有時，技術支援工程師面臨一個艱難的選擇：應用「我們支援高服務文化！」對話模型。 或「按下按鈕，你就會得到結果」？
……折斷了棉毛製成的翅膀，
讓我們躺在雲端，就像在地窖裡一樣。
我們詩人很少是聖人，
我們詩人常常是盲目的。
（奧列格·拉迪任斯基）
從事技術支援工作不僅意味著有關自跳時間和 GPS 獨角獸的有趣故事，甚至不僅僅是赫爾克里·波洛風格的偵探謎題。
技術支援首先是溝通，而溝通就是人，而我們的客戶之間有很大不同的特徵：
- 這位德國人在柏林辦公室對面的一家咖啡館工作，擁有真正的北歐自製力、理想的冷靜、精心校準的網絡、廣泛的服務器群以及在 A+ 上設置和維護這一切的認知能力。 他的要求通常會引起與大公司盤子裡的最後一個餃子相同的反應，並且在錯誤的時間關燈。
- 一個英國人在過去 5 年裡改變了兩家公司，但他在支持下的工作方式卻沒有改變。 他們要么像黑死病一樣逃離他的案件，要么接受這些案件，提前預料到與這個人合作的所有“魅力”，因為他可以在沒有警告的情況下控制遠程會話（檢查他的電子郵件，有時是針對個人的），在最小的瑣事上向工程師和管理層施加壓力，最後，突然關閉應用程式並添加評論“重複”。
- 一個擁有多音節且難以發音的姓氏的印度人，他駁斥了有關印度IT 的所有神話：禮貌、冷靜、能幹、閱讀文檔、聽取工程師的建議、總是自己做所有事情、別緻頭巾的擁有者（是的，我們發現Facebook 上的）和完美的牛津發音。
每個工程師都可以想到大約五個這樣的「名字」客戶，甚至不用想太多。 我們用一些嚇唬我們的新人（「如果你在實驗室表現不好，一個女人就會來！...」），用一些我們吹噓的（「我已經有5 個N. 關閉的申請了！」）。 大多數情況下，我們甚至會記住並理解，正面和負面的例子只是我們的看法，它來自於我們與客戶以及客戶與我們的溝通。
這種溝通可能會非常不同。
我們曾經寫過 ，現在我想透過一個實例來展示這是如何發生的。
這是兩年前的一個很好的例子：客戶對工程師排除故障的「傳統」步驟的反應以及工程師對客戶溝通風格的反應。
關於碎片化的案例
情況是這樣的：一位經驗豐富且精通技術的客戶打開支援票並提出直接問題，提供大量詳細資訊來描述情況。
我冒昧地將信件變成了對話，保留了文體特徵。
客戶 (K)： - 下午好，先生。 我的名字是 Marco Santino，我們使用了您的最佳實踐並安裝了您推薦的最新技術，但我們發現由於高度碎片化，系統的性能變得非常低。 請告訴我，這樣正常嗎？
工程師（I）： - 你好，Marco！ 我叫伊格納特，我會幫忙的。 這種情況經常發生嗎？ 您嘗試過碎片整理嗎？
(K): - 親愛的伊格納特！ 是的，這個總是會出現。 我們嘗試進行碎片整理，但是，可惜，當系統完全空閒時，這會花費太多時間，因此不可能。
(I): - 聽著，由於某些原因我找不到這個最佳實踐。 你在哪裡找到他的？ 也許我們還是應該進行一些碎片整理，對吧？
(K): - 親愛的伊格納特！ 我們知道您沒有認真對待我們的問題，並且很難克制自己直接回答而不是政治正確的答案，但我們仍然會盡力回答您。 我們沒有您的經驗（我們從 1960 年才開始從事 IT 行業），我們非常感謝您的工作和教育我們的努力。 您的產品經理在巴塞隆納的晚宴上與我們分享了最佳實踐，我向您發送了他們的連結。 我們直接問你，伊万：這種情況正常嗎？ 如果您沒有興趣與我們交談，請尋找可以幫助我們的人。
(I)：——Marco，由於某些原因我沒有找到這些最佳實踐。 我需要日誌並將問題回報給另一位工程師。 我告訴你：如果你看到碎片而不進行碎片整理，這是愚蠢且不負責任的。 無論如何，你是怎麼混淆了高貴的名字「伊格納特」而叫我伊凡的？
