為什麼您需要特殊的技術支援軟體，特別是如果您已經擁有錯誤追蹤器、CRM 和電子郵件？不太可能有人考慮過這一點，因為很可能擁有強大技術支援的公司長期以來都擁有幫助台系統，其餘的則「膝下」處理客戶的請求和請求，例如使用電子郵件。這是令人擔憂的：如果有客戶請求，必須對其進行處理和存儲，以免出現“應用程式被關閉並被遺忘”、“應用程式被遺忘並被關閉”、“應用程式在資訊澄清狀態下掛起7個月」的情況。 、「應用程式遺失」、「哦，抱歉」（對於所有錯誤處理請求的情況的通用選項 - 幾乎就像人為異常）。我們原來是一家 IT 公司，從需要票務系統到生產這個系統。一般來說，我們有一個故事，我們會告訴你。
沒有鞋子的鞋匠
13 年來，我們一直在開發一個CRM 系統，它實際上是「我們的一切」：首先，它是所有其他軟體都圍繞其展開的旗艦開發，其次，它擁有6000 多個客戶...這裡值得停止這個清單並認識到，對於我們規模不大的支援團隊和工程師來說，有 6000 名客戶，其中一些客戶有問題、疑問、申訴、請求等。 - 這是一場海嘯。清晰的回應系統和 CRM 拯救了我們，我們可以在其中管理客戶請求。然而，隨著RegionSoft CRM 7.0 的發布，我們開始遇到員工工作量高峰，我們需要一個像AK-47 這樣專用、簡單、可靠的解決方案，這樣工程師和客戶服務經理就不會在工作中互相爭吵。系統裡，客戶卡並沒有在同事驚訝的眼前長出來。
我們搜尋了市場，瀏覽了名稱中帶有“desk”和“-support”的俄羅斯和進口報價。這是一次有趣的搜索，在過程中我們意識到了兩件事：
- 原則上沒有簡單的解決方案，到處都有我們在 CRM 中已有的一堆花里胡哨的東西，為 CRM 供應商購買第二個 CRM 至少很奇怪；
- 我們出乎意料地對非IT 公司充滿了同情：幾乎所有此類軟體都是為IT 量身定制的，其他領域的小公司要么為功能支付過高的費用而不使用它，要么從非常狹窄的軟體系列中進行選擇（這是不是 100 多個 CRM 適合您）在市場上！）。但我們大多數的客戶都是這樣的！
是時候關閉瀏覽器並開啟 IDE 了。就像 IT 領域的常見情況一樣，如果您想要方便的軟體，就自己動手吧。我們創建了：一個基於雲端的、簡單、方便的應用程序，可以在5分鐘內部署在任何瀏覽器中，並且可以由工程師、銷售女孩或呼叫中心員工半小時內掌握 - 員工任何有資格使用瀏覽器的人。我們就是這樣開發的 .
該技術發佈於一個月前進行，我們的客戶已經將其視為可以替代其他管道的非常方便的工具。但首先要說的是。
什麼樣的軟體？
心臟 盡可能簡單和透明：只需點擊幾下，您就可以為您的公司創建一個門戶，在其中註冊您的操作員（支援人員），設置一份調查問卷（您的客戶在創建請求時將填寫的表格），然後。 .. 完畢。您可以在網站的支援部分放置指向支援入口網站（幫助台）的鏈接，將其發送給客戶，在網站上的線上聊天中發送，在社交網路上指出等。當客戶點擊連結時，他們將註冊並留下請求，並註明所有必要的參數。營運商接受請求並開始解決客戶的問題。操作員可以在一個呼叫中心（在主表中）查看所有票證，而客戶只能看到自己的票證。
也可以將入口網站作為子網域直接附加到您的網站。例如，如果您的網站是“romashka.ru”，那麼您可以透過url“support.romashka.ru”或“help.romashka.ru”設定技術支援入口網站的入口。這對您的客戶來說非常方便，因為他們不需要記住 URL「support.zedline.ru/romashka」的單獨服務。
我們先看一下介面
在 ZEDLine 支援桌面上有一個包含請求的表格，您可以在其中查看您的請求（例如，經理可以同時查看任何操作員或所有操作員的工作）以及具有一種或另一種狀態的請求。對於每個請求，都會從操作員中指定一名負責人。在處理請求時，操作員可以將請求的工作委託給其他操作員。如有必要，管理員可以刪除應用程式。
申請表看起來像這樣。您可以在設定部分自行設定欄位的名稱和類型。在設計器中，您可以根據客戶請求的特定要求，使用類型物件配置問卷表單的字段，例如：字串、多行文字、日期、整數、浮點數、複選框等。例如，如果您提供某些設備，您可以在問卷中指定必填欄位“設備類型”和“序號”，以立即識別與問題相關的物件。
完成的申請包含客戶輸入的所有資訊。收到申請後，管理員將票分配給操作員，操作員開始處理請求。或者操作員看到收到的請求，並了解其能力的限制，獨立地接受該請求以進行工作。
在申請表中，您可以附加解決客戶問題所需的圖像和文件（客戶和操作員都可以附加）。可以在設定中設定票據中的最大檔案數和附件大小，這使您可以控制磁碟空間的消耗，這是所選資費計劃的參數之一。
在應用程式內部實現簡單的聊天，其中顯示應用程式上的狀態變化，並在客戶端和操作員之間進行通訊 - 正如經驗所示，有時它會很長。最好保存所有信息，如果出現問題、投訴、經理索賠或將票轉讓給其他運營商，您可以向這些信息提出申訴。
