回退模式（也稱為 IPKVM）可讓您直接從虛擬機器管理程式層連接到無需 RDP 的 VPS，每周可節省 15-20 分鐘。
第一件也是最重要的事就是不要激怒別人。 在世界各地，支援都是分線的，員工是第一個嘗試典型解決方案的人。如果任務超出了他們的限制，則將其轉移到第二行。所以，VDS管理員中常有懂得思考的人。與許多其他支援不同。嗯，至少頻率明顯更高。他們很好地建立了票據，立即描述了所需的一切。如果第一行變得“模糊”，並且他們不小心要求你打開和關閉它來響應這一點，那就是一場慘敗。
任務非常簡單：以最低的成本為我們的VDS託管提供足夠的支援。因為我們是託管提供者世界的快餐：沒有特殊的“舔”，價格低廉，品質正常。 已經有一個故事講述了這樣一個事實：隨著Instagram 混蛋試圖實現帳戶管理自動化，以及使用遠端會計的小企業主和其他技術不太先進的人的出現，「管理員與管理員」的溝通不再起作用。我必須改變溝通的語言。
現在我將告訴您更多有關流程的資訊 - 以及其中不可避免的問題。
別惹惱別人 #1
任何支撐都是流水線生產。收到申請後，第一線員工立即嘗試識別已經發生過一千次並將再次發生一千次的典型情況。該應用程式有 90% 的可能性是典型應用程序，您可以透過按幾個按鈕來回答它，以便替換模板。通常，您只需在模板中寫入幾個單字即可完成。或進入管理介面並按下那裡的幾個按鈕。在更複雜的情況下（例如，從一個區域轉移到另一個區域），您需要遵循該演算法。
無論支援的其他品質如何，最惱人的是對非典型請求的典型反應。一張票到達，其中詳細描述了所有內容，前面有三個問題的一堆必要數據，客戶期待對話......根據第一句話，自動駕駛儀上的支持員工輸入一個和弦來替換模板“嘗試重新啟動，應該會有幫助。”
這才是真正讓人大開眼界的地方，而正是在這種情況之後，才留下了最負面的評論和憤怒的評論。很明顯，我們錯了，這就是我們了解統計數據的地方。一般來說，我們會以不同的方式犯錯，但這種情況總是很瘋狂。包括我們自己。當然，我們希望這種情況根本不會發生。但這在實踐中不太可能：每隔幾週，厭倦了單調的員工就會按下有趣的按鈕。
別惹惱別人 #2
第二件同樣令人心曠神怡的事情是，當足夠長的時間內沒有人對一張票作出回應時。在歐洲，這種支持行為很正常：事件被接受工作三天前的情況比正常情況多。即使您非常緊急並且有事情正在燃燒 - 沒有社交網絡，沒有電話，沒有信使，只需發送電子郵件並等待輪到您。在俄羅斯，這種情況不太常見，但有些門票仍然被「遺忘」。在工作之初，我們將 SLA 設定為 15 分鐘的首次回應。這是 24/7 誠實的。很明顯，當 VDS 託管變大時，就會發生這種情況。但可疑的服務提供者卻沒有這個。我們一開始只是持懷疑態度，然後才變得或多或少變得更大。好吧，或多或少是平均。
第一線是操作員，他們接受腳本並被教導如何對典型情況做出反應。他們快速解決問題，並嘗試在 15 分鐘內以典型操作進行回應，或報告故障單正在進行中並將其轉移給第二個。
第二行是託管管理員；他們知道如何手動完成幾乎所有事情。還有一位支援經理可以做所有事情，甚至更多。第三行是開發人員，他們收到諸如「在介面中修復此問題」或「錯誤地考慮了某某參數」之類的票證。
減少申請數量
出於顯而易見的原因，如果您想以低廉的成本提供支持，那麼您不應該增加第一行以便人們可以更快地處理腳本，而應該增加自動化程度。這樣一來，就有了真正的腳本，而不是有腳本的人。因此，我們做的第一件事就是自動化啟動虛擬機器、按資源擴展（包括按磁碟向上和向下擴展，但不按處理器頻率）和其他類似操作的過程。使用者可以透過介面執行的操作越多，第一行就越容易接受，而且它可以越小。當用戶訪問其個人帳戶中的某些內容時，他需要親自執行並告訴他如何執行該操作。
如果你不需要支持，那麼她做得很好。
