我認為這是一本優秀書籍的摘要。
我向任何參與使用者體驗研究、想要開發產品或創造新事物的人推薦它。
本書教您如何正確提問以獲得最有用的答案。
這本書包含許多建構對話的例子，並就如何、何地和何時進行訪談提供了建議。 很多有用的信息。 在總結中我試著總結出最有用的東西。
有些對話是完整傳達的，因為它們很好地顯示瞭如何提問和如何不提問以獲得必要的答案。
《給媽媽的考驗》
「對媽媽的測試是一套簡單的規則，可以幫助您提出正確的問題，即使您的母親也不能回答這些問題」（c）
所謂的斜體我們放入訊息中的消息
媽媽測試失敗
兒子： 「聽著，媽媽，我有一個新生意的想法。 我可以和你討論一下嗎？”
(我將向你暴露我的靈魂。 請饒恕我的感情)
母親：「是的，親愛的，當然」（你是我唯一的兒子，我願意用謊言來保護你。)
兒子：「你喜歡你的 iPad，不是嗎？ 還有你常用它嗎？”
母親： “是的” （你給了我這個答案，你得到了)
兒子：“你會為你的 iPad 購買像食譜這樣的應用程式嗎？”
(我滿懷樂觀地提出一個假設性問題，你知道我想從你那裡聽到什麼)
母親：「嗯……」（我這個年紀還需要另一本食譜嗎？)
兒子：「只需 40 美元。 它比精裝書便宜」（我會忽略這個模糊的評論並繼續談論我的好主意)
母親：「我不知道…」（您真的需要為申請付費嗎？)
兒子：「您可以與朋友分享食譜並使用 iPhone 應用程式製定購物清單。 還會有你最愛的廚師的影片」（請只說是。 在你這樣做之前我不會丟下你不管。)
母親：「是的，兒子，這聽起來很誘人。 你說得對，40 美元是一個不錯的價格。 還有食譜的插圖嗎？” （我在沒有實際購買決定的情況下確認了價格合理，給了我一個不帶承諾的讚美，並建議添加一個功能以表現出興趣。)
兒子：「是的，當然。 謝謝媽媽，您是我最好的媽媽！” （我對這次談話的理解完全錯誤，並認為它證實了我是對的。)
母親：“你想要烤寬麵條嗎？” （兒子，恐怕你沒有錢給自己買吃的了。 請吃一點)
媽媽測試通過了
兒子：「嗨，媽媽！ 您與新 iPad 的溝通情況如何？”
母親：「我真的愛上他了！ 我每天都使用它”
兒子：“那你通常用它做什麼？” （因此，我們問了一個一般性問題，因此我們可能不會從回答中學到任何特別有價值的東西。)
母親：「沒有那樣的事......我讀新聞，玩數獨，和朋友聊天。 最平凡的事”
兒子：“你上次用它做什麼？” （透過具體事例闡明真實情況，取得具體數據)
母親：「如你所知，我和爸爸計畫去旅行。 我正在尋找可能的住宿選擇」（她使用她的小工具，將工作與娛樂結合。 關於「正常」使用的問題的答案中沒有提到這一點)
兒子：“你使用過任何應用程式嗎？” （這個問題可以稱為引導，但有時需要輕微推動才能將對話引向我們感興趣的方向)
母親：「不，我在 Google 上找資料。 我不知道有一個應用程式可以做到這一點。 這叫什麼？ （年輕人使用 App Store 搜尋應用程式。 媽媽正在等你給她一個具體的建議。 如果這在廣義上是正確的，那麼尋找App Store以外的可靠銷售管道將在未來發揮關鍵作用)
兒子：“您是如何了解您使用的其他應用程式的？” （透過分析有趣和意想不到的反應，您可以了解行為模式及其背後的動機)
母親：「《星期日報紙》有一個版面每週概述增刊」（不記得上次打開報紙是什麼時候？ 但正如我們所看到的，在與像你母親這樣的客戶合作時，傳統的廣告工具可能會很有用)
兒子： “天氣晴朗。 順便說一句，我看到書架上出現了幾本新的烹飪書。 哪裡來的呢？ （一般來說，任何商業創意都存在幾個弱點。 在本例中，這既是傳輸通路（iPad 應用程式），也是產品本身（一本食譜）)
