شاهد الوجه الحقيقي للمنتج وابق على قيد الحياة. البيانات المتعلقة بانتقالات المستخدم كسبب لكتابة خدمتين جديدتين

هناك مئات المقالات على الإنترنت حول فوائد تحليل سلوك العملاء. غالبًا ما يتعلق هذا بقطاع البيع بالتجزئة. بدءًا من تحليل سلة الطعام وتحليل ABC وXYZ وحتى تسويق الاحتفاظ بالمنتجات والعروض الشخصية. لقد تم استخدام تقنيات مختلفة لعقود من الزمن، وتم التفكير في الخوارزميات، وتمت كتابة التعليمات البرمجية وتصحيح أخطائها - خذها واستخدمها. في حالتنا، نشأت مشكلة أساسية واحدة - نحن في ISPsystem منخرطون في تطوير البرمجيات، وليس البيع بالتجزئة.
اسمي دينيس وأنا حاليًا مسؤول عن الواجهة الخلفية للأنظمة التحليلية في ISPsystem. وهذه هي القصة كيف أنا وزميلي دانيل حاول المسؤولون عن تصور البيانات النظر إلى منتجاتنا البرمجية من خلال منظور هذه المعرفة. لنبدأ كالعادة بالتاريخ.

في البداية كانت هناك كلمة، وكانت الكلمة "هل نحاول؟"

في تلك اللحظة كنت أعمل كمطور في قسم البحث والتطوير. بدأ كل شيء عندما قرأ دانيل هنا على حبري حول الإبقاء — أداة لتحليل انتقالات المستخدم في التطبيقات. لقد كنت متشككًا إلى حد ما بشأن فكرة استخدامه هنا. كأمثلة، استشهد مطورو المكتبة بتحليل التطبيقات، حيث تم تحديد الإجراء المستهدف بوضوح - تقديم طلب أو بعض الأشكال الأخرى لكيفية الدفع للشركة المالكة. يتم توفير منتجاتنا في مكان العمل. أي أن المستخدم يشتري الترخيص أولاً، وعندها فقط يبدأ رحلته في التطبيق. نعم، لدينا الإصدارات التجريبية. يمكنك تجربة المنتج هناك حتى لا يكون لديك خنزير في كزة.

لكن معظم منتجاتنا تستهدف سوق الاستضافة. هؤلاء عملاء كبار، ويقدم لهم قسم تطوير الأعمال المشورة بشأن إمكانيات المنتج. ويترتب على ذلك أيضًا أنه في وقت الشراء، يعرف عملاؤنا بالفعل المشكلات التي سيساعدهم برنامجنا في حلها. يجب أن تتزامن مساراتهم في التطبيق مع CJM المضمن في المنتج، وستساعدهم حلول تجربة المستخدم على البقاء على المسار الصحيح. المفسد: هذا لا يحدث دائما. تم تأجيل التعريف بالمكتبة...ولكن ليس لفترة طويلة.

لقد تغير كل شيء مع إصدار شركتنا الناشئة - كارتبي - منصات لإنشاء متجر عبر الإنترنت من حساب Instagram. في هذا التطبيق، تم منح المستخدم فترة أسبوعين لاستخدام جميع الوظائف مجانًا. ثم كان عليك أن تقرر ما إذا كنت تريد الاشتراك. وهذا يتناسب تمامًا مع مفهوم "إجراء المسار المستهدف". تقرر: دعونا نحاول!

النتائج الأولى أو من أين تحصل على الأفكار

لقد قمت أنا وفريق التطوير بتوصيل المنتج بنظام جمع الأحداث حرفيًا في يوم واحد. سأقول على الفور أن ISPsystem يستخدم نظامه الخاص لجمع الأحداث حول زيارات الصفحة، ولكن لا شيء يمنعك من استخدام Yandex.Metrica لنفس الأغراض، مما يسمح لك بتنزيل البيانات الأولية مجانًا. تمت دراسة أمثلة على استخدام المكتبة، وبعد أسبوع من جمع البيانات حصلنا على رسم بياني انتقالي.

