「過度自動化是一個錯誤。
準確地說 - 我的錯誤。
人們被低估了。”
離子麵膜
這篇文章聽起來像是蜜蜂對抗蜂蜜。 這真的很奇怪：我們已經進行業務自動化 19 年了，突然在 Habré 上我們全力宣稱自動化是危險的。 但這只是乍看之下。 凡事太多都是不好的：藥物、運動、營養、安全、賭博等。 自動化也不例外。 一切可能的自動化程度不斷提高的現代趨勢可能會對任何企業（而不僅僅是大型工業）造成巨大損害。 超級自動化對公司來說是一個新的風險。 我們來討論一下原因。
看起來，看起來…
自動化很棒
自動化以我們所知的形式來到我們身邊，經歷了三次科技革命的叢林，並成為第四次科技革命的結果。 年復一年，她解放了人們的雙手和頭腦，幫助、改變了工作品質和生活品質。
- 開發和產品的品質不斷提高——自動化一次又一次地提供了準確、越來越精細的生產機制，在需要最大精度的地方消除了人為因素。
- 清晰的規劃 - 透過自動化，您可以提前設定生產量、制定計劃，並在資源可用的情況下按時執行。
- 在勞動強度降低的背景下，生產率的提高逐漸導致生產成本降低，品質變得可以負擔。
- 工作變得更加安全——在最危險的區域，人類被自動化取代，技術在生產中保護健康和生命。
- 在辦公室，自動化使管理者從日常任務中解放出來，簡化流程，並幫助他們更專注於創意、認知工作。 為此，有 CRM、ERP、BPMS、PM 以及其他業務自動化系統。
沒有談論任何潛在的危害！
特斯拉大聲談論了這個問題
超級自動化這個主題之前就被討論過，但當特斯拉推出特斯拉 Model 3 汽車遭遇財務慘敗時，這個話題才進入了活躍的討論階段。
汽車組裝是完全自動化的，機器人有望解決所有問題。 但事實上，一切都變得更加複雜——在某種程度上，由於對機器人組裝工的依賴，該公司無法提高產能。 事實證明，傳送帶系統極為複雜，弗里蒙特（加州）工廠迫切需要優化生產並僱用合格的人員。 「我們有一個瘋狂、複雜的傳送帶網絡，但它不起作用。 所以我們決定擺脫這一切，」馬斯克評論道。 這對汽車產業來說是一個里程碑式的情況，我認為，它將成為教科書。
特斯拉弗里蒙特工廠的組裝車間
這與俄羅斯和獨聯體國家的中小企業（通常只有不到 8-10% 的公司實現自動化）有什麼關係？ 最好在問題影響您的公司之前找出問題，特別是因為一些公司，甚至是非常小的公司，設法實現一切自動化，並在自動化的祭壇上犧牲了人類的職業生涯、金錢、時間和團隊內的人際關係。 在這樣的公司裡，演算法陛下開始統治和決定。
五行廣告
我們追求合理且稱職的自動化，因此我們有：
- — 中小型企業的 6 個版本的強大通用 CRM
- — 簡單便捷的雲端票務系統和迷你 CRM，即時開始工作
- — 適用於電視和廣播控股以及戶外廣告運營商的強大 CRM； 具有媒體策劃和其他功能的真正行業解決方案。
這怎麼可能發生？
任何企業的自動化工具在技術和經濟上都變得容易使用；許多公司所有者已經開始將它們視為貨物崇拜：如果一切都由機器人和程序完成，就不會有錯誤，一切都會萬無一失，美妙無比。 有些管理者將科技視為活生生的人，而供應商「鼓勵」他們：CRM 會自行銷售，ERP 資源會自行分配，WMS 將為您的倉庫帶來訂單…這種對自動化的理解對於企業來說是危險的。那些成為其盲目追隨者的人。 最終，該公司不計後果地購買了一切可以取代人員的東西……最終導致 IT 基礎設施完全癱瘓。
超自動化有哪些危險？
過度自動化（或超自動化）是指導致效率低下的自動化（生產、營運、分析等）。 大多數情況下，如果自動化過程沒有考慮人為因素，就會發生這種情況。
大腦正在乾涸
機器學習和人工智慧（ML 和 AI）已經在工業、安全、運輸，甚至大型 ERP 和 CRM（交易評分、客戶旅程預測、潛在客戶資格）中找到了應用。 這些技術不僅解決品質控制和安全問題，而且還完全處理人類事務：它們監視其他設備，控制機械機器，識別和使用圖像，生成內容（不是文章意義上的，而是工作所需的那些片段- 聲音、文字等。）因此，如果以前操作員使用數控機床工作並且在一次又一次的事件中變得更加合格，那麼現在人員的角色減少了，並且相同工匠的資格工業大幅下滑。
