該公司宣佈在其自動化系統中採用人工智慧，談論他們如何實施了幾個很酷的客戶服務系統，但是當我們致電技術支援時，我們仍然在受苦，並聆聽著來之不易的腳本的操作員痛苦的聲音。此外，您可能已經注意到，我們 IT 專家能夠更敏銳地感知和評估服務中心、IT 外包商、汽車服務、電信業者參考服務的眾多客戶支援服務的工作，包括我們工作或管理的公司的支援。
那麼這是什麼一回事呢？為什麼致電技術支援幾乎總是會導致沉重的嘆息和某種注定失敗的必要性？我們知道一些原因。
我們童年夢想的技術支持
您可能也遇到的支援問題
不稱職的員工
乍一看，員工能力不足是技術支援出現問題的主要原因。當您期望問題得到解決或至少正確地轉向專家時，您得到的卻是對問題本質的完全忽視和一點廣告，這是不可接受的。然而，您不應該急於責怪支援服務專家——通常來說，這個問題的根源要深得多。
招募不合格的人員是公司犯的第一個錯誤。顯然，如果您不是 DevOps 外包商，並且沒有向申請人提供不錯的待遇，那麼高素質的系統管理員和工程師就不會來找您。但「招募大一、大二學生的空閒時間」也充滿危險。這是一種抽獎：您可以選擇未來的支援主管甚至是首席開發人員，或者您可以選擇一個甚至不關心學習的好學的人 - 他有所有的空閒時間。通常，這樣的孩子沒有發展溝通技巧，也沒有學習的慾望（支持者總是意味著學習和向他人解釋的能力，這只有當你自己自信地理解它時才有可能）。因此，在選擇候選人時，您不應該以員工的廉價性或他是否願意來找您為指導原則，而應該以客觀指標和在實踐中解決簡單支持問題的能力為指導。
無論公司規模大小和所屬行業如何，員工能力不足都是許多公司面臨的巨大問題。當我們談論愚蠢時，我們指的是文盲、沒有技能的人，最重要的是，那些不想改變自己的資格並學習的人。那麼，為什麼公司會一再遇到這些人呢？很簡單：很多時候，支援人員招募的不是那些有技術、有知識的人，而是那些更便宜的人，「然後我們會教你」。這是一個嚴重的錯誤，會導致員工流失（「不是我的菜」、「哦，你們都太刻薄了」、「學習更重要」），導致工作失誤（「我還沒有學會」、「好吧，我還得學習，為了那麼多錢我必須傷害你！」），導致無用的培訓嘗試（「管他呢，和畢業，我沒有從管理客戶畢業
這是一個顯而易見但難以應用的建議，但即使在招募階段也要嘗試與員工合作。不要糾纏他們問五年後會怎樣，直奔主題：
- 詢問優質的客戶服務對他們意味著什麼；
- 與客戶提出巧妙的對話場景並詢問他們會如何反應；
- 詢問他們認為您的業務是做什麼的以及客戶想要什麼。
面試的這三個簡單、誠實的部分將讓你深入了解你為第一線工作所僱用的人員是誰，以及他們如何看待自己在你的企業中的地位。
缺乏培訓
缺乏培訓是另一個問題。是的，在提供技術支援（或任何客戶服務）的公司中，總會有正式的培訓：某個地方是為年輕戰士開設的課程，某個地方是幾個小時的講座，某個地方有一位嚴厲的老闆粗魯地廣播 15 分鐘，要求公司專門稱為 Astroservice Technologies Group Elelsi Company，並且在談話中至少要提到客戶的名字 7 次，其餘的名字並不那麼重要。當然，事實並非如此。培訓幫助台/服務台有幾種最佳實踐，其中可以區分出最普遍的實踐。
- 理想的選擇。在招募一群專家後，每2-3名支持者都會從經驗豐富的員工中分配一名導師，進行詳細的課堂培訓，並在實踐中立即鞏固知識。這樣，訊息就能盡快吸收，並避免出現差異。
- 一個可以接受的選擇。課堂訓練分幾個階段進行，資深專家只回答出現的問題，並定期分析與新人的電話/信件/聊天。在這種情況下，新手搞砸的可能性更高。
- “至少某事”選項。與前兩種情況一樣，您創建了一個包含典型案例和問題的知識庫（或只是可以訪問舊票），新員工獨立分析情況幾週，然後通過類似考試的程序。當然，你的腦子裡會殘留一些東西，但效果類似於在沒有電腦和 IDE 的情況下閱讀 Stroustrup 的書並在紙上獲得學分。因此初級人員看到編譯器就會感到害怕。同樣的事情也發生在這裡：一個電話耳機或一封信就會讓新手接線員陷入昏迷。
無論一家公司有多好，技術支援部門永遠是人員流動率最高的部門。所以選拔和培養首先必須走專業化的軌道，否則一切都會越來越糟。
沒完沒了、無聊的腳本
總體而言，「腳本」是技術支援和任何客戶服務的另一個禍害。專家們的演講有時是如此照本宣科，甚至連我們IT專家都開始懷疑對方有一個智力尚未完成的機器人。當然，針對不同情況的某些提示是絕對必要的，但溝通應該以人類的語言進行。比較兩段對話。
1.
