您的公司安裝了哪些企業軟體？ CRM、專案管理系統、幫助台、ITSM 系統、1C（您猜對了）？ 您是否清楚地感覺到所有這些程序都相互重複？ 事實上，確實存在功能重疊；許多問題可以透過通用自動化系統來解決——我們是這種方法的支持者。 然而，出於安全性、功能性、便利性等原因，有些部門或員工群體應該擁有「自己的」軟體。 今天我們將用我們自己的例子來討論CRM和幫助台系統如何在公司的IT動物園中結合。 最後還有一個簡短的調查 - 我們想知道您的意見。
他沒有服務台——那麼他會默默地回應請求，而不會失去客戶或發脾氣。 愛你們的支持，他們是前台！
13年來，我們一直在開發CRM系統，執行複雜的實施項目，自己使用我們自己的CRM，將其用作「我們的一切」——CRM、幫助台、郵件、呼叫中心等。 我們的客戶通常就是這樣使用它的，將所有營運工作（有時包括生產、物流和倉庫）轉移到 CRM 系統中。 但儘管如此，我們還是承擔了雲端服務台系統的開發工作，因為我們的 IT 基礎架構和客戶的 IT 基礎架構都缺乏雲端服務台系統。 當然，他們開始使用我們的 第一的。 那麼已經擁有CRM系統的公司還需要幫助台嗎？ 非服務公司需要它嗎？ 幫助台能否取代 CRM？ 現在我們肯定知道這些問題的答案了。
CRM已經實施。 為什麼公司需要幫助台？
如果您已經實施了俄羅斯開發的或進口的 CRM 系統，您可能會注意到這不是一個“銷售程序”，而是一個通用自動化工具，涵蓋與客戶合作、規劃、KPI、郵件和電話、倉庫等任務管理和許多其他（取決於公司）。 如果員工和公司管理層學會充分利用 CRM 系統，他們的營運活動就會變得更有組織、更快、更透明——截止日期、遺忘客戶和凍結流程等問題都會消失。 每個人都在現代 CRM 系統中工作：銷售人員、經理、主管、行銷人員、支援人員等。 非常方便：所有資訊都包含在客戶卡中，每個員工都可以存取他們需要的資料。 然而，幫助台並不能取代或補充 CRM 系統；它是獨立的軟體，並且出於多種原因需要購買該軟體。
安全
我們先來說最重要的議題——公司的資訊安全。 管理中有這樣一種視覺化——忽視的冰山，是顧問西德尼·吉田（Sidney Yoshida）在 1989 年根據他的研究提出的。 根據他的數據，高階管理者只知道公司4%的問題。 這一理論已被證實和被證偽，因為 4% 的價值相當於另外 96%。
這是一個有爭議的理論，但要重新演繹這句著名的短語，可以說，經理往往是最後一個知道的。 對於那些認為自己很優秀並且學會了授權的人來說尤其如此，這意味著他們可以培養一種愛好，而生意本身就會成功。 事實上，前台（支援和銷售）了解大多數客戶和商業問題。 然後一系列不利的巧合發生了：
- 支援和服務人員非常了解客戶的問題。
- 支援人員可以存取 CRM 系統，其中包含有關交易、現金流量、銷售管道和客戶群的關鍵資訊。
- 支持員工是最不穩定的人員，他們很快就離開公司，對組織沒有很強的道德依戀。
因此，即使對存取權限有最嚴格的限制，支援員工手中的 CRM 系統也存在潛在的安全漏洞。 幫助台是一個對安全性要求較低的系統：它包含有關請求和問題的資訊、有關客戶的基本信息，但無法存取商業資訊。 因此，最好的選擇是幫助台系統不包含CRM模組，而是與外部CRM系統集成，即可以完全拒絕某些員工的存取。
這正是我們的實現方式 — 支援無法存取 CRM 系統的操作員在雲端服務台中工作。 目前，與我們的 RegionSoft CRM 的整合已經實現；用於與其他服務和應用程式整合的 API 很快就會出現。 操作員只能看到他的工作資訊：
點擊放大
請求清單
點擊放大
申請文本
因此，幫助台有助於保護客戶群免受不穩定員工的影響，這些員工更有可能與他們一起參與客戶群。
功能差異
