「當有人觸摸十字架時，桃熊應該哭泣」*可能是我遇到過的最可愛的要求（但幸運的是，沒有實現）。 它是由一位在一家公司擁有 12 年經驗的員工製定的。 你明白她需要什麼嗎（答案在最後）？ 自信的第二名是這樣的：「計費應該根據我的願望啟動，願望是在手機上表達的」**。
事實上，遠離 IT 的使用者通常無法明確表達自己的需求，而且與開發人員的行為也相當奇怪。 因此，我們決定寫一篇大家都能看懂的文章：它可以幫助一般使用者和非IT企業輕鬆制定需求，但對於我們IT專家來說，這是一個討論和分享經驗的議題。
使用者逃避對要求的責任
如果您查看人們在社交網路或專門社群中撰寫的有關 CRM 的請求，您會發現有些事情令人驚訝。 有很多憤怒的貼文說找不到長期銷售、機油分銷、戶外廣告代理商等的 CRM。 如果一個人從事乾草批發銷售，那麼他們正在尋找 CRM Seno 版本，而不是其他。 但在與供應商溝通的過程中，這樣的要求不知何故立即消失了，因為選擇CRM的人沉浸在這個主題中並了解現代 能夠解決幾乎任何業務的問題——這不是行業版本的問題，而是設定和個人修改的問題。
那麼需求不足從何而來呢？
- 主要原因 - 對CRM系統作為技術本質的誤解。 任何現代 CRM 系統基本上都有許多不同的表，這些表透過具有特定值的關鍵字段互連（那些不熟悉 DBMS，但曾經使用過 MS Access 的人會很容易記住這種視覺化）。 介面建立在這些表格之上：桌面或網絡，沒有區別。 使用介面時，您實際上正在使用相同的表。 一般來說，任何業務的任務都可以透過客製化介面、創建新物件和新連接來解決，同時確保它們互動的邏輯。 （修訂）。
是的，公司的活動領域恰好需要一些特殊的解決方案：醫藥、建築、房地產、工程。 他們有自己的專業解決方案（例如， 對於電視和廣播公司以及戶外廣告運營商 - 媒體規劃、安裝表和播出證書的使用以及廣告投放的管理均以特殊方式實施).
但一般來說，小型企業無需修改即可使用CRM系統，並涵蓋營運工作的所有需求。 正是因為 CRM 被創建為業務自動化的通用解決方案。 它對您公司的有效性取決於它的配置和填充資料的方式（例如，RegionSoft CRM 有幾個很酷的工具，可以完全適應特定業務甚至其部門的需求：業務流程編輯器、用於建立產品參數計算的可自訂計算器、用於設定複雜KPI 的機制- 這些都是適合任何公司的機制）。
- 業務代表從其他人那裡了解 CRM，該意見基於其他人的負面體驗. 他相信類似的事情也會發生在他身上，不懷疑他的朋友永遠不會說“我不懂CRM”或“我擠錢實施和培訓，現在我很痛苦”，不，他會責怪開發商或供應商「把這個CRM 賣給我」、「把它賣給灌木叢」等等。 這些人經常決定供應商應該完全免費浪費員工的時間（我不明白為什麼他們不向廠商或經銷商要求免費保養和日常洗車，而是從容地向官方經銷商支付保養費用.