企業家們著迷於機器學習和人工智慧的可能性，忘記了這只是人們發明和編寫的程式碼，這些程式碼將被精確地執行，“從現在到現在”，沒有絲毫偏差。 因此，從醫學到辦公室工作，人類思維的靈活性、認知功能的價值和專業知識都喪失了。 想像一下，如果玉米田飛行員完全依賴自動駕駛儀會發生什麼事？ 商業上也是如此，只有人類的思維才能創造出創新、創造出方法、巧妙地在「人-人」、「人-機」系統中有效地運作。 不要盲目依賴自動化。
並且不要在程式碼中犯任何錯誤，好嗎？
不知何故不是人類
可能沒有一個網路使用者沒有遇到機器人至少一次：在網站上、在聊天中、在社交網路上、在媒體上、在論壇上以及單獨（最後是與 Alice、Siri、Oleg）。 如果你倖免於這種命運，那麼你可能會與電話機器人溝通。 確實，企業中這類電子操作員的存在有助於減輕管理者的工作量，讓他的工作變得更輕鬆、更有效率。 但事實證明，小企業投入的無辜技術沒那麼簡單。
根據 CX Index 2018 報告，75% 的受訪者表示，由於聊天方面的負面體驗，他們終止了與某家公司的關係。 這是一個令人震驚的數字！ 事實證明，消費者（即為公司帶來金錢的人）不想與機器人溝通。
現在我們來思考一個非常商業甚至公關的問題。 這是您的公司，它有一個很棒的網站 - 網站上有一個聊天機器人，幫助中有一個聊天機器人，電話上有一個機器人 + IVR，很難「聯繫」現場對話者。 原來公司的臉變成了……機器人？ 也就是說，它出來時是不露臉的。 你知道，IT 產業有一些讓這個新面孔變得人性化的趨勢。 該公司推出了一個技術吉祥物，賦予它有吸引力的功能，並將其呈現為助手。 這是一種可怕的趨勢，一種絕望的趨勢，背後存在著一種深刻的心理困境：如何使我們自己非人化的東西變得人性化？
客戶想要控制與公司溝通的過程，想要一個思維靈活、活生生的人，而不是這種「重新制定你的要求」。
讓我舉一個生活中的例子給你。
阿爾法銀行的行動應用程式中有一個非常好的線上聊天功能。 在它出現之初，甚至在 Habré 上也有一篇帖子，其中指出了操作員的人性化 - 它看起來令人印象深刻，交流起來很愉快，朋友們和 RuNet 上時不時地對此充滿熱情。 不幸的是，現在聊天機器人越來越多地回應問題中的關鍵字，這就是為什麼有一種不愉快的被拋棄的感覺，甚至緊急的問題也開始需要很長時間才能解決。
Alpha 的聊天有什麼好處？ 事實上，中心是一個人，而不是機器人。 客戶厭倦了機器人、機械式的溝通──甚至是內向的人。 因為機器人……愚蠢且沒有靈魂，只是演算法。
因此，與客戶溝通的高度自動化會導致失望和忠誠度的喪失。
為了流程而流程
自動化與公司中的各個流程緊密相關——自動化的流程越多越好，因為公司可以解決日常任務中的問題。 但是，如果流程背後沒有人了解流程的工作原理、流程背後的原則是什麼、流程中可能存在哪些限制和失敗，那麼流程就會讓公司成為人質。 從很多方面來說，這就是為什麼流程和自動化不是由外部顧問執行而是由公司內部的工作小組與自動化系統開發人員合作執行會更好。 是的，它是勞動密集型的，但最終可靠且有效。
如果你有簡化的流程，但沒有人理解它們，那麼在第一次失敗時就會出現停機，會有不滿意的客戶，會錯過工作任務 - 將會一團糟。 因此，一定要形成內部專業知識並任命流程負責人來監督他們並做出改變。 沒有人類的自動化，尤其是在公司的營運活動中，仍然沒有太大作用。
為了自動化而自動化是一條死胡同，既沒有利潤，也沒有效益。 在此背景下，如果因為「事事順其自然」而想裁員，那情況就更糟了。 因此，我們需要在XNUMX世紀最有價值的工具自動化和我們這個時代最有價值的資產——人之間尋找平衡。
總的來說，我已經完成了😉
來源： www.habr.com