在外界看來，2018年構想開發基於雲端的幫助台系統似乎並不是一個最清醒的想法——乍一看，有市場，有國內外的解決方案，也有大量的自研產品。書面系統。 當您已經擁有大型 CRM 開發專案以及超過 6000 個不斷需要某些東西的「即時」活躍客戶時，再考慮開發新系統通常是一種資源瘋狂行為。 但正是這六千人成為我們決定要寫自己的幫助台的原因。 同時，我們進行了市場調查，與未來的競爭對手進行了溝通，折磨了焦點小組，測試了演示版本，希望了解一切都是在我們之前發明的。 但不，我們沒有找到任何停止開發的理由。 八月初對哈布爾的第一次訪問表明，一切都沒有白費。 因此，今天關於我們對幫助台系統世界的觀察有些主觀。
當技術支援效果不佳時
促使我們編寫自己的幫助台的原因
我們的 出現是有原因的。 所以，我們是中小企業自動化解決方案的開發商，其中的旗艦產品是RegionSoft CRM。 我們在 Habré 上寫了大約 90 篇關於它的文章，因此專業中心的老前輩們已經成功地分裂成仇恨者和支持者。 但如果您還沒有加入並且是第一次聽到這個，那麼讓我們解釋一下：這是一個通用的桌面CRM系統，安裝在客戶端的伺服器上，主動修改以滿足客戶的業務需求，支持，更新等。 我們還有數千名客戶提出問題、發送錯誤報告、尋求幫助並且只是想要一些東西。 也就是說，請求和請求是一輛馬車和一輛小車。 結果，在某個時刻，我們的支援人員經歷了超負荷、耳機、電話過熱、神經緊張、任務順序、優先混亂等問題。 很長一段時間，我們使用桌面 CRM 來解決這些問題，然後我們嘗試了各種錯誤追蹤器和任務管理系統，但都是錯誤的。 我們意識到，為了有效地工作，我們首先必須為客戶提供全天候獨立創建請求（應用程式）並由我們的操作員在線上控制其處理的機會。 因此，該解決方案不應該是桌面的，而應該是基於雲端的，可以隨時從任何裝置存取。 我們制定了幾個主要條件：
- 最大程度的簡單性和透明度： 申請→澄清→工作進展→結果
- 具有最大程度簡單性和線性介面的雲端客戶端入口網站： 註冊→登入→寫入→檢查狀態→聊天→滿意
- 無需為我們不需要的功能支付過多費用，例如與社交網路、複雜儀表板、客戶群等的整合。 也就是說，我們不需要幫助台和 CRM 的混合。
你猜怎麼著，我們還沒找到這樣的解決方案。 也就是說，我們看了20多個解決方案，選擇了12個進行測試，測試了9個（為什麼我們不能，我們不會說，為什麼得罪競爭對手，但在其中一個上，例如，門戶從未啟動- 他承諾 5 分鐘內完成，這就是它掛起的地方）。
一直以來，我們都從開發工程師、支援團隊和行銷人員的角度評估市場並記錄觀察結果。 我們學到了什麼，什麼讓我們有點震驚？
- 一些幫助台沒有客戶入口網站 - 也就是說，客戶無法看到他的應用程式發生了什麼或誰正在使用它。 幾乎所有服務都擁有全通路功能（甚至從 Odnoklassniki 收集應用程式），但當您登入並且您的應用程式處於完整視圖時，大多數服務都無法輕鬆存取該服務。
- 大多數的幫助台都是專門針對IT服務需求而客製化的，也就是說，它們屬於ITSM服務。 這當然不錯，但許多提供支援服務的公司（從線上商店到服務中心和廣告公司）都需要幫助台。 是的，解決方案可以針對任何主題量身定制，但是有多少不必要的功能將保留在介面中！
- 市場上有針對服務中心的行業特定解決方案：設備的會計和標籤、維修服務、快遞員和服務人員的地理定位。 再次強調，對於非服務類企業，請擦肩而過。
- 可以根據任何業務需求量身定制的通用解決方案非常昂貴。 好吧，當然，定制（稍後你會明白為什麼它沒有最終確定）- 需要一些錢。 對於俄羅斯市場來說，外國解決方案的價格昂貴得令人髮指。
- 有些供應商立即接受付款，期限至少為 3 或 6 個月；您不能使用 SaaS 模型租用一個月的軟體。 是的，如果在此期間您決定停止使用他們的服務台，他們承諾會退還「未使用」的錢，但這種情況本身就很不方便，特別是對於仔細控制費用很重要的微型企業。
- 令我們大吃一驚的是，大多數幫助台供應商要么原則上拒絕改進它，說沒有這樣的服務，要么將其發送到 API。 但即使是平台解決方案也回答說，原則上它們可以提供幫助，“但你最好自己嘗試一下 - 全職程式設計師會弄清楚的。” 好吧，好吧，我們有它們，但誰沒有呢？
