Die IT-sektor is 'n ondankbare ding en die voorspellings hier is dieselfde as met die weer verlede somer, jy sal steeds vries. Of jy sal nat word. Of sonsteek sal steek. Maar soos die tyd gewys het, het ons goed gevaar met ons voorspellings vir 2019, so ons het besluit om oor CRM 2020-neigings te praat soos ons dit sien vir klein en mediumgrootte ondernemings. Ons het hulle glad nie simbolies 11 gekry nie, en watter simboliek en voorsienigheid in ingenieurswerk. Alles wat ons volgens ons span in tendense plaas, is gebaseer op 14 jaar ondervinding in die CRM-mark, aktuele sake in die bedryf en die versoeke van ons kliënte. Oor die algemeen is ons verantwoordelik vir die voorspelling.
Hierdie winter is dit die enigste manier om die weer te bepaal 🙁
Belangrik! Die voorspelling het betrekking op die Russiese mark en outomatisering van maatskappye in die Russiese Federasie en die GOS; in Westerse markte en in die VSA is daar heeltemal verskillende neigings en natuurlik 'n ander situasie op die oomblik.
Tot dusver daal belangstelling in CRM slegs op vakansiedae, 2018 - 2019, Rusland + GOS, Yandex
CRM sal uiteindelik verder gaan as verkope
Ontwikkelaars van CRM-stelsels gaan voort om promosie te bou op grond van tesisse soos "implementering van CRM beteken + 50% tot verkope," omdat die patroon van verwagte verkopegroei van 'n CRM-stelsel wortel geskiet het in die gedagtes van gebruikers. Dit is egter 'n verouderde begrip van CRM: die meeste stelsels het lankal universele oplossings vir end-to-end besigheidsoutomatisering geword, van die sekretaresse tot die HUB, insluitend logistieke, produksiewerkers, bemarkers en verkoopsmense.
Nou is al die voorvereistes geskep vir besighede om die volle funksionele krag te verwesenlik . Daar is verskeie punte wat ek in 2020 wil “deurbreek” en dit in die gedagtes van gebruikers van CRM-stelsels wil wortel.
- Besigheidsprosesse moet in enige maatskappy geoutomatiseer word, ongeag die aktiwiteitsveld en grootte. Outomatisering van roetines en 'n duidelike verspreiding van stadiums en verantwoordelikhede spaar die maatskappy geld en maak arbeidshulpbronne vry (wat terloops nie verminder moet word nie, maar doeltreffend aangewend moet word).
- Die CRM-stelsel moet die middelpunt van individuele en spanbeplanning wees sodat bestuur en kollegas tyd binne die span kan beheer. En glo my, die skeduleers in sommige CRM-stelsels is baie koeler as almal se gunsteling Google-kalender (en veiliger!).
- CRM moet deur ondernemings nie as 'n verkoopsinstrument beskou word nie, maar as 'n sekuriteitsinstrument, aangesien dit rekords van alle kliënte (kliëntebasis), transaksies en meeste transaksies stoor. Die vermoë om toegangsregte aan elke werknemer toe te ken (wat selde gebruik word, maar tevergeefs) is ook belangrik. Jy hoef nie op 'n heksejag te gaan en elke werknemer na te gaan nie - stel net sekuriteitsmaatreëls vir een CRM-stelsel op en die besigheidsbestuurder sal 'n bietjie makliker slaap.
Probeer om 'n breër siening van CRM te neem. Terloops, jy kan die handleiding vir ons aflaai en kyk waartoe 'n enkele stelsel in staat is - byna 400 bladsye se beskrywing van die stelsel se vermoëns gaan ver van net oor verkope (). Teen 2020 het ons probeer om 'n stelsel te skep met al die belangrikste en, belangriker, gebruikte besigheidsfunksies sonder KI en hartklopsensors. Ons gaan oor besigheid.
