你好，哈布爾！ 今年22月25日，我在Habr上寫了一篇關於CRM系統折扣的文章。 然後我覺得價格是最重要的選擇標準，我可以用我作為系統管理員的大腦和經驗輕鬆決定其他一切。 老闆期望我能快速創造奇蹟，員工們無所事事地在家工作，新冠疫情席捲全球，我選擇了夢想系統。 今天是XNUMX月XNUMX日，雖然熱門已經確定，但係統尚未選出。 我和幾位同事透過數兆位元組的電子郵件、聊天和語音流量瀏覽了幾十個簡報。 我突然得出一個有趣的結論：CRM並不存在。 沒有任何。 就是這樣，朋友們。 這不是一個標題黨，這是一個分析觀察。
小心你的手
我的寫於四月，卻彷彿就在昨天。
工作太糟糕了，只能在家，自我隔離給了我一點額外的時間——但不是因為我工作不夠，而是因為我總共沒有被困在路上大約三個小時。 毫無疑問要做什麼 - 我繼續瘋狂地堅持測試 CRM 系統，因為我的老闆希望徹底自動化地擺脫危機並以新的方式工作。 當然，我也有同樣的渴望，但是挖掘數十個程式實在是太有趣了。 因此，為了使我的生活多樣化，我決定從模糊的方面來處理選擇，並定期寫下對哈布爾的觀察。
由於我研究過的 CRM 清單發生了變化，我將添加並更新我的英雄表。 但 CRM 尚未選定，所有註釋幾乎沒有任何意義 - 所有九個都很棒，都做得很好。
- — 由於成本高以及俄羅斯會計需要購買大量連接器而退出候選名單
- - 由於成本過高以及需要購買額外版本來實現某些功能，因此退出了候選名單
- - 在入圍名單上
- - 在入圍名單上
- - 在入圍名單上
- - 在入圍名單上
- - 由於功能有限和一些我不喜歡的技術特性而退出候選名單
- - 退出候選名單是因為輸給了自家「1C旗下聯盟」的競爭對手
- - 在入圍名單上
從那時起就出現了一些CRM，但它們通常......嗯......根本不起作用，只是乏味的解決方案，在第一次審查時失去了吸引力+ 2 個導入的解決方案由於本地化曲線而下降。 但如果你認為入圍名單上的5 個系統讓生活變得小菜一碟，那麼你就錯了- 我已經知道選擇的痛苦會持續下去，因為有越來越多的通緝者，而我，意識到這些申請人可以做的還有很多，決定再進行幾輪談判。
所以，我的新觀察：俄羅斯的 CRM...不！ 根據 CRM 系統的嚴格定義，它們不存在於我的清單中。
總的來說，我現在有點不誠實：所選的解決方案都不能稱為 ERP、CRM 或 BPM。 這些是具有廣泛功能的通用解決方案。
總之，進入主題。
真空中的 CRM 形象
什麼是客戶關係管理？
我們來看看維基百科的定義： 客戶關係管理系統 （CRM，CRM 系統，英語的縮寫。客戶關係管理）- 為組織設計的應用軟體，旨在自動化與客戶（客戶）互動的策略，特別是透過儲存有關客戶和客戶的資訊來增加銷售額、優化行銷和改善客戶服務。與他們的關係歷史、建立和改進業務流程以及隨後的結果分析。
也就是說，可以辨識CRM系統的幾個典型特徵。
- 它使策略自動化 - 也就是說，它用編程的機器動作取代了一些常規流程，並在與客戶合作的整個週期中提供了快速、高效工作的介面。
- 它的目標是銷售、行銷和支援——CRM 涉及公司商業活動的各個方面。 所有三個部門都能夠存取 CRM 中的資訊非常重要。
- 它儲存累積的資訊－DBMS 累積、處理和儲存有關事務、客戶端、關鍵事件等的資訊。
- 它旨在分析結果——由於資訊的累積和存儲，CRM系統提供了分析功能。
哇，你看我把這一切表述得多麼巧妙——這一切都是因為我聽了十幾次 CRM 演示、閱讀了一半的互聯網並深入研究了這個主題。 所有列出的解決方案都具有這些功能，但在大多數解決方案中，這只是整個功能的一小部分。
在深入研究這個主題之前我是如何看待 CRM 的
在我的公司，銷售人員和經理在軟體方面相當被動——這不是什麼堂皇的事情。 因此，我們的要求很一般：我幾乎是用武力把他們打垮的。 但我和我的老闆清楚地看到：客戶來了，他進入了 CRM，然後 CRM 打電話，在某處附加文件，查看他經歷了多少個階段，然後完成了交易。 然後他們拿過來，分析階段，誰該獎勵，誰該罵，流程優化了，萬歲。 對我們來說，CRM 是一個銷售系統。