(K)： - 所以，這就夠了！ 我不是你的兄弟，伊格納特，也不是你稱呼我名字的媒人，所以請稱呼我為 Gn。 桑蒂諾！ 如果您找不到該文件或無法處理如此簡單的任務，那麼要么離開公司，要么詢問其作者，是誰給了我們這份文件！ 至於日誌，未經特別批准，我們無法將其轉讓給您，因為我們處理的是機密文件。 你對我的錯誤的憤怒表明了你的無知和無禮。 我很為你難過。 最後：如果我們說我們“嘗試過碎片整理”並且這是“不可能的”，那麼我們嘗試過但這是不可能的。 伊格納特，我請求你，別再受那些廢話的折磨了，開始你的工作吧——要么給我們答案，要么找一個能給我們答案的人！
此後，應用程式被轉移到更高的級別，並在那裡死掉了——客戶端從未提供日誌，全面的測試沒有產生任何結果，根本無法確認問題。
問題：工程師可以採取什麼措施來避免激情升溫和衝突升級？
（在進一步閱讀之前嘗試自己回答這個問題）。
抒情技術題外話
對於那些喜歡解謎並回答「誰是殺手？」這個問題的人：事實證明，問題要嚴重得多：ReFS 碎片不僅影響磁碟操作，而且在某些情況下使 CPU 和 RAM 消耗增加多達十倍不僅對於Veeam 用戶端，所有ReFS 使用者都可能受到影響。
微軟花了一年多的時間，在眾多廠商的支持下，終於修正了這個錯誤（對此我們看到了自己的優點——由於這個巨頭各級的支持，很多副本都被破壞了）。
我，在回答“本來可以做什麼？”這個問題時，我想問另一個永恆的問題：“誰應該受到責備？”
出於專業的團結，我很想說：“這都是客戶的錯”，並開始包庇工程師。 身為一個不斷評估工程師工作的經理，我看到了伊格納特所犯的錯誤。 誰是對的？
讓我們按順序排列一切
這個案子非常棘手，問題多於答案。
從形式上來說，Ignat 一切都做得很好：
- 遵循 Veeam 的核心價值之一：發自內心的對話；
- 稱呼客戶的姓名；
- 在提出解決方案之前先澄清情況。
他能避免如此強烈的激情嗎？
可以：注意Mr. 桑蒂諾進行交流（僅通過您和姓氏），拒絕“基本問題”，表現出他對問題的興趣，並承諾查明這種行為是否正常。
只需採取最少的步驟，無需技術部分，它們就已經有助於「解決」這種情況。 但即使錯過了這一點，簡單地「不做」也會有一點幫助。
這聽起來很明顯：不要把打字錯誤視為針對個人，不要被諷刺的客戶冒犯（即使一切都在談論誇大的FER），不要讓談話變得個人化，不要屈服於挑釁......其中有很多，這些“不”，而且都很重要，而且都與溝通有關。
那客戶呢？ 這些信是否以「高調」的方式寫成，不斷提及你的高層熟人，是否因表面上的不尊重而隱藏著侮辱和怨恨？ 是的，我們可以這樣讀。 另一方面，先生也是這樣嗎？ 桑蒂諾的憤怒真的是錯的嗎？
然而，雙方能做些什麼呢？ 我是這樣看的：
從工程師的角度來說：
- 評估客戶的形式主義程度；
- 減少「基本隔離」；
- （現在它是主觀的）更仔細地閱讀信件；
- 回答問題而不是迴避問題；
- 最後，不要屈服於挑釁，也不要針對個人。
致客戶：
- 在第一封信中清楚地說明問題，而不將其隱藏在技術細節中（這不是直接從對話得出的，但相信我，細節是驚人的）；
- 對問題多一點寬容──不是每個人的想法都一樣，有時你必須問很多問題才能了解問題的本質；
- 或許可以抑制「在最高層」展現自己的重要性和熟人的願望；
- 至於伊格納特，請避免過於個人化。
我再說一次——這只是我的願景、我的評估，絕不構成「如何生活和工作」的建議或指導。 這是看待這種情況的一種方式，如果你能提供你的方式，我將很高興。
我並不是為工程師辯護──他就是他自己邪惡的匹諾曹。 我不怪客戶——他有權按照他認為合適的方式進行溝通，即使這種溝通更多地隱藏在近乎優雅的禮貌侮辱的優雅花邊中（這是現代伊達爾戈人的良好形象，他不從事僱傭兵交易，戰爭，但在 IT 領域——儘管…）。
