公司宣佈在他們的自動化中使用人工智能，談論他們如何實施了幾個很酷的客戶服務系統，但當我們致電技術支持時，我們繼續受苦，並用來之不易的腳本聆聽操作員的痛苦聲音。 此外，您可能注意到，我們作為IT專家，更敏銳地感知和評估服務中心、IT外包商、汽車服務、電信運營商幫助台等眾多客戶支持服務的工作，包括我們工作的公司的支持或我們管理的。
那麼這是什麼一回事？ 為什麼致電技術支持幾乎總是會引起一聲沉重的嘆息和某種注定的必要性？ 我們知道一些原因。
技術支持我們童年的夢想
支持您可能也遇到的問題
無能的員工
乍一看，不稱職的員工是技術支持出現問題的主要原因。 當您等待問題的解決方案或至少等待專家的正確重定向時，這是不可接受的，但您完全無視問題的本質並啟動了一些廣告。 但是，不要急於責怪支持專家 - 通常，這個問題的根源更深層次。
選用不合格的人員是企業的第一個錯誤。 很明顯，如果您不是一個向申請人提供體面報價的 DevOps 外包商，那麼高素質的系統管理員和工程師就不會來找您。 但招收“利用空閒時間的一年級和二年級學生”是一件令人擔憂的事情。 這是一張彩票：你可以帶上你未來的支持主管甚至主要開發人員，或者你可以帶上一個工作室，他甚至不關心學習——所有的時間都是免費的。 一般來說，這些人沒有發達的溝通技巧，他們沒有學習的慾望（支持者總是在學習並有能力向另一個人解釋，這只有當你自己自信地理解時才有可能）。 因此，在選擇候選人時，你不應該以員工便宜或他願意來找你的原則為指導，而應該以客觀指標和在實踐中解決簡單支持問題的能力為指導。
對於許多公司來說，無論規模大小或行業如何，無知的員工都是一個巨大的問題。 當我們談論愚蠢時，我們指的是文盲、不合格，最重要的是，他們不願意改變自己的資質和學習。 那麼為什麼公司會一次又一次地遇到這些人呢？ 很簡單：很多時候，支持不是由那些有能力和了解的人招募的，而是由那些更便宜的人招募的，“然後我們會教你。” 這是一個嚴重的錯誤，會導致人員流動（“不是我的事”，“哦，你們太邪惡了”，“學習更重要”），導致工作錯誤（“我還沒學會”，“好吧，我還要學習，但因為我還得用那種錢來害你！”），無用的培訓嘗試（“管他呢，和客戶說話，這不是我從管理畢業的原因，我想要成為領導者”）。
顯而易見且難以應用的建議，但請嘗試在招聘階段與員工合作。 不要用關於五年後自己的定位的問題來折磨他們，開門見山地說：
- 詢問他們優質的客戶服務對他們意味著什麼；
- 提供與客戶對話的巧妙場景並詢問他們將如何反應；
- 詢問他們認為您的業務是什麼以及客戶想要什麼。
面試的這三個簡單而誠實的部分將讓您了解您在第一線僱用的人員是誰以及他們如何在您的企業中展現自己。
缺乏培訓
缺乏培訓是另一個問題。 是的，在有技術支持（或者只是任何客戶服務）的公司中，總是會進行正式培訓：在某個地方是針對年輕戰士的課程，在某個地方是幾個小時的講座，在某個地方是嚴格的老闆他粗魯地廣播了 15 分鐘，告知該公司應專門稱為 Astroservice Technologies Group Elelsey Company，並且在談話中應至少提及客戶的名字 7 次，其餘的並不那麼重要。 當然，這還不是全部。 培訓幫助台/服務台有多種最佳實踐，其中可以區分最通用的實踐。
- 完美的選擇。 招募一批專家後，每2-3名支持者會從經驗豐富的員工中分配一名導師，進行詳細的案頭培訓，並立即在實踐中鞏固知識。 因此，信息會被盡快吸收，並且可以避免差異。
- 可接受的選擇。 課堂培訓分幾次進行，資深專家只回答出現的問題，並在事後定期分析與新人的電話/信件/聊天。 在這種情況下，初學者搞砸的可能性會更高。
- 選項“好吧，至少有一些東西。” 與前兩個案例一樣，您有一個包含典型案例和問題的知識庫（好吧，或者您只能訪問舊票），新員工自己分析情況幾週，然後通過類似的內容考試。 當然，有些東西會留在你的腦海中，但效果類似於閱讀 Stroustrup 的書，沒有電腦和 IDE 在你面前，也沒有在一張紙上進行測試。 這就是為什麼小輩看到編譯器就害怕它。 所以在這裡 - 電話耳機或一封信會讓新手接線員陷入昏迷。
無論多麼偉大的公司，技術支持永遠是人員流失率最高的部門。 因此，選拔和培養首先應該立足於專業，否則一切都會變得越來越糟。
無盡而無聊的腳本
完全的“腳本化”是技術支持乃至任何客戶服務的另一個禍害。 專家的演講有時是如此照本宣科，連我們這些IT人都懷疑對方有一個智能未完成的機器人。 當然，針對不同情況的一些提示是迫切需要的，但溝通應該用人類語言進行。 比較兩個對話。
1.
