服務工程師遍布加油站和太空港、IT 公司和汽車工廠、VAZ 和 Space X、小型企業和國際巨頭。 就是這樣，他們絕對都曾經聽過關於“它就是它自己”的經典組合，“我用電工膠帶包裹它，它起作用了，然後它爆炸了”，“我沒有碰任何東西”，“我絕對沒有改變”，等等。 我們的世界上有許多傳說、神話、有趣的漫畫和悲傷的故事。 我們收集了最酷的內容，為您翻譯了它們，並添加了一些關於最重要的事情的段落 - 如何使客戶服務的工作真正酷。 總的來說，剪輯很有趣，但不僅僅是為了好玩。
服務工程師有自己的名字:)
客戶不想要什麼？
如果你是一家服務公司，你有技術支持，你有工程師在客戶端解決問題，你首先需要考慮如何克服最讓客戶惱火的因素。 當您的客戶發現他們的電話對您很重要時，他們會聽到這不僅僅是歡快的音樂。
- 讓我們從公司的長篇回答開始。 我們生活在一個 IVR 技術、聊天機器人、租賃呼叫中心和其他方式發達的時代，工程師只需 30 秒即可查看呼叫客戶的卡片並接聽電話。 拋開笑話不談，現在的世界太快了，時間太短了，在等待答案的同時，客戶可以用谷歌搜索競爭對手的網站和價目表，並開始在聊天中給他寫信——只是因為這樣比較快。 不要成為一個撥號的人，這很糟糕。 透過任何管道將客戶請求的回應時間降至最低，客戶就會被贏得。
- 不專業是原則上不該存在的事情，但卻確實發生了。 如果您的工程師不知道如何執行任務，不熟悉設備，甚至不嘗試閱讀說明，那麼這是一個明確的信號，表明是時候讓他不再是您的工程師了。 客戶的設備停機幾個小時甚至幾分鐘都是金錢的損失，客戶不應該為不專業的服務人員付費。 因此，累積知識庫，培訓員工，並積極讓他們適應與客戶合作的新條件。 否則，您也可能因違反合約條款而陷入訴訟。
- 在任何情況下都不應欺騙客戶。 誠實面對工作的截止日期、品質和報酬。 不要試圖以不可抗力或「供應商沒有時間交付注射器」等藉口為藉口。
- 客戶不能容忍傳送帶態度 - 如果您能夠展示 100% 個性化，那就最好了：按姓名呼叫 (CRM)、關係歷史記錄 (CRM)、物件或設備的問題和事件歷史記錄以及最詳細的資訊（）。 對客戶的關注和持續的關係維護是對抗競爭對手的殺手鐧。
- 服務品質不一致是業務出現問題的徵兆，從人員問題到資源問題。 客戶不會明白，如果他們第一次在半小時內完成並以最高的品質完成，而下一次實習生來了，挖了一天卻什麼也沒完成。 另一個錯誤是：指定VIP客戶身份，提供優先服務，然後將其降級為普通客戶。 請記住：免費提供的 VIP 身分必須在客戶在貴公司的整個生命週期中保持如此。 還沒準備好嗎？ 好吧，不要亂扔狀態，並讓優先服務付費。 至少它是誠實的。
- 客戶不能容忍對自己和員工的不信任。 如果他向您告知某件事，並收到回覆“這不可能！”，這看起來很難看 - 事實上，您認為客戶是個傻瓜。 如果您重視您的經驗並保留您的品牌，那麼您確信自己是對的，遠端/連接並在實踐中證明它是正確的。 如果加油站的自動加油泵確實沒有加滿，但不是因為您的設置，而是因為加油站操作員的工程/黑客天賦，該怎麼辦？
所有事件都不是虛構，任何巧合都不是偶然
當然，客戶最不喜歡的情況並不是這樣出現的——不同的公司時不時就會出現不滿，因為這是系統性的問題，而且全世界都存在。 難怪我們團隊想好了 使設備維護方便透明。 這是唯一一位（！）從服務部門來到我們這裡的員工告訴我們的。
我設法在一家沒有有組織的客戶服務的公司工作，我目睹了明顯的問題。
- 為了結束請求，服務專家必須掛電話長達 45 分鐘，這導致員工停機；這導致滿足請求的效率降低，從而導致 SLA 較低和收入損失。
- 由於調度員的錯誤，該請求可能被分配給來自另一個地區的服務專家，在具有相同號碼的加油站，結果，我們的結帳是空白的。
- 該申請可能被分配給錯誤的承包商，從而導致浪費了完成申請的時間，並因此對客戶造成處罰。
- 與加油站的通訊是透過控制室進行的，因此控制室的服務成本增加了。
- 無法估計表演者的實際工作量，導致人員過剩。
- 應用程式可能會遺失。 該申請已分配給承包商，但他忘記了，導致收入損失或因未及時完成申請而被罰款。
- 已完成申請的服務表遺失。 執行請求時，服務專家可能不會將 SL 交付給辦公室或遺失它，因此，某些工作不會向客戶計費，收入也會損失。
正如你所看到的，這是一個人的經歷，但利潤損失的平庸和令人反感的原因有很多。 然而，沒有適當的設備維護流程自動化（對於外部和內部客戶）的企業注定會遭受一定的損失。
如果他們嘲笑一個問題，就意味著它存在。
漫畫1.簡單的畫面，最深刻的意義
- 您好，技術支援...