簡單來說，CRM 系統就是一個帶有一堆花俏功能的程式。 所有的功能都被分成了很多相互關聯的模組，這很方便，但是，並不是所有的員工都使用系統的所有功能，而且往往CRM經理的桌面上都有經常使用的功能，而且是幾個功能同時使用的。每月的次數以及偶爾需要的功能。 CRM系統的架構和邏輯旨在勝任職能管理，針對其任務創建了一組功能，有助於360度覆蓋客戶。
CRM 系統是一個複雜的軟體，實施和掌握起來很複雜，需要時間、訓練成本、開發專業知識等。 此外，在 CRM 系統中，如果不深入研究其他模組，幾乎不可能完全掌握一個「您的」模組 - 因此期限較長且困難重重。
支援員工不處理客戶群和交易，而是處理特定問題（事件）。 他不在乎這筆交易花了 1,5 萬盧布。 或11,5萬盧布。 — 對他來說重要的是，17.3.25 年 16 月 XNUMX 日的裝配，第 XNUMX 號裝置無法工作，價值數百萬美元的汽車上的離合器被卡住，數據中心的伺服器無法工作等等。 這意味著 CRM 中的資訊是不必要的，並且該介面會導致您的注意力超載。
點擊放大
操作員工作時使用的應用程式視窗 - 他需要的最大信息
幫助台必須先實現其主要目的：向操作員通報問題、提供其詳細資訊以及與客戶的某種溝通管道（聊天、電子郵件、電話 - 取決於公司的政策）、允許發送提醒並提供客戶擁有個人帳戶來控制期限和進度。
此外，與CRM系統相比，幫助台系統還有一個很大的優勢：它的實施不需要對業務流程進行分析、調查和重組。 您可以在 2 分鐘內完成部署、配置並立即將所有客戶請求重定向到支援入口網站。 無論行銷和銷售的勢力範圍是否重新分配，商務總監是否做好工作，或者銷售人員是否完成了計劃，這些都不重要。 公司的第一線是支援；無論自動化系統中的其他流程如何，客戶服務部門都會完成其工作。 雖然，平心而論，應該說，公司內部的混亂，大大增加了支援的工作量。 好吧，即使沒有我們，你已經知道了。
順便說一句，如果向您提供類似 CRM 的支援或帶有內建 CRM 的幫助台之類的東西，請仔細分析可能的資訊安全風險。
學習和與系統互動的速度
當我們創建我們的 ，我們最後考慮了我們在 ITSM 社群中的形象（事實上，我們根本沒有想到），我們決定為任何支援服務（支援、協助、 ETC。）：
- 技術支援和外包公司
- 服務部門
- 公司內的 IT 部門（以及任何其他部門 - 在 ZEDLine 支援中，您可以簡單地與設計師、管理員、廣告商、任何人交換內部任務）
- 對非技術公司（甚至是建築公司，甚至是香水店）的支持。
而這與系統使用者的技術知識水準完全不同。 我們決定：我們刪除了開發 CRM 介面時所習慣的不必要的花里胡哨的東西，製作一個方便的 Web 介面，在系統內部附加詳細的培訓區塊，以便用戶可以接近提示，直到不再需要它們為止（然後只需按一下“不再顯示”）“）。
掌握一個CRM系統並不需要幾個小時或一天的時間—您不僅需要了解您目前的工作，還需要了解模組的連接性及其互動的邏輯。 相對而言，您需要準確了解如果您突然更改稅率、應用程式折扣、在客戶卡中添加新欄位等，將會發生什麼變化以及在哪裡發生變化。 而公司裡幾乎每個用戶都應該明白這一點。 Helpdesk 系統並沒有這樣的困難（至少在我們的實作中）。
點擊放大
點擊放大
作為比較，CRM 系統的主視窗和客戶卡視窗。
點擊放大
左邊是按鈕，右邊是指示器面板，頂部是帶有子選單的選單等。 當您在 CRM 系統中工作時，您感覺有點像儀表板前的飛行員；當您在幫助台中工作時，您感覺像前台操作員，可以快速、清晰地解決或委派任務。 還有一本300頁的手冊。
點擊放大
44個選項卡，每個選項卡都包含最重要的信息，包括商業秘密——而且幾乎所有選項卡都涉及運營工作，每個經理至少使用10個。 學習並掌握系統後方便快捷，但掌握需要時間，並且是實施專案的一部分。
正如您所看到的，差異是巨大的。 這並不表示某些軟體更酷，而是表明每個應用程式都執行其功能並滿足用戶的要求。
