你好！我叫 Natasha，是一家從事設計、設計和研究的公司的使用者體驗研究員。除了參與俄語計畫（Rocketbank、Tochka 等等）之外，我們也嘗試進入國外市場。
在這篇文章中，我將告訴您，如果您希望將您的專案帶到獨聯體之外，或者立即針對英語用戶做一些事情，那麼您應該注意什麼，以及由於以下原因最好避免哪些事情：你只是浪費你的時間和金錢。
關於外國受眾的研究和有用的工具，關於採訪方法和受訪者的選擇，關於這條道路的各個階段，關於我們的個人經歷 - 低於標準。
讓我馬上說，我們自己仍然在擴大我們的觀眾的過程中 ，我們寫了我們的案例和流程，但到目前為止，我們主要是在熟悉的人的幫助下進入國外市場，他們要么在那裡做自己的項目，要么認識那些在那裡做的人。因此，我們不能具體談論進入當地市場的方法。如果你是為外國觀眾做一個項目，我將描述直接研究市場、進行研究和設計的步驟。
市場調查
做這一步主要有兩種方式：進行深度訪談和不進行深度訪談。理想情況下，如果您有預算和實力，就可以執行此操作。因為深入訪談可以讓您很好地了解市場的所有具體情況，特別是對您的產品的看法。
如果你的資金有限，或者你沒有足夠的錢來做這件事，那麼你可以不進行深度面試。在這種情況下，我們不會使用預先準備好的方法與使用者交談，詳細了解他們的路徑，識別問題，然後在此基礎上組裝服務功能的結構。這就是案頭市場研究方法發揮作用的地方（閱讀：使用可用資源）。
此階段的結果是使用者和目前 CJM 的行為肖像 - 無論是某些流程還是產品的使用。
肖像是如何創作的
要建立正確的使用者檔案，您需要了解市場的具體情況（尤其是國外市場）。當你與真實用戶溝通時，你可以向他們詢問他們的經驗和問題，闡明他們如何使用產品、他們遇到的問題、他們建議改進的地方等等。
但這是理想的情況，偏偏這是不可能的。然後你必須使用手邊的資源。這些是類似服務的用戶討論問題的各種論壇，這些是與您的類似產品的評論的集合（如果用戶不喜歡某些東西，並且強烈地，他不會後悔花幾分鐘寫評論關於它）。當然，這裡沒有任何地方沒有該主題的口耳相傳和與朋友的交流。
事實證明，來源很多，而且相當分散，這更多的是一種定量搜索，而不是定性搜索。因此，為了在搜尋肖像時真正獲得足夠的信息，您將必須篩選大量的信息，而不是最相關的信息。
我們為美國市場做了一個專案。首先，我們與移居美國的朋友進行了交談，他們告訴我們他們的朋友現在如何使用類似的服務，他們對哪些服務感到滿意以及他們面臨哪些問題。在最高層，它幫助我們定義使用者群組。
但一群使用者是一回事，而準確的說是肖像，是更現實的人的肖像，充滿了問題、動機和價值。為此，我們也分析了論壇上有關類似產品的大量評論、有關資料保護和其他問題的問答。
從哪裡獲得有用的數據
首先，你可以使用專門的問答服務，例如Quora等。其次，您可以（並且應該）使用用戶自己將用來搜尋的內容 - 谷歌。例如，您正在提供資料保護服務，並且您正在將查詢放入搜尋中，當問題出現時，沮喪的使用者可以輸入這些查詢。輸出是您需要的受眾居住並討論類似問題的網站和論壇的清單。
不要忘記使用Google的廣告工具來分析某些關鍵字的使用頻率並了解問題的相關性。您不僅需要分析使用者在此類論壇上提出的問題，還需要分析答案 - 它們的完整性如何，是否解決了問題。從時間角度來看這一點也很重要；如果您正在創建技術或多或少先進的服務，那麼超過兩年的問題和評論已經可以被視為過時的資訊。
一般來說，此類資訊的新鮮度標準很大程度上取決於行業。如果這是動態變化的事情（例如金融科技），那麼一年半仍然是新鮮事。如果它是一些更保守的東西，例如你想圍繞稅法或保險法的某些方面來建立你的產品，那麼兩年前的論壇主題仍然有效。
總的來說，我們已經收集了資訊。下一步是什麼？
對其中一項請求進行資訊分析的範例
然後，所有這些評論、搜尋引擎中的查詢、論壇上的問題和答案都被分組，形成一定的共同點，這有助於在肖像中填充生活經歷和細節。
他們的道德
