市場上有一個誤解，認為支持性工作只適合沒有經驗的學生。 他們說這是第一步，你未來的職涯發展將「取決於…」。 在實踐中，一個好的支援專家，例如一個好的測試人員，是一種召喚。 在這裡，職業和薪水都有可能成長。
開發商市場分析 好的辦公桌。
我們每天與數十名提供客戶支援和客戶服務的人員進行交流，我們對了解俄羅斯這一領域的空缺市場狀況產生了興趣。 什麼是「客戶」和「技術」支援？ 有什麼不同？ 專業知識的「水平」是什麼？ 是否可以從中賺錢、賺多少錢？ 第一項此類研究的答案低於標準。 如果有人懶得閱讀，那麼主要的重要數據和結論就在本出版物的最後。
閱讀前的一些重要注意事項
- 這部分「人事官員」的官方公開報告已經很長時間沒有更新了 - SuperJob有2013年的最新數據（之前 - 2011年），所以我們將依賴2個來源：提到的「官方」報告以及我們自己在Yandex 資料庫中的搜尋。聚合來自不同人事入口網站的資料（截至2017 年XNUMX 月至XNUMX 月）的工作。
- 給出的定量估計（職位空缺比例，取決於經驗等）是根據公司數量而不是廣告進行的。 我們認為這不會影響準確性，因為廣告的數量沒有任何意義：有些公司發布多則廣告來填補一個空缺，有些公司則發布一則廣告來僱用整個部門。 也就是說，我們絕對沒有引入任何額外的錯誤。
- 總共考慮了俄羅斯各地 1025 家公司的職缺，其中 930 家公司在發佈時將其提案歸類為屬於 IT 領域。 廣告中僅標明了 436 家公司的薪資（其中 394 家來自 IT），但從廣告文字中並不總是清楚該數字是在稅前還是稅後（白色或灰色）發布的。 在引用本文中的數字時，我們假設這是員工親自獲得的收入。 然而，我們也將在本文末尾更詳細地討論「多色」薪資。
如果社群反應積極，我們將嘗試定期進行此類審核，並且我們將使用您的評論作為初始數據的來源。
支持分類
在談論收入之前，有必要先澄清一下術語問題。
支持大致可以分為：
- 「技術的」。 也就是說，重點是專門解決技術問題（通常涉及基礎設施、支援的軟體或其他設備）。
- 「客戶」（客戶服務或客戶支援）。 其中的重點是滿足客戶需求。 這種類型的支援主要在 B2C 中流行。 而這部分支援旨在與非個人使用者建立長期關係。 它主要用於銀行、網上商店等。
與此無關，我們可以區分內部支持和外部支持，儘管對於我們國家來說，仍然很難將「內部支持」與「技術」之外的任何東西區分開來。
我們寫了更多關於為每個類別設計的支援和自動化系統的分類 и .
同樣重要的是，發布履歷、職缺和分析的招聘機構很少將這些工作領域分開，將所有內容稱為“技術支援”，並僅按正式職位分配候選人。 在分析 Yandex.Works 報價期間 我們僅發現 48 家公司的職缺與「客戶支援」/「客戶支援」查詢相符。 此外，部分職缺（7家公司）實際上隱含了技術支援職責，另外9家公司則用這種措辭來尋找呼叫中心或同一技術支援部門的負責人。
在西方市場（下一篇文章將對此進行詳細介紹），您可以看到職缺明確分為客戶職位和技術職位。 同時，對候選人的要求也截然不同。 在客戶支援中，更重要的是成為「心理學家」並且能夠很好地溝通。 專業知識對於技術支援很重要。 熱愛並知道如何與客戶溝通的「技術人員」通常是非常有價值的。
人事官員的“軍銜表”
除了職位（操作員/專家/工程師/經理）之間的明顯區別外，招聘機構還根據空缺職位中規定的職責以及知識和工作經驗的要求進行分類。 有時，它們的等級分類與特定公司內支援線的劃分混淆。 但一般情況下這些概念不能混用。 公司內部的支援專線與業務流程有關，通常每個公司都是獨一無二的，人員「級別」與專家的專業知識和經驗有關。
“第一線支撐”或起始位置
與上述免責聲明相反，在業務流程方面對第一職業層級和第一線技術支援的認定是相當可以接受的。 第一線支援專業知識的要求最低；因此，它需要經驗和能力最低的人員。 不過，這裡的工資較低。
標準要求中：
- 對「硬體」的一般了解（例如，如果我們談論 IT 支持，則包括 PC 硬體、週邊設備和辦公設備）；
- 禮貌;
- 抗壓能力和其他決定與使用者充分溝通能力的品質。
在這個級別，不需要接受高等教育，也幾乎不需要外語（除了極少數例外）。
第一線支援。 薪資
傳統上，工資會根據雇主所在城市的不同而有所不同。 其中大多數在莫斯科，尤其是（在大城市中）伏爾加格勒。
2013年，在這一水準上，人們可以指望收入為11至25千盧布. 此時此刻 在標有薪資的職缺中，報價各不相同 從 15 到 35 千盧布.