服務台設定 盡可能簡單：管理員規定用於發送通知的郵件設定、磁碟空間以及發送通知的邏輯。 任何幫助台的主要本質都是應用程式建立表單，透過選擇一組具有資料類型的必填欄位也可以輕鬆配置該表單。
點擊放大
用於在管理員個人帳戶中設定問卷的視窗。
那麼，幫助台應該滿足哪些操作規則呢？
- 快速 - 快速設置，即使有大量請求也能無延遲地工作。
- 易於理解 - 所有實體都必須易於理解、透明並與主要實體 - 客戶的申請（上訴）相關。
- 所有介面元素都必須明確解釋—操作員必須準確地了解介面中每個符號和每個功能的含義。
- 易於學習 - 由於支援人員可能擁有完全不同的資格和培訓，因此幫助台應該易於快速啟動。 培訓應該盡快進行，因為這是不能長期退出工作流程的員工庫。
幫助台是一個用於營運工作的工具（如 CRM），但最重要的是一個用於第一線工作的工具，其中響應速度、互動的便利性以及控制解決問題進度的能力幾乎與專業精神一樣重要的支持。
與客戶合作的速度
我是許多公司、服務、商店等的客戶。 我是一個成年的、現代的、技術先進的人，我想要用我的錢換取三樣東西：良好的性價比、優質的服務以及符合我要求的負擔得起的、透明的工作。 如果我找不到公司的聯絡方式，我會找另一家公司； 如果我的問題或投訴沒有得到答复，我以後將避開該公司； 如果我得到優雅和個性化的服務，我願意多付一點錢並成為該品牌的朋友。 這是數百萬現代年輕人（您的客戶）的正常行為。 那麼這是什麼意思呢？ 他們應該感到舒適 - 包括（哦，恐怖！）進入您的服務台並觀察案件的進展。
從這方面來說，CRM系統並不是客戶的好朋友。 是的，市場上有一些解決方案能夠在 CRM 中為客戶或合作夥伴建立個人帳戶，但即使在這些解決方案中，也不是每個企業都敢允許其客戶這樣做。 對於客戶來說，了解他所工作的所有公司的 CRM 系統的介面也低於平均水平。
服務台是客戶和操作員解決工作任務（問題、事件）時的會面場所。 您可以將幫助台的連結放在客戶可以開始尋找您的任何地方：社交網路、網站、電子郵件簽名中，甚至產品、材料、廣告等上的二維碼。 客戶點擊鏈接，輸入他的名字、姓氏、電子郵件並收到他的登入名稱和密碼，以進入幫助台客戶門戶。
接下來，他創建請求，透過聊天與操作員進行交流，附加文件，並監視操作員的變化以及有關其問題的狀態。 它方便、快捷，最重要的是，它是可控的——客戶可以隨時掌握脈搏。 更改狀態可以讓客戶看到工作的動態並了解他的請求發生了什麼以及問題解決的速度。
點擊放大
一、二、三 - 客戶可以創建他的第一個請求。
提供客戶自助服務以及與操作員聊天的能力是幫助台的特色功能，而 CRM 中不存在或不需要該功能。
由於有了服務台，對請求的回應時間得以縮短 - 這也許是為支援人員提供此類計劃的主要好處。 當客戶投入大量時間進行溝通時，他確信自己是一個特別重要的客戶，這會吸引並加強與公司的友誼（並且有銷售量、收入和利潤成長——讓我們看看策略性問題！）。
員工的可衡量和可見的工作
事實上，要擁有一個幫助台系統，不一定要有一個有專門支援團隊的辦公室——它適合任何在與客戶打交道的第一線的員工（銷售人員除外——對他們來說，CRM還是比較方便和實用）。 在幫助台的幫助下，許多日常任務都實現了自動化，支援經理有更多時間從本質上解決客戶問題。
同時，支援人員是最常應用各種指標和 KPI 的員工，因為他們的工作很容易計算 - 基於已關閉的請求、客戶估算（即將推出）、成本估算中的勞動力成本。 在不同的幫助台中，這種計算方式是不同的，我們透過人工成本計算（計時）來實現：您可以輸入各種類型工作的價目表並將其計入每個任務中，然後將其匯總在人工中成本報告。
點擊放大
管理員個人帳戶中的計時設定窗口
點擊放大
應用程式介面內部的人工成本估算（可能對客戶端可見，也可能由於「內部訊息」功能而不可見（對應用程式的發起者不可見）。
