الجزء الأول. اسأل أمي: كيف تتواصل مع العملاء وتتأكد من صحة فكرة عملك إذا كان كل من حولك يكذب؟

ملخص كتاب ممتاز في رأيي.
أوصي به لأي شخص يشارك في أبحاث تجربة المستخدم، أو يريد تطوير منتجاته أو إنشاء شيء جديد.

يعلمك الكتاب كيفية طرح الأسئلة بشكل صحيح للحصول على الإجابات الأكثر فائدة.

يحتوي الكتاب على العديد من الأمثلة على بناء الحوارات، ويقدم نصائح حول كيفية إجراء المقابلات وأين ومتى. الكثير من المعلومات المفيدة. حاولت في الملخص تقديم ملخص للأشياء الأكثر فائدة.

يتم نقل بعض الحوارات بالكامل، لأنها تظهر بشكل جيد للغاية كيفية وكيفية عدم طرح الأسئلة للحصول على الإجابات اللازمة.

"اختبار لأمي"

"اختبار الأم عبارة عن مجموعة من القواعد البسيطة التي تساعدك على صياغة الأسئلة الصحيحة التي لا يمكن لأمك أن تكذب عليها" (ج)
ما يسمى بالخط المائل الرسالة التي نضعها في الرسالة

فشل اختبار أمي 

ابن:  "اسمعي يا أمي، لدي فكرة لعمل جديد. هل يمكنني مناقشة الأمر معك؟"
(سأكشف روحي لك. من فضلك احتفظ بمشاعري)

ماما:"نعم عزيزتي بالطبع"(أنت ابني الوحيد، وأنا على استعداد للكذب لحمايتك.)

ابن: "أنت تحب جهاز iPad الخاص بك، أليس كذلك؟ وهل تستخدمه كثيرًا؟"

ماما: "نعم" (لقد أعطيتني هذا الجواب وحصلت عليه)

ابن: "هل ستشتري تطبيقًا مثل كتاب الطبخ لجهاز iPad الخاص بك؟"
(أطرح عليك سؤالا افتراضيا مليئا بالتفاؤل، وأنت تعرف ما أريد أن أسمعه منك)

ماما: "هم..."(هل أحتاج إلى كتاب طبخ آخر في عمري؟!)

ابن: "سيكلف 40 دولارًا فقط. إنها أرخص من الكتب ذات الغلاف المقوى" (سأتجاهل هذه الملاحظة الغامضة وأواصل الحديث عن فكرتي الرائعة)

ماما: "حسنا انا لا اعرف…" (هل تحتاج حقًا إلى دفع أي شيء مقابل التطبيقات؟)

ابن: "يمكنك مشاركة الوصفات مع الأصدقاء واستخدام تطبيق iPhone لإنشاء قوائم التسوق. وهيكون في فيديوهات مع الشيف اللي بتحبوه كتير" (من فضلك فقط قل نعم. لن أتركك وحدك حتى تفعل هذا.)

ماما:"نعم يا بني، يبدو الأمر مغريًا. أنت على حق، 40 دولارًا هو سعر جيد. وهل سيكون هناك رسوم توضيحية للوصفات؟ (لقد أكدت أن السعر معقول دون اتخاذ قرار الشراء الفعلي، وقدمت لي مجاملة غير ملزمة، واقترحت إضافة ميزة لأظهر اهتمامي.)

ابن: "نعم بالتأكيد. شكرا لك يا أمي، أنت الأفضل بالنسبة لي! (لقد فسرت هذه المحادثة بشكل خاطئ تمامًا واعتبرتها تأكيدًا على أنني كنت على حق.)

ماما:"هل تريد اللازانيا؟" (أخشى يا بني أنه ليس لديك ما تشتري به طعامًا لنفسك. من فضلك تناول القليل)

مرت اختبار أمي

 
ابن: "مرحبا أمي! كيف تسير اتصالاتك مع جهاز iPad الجديد؟

ماما:" لقد وقعت في حبه حرفيًا! انا استعملها كل يوم"

ابن:"وماذا تفعل به عادة؟" (لذا، لقد طرحنا سؤالًا عامًا، لذلك ربما لن نتعلم أي شيء ذي قيمة خاصة في الرد عليه.)