對於門戶中的操作員 有兩種類型的權限：管理員和操作員。管理員可以自訂系統、分配新的和刪除退休的操作員、管理訂閱、與設計人員合作等。操作員可以處理請求，而管理員和操作員都可以查看並參與系統中所有請求的工作。
入口網站上的每個註冊用戶都有一個個人帳戶。讓我們考慮管理員的個人帳戶，因為它包含所有功能並且具有最大配置。
預設情況下，問卷有兩個欄位；您可以透過從清單中選擇欄位類型來新增其餘欄位。問卷的字段可以是必填字段，也可以是可選字段，供客戶填寫。未來，我們計劃擴大欄位類型的數量，包括根據 ZEDLine 支援入口網站使用者的意願。
應該注意的是，問卷設計器僅在付費計劃中可用。 「免費」資費（這也是可用的）的用戶只能使用標準調查問卷，其中包含欄位來指示主題並描述促使他們聯繫技術支援的問題。
目前，在統計資料中，您可以查看請求數量動態的單一圖表，但將來我們計劃顯著擴展此儀表板，使其具有分析功能。
訂閱部分提供計費功能。它表示一個唯一的個人帳戶、資費和其上的運營商數量（)，訂閱結束日期，顯示目前餘額。您可以隨時從該介面更改資費、更改運營商數量、延長服務使用期限以及充值餘額。在「交易」部分，管理員可以查看已發生的所有交易：付款、費率變化、運營商數量變化、付款調整。
在設定中，您可以指定自動通知的電子郵件。雖然這不是必要的。預設情況下，將使用服務的統一位址發送通知。但是，如果您希望客戶代表您接收通知，則必須設定電子郵件帳戶。正是從這個地址，有關問題解決方案狀態的通知將發送給您的客戶 - 這樣他們就不會打擾操作員和支援人員，而是等待通知（或在入口網站介面 ）。使用者和負責的操作員可以收到關於工單中的新訊息以及工單狀態變化的通知，或停用此類通知。
此外，在設定中，您可以控制可用磁碟空間量、目前資料庫、設定最大資料庫大小和票證中的最大檔案數。為了確保使用關稅下提供的儲存量，這是必要的。
您也可以自訂問卷的前言，在建立工單時該前言將顯示在問卷的頂部。在序言中，您可以指明創建工單的規則、指明支援工作時間或操作員回應工單的大致時間、感謝使用者聯繫或宣布行銷活動。一般來說，隨心所欲。
RegionSoft CRM 的整合服務免費向所有客戶提供，並由我們公司的專家以統包方式執行（按 VIP 費率）。目前也正在開發用於與任何其他服務和應用程式整合的 API。
目前我們正在不斷更新我們的 ，我們有大量積壓的訂單，我們很高興看到您的建議、願望甚至批評。
我們理解，在啟動階段可能會受到潛在用戶和路過的人的許多批評，但我們承諾您的每一則評論都會特別重視。
多少錢？
至於資費政策，這是典型的 SaaS 方案，根據運營商數量、磁碟空間量和軟體選項收取三種付費資費（每個運營商每月 850 盧布起）+ 一個運營商免費資費（適合自由職業者、個體企業家等）。
我們宣布1年30月2019日至150月XNUMX日的促銷活動：首次付款至您的個人帳戶時，已付款額的XNUMX%將記入您的餘額。要獲得獎金，您必須註明促銷代碼“創業公司"以下列方式： “支付 ZEDLine 支援服務（促銷代碼 <Startup>）” 那些。 支付1000盧布後。 1500 盧布將記入您的餘額，您可以用它來啟動該服務的任何服務。
為什麼幫助台系統比其他選項更好？
經驗表明，對於許多中小型企業來說，處理客戶請求的唯一方法是透過電子郵件。即使企業已經實施了 CRM 系統，郵件仍然會產生大量解決客戶問題的信件。鏈被破壞、遺失、刪除、因單一發送錯誤而失去一致性等。但這個習慣是上頭給我們的…
記錄和管理客戶請求的系統有什麼好處？
- 它的介面很簡單，僅包含您需要的欄位和內容。它不會包括您客戶的廣告、節日問候、無關問題等。只有有關票據本質的信息，甚至沒有公司簽名。
- 用於處理使用者請求的系統具有更靈活的任務優先順序：您可以使用方便且易於理解的狀態來過濾整個請求池，而不是資料夾和標籤。這樣，任務就依照優先權來解決，不會出現解決了10個小問題，而一個關鍵任務卻在佇列中遺失的情況。
- 所有請求都收集在一個請求中心，員工無需在介面和帳戶之間奔波。只需在所有客戶接觸點提供指向 ZEDLine 支援入口網站的連結即可。
- 更換操作員很容易，他將能夠從分配任務的那一刻起看到整個通訊歷史記錄。此外，需要與同事協商的客戶問題也很容易解決。委託的鏈條和時間大大減少。
- 使用客戶回饋系統比使用電子郵件或社群媒體貼文更專業。客戶有機會控制任務的進度，並且不用擔心他們的電子郵件被打開的速度。還有一個心理因素在起作用：該公司太酷了，它提供了一個完整的獨立工具來支持用戶。
客戶根本不關心公司內部發生的事情。他們只關心自己的問題，需要高品質、快速的支援。如果不快，那麼就受控制 - 您需要完全感覺到支援服務操作員沒有去喝茶，而是正在解決問題。處理客戶請求的系統對此有很大幫助。透過簡單明了的軟體，處理的請求數量增加，操作員疲勞減少，公司看起來更現代化。
來源： www.habr.com