您喜歡 KPI 嗎？ 我想很可能不會。 很難找到一個沒有受到這樣或那樣的KPI困擾的人：有人沒有達到目標指標，有人面臨主觀考核，有人工作、辭職，但找不到KPI到底是什麼，公司甚至不敢提及。 這似乎是一件好事：公司的目標在指標中向您廣播，您盡一切努力實現它，在月底您會收到獎金或其他獎金。 遊戲透明，費率公平。 但事實並非如此，KPI 已經變成了一個可怕且令人不安的怪物，它時不時地努力刺激疏忽的人，但同時卻沒有給高管員工帶來任何東西。 這些數字有問題！
我趕緊通知您：如果您不喜歡KPI，那麼您的公司根本不知道如何準備它們。 好吧，你是一名開發人員。
當公司為所有員工設定相同的KPI時
免責聲明。 本文為員工個人觀點，與公司立場不一定一致。
需要 KPI。 點
首先，我將抒情地題外話，並根據經驗概述我的立場。 確實需要 KPI，這是有原因的。
-
在遠程、分佈式和其他自我隔離團隊的背景下，KPI 不僅是一種向員工委派任務，而且還可以進行績效評估的方法。 團隊中的每個成員都可以看到自己朝著目標前進的速度有多快，並調整自己的工作，重新分配工作量。
-
KPI指標的權重清楚地表明了任務的優先級，員工將不再能夠只做簡單的工作任務或只做他們喜歡的工作任務。
-
KPI 是公司內部員工流動的透明且明確的載體：您有一個計劃，您可以按照它工作。 選擇工具、方法和途徑，但要盡可能接近目標。
-
KPI 匯集在一起並在公司內部產生了較小的競爭效應。 團隊中的良好競爭可以推動企業盈利。
-
有了 KPI，每個員工的進步都是可見的，團隊內部的緊張氣氛得到緩解，每個人的工作評估也變得明顯、有據可查。
當然，只有當選定的 KPI 滿足多項要求時，這才有意義。
接近正常KPI的她在哪裡？
雖然這篇文章是私人觀點，但我仍然會注意到對 KPI 主題如此濃厚興趣的原因。 重點是在發布中 酷炫的升級版KPI計算模塊已經出現：現在在 您可以使用任何估計值和權重創建任何復雜性的指標。 這是方便且合乎邏輯的：CRM記錄了公司每個員工的所有行動和成就（指標），並根據它們計算KPI值。 我們已經就這個話題寫了兩篇大文章，它們既學術又嚴肅。 這篇文章會生氣，因為企業對待KPI就像是胡蘿蔔、大棒、報告、形式等。 同時，這是一種管理工具，也是衡量結果的一個很酷的東西。 但不知為何，把KPI變成激勵員工精神、壓制員工精神的大規模殺傷性武器，讓大家高興多了。
因此，KPI 必須是可衡量的、準確的、可執行的——每個人都知道這一點。 但很少有人說 KPI 首先應該是足夠的。 我們逐點來說吧。
它不應該是一組隨機的指標
指標應基於業務概況、公司目標和員工能力。 所有這些都應該在 KPI 系統的文檔中清楚地說明（您必須將其提供給每位員工）。 通過使用 KPI 權重為每個目標設置自己的重要性類別，對您實現的目標進行優先級排序，為每個員工單獨或為一組員工製定單獨的指標。 你不能這樣做：
a) KPI 是相互依賴的，即一名員工的個人 KPI 績效會受到其他員工工作的影響（經典1：營銷人員領導領導，他的KPI是銷量，如果銷售部門表現不佳，營銷就會受到影響，這不會對同事造成任何影響； 經典2：測試人員的KPI包括修復bug的速度，而他實際上也無法影響這一點);
b) 對所有員工盲目複製KPI（“讓我們完成整個開發公司的KPI銷售計劃”——這是不可能的，但很有可能把總體目標達成率作為獎金的理由）；
c) KPI 影響工作質量，即定量測量會犧牲定性評估。
它不應該是一個帶有主觀評估的矩陣