- 潛在客戶認為，既然市場上有人免費提供 CRM（有一堆限制和星號），那麼其他人就應該贈送 CRM 系統. 每月約有 4000 人在 Yandex 上搜尋免費 CRM。 他們的希望是什麼並不清楚，因為事實上，任何免費的CRM，如果是為多個人設計的，都只是一個精簡的演示版本和一種行銷工具。
還有其他原因，但這三個因素大幅領先。 與這樣的客戶合作是相當困難的，因為他們已經對理想的CRM 有了一個成型的印象，他們經常期望得到這樣的答案：「不，你能給我一個用於製冷商業設備銷售的CRM 嗎？ 「北方品牌還是我應該打電話給德國並訂購 SAP？ 同時，CRM實施的預算只夠打電話給這個德國。 這聽起來有點邪惡，但事實上，向 CRM 開發人員發出最後通牒的效率遠低於討論需求和聽取經驗豐富的實施者的意見。
如何制定需求？
功能要求
確定你在公司需要改進的地方——這將是你的關鍵要求 。 公司正在考慮購買 CRM 來完成四種最常見的任務。
- 提高工作效率。 如果銷售團隊以及整個公司陷入管理困境，錯過重要事件並失去客戶，忘記按時完成任務，那麼就需要該程序來幫助管理時間和任務。 這意味著您的首要要求應該是一個很酷的客戶端卡、各種調度程序以及在單一資料庫中快速收集客戶端資訊的能力。 相當標準的要求。 在此階段，您可以提出額外的要求 - 業務流程自動化，這可以簡化任何規模的企業的日常工作。
- 銷量增加。 如果您需要更多的銷售，特別是在危機期間，我們本已因緊張而頭腦發白，那麼您就有關鍵的子任務：收集有關客戶的完整信息，對客戶的請求進行細分和個性化，快速處理交易處理和資訊豐富的銷售漏斗。 標準 CRM 系統中也提供了這一切。
- 員工績效追蹤 (不要與員工時間控制混淆，我們不在這個領域玩耍！）。 這就是事情變得更有趣的地方。 找到一個能夠解決前兩個問題的CRM 非常簡單，找到一個具有KPI 的CRM 則要困難得多，找到一個具有真正的、多標準的、分析性KPI 機制的CRM 一點也不容易（如果您正在尋找，我們有 及更高，並包含 KPI）。 如果您選擇的 CRM 系統沒有 KPI 系統，您可以要求此類增強功能，但它很可能非常昂貴，因為它實際上是任何軟體的單獨模組。
- 安全。 乍一看，CRM 不適用於企業安全工具。 但沒有安全管理的自動化看起來是站不住腳的。 通常，經理選擇 CRM 是因為經理希望擺脫灰色計劃、回扣和銷售人員的「個人」客戶。 CRM系統儲存數據，使客戶群免於試圖複製和傳輸給第三方，並且由於存取權限的分離，它有助於控制客戶範圍和每個員工的能力。 請注意 - 您控制並確保工作活動本身安全，而不是員工的工作時間。
通常，要求不是針對列出的一項任務制定的，而是針對多項任務制定的。 這是公平的：既然現代CRM早已成為CRM++，為什麼不將其功能不僅用於銷售部門，而且立即用於整個公司。 例如，所有公司員工都可以使用行事曆、電話、行程、客戶記錄和業務流程。 因此，整個團隊都集中在一個介面中。 這是最佳方式，尤其是現在，在遠端和部分遠距工作的情況下。
透過列出您需要的功能並將其與公司的實際流程進行比較，您可以建立 CRM 的功能需求。 事情不僅限於他們。
CRM 的額外要求
如今的小型企業面臨著這樣的情況，這些額外的要求變得至關重要，因為CRM不會立即發揮作用，但你需要立即付款，工作服務需要立即集成，員工需要立即接受培訓。 總的來說，這一切都歸結為成本。
如何估算CRM的成本？
我們有 ，但它提出了一種通用方法，既適用於 3 人的個人企業家，也適用於擁有 1500 名員工的電信業者。 對於小型企業來說，情況看起來有些不同 - 更重要的是，我們敦促您在當前的危機中以不同的方式看待它。