الرسم البياني الانتقالي. الوظائف الأساسية، تمت إزالة التحولات الأخرى من أجل الوضوح

اتضح تمامًا كما في المثال: مستوي، واضح، جميل. ومن خلال هذا الرسم البياني، تمكنا من تحديد الطرق والمعابر الأكثر تكرارًا والتي يقضي فيها الأشخاص وقتًا أطول. وهذا سمح لنا بفهم ما يلي:

• بدلاً من CJM الكبير، الذي يغطي عشرات الكيانات، يتم استخدام اثنين فقط بشكل نشط. من الضروري أيضًا توجيه المستخدمين إلى الأماكن التي نحتاجها باستخدام حلول تجربة المستخدم.
• بعض الصفحات، التي صممها مصممو تجربة المستخدم لتكون شاملة، ينتهي بها الأمر بقضاء الأشخاص قدرًا غير معقول من الوقت عليها. تحتاج إلى معرفة عناصر التوقف الموجودة في صفحة معينة وتعديلها.
• بعد 10 انتقالات، بدأ 20٪ من الأشخاص بالتعب وإنهاء الجلسة في التطبيق. وهذا مع الأخذ في الاعتبار حقيقة أن لدينا ما يصل إلى 5 صفحات إعداد في التطبيق! تحتاج إلى تحديد الصفحات التي يتخلى فيها المستخدمون عن الجلسات بانتظام وتقصير المسار إليها. والأفضل من ذلك: تحديد أي مسارات عادية والسماح بالانتقال السريع من الصفحة المصدر إلى الصفحة الوجهة. هناك شيء مشترك بين تحليل ABC وتحليل العربة المهجورة، ألا تعتقد ذلك؟

وهنا قمنا بإعادة النظر في موقفنا تجاه إمكانية تطبيق هذه الأداة على المنتجات داخل الشركة. تقرر تحليل منتج تم بيعه واستخدامه بشكل نشط - مدير VM 6. إنه أكثر تعقيدا بكثير، هناك عدد أكبر من الكيانات. كنا ننتظر بفارغ الصبر أن نرى ما سيكون عليه الرسم البياني الانتقالي.

عن خيبات الأمل والإلهام

خيبة الأمل رقم 1

كانت نهاية يوم العمل ونهاية الشهر ونهاية العام في نفس الوقت - 27 ديسمبر. تم تجميع البيانات، وتمت كتابة الاستفسارات. كانت هناك ثوانٍ متبقية قبل معالجة كل شيء ويمكننا أن ننظر إلى نتيجة جهودنا لمعرفة أين ستبدأ سنة العمل التالية. اجتمع قسم البحث والتطوير ومدير المنتج ومصممو تجربة المستخدم وقائد الفريق والمطورون أمام الشاشة لمعرفة كيف تبدو مسارات المستخدم في منتجهم، ولكن... رأينا هذا:

الرسم البياني الانتقالي الذي أنشأته مكتبة الاحتفاظ

الإلهام رقم 1

مرتبطة بقوة، عشرات الكيانات، سيناريوهات غير واضحة. كان من الواضح أن سنة العمل الجديدة لن تبدأ بالتحليل، ولكن باختراع طريقة لتبسيط العمل بمثل هذا الرسم البياني. لكنني لم أستطع التخلص من الشعور بأن كل شيء كان أبسط بكثير مما يبدو. وبعد خمسة عشر دقيقة من دراسة الكود المصدري للاحتفاظ، تمكنا من تصدير الرسم البياني الذي تم إنشاؤه إلى تنسيق نقطي. هذا جعل من الممكن تحميل الرسم البياني إلى أداة أخرى - Gephi. وهناك بالفعل مجال لتحليل الرسوم البيانية: التخطيطات، والمرشحات، والإحصائيات - كل ما عليك فعله هو تكوين المعلمات الضرورية في الواجهة. ومع وضع هذه الفكرة في الاعتبار، غادرنا لقضاء عطلة نهاية الأسبوع في رأس السنة الجديدة.

خيبة الأمل رقم 2

بعد العودة إلى العمل، اتضح أنه بينما كان الجميع يستريحون، كان عملاؤنا يدرسون المنتج. نعم، من الصعب جدًا أن تظهر في المخزن أحداث لم تكن موجودة من قبل. هذا يعني أن الاستعلامات بحاجة إلى التحديث.