從形式上看，市場上存在著薪資上限較高的職缺，但通常在研究其內容後，我們會清楚地看出它們屬於更高級別——它們需要相關領域的工作經驗、非標準技能或特定教育。 在一般統計中很難考慮到它們。
還有一個警告—— 在“這個級別”，只有 45% 的職缺包含薪資資訊。 一 總共 20% 提供沒有經驗的工作 所有已發布的技術支援職缺。
級別“我們游泳，我們知道”
從公佈的職缺文字來看，職位 在“第二級”，需要1-2年的工作經驗但沒有技術支援經驗的專家也可以申請。 然而，在這種情況下，相關領域的經驗（例如任何設備的銷售經驗）就變得非常重要。
根據四年前的 SuperJob 數據，在這個水準上，專家的收入可以達到 15 至 30 萬盧布.
「專家」技術支援
用 SuperJob 的術語來說，候選人經過一年的工作並具備基本的「管理」知識後達到此級別：
- 發現錯誤的能力；
- 了解電腦系統和網路的操作；
- 有安裝和配置硬體和軟體的經驗。
對高等教育的要求更多地出現在廣告中。 英語知識 - 主要用於閱讀文件。
四年前的統計數據顯示，收入在 16 至 42 盧布之間。 來自 Yandex.Works 的當前數據 - 從 20 到 100 千盧布，取決於城市和「管理」工作的份額。
在這種情況下， 收入超過60萬盧布的職缺很少， 因此，如此廣泛的範圍不應產生誤導：「明星」在這一領域獲得70-100萬盧布。
在支援職缺總數中，57% 期望擁有 1-2 年經驗，11% 期望擁有 3-5 年經驗。 在某些特殊情況下，需要更多經驗（在分析時，只有 3 個空缺職位要求候選人擁有 6 年以上經驗）。
從天上到人間還是真實的事態
許多大型雇主——能夠提供高薪或良好前景的公司——不會在廣告中顯示薪水，而是更願意在與候選人進行個人溝通後確定最終價格。
據 My Circle 稱，IT 領域大約有五分之一的職缺不包含薪資數據 - 這佔市場的 20%！ 順便說一句，如果您不依賴出版物中的人力資源數據，而是打開 Yandex.Work，那麼在俄羅斯提供技術支援職位的 1000 多家公司中， 公佈薪資數據的職缺不到一半 （在我們的實驗中 - 略多於 400）。
順便說一句，招聘機構的統計數據要么包括正在擴大技術支援（招聘新員工）的企業，要么包括人員流動率高的行業細分領域。 因此，整個市場的平均收入相當低——大多數統計數據都與低價格範圍有關（一線專家的工資包含在報告中，具有更大的權重）。
額外的好東西
員工的收入並不總是僅以金錢表示。 工資的缺乏有時可以透過各種付費選擇來彌補——自願健康保險、午餐、地鐵公司交通、健身俱樂部、英語課程和其他培訓。
許多公司更願意為自己「發展」技術支援。 在這種情況下，空缺職位的招募原則最初是不同的。 計劃培養的候選人越多，錄取階段對經驗和知識的要求就越低，最初承諾的薪資就越低。 在大城市的人才市場上，您總是能找到一些完全無薪實習的機會。 只有在實習完成後，才會向受過訓練的候選人提供薪水（如果情況成功）。
多彩的工資
另一個因素是經濟。 儘管國家試圖「粉飾」企業，但黑人和灰色工資仍然存在，而且它們的受歡迎程度（根據同一招聘機構的數據）仍在增長。 考慮到這一因素，不可能提出任何明確的工資分配方案。