因此，您需要 CRM，並且您的公司有 10 名員工，您希望將每個員工連接到公司的單一資訊資源 - 讓 （我們無權審查他人的決定）。
如果您決定購買 CRM，則需要一次性為所有許可證支付 134 盧布（截至 700 年 2020 月）。 一方面，這是最佳方式：付了錢就忘記，這 134.7 萬人不會在一三年內成長。 例如，如果您租用雲端 CRM，那麼第一個月您只需支付 9000 盧布，但一年後就已經是 108 盧布，二個月 - 000，三個月 - 216（如果沒有年度費用的話）價格指數化）。
但！ 我們知道，企業現在可能沒有 134 個，在危機中比以往任何時候都更需要 CRM。 因此，我們有分期付款——每月700和租金—— 11 233 每月有購買權。 同時，您得到的不是一些縮減的功能包，而是同樣強大的版本。
我們做這個展示不僅僅是為了廣告。 如果你去找供應商，你應該正確制定價格要求。
- 不要要求免費版本 - 你本質上是將它賣給自己（因為它是免費的）並且你會陷入營銷困境：無論如何你最終都會購買它，但你會有點惱火溝通，然後你會對功能限制感到惱火。
- 如果您還沒有準備好支付一年的租金或當地解決方案的全部費用，請討論分期付款和離散付款的可能性。
- 如果您不確定現在是否需要該功能且該功能不在 CRM 中，切勿立即訂購修改。 最好開始使用CRM系統，並逐步製定你需要改進的內容以及如何在公司中使用這種改進。
- 與供應商核實需要哪些額外費用：對於某些人來說，這是付費的外部電子郵件用戶端、與單一 IP 電話運營商的強制連接、技術支援包等。 這些成本可能會突然出現且令人不快。
- 了解實施和培訓的成本 - 在 90% 的情況下，這些費用都是合理的，並且由於 CRM 系統中工作的快速、正確的啟動而得到回報。
請記住：金錢不應該是唯一的要求！ 如果您只專注於計劃的成本，那麼您很可能根本無法選擇您的業務所需的解決方案。
因此，我們已經解決了兩個最重要的要求：CRM 系統的功能以及為此所需支付的費用。
CRM 可能還有哪些要求？
- 載入到 CRM 系統上。 告訴供應商計劃每天向資料庫添加多少資訊、應如何儲存這些資訊以及應擁有哪些備份副本。 對於大多數現代 CRM 而言，這仍然是一個可以影響工作速度、成本、交付模式等的基本要點。
- 可能的設定。 提前討論哪些設定對您特別重要。 這可以是銷售管道、電子郵件用戶端、郵件以及存取權限的分配等。 一般來說，這裡的願望是非常具體的。
- 與現有基礎設施相容。 了解可以進行哪些整合、如何組織電話、需要什麼伺服器設備以及是否需要（適用於桌面 CRM 系統）。 查看您的動物園中的哪些軟體與 CRM 重疊，然後將其丟棄以節省資金並使事情井井有條。
- 安全。 如果您有特殊的安全要求，請單獨討論，因為某些類型的軟體交付無法滿足所有這些要求。 指定建立備份的時間和頻率，並明確該服務是否付費。
- 技術支援。 我們建議第一年向所有 CRM 提供者購買付費優先支援包 - 這會讓您高枕無憂。 無論如何，請確保提供技術支援並明確其提供的範圍。
- 雲或桌面。 就像蘋果與三星、佳能與尼康、Linux 與 Windows 等永恆的爭論。 簡而言之，桌面最終更便宜，在某些地方使用起來更安全、更快，許可證屬於您，不會隨供應商一起消失。 當不需要個人實施或修改時，雲端對於年輕的新創團隊來說更方便。 兩種類型的 CRM 交付的可擴充性是相同的。
使用者在描述需求時犯的主要錯誤
