昨天我們在 Habré 上發表了 對於那些想要了解 ITSM 的人 - 研究趨勢和工具。 今天我們繼續討論如何將ITSM整合到公司的業務流程中，以及哪些雲端工具可以幫助實現這一點。
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你從中得到什麼
管理 IT 部門的傳統方法稱為「基於資源」的方法。 簡單來說，它涉及對伺服器、網路和其他硬體（「IT 資源」）的使用的關注。 在這種模型的指導下，IT部門常常會失去對其他部門正在做什麼的關注，並且不以他們的「用戶」需求和公司客戶的需求為指導，而是來自相反的一面——來自資源。
這種 IT 管理方法的替代方法是 ITSM（IT 服務管理）。 這種服務方法建議不要專注於技術和硬件，而應關注使用者（可以是組織的員工和客戶）及其需求。
如 IBM 代表表示，這種方法可以降低營運成本並提高 IT 部門提供的服務品質。
ITSM 在實務上提供了什麼？
ITSM 方法使 IT 部門成為組織其他部門的服務提供者。 它不再是負責維護 IT 基礎設施（單一伺服器、網路和應用程式）健康的輔助元素。
該公司將其希望從 IT 部門獲得的服務正式化，並轉向客戶-供應商模式。 因此，企業開始提出其服務需求，明確使用者面臨的問題與挑戰。 而IT部門自己決定採用何種技術手段來滿足這些需求。
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一般來說，公司的基礎設施分為獨立的服務，用於自動執行某些業務任務。 為了管理這些服務，需要使用專門的軟體平台。 ITSM市場上最有名的是ServiceNow雲端系統。 多年來她 在 Gartner 象限中。
我們在 ”» 我們致力於 ServiceNow 解決方案的整合。
我們將告訴您如何在公司中進行 ITSM 整合。 我們將介紹幾個業務流程，這些流程的自動化可以讓您優化 IT 部門的工作。 我們還將討論可協助您實現此目的的 ServiceNow 平台工具。
從哪裡開始以及有哪些工具
. 這是一個負責會計 IT 資產整個生命週期的流程：從購買或開發到註銷。 本例中的 IT 資產包括各種類型的軟體和硬體：PC、筆記型電腦、伺服器、辦公設備、網路資源。 資產管理自動化使公司能夠更有效地利用資源並預測需求。
兩個 ServiceNow 應用程式可以幫助完成此任務：發現服務和地圖服務。 第一個自動尋找並識別新資產（例如，連接到公司網路的伺服器）並將有關它們的資訊輸入到一個特殊的資料庫（稱為 ).
其次，它定義了服務和建構這些服務的基礎設施元素之間的關係。 因此，IT 部門和公司的所有流程都變得更加透明。
我們在我們的企業部落格中討論瞭如何實施資產管理以及如何使用這兩個應用程式 - 那裡有詳細的實用指南（ и ）。 在其中，我們涉及了實施的所有階段：從規劃到審計。
. 這是一個過程，其中一部分就是從經濟角度來優化IT服務。 IT 和組織需要收集財務資訊以了解成本和收入的整體情況。
ServiceNow 財務管理模組可以協助您收集此資訊。 它是一個單一的控制面板，IT 部門員工可以在其中規劃預算、追蹤各種類型活動的成本以及開立服務發票（向組織的其他部門及其客戶）。 您可以在以下位置查看它的外觀 ServiceNow 財務管理工具。 我們也準備了 關於財務管理流程的實施 - 我們在其中分析了主要階段。
. 此流程的目的是監控 IT 基礎架構元件和負載平衡。 IT 部門專家必須了解伺服器或網路交換器效能的變化將如何影響所提供服務的品質。
ServiceWatch 服務入口網站可以協助完成此任務。 它使用已經提到的 Discovery 模組收集有關基礎設施的信息，並自動建立業務服務和 IT 服務之間的依賴關係。 我們告訴您如何使用 Discovery 收集有關 IT 系統的數據 。 我們也準備了 .
. 此類入口網站使用戶有機會獨立解決軟體或硬體問題，而無需求助於技術支援專家的協助。 建立此類入口網站有多種選擇 - 靜態知識庫、常見問題或能夠接受申請的動態頁面。
我們在之前的一篇文章中更詳細地討論了門戶的類型 .
ServiceNow 的同名工具有助於建立此類服務入口網站。 入口網站的外觀是透過附加頁面或小部件以及 AngularJS、SCSS 和 JavaScript 開發工具的幫助進行自訂的。
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. 這是一個基於靈活開發方法的過程。 他們有很多優點（持續開發和變化、迭代性），但分散的小團體開發人員，每個人都從事自己的項目，並不總是能讓管理層看到全局和進展的願景。
ServiceNow 敏捷開發工具解決了這個問題，並對開發流程進行集中控制。 這種方法促進了軟體創建整個生命週期的協作和控制過程：從規劃到支援成品系統。 我們告訴您如何開始使用敏捷開發工具 .
當然，這些並不是所有流程都可以使用 ITSM 和 ServiceNow 進行標準化和自動化。 我們在這裡討論該平台的其他功能 - 那裡也有機會 給我們的專家。
我們公司部落格的相關資料：
來源： www.habr.com