- 關掉它，倒點咖啡，你就可以回電了...
— 奧斯卡，你懂電腦嗎？
- 沒有。
“其實我們應該解僱你，但你的客戶支援率太高了。”
當然，如果您的員工對設備了解甚少，那就非常糟糕了。 但軟技能，也就是溝通技巧，也很重要——即使你為飯店、冷凍設備或汽車中心提供服務。 任何員工都是公司形象的一部分，如今，沒有一個競爭氛圍可以成為一名嚴厲的工程師，燈上立著咒罵的人，對機器施加了更高的電壓，破壞了數據中心的電源或稱重設備超載。
以下列出了 XNUMX 世紀服務工程師的基本技能。
- 對公司產品和業務有豐富的了解 - 正是這種組合。 工程師不僅必須對自己的工作瞭如指掌，而且要明白，一個業務流程與他無疑出色的工作息息相關，而他本人也是公司的一部分。 因此，除了出色的工作之外，還必須有強大的支援：文件、行動會計、發票、記錄工作的所有細節。 沒人喜歡這個套路，但卻是公司收入的基礎。 順便說一句，手機版 使日常工作的一部分自動化且愉快 - 只需通過二維碼訪問設備護照就值得了。
- 較強的解決問題能力 — 參與設備維護的員工不僅必須能夠使機制正常運行，還要確保問題（如果可能）不會再次發生，將知識傳授給其他專業員工，並向客戶解釋原因和後果。 這樣，問題才算解決。
- 適應性 ——從秘書到總經理，每一位現代員工都應該具備的特質。 設備類型變化非常快，更新到來，配置和集成元素發生變化- 技術環境比以往任何時候都更具移動性。因此，只有一種方式可以確保適應：培訓，以初步掌握一些新穎性和微妙之處的形式，並以形成統一基礎知識的形式（順便說一下，這裡HubEx平台再次能夠基於票證積累經驗。但是任何知識存儲系統都可以，從企業Wiki和CRM到層次結構伺服器上的文件夾）。
- 清晰溝通的能力 - 工程師必須嚴格、中肯地做出反應，以便在沒有情緒和消極情緒的情況下找出發生了什麼，並解釋它將如何工作。 此外，謹慎的人會激發人們對專業的更多信任和信心。 像救護車醫生一樣工作：少一點情緒，多一點行動，行動精準。 這確實令人印象深刻。
好吧，回到漫畫，一點同情心不會傷害任何人。 每個笑話都有一點道理。
漫畫 2. 客戶端什麼都不做，它始終是它自己。 有人站在「自己」背後
習慣這樣一個事實：客戶在打電話給您之前總是會親自接觸設備。 箱子上的封條、服務貼紙（他們將它們粘在一起的技巧多麼熟練！）以及供應商的標記都無法阻止這種情況。 原因很簡單，因為總會有一名員工說他理解這個主題，並且會快速且免費地完成它。 事實上，這往往只是與Google交談的結果。 同時，客戶的這種行為也與服務工程師必須解決的問題有關：
- 由於技術連接的誤解而造成相關零件和模組的損壞；
- 使用不適當的工具（使用指甲剪、螺絲起子、頂部封閉的裁紙刀 - 一種脆弱但非常頑強的裝置）；
- 違反軟體外殼－尤其是依照一般應用軟體的邏輯去戳按鍵；
- 重設設定 - 部分或全部。
超級英雄工程師的任務不僅是消除它們，而且還要敲響雙手，解釋這種幹預不僅有害，而且還要付出額外的代價。
假期我會給父親一個小時的免費技術支援。
只需谷歌一下即可。 他們去谷歌。
漫畫3.客戶永遠是對的，客戶總是害怕
致電支援。 歐內斯特弟兄卡紙了
相反的情況也會發生，這對承包商來說同樣耗時：客戶被每個小細節嚇到，以任何理由填寫申請表，甚至不敢抖落設備上的灰塵，更不用說重新裝載或重新配置。 當然，這對工程師來說是個負擔，每次打噴嚏都要跑一趟，差旅費和汽油費等等。 您可以嘗試透過兩種主要方式進行戰鬥：
- 每次訪問的收費不僅基於任務的複雜性，還基於訪問的參數和專家的時間（例如，這就是計量學家和加油站工程師的工作方式：他們直接輸入距離、每次成本）公里數、加急附加費等納入行動）－客戶會思考五次是否可以透過電話解決問題；
- 執行全面的教育計劃：制定並傳輸有關基本細節的說明，限制設備操作中允許的干擾限制（有條件 - 您可以自行更改設備的照明元件，但不能進去並進行操作）更換保險絲和電路板）。