幫助台允許員工管理自己的時間：當所有帶有狀態、截止日期和責任的任務都在他面前時，無論是在工作日還是在一系列任務中，都可以更容易地集中精力和計劃工作。 隨著壓力程度的降低，犯下愚蠢、「緊張」錯誤的可能性也會降低。
此外，員工本人可以看到已完成的工作（已關閉的請求）並清楚地看到他的結果，這是一個強大的動力。
在CRM系統中，員工績效評估更加深入和複雜（例如，我們設計了一個完整的模組來處理KPI），並且在績效評估開始之前，每個員工都必須接受一定的培訓。 在服務台，支持評估從工作的第一分鐘就開始，不耽誤指標審批等。
您需要了解的更多差異
- CRM系統的更新周期比幫助台系統的更新周期長得多，而且支援也更複雜。 要使用幫助台，您不需要係統管理員、程式設計師或超級自信的 PC 使用者。
- 如果 CRM 系統有「服務」部分，那麼這只是一個非常有限的部分，無法取代幫助台。 如果服務台有一個 CRM 模組，那麼就像笑話中那樣，它既不是豬也不是豚鼠——根本不是 CRM，而是一個聯絡人管理器。 因為我第十次重複，CRM 是一個管理與客戶的所有關係（從銷售線索到預售）的系統。 除了程序本身價格的上漲之外，您是否看到了幫助台中所有這些內容存在的邏輯？
- 如果客戶的主要資訊是一次從所有員工那裡收集到的，那麼CRM系統更適合你；如果支援人員不累積主要資訊且職責範圍較窄，那麼他需要一個幫助台。
如果公司沒有幫助台，也沒有 CRM，那麼與客戶的合作很可能會集中在電子郵件上。 那麼常見的場景有兩種：
- 郵件中的通信繼續透過無窮無盡的信件鏈進行，搜索也在那裡進行； 當員工離開時，可能會發生不愉快的冒險；
- 通訊方式轉變為聊天或電話，並且作為單一訊息體逐漸消失。
這也許是可能發生的最糟糕的選擇。 不要給自己製造風險；使用可以解決每個員工任務的各種自動化工具。 這樣你就保留了一筆寶貴的資產——商業訊息，你的員工工作起來就方便了，你的客戶也不會感到被拋棄了。
民調
只有註冊用戶才能參與調查。 ， 請。
貴公司有支援服務嗎？
-
是的，有一個單獨的員工群組（部門）
-
是的，有，但這些員工還做其他工作
-
不存在這樣的事情──這件事是由離自己較近的人承擔的
-
我們不提供客戶支援
21 位用戶投票。 4 名用戶棄權。
這些傢伙在做什麼？
-
回答客戶問題
-
將問題轉給專家
-
幫助客戶自己－徹底解決問題
-
他們處理一切：安裝和支援。
-
銷售我們的產品和服務
21 位用戶投票。 4 名用戶棄權。
支援人員經常變動嗎？
-
是的，這些通常是學生
-
是的，經常 - 這樣的工作
-
是的，經常 - 他們在公司內成長得很快
-
不，不經常 - 這是我們的超級幫派
19 位用戶投票。 4 名用戶棄權。
貴公司從事什麼行業？
-
ИТ
-
不是
20 位用戶投票。 4 名用戶棄權。
您的公司有幫助台系統嗎？
-
是的，有，特定於供應商
-
有的，有，自己寫的
-
不，我們使用 CRM
-
不，我們使用不同的軟體
-
完全不，我們透過電子郵件、電話、聊天來工作
-
我會在評論裡告訴你
20 位用戶投票。 4 名用戶棄權。
是付費的嗎？
-
是的，已付費
-
不，它是免費的
18 位用戶投票。 7 名用戶棄權。
您對您的幫助台系統滿意嗎？
-
是的，完全
-
部分地
-
沒有
-
我們沒有幫助台系統
18 位用戶投票。 6 名用戶棄權。
在幫助台系統中什麼對您來說很重要？
-
易於安裝和使用
-
工作速度
-
全通路
-
接口
-
安全
-
客戶入口網站（辦公室）
-
成本
-
人員考核
-
控制
17 位用戶投票。 8 名用戶棄權。
怎樣才算正確、清晰呢？
-
服務台
-
服務台
-
支援系統
-
票務系統
-
你在說什麼啊，這都是不同的概念！
15 位用戶投票。 10 名用戶棄權。
來源： www.habr.com