您還記得上次與技術支援交談是什麼時候嗎？ 如何讓它成為愉快的經驗？ 所以我不記得了。 因此，一開始，在我的第一份工作中，我經常必須對自己重複說，我的工作是重要的、有用的。 然後我剛剛加入支援。 我想分享我在選擇職業時的經驗和結論，這些是我在自己找到工作之前很樂意閱讀的。 （劇透：支援很棒）。
經驗豐富的 IT 專家不太可能找到任何有趣的東西，但如果您只是探索 IT 世界，那麼歡迎來到貓。
按X開始
我整個童年都在玩電腦遊戲，並將它們與尷尬的社交嘗試結合在一起。 回到學校後，我開始嘗試編程，但很快意識到這不適合我。 然而，我上了大學，主修IT，在那裡我意識到除了程式設計師之外，IT還有其他領域。 到大學結束時，我已經清楚地意識到我想成為一名管理員。 基礎設施比程式碼更吸引我，所以當我要找工作時，我甚至沒有懷疑它。
然而，沒有工作經驗是不可能成為管理員的。 出於某種原因，每個人都希望有人知道如何處理 IT 基礎設施，或願意在「給予和帶來」層面解決問題。 我沒有絕望，一直在尋找選擇，直到一位朋友告訴我，在從事託管支援工作一年後，他如何訓練到足夠的水平，成為系統管理員。
當時我只是透過與不同呼叫中心員工的個人交流經驗才知道什麼是技術支援。 在我看來，這種交流的用處是零。 我立刻喜歡上了使用硬體並進行設定的想法，但我認為支援工作是我人生中一段悲傷的時期，我必須度過它。 我做好了心理準備，迎接無用的任務、難以理解的客戶和他人的不尊重。 真正的IT專家.
然而，我很快就意識到技術支援是現代 IT 業務最重要的部分之一。 無論公司提供什麼——IaaS、PaaS，無論什麼服務——客戶在任何情況下都會遇到問題和錯誤，無論如何都必須有人來處理它們。 讓我立即預約，我們將討論 2+ 線路的技術支持，而不是呼叫中心。
技術支援，您好
我在俄羅斯一家著名主機的支持下開始了我的旅程，該主機以技術支援而聞名。 在那裡我很快就遇到了我害怕的事情： 客戶 其 問題。 事實證明，客戶可能不明白他想要什麼，他可能不明白他的問題是什麼，他甚至可能不明白他在對誰說話。 我遇到過一些人，他們要求我透過電話簡要解釋一下互聯網的工作原理，或者想知道如果他們不需要互聯網上的任何東西，為什麼他們需要託管。 但是，儘管問題的程度不同，每個人都必須回答。 如果你開始回答，那麼你就無法結束對話而讓問題——即使是一個基本問題——懸而未決。 當然，您可以派一個人寫一個簡單問題的票，但他不太可能喜歡收到一行半長的回應。 一天內。
然後我又明白了一個道理：技術支援是公司的門面。 而且是在一個比較極端的情況下遇到的：一切都已經壞掉了，眼前正在壞掉，或是即將開始壞掉的時候。 因此，溝通的印象和援助的品質將透過壓力的稜鏡傳遞。 這就是為什麼支持員工必須非常了解公司的產品。 同意，沒有客戶願意向他尋求幫助的技術支援人員解釋他或他的公司購買的設備是如何運作的。 在與客戶溝通時瘋狂地谷歌搜尋也低於平均水平，儘管這種情況確實發生了。
我忽略的另一個重要的一點是：支持可以大大促進和加快公司其他員工的工作。 如果支援人員收集必要的資訊並向工程師提出正確的請求，這將大大節省開發人員和管理員的時間。 這是否意味著支援員工只需將問題轉達給真正的 IT 專家？ 不！ 因為通常經驗豐富的支援專家比只負責其特定領域的開發人員更了解產品。 正是由於這種理解，支援人員可以向開發人員提出正確的請求，而無需強迫他們自己了解問題。
這引出了對我來說最重要的另一點。 總的來說，支持是人員來源。 通常在解決客戶問題的過程中，人們會意識到目前的結構可以改變、調整或變得更方便。 例如，編寫例行操作腳本或設定監控。 客戶任務、自己的想法和空閒時間的結合逐漸將大學畢業生培養成真正的技術人員。
企業與遺產