第二個特點，節省了大量的時間，就是填寫知識庫需要很長的時間。如果使用者遇到的問題未包含在支援的操作清單中（最常見的是「如何安裝 Minecraft 伺服器」或「在 Win Server 中的何處設定 VPS」等級的問題），則文章是寫在知識庫中的。針對所有奇怪的請求都寫了同樣詳細的文章。例如，如果使用者要求支援人員刪除內建的 Windows Server 防火牆，那麼我們會讓他們了解如果實際停用它會發生什麼，以及如何僅更改選定軟體的權限。因為問題通常是由於設定而無法連接，而不是防火牆本身。但每次在對話中都很難解釋這一點。但不知怎的，我不想停用防火牆，因為很快我們就會失去虛擬機器或客戶端。
如果知識庫中有關應用程式軟體的某些內容變得非常流行，那麼您可以將發行版新增至市場，以便出現「設定已安裝的伺服器」服務。實際上，這就是 Docker 所發生的情況，這也是 Minecraft 伺服器所發生的情況。同樣，介面中的一個“為我做好事”按鈕每年可以節省多達數百張門票。
應急模式
在完成這些步驟之後，需要手動操作的最嚴重的故障是使用者由於某種原因失去了遠端存取虛擬機器管理程式中的來賓作業系統的方法。最常見的情況是防火牆設定不正確，第二常見的是一些阻止 Win 正常啟動並強制您重新啟動到安全模式的錯誤。並且在安全模式下，RDP 預設不可用。
我們針對這種情況創建了緊急模式。事實上，通常要存取 VDS 計算機，您需要某種客戶端來進行遠端工作。我們最常談論的是控制台存取、RDP、VNC 或類似的東西。這些方法的缺點是它們在沒有作業系統的情況下無法運作。但在虛擬機器管理程式級別，我們可以接收螢幕上的圖像並在那裡傳輸鍵盤按鍵！確實，這會給處理器帶來很大的負載（由於實際的視訊廣播），但它可以讓您獲得所需的結果。
因此，我們為所有使用者提供了緊急模式的存取權限，但連續使用的時間受到限制。幸運的是，正如實踐所示，這段時間足以重新啟動並修復某些問題。
結果是支援請求更少。如果管理員可以自己修復票證，那麼支援人員就不必介入並解決問題。
遺留問題
很多時候，使用者認為支持正在對他們施加壓力。 不幸的是，對此我們無能為力（或者我們還沒有想出任何辦法）。兩個最常見的範例是資源限制和 DDoS 保護。
每個虛擬機器對磁碟負載、記憶體和允許的流量都有限制。報價中指定了設定限制的能力，但限製本身是經過選擇的，以便大多數用戶可以安靜地工作，甚至不知道它們。但是，如果您突然開始過度擺弄通道和磁碟，那麼演算法會自動警告使用者。自去年四月起，我們取消了自動鎖。相反，為可變時期設定軟限制。
以前是這樣的：警告，然後，如果使用者不注意，就自動封鎖。在那一刻，人們被冒犯了：“你在說什麼，你的系統有問題，什麼都沒發生！” - 然後您可以嘗試了解應用軟體，或提出提高資費計劃。我們沒有機會了解應用軟體的操作，因為這超出了支援範圍。雖然前面的幾個案例是和使用者一起整理出來的。我特別記得YouTube瀏覽量作弊者內建了一個木馬，這個木馬會洩漏記憶體。最後我們得出的結論是，這些不是Heisenbug，而是使用者的問題，否則我們就會被類似的請求淹沒。但目前還沒有一個人承認他自己可以超過關稅。
DDoS 也有類似的情況：我們寫道，親愛的用戶，您正受到攻擊。請連接保護裝置。用戶：“是的，你自己在攻擊我！”當然，我們只是對一個用戶進行DDoS，以騙取他們300盧布。這是一項有利可圖的生意。是的，我知道許多較昂貴類別的大型託管網站在關稅中包含這種保護，但我們不能這樣做：快餐經濟決定了其他最低價格。
同樣，那些被我們刪除資料的人也常常對支持不滿意。 從某種意義上說，它在付費期結束後被合法刪除。如果有人不續訂 VDS 租賃，則會發送幾個通知，解釋接下來會發生什麼。付款完成後，虛擬機器停止，但其映像已儲存。又收到一條通知，然後又收到幾則通知。該影像會再保存 7 天，然後才會永久刪除。所以，有一類人對此非常不滿意。從「管理員辭職，通知發送到他的電子郵件，恢復」開始，到詐欺指控和人身傷害威脅結束。原因是所有其他用戶的價格相同。如果我們儲存一個月，我們將需要更多的儲存空間。這將意味著每個客戶的價格更高。還有速食的經濟學……嗯，你明白了。結果，我們在論壇上收到了「他們拿了錢、刪除了資料、騙子」的評論。