ماما: "لا شيء من هذا القبيل... أقرأ الأخبار، ألعب سودوكو، أتحدث مع أصدقائي. الأشياء الأكثر عادية"

ابن:"ماذا استخدمته في المرة الأخيرة؟" (توضيح الصورة الحقيقية باستخدام أمثلة محددة، والحصول على بيانات محددة)

ماما: "كما تعلم، أنا وأبي نخطط للذهاب في رحلة. وكنت أبحث عن خيارات الإقامة الممكنة" (إنها تستخدم أداتها، وتجمع بين العمل والمتعة. ولم يذكر ذلك في جواب السؤال عن الاستخدام "العادي".)

ابن: "هل استخدمت أي تطبيق لهذا؟" (يمكن تسمية هذا السؤال بالقيادة، ولكن في بعض الأحيان تكون هناك حاجة إلى دفعة طفيفة لتحريك المحادثة في الاتجاه الذي يهمنا)

ماما: "لا، لقد بحثت عن معلومات على جوجل. لم أكن أعلم أن هناك تطبيقًا لذلك. ماذا يسمي؟ (يستخدم الشباب متجر التطبيقات للبحث عن التطبيقات. وأمي تنتظر منك أن تقدم لها توصية محددة. وإذا كان هذا صحيحًا بالمعنى الواسع، فإن العثور على قناة مبيعات موثوقة بخلاف متجر التطبيقات سيلعب دورًا حاسمًا في المستقبل.)

ابن: "كيف تعرفت على التطبيقات الأخرى التي تستخدمها؟" (ومن خلال تحليل الاستجابات المثيرة للاهتمام وغير المتوقعة، يمكنك فهم أنماط السلوك والدوافع التي تكمن وراءها)

ماما: "تحتوي صحيفة الأحد على قسم يحتوي على نظرة عامة أسبوعية على الملاحق" (ألا تتذكر آخر مرة فتحت فيها صحيفة؟ ولكن كما نرى، يمكن أن تكون أدوات الإعلان التقليدية مفيدة عند العمل مع عملاء مثل والدتك)

ابن: "انها واضحة. بالمناسبة، رأيت أن اثنين من كتب الطبخ الجديدة ظهرت على الرف. من أين أتوا؟ (كقاعدة عامة، هناك عدة نقاط ضعف في أي فكرة عمل. في هذه الحالة، هذه هي قناة الإرسال - تطبيق iPad، والمنتج نفسه - كتاب الطبخ)

ماما: "هدية عيد الميلاد العادية، هذا كل شيء. أعتقد أن مارسي أعطتني هذه. لم أفتحه حتى. وكأنني في عمري أحتاج إلى وصفة لازانيا أخرى؟! (نعم! وفي هذا الجواب نجد حبات من الذهب. هناك ثلاثة: 1) لا يحتاج كبار السن إلى مجموعة منتظمة أخرى من الوصفات؛ 2) على ما يبدو، يعمل سوق الهدايا بشكل مستقر؛ 3) ربما يكون الطهاة الشباب شريحة واعدة أكثر، لأنهم ليسوا على دراية بأساسيات الطبخ بعد)

ابن:"ما هو آخر كتاب طبخ اشتريته لنفسك؟" (للحصول على إجابات غامضة مثل "أنا لا أشتري كتب الطبخ على الإطلاق"، اطلب أمثلة محددة.)

ماما: "نعم، نعم، عندما سألت، تذكرت: منذ حوالي ثلاثة أشهر اشتريت مجموعة من الوصفات للنباتيين. يحاول والدك تناول طعام صحي أكثر، واعتقدت أنه يمكنني إضافة بعض التنوع إلى أطباق الخضار الخاصة بي." (حبة ذهب أخرى: حتى الطهاة ذوي الخبرة قد يكونون مهتمين بكتب الطبخ المتخصصة أو الأصلية)

مواصلة المحادثة. تحويله في الاتجاه الصحيح، يمكنك أن تسأل والدتك عما إذا كانت تبحث عن وصفات باستخدام جهاز iPad وما إذا كانت تشاهد دروس الطهي الرئيسية على YouTube.