經過近 5 個月的分析工作後我如何看待 CRM
也許，如果我開始使用 amoCRM，我永遠不會知道 CRM 市場正在發生什麼，因為它恰好符合我的想法。 我會購買它，然後是“我的倉庫”許可證，然後是更多附加元件，並認為自己是某種自動化者。 而且，這個系統不停地呼叫合作夥伴，根本不允許你考慮其他解決方案。
但不知何故，結果證明我是從 儘管困難重重，價格昂貴，但這個決定卻設定了一個稍微不同的水平，或者更確切地說，它催生了第一個想法：“如果我也不需要購買倉庫程序怎麼辦？” 我找到了「船上」倉庫的解決方案，多達四個！ 然後，在聽完其他 CRM 的演講後，坐在同事後面的我意識到現代 CRM 是一個非常多功能的系統，可以做很多事情。 但…這是 CRM 嗎？ 超級自動化對於等待銷售自動化但同時獲得一切的企業是否可行？ 這種自動化有必要嗎？ 我的腦子裡充滿了想法——作為一名管理員和經理，我一生中從未對軟體思考過這麼多！
如果有的話，我選擇CRM不是為了任何公司，而是為了從事B2B無聊商品批發銷售的小公司。 我們只有 17 個人，但每個人都需要 CRM - 出於不同的原因。 那我為什麼要挖這麼久呢？ 我主動承認：我想以合理的價格和最少的修改找到真正最佳的解決方案。 夢想家！
這些是 CRM，而不是我強調的 CRM。
更像是具有 CRM 功能的 BPM
一般來說，我試圖避免使用 BPM 的解決方案，尤其是使用 BPMN 表示法。 首先，我真的不明白我們如何在公司建立業務流程，其次，我的員工是這樣的：我，老闆和一群商務部門和銷售人員，他們不僅是BPMN，Excel，就像火，害怕。 然而，在測試CRM 的過程中（已經有17 個，有些在第一次通話時就退出了），我意識到CRM 系統中應該有流程（不是CRM？），因為它極大地簡化了管理者的工作：想像一下，你清楚知道，需要做什麼，誰應該做，什麼時候做，這一切都被寫下來，提醒和發信。 一個精彩的故事，您可以在其中包裝任何交易、合約簽訂、招聘和培訓流程、運輸、促銷，無論您想要什麼。
是的，市場上的多種解決方案都提供了良好實施的業務流程。 在我們正在研究的流程中，BPMN 2.0 表示法中的流程位於 ，以一種或另一種本機形式，我喜歡其中的業務流程 и ——打個比方，它們是人性化的、易於理解的。 不，當然，我不希望化肥銷售經理伊凡能夠應付他們，但我相信他會冷靜地弄清楚如何使用系統中配置的鏈。 順便說一句，amoCRM 顧問正在積極宣傳銷售漏斗是一種業務流程的理念 - 好吧，你無法否認這一點，但它是一個流程，你不能在其上構建所有其他流程，你需要購買一個昂貴的第三方解決方案和半公升的解決方案，或者合作夥伴自己將在這個東西中設定流程，但價格很高。
因此，在這個類別中，我將手掌授予 是直接針對業務流程量身訂製的解決方案，其中有現成的架構。 嗯，實際上，該產品之前被稱為bpm'online，所以流程是毫無疑問的。 不好的是，這是一個非常昂貴的系統，其多功能性也不一致 - 例如，行銷解決方案是一個單獨的昂貴系統。
更像是具有 CRM 功能的 ERP
這就是一切變得複雜的地方，因為普遍性達到了絕對的頂峰，但出現瞭如何處理這個解決方案的問題。 第一印象就像是買了一輛道奇 RAM-3500，然後考慮如何開車穿過 Ostozhenka 地區的狹窄街道。 但這些也是前景和新的廣闊機遇，這意味著並非一切都那麼簡單。 所以，如果您不知道的話，ERP系統是一個幫助整合營運、生產、人力資源、財務管理等的軟體。 此類系統中的通用資料模型有助於優化和及時補充資源和建置流程。 成為一個成熟的 ERP 系統很困難，因為它涉及官僚招標、一些複雜的生產、長期的逐步實施等。 說實話，我自己也不想接觸一個習慣了這種情況的「累了的erp傢伙」。 但我不會拒絕倉庫，或許也不會拒絕生產。