母親：「一份普通的聖誕禮物，僅此而已。 我想瑪西把這個給了我。 我什至沒有打開它。 好像在我這個年紀，我還需要一份烤寬麵條食譜？！” （是的！ 在這個答案中，我們發現了金粒。 共有三個：1）老年人不需要再定期收集食譜； 2）禮品市場運作明顯穩定； 3）也許年輕廚師是更有前途的群體，因為他們還不熟悉烹飪的基礎知識)
兒子：“你給自己買的最後一本食譜是關於什麼的？” （對於諸如“我根本不買烹飪書”之類的模糊答案，請詢問具體的例子。)
母親：「是的，是的，當你問的時候，我想起來了：大約三個月前，我買了一本素食食譜集。 你父親正在努力吃得更健康，我想我可以在蔬菜菜餚中添加一些品種。」（另一粒金子：即使是經驗豐富的廚師也可能對專業或原創的烹飪書感興趣)
繼續談話。 如果轉向正確的方向，您可以詢問您的母親是否使用 iPad 查找食譜以及是否在 YouTube 上觀看了烹飪大師課程。
結論：
第一次談話就證明這個想法不好。 第二個令人深思。
為什麼？ 第二次談話和第一次談話有什麼不同？ 媽媽不能對你說謊，因為你沒有和她談論你的想法。 有點神秘吧？ 我們甚至不提就知道人們是否對我們所做的事情感興趣。 我們談論他們自己和他們的生活。
- 與他們談論他們的生活，而不是你的想法。
- 詢問過去發生的具體事情，而不是未來的看法或意見。
- 少說，多聽
好問題和壞問題
為獲得最有用的答案而提出的問題和需要忘記的問題列表
“你認為這是個好主意嗎？”
可怕的問題！ 只有市場才能判斷你的想法是否好。 其他一切都只不過是意見而已。
如果你的對話者不是有能力的行業專家，你只會自我放縱，很可能會聽到謊言。
最好讓潛在客戶展示他們現在是如何做這項工作的。 詢問他們喜歡和不喜歡這份工作的哪些方面。 在選擇他們現在使用的工具和流程之前，請先詢問他們還嘗試過哪些其他工具和流程。 他們是否正在積極尋找可以取代它的東西？ 如果是的話，絆腳石是什麼？ 如果沒有，為什麼不呢？ 他們使用現有工具如何虧損？ 他們有資金購買更好的工具嗎？ 然後總結你收到的所有資訊並自己決定你的想法是否好。
黃金法則: 意見沒用。
“你會購買執行 X 任務的產品嗎？”
不好的問題。
你正在尋求意見和假設，吸引那些想讓你開心的過度樂觀的人。
在這種情況下，人們幾乎總是回答：“是的”，這剝奪了此類問題的任何意義。
沒錯：詢問他們現在完成任務 X 的情況以及他們為此花了多少錢。 找出需要多長時間。 請他們告訴您有關上次問題 X 是如何解決的更多資訊。 如果問題仍未解決，請詢問原因。 他們是否嘗試過尋找解決方案？ 這些解決方案還不夠有效嗎？ 或者他們甚至沒有嘗試用谷歌搜尋它？
黃金法則：對未來的任何預測都是謊言，而且是過於樂觀的預測。
“你願意為X付多少錢？”
不好的問題。
並不比前一個好，而且，這些數字更有可能跟你開一個殘酷的玩笑。 畢竟，這些數字看起來是那麼真實可靠。
如何解決這個問題？ 就像其他人一樣：詢問實際發生的事情。 這個問題讓他們付出了多少代價？ 他們現在要花多少錢來解決這個問題？ 他們為此分配了多少預算？ 我希望您已經注意到某種趨勢。
黃金法則：如果人們認為你想聽謊言，他們就會對你說謊。
“您夢想的產品應該具備哪些功能？”
這不是一個壞問題，但前提是它有一個好的延續性。
產品價值來自於理解客戶為什麼需要某些能力。 您不想限制自己只收集實現某些功能的請求。 而且您並不是與未來的用戶共同創建該產品。 然而，他們的要求背後的動機和限制起著非常重要的作用。
黃金法則：人們知道自己面臨的問題是什麼，卻不知道如何解決。
“為什麼這會讓你煩惱？”
好問題。 可以讓你找出動機。 他解釋了「為什麼」會出現這種情況。
黃金法則：除非你明白對方的目標是什麼，否則你就是「盲目射擊」。
“這種情況會造成什麼後果？”
問得好。