- 你好。 歡迎使用 Astroservice Technologies Group Elelsy Company 的支持服務。 我們歡迎您的要求。 你有什麼問題？
- 你好。 我無法登錄您網站上的管理面板來完成購買。 寫入登錄名不存在。
我們很高興收到您的來信，並準備回答您的問題。 回答問題，您什麼時候在我們的網站上註冊的？
- 大約三年前。 昨天一切順利。
- 感謝您的詳細回答。 您的登錄名是什麼？
——地獄男爵。
- 感謝您的詳細回答。 <...>
2.
— 下午好，Astroservice 公司，我的名字是瓦西里。 我怎麼幫你？
- 你好。 我無法登錄您網站上的管理面板來完成購買。 寫入登錄名不存在。
- 您什麼時候在我們的網站上註冊的？ 這個問題出現多久了？
- 大約三年前。 昨天一切順利。
- 你的登錄名是什麼？
——地獄男爵。
“是啊，我們現在就看一下。 我看你的登錄信息，是啊，你已經過期了……<...>
更多細節，更少刺激和言語，之後談話的主題就已經模糊了。 順便說一句，這也適用於銷售。
轉介給專家有時是一種必要的、甚至是正確的措施——等待專業專家的答复比嘗試從第一線取得成果要好得多。 然而，當該鏈獲取了多個鏈接，每個鏈接都需要重複有關該問題的所有信息時，我想退出通信並去Google。 如果向銀行或診所等緊急求助，這種帶有解釋的重定向是合理的，那麼如果通過郵件、聊天或即時通訊工具書面解決問題，這至少是不雅的。
有關客戶問題的信息必須快速、準確地記錄和存儲，以便將其傳輸給表演者，而不強迫客戶第十次重述他的地暖系統如何“pshsh，然後裂紋，然後 trrrr 和 shibanul 哇，就像肯定的那樣，因為貓- 我確實撿起了角落並將其與托盤混淆了。 這可以以任何形式完成，例如，在單獨的聊天中，作為 CRM 系統中卡片的註釋，或直接在幫助台內的票證中完成。 這是它的實現方式 有客戶對任務的描述，操作員可以澄清信息，請求屏幕截圖和文件，然後簡單地將任務委託給有能力處理此事的同事。 同時，客戶本人在客戶門戶上將看到誰以及在什麼階段正在執行他的任務。 而且自從版本 已經可用，系統中出現內部消息——操作員可以互相討論該任務，而客戶將不會看到那些他不需要看到的評論。
界面中的內部消息用特殊圖標標記。 客戶看不到它。
支持是銷售，而不是支持
技術支持或服務台的銷售是支持中黑暗勢力的另一個方面。 我們知道，在包括電信運營商在內的很多公司的支持服務中，支持者有義務提供額外的服務，他有一個銷售計劃，直接影響獎金的數額。 這很可怕，因為。 需要時間，給人一種被吸引並不斷努力為客戶賺錢的印象。 其結果是，操作者的工作評價下降，忠誠度顯著下降。 我媽的，我緊張了，支付套餐的時候我的手機上網就連不上了，在會議上演講了10分鐘後，我得到了“我們有個好消息要告訴你：你只需支付5GB的上網套餐就可以連接” 150盧布。 你願意現在就加入嗎？” 是的，喲，現在就解決我的問題，讓銷售人員單獨打電話。 此外，提供的服務往往是完全不經過深思熟慮的：向擁有 anlim 且每月消耗的移動流量超過 150 GB 的人提供 30 美元的相同套餐。
這裡只有一條建議：如果您涉及運營協助：通信、小工具、B2B 解決方案支持（託管、CMS、CRM 等），請對幫助台的銷售說“不”。 如果你的服務速度很慢，請嘗試有機地融入銷售。 例如，在聯繫香水店詢問產品有貨情況或營業時間時，談論同品牌的新產品或添加：“我們的工作時間是10點到22點，來吧，你在等高達70% 的折扣，所有護理的2 份價格可享受1 份折扣。”