我從「給我一個ERP」的角度在兩個系統中找到了我需要的一切： и 。 Microsoft 解決方案針對任何任務都經過精心設計，但事實證明，這種一致性需要大量資金，因為 CRM/ERP 對於國際標準來說是通用的，但在俄羅斯有很多細節，因此，需要向合作夥伴公司支付費用的改進。 當你是一家小企業並意識到其規模時，你會感覺自己快要被壓垮了。 好吧，或者我正處於隔離狀態。 這是一個有趣的解決方案，它本身幾乎就是 ERP（它也單獨存在），但在我看來，這是一個針對大公司或國際業務的故事。 這是我第一次遇到他們這門課的解決方案，我很驚訝。
而在這裡，令人驚訝的是， 它很好地滿足了小型企業的需求（我認為中型和大型企業都可以，但是想想他們——誰會想想我們……），因為它組織簡單，模組之間清晰連接，並且包括一切： KPI、倉庫、生產、一些財務會計、專案管理、多幣種會計、收銀機、會員卡等。 簡而言之，什麼都有——一般來說，現代商業系統中可以看到的一切。 確實，所有這些都可以在“高級”版本中使用，該版本的價格比基本版本更高 - 對於某些人來說，不太複雜的版本可能就足夠了。 但最終，它比微軟便宜得多——這次它是 100% 為俄羅斯企業量身定制的，沒有連接器（但我認為有一些修改——我還沒有抽出時間）。 但我缺少的是人事管理（因為我們正在朝著通用化的方向前進）——看起來有KPI、計劃和員工卡，但整個類型的人事會計並不存在。順便說一下，這是一個對所有人的抱怨。
我可能也會把它放在這裡 - 它也顯然正在向普遍性發展，儘管功能上稍差一些。
在我看來，ERP 演進的這個分支對於 CRM 系統來說似乎是最合乎邏輯、最正確的——中小型企業需要強大的通用解決方案。
更像是具有CRM功能的企業門戶
- CRM 世界中一個非常複雜的故事，一個真正的幽靈和狼人。 如果對於其他系統，我可以說這是一個帶有附加元件的 CRM 或超級 CRM，那麼對於 Bitrix24，我寧願說它是一個帶有 CRM 模組和社交網路元素的企業入口網站。 你感覺到有什麼不同嗎？ 在其他地方，你需要工作，在 Bitrix 中，你需要坐下來控制工作的所有方面。 一方面，這裡的普遍性是在層面上的，另一方面，所有這些企業入口網站工具分散了工作的注意力，可能不會涉及CRM。
順便說一句，我有一件悲傷的事情要告訴你：免費的 Bitrix24 是一個非常有限的東西，公司在測試系統的階段就已經從中成長。 但說真的，如果你需要 Bitrix24，它不僅在那裡儲存一些東西，而且按照它設計的方式工作，那麼你需要團隊關稅，甚至公司。 好吧，以防萬一您突然想到零可以走得很遠。
但在企業入口網站和工作社交網路中，這是一個強大的解決方案，因此如果您專門專注於內部通信，那麼該解決方案可能適合您。
更像 CRM...？
剩下的呢？ 其他人也在那裡。 我將加入這個組 , , 。 這些是用於銷售的 CRM 系統，amoCRM 嚴格「遵循」與客戶合作的系統概念，但其他兩個已經走在解決方案的通用性和 ERP 級別的路上：簡單的業務已經發展了一些較高，KB仍處於開頭。 順便說一句，amoCRM 可以使用附加元件、插件和整合進行付費升級，但這樣的附加功能對我來說似乎昂貴且複雜 - 作為系統管理員，我沒有心理準備負責這樣一個動物園，為它付費， ETC 。
看起來它們就在這裡，幾乎是經典，已經購買您的 CRM 並冷靜下來，Vanya。 但！ 在做出上述決定之後，我不想為了同樣的錢（甚至更多）而謙虛。
當然，我並不認為自己是最聰明的，所以我查看了其他人的清單、評論、評分。 確實，我的印像是 90% 都是廢話，因為第一名不是 Microsoft，不是 amo，不是 bitrix24，而是一些 CRM，它們甚至在 5 個月內沒有給我任何廣告。 我看了他們，甚至還看了幾次示範……這是認真的嗎？ 他們指望誰來提高收視率並付費？ 好吧，你需要用你的頭腦去思考。
我繼續思考和分析。 以下是選定 CRM 的選項，這些 CRM 不是 CRM，而是超級 CRM 或超級 CRM。 這種「超功能」對公司來說是一筆巨大的節省，因為一切都集中在一個地方。 另一方面，存在著迷茫、迷失的風險……所以我被指示在隔離期間實施CRM，因為這是一個很酷的反危機措施，幾乎是一劑靈丹妙藥，我甚至明白為什麼。 但！ 我迷路了。 我正在尋找出路。 我會聯絡你。
來源： www.habr.com