Klein besighede sal in omnichannel duik
Letterlik 3-5 jaar gelede was die hoofkommunikasiekanale tussen besighede en kliënte telefoon (IP-telefonie) en e-pos. Vandag is dinge anders: kliënte en webwerfbesoekers kan kom van klets op die webwerf, Telegram, gesels op Yandex en van sosiale netwerke (meer relevant vir B2C). Die CRM-stelsel, as die hoofsagteware vir die maatskappy se kommersiële aktiwiteite, word gekonfronteer met die taak om inligting oor alle belangrike dialoë in te samel, te verwerk en te berg. Dit kan afsonderlik vir elke kanaal gedoen word, of jy kan, byvoorbeeld, alles in pos en gesels op die webwerf versamel, en dit in CRM integreer. Hierdie oplossing is optimaal vanuit die oogpunt van sekuriteit en data-organisasie: minder eksterne verbindings, laer risiko van nie-standaard inbraak en penetrasie in die stelsel.
Omnichannel sal voortgaan om te ontwikkel om te verseker dat die kliënt presies kommunikeer op die manier wat vir hom gerieflik is, en nie op die manier wat jou sagteware bepaal nie. Hoekom is dit vir jou voordelig om hieroor na te dink?
- Jy sal nie 'n enkele kliënt of belangstellende werfbesoeker verloor nie.
- Jy sal meer data in die eerste fase hê.
- Die moontlikhede van advertensies wat op die sirkulasiekanaal gerig is, maak voor jou oop (dit is egter 'n baie omstrede tipe advertensieboodskap, so evalueer hoe relevant en eties dit vir jou is om die kliënt in feitlik sy persoonlike ruimte te “jaag”).
- Dit sal vir jou maklik wees om gemeenskaplike grond te vind met gebruikers wat oproepe en verbale kommunikasie met verkope, ingenieurs en ondersteuning vermy. Daarbenewens het maatskappybestuurders tydens die korrespondensieproses meer tyd om na te dink oor hul deel van die dialoog, wat die kwaliteit van inligtingverskaffing aansienlik verbeter.
Analytics vir klein besighede
Hierdie neiging bestaan al vir baie jare; dit bestaan sedert die skepping van die heel eerste CRM-stelsels, maar nietemin het klein ondernemings nou eers na analise begin kom. Hierdie laat aansluiting by die tendens is te wyte aan twee faktore: 1) die onderneming het nie ontledings nodig gehad nie en het homself die hooftaak gestel - om te verkoop; 2) daar was geen massa besigheidskultuur van die gebruik van data nie. Die situasie het verander: 1) in toestande van nie-prys mededinging, diep kennis van elke kliënt werklik verryk; 2) analise het na klein besighede gekom met Yandex.Metrica en Google.Analytics - hierdie digitale data het klein besighede gedwing om oor aanwysers te dink, te ontleed en te verander. Dit is egter helaas nog nie 'n gegewe nie, maar net 'n neiging, en dit sal in 2020 voortduur.
'n Behoorlik geïmplementeerde CRM is die perfekte kennisbasis vir elke kliënt en bied enorme geleenthede vir indrukwekkende kliëntediens en na-verkope ondersteuning. En dit is geld. Dit is duidelik dat 2020 nie 'n stil en kalm jaar in terme van ekonomiese toestande sal wees nie, wat beteken dat die stryd om elke kliënt verskerp sal word. Wil jy oorleef? Gebruik analise in u CRM-stelsel, die resultate sal redelik vinnig en aangenaam wees. Selfs al bou jy nie superanalitiese stelsels nie, maar werk met getalle en maak gevolgtrekkings.
Komplekse dienste sal groei - helaas
Om eerlik te wees, ons hou nie van hierdie neiging nie, maar dit het onlangs ontstaan en sal net groei. Vandag is daar versamelaars van CRM-stelsels wat eenvoudig verkoop; gasheerverskaffers bied aktief nie net gasheer nie, maar VDS met CRM, 1C en 'n kantoor aan boord. Uit die oogpunt van 'n gewone bestuurder, uitvoerende beampte en rekenmeester is dit wonderlik: dit is vinnig om te ontplooi, geen ITS-kontrakte vir jou nie, betaling is nie by kapitaalkoste ingesluit nie, alles word deur sommige derdeparty-administrateurs gedoen, geen stres nie. En die belangrikste, dit is winsgewend en jy hoef net met een maatskappy te werk. Dit is 'n hartseer neiging - en hier is hoekom.