我的第一份工作中的 KPI 矩陣立即在我的記憶中出現 - 這是無意義和主觀性的勝利，員工的行為簡直被淹沒在平分中（他們為“公司行為”設置了 -2，並立即將獎金減少了 70％）。 是的，KPI 是不同的：它們激勵或嚇人，它們被執行或虛構地被欺騙，它們使業務變得無法實現的酷或完全淹沒公司。 但問題是，它不在KPI中，而仍然在那些從事KPI的人的頭腦中。 主觀KPI是那些與“評價”特徵相關的指標，例如：“願意幫助同事”、“遵循企業道德”、“接受企業文化”、“結果導向”、“積極思考”。 這些評級是評級人員（包括人力資源部門）手中的強大工具。 唉，此類 KPI 的存在往往會將整個系統變成企業解體的工具，一種接近正確的人並疏遠無利可圖的員工（這些員工並不總是壞員工）的方法。
由於 KPI 中存在主觀評估（通常，這是一個點系統或 + - 量表），因此只有一種解決方案是可能的：它們不應該採用任何形式。 如果你想鼓勵個人品質——在公司門戶網站上引入遊戲化、內部貨幣、貼紙、糖果包裝紙，並且至少分發按鈕。 KPI 是關於業務目標和績效的。 不要允許在公司中形成一個有著明確劃分的部落的團隊，這些團隊不僅會帶領您的公司實現其目標，還會進行鬥爭。
小型企業需要 KPI。 每個企業都需要 KPI
說實話，我在小型企業中並不經常看到KPI，通常績效記分卡的實施是從中型企業開始的。 在小型企業中，通常只有一個銷售計劃，僅此而已。 這是非常糟糕的，因為公司忽視了績效指標以及影響它們的因素。 對於小型企業來說是一個很好的捆綁包： + KPI，因為數據將根據線索、交易和事件收集，並且係數也會自動計算。 這不僅可以使日常流程變得緊湊，還可以節省填寫各種報告的時間。 如果您想知道如何使這個捆綁包變得便宜、方便且有效， （內有獎金）- 我們將與您聯繫。
KPI與業務流程密切相關
在流程不穩定的背景下引入 KPI 相當困難，因為沒有系統的目標和期望結果願景。 此外，公司業務流程的缺失立即給工作效率帶來了一系列影響因素：截止日期失敗、責任人員流失、授權模糊、將任務轉移給“拖累每個人”的員工（並且只會根據任務阻塞和清盤程度來完成 KPI）。
最好的辦法：修改業務流程（即修改，因為其實每個人都有，只是狀態不同）→安裝 開始收集運營工作的所有指標→在CRM中自動化業務流程→實施KPI（最好也在CRM中，這樣指標可以自動計算，員工可以看到自己的進度並了解他們的KPI系統由什麼組成）→自動計算KPI和工資。
順便說一句，我們已在 RegionSoft CRM 中實施了所有這些步驟。 了解我們如何制定簡單和復雜（高級）KPI。 當然，我知道的不是世界上所有 CRM 的功能，而是一些可悲的 15-20 個系統的功能，但我可以有把握地說，該機制是獨一無二的。 好了，吹噓夠了，我們進一步討論這個話題。
基本KPI設置
高級KPI設置
這是在 RegionSoft CRM 中工作的公司員工所看到的監控類型。 這個方便且直觀的儀表板可讓您評估工作進度並調整工作日。 經理還可以查看所有員工的表現，並在必要時改變一段時間內的工作策略。
您可以出色地工作，而不需要滿足任何一個 KPI
基本上，這是完美主義員工的禍害，他們將任務做到完美並花費大量時間。 但幾乎每個人都有同樣的故事：你可以完美地服務兩個客戶，每個客戶將帶來 2,5 萬盧布，但同時不符合任何服務時間標準。 順便說一句，正是“感謝”這樣的 KPI，我們常常從廣告平台、廣告公司、電信運營商等“直播”公司那裡得到無法使用的服務：他們有決定溢價的指標，對他們來說，結束任務比追根究底解決問題更有利可圖。 這是一個非常嚴重的錯誤鏈，因為上級管理者的 KPI 與下級管理者的 KPI 掛鉤，沒有人願意聽取調整記分卡的請求。 但徒勞無功。 如果你是其中之一，請發起審查，因為對溢價和係數的追求遲早會導致一波客戶投訴（當然，它有自己的 KPI），一切都會變得更加不愉快，更難以解決。
