緊急模式（也稱為 IPKVM）可讓您直接從虛擬機器管理程式層級連接到沒有 RDP 的 VPS，每周可節省 15-20 分鐘。
第一件也是最重要的事就是不要激怒別人。 在世界各地，支援都分為不同的線路，第一位員工必須嘗試典型的解決方案。如果任務超出他們的限制，就將其轉移到第二線。所以，在VDS管理員中，往往不乏懂得思考的人。與許多其他支援不同。嗯，至少頻率明顯更高。並且他們很好地構建了票證，立即描述了所需的一切。如果第一行內容讓人感到厭倦，而他們不小心要求打開或關閉它，那麼這將是一場慘敗。
任務非常簡單：以最低的成本為我們的 VDS 託管提供足夠的支援。因為我們是託管服務提供者領域的快餐：沒有特殊的“舔”，價格低廉，品質正常。 已經有一個故事講述了隨著 Instagram 可愛人物嘗試實現帳戶管理自動化，以及小企業主使用遠端會計和其他不太懂技術的人的出現，「像管理員與管理員一樣」的溝通不再起作用。我不得不改變溝通的語言。
現在我將向您詳細介紹這些流程以及其中不可避免的問題。
不要惹惱別人 #1
任何支撐都是傳送帶生產。收到請求後，第一線員工會立即嘗試識別已經發生過一千次並且還會發生一千次的典型情況。該應用程式有 90% 的可能性是標準的，您只需按幾個按鈕插入模板即可對其進行回應。通常您只需要在模板中輸入幾個單字就可以了。或進入控制介面並按下那裡的幾個按鈕。在更複雜的情況下（例如從一個區域轉移到另一個區域），您需要根據演算法執行操作。
無論其他支援品質如何，最惱人的是對非典型請求的典型反應。收到一張票，上面詳細描述了一切，還有一堆需要回答三個問題的必要數據，客戶期待著對話......並且根據第一句話，支援人員自動撥打電話來替換模板「嘗試重新啟動，它應該有幫助」。
這正是真正讓人頭腦發開的事情，而大多數負面評論和憤怒的評論也正是在這樣的情況之後留下的。顯然，我們錯了，這就是我們知道統計數據的原因。整體來說，我們犯錯的方式各不相同，但這種情況總是很瘋狂。包括我們自己。我們當然希望這種事根本不會發生。但在實踐中這不太可能：每隔幾週，就會有一個厭倦了單調工作的員工偶爾按下有趣的按鈕。
不要惹惱別人 #2
同樣能揭示大腦的第二件事是長時間無人回應的情況。在歐洲，這種支持行為很正常：在事件發生前三天接受工作是正常的。即使情況真的很緊急，有事情亟待解決，也沒有社群網路、沒有電話、沒有信使，只需發送電子郵件並等待。在俄羅斯，這種情況不太常見，但仍然有一些票被「遺忘」。在工作一開始，我們就設定了15分鐘的首次回應的SLA。這是全天候的誠實。顯然，當 VDS 託管變大時，就會發生這種情況。但可疑的服務提供者沒有這個。一開始我們是相當懷疑的，後來規模逐漸擴大。好吧，差不多是平均。
第一線是操作員，他們得到了腳本並被教導如何應對典型情況。他們會非常快速地解決問題，並嘗試以典型操作做出回應或報告正在處理該票，並在 15 分鐘內將其傳遞給第二個人。
第二行已經是託管管理員，他們幾乎可以手動完成所有事情。還有一位支援經理可以做所有事情，甚至更多。第三行已經是開發人員了，他們收到諸如“在介面中修復此問題”或“此參數未正確考慮”之類的票證。
減少申請數量
顯而易見的是，如果您想廉價地提供支持，那麼您不應該增加第一行以便有腳本的人可以更快地應對，而是增加自動化。這樣一來，就不再有有劇本的人，而是有真正的劇本了。因此，我們做的第一件事就是自動化啟動虛擬機器、按資源擴展（包括磁碟的增加和減少，但不包括處理器頻率）和其他類似的事情。使用者從介面上能做的事情越多，第一行就越容易實現，而且越小。當使用者請求他們個人帳戶中的某些內容時，您需要執行此操作並告訴他們如何自行執行。
如果您不需要支持，那麼她做得很好。