漫畫 4. 秘密知識必須變得明確
我們本來打算除掉這個超級怪物，但他是唯一了解這個新IT系統的人…
當您的支援、設備維護或外包服務擁有真正的大師時，這是非常酷的 - 他可以理解任何主題，消除任何事故並克服最困難的事件。 但這樣的專家不僅價格昂貴，而且通常在勞動市場上也很受歡迎——這意味著他將被一切可用的手段所吸引。 因此，管理者的任務不僅是留住人才，還要讓公司相對獨立於關鍵專家。 企業不應因他們的離開而崩潰。 因此，有幾個有效的技巧：
- 鼓勵此類專家；
- 激勵他們傳授知識，並激勵其他人學習；
- 自動記錄客戶、事件和有關他們的決策 - 客戶和票證資料庫應該屬於公司，而不是個人專家。
你的絕地武士應該是一股正義的力量，而不是為了餅乾而走向黑暗面。
漫畫 5. 成本必須合理
- 有東西壞了嗎？
- 是的，今天早上電腦死機了，我打電話給技術人員，他正在路上。
——這會花我們錢嗎？
- 不，他說他免費，我們只需要支付路費。
- 完美的。 他從哪裡來我們？
——來自孟加拉。
如果您不管理該服務，該服務不是自動化的，您可能會因申請填寫錯誤、調度員錯誤、購買不必要的設備和不必要的備件而產生額外費用。 因此，使用一個小清單來避免麻煩：
- 制定服務單；
- 在自動化系統中儲存記錄；
- 繪製路線圖並控制員工沿路線的移動；
- 嚴格記錄正在維修的設備和相關事件；
- 收集盡可能多的有關事件的信息，制定客戶請求的圖表/模板，其中考慮了對負載和成本重要的所有參數。
漫畫6.冷靜，公正，@#!#$!!，冷靜！
現在光靠瑜珈已經不行了，必須兼職做技術支持
照顧好你的神經！ 服務工程師的工作是先驗地與難以置信的心理壓力、壓力和心理活動聯繫在一起的。 每個人都自己決定如何克服這些問題，但是將一些例行公事和緊張的小事情扔到軟體上就像剝梨子一樣容易。 我們就像 我們宣告：沒有小事，可處理的小事是和平與成功的關鍵。
漫畫7.他們不相信客戶服務的工作
- 客戶服務？ 我認為伺服器崩潰了。
- 好的，我會處理的。
在伺服器機房：
“別摔倒，服務員，我們都認為你做得很好，每個人都愛你。”
這正是一些使用者想像的工程師的工作。 那些付費的人尤其會受到這種看法的困擾：會計師、高階主管、客戶的商業服務。 他們隨時準備指責你懶惰、拖延工作時間、太昂貴的服務和不專業，只是為了少付一點錢。 問題的解決很簡單：明確規定成本和工作範圍，一切都嚴格依照技術規格、應用、法案或合約實施。 任何撤退都必須有動機並記錄在文件中。 這樣您就可以擺脫與計算相關的大部分麻煩。
- 用專業的方式說話！ 辛苦你這麼久了，今天都看不到文件了！
- 嗯。 如果我很快打開它，你會付給我相同的金額嗎？
- 是的，一切都算在內。
一分鐘後，保險箱打開了，15 點後就可以使用了。 那個人在文件上簽了字，說：
— 通常，當我在三分鐘內完成一項工作時，他們拒絕付錢給我。 但成本不是時間，而是工作。 我們必須模仿。
漫畫8. 客戶總是生氣
尊敬的客服！ 首先，你應該知道我是用中指打出這則訊息的。
是的，客戶經常很生氣，很難從他那裡得到申請或明確的介紹資訊。 這就是為什麼最好讓他有機會透過具有智慧、可定製表單的應用程式與您聯繫，因為電子設備可以承受任何事情，而積極進取的經理將有機會集中精力。
順便說一下，客戶的憤怒是可以理解的：一旦設備發生故障、失靈、停機和故障，客戶就會遭受直接損失，而服務部門的響應速度往往決定了這些損失的嚴重程度以及損失的速度。將被覆蓋。 現在您是否明白，在線等待 45 分鐘才能得到答覆是一場災難？
漫畫9.問題有大眼睛
我們的電腦出了故障，我們被迫手動完成所有事情！