正是由於這個原因，最好設置多種類型的 KPI，例如按票數（客戶）、按收入、按每個客戶的收入等製定計劃。 因此，可以了解工作的哪一部分帶來的收入最多，哪一部分收入下降以及原因（例如，長期未能滿足新客戶計劃可能表明營銷和銷售疲軟，這裡有其他報告可以幫助您 - 例如該期間的銷售概況和銷售漏斗）。
KPI是期間的總結，而不是總量控制
KPI 根本就不是控制。 如果您的員工填寫每日/每週表，並在其中註明每項任務花費的時間，那麼這不是 KPI。 如果您的員工以 -2 到 +2 的範圍對彼此進行評分，則這不是 KPI。 順便說一句，這也不是控制，因為所有的任務和時間都是從推土機上寫下來的，好歹是8個小時來塗抹，而給同事的評估是這樣的：“哦，Vasya和Gosha和我一起喝啤酒，有趣的男孩，每人+2”，“Masha為我承擔了4個大任務，但她有一張歪臉，就這樣吧，我就打0，我會憐憫，而不是-2”。
KPI只是對實現業務目標的真正可衡量指標的成就或失敗的評估。 KPI一旦變成鞭子，就成了騙局，因為員工只會追逐最漂亮、最“富有”的身材，其他方面不會有真正的工作。
KPI 不應該折磨員工
通常會發生這樣的情況：月底，帶有 4-5 個選項卡的大型 Excel 文件會發送給員工，他們必須在其中寫下 KPI 並填寫某些字段。 特殊酷刑：
-
規定你的每項任務並給它一個分數（純粹心理上傲慢的懶漢比自我批評的謙虛的懶漢表現更好）；
-
評估同事；
-
評估公司的企業精神；
-
計算您的係數，如果它遠高於或低於之前時期的平均值，請在帶有該值的單元格的註釋中寫下解釋性說明為什麼會發生這種情況（此外，“我工作得很好，因為運氣不好”不會滾動）以及將來解決該問題的計劃（“我將不再工作得很好”）。
我希望現在沒有人會將這一真實經歷視為行動指南。
因此，KPI對員工來說應該是可見的、可訪問的和透明的，但員工在填表時不應該撒謊，根據文件和合同記住自己的任務並恢復完成的數量，獨立計算自己的指標等。 2020年是一個值得自動KPI計算的時代。 如果沒有自動化，KPI 系統不僅不可靠，甚至有害，因為將根據虛構的數字和分數做出錯誤的真實決策。
KPI不是激勵的整個系統，而是激勵的一部分
也許這是最常見的錯誤——將 KPI 單獨視為整個激勵系統。 再次強調，這只是性能的衡量標準。 是的，KPI包含了激勵的要素，也是員工獎金的基礎，但激勵體系始終是有形激勵和非物質激勵的結合。 這包括企業文化、工作的便利性、團隊關係、職業機會等等。 或許正是因為對這些概念的認同，KPI才包含了企業精神和互助的指標。 這當然是錯誤的。
現在我要引起讀者的不滿，但是激勵系統和KPI系統之間的重要區別在於，激勵應該由人力資源專家製定和實施，而KPI是經理和部門負責人的任務，他們非常了解業務目標和實現這些目標的主要指標。 如果您的公司建立 HR KPI，您的 KPI 將如下所示：
很好，但是 xs 這是什麼以及 xs 如何重現它
KPI必須合理，上限數字會導致衝突
如果你知道你的員工平均每月發布兩個更新，修復 500 個錯誤並銷售給 200 個客戶，那麼發布 6 個版本和 370 個客戶的計劃將是不切實際的 - 這是太多的市場份額擴張和太多的開發負擔（也會有大約三倍的錯誤）。 同樣，如果國家陷入嚴重停滯，而你的行業又是最停滯的行業之一，你就無法制定很高的收入計劃。 嚴重不履行計劃會降低員工的積極性，使他們懷疑自己和管理的有效性。
因此，KPI 應該：
-
與業務目標保持一致；
-
計算公式中僅包含公司中實際存在並記錄的指標；
-
不包含主觀評價和特徵；
-
體現鼓勵而非懲罰的載體；
-