- Die risiko's word nie versprei nie: in die geval van tegniese of kommersiële probleme met die hosting, sal u alles op een slag verloor en sal u werksgemak verseker, feitlik onafhanklik van u.
- Stelsels wat vooraf op afgeleë bedieners geïnstalleer is, het dikwels beperkings op konfigurasieveranderinge, instellings, uitbreiding, ens.
- Die intekenfooi vir sulke dienste (en dit is altyd 'n intekenfooi) in totaal sal baie vinnig die koste van die aankoop van sagtewarelisensies (CRM of 1C) oorskry, die koste van eienaarskap sal baie aansienlik wees, veral vir 'n klein maatskappy.
- Jy kan nooit seker wees van die sekuriteit van jou data en die beskikbaarheid van bygewerkte rugsteun nie – nóg die feit van ’n aanval nóg die menslike faktor moet uitgesluit word.
Wees versigtig wanneer u sulke dienste kies.
Mikro CRM is nie vir almal nie, maar dit is nodig
CRM-stelsels word meer kompleks en word universeel. Ons ontwikkel voortdurend en aktief vir baie jare en deur haar voorbeeld sien ons hierdie groei. Daarom moes ons die redaksie van mekaar skei en elke onderneming sy eie weergawe aanbied (hoewel almal veral daarvan gehou het ). Daar is egter maatskappye waarvoor selfs die junior uitgawes van CRM-stelsels wat op die mark is nie geskik is nie. Al wat hulle nodig het, is om 'n eenmalige versoek van 'n kliënt op te neem, te bel, hom na die uitverkoping te "begelei" en toe te maak. Dit is mikro- en klein besighede wat nog nie gereed is om te betaal vir ontledings, primêre data, komplekse vorme van transaksies, besigheidsprosesse en alles anders nie.
Sulke maatskappye benodig mikro-CRM – baie eenvoudige wolkoplossings wat basiese sakekwessies kan oplos sonder ingewikkelde implementering, opleiding en verkieslik goedkoop. Daarom is besighede op soek na eenvoudige CRM's. Voorheen het ons nie hierdie behoefte raakgesien nie, want ons het nou saamgewerk met 'n funksionele, kragtige CRM. Die openbaring het gekom toe ons ons : kliënte het juis daarin belangstelling getoon as 'n baie eenvoudige CRM (transaksie as 'n versoek, telefonie, koste van werk, statusse - dit is genoeg vir sommige kliënte van klein en mikro-ondernemings).
Dit is 'n goeie neiging: uit so 'n "klein" outomatisering sal 'n besigheid vroeër of later tot 'n groot een kom en sal dieselfde ding as groter maatskappye daaruit kan ontvang, wat beteken om op grond van analise te groei, te werk met KPI's, en bestuur van besigheidsprosesse. Een van die beste neigings wat ons opgemerk het.
Lae kode is 'n lokval vir bestuurders
In 2019 het die konsep van lae kode teruggekeer na die lewe van die CRM-wêreld. In beginsel is dit dieselfde platforms wat voorheen was, maar hulle het uiteindelik 'n pragtige bemarkingsnaam gekry. Prosesontwerper met BPMN-notasieondersteuning? - Ja, dit is lae kode! Visuele UI-redigeerder? - Lae kode. Oor die algemeen is die visuele redigeerder van besigheidsprosesse in ons RegionSoft CRM of die opstel van 'n vraelys in die ZEDLine Support-kaartjiestelsel alles lae kode. Terloops, daar is nog 'n sinoniem vir hierdie term - GEEN-kode.
Ek is seker dat hierdie onderwerp in 2020 verder ontwikkel sal word. Terloops, as jy skielik werklike lae-kode wil sien, kyk na die Pega BPM-platform, en terselfdertyd sy prysetiket en evalueer of jou werknemers in staat is om hierdie lae kode te hanteer. In sommige plekke is dit makliker om 'n programmeertaal te leer :)
Lae kode-ontwikkeling impliseer die vermoë om die inligtingstelsel aan die kliëntkant te verander sonder om die werkvloei te stop sonder om programkode te gebruik (deur visuele “ontwikkeling”). Eenvoudig gestel, dit is dieselfde storie wanneer 'n verkoper CRM/ERP verkoop met die motivering: "bestuurders kan die stelsel self verander sonder programmeringsvaardighede." Het jy probeer om iets meer kompleks as 'n lineêre proses in BPMN te bou? Hou jy van UML-diagramme? Dus, nie eens elke IT-spesialis is geestelik gereed om hiermee te peuter nie, om nie eers te praat van gewone bestuurders nie, vir baie van wie die sagteware bekendgestel word deur “op te klik pentagram 1C".