這裡還有一個非常重要的事情。如果你做過原型設計、介面設計、研究等，那麼你就已經有經驗了。這是一次很好的經歷，可以讓你更好地完成你的工作。
我們必須忘記他。完全沒有。當你與不同的文化合作，為不同心態的人生產產品時，使用你收集的數據，而不是你自己的經驗，與它脫節。
為什麼它如此重要。就 VPN 服務而言，此類產品的通常受眾群體為何？是的，那些需要繞過某些網站封鎖的人，由於各種原因現在無法從俄羅斯聯邦訪問該網站。好吧，IT 專家和人們或多或少都意識到需要為工作或其他目的建造隧道。
而這就是我們在美國用戶的畫像中所看到的——「憂心忡忡的母親」。也就是說VPN是媽媽解決安全問題的工具之一。她擔心她的孩子，不想讓潛在的攻擊者有機會追蹤他們的位置或存取資料和線上活動。而且該類別中的用戶有很多類似的請求，這使我們能夠在肖像中突出顯示它們。
是的，她看起來不太像一位憂心忡忡的 40 歲母親，但我們已經厭倦了在 Stock 上尋找合適的照片
在我們國家，《憂慮媽媽》應用在行動應用程式時通常是什麼樣子的？幾乎不一樣。相反，這個人會積極參與父母的談話，並對這樣的事實感到憤怒：似乎一個月前他們捐了錢買油氈，但明天他們又需要它。一般來說，與 VPN 相去甚遠。
原則上我們能得到這樣的肖像嗎？不。而如果我們從經驗出發，不去研究市場，我們就會錯過上面這樣一幅肖像畫的出現。
行為肖像通常是經過研究後形成的；這是合乎邏輯的下一個階段。但事實上，即使在研究階段，您也可以從建立服務並了解人們如何使用該服務中受益。您可以立即突出顯示將吸引一組肖像的主要獨特產品。你開始了解人們有什麼恐懼和不信任，他們在解決問題時信任什麼來源，等等。除此之外，所有這些都有助於建立材料的文本呈現方式 - 您可以立即了解在產品的著陸頁上使用哪些短語。同樣重要的是你絕對不應該使用哪些短語。
順便說一下，關於短語。
語言問題
我們做了一個直接針對美國市場的項目，不僅針對IT專家，也針對一般使用者。這意味著文本呈現應該讓每個人都能正常理解和接受——無論是IT 專家還是非IT 專家，這樣即使沒有任何技術背景的人也能理解為什麼他需要這個產品以及如何使用它、如何使用它。它會解決問題。
這裡我們進行了深入的研究，這是一個標準的方法論，你突顯了使用者群體的主要特徵。但這裡也存在問題。例如，與新兵。一名外國用戶的研究費用是一名俄羅斯招募人員的兩倍。如果只是為了錢那就太好了 - 你還必須做好準備，新招募的人會溜進去進行研究，而不是你需要的美國用戶，而是那些最近從俄羅斯來到美國的人。這完全偏離了研究的重點。
因此，有必要仔細討論所有條件和例外情況 - 哪個用戶需要進行研究，他必須在美國度過多少年等等。因此，除了研究通常的特徵外，還需要根據國家本身對受訪者提出詳細的要求。在這裡你可以直接聲明你正在尋找具有這樣那樣的特徵和興趣的人，但他們不應該是移民，不應該說俄語等。如果沒有立即註意到這一點，那麼新兵就會走阻力最小的道路，並鼓勵你學習以前的同胞。當然，這很好，但它會降低研究的品質——畢竟，你正在生產專門針對美國人的產品。
資料驅動的 CJM 是解決美國和歐盟資料保護問題的現有流程
語言也不是那麼簡單。我們英語很好，但我們仍然會因為不是母語人士而錯過一些要點。如果你製作的產品不是用英語，而是用其他語言，一切都會變得更加困難。僱用外國自由研究開發人員不是一種選擇。我們曾經聘請了一名泰文翻譯工作。好的經歷。現在我們確信我們不會再這樣做了。我們花了 3 倍的時間，但收集到的資訊卻少了 5 倍。它的工作原理就像一部壞掉的電話——一半的資訊丟失了，另一半沒有收到，沒有時間來深化問題。當你有大量的空閒時間卻無處放置你的錢時，就是這樣。
因此，在這種情況下，當您為類似市場做準備時，用英語研究問題也很有幫助——它的普遍性使得相同的英語資源成為這些國家的主要資訊來源。這樣就可以成功取得使用者的畫像和CJM，以及每個階段的動作和問題。
CJM 是基於一項全面的研究，是亞洲 B2B 出口商的肖像之一