第二個節省大量時間的功能是耗時的知識庫更新。如果使用者遇到的問題不在支援的操作清單中（最常見的是「如何設定 Minecraft 伺服器」或「如何在 Windows Server 中設定 VPS」），系統會建立一篇知識庫文章。對於所有不常見的請求，系統也會撰寫類似的詳細文章。例如，如果使用者請求技術支援移除內建防火牆。 Windows Server然後我們會引導他們閱讀相關文檔，了解停用防火牆的後果，以及如何僅重設特定軟體的權限。因為問題通常是由於設定導致某些程式無法連接，而不是防火牆本身的問題。但每次都要在對話中解釋這一點非常麻煩。而且禁用防火牆也不可取，因為我們很快就會失去虛擬機器或客戶。
如果知識庫中的某些應用軟體變得非常流行，那麼您可以將發行版新增至市場中，以便出現「設定已安裝的伺服器」服務。實際上，這就是 Docker 所發生的情況，也是 Minecraft 伺服器所發生的情況。再次，介面上的一個「讓我感覺良好」按鈕每年可以節省多達一百張票。
應急模式
執行這些操作之後，當使用者因某種原因失去對虛擬機器管理程式中的客戶作業系統的遠端存取權限時，仍會出現需要手動操作的最嚴重故障。最常見的情況是防火牆設定不正確，其次是一些錯誤導致 Win 無法正常啟動並強制其重新啟動到安全模式。並且在安全模式下，RDP預設不可用。
我們針對這種情況創建了緊急模式。事實上，通常要存取 VDS 機器，您需要有某種用於遠端工作的用戶端。我們最常談論的是控制台存取、RDP、VNC 或類似的東西。這些方法的缺點是，如果沒有作業系統，它們就無法運作。但是在虛擬機器管理程式級別，我們可以接收螢幕上的影像並傳輸鍵盤按下操作！確實，這會為處理器帶來相當大的負載（由於實際的視訊廣播），但它可以讓您獲得所需的結果。
因此，我們向所有使用者開放了緊急模式，但其連續使用時間受到限制。幸運的是，實踐表明，這段時間足以重新啟動並修復某些問題。
結果是支持票更少了。而且管理員可以自己修復票證中的問題，支援人員無需介入並解決問題。
剩餘問題
使用者常常認為支援人員正在試圖向他們推銷某些東西。 不幸的是，我們對此無能為力（或至少我們還沒有想出任何辦法）。兩個最常見的例子是資源限制和 DDoS 保護。
每個虛擬機器對磁碟負載、記憶體和允許的流量都有限制。報價中指定了設定限制的可能性，並且限製本身經過選擇，以便大多數用戶可以在不知情的情況下平靜地工作。但是如果你突然開始對通道和磁碟進行大幅度的調整，演算法會自動向使用者發出警告。自去年四月以來，我們已取消了自動封鎖功能。相反，為可變的時間段設定軟限制。
以前是這樣的：發出警告，然後，如果使用者不聽從，就自動封鎖。這時人們就生氣了：「你在說什麼？你的系統出故障了，什麼事都沒發生！」— 然後您可以嘗試了解應用軟體，或提出增加資費計劃。我們沒有機會了解應用軟體是如何運作的，因為這超出了支援範圍。雖然前面幾個案例都是和網友一起分析的。我特別記得 YouTube 觀看次數助推器內建了一個木馬，而這個木馬正在洩漏記憶體。最後我們得出結論，這些不是 heisenbug，而是使用者的問題，否則我們就會被類似的請求淹沒。但至今還沒有一個人承認他們自己可能已經超出了關稅範圍。
這與 DDoS 的故事類似：我們寫道，親愛的用戶，您正遭受攻擊。請連接保護裝置。用戶說：「是的，你就是攻擊我的人！」當然，我們正在對一名用戶進行 DDoS 攻擊，以便騙取他 300 盧布。這是一門有利可圖的生意。是的，我知道許多價格較高的大型託管公司在其資費中包含了這種保護，但我們不能這樣做：快餐經濟決定了其他最低價格。
那些被我們刪除資料的人也同樣經常對我們提供的支持感到不滿。 從某種意義上說，它在付費期結束後被合法刪除。如果有人不續簽 VDS 租約，他們會收到幾個通知，解釋接下來會發生什麼。付款結束時，虛擬機器停止，但其影像已保存。又有一條通知出現，然後又有幾條通知出現。影像將額外保存七天，然後才會永久刪除。所以，有一類人對此非常不滿。從「管理員退出，通知已發送到他的電子郵件，請恢復」開始，到以欺詐指控和人身暴力威脅結束。原因是所有其他用戶的價格都是相同的。如果我們儲存一個月，我們將需要更多的儲存設施。這意味著每個客戶都需要支付更高的價格。還有速食經濟......好吧，你明白了。結果，我們在論壇上看到的評論都是「他們拿了錢，刪除了數據，他們是騙子」。