خلفية صغيرة لفهم حزن هذه الحقيقة. نقوم بنقل الأحداث التي حددناها (على سبيل المثال، النقرات على بعض الأزرار) وعناوين URL للصفحات التي زارها المستخدم. وفي حالة كارتبي، نجح نموذج "إجراء واحد - صفحة واحدة". ولكن مع VMmanager كان الوضع مختلفًا تمامًا: يمكن فتح عدة نوافذ مشروطة على صفحة واحدة. فيها يمكن للمستخدم حل المشاكل المختلفة. على سبيل المثال، عنوان URL:

/host/item/24/ip(modal:modal/host/item/ip/create)

يعني أنه في صفحة "عناوين IP" قام المستخدم بإضافة عنوان IP. وهنا تظهر مشكلتان في وقت واحد:

• يحتوي عنوان URL على نوع ما من معلمات المسار - معرف الجهاز الظاهري. يجب استبعاده.
• يحتوي عنوان URL على معرف النافذة المشروط. تحتاج إلى "فك ضغط" عناوين URL هذه بطريقة أو بأخرى.
  كانت المشكلة الأخرى هي أن الأحداث التي وضعنا عليها علامة كانت لها معلمات. على سبيل المثال، كانت هناك خمس طرق مختلفة للوصول إلى الصفحة التي تحتوي على معلومات حول جهاز ظاهري من القائمة. وبناءً على ذلك، تم إرسال حدث واحد، ولكن مع معلمة تشير إلى الطريقة التي أجرى بها المستخدم عملية النقل. كان هناك العديد من هذه الأحداث، وكانت جميع المعلمات مختلفة. ولدينا كل منطق استرجاع البيانات بلغة SQL الخاصة بـ Clickhouse. بدأت الاستعلامات المكونة من 150-200 سطر تبدو شائعة إلى حد ما. المشاكل تحيط بنا.

الإلهام رقم 2

في الصباح الباكر، اقترح علي دانيل، وهو يتصفح الطلب للدقيقة الثانية بحزن: "دعونا نكتب خطوط أنابيب معالجة البيانات؟" لقد فكرنا في الأمر وقررنا أنه إذا كنا سنفعل ذلك، فسيكون شيئًا مثل ETL. بحيث يقوم بالتصفية على الفور ويسحب البيانات الضرورية من مصادر أخرى. هذه هي الطريقة التي ولدت بها خدمتنا التحليلية الأولى ذات الواجهة الخلفية الكاملة. ينفذ خمس مراحل رئيسية لمعالجة البيانات:

1. تفريغ الأحداث من مخزن البيانات الأولية وإعدادها للمعالجة.
2. التوضيح هو "تفريغ" تلك المعرفات الخاصة بالنوافذ المشروطة ومعلمات الحدث والتفاصيل الأخرى التي توضح الحدث.
3. الإثراء (من كلمة "أن تصبح ثريًا") هو إضافة أحداث ببيانات من مصادر خارجية. في ذلك الوقت، كان هذا يشمل فقط نظام الفوترة الخاص بنا BILLmanager.
4. التصفية هي عملية تصفية الأحداث التي تشوه نتائج التحليل (الأحداث من المواقف الداخلية، والقيم المتطرفة، وما إلى ذلك).
5. تحميل الأحداث المستلمة إلى وحدة التخزين، وهو ما نسميه البيانات النظيفة.
   أصبح من الممكن الآن الحفاظ على الملاءمة عن طريق إضافة قواعد لمعالجة حدث أو حتى مجموعات من الأحداث المماثلة. على سبيل المثال، منذ ذلك الحين، لم نقم مطلقًا بتحديث عملية تفريغ عنوان URL. على الرغم من أنه تمت إضافة العديد من أشكال عناوين URL الجديدة خلال هذا الوقت. إنها تمتثل للقواعد المنصوص عليها بالفعل في الخدمة وتتم معالجتها بشكل صحيح.

خيبة الأمل رقم 3

بمجرد أن بدأنا في التحليل، أدركنا سبب تماسك الرسم البياني. الحقيقة هي أن كل N-gram تقريبًا يحتوي على انتقالات لا يمكن تنفيذها من خلال الواجهة.