研究這些問題原則上很重要，因為人們會去討論他們為服務付費但仍然遇到問題的情況。因此，如果您提供類似的付費服務，但沒有此類問題 - 一般來說，您就明白了。
除了問題之外，您還必須始終記住服務的功能。有些功能構成了整個服務的框架。還有一些非關鍵功能和額外的好處。有些東西可以成為一個小小的優勢，因此，當從類似產品中選擇時，他們會選擇你的。
設計
我們有肖像和CJM。我們開始建立一個故事地圖，一個產品部分，關於使用者如何在服務中導航、以什麼順序接收哪些功能——從第一次識別到獲得好處並推薦給朋友的整個路徑。在這裡，我們致力於資訊的呈現，從登陸頁面到廣告：我們描述我們需要用什麼術語和用戶談論什麼，什麼吸引了他的注意力，他相信什麼。
然後我們根據故事地圖建立資訊圖。
部分產品功能-資訊化方案中的場景之一
是的，順便說一句，關於設計，有一個重要的細節。如果您不僅用英語製作應用程式或網站，而且同時製作多個應用程式或網站，請開始使用視覺上最「醜陋」的語言進行設計。當我們為美國人、歐洲人和亞洲人提供服務時，我們首先用俄語設計所有元素，並使用所有元素的俄語名稱和俄語文本。它看起來總是更糟，但如果你用俄語設計它，一切都很好，那麼用英語你的介面通常會很出色。
英語的眾所周知的特性在這裡發揮了作用：它更簡單、更短、同時更廣泛。另外，它有很多原生元素和按鈕名稱；它們是既定的，人們已經習慣它們並且感知它們非常明確，沒有差異。在這裡，沒有必要發明任何東西，因為這樣的發明會造成障礙。
如果介面有大的文字區塊，那麼所有這些都必須以本機方式讀取。在這裡，您可以在 Italki 等網站上找到人員，並且最好建立一個可以提供幫助的人員基礎。有一個很酷的人知道語言、語法等規則 - 太好了，讓他幫助處理整個文本，幫助糾正一些小問題，指出“他們不是這麼說的”，檢查習語和短語單位。還有一些人專門針對您正在製作產品的行業主題，並且您的產品以相同的語言和行業的特徵與人們交談也很重要。
通常我們會同時使用這兩種方法——由當地人閱讀文本，然後行業人士幫助將其專門應用於產品領域。理想情況下 - 二合一，如果該人來自該領域，同時具有教師教育和良好的語法。但他是五千分之一。
如果你做好了研究，你已經掌握了 CJM 和肖像中最典型、最常用的短語和表達方式。
原型
結果是一個設計好的原型，一個非常詳細的通訊方案（所有錯誤、欄位、推播通知、電子郵件），所有這些都必須解決，以便為使用者提供產品。
設計師通常做什麼？給出幾種螢幕狀態。我們透過精心製作所有文字來創造整體體驗。假設我們有一個欄位可能會出現 5 個不同的錯誤，因為我們非常了解使用者如何使用這些欄位的邏輯，並且知道他們到底會在哪裡犯錯。因此，我們可以了解如何驗證該欄位以及針對每個錯誤與他們進行通訊的確切短語。
理想情況下，一個團隊應該完成整個溝通方案。這將使您能夠跨渠道保持一致的體驗。
在檢查文本時，重要的是要了解有一位研究人員參與了肖像和 CJM 的構建，還有一位設計師並不總是具有研究人員的經驗。在這種情況下，研究人員應該查看文本，評估邏輯並就是否需要糾正某些內容或是否一切正常提供回饋。因為他可以嘗試製作出來的肖像。
這是根據用戶訪談創建的歐盟金融服務肖像之一
提供相同的服務，但更具創意
有些人習慣立即進行設計而不是原型；我先告訴你為什麼會有原型。
有人思考邏輯，有人做事漂亮。一切都會好起來的，但在邏輯和美觀之間，通常存在這樣一個事實：客戶很少提供完整的技術規格。因此，在大多數情況下，我們的原型是分析師或產品程式設計師的任務。在這種情況下，你可以了解一些技術限制，了解如何為用戶做一個產品，然後就這個主題與客戶進行溝通，向他們傳達哪些東西對用戶來說可以認為是關鍵的。
此類談判始終是尋求妥協。因此，設計師並不是將其設計得對用戶來說很棒的人，而是設法在業務及其功能與用戶的限制和願望之間找到折衷方案的人。例如，銀行有無法規避的限制 - 通常，用戶填寫付款單的 50 個欄位不是很方便，沒有它們會更方便，但銀行的安全系統和內部規定不允許他們要徹底遠離這個。