他在「我願意花錢解決這些問題」和「是的，這些問題困擾著我，但我可以忍受它們」之間劃清了界線。 有些問題會產生大規模且代價高昂的後果。 其他的只是存在但不發揮任何重要作用。 建議學會區分其中一種。 這將為您提供有關您可以要求的價格的重要資訊。
黃金法則: 有些問題其實並不是問題。
“跟我說說上次發生的事情吧？”
問得好。
請您的客戶盡可能多地展示情況，而不是用語言描述。 您的訊息應該來自他們的行為，而不是他們的意見。
透過親眼看到正在發生的事情，您可以更好地理解和分析不清楚的情況。 但是，如果您無法參與實際行動，那麼請他們談論上次情況的發展會為您帶來有意義的好處。
仔細研究整個行動演算法有助於一次得到一系列問題的答案：他們如何分配時間，他們使用什麼工具，他們與誰溝通？ 他們每天和生活中普遍面臨哪些限制？ 您提供的產品將如何適應這種日常生活？ 您的產品需要與哪些工具、產品、軟體和任務整合？
黃金法則：透過觀察客戶如何處理任務，我們看到真正的問題和限制，而不是客戶如何看待它們。
“你還想做什麼？”
問得好。
他們現在用什麼？ 他們在這上面花了多少錢，他們喜歡什麼，不喜歡什麼？ 這些更新將帶來哪些好處以及客戶在遷移到新解決方案時將面臨哪些挑戰？
黃金法則：如果潛在客戶沒有嘗試自己找到問題的解決方案，他們就不會專注於您提供的解決方案（或購買它）。
“你願意為執行 Y 任務的產品支付 X 美元嗎？”
不好的問題。
您在問題中包含數字這一事實並不能糾正這種情況。 這個問題不好，原因和其他問題一樣——人們對自己能做的事情過於樂觀，並希望以一種讓你高興的方式回答。
再說了，這只是你的想法，而不是他們自己的生活。
“你現在如何解決這個問題？”
問得好。
除了有關正在研究的工藝的資訊外，您還將收到一份價格指南。 如果客戶每月支付 100 英鎊購買用膠帶粘貼的臨時補丁，你就知道你在說什麼了。
另一方面，他們今年可能已向某個機構支付了 120 萬英鎊來維護您打算更換的網站。 在這種情況下，您可能不想談論 000 英鎊。 有時上述兩種情況同時發生，你必須選擇如何正確地展現自己。 您想更換每年花費 100 英鎊的 Web 應用程序，還是向年收入高出 1200 倍的機構提供服務？
黃金法則：雖然人們很少願意告訴您他們將付給您多少錢，但他們通常可以向您展示什麼對他們有價值。
“誰將為購買提供資金？”
問得好。
如果客戶是個人，則根本沒有必要（儘管有可能）問這個問題，但對於 B2B 行業來說，這個問題確實很重要。
透過這種方式，您將了解採購將從哪個部門的預算中支付，以及公司的哪些其他員工有權「推動」計劃的交易。 通常，您必須與管理預算的錯誤人員進行溝通。 在你弄清楚誰做出決定以及什麼對他們重要之前，你未來的演示將完全毫無用處。
您始終可以將有關如何制定購買決策的知識轉化為重複銷售演算法。
“我還該和誰談談？”
問得好。
是的！ 這是每次談話結束時都應該問的問題。
正確進行前幾次調查對話可能具有挑戰性，但是一旦您提出一個有趣的主題並學會如何與人良好溝通，您將很快獲得大量客戶，他們會向其他人推薦您。
如果有人不想給你推薦，那也沒關係。 無需堅持。 您會意識到，您要么透過自己的行為破壞了溝通（例如，過於正式、不真誠或侵入性），要么客戶不關心您提出解決的問題。
以高度懷疑的態度對待這些人的任何積極言論。
“還有其他問題我該問嗎？”
問得好。
通常，當會議結束時，參與者會明白您想要向他們傳達的內容。 由於你不是他們行業的專家，他們可能只是坐在那裡保持沉默，直到你完全錯過一些重要的事情。 透過提出這個問題，您可以讓他們有機會禮貌地將您的問題引向正確的方向。 他們會做到的！
這個問題就像一根拐杖，一旦你學會了正確提問、研究了產業的具體情況，你就會把它丟掉。
黃金法則： 人們想幫助你，但除非你給他們一個充分的理由，否則他們很少這樣做。
來源： www.habr.com