遠端技術支援與協作
「遠距」員工越來越多。 順便說一句，在美國，平均而言，此類技術支援專家的收入甚至比在辦公室工作的人還要高。 我們基本上沒有任何遠端工作統計數據。 我們只知道遠距職缺的回覆量是原來的 3-4 倍，即對此類工作的需求很大。 同時，在IT產業社區，根據《我的圈子》報道，已經有三分之一的人在遠距工作。
在俄羅斯人才市場上，他們仍然喜歡透過僱用「多機操作員」來節省吸引狹隘專家的費用。 例如，客戶支援有時與銷售相結合。 因此，出現了招募具有管理/支援技能的銷售人員的廣告，以及招募具有銷售和支援能力的管理員的廣告。 一般統計中不可能考慮到此類人員的薪資。
另一方面，正如我們所寫，許多合格的專家同時從事多項工作，這是另一個大幅增加收入的機會。
分析結果就是整體狀況
儘管具體數字不斷變化，但招募技術支援專家的整體趨勢仍然存在。
大多數情況下，此類專家的職業生涯始於職責劃分或多或少嚴格的部門，您可以在其中突出顯示最簡單任務的第一線（相應地，對候選人知識的要求也最低）。 這些可以是網路供應商的呼叫中心或類似結構。 在這裡，他們更關注的不是知識，而是「通用」技能和能力：
- 抗壓能力，
- 識字能力，
- 禮貌，
- 紀律，
- 純粹的言語。
即使廣告中沒有具體說明這些參數，大多數雇主也會在試用期內對它們進行評估。
隨著需求技能的發展，無論專家的水平如何，薪資都會增加。 在許多情況下，加薪受到以下因素的影響：
- 高等技術教育（或特殊教育，如果我們談論的是空調等行業）；
- 外語－大多數情況下是英語，但也有非標準要求；
- 了解特定領域的立法或會計基礎（支持責任通常包括有關財務問題的建議，特別是服務或回報付款方式的選擇）。
技術技能和獨立解決核心問題的能力可以顯著提高你的薪水。 （在狹窄的領域之一過渡到支援工程師的地位）。 當專家承擔部分行政工作 - 成為團隊或部門的負責人時，下一次薪資「跳躍」就會發生。
而不是結論或重要數字
2017 年 1025 月至 XNUMX 月，俄羅斯擁有支援職缺的公司總數：XNUMX 家。
其中薪資：436（42,5%）。
IT產業擁有支援職缺的公司：930家（佔擁有支援職缺的公司總數的91%）。
其中，標示薪資：394 家（佔 IT 領域支援職缺的公司總數的 42%）。
以下我們只討論IT職缺：
- 無經驗：187 家（佔 IT 領域支援職缺的公司總數的 20%），其中 85 家（45%）是有薪的； 職位 - 專家、工程師、操作員。
- 經驗 1 - 2 年：532 (57%)，有薪 - 230 (43%)； 職位 - 專家、工程師、操作員。
- 經驗 3 - 5 年：101 (11%)，有薪 - 33 (32%)； 職位——經理、工程師、專家。
- 6年或以上經驗-僅3個空缺（有薪-僅1個）； 職位 - 工程師和經理。
擁有客戶支援/客戶支援職缺的公司 - 48。 其中，呼叫中心、技術支援等管理職9人； 3 個明顯與銷售相關，7 個實際上是技術支援（透過快速研究廣告文字就可以清楚看出）。
在下一篇文章中，我們將看看國外的情況如何：有什麼樣的收入以及技術支援和客戶支援之間是否存在差異。
來源： www.habr.com