出於與上述相同的原因，客戶經常誇大故障的規模：他報告說一切都壞了（但實際上插頭已從插座上掉下來），沒有任何作用（事實上，一個模組出現故障） ，所有設備都著火了（卡住的按鈕正在閃爍），我們遭受了巨大損失（分配器每公升溢出2 毫升），員工加入了犯罪集團並正在襲擊業務（分配器每公升不能補充4 毫升）升）。 無論如何，聯繫都是有原因的，而你的任務就是幫助客戶盡可能真實地填寫申請表。 再次，應用程式建立表單和客戶的個人帳戶（甚至是個人行動應用程序，例如 ）。 為客戶提供追蹤其應用程式狀態變化的能力尤其重要。
漫畫10.服務工作很有趣。 但首先——專業
感謝您的支持請求。 出於品質控制的目的，通話可能會被錄音，但很可能只是給我們以後在休息室帶來一些笑料。
是的，服務工程師的生活中確實有很多有趣的事情，以下是來自不同員工的一些引用：
“你們的專家帶著吸塵器來，用吸塵器戳電腦，我們沒有叫清潔工” // 一家煉油公司的員工到一家 IT 外包商（冷卻器收集了來自世界各地的灰塵）
“它會偷看，然後發出聲音，發出聲音，然後燈就閃爍了。” // 加油站加油機的幫浦壞了
“加油機有噪音、劈啪聲和吱吱聲” // 我們到了，打開老利夫納的蓋子，鶺鴒鳥在那裡築了巢，已經孵出了雛鳥； 安靜地關門，不打擾他們
“桶裡有將近半米的鼻涕” // 加油站的油箱裡有來自非常優質的俄羅斯燃油的沉積物，值班救護車對其進行了清理，以防止工人中毒
「槍卡住了，我們無法清理它。 老闆明天就到了，他要工作。” // 關於加油站的分配器軟管槍
「伺服器宕機了嗎？ 不，他沒有摔倒，他是靠牆站著的！” // 回應澄清內部伺服器速度問題的請求
「印表機把所有東西都嚼碎了」//持續卡紙
但您不應該得意忘形：設備的服務、支援和維護非常重要。
成功的客戶服務的關鍵是建立良好的服務管理結構和簡化的處理客戶投訴的業務流程。
你必須永遠忘記：
- 長連結鏈。
- 等待服務的時間很長。
- 關於被遺忘的客戶故事－每當分解故事被認為是完整的時，就必須重新講述。
怎麼工作？
- 第一條規則是保留客戶及其正在由您維修的設備的歷史記錄。 沒有什麼比必須多次解釋設備的問題是什麼更糟糕的了——完全根據您被轉移到的專家的數量。 允許您記錄關係的所有詳細資訊、保存事件、建立設備護照 - 也就是說，維護一個資料庫，以便任何服務工程師都可以立即查看客戶的歷史記錄，並可以立即回應或立即將請求轉移到合適的專家。
- 服務部門管理還有一個重要面向。 如果公司無法為工程師提供使他們的工作高效且可衡量的工具，則不應使用 KPI。 否則，事實證明引入了係數，但其實施的實際情況卻沒有受到監控 - 結果，員工的積極性完全喪失了。
- 您將更了解您所提供的產品和服務。 您將累積評論、請求、事件，並根據這些數據了解客戶期望從您的產品中獲得什麼。 此類資訊將填補您的待辦事項並幫助您找到正確的開發方向。
擁有高品質自動化的良好服務部門是公司的額外收入。 當然，不創建服務部門並利用現有員工的能力存在很大的誘惑，因為創建服務部門是有成本的。 然而，這些成本很快就會得到回報，因為：
- 您將增加銷售和客戶壽命 - 沒有客戶願意在支援不良的服務和產品上浪費金錢。
- 客戶服務可以為您的企業和客戶節省資金，因為... 擁有專業員工有助於在問題出現之前解決問題。 客戶不會損害您的聲譽，因為所有事件都會得到專業、及時的處理。
- 您的用戶仍然是您的 Beta 測試人員和業務開發的主要顧問 - 這可以節省研究、全職員工以及產品開發中的錯誤步驟。
有一個服務部門，技術部門。 支持，作為外包商或為內部客戶解決公司方面的所有問題意味著對其他人的盈利能力、品質和他人工作的速度負責，實際上確保流程的可操作性和連續性。 支持活動外部幽默的一面甚至不是服務每天面臨的挑戰的冰山一角。 於是，他們笑了——這就足夠了，讓我們開始工作吧！
藉此機會，我們的團隊在過去的系統管理員日以及即將到來的 1 月 XNUMX 日技術支援工人日向大家表示祝賀！ 一般來說，對專業人士來說，上班就像度假:)
這就是我們和卡累利阿的本質
來源： www.habr.com