我們正在談論2019年ITSM的發展方向。
/不飛濺/
聊天機器人
自動化可以節省時間、金錢和人力資源。自動化最有前景的領域之一是技術支援。
公司正在引入聊天機器人，它可以承擔支援專家的部分工作量，並為最常見的問題提供答案。先進的系統能夠分析經常聯繫支援服務的客戶的行為並採用現成的解決方案。
許多公司都在開發類似的產品。例如，現在服務。解決方案之一是 — 使用 IBM Watson 超級電腦的功能進行語音辨識。此代理程式根據使用者要求自動建立票證、檢查其狀態並與 CMDB（IT 基礎設施元件的資料庫）配合使用。 ServiceNow 聊天機器人 在阿爾伯塔大學 - 兩週內系統學會了處理 30% 的傳入請求（計劃將數量增加到 80%）。
Gartner公司 明年，四分之一的全球組織將使用虛擬助理作為他們的第一線技術支援。這個數字還包括受益於聊天機器人的政府機構 （PDF，第 3 頁）。但事情不會只在這裡——整個範圍都會演變 .
開發自動化
敏捷方法並不新鮮，許多公司都成功地使用了它們。然而，如果不對工作流程進行重大改革，會議、衝刺和其他敏捷組件最終都會陷入困境。 ：員工監控開發進度只會變得更加困難，降低了整個流程的效率。
這就是軟體開發管理系統發揮作用的地方——這是今年的另一個趨勢。它們允許您控制應用程式的整個生命週期：從原型到發布，從支援到新軟體版本的發布。
我們在 IT Guild 提供開發管理應用程式。和系統有關 （軟體開發生命週期）。這是一款結合了多種開發方法（例如瀑布和 Scrum）的軟體工具，可幫助您更輕鬆地適應使用它們。
資訊安全成為焦點
人為因素是IT系統漏洞的主要原因。一個例子可以是 當管理員將有關該機構員工和專案的資料公開時，NASA 的 Jira 伺服器就發生了這種情況。另一個例子是 2017 年 Equifax 駭客事件， 由於該組織沒有及時安裝修補程式來關閉漏洞。
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SOAR（安全運作、分析和報告）系統可以減少人為因素的影響。他們分析安全威脅並產生具有視覺化圖形和圖表的報告。他們的主要任務是幫助公司專家做出有效、及時的決策。
翱翔系統 檢測所需時間減半 關於漏洞。所以 ServiceNow 安全操作，我們在 ，是此類的產品。它獨立地發現 IT 基礎架構的脆弱元件，並根據風險程度評估它們對業務流程的影響。
ITSM 走向雲端
未來幾年，雲端服務市場將成為成長最快的IT領域。經過 Gartner預計，2019年其成長率將為17,5%。緊接著這一趨勢的是 .
我們在 IT Guild 提供雲端 ITSM 系統。它與本地系統的主要區別在於，公司只能為他們使用的功能付費（, , 等等。）。雲端解決方案附帶預先配置的範本和預先配置的工具。在他們的幫助下，組織能夠快速建立工作環境，繞過許多潛在的困難，並依靠行業最佳實踐將其 IT 基礎設施遷移到雲端。
以雲端ITSM為例， 啪。該系統有助於監控 IT 資產並評估其效能。同樣在雲端，來自使用者的請求被接受和處理－記錄請求的統一系統增加了對其實施的控製程度。
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ITIL 4 調整正在進行中
與先前的版本不同，ITIL 4 著重於服務管理的核心原則和概念。特別是，該程式庫與靈活的軟體開發方法（敏捷、精益和 DevOps）整合。它提供了有關這些方法如何協同工作的見解。
今年，使用該庫來管理 IT 的公司將決定創新將如何影響其業務流程。 ITIL 文件應該對此有所幫助，開發人員試圖使其更容易理解。未來，第四版將幫助ITIL適應新趨勢：自動化、DevOps實踐、雲端系統。
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來源： www.habr.com