بدأ تحقيق صغير. كنت في حيرة من أمري، إذ لا توجد تحولات مستحيلة داخل كيان واحد. هذا يعني أن هذا ليس خطأ في نظام جمع الأحداث أو خدمة ETL الخاصة بنا. كان هناك شعور بأن المستخدم كان يعمل في عدة كيانات في وقت واحد، دون الانتقال من واحد إلى آخر. كيفية تحقيق ذلك؟ استخدام علامات تبويب مختلفة في المتصفح.

عند تحليل Cartbee، أنقذنا خصوصيته. تم استخدام التطبيق من الأجهزة المحمولة، حيث يكون العمل من عدة علامات تبويب غير مريح. لدينا هنا سطح مكتب، وبينما يتم تنفيذ المهمة في كيان واحد، فمن المعقول أن نرغب في قضاء هذا الوقت في إعداد الحالة أو مراقبتها في كيان آخر. ولكي لا تفقد التقدم، ما عليك سوى فتح علامة تبويب أخرى.

الإلهام رقم 3

قام الزملاء من تطوير الواجهة الأمامية بتعليم نظام جمع الأحداث كيفية التمييز بين علامات التبويب. يمكن أن يبدأ التحليل. وبدأنا. كما هو متوقع، لم يتطابق CJM مع المسارات الحقيقية: قضى المستخدمون الكثير من الوقت على صفحات الدليل، والجلسات المهجورة وعلامات التبويب في أكثر الأماكن غير المتوقعة. باستخدام تحليل الانتقال، تمكنا من العثور على مشاكل في بعض إصدارات Mozilla. فيها، بسبب ميزات التنفيذ، اختفت عناصر التنقل أو تم عرض صفحات نصف فارغة، والتي يجب أن يكون الوصول إليها متاحًا للمسؤول فقط. تم فتح الصفحة، ولكن لم يأتي أي محتوى من الواجهة الخلفية. لقد أتاح حساب التحولات إمكانية تقييم الميزات التي تم استخدامها بالفعل. مكنت السلاسل من فهم كيفية تلقي المستخدم لهذا الخطأ أو ذاك. البيانات المسموح بها للاختبار بناءً على سلوك المستخدم. لقد كانت ناجحة، ولم تكن الفكرة عبثا.

أتمتة التحليلات

في أحد العروض التوضيحية للنتائج، أظهرنا كيفية استخدام Gephi لتحليل الرسم البياني. في هذه الأداة، يمكن عرض بيانات التحويل في جدول. وقال رئيس قسم تجربة المستخدم فكرة مهمة للغاية أثرت على تطوير اتجاه تحليل السلوك بأكمله في الشركة: "دعونا نفعل الشيء نفسه، ولكن في Tableau ومع المرشحات - سيكون الأمر أكثر ملاءمة."

ثم فكرت: لماذا لا، يقوم Retentioneering بتخزين جميع البيانات في بنية pandas.DataFrame. وهذه طاولة إلى حد كبير. وهكذا ظهرت خدمة أخرى: موفر البيانات. لم يقم بإنشاء جدول من الرسم البياني فحسب، بل قام أيضًا بحساب مدى شعبية الصفحة والوظائف المرتبطة بها، ومدى تأثيرها على الاحتفاظ بالمستخدمين، ومدة بقاء المستخدمين فيها، والصفحات التي يغادرها المستخدمون في أغلب الأحيان. كما أدى استخدام التصور في Tableau إلى تقليل تكلفة دراسة الرسم البياني لدرجة أن وقت التكرار لتحليل السلوك في المنتج انخفض إلى النصف تقريبًا.

سيتحدث دانيل عن كيفية استخدام هذا التصور وما هي الاستنتاجات التي يسمح باستخلاصها.

المزيد من الجداول لإله الجدول!

في شكل مبسط، تمت صياغة المهمة على النحو التالي: عرض الرسم البياني الانتقالي في Tableau، وتوفير القدرة على التصفية، وجعله واضحًا ومريحًا قدر الإمكان.