- 你好。歡迎使用 Astroservice Technologies Group Elelsi 公司的支援服務。我們歡迎您的請求。你的問題是什麼？
- 你好。我無法登入您網站的管理面板來完成購買。它說登入不存在。
— 我們非常高興收到您的要求並準備回答您的問題。回答問題，您什麼時候在我們的網站上註冊？
- 大約三年前。昨天一切順利。
- 感謝您的詳細回答。您的登入名稱是什麼？
- 地獄男爵。
- 感謝您的詳細回答。 <…>
2.
- 下午好，Astroservice 公司，我叫瓦西里。我怎麼幫你？
- 你好。我無法登入您網站的管理面板來完成購買。它說登入不存在。
— 您何時在我們的網站上註冊？這個問題已經持續多久了？
- 大約三年前。昨天一切順利。
— 您的登入名稱是什麼？
- 地獄男爵。
- 好的，我們現在就來弄清楚。我看了看你的登入訊息，啊哈，你的登入資訊已經過期了…<…>
更多細節，更少煩惱和言語，談話的主題變得模糊。順便說一句，這也適用於銷售。
有時將電話轉接給專家是必要的，甚至是正確的措施——等待專家的回覆比試圖從第一線獲得資訊要好得多。然而，當鏈接包含多個鏈接，每個鏈接都需要重複有關問題的所有信息時，您就會想放棄溝通並轉向谷歌。如果在向銀行或診所等機構緊急求助的情況下，這種帶有解釋的重定向是合理的，那麼在透過郵件、聊天或信使以書面形式解決問題的情況下，這至少是不雅的。
必須快速準確地記錄和保存有關客戶問題的信息，以便將其傳遞給承包商，而不必強迫客戶第十次重複他的加熱地板如何發出“噗噗噗，嘎嘎嘎，嘎嘎”的聲音，然後發出瘋狂的撞擊聲，很可能是因為貓終於跑到角落裡，把它和托盤搞混了。這可以以任何形式完成，例如，在單獨的聊天中，作為 CRM 系統中的卡片註釋，或直接在服務台內的票據中。以下是它的實現方式 有了客戶對任務的描述，操作員可以澄清訊息，請求螢幕截圖和文件，然後簡單地將任務委託給擅長此事的同事。同時，客戶本身將在客戶入口網站上看到誰在執行他的任務以及處於哪個階段。從版本開始 ，現已推出，系統中出現了內部訊息——操作員可以相互討論任務，而客戶不會看到那些他不需要看到的評論。
介面中的內部訊息以特殊圖示標記。客戶端看不到它。
支援銷售，而非支持
技術支援或幫助台的銷售是黑暗勢力支援的另一個面向。我們知道，包括電信業者在內的許多公司的支援服務中，支援人員有義務提供額外的服務，有銷售計劃，這直接影響到獎金的金額。這很糟糕，因為它需要時間，給人留下了推銷的印象，並且總是想從客戶身上賺錢。結果，營運商的績效評級下降，忠誠度大幅下降。操蛋，我好緊張，我的付費套餐連不上，10分鐘後我就要去參加一個會議做報告了，結果他們卻告訴我：「有個好消息要告訴你：你只需5盧布就能連接150GB流量的套餐。你現在就連接嗎？」我的天哪，趕緊解決我的問題，讓銷售人員單獨給我。而且，服務報價往往非常草率：同樣的套餐，150盧布卻提供給一個擁有無限流量、每月移動流量超過30GB的人。
這裡只有一條建議：如果您參與營運協助，請對服務台的銷售說「不」：通訊、小工具、B2B 解決方案支援（託管、CMS、CRM 等）。如果您提供的是非營運服務，請嘗試有機地融入銷售。例如，當聯繫香水店詢問產品的庫存情況或營業時間時，可以介紹同一品牌的新產品，或者補充：“我們的營業時間是 10 點到 22 點，歡迎光臨，所有護理產品最高可享受 70% 的折扣，買二送一。”
IVR：朋友還是敵人？