Hoekom is lae kode nie die neiging wat jy nodig het nie?
- Om 'n lae kode-konfigurasie die hoof te bied, moet 'n bestuurder ten minste logika (as 'n vak, en nie as 'n denkende eienskap nie) ken en vaardighede hê om met prosesse te werk. Eenvoudig gestel, 'n lae kode-ontwikkelaar moet soos 'n ontwikkelaar dink. Andersins sal dit baie tyd neem om foute te maak en hierdie konstruktor te bemeester.
- Dit sal nie genoeg wees vir jou om 'n besigheidsproses, verslag of module te "saamstel" nie - dit is belangrik om dit korrek te integreer in die logika van die stelsel wat jy aanpas.
- Daar is 'n groot waarskynlikheid dat jy met die verkoper se betaalde tegniese ondersteuning sal eindig, want jy sal vrae hê oor die werk met die lae kode-platform, en hy sal dit graag beantwoord - teen 'n ekstra fooi.
- Jou werknemers sal werkstyd spandeer om die platform en "lae kode-ontwikkeling" self te bestudeer, en hierdie tyd sal bestee word tot nadeel van hul hooftake. Dit is makliker om geld aan verkoperverbeterings te bestee en nie werknemers se aandag van hul werksverantwoordelikhede af te lei nie. Selfs as jy besluit het om oor te skakel na 'n lae kode platform, sal die beste oplossing wees om 'n aparte persoon te huur of toe te wys om daarmee te werk.
- Die lae kode-platform is niks meer as 'n konstruksiestel wat 'n beperkte stel kubusse, onderdele, wiele en mense het nie. As jy 'n heeltemal nuwe kenmerk wil maak wat nodig is vir jou besigheidsvereistes, sal jy regte kode moet skryf (en heel waarskynlik 'n verkoper kontak).
- Platforms het baie beperkings op integrasies, API's, pos, ens. Jy sal hierdie probleme moet oplos bo die vermoëns van lae kode.
Ek sluit nie uit dat lae kode-platforms, onder 'n sekere bemarkingsous, 'n aanhoudende neiging vir korporatiewe CRM sal wees nie, maar jy moet beslis nie op hulle reken as 'n supernova-ontploffing of 'n genesing nie. Heel waarskynlik 'n winsgewende uitkoms vir klein projekte sonder skaal en komplekse besigheidsvereistes of, as jy kyk na duur oplossings, vir maatskappye wat geld het om te spog vir 'n personeel van ontwikkelaars (ontwerpers) vir 'n lae kode platform.
Moenie huil nie, Alice, jou tyd het nie gekom nie
In ons voorspelling vir 2019 het ons aanvaar dat spraaktegnologieë CRM-stelsels sou bereik, maar in die vorm: "Alice, bel Sergei Mikhailov van Istok LLC." Die voorspelling het op die slegste moontlike manier waar geword: stemassistente het wel huishoudelike CRM-stelsels bereik, maar tot dusver kan hulle net take skep – dit is 'n baie minder intelligente taak as om 'n stemoproep te maak. Wel, ons bly onoortuig: vir nou is 'n stemassistent in 'n CRM-stelsel meer 'n bemarkingsfoefie en bederf, met geen horison van besigheidswaarde sigbaar nie.