لم أكن أرغب حقًا في رسم رسم بياني موجه في Tableau. وحتى لو نجحت، فإن المكاسب، مقارنة بـGephi، لا تبدو واضحة. كنا بحاجة إلى شيء أبسط بكثير ويمكن الوصول إليه بسهولة. طاولة! بعد كل شيء، يمكن تمثيل الرسم البياني بسهولة في شكل صفوف جدول، حيث يمثل كل صف حافة من نوع "الوجهة المصدر". علاوة على ذلك، فقد قمنا بالفعل بإعداد مثل هذا الجدول بعناية باستخدام أدوات الاحتفاظ بالبيانات وموفر البيانات. كل ما بقي فعله هو عرض الجدول في Tableau والبحث في التقرير.

الحديث عن كيف يحب الجميع الجداول.

ومع ذلك، فإننا هنا نواجه مشكلة أخرى. ماذا تفعل مع مصدر البيانات؟ كان من المستحيل توصيل pandas.DataFrame؛ لا يحتوي Tableau على مثل هذا الموصل. بدا إنشاء قاعدة منفصلة لتخزين الرسم البياني حلاً جذريًا للغاية وله آفاق غامضة. ولم تكن خيارات التفريغ المحلية مناسبة بسبب الحاجة إلى عمليات يدوية مستمرة. لقد بحثنا في قائمة الموصلات المتاحة، وسقطت أنظارنا على هذا العنصر موصل بيانات الويب، الذي كان يائسًا في القاع.

يحتوي Tableau على مجموعة غنية من الموصلات. لقد وجدنا واحدة تحل مشكلتنا

أي نوع من الحيوانات؟ بضع علامات تبويب جديدة مفتوحة في المتصفح - وأصبح من الواضح أن هذا الموصل يسمح لك بتلقي البيانات عند الوصول إلى عنوان URL. كانت الواجهة الخلفية لحساب البيانات نفسها جاهزة تقريبًا، ولم يتبق سوى جعلها صديقة لـ WDC. لعدة أيام، درس دينيس الوثائق وحارب آليات Tableau، ثم أرسل لي رابطًا قمت بلصقه في نافذة الاتصال.

نموذج الاتصال بـ WDC الخاص بنا. صنع دينيس جبهته واعتنى بالسلامة

وبعد بضع دقائق من الانتظار (يتم حساب البيانات ديناميكيًا عند الطلب)، ظهر الجدول:

هذا هو الشكل الذي تبدو عليه مصفوفة البيانات الأولية في واجهة Tableau

كما وعدنا، يمثل كل صف من هذا الجدول حافة الرسم البياني، أي انتقال موجه للمستخدم. كما أنها تحتوي على العديد من الخصائص الإضافية. على سبيل المثال، عدد المستخدمين الفريدين، وإجمالي عدد التحولات، وغيرها.

سيكون من الممكن عرض هذا الجدول في التقرير كما هو، ورش المرشحات بسخاء وإرسال الأداة للإبحار. يبدو منطقيا. ماذا يمكنك أن تفعل مع الجدول؟ ولكن هذه ليست طريقتنا، لأننا لا نصنع مجرد طاولة، بل أداة للتحليل واتخاذ قرارات المنتج.

عادة، عند تحليل البيانات، يريد الشخص الحصول على إجابات للأسئلة. عظيم. لنبدأ معهم.

• ما هي التحولات الأكثر شيوعا؟
• أين يذهبون من صفحات محددة؟
• كم من الوقت تقضيه في المتوسط ​​على هذه الصفحة قبل المغادرة؟
• كم مرة تقوم بالانتقال من A إلى B؟
• في أي الصفحات تنتهي الجلسة؟

يجب أن يسمح كل تقرير أو مجموعة منها للمستخدم بالعثور بشكل مستقل على إجابات لهذه الأسئلة. الإستراتيجية الأساسية هنا هي تزويدك بالأدوات اللازمة للقيام بذلك بنفسك. يعد هذا مفيدًا لتقليل الحمل على قسم التحليلات وتقليل الوقت اللازم لاتخاذ القرارات - بعد كل شيء، لم تعد بحاجة إلى الانتقال إلى Youtrack وإنشاء مهمة للمحلل، ما عليك سوى فتح التقرير.