下一組問題包括一種強大的武器，它可以成為高效的客戶管理機器，也可以毀掉您服務的所有計劃。我們正在談論 IVR（同時也談論它的後代——聊天機器人）。 IVR 是減少服務台負擔的絕佳工具：您可以“讓客戶忙碌”，直到操作員回答並將他直接轉交給合適的專家。再次強調，IVR 應該是個路由器，而不是上述領域的銷售工具。 IVR 透過識別問題並評估請求的優先順序來節省客戶和操作員的時間。
順便說一句，如果客戶不想聽語音選單或與機器人交流，那麼回電服務似乎很棒。 “如果您沒有時間等待接線員接聽，請掛斷電話，我們會在 5 分鐘內給您回電。”
對產品不了解
有這樣一個笑話：「商店經理對銷售人員說：『抱歉，但在我看來，『各種各樣的垃圾』這句話並不能完全反映我們的全部產品範圍。』」這句話用來形容客服的工作也再合適不過了，他們的員工面前可能擺著幾十張小抄，但同時對公司的產品或服務卻再合適不過了，他們的員工面前可能擺著幾十張小抄，但同時對公司的產品或服務卻一無所知，更遑論如何比較產品的期望。經驗表明，沒有哪個客戶比那些在聊天、電話或電子郵件另一端試圖提供幫助的人更了解公司產品或服務，更讓他們感到沮喪的了。
這個建議非常簡單：任何支援員工都必須熟悉公司產品或服務的所有功能，以及針對每種類型客戶的最佳產品和服務組合。這是唯一的方法，您不僅可以回答客戶的問題，還可以在他的價值體系內回答問題，了解他如何以及為何使用該產品。這是一個理想但不太可能的選擇，因為它需要專家來提供技術支持，但努力實現這一目標可以提高服務品質。正如他們所說，滿意的客戶會逐漸成為我們的代理，並開始吸引新客戶。因此，勝任的技術支援工作就是一場忠誠度的鬥爭，即使沒有銷售任何東西，它也會間接影響銷售額的成長。
Какэтоработает例如，您銷售 IT 外包服務。你有一個專注於銷售的客戶，他的銷售人員甚至不會離開他們的電話和 CRM，還有一個使用行銷來銷售產品的客戶，他的銷售人員相當被動。兩者都具有相同的基礎設施：CRM、1C、網站、12 個工作站。然後發生了一場災難——客戶的網路出現故障，您需要做出初步反應，以便遠端進行一些分析並做出是否外出的決定。重要的是要了解兩個辦公室都存在恐慌。
標準回應：「我們會想辦法的。現在我們會遠端查看，如果有必要，我們會過來。」 // 匿名，沒有執行者，工作開始和流程進度未定義。
公司 1 的良好回應：「我理解您的問題。我知道持續致電和使用 CRM 對您來說非常重要。Vasily 已經開始處理這個問題了。您可以在工單中查看工作進度。」 // 客戶的痛點被接受，有執行者和經理的名字，緊急程度可見，很清楚在哪裡監控流程。
公司2的回覆很到位：「我理解您的問題。請告知我是否有任何郵件，以及是否有任何內容需要恢復。該任務已分配給Vasily。您可以在工單中查看工作進度。」 // 接受客戶的痛苦，給予關懷，並有表演者的名字。然而，截止日期沒有定義，因為客戶端的緊急程度低於 1。
這使得幫助台變得方便。 ，客戶可以在介面中看到工作進度、負責人、評論等 - 對應用程式有完全的控制感，客戶的行為也更加平靜，他們不會打電話或寫信來打擾你問“嗯，什麼時候？”
這裡值得一提的是，疏忽可能會給人對產品不了解的印象。注意力不集中是技術支援錯誤中的一種特殊類別。這可能是由於缺乏知識和疲勞造成的，因為支援服務中的工作幾乎總是繁重的工作量，有時時間安排也不是生理上最可接受的。這就是為什麼支援人員經常在電話中混淆名稱、產品和問題本身。如果員工注意到了錯誤，但仍未澄清問題或回答錯誤，情況就會變得更糟。當然，這不可避免地會導致與客戶產生問題，因為他仍然會對工作不滿意。