與多個時期的指標實際值相關；
-
慢慢成長；
-
如果目標或業務流程發生變化，遺留 KPI 會比遺留代碼差數百倍。
如果員工對 KPI 感到憤怒，並理直氣壯地否認達到某些指標的可能性，那麼他們的意見應該得到傾聽：通常，在現場，實現計劃的某些方面比在管理層更引人注目（但這主要適用於中型和大型企業）。
如果KPI不充分，員工遲早會學會適應它，結果就會遭到欺詐，甚至徹頭徹尾的欺詐。 因此，例如，一本護照與電信運營商存在聯繫，或者帶有技術支持的虛假客戶評級。 這對商業來說不是一個好兆頭。
沒有現成的 KPI 模板
在互聯網上和顧問處，您可以找到出售現成 KPI 集的報價。 在 90% 的情況下，這些與我上面提到的 Excel 文件相同，但它們本質上是針對任何公司的計劃事實分析。 他們不會有與您的目標相對應的指標。 這些文件只是吸引您聯繫顧問開發 KPI 系統的磁鐵。 因此，我強烈不建議您採用其他人的模板並使用它們來計算您員工的關鍵績效指標。 最後，這就是為什麼它們是關鍵的，而不是統一的、不通用的。
是的，開發 KPI 系統需要時間，但只需執行一次，您就會避免很多與員工相關的問題，並且能夠以相同的方式管理辦公室團隊和遠程員工。
KPI不應該太多
最佳-從3到10。大量的KPI分散了員工對目標的注意力，降低了工作效率。 尤其無效的是無關緊要的常規 KPI，它們與宏觀流程無關，而是與合同頁數、文本行數、字符數等相關。 （本文可以用“印度教代碼”或“Glitch”的概念來說明，80年代中期的印度，習慣上按照編寫的代碼行數向程序員支付報酬。這導致代碼質量受到影響，變得像麵條一樣，面向對象，有很多錯誤）。
有些KPI指標應該與員工或部門的個人工作相關，有些則應該是整體的、整個公司共有的（例如，檢測到的錯誤數量是個人指標，收入是所有部門作為一個整體的成就）。 通過這種方式，公司的正確目標被傳達給員工，他們意識到公司內部個人和團隊工作之間建立了平等。
是的，確實有一些職業很難或不可能應用 KPI
首先，這些是創意專業人士、開發人員、程序員、研究人員、科學家等。 很難用時間、線路來衡量他們的工作，因為這是一項高度智力性的工作，需要深入研究任務的細節等。 激勵性KPI可以應用於此類員工，例如，如果公司完成了收入計劃，則獎勵他們，但對他們來說個人係數是一個極具爭議性和困難的決定。
要了解為此類專業引入 KPI 的真正後果，請查看我們國家（而不僅僅是我們國家）的門診護理狀況。 由於醫生有檢查病人、填寫文件的標準，以及如何對待病人的其他有價值的指導方針，公共診所已經成為地獄的一個分支。 在這方面，私人診所的能力要強得多，它設定了KPI，但同時為患者分配了有餘量的時間，也就是說，他們主要是為了患者對診所和特定醫生的忠誠度甚至熱愛。 通過這種調整，收入和訪問量的計劃將自行實現。
員工來到公司是為了用自己的知識和經驗來換取金錢，而知識和經驗應該根據業務目標帶來一定的結果。 在他面前設定KPI目標並不是什麼壞事，反忠誠和流氓。 相反，隨著關鍵指標體系的完善，員工可以看到他應該前進的方向，並可以選擇他的經驗最適用和他的工作最有效的地方。
不幸的是，KPI 並不是唯一一個被妖魔化並成為商業環境中的威懾因素的實體。 這是錯誤的，因為KPI和CRM、ERP、甘特圖一樣，只是員工和經理之間管理和溝通的便捷工具。 如果關鍵績效指標 (KPI) 足夠聰明，那麼它們就會發揮巨大作用。 因此，一切都在你的手中。 就我個人而言，我認為 CRM、銷售自動化和自動化 KPI 是中小型企業的理想組合。 現在，在新冠疫情和經濟不確定的情況下，該捆綁包實際上能夠重新配置團隊並重新啟動業務。 什麼不會呢？
來源： www.habr.com