我想指出的是，我們有一系列的溢價關稅。當然，那裡的情況有所不同，因為我們會考慮客戶的意願，靈活設定限制和未付款時的刪除（我們將其放在負號中，以免阻止它）。在那裡，這在經濟上已經是可行的，因為實際上任何事情都有可能發生，而保留一個永久的大客戶是昂貴的。
有時使用者是惡意的。 由於客戶端的某些明顯非法行為，我們的系統多次故障，數百個虛擬機器被阻止。實際上，正是由於這種情況，我們需要自己的網路驅動程式來監視網路活動並查看用戶是否沒有從他的伺服器執行攻擊。監控這樣的計畫非常重要，這樣相鄰虛擬機器的邊界就不會被粗暴的人侵犯。
有些人只是簡單地發送垃圾郵件、挖礦或以其他方式違反優惠。然後他敲門尋求幫助，詢問出了什麼問題以及為什麼汽車被堵住了。如果截圖中票證中的進程稱為“spam sender.exe”，則可能會出現問題。大約每兩週我們就會收到來自索尼或盧卡斯影業（現為迪士尼）的投訴，稱我們的 IP 位址範圍內的虛擬機器中有人正在分發燒錄的電影。為此，您將立即根據報價凍結並退回帳戶中的剩餘資金（提醒您：我們的量化是每秒，也就是說，肯定總會有餘額）。而且為了拿回錢，根據法律，你需要出示你的護照：這就是反洗錢。由於某種原因，海盜們沒有出示護照，而是寫道我們從他們身上榨取了錢財，而忘記澄清一些情況。
哦是的。我們今年最好的請求是：“我可以在購買之前以每月 30 盧布的價格測試虛擬機幾天嗎？”
總
第一行對工單進行排序並以典型操作進行回應。這是大部分不滿意的地方。解決這個問題仍然是不可能的，因為解決這個問題的基礎是託管自動化，即大量的積壓。是的，我們的產品比市場上的許多產品多，但仍然不夠。因此，最好的方法就是建立第一線監控。服務台監控 - 第一線 KPI 實施。 SLA 的延遲是即時可見的：誰經常搞砸——為什麼。由於此類警報，應用程式永遠不會丟失。是的，該票證可能會使用與主題無關的模板來回答，但我們已經從回饋中發現了這一點。
如果客戶確實要求，那麼二線專家可以去伺服器並做客戶需要的事情（條件是透過信件確認，他將向伺服器提供登入資訊）。
我們很少這樣做，我們只將此類工作委託給最好的人，因為我們希望保證用戶資料不會被損壞。最好的是第二線支援。
第一行有一個知識庫，您可以發送到其中尋找複雜的事物。
功能豐富的個人帳戶加上知識庫 - 現在我們能夠將每位客戶平均每年的請求數量減少到 1-1,5 個。
第二條生產線通常處理需要體力勞動的複雜應用程式。典型情況是：資費計劃越貴，每個虛擬機器的此類請求就越少。通常是因為那些能夠負擔得起昂貴資費的人要么擁有專業人員，要么由於有足夠的配置來滿足一切需求，所以一半的問題不會出現。我仍然記得那位在 256 MB RAM 配置上安裝了不是最舊的 Windows Server 的英雄。
第二行有一組分發工具包和一組自動化腳本。兩者都可以根據需要進行更新。
VIP資費的二線和個人經理可以在客戶的個人資料中加入註解。如果他是 Linux 管理員，我們會將其記錄下來。這將是第一行提示：使用者確信這不會是腿部中彈，而是受控破壞。
第三行規則最奇怪。例如，我們遇到了一個錯誤，導致您無法存取 Firefox 中個人帳戶的一項功能。該用戶直接勒索：“如果12小時內不修好，我就寫在所有主機評論上。”事實證明，問題出在自訂廣告區塊。在用戶方面，奇怪的是。往往會發生複雜的錯誤，但沒有細節，而且不能再重複。有偵探截圖：“為什麼修了一個月？” - 「是的，我們一直在尋找你的錯誤，」「哦，好吧，我今天又遇到了它，但我無法再次重複」...
一般來說，你永遠不知道與支援人員對話的螢幕截圖最終會出現在哪裡，如果一個人敲門尋求支持，那麼他就有問題了。你可以改善你的態度。至少嘗試一下。
是的，我們知道我們的支持並不完美，但我願意相信它結合了足夠的速度和足夠的品質。對於那些不需要它的人來說，它不會增加關稅價格。
來源： www.habr.com