這些問題有解決方法嗎？
服務部門自動化程度低會導致服務出現問題，也就是說，從本質上講，它可能會使您的客戶成為競爭對手的客戶。每個技術支援（或簡稱支援）請求都是來自使用者的一種警告，您需要對此做出清晰、快速和熟練的回應。如果您不回應，該申訴將會發佈在社交網路、評論網站和其他地方，您將不得不為自己的聲譽而戰，並證明自己不是駱駝。
不滿意的客戶還有另一個不幸的副作用：持續不滿意的客戶可能會導致任何員工離職，包括工程師、開發人員、測試人員等。這會帶來新員工和新資金。因此，您需要盡一切努力使您的支援服務工作變得一流 - 即使它是一群沒有經驗的學生。
制定客戶服務手冊。 這絕不應該是另一份正式的規定，而應該是一份用人類語言寫成的完整、清晰的文件，其中應反映員工的主要職責、員工的次要職責（他們可以承擔責任的領域）、公司內部的請求路線、請求程序、所用軟體的描述、最常見的請求案例、溝通方式等（全套內容取決於業務）。
選擇一種技術來組織您的服務台。 無需費心建立基於 Jira、CRM 或 ITSM 系統的複雜系統，只需為支持者創建單獨的軟體，讓他們可以輕鬆地工作（這裡的舒適概念包括速度、簡單性和學習的直觀性，達到「坐下來 5 分鐘內開始工作」的水平）。使用這樣的應用程式有什麼好處？
- 客戶可以控制與他的請求相關的流程：登入他的個人帳戶並查看任務狀態、執行者、請求、評論，以及可選的工作成本（如果已付款）。這節省了時間並讓客戶安心。
客製化問卷的申請表可能如下所示 - 所有資訊都顯示在必填欄位中，包括必須填寫的資訊。介面
記錄對於客戶端（建立請求的人）可見和不可見的內容。介面
- 幫助台系統是一種無需交談的系統，它具有顯著的優勢：您可以詳細、熟練地描述問題，而不會感到困惑或匆忙；問題問卷本身可以讓你記住所有重要的細節；可以解決不方便溝通的問題等等。
- 每位員工都了解整個工作範圍並且不會忘記任何事情。
- 幫助台系統使溝通盡可能個人化，如今這已成為非價格競爭的重要因素。誰是客戶的朋友，誰就能獲得收入
單靠技術並不能保證完美的服務，但它確實顯著提高了支援/服務的速度和品質。
措施！ 在與客戶支援合作時，最大的錯誤可能就是沒有衡量工作成果。這是最具可衡量性的部門之一，具有透明的指標：票證數量、票證工作成本、客戶滿意度等。衡量指標是評估工作、獎勵、實施物質和非物質激勵制度的機會，從而與服務工程師和支援人員建立長期關係。這就是我們在服務台實施計時系統的原因。 .
這裡是如何做到的В 您可以考慮操作員和其他專家的勞動力成本，並使用工作類別分類器（服務價格表）將其貨幣化。該系統允許您從金錢和標準工時的角度考慮有償和無償工作。
使用勞動成本報告，在報告期間（週、月等）結束時，收集勞動成本的綜合數據，在此基礎上可以開立發票進行支付，並可由客戶、營運商和時間段進行分析。
ZEDLine 支援的工作量面板
但當然，沒有什麼比公司沒有技術/服務支援更糟糕的了。許多公司在與客戶打交道時，制度僵化、官僚主義，很少關注服務。此外，即使是服務公司也只能在極低的水平上為客戶提供支援：忘記任務、延遲交付和丟失請求。朋友們，2020年即將到來，您的客戶已經被各種行銷和銷售所淹沒，很難給他們帶來驚喜並吸引他們，但最昂貴和最困難的事情是留住他們。幫助台、支持、參考，無論它們叫什麼，這都是公司爭取客戶忠誠度的新的僵化支柱。因此，讓我們專注於我們的支持者，自動化和簡化他們的工作，以便客戶滿意和規律，並且您的業務努力邁向新的高度！
來源： www.habr.com