- 超過一半的解決方案具有超載的介面，因此需要員工培訓，因為一切都需要以某種方式進行導航。 假設工程師可以在幾個小時或一天內自己解決這個問題，但是那些已經有足夠工作量的簡單支援人員呢？
- 最後，最讓我們憤怒的是，絕大多數經過測試的系統都出奇地慢！ 入口網站需要很長時間來創建、打開和啟動，應用程式保存緩慢 - 這是在良好的連接速度（測試中約為 35 Mbps）的情況下進行的。 即使在演示期間，系統也會凍結，僅打開應用程式就需要 5 秒或更長時間。 （順便說一句，這裡最讓我們感動的是一位著名供應商的經理，當被問及為什麼加載輪轉了這麼久時，他回答說Skype就是這樣傳輸的，但實際上不是這樣的懸掛）。 對於某些人，我們找到了原因 - 資料中心距離莫斯科很遠，對於某些人，我們無法找出原因。 順便說一句，一些幫助台開發公司在談話中多次強調，所有資料都儲存在俄羅斯資料中心（152-FZ 把人們帶到了哪裡！）。
總的來說，我們很沮喪。 我們決定需要開發自己的幫助台 - 這將適合我們和來自各個業務領域、服務中心和 IT 公司的客戶（包括組織內部客戶支援服務 - 它作為一個非常有效的服務）對系統管理員的幫助）。 說到做到：3 年 2019 月 XNUMX 日我們投入生產 — 一個簡單、方便的雲端服務台，可進行用戶端存取。 那時，我們自己正在積極使用它 - 這就是現在的樣子：
包含請求和客戶請求清單的主窗口
所以我們投入生產
現在是談論哈布雷的時候了。 我們寫部落格已經三年多了，我們經驗豐富，經驗豐富——那麼為什麼不推出新產品呢？ 雖然有點害怕，但我們還是採取了前三步：
- 寫了一篇文章“»—我們簡單介紹了在公司組織技術支援的主題，並介紹了 ZEDLine 支援。
- 寫了一篇文章“「——他們談論了經理和系統管理員之間的複雜關係，並討論了為內部客戶創建技術支援的話題。
- 我們在 Google 和 Yandex 上推出了上下文廣告 - 在這兩種情況下都只在搜尋上推出，因為我們長期以來對上下文媒體網絡深感失望。
事實證明我們的擔心是多餘的。 在第一個月我們收到了 超過 50 個註冊入口網站 （說實話，我們甚至沒有計劃這樣的結果），與潛在客戶的多次接觸，甚至是第一次熱情愉快的評論，其中特別指出......我們的簡單性和速度 ZEDLine 支持。 這正是我們最初開始開發這項服務的原因。 現在，我們正在積極處理請求，積極填充積壓工作並添加功能。
夢想成真：ZEDLine 支援現在的樣子
任何票務系統的主要本質是申請表。 它應該方便客戶，簡單，沒有不必要和令人困惑的選項，同時提供有關問題的全面信息，以便操作員可以立即將任務投入工作並了解到底出了什麼問題，問題朝什麼方向發展需要更正或要求提供更多資訊。
因此，我們收到以下類型的請求：
最重要的是，我們已經實施了備受期待的入口網站方案。 門戶是門戶擁有者與其客戶之間互動的個人環境。 如果您為自己建立了一個門戶，它將有一個唯一的 URL、自己的資料庫、磁碟空間等。 您的客戶將能夠使用提供的 URL 進入此入口網站並建立請求，這些請求會立即輸入到單一日誌中，並由操作員（您的員工）處理。
客戶如何找到您入口網站的 URL？ 有了我們的幫助台，您可以在用戶可能想問您問題的任何地方放置一個連結：在網站上、社交網路上、電子郵件或即時通訊和聊天中，甚至在小部件或關於Habré 的文章中。 用戶點擊您的鏈接，以三字段表單進行註冊並進入應用程式。 登入名稱和密碼透過電子郵件重複。
此外，營運商還可以透過其個人帳戶自行為客戶產生邀請，使客戶無需填寫一張小表格。 邀請將透過電子郵件發送給客戶，邀請文字已包含進入入口網站的所有必要資訊：URL、登入名稱、密碼。
註冊或收到邀請後，客戶立即進入門戶，透過填寫問卷欄位建立申請，並取得其副本 — 也就是說，他可以查看請求的狀態，可以在與操作員的內部聊天中建立和查看訊息，可以附加和查看附件，一般來說，可以監視解決問題的進度。 使用者透過電子郵件收到所有事件的通知，因此無需坐在介面中按 F5 來更新票證參數。
這種介面方法可讓您完成簡單的註冊並直入主題，而不必了解繁雜的功能。 這是合乎邏輯的，因為客戶在與您互動的整個生命週期中只能使用幫助台幾次（有時甚至一次），並且沒有必要讓他超負荷。