我想指出的是，我們有一系列優惠關稅。當然，情況有所不同，因為我們會考慮客戶的意願，靈活配置未付款情況下的限制和刪除（我們將其減去，只是為了避免阻塞）。這在經濟上已經是可行的，因為任何事情都可能發生，而且維持一個永久的大客戶成本很高。
有時使用者是惡意的。 有幾次，由於客戶端的一些明顯非法行為，我們的系統故障，數百台虛擬機器被阻止。事實上，正是由於這些情況，我們需要我們自己的網路驅動程式來監控網路活動並確保用戶沒有從他的伺服器進行攻擊。這種監控非常重要，這樣鄰近虛擬機器的邊界就不會被吵鬧的孩子侵犯。
有些人只是發送垃圾郵件、挖礦或以其他方式違反優惠。然後他打電話給支援人員並詢問出了什麼問題以及為什麼汽車被擋住了。如果螢幕截圖中的票證中的進程名為“spam sender.exe”，那麼很可能出現了問題。此外，大約每兩週我們會收到一次來自索尼或盧卡斯影業（現為迪士尼）的投訴，稱我們 IP 位址範圍內的虛擬機器中的某個人正在分發盜版電影。為此，會立即凍結帳戶，並根據報價返還帳戶中的剩餘資金（讓我提醒您：我們的量化是每秒的，也就是說，總會有餘數）。而為了取回這筆錢，根據法律規定，你需要出示護照：這是為了打擊洗錢。出於某種原因，海盜們沒有出示護照，而是寫道我們偷了他們的錢，卻忘記說明一些情況。
哦，是的。我們今年最好的請求是：“是否可以在購買虛擬機之前以每月 30 盧布的價格測試幾天？”
總
第一行對票證進行分類並以典型操作進行回應。大部分不滿情緒都源自於此。無論如何都不可能解決這個問題，因為解決這個問題的基礎在於託管自動化，也就是在於巨大的積壓。是的，我們的產品比市場上的許多產品都多，但仍然不夠。因此最好的辦法是建立第一線監控。監控支援服務 - 實現一線 KPI。 SLA 延遲是即時可見的：誰搞砸了，以及通常為什麼搞砸了。有了這樣的警報，應用程式就不會遺失。是的，該票可能會用與主題無關的模板來回答，但我們已經從反饋中發現了這一點。
如果客戶確實要求，那麼二線專家可以去伺服器並在那裡做客戶需要的事情（條件是透過信函確認，其中他將提供進入伺服器的資料）。
我們很少這樣做，並且只相信最優秀的人來做這項工作，因為我們希望保證用戶資料不會受到損壞。最好的是第二道支撐線。
第一行有一個知識庫，你可以派人去觀察複雜的事物。
一個功能豐富的個人帳戶加上知識庫——現在我們已經能夠將每個客戶每年的請求數量減少到平均 1-1,5 個。
第二條線路通常處理需要人工幹預的複雜請求。一般來說，套餐越貴，每台虛擬機器的這類請求就越少。這通常是因為能夠負擔高價套餐的用戶要么有專門的專家團隊，要么配置足夠滿足所有需求，根本不會遇到一半的問題。我還記得那位安裝了一個不算太舊版的英雄。 Windows Server 適用於配備 256 MB 記憶體的配置。
第二行有一組分佈和一組自動化腳本。兩者都可以根據需要進行更新。
VIP套餐的二線經理和私人經理可以在客戶資料中添加備註。如果他 Linux管理員——我們就這麼記下來。這將是第一個提示：使用者確切地知道這不會是腿部中槍，而是定向破壞。
第三爻主宰著最奇怪的事物。例如，我們遇到了一個錯誤，導致無法存取 Firefox 中個人帳戶的某項功能。該用戶直接勒索：「如果12小時內你不修復，我就把問題寫在所有主機評論上。」事實證明，問題出在自訂廣告攔截器上。從用戶角度來說，這很奇怪。錯誤往往很複雜，沒有細節，無法重複。有偵探截圖：“你為什麼修了一個月了？” — “是的，我們一直在尋找你的錯誤”，“哦，好吧，我今天又遇到了它，但我不能再重複它了”......
一般來說，你永遠不知道與支援人員對話的截圖最終會出現在哪裡，如果有人敲開支援人員的門，那麼他就有問題了。態度可以改善。至少嘗試一下。
是的，我們知道我們的支持並不完美，但我相信它結合了足夠的速度和足夠的品質。對於那些不需要關稅的人來說，它也不會提高關稅價格。
來源： www.habr.com