ماذا حصلنا؟

أين يبتعد الأشخاص في أغلب الأحيان عن لوحة القيادة؟

جزء من تقريرنا بعد لوحة المعلومات، انتقل الجميع إما إلى قائمة الأجهزة الافتراضية أو إلى قائمة العقد

لنأخذ جدولًا عامًا يتضمن التحولات ونقوم بالتصفية حسب الصفحة المصدر. في أغلب الأحيان، ينتقلون من لوحة المعلومات إلى قائمة الأجهزة الافتراضية. علاوة على ذلك، يشير عمود الانتظام إلى أن هذا الإجراء متكرر.

من أين أتوا إلى قائمة المجموعات؟

تعمل عوامل التصفية في التقارير في كلا الاتجاهين: يمكنك معرفة المكان الذي غادرت فيه، أو المكان الذي ذهبت إليه

يتضح من الأمثلة أنه حتى وجود مرشحين بسيطين وترتيب الصفوف حسب القيم يسمح لك بالحصول على المعلومات بسرعة.

دعونا نسأل شيئا أكثر تعقيدا.

أين يتخلى المستخدمون في أغلب الأحيان عن جلستهم؟

غالبًا ما يعمل مستخدمو VMmanager في علامات تبويب منفصلة

للقيام بذلك، نحتاج إلى تقرير يتم تجميع بياناته حسب مصادر الإحالة. وتم أخذ ما يسمى بنقاط التوقف كمهام - وهي الأحداث التي كانت بمثابة نهاية سلسلة التحولات.

من المهم أن نلاحظ هنا أن هذا يمكن أن يكون إما نهاية الجلسة أو فتح علامة تبويب جديدة. يوضح المثال أن السلسلة تنتهي غالبًا بجدول يحتوي على قائمة من الأجهزة الافتراضية. في هذه الحالة، يكون السلوك المميز هو التبديل إلى علامة تبويب أخرى، وهو ما يتوافق مع النمط المتوقع.

لقد اختبرنا أولاً فائدة هذه التقارير على أنفسنا عندما أجرينا التحليل بطريقة مماثلة فيب، منتج آخر من منتجاتنا. ومع ظهور الجداول والمرشحات، تم اختبار الفرضيات بشكل أسرع، وكانت العيون أقل تعبًا.

عند تطوير التقارير، لم ننسى التصميم المرئي. عند العمل مع جداول بهذا الحجم، يعد هذا عاملاً مهمًا. على سبيل المثال، استخدمنا مجموعة هادئة من الألوان، يسهل إدراكها الخط أحادي المسافة بالنسبة للأرقام، تسليط الضوء على الخطوط الملونة وفقا للقيم العددية للخصائص. تعمل مثل هذه التفاصيل على تحسين تجربة المستخدم وزيادة احتمالية نجاح الأداة داخل الشركة.

تبين أن الجدول ضخم للغاية، لكننا نأمل ألا يتوقف عن القراءة

تجدر الإشارة بشكل منفصل إلى تدريب عملائنا الداخليين: متخصصو المنتجات ومصممو تجربة المستخدم. تم إعداد أدلة تحتوي على أمثلة تحليلية ونصائح للعمل مع المرشحات خصيصًا لهم. لقد قمنا بإدراج روابط للأدلة مباشرة في صفحات التقرير.

لقد صنعنا الدليل ببساطة كعرض تقديمي في محرر مستندات Google. تسمح لك أدوات Tableau بعرض صفحات الويب مباشرةً داخل مصنف التقرير.

بدلا من خاتمة

ماذا يوجد في المحصلة النهائية؟ تمكنا من الحصول على أداة لكل يوم بسرعة نسبيًا وبتكلفة زهيدة. نعم، هذا بالتأكيد ليس بديلاً للرسم البياني نفسه أو الخريطة الحرارية للنقرات أو عارض الويب. لكن مثل هذه التقارير تكمل بشكل كبير الأدوات المذكورة وتوفر مادة للتفكير ومنتجًا جديدًا وفرضيات واجهة.

كانت هذه القصة بمثابة البداية فقط لتطوير التحليلات في نظام ISP. وخلال الأشهر الستة الماضية ظهرت سبع خدمات جديدة أخرى، منها الصور الرقمية للمستخدم في المنتج وخدمة إنشاء قواعد بيانات لاستهداف الأشخاص المشابهين، ولكننا سنتحدث عنها في الحلقات التالية.

المصدر: www.habr.com