為什麼自助服務系統不僅被雜貨店實施，也被非食品商店實施？有多少自助服務技術在非食品領域有效？ （劇透：三）誰不會從這些創新中受益？在我們的文章中找到這些問題和其他問題的答案。
什麼是非食品領域？
非食品包括不銷售食品的零售商，正如該細分市場的名稱所明確暗示的那樣。這個廣泛的定義可能隱藏了例如服裝、鞋子、兒童、建築用品、寵物用品、家用電器、電子產品和書店等。
為了避免在這種多樣性中感到困惑，非食品部分有一個有條件的分級。強調：
- DIY（自己動手，「自己動手做」）-用於建築和維修的商品商店；
- 家用電器和電子產品；
- 時尚－服裝、鞋類、配件店；
- 美容——化妝品、香水；
- drogerie - 商店，商品種類包括家用化學品、衛生用品、家居用品以及少量香水和化妝品。它本質上結合了美觀和家居；
- 家庭用品－家庭用品。
書店、珠寶店、花店、家具店和兒童用品店脫穎而出。
非食品領域的代表們一致認為，他們的產品範圍主要由預先選定的產品組成（與食品領域不同）。買家會仔細選擇此類產品，並將其與其他商店的報價進行比較。為了他們的利益，他們準備好忍受不便：例如，計劃一次專程前往零售店，那裡肯定有價格優惠的所需產品庫存。
同時，購買衣服和家用電器也不再像以前那麼簡單。如今，此類購買變得更加頻繁和容易，因此客戶的困境不僅在於品種和價格領域，還在於服務，包括收銀機。
問題：該怎麼辦？每個零售商都以自己的方式解決吸引和留住顧客的問題。有人正在引入和開發忠誠度計劃（我們寫過這個 , и ），有人定期進行行銷活動（他們談論過它們 и ），有人渴望全通路（寫道 ），而其他人則精心致力於提高服務品質。此外，在這個方向上的系統性努力與成本優化是並行的。正是在這個時候，零售商正在考慮引入自助服務技術。
自助服務系統在雜貨店中最為普遍（我們寫過這個 и ）。當然，您自己也曾多次使用過那裡的自助結帳或現在變得流行的自助掃描技術。
但現在是時候擴大我們的視野了。自助服務系統非常適合非食品零售的條件，可以解決以下業務任務：
- 減少排隊；
- 組織現代服務業態（包括針對那些希望盡量減少與員工溝通的客戶）並提高服務品質；
- 人員重新分配；
- 全天和每周根據客戶流量靈活工作；
- 降低營運成本。
哪些自助服務技術最適用於非食品領域
有五種主要的自助服務技術可以幫助您解決上述問題。同時，它們沒有與產品本身的特性、與客戶的合作或銷售方式相關的邏輯限制。
- （自助結帳）；
- ;
- （掃描支付）；
- （自助掃描）；
- 可變形自助收銀機（二合一 - 自助結帳 + 混合收銀機）。
但是，正如我們在文章一開始就已經劇透的那樣，其中三種最適用於非食品領域——自助結帳（Self-Checkout）、單獨掃描（Scan&Pay）和自助掃描（Self Scanning）。但這只是一個基礎，可以結合起來創造出許多有效的選擇。
自助結帳對於購物籃較小的顧客來說非常方便，並且可以讓您在不增加收銀員數量的情況下應對短暫的客流量高峰。那些不願意與零售店工作人員溝通的人也需要這項技術。在適用自助結帳的地方，幾乎任何地方都可以使用可變形收銀機。
單獨掃描（Scan&Pay）可以顯著提高收銀線的吞吐量和服務速度。在這種情況下，收銀員就變成了掃描儀，而無需浪費時間接受付款。買家在支付終端獨立支付。
當零售商想要向客戶展示忠誠度和信任時，自我掃描就很重要。在這種情況下，他要么邀請客戶用自己的行動裝置掃描銷售樓層的商品，並在其上安裝商店應用程式。或者，忠誠度計劃中授權的客戶將獲得配備相同應用程式的個人掃描器 (TSD)。掃描完成後，人們可以在支付終端或行動應用程式中支付購買費用。為了確認付款事實，買家只需出示收據或行動裝置螢幕上的二維碼即可。
通常，零售商使用其通用基礎設施結合不同的自助服務技術。
自助服務技術是如何實施的
我們以五金行為例。通常，此類銷售點會被三類買家訪問：
- 例如，那些需要在去鄉下之前自發性購買東西的人。這類買家的購物車中通常只有很少的商品；
- 購買大量商品的人，例如用於裝修公寓的人；
- 專業建築商/工頭購買的貨物數量甚至不足以裝滿一輛貨車。
對於第一類買家來說，組織一個有自助結帳的快遞區很方便。然後，他們手裡拿著一包螺絲和一個花盆，就不用站在推著裝滿貨物的推車後面排隊了。
為了向第二類商店訪客提供優質服務，引入單獨的掃描系統是合理的。操作員會快速掃描商品，然後您需要在支付終端自行付款。
第三類買家與之前不同的是，專業建築商購買的貨物量非常大，很少需要建議。然而，他們不打算將任何東西放入購物車 - 這類客戶需要交付訂單。因此，在這種情況下，提供獨立掃描是合乎邏輯的。買方使用樣品選擇所需的產品並註明其數量。下訂單後，可以選擇將貨物轉移到送貨服務。
自助服務無法生根的地方
現在我們來談談哪些零售商還不建議引進自助服務：
- 珠寶店、豪華精品店 - 出於安全原因，它們的品種不適合自助服務。此外，這類商店的顧客通常更喜歡個人化服務；
- 商店出售難以識別的類似商品。例如，化妝品和日用化學品的銷售點。
引入自助服務時可能會犯哪些錯誤？
實施自助服務技術時最大的錯誤是缺乏利用其優勢的具體目標以及對需要實現的預期結果的想法。
二是忽略了一個或多個自助服務系統的實施將需要相關基礎設施的成本、對人員工作提出新的要求以及對現有業務流程的修改。
第三，缺乏讓客戶參與新科技使用的計畫：
入口/出口區域、有關如何使用該系統及其優點的提示和小冊子組織不佳。
為了正確選擇最有效的自助服務技術，您需要分析大量資訊。評估收據數量、其中的貨物、按天和小時計算的客戶流量、現金和非現金支付的分配、識別尖峰負載併計算目標系統的性能。如果沒有操作此類系統的經驗並了解其功能，解決此類問題是一項艱鉅的任務。因此，找到一個有能力解決這個問題的整合商非常重要。
來源： www.habr.com