الاستنتاجات: 

أظهرت المحادثة الأولى أن هذه الفكرة لم تكن جيدة. والثاني أعطى غذاء للتفكير.
لماذا؟ ما الفرق بين الحديث الثاني والأول؟ لم تستطع والدتك أن تكذب عليك لأنك لم تتحدث معها عن فكرتك. غامض بعض الشيء، أليس كذلك؟ نكتشف ما إذا كان الناس مهتمين بما نقوم به دون ذكر ذلك. نتحدث عن أنفسهم وحياتهم.
 

1. تحدث معهم عن حياتهم، وليس عن فكرتك.
2. اسأل عن أشياء محددة حدثت في الماضي، بدلًا من وجهات النظر أو الآراء المستقبلية.
3. تحدث أقل، استمع أكثر

أسئلة جيدة وسيئة

قائمة من الأسئلة التي يجب طرحها للحصول على الإجابات الأكثر فائدة والأسئلة التي يجب نسيانها

"هل تعتقد بان هذه فكرة رائعة؟"

سؤال رهيب! السوق فقط يمكنه معرفة ما إذا كانت فكرتك جيدة أم لا. كل شيء آخر ليس أكثر من آراء.

إذا لم يكن محاورك خبيرًا كفؤًا في الصناعة، فسوف تكون منغمسًا في نفسك فقط مع وجود خطر كبير لسماع الأكاذيب.

سيكون من الأفضل أن نطلب من العملاء المحتملين توضيح كيفية قيامهم بهذا العمل الآن. اسأل عما يعجبهم وما لا يعجبهم في الوظيفة. اسأل عن الأدوات والعمليات الأخرى التي جربوها قبل أن يستقروا على تلك التي يستخدمونها الآن. هل يبحثون بنشاط عن شيء يمكن أن يحل محله؟ إذا كان الأمر كذلك، فما هو حجر العثرة؟ إذا لم يكن الأمر كذلك، لماذا لا؟ كيف يخسرون المال باستخدام الأدوات الحالية؟ هل لديهم الأموال اللازمة لشراء أدوات أفضل؟ ثم قم بتلخيص جميع المعلومات التي تلقيتها وقرر بنفسك ما إذا كانت فكرتك جيدة أم لا.

القاعدة الذهبية: الآراء لا فائدة منها.

"هل ستشتري منتجًا يقوم بمهمة X؟"

سؤال سيء.  
أنت تطلب الآراء والفرضيات، وتجذب الأشخاص المفرطين في التفاؤل والذين يريدون إبقائك سعيدًا.
دائمًا تقريبًا في مثل هذه الحالات يجيب الناس: "نعم"، مما يحرم مثل هذه الأسئلة من أي معنى.

هذا صحيح: اسأل كيف يقومون بالمهمة X الآن وكم من المال ينفقون عليها. اكتشف كم من الوقت يستغرق. اطلب منهم إخبارك بالمزيد حول كيفية حل المشكلة X في المرة الأخيرة. إذا ظلت المشكلة دون حل، اسأل لماذا. هل حاولوا إيجاد الحلول؟ ألم تكن هذه الحلول فعالة بما فيه الكفاية؟ أم أنهم لم يحاولوا حتى البحث عنه في جوجل؟

القاعدة الذهبية: أي توقعات للمستقبل هي كذبة، ومبالغة في التفاؤل في ذلك.

"كم ستدفع مقابل X؟"

سؤال سيء.  
ليس أفضل من السابق، بالإضافة إلى ذلك، من المرجح أن تلعب الأرقام نكتة قاسية عليك. بعد كل شيء، تبدو الأرقام صحيحة وموثوقة للغاية.

كيف يمكن اصلاح هذه المشكلة؟ تمامًا مثل أي شخص آخر: اسأل عن الأشياء التي تحدث بالفعل. كم تكلفهم هذه المشكلة؟ كم يدفعون الآن لحلها؟ وما هي الميزانية التي خصصوها لذلك؟ أتمنى أن تكون قد لاحظت بالفعل اتجاهًا معينًا.

القاعدة الذهبية: سوف يكذب عليك الناس إذا ظنوا أنك تريد سماع كذبة. 