IVR：朋友還是敵人？
下一個問題包括一個強大的武器，它可以成為高效的客戶管理機器，也可以殺死你的所有服務意圖。 我們正在談論 IVR（同時談論它的後代 - 聊天機器人）。 IVR 是減輕服務台負擔的絕佳工具：您可以在接線員應答之前“讓客戶保持忙碌”，並立即將他帶到合適的專家處。 再次強調，在上述領域，IVR 應該是一個路由器，而不是一個銷售工具。 IVR 通過識別問題並確定呼叫的優先級，為客戶和接線員節省了時間。
順便說一句，如果客戶不想听語音菜單或與機器人通信，那麼回電是很好的選擇。 “如果您沒有時間等待接線員的回复，請掛斷電話，我們將在 5 分鐘內給您回電。”
對產品的無知
有這樣一個軼事：“店長對賣家說：——抱歉，但在我看來，‘各種廢話’這句話並不能完全反映我們的整個產品系列。” 它非常適合描述支持服務的工作，其員工眼前可能有數十張備忘單，但同時對公司的產品或服務完全不了解，更不用說比較產品了以及客戶對此的期望。 經驗表明，最沮喪的客戶莫過於那些對你公司的產品或服務更了解的人，而不是試圖通過聊天、電話、電子郵件另一端提供幫助的人。
建議盡可能簡單：任何支持員工都必須熟悉公司產品或服務的所有功能，以及針對每種類型客戶的產品和服務的最佳組合。 這是您不僅可以回答客戶的問題，而且可以在他的價值體系中回答這個問題，了解他如何以及為什麼使用該產品的唯一方法。 這是一個理想且不太可能的選擇，因為在這種情況下，技術支持必須由專家組成，但努力做到這一點可以提高服務質量水平。 正如他們所說，滿意的客戶逐漸變成我們的代理商並開始吸引新客戶。 因此，稱職的技術支持工作是一場忠誠度的鬥爭，這會間接影響銷售額的增加，即使沒有銷售任何東西。
Какэтоработает例如，您銷售 IT 外包服務。 你有一個正在服務的客戶，他的一切都與銷售有關，他的員工不會從電話和 CRM 中抬起頭來，還有一個客戶通過營銷來銷售產品，他的銷售人員相當被動。 兩者都有相同的基礎設施：CRM、1C、網站，各有 12 個工作崗位。 這就是災難 - 客戶的網絡中斷，您需要給出主要答案，以便遠程進行某種分析並做出離開的決定。 你需要明白兩個辦公室都存在恐慌。
標準回應：“我們會解決的。 現在我們將遠程查看，如果有必要，我們就會來。” // 非個人的，沒有執行者，工作的開始和過程的進程無限期。
公司 1 的良好回應：“明白你的問題了。 我知道不斷地打電話並在 CRM 中工作對您來說有多重要。 瓦西里已經開始解決這個問題。 您可以在工單中看到工作進度。 // 客戶的痛苦被接受，有執行者和經理的名字，緊迫性是可見的，很清楚要遵循的流程。
公司 2 的良好回應：“明白你的問題了。 如果有任何郵件，或者需要恢復某些內容，請告訴我。 這個任務交給了瓦西里。 您可以在工單中看到工作進度。 // 接受客戶的痛苦，表現出關心，有執行者的名字。 但是，該術語沒有定義，因為。 客戶的緊急程度低於 1。
這就是幫助台變得方便的原因。 ，在界面中客戶可以看到工作進度、負責人、評論等。 - 對應用程序有完全的控制感，客戶的行為更加平靜，他們不會通過電話和信件來問你“嗯，什麼時候？”之類的問題。
這裡值得一提的是疏忽，這可能會造成對產品無知的印象。 注意力不集中是技術支持錯誤的一種特殊類別。 這可能是由於缺乏知識和疲勞造成的，因為支持服務的工作幾乎總是繁重的工作量，有時甚至沒有生理上最可接受的時間表。 因此，支持人員經常在電話中混淆名稱、產品和問題本身。 如果員工注意到錯誤，但仍然沒有澄清問題或回答了錯誤的問題，則情況會更加嚴重。 當然，這肯定會給客戶帶來問題，因為他仍然對工作不滿意。
