你好！ 我的名字是 Egor Shatov，我是 ABBYY 支援小組的高級工程師和課程講師 在數字十月。 今天我將討論在產品團隊中加入技術支援專家的機會以及如何正確組織到新職位的調動。
需要累積經驗的年輕專家以及想要深入了解 IT 領域的其他領域的專業人士都渴望填補技術支援的空缺。 許多人都想在公司謀得一份職業，並準備好學習、努力工作並出色地工作——也許是在產品團隊中。
技術支援人員有什麼好處？
用戶請求通常需要深入分析。 為了找出應用程式當機、無法開啟所需頁面或未套用促銷代碼的原因，技術支援員工必須深入研究細節：研究文件、諮詢同事、對問題所在提出假設。 透過這種經驗，一個人首先深入研究產品或其模組，其次熟悉用戶的疑問和問題。
技術支援也培養其他重要特質：溝通技巧、團隊合作能力。 技術支援的截止日期通常比其他部門更嚴格，因此員工掌握時間管理並學習管理他們的工作流程。
許多公司最初招募的支援人員都具有有利於從事 IT 職業的背景。 例如，ABBYY 的支援通常來自技術大學畢業生、以前從事技術支援工作的人員或前 Enikey 員工。
從事大型客戶服務或簡單產品支援工作的員工可以在一年內獲得足夠的經驗，從而轉移到其他專案部門； 在更複雜的產品中，這條路徑可以在兩到三年內完成。
何時到技術部門接員工
碰巧您的部門有任務，但沒有資源來解決它。 還有僱用新進員工的機會。 如果任務很簡單或中等複雜，你可以聯絡技術支援負責人，請他物色一個對開發感興趣並且可以投入部分工作時間來完成你的任務的戰士。
這種職責組合不僅必須得到技術支援經理的同意，還必須得到員工本人的同意。 一個人不應該為了一句「謝謝」而為兩個人工作。 你可以和一個員工約定，讓他和你一起工作幾個月，如果結果不錯，他就會被錄用到產品團隊。
對於許多職位來說，產品知識是一項關鍵要求。 聘請一位經驗豐富的技術支援員工來擔任這樣的職位並快速培訓他，比在市場上尋找專門的專家，然後等待數月讓他沉浸在產品和團隊中更有利可圖。
大多數情況下，人們從技術支援職位轉到測試人員職位。 但這遠遠不是唯一的職業軌跡。 技術專家可以成為優秀的SMM專家、分析師、行銷人員、開發人員等等——這一切都取決於他的背景和興趣。
當無法選擇技術專家時
在以下情況下，尋找技術支援人員效果不佳：
- 你的產品很簡單。 大部分技術支援請求與產品的操作無關，而是與服務功能（送貨、退貨等）有關。 在這種情況下，員工不必深入研究產品。
- 該職位對業務至關重要。 對於這樣的空缺，您需要聘請具有相關經驗的人。
- 部門內出現緊急狀況。 剛入門的初學者不會為自己帶來任何好處，而且還會分散別人的注意力。
如何選擇員工
對發展的興趣也許是主要的選擇標準。 如果一個人不斷努力加深自己的知識，不怕擴大自己的任務範圍，勇於承擔責任，並且在目前的職位上總體表現良好，那麼他就適合你。
將選擇權轉移給技術支援經理是最方便的：他始終了解員工的優勢和劣勢。 例如，如果一個人能夠與使用者有效溝通，寫出漂亮的信件，並且客戶滿意度非常高，經理可以將他推薦給行銷部門。 而對於客戶經理或技術管理的職位，他會提供懂得談判、獨立解決出現的非規範問題並安排工作時間的人。
如何培養專業人才
假設您決定為未來工作：您選擇了一名員工並希望他在六個月內來找您。 這樣的人可以在經理的同意下逐漸承擔與你的產品相關的任務：首先是測試任務，如果他成功應對，然後是嚴肅的戰鬥任務。 您可以從 80/20 的比例開始（80% 的請求和 20% 的額外工作），然後逐漸增加任務在總量中的份額。
如果您允許一個人存取知識庫，為與參與您的業務流程的其他部門的人員（後勤人員、分析師、開發人員）進行溝通創造條件，那麼他會更快地參與其中。 一個年輕的專家可以成長為一個主要的專業人士。
來源： www.habr.com