"ما هي الميزات التي يجب أن يتمتع بها منتج أحلامك؟"

ليس سؤالا سيئا، ولكن فقط إذا كان له استمرار جيد.

تأتي قيمة المنتج من فهم سبب احتياج العملاء لقدرات معينة. لا تريد أن تقتصر على جمع طلبات تنفيذ بعض الوظائف فقط. وأنت لا تشارك في إنشاء المنتج مع مستخدميه المستقبليين. ومع ذلك، فإن الدوافع والقيود التي تكمن وراء طلباتهم تلعب دورًا مهمًا للغاية.

القاعدة الذهبية: الناس يعرفون ما هي المشاكل التي يواجهونها، لكنهم لا يعرفون كيفية حلها.

"لماذا يزعجك هذا؟"

سؤال جيد. يسمح لك بمعرفة الدوافع. يشرح "لماذا" هذا هو الحال.
القاعدة الذهبية: حتى تفهم ما هي أهداف الشخص الآخر، سوف تكون "مطلق النار أعمى".

"ما هي عواقب هذا الوضع؟"

سؤال جيد  
فهو يرسم خطًا بين "سأدفع مقابل حل هذه المشكلات" و"نعم، هذه المشكلات تزعجني، لكن يمكنني تحملها". بعض المشاكل لها عواقب واسعة النطاق ومكلفة. والبعض الآخر موجود ببساطة ولكن لا يلعب أي دور مهم. من المستحسن أن نتعلم التمييز بين أحدهما والآخر. سيعطيك هذا معلومات مهمة حول السعر الذي يمكنك طلبه.

القاعدة الذهبية: بعض المشاكل ليست في الواقع مشاكل.

"أخبرني المزيد عما حدث في المرة الأخيرة؟"

سؤال جيد  
اطلب من عملائك توضيح الموقف قدر الإمكان بدلاً من وصفه بالكلمات. يجب أن تأتي معلوماتك من أفعالهم، وليس من آرائهم.

من خلال رؤية ما يحدث بأم عينيك، يمكنك فهم المواقف غير الواضحة وتحليلها بشكل أفضل. ولكن إذا لم تتمكن من التواجد في قلب الحدث الفعلي، فستحصل على فائدة ذات مغزى من مطالبتهم بالتحدث عن كيفية تطور الموقف في المرة الأخيرة.

تساعد الدراسة الدقيقة لخوارزمية الإجراءات بأكملها في الحصول على إجابات لسلسلة كاملة من الأسئلة دفعة واحدة: كيف خصصوا الوقت، وما هي الأدوات التي استخدموها، ومع من تواصلوا؟ ما هي القيود التي يواجهونها كل يوم وفي الحياة بشكل عام؟ كيف سيتناسب المنتج الذي تقدمه مع هذا الروتين اليومي؟ ما الأدوات والمنتجات والبرامج والمهام التي يحتاج منتجك إلى التكامل معها؟

القاعدة الذهبية: من خلال ملاحظة كيفية تعامل العملاء مع المهام، فإننا نرى المشاكل والقيود الحقيقية، وليس كيف ينظر إليها العملاء. 

"ماذا كنت تحاول أن تفعل؟"

سؤال جيد  
ماذا يستخدمون الآن؟ وكم ينفقون عليه، وما الذي يعجبهم فيه وما يكرهونه؟ ما هي الفوائد التي ستجلبها هذه التحديثات وما هي التحديات التي سيواجهها العملاء عند الانتقال إلى الحل الجديد؟ 

القاعدة الذهبية: إذا لم يحاول العملاء المحتملون إيجاد حل للمشكلة بأنفسهم، فلن يعيروا أي اهتمام للحل الذي تقدمه (أو يشترونه). 

"هل ستدفع X من الدولارات مقابل منتج يقوم بمهمة Y؟"

سؤال سيء.  
حقيقة قيامك بتضمين أرقام في سؤالك لا تصحح الموقف. هذا السؤال سيء لنفس السبب الذي يجعل الآخرين يشعرون بالتفاؤل، فالناس يفرطون في التفاؤل بشأن ما يمكنهم فعله ويريدون الإجابة عليه بطريقة تجعلك سعيدًا.
الى جانب ذلك، الأمر يتعلق فقط