“我在石頭上發現了一把鐮刀”——這就是我對這封信的總結，甚至換句話說，我真誠地相信這個真理：“在任何衝突中，通常都是兩個人負責。”
可以用我們的商業教練的話來說：“成功的溝通受到過去的經驗、溝通習慣和不同的世界觀的阻礙。” 你可以記住道德的黃金法則：“己所不欲，勿施於人。”
或者你可以簡單地說：在任何溝通中總是涉及兩個人，而在你的手機或顯示器的另一邊是一個活生生的人，他也害怕、快樂、悲傷或其他什麼。 是的，人們相信情緒和商業是不相容的，但是我們能從哪裡擺脫情緒呢？ 他們過去、現在和將來都是，即使我們是技術支援並解決非常具體的問題，我們的主要工作也由第二個字定義：「支援」。
支持是關於人的。
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還記得嗎，我已經寫過兩次了，兩個都是罪魁禍首？ 因此，事實上，在這種特殊情況下，這三個人都有責任。 為什麼？ 很簡單，因為工程師本身不是一個東西，而是技術支援的一部分，教導員工經歷類似的情況是我們的工作和責任。 我們努力從錯誤中學習，並幫助員工避免重蹈覆轍。
是否總是可以避免這種情況？ 不總是。 無論假設的伊格納特是多麼優秀的工程師，「另一方面」可能會有一個人會盡一切努力使局勢升級。
但在 Veeam 技術支援工作的美妙之處，我們引以為傲的價值觀之一就是團隊合作。 記住這一點非常重要：“你並不孤單”，我們會盡一切努力做到這一點。
是否可以教導如何在這種情況下生活和工作？ 能。
我們知道如何、我們熱愛、我們練習——這就是我們建立內部培訓並繼續調試和完善它的原因。 自從描述情況以來已經過去了兩年半的時間，我們認真地制定了我們的培訓計劃 - 現在我們積極使用案例，模擬情況，節省資金，並始終回到我們的錯誤並分析溝通的複雜性。
我們相信，我們的人員現在在進入現場時對任何情況都做好了更充分的準備，如果出現他們沒有做好準備的事情，我們就在附近並準備提供幫助，然後用新的示例補充我們的課程。
它得到了回報。 例如，以下是我們的一位客戶對我們工作的評論：
「我們在 IT 產業工作了 20 多年，我們一致認為沒有任何供應商能夠提供與 Veeam 同等水準的技術支援。 很高興與 Veeam 的技術人員交談，因為他們知識淵博並且能夠快速解決問題。 永遠不應該低估支持。 它是衡量公司承諾和成功的標準。 Veeam 的支持排名第一。”
「我們在 IT 產業已經有 20 多年的歷史，我們認為沒有其他供應商能夠提供與 Veeam 同等水準的技術支援。 與 Veeam 工程師合作非常愉快，因為他們了解自己的知識並且能夠快速解決問題。 永遠不應低估技術支援。 這是衡量一家公司的責任感和成功程度的指標。 Veeam 擁有最好的技術支援。”
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無論我們願意與否，任何溝通都是一個充滿實驗和錯誤的領域。 我的觀點是，犯錯是可以的；而且，我的呼籲是：犯錯！ 重點不在於你是否跌倒，而在於你是否學會了站穩腳步。
有時，很難控制自己並記住與客戶溝通的“大師”或經驗豐富的同事慷慨分享的所有說明和食譜。 有時提醒自己：「我正在和一個人說話」會比較容易。
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在與客戶溝通時，我不會假裝擁有卓越的知識或特殊的品質標準。 光是列出我的錯誤就足以成為一本成熟的教科書。
我為自己設定的目標：展示技術支援中的情況，並開始討論在這種情況下什麼可以被認為是可接受的，什麼不可以。
你覺得呢
來源： www.habr.com