Kenmerke ter wille van funksies sal CRM duurder maak
In die kommersiële omgewing van IT-maatskappye kan jy die konsep van 'n besigheidsfunksie teëkom (nuttige funksionaliteit wat in 'n vrystelling eindig) en 'n produkkenmerk (nie besonder noodsaaklike vullis wat maklik aan die gehoor gevoer word in die vorm van persverklarings) en nuus op gespesialiseerde webwerwe). Byvoorbeeld, 'n sakeprosesontwerper of skeduleerder is 'n belangrike besigheidsfunksie, en 'n hartklopmeter of stapmeter in die mobiele weergawe van CRM is 'n produkkenmerk. In sommige toestande kan hierdie kenmerk AI, VR of gamification wees - as dit nie van toepassing is op die besigheid van die teikenkliënte nie. Helaas, in 2018-2019 was daar letterlik 'n vlaag van sulke truuks: verskeie CRM's het begin om bemarkingsfunksies (maar verstaanbaar!) aan te bied, bekende sakeafrigters as vennote aan te roep en vreemde samewerking te doen. Dit alles kos geld vir maatskappye en lei uiteraard tot 'n verhoging in die koste van die oplossing vir die eindverbruiker.
Hierdie benadering sal nuwerwets word omdat dit kommersiële take aansienlik vereenvoudig, jou in staat stel om in 'n verskeidenheid media te kom, en ten spyte van al die nutteloosheid, hou die verbruiker daarvan. Daarom sal daar geen raad wees nie - onthou net dat vir elke skyfie wat "geglimlag" of "gehype" het, jy die een is wat sal betaal. Wel, dit is nie die eerste keer vir ons nie - betaal ons nie vir sulke dinge in gadgets, toepassings en selfs ontwikkelingsinstrumente nie? 🙂
Wolke sal aanhou styg. Risiko's ook
Die euforie van die gerief en toeganklikheid van wolktegnologieë maak plek vir sekuriteitsprobleme: die veiligheid van data, konfigurasies en wolkinfrastruktuur word toenemend geraak deur eksterne aanvalle, force majeure en selfs korporatiewe aftakeling van hosting en datasentrums. Dus, 'n derde party, onsigbaar teenwoordig in 'n besigheid wat wolksagteware in sy infrastruktuur het, kry gewig en word 'n tasbare en werklike bedreiging vir die maatskappy se inligtingsekuriteit.
Dit is ten minste vreemd om wolktegnologieë in 2020 te laat vaar, so gaan voort na 'n strategie om risiko's in inligtingsekuriteit te diversifiseer: hou 2-3 kopieë van rugsteun op verskillende bedieners, om jou kliëntebasis en transaksiedatabasis te stoor, gee voorkeur aan rekenaar-CRM (wat op jou bediener gehuisves word), Monitor die sekuriteit van toegangsregte. As jy dit moeilik vind om dit te hanteer, vra 'n uitkontrakteringsmaatskappy of jou besoekende stelseladministrateur om die sekuriteitstelsel op te stel. Moenie op sekuriteit ontsien nie—probleme daarmee sal op die lang termyn meer kos.
Die graderings sal aanhou lieg
Helaas, in 2019 is ten minste twee opdragstudies gepubliseer wat die CRM-stelsel nommer 1 of 'n leidende rol in die mark toegeken het. Daar was ook baie sulke graderings en resensies, en 'n hele spogprys is ingestel vir die verspreiding van olifante. Ek dink hierdie tendens het teruggekeer en sal lewendig en gesond bly. Terloops, ons het geskryf hoekom . Toets dus die CRM, kies self, en moenie staatmaak op inligting wat uit dooie VK-rekeninge geskryf is of winsgewend deur 'n ander NIICHAVO "verdraai" is nie.
Daar is verskeie meer spesifieke tendense wat die mark vir CRM-stelsels in Rusland sal beïnvloed: die kwessie van kunsmatige intelligensie en die relevansie daarvan bly oop, die mark loop oor van "eendag" CRM-stelsels wat hulself onafhanklik of in vennootnetwerke probeer, die ineenstorting van hierdie selfde vennootnetwerke netwerke, lae vlak van outomatisering van maatskappye (geskat op ongeveer 8% in Moskou, selfs laer in die streke), lae gebruikersbewustheid, ens. Maar dit is nie die gebeure van 2020 nie, maar eerder neigings waarmee ons almal moet saamleef.
Oor die algemeen is die CRM-mark lewendig, maatskappye toon belangstelling in outomatisering, verstaan die voordele, soek alternatiewe, vergelyk en dink daaroor. Hierdie outomatisering lyk al hoe meer na 'n behoefte, eerder as 'n modeneiging of "omdat dit moet." Ons gaan voort om te werk.
Bron: will.com