在原型進行了所有更改之後，所做的設計不會發生任何重大更改，因為您在原型階段就修復了所有內容。
可用性測試
無論我們對受眾的研究有多好，我們仍然會與用戶一起測試設計。而對於英文用戶來說，這也有其自身的特色。
對於最簡單的外國用戶畫像，招聘機構的收費為 13 盧布甚至更多。我們再次需要做好準備，他們可以用這筆錢出售不符合要求的人。我再說一遍，受訪者擁有文化準則和本土特徵至關重要。
為此，我們嘗試使用多個來源。首先是Upwork，但事實證明，狹隘的專家太多，而尋找低技能勞動力的人卻不夠多。另外，那裡的一切都嚴格要求，當我們直接寫下我們需要特定年齡或性別的人時（樣本和特徵應該有分佈 - 如此之多，如此之多） - 我們搶走了禁令年齡歧視和性別歧視。
結果，你得到了雙重過濾器 - 首先你找到那些符合給定特徵的人，然後你手動剔除那些不符合性別和年齡的人。
然後我們去了 craigslist。浪費時間，品質奇怪，沒有人被錄用。
有點絕望，我們開始使用約會服務。當人們意識到我們並不想要他們想要的東西時，他們抱怨我們是垃圾郵件發送者。
一般來說，招聘機構是最可行的選擇。但如果你繞過它的高成本，那麼更容易堅持口碑傳播，這就是我們所做的。我們要求朋友在大學校園張貼告示；這是那裡的正常做法。他們從那裡招募了主要受訪者，他們的一些同事要求提供更嚴肅的肖像。
關於受訪者人數，我們通常會為每個指定使用者群組招募 5 人。吃 Nielsen Noman 的研究表明，即使對每個組別有大約 5 名高品質（代表性）受訪者的測試，也可以消除 85% 的介面錯誤。
我們還需要考慮到我們是遠端進行測試的。這使您個人更容易與受訪者建立聯繫；您可以監控他的情緒表現並注意他對產品的反應。遠端操作變得越來越困難，但也有優點。困難在於，即使在與俄羅斯人的電話會議上，人們也會不斷地互相打斷，有人可能在溝通上出現問題，有人不明白對話者即將開始講話，並開始自己講話，等等。
優點 - 遠端測試時，用戶處於熟悉的環境中，他將使用他常用的智慧型手機在哪裡以及如何使用您的應用程式。這不是一種實驗氛圍，無論如何他都會感到有點不尋常和不舒服。
一個突然的發現是用於測試和展示產品 。產品測試的問題之一是我們不能只與用戶分享——保密協議等。你不能直接給出原型。您無法發送連結。原則上，有許多服務可讓您連接電線並同時記錄使用者在螢幕上的操作及其反應，但它們都有缺點。首先，它們僅適用於 Apple 技術，而且您不僅需要對其進行測試。其次，它們的成本很高（每月約 1000 美元）。第三，同時他們可能會突然變得愚蠢。我們測試了它們，有時碰巧你正在進行這樣的可用性測試，然後突然一分鐘後你不再進行它，因為一切都突然下降了。
Zoom 允許用戶共享螢幕並給予他們控制權。在一個螢幕上，您可以看到他在網站介面中的操作，在另一個螢幕上，您可以看到他的臉和反應。殺手級功能 - 您可以隨時接管控制權，並將人員帶回您需要進行更詳細研究的階段。
總的來說，這就是我現在想在這篇文章中討論的全部內容。如果您有任何疑問，我將很樂意回答。嗯，一個小備忘錄。
Советы
- 無論如何，無論有預算或沒有預算，都要研究市場。即使是谷歌搜索，就像你的服務的潛在用戶所做的那樣，也將有助於收集有用的數據——人們在尋找和詢問什麼，什麼讓他們煩惱，他們害怕什麼。
- 與專家聯繫。這一切都取決於社會資本，你周圍是否有人可以幫助驗證你的想法。我曾經有一個想法，我要寫一篇文章，收集回應並測試產品，但我問了一位我認識的專家 3-4 個問題。我意識到我不應該寫任何東西。
- 首先用「醜陋」的語言製作介面。
- 與母語人士一起校對的不僅是文法等，還要符合您推出產品的行業。
工具
- 供測試用。
- 用於資訊圖表和設計。
- – 類似 gravedit 的英文服務。
- Google 了解市場和要求
- （以前的 RealtimeBoard）用於故事地圖
- 用於尋找受訪者的社會網絡和社會資本。
來源： www.habr.com