最後，我發現這份工作比我之前想像的要嚴肅得多。 對她的態度也改變了。 當我被叫去 Dell Technologies 從事 L3 支援工作時，我開始有點擔心。 當我在一次採訪中聽到「企業」和「遺產」等可怕的詞語後，我開始在腦海中想像與之相關的所有最糟糕的事情。 一個大的灰色公司，客戶都是同樣的大灰色公司，陳舊的技術，狹窄的開發和自給自足的裝備人員。 我也意識到，向我發送請求的不是那些不了解自己需求的客戶，而是其他非常了解需求的工程師。 與他們打交道的公司的面子對他們來說不再那麼重要。 對他們來說更重要的是，以最少的經濟損失來修復夜間掉落的食物。
事實證明，事實比想像的美好得多。 自從我從事夜間支援工作以來，我就記住睡眠很重要。 而且自從在大學學習以來，一個人可以在工作時間有事情要做。 因此，我認為從輪班制（碩士學位所需）到全日制 5/2 的轉變是一種威脅。 當我離開去「灰色企業」工作時，我幾乎已經接受了這樣一個事實：我將不再有陽光下的私人時間。 當我意識到方便的時候可以來，不方便的時候可以在家工作時，我非常高興。 從這時起，戴爾科技集團灰色企業的形象開始減弱。
為什麼？ 首先，因為人。 我立即註意到，我在這裡沒有看到我在任何地方都能看到的那種人： 好的，所以。 有些人真的只是厭倦了發展，而他們停止的水平適合他們。 有些人對自己的工作不滿意，認為全心投入工作有損自己的尊嚴。 他們的數量並不多，但這樣的人給我年輕的大腦留下了強烈的、遠非最好的印象。 當我開始在 Dell Technologies 工作時，我已經換了 3 份工作，並設法說服自己，這對任何職位和專業來說都是正常情況。 結果——不。 當我遇到新同事時，我意識到我終於被那些總是想做點什麼的人包圍了。 「最後」——因為這些人必然開始成為外在動力的來源。
其次，我因為管理的原因改變了想法。 在我看來，友善的管理是小公司的典型特徵，而在大公司，尤其是那些擁有大量資金的公司，更容易偶然發現權力的垂直方向。 因此，我在這裡也期望嚴格和紀律。 但相反，我看到了一種完全真誠的願望，希望幫助和參與你的發展。 與更有經驗的專家或經理平等交談的機會創造了一種氛圍，讓你想要嘗試和學習新的東西，而不僅僅是在工作描述的框架內工作。 當我意識到公司也對我的發展感興趣時，我主要的恐懼之一——擔心無法學到任何支持的東西——開始離開我。
起初，我認為從事 L3 支援工作是在一個如此狹窄的領域中工作，這些知識在其他任何地方都沒有用處。 但是，事實證明，即使在使用狹窄的區域和專有產品時，在某種程度上，您也必須與其環境（至少是操作系統，最多是）與無數的程序進行交互。不同的複雜性。 透過深入研究作業系統來尋找特定錯誤的原因，您可以親自遇到它的底層機制，而不是在書本上閱讀它們，不了解它是如何運作的以及為什麼需要它。
擺放在架子上
支持工作根本不是我所期望的。 有一次，我很擔心，所以我想提出幾篇論文，當我找到第一份工作時，我會很高興聽到這些論文。
- 技術支援是公司的門面。 除了軟技能之外，了解您現在代表公司也可以幫助您為自己制定專業指南。
- 技術支援是對同事的重要幫助。 羅伯特·海因萊因 (Robert Heinlein) 寫道，專業化是昆蟲的命運。 這在 XNUMX 世紀可能是正確的，但現在在 IT 領域一切都不同了。 在理想的團隊中，開發人員主要編寫程式碼，管理員負責基礎設施，支援團隊負責處理錯誤。
- 技術支援是人才的來源。 這是一個獨特的地方，您幾乎不需要任何知識，但很快就能學到任何 IT 專家需要知道的一切。
- 技術支援是獲取各個領域知識的好地方。 即使在使用企業軟體時，您也必須以某種方式與其環境互動。
順便說一句，企業號並沒有那麼可怕。 通常，大公司不僅可以選擇實力雄厚的技術專家，還可以選擇願意合作的專業人士。
文學
對我來說最大的挑戰之一是了解如何在沒有特定任務的安靜時期發展。 因此，我想推薦幾本真正幫助我了解Linux的書：
- Unix 和 Linux。 系統管理員指南。 埃維·內梅斯、加斯·施奈德、特倫特·海恩、本·威利
- Linux 內部結構。 沃德·布萊恩
感謝您的關注！ 我希望這篇文章能幫助人們理解支持確實很重要，並停止懷疑他們選擇的道路。
來源： www.habr.com