問題有解決辦法嗎？
服務部門的文盲自動化會導致服務出現問題，也就是說，事實上，它可以使您的客戶成為競爭對手的客戶。 每次請求技術支持（或只是支持）都是來自用戶的一種警告，您需要對此做出清晰、快速和有力的響應。 如果您不回應，申訴將發佈在社交網絡、評論和其他地方，您將不得不為自己的聲譽而戰，並證明自己不是駱駝。
不滿意的客戶還有另一個令人不快的副作用：永遠不滿意的客戶可能會導致任何員工的離職，包括工程師、開發人員、測試人員等。 這是新員工和新資金。 因此，你需要盡一切努力讓支持服務的工作變得一流——即使是一群沒有經驗的學生。
制定客戶服務手冊。 在任何情況下，這都不應只是另一份正式規定，它應該是一份用人類語言編寫的完整、可理解的文件，其中需要顯示員工的主要職責、員工的次要職責（他們可以承擔責任的領域）、路線公司內部的通話情況、申請流程、所使用軟件的描述、最常見的應用案例、溝通方式等。 （全套取決於業務）。
選擇用於組織幫助台的技術。 無需費心和隔離基於 Jira、CRM 或 ITSM 系統的複雜系統，為支持者獲取單獨的軟件，讓他們能夠舒適地工作（這裡舒適的概念包括“坐下來”級別掌握的速度、簡單性和直觀性）並在5 分鐘內完成”）。 使用這樣的應用程序有什麼好處呢？
- 客戶可以控制與他的請求相關的流程：轉到他的個人帳戶並查看任務的狀態、執行者、請求、評論，可選 - 工作成本（如果已付款）。 這可以節省時間並讓客戶平靜下來。
這就是帶有定制調查問卷的應用程序的樣子 - 所有信息都顯示在必填字段中，包括必填字段。 界面
對客戶（創建請求的人）記錄可見和不可見。 界面
- Helpdesk 系統是一個不需要您與之交談的系統，它具有顯著的優點：您可以詳細而熟練地陳述問題，而不會感到困惑或匆忙； 問題問卷本身可以讓您記住所有重要的細節； 可以解決不方便說話的問題等。
- 每個員工都能看到整個工作範圍，不會忘記任何事情。
- 幫助台系統使溝通盡可能個性化，如今它已成為非價格競爭的一個重要因素。 誰是客戶的朋友就有收入😉
該技術本身並不能保證完美的服務，但它顯著提高了支持/服務工作的速度和質量。
措施！ 與客戶支持合作時最大的錯誤可能是沒有衡量工作結果。 這是最可衡量的部門之一，具有透明的指標：工單數量、工單工作成本、客戶滿意度等。 衡量績效是一個評估工作、獎勵獎金、實施物質和非物質激勵系統的機會，從而與服務工程師建立關係並為員工提供長期支持。 正是出於這個原因，我們在服務台中實施了計時系統 .
我們如何做В 您可以考慮操作員和其他專家的勞動力成本，並使用工作類別分類器（服務價格表）將其貨幣化。 該系統允許您在金錢和標準時間方面考慮有償工作和免費工作。
借助勞動力成本報告，在報告期（週、月……）之後，收集勞動力成本的匯總數據，在此基礎上可以開具付款發票並進行分析客戶、運營商和時間段。
ZEDLine 支持中的努力建立小組
但是，當然，沒有什麼比公司沒有任何技術/服務支持更糟糕的了。 許多公司與客戶的合作存在停滯、官僚體系，很少關注維護和服務。 此外，即使是服務公司也設法將客戶保持在極低的水平：忘記任務、不准時、丟失請求。 朋友們，2020年即將來臨，你的客戶已經厭倦了營銷和銷售，給他們驚喜和吸引他們很難，但留住他們更貴，最難。 支持服務、支持、幫助，無論它們被稱為什麼，這都是該公司爭取客戶忠誠度的新動力。 因此，讓我們關注支持者，自動化和簡化他們的工作，讓客戶滿意和定期，您的業務力爭新的高度！
來源： www.habr.com