- 堅持小事。 一般來說，幾乎每件小事都可以客製化，更重要的是要專注於 CRM 如何適應您的業務流程。 如果您認為CRM 中最重要的是包含數據的儀表板或用您自己的徽標替換開發人員徽標的能力（順便說一句，這在RegionSoft CRM 中很容易），請與您的同事交談- 他們將幫助您收集需求，非常生動地描述了他們業務流程的所有缺點。
- 將軟體需求變成購物清單。 您仔細閱讀所有評論、社交網絡、Habr、其他門戶網站，觀看所有CRM 系統的演示版本，並以任何方式有條不紊地寫下您感興趣的所有內容，然後將整個長列表轉交給最合適的供應商。 而他，可憐的傢伙，不明白為什麼他必須為一家小型貿易公司開發一個企業門戶、一個索賠管理系統、一個會計模組以及一個流量和文檔管理系統。
只選擇您真正需要的和您可以使用的。 因為在一定的付款水平下，我們可以為您設計一架電動飛機，但是a）它會很昂貴； b) 為什麼需要它？ 一般來說，選擇 CRM 系統是為了正常的工作生活，而不是為了欣賞一組模組和功能 - 它可能根本沒有回報。
- 在要求中包含幻想和願望。 在需求中註明您真正想在業務中做什麼以及將使用什麼； 脫離現實的真空設定的任務會造成傷害：你會浪費時間討論它們，而且不會得到結果。
- 像機器人一樣與供應商交談。 如果您直接與 CRM 開發人員溝通（而不是與聯盟），那麼您就知道：我們不僅是程式設計師和工程師，我們首先是一家像您一樣的企業。 因此，告訴我們您的問題，我們將完全理解它們並告訴您CRM將如何解決這些問題。 我們不僅僅是解決方案提供者；在大多數情況下，我們將有關 CRM 的故事與對您的業務問題的分析結合起來。 因此，請使用普通的人類語言與開發人員交談。 告訴我們為什麼您突然對 CRM 系統感興趣，我們將向您解釋如何以最佳方式實施它。
- 在每一個表述中都保持僵化和固執。 注意供應商如何解決您的問題 - 他已經擁有數百個自動化專案的經驗，他的工程師經常提供所有可能的最有效的解決方案。 例如，客戶可能堅持要求使用 BPMN 2.0 表示法來描述流程（因為它在 CIO 會議上「賣得很好」）並且不認可替代方案，然後嘗試使用方便的本機業務流程編輯器並確保其所有員工可以用它來應對業務流程。 對於那些把自己的錢花在自動化上而不是無底洞的企業預算的小企業來說，選擇方便實用的解決方案而不是時尚而昂貴的解決方案是一種理想的做法。
- 談論一般性的 CRM，而不是特定的系統。 與供應商溝通時，具體談論他們的 CRM 系統，要求提供詳細的演示，並提出詳細的實質問題。 這樣您就可以了解您的企業可以使用這個特定的 CRM 系統來解決哪些問題。
精心策劃的需求收集是成功選擇 CRM 系統的關鍵。 如果您將需求等同於“願望清單”和“朋友的建議”，您最終會得到一些不適合您業務的東西。 ，這會消耗資源，不會帶來實質的效益。 每個實施項目都需要雙方的勞動力和資源，所以最好對實施者誠實，以免一開始就毀掉整個計畫。 您的好朋友是 CRM 開發人員，順便說一下，他對提供滿足任何要求的軟體不感興趣。 對他來說，重要的是你能在這個系統中成功地工作，而不僅僅是購買它。 無論如何，這對我們來說很重要。 讓我們成為朋友吧！
最後，確定 CRM 實施是否成功的簡單方法： 如果您使用 CRM 並且業務流程的速度得到了提高，那麼實施就得到了正確的執行，您的業務也變得更有效率。
（注意，77 MB）
從簡介解碼需求
*“當有人觸摸十字架時，桃熊應該哭泣” - 有必要附加一個“不活彈出窗口” - 試圖關閉頁面時會彈出一張帶有折扣的圖片。 哭泣的小熊似乎是最有說服力的動物。
**「計費必須按照我的意願啟動，願望在手機上表達」——計費必須由 ACS 員工在收到商務員工關於與合作夥伴完成結算的短信後手動啟動。
來源： www.habr.com