吃飯就有食慾，在開發操作介面和客戶端時，我們想到個人帳戶也應該是邏輯的、方便的和全面的。 他們就是這樣做的：在您的個人帳戶中，您可以設定您的個人資料（如果您是操作員）、設定ZEDLine 支援本身、追蹤付款、查看使用者、設定個人資料並查看統計資料（如果您是管理員）。 同樣，實現了「方便簡單」的原則：操作員在盡可能簡單的介面中工作，這提供了許多優點：
- 他不會被其他部分分散注意力
- 系統設定統一
- 管理員顯然對設定失敗負有責任
- 大部分資訊都受到保護，不被運營商發現
- 操作員很快就能學會如何使用這樣的介面（節省訓練+快速啟動）。
說到培訓，首次登入時，使用者會看到一個互動式教程，引導新手完成整個介面並講述 ZEDLine 支援的工作原理。 它將一直顯示，直到您單擊“不再顯示”按鈕。
所有澄清和問題都會在聊天中提出，因此您可以：
- 追蹤解決問題的進度並監控狀態變化
- 將任務轉移（委派）給其他員工，不重述先前的故事
- 快速交換必要的文件和螢幕截圖
- 保存有關問題的所有信息，並在出現類似問題時輕鬆訪問它。
現在，讓我們回到管理員辦公室。 除此之外，還有用於警報、磁碟空間控制等的電子郵件設定。 還有帳單 - 您將始終知道何時、花了什麼錢以及花在什麼方面。
計費分為兩個部分：訂閱和交易。 透過訂閱，您可以一鍵更改資費、電信商數量、續訂訂閱並充值餘額。 如果需要補貨，將直接在 ZEDLine 支援介面中為您產生付款發票。
在交易中您可以看到與付款和借記相關的所有操作。 您還可以查看誰以及何時付款並完成交易。 順便說一句，截圖中的獎金支付並非偶然，也不是考驗：30 年 2019 月 50 日之前，有一個促銷活動——當您充值餘額時，我們將給予充值金額的 5% 作為獎金。 例如，當支付 000 盧布時，餘額中將記入 7 盧布。 並且大致相同的條目將出現在計費介面中:)
是的，既然談到付款：我們有一個免費計劃+三個付費計劃。 我們可以說，我們已準備好修改 ZEDLine 支援服務台，以滿足您的業務要求 - 針對我們公司程式設計師的標準工時工資。 我們經常處理 RegionSoft CRM 的修改，我們輕鬆快速地編寫並同意技術規格並開始工作，因此我們的經驗也使我們能夠制定客製化解決方案。
目前，ZEDLine 支援服務台已與我們的 CRM 系統 RegionSoft CRM 集成，但現在我們可以根據特殊要求提供對 API 測試版的訪問，除了改進之外，還將有許多集成機會。
最後，從我們的角度來看，我們成功地實現了另一個非常重要的目標——使系統變得非常快。 畢竟，系統對使用者操作的反應速度使用戶體驗舒適。 隨著系統的進一步發展，這是必然的，我們會特別注重速度，並為此奮鬥。
簡而言之，這就是我們的結果 - 從第一批用戶的回饋來看，我們沒有錯過任何一個節拍。
誰需要幫助台，為什麼？
在文章開頭，我們提到大多數的幫助台都是與 IT 相關並為 IT 人員服務。 這有其邏輯，但並不完全公平。 這裡只是一個樣本列表，列出了那些將透過簡單方便的服務台來促進工作的人員。
- 系統管理員可以創建一個內部票務系統來處理同事的請求，而不是在樓層和辦公室裡混亂地奔波，而是冷靜地回應官方請求（這也是工作時間繁忙的證明）。
- 根據客戶投訴處理各種設備和各種任務的服務公司和服務中心。
- 任何透過電話和聊天方式提供客戶支援的公司 - 以便客戶以書面形式提出問題並控制工作進度，同時將所有請求儲存在一個地方。
寫信給公司而不是打電話有一百萬個理由，其中有兩個主要理由：透過文字在即時通訊工具中溝通的習慣，以及在工作時間開始解決問題的機會，而不必和你的人躲在角落。打電話，不打擾同事。 指向您的服務台實例的連結將有助於解決全通路、可訪問性、效率等所有問題。
今天我們的團隊使用幫助台 最長（這是合乎邏輯的），而我們作為經驗豐富的業務自動化專家，不斷交換意見，尋找新功能，有時還會爭論。 但有一種觀點同意：這對我們來說很方便，對提出請求的客戶來說也很方便。 支援操作員處理使用者請求變得更加容易。
當一家公司的發展克服了一定的障礙時，管理階層就會明白，僅僅向客戶銷售產品或服務是不夠的。 有必要組織與客戶的互動，以便他評估付費或免費的售後服務品質。 你需要爭取每一個客戶，透過累積大量客戶來抵銷老客戶的流失。 而這又是透過努力提高忠誠度來實現的。 因此，客戶必須確保他與有問題的公司的聯繫不會失去，不會掛在員工內心深處的某個地方，也不會依賴人為因素。 這正是可以解決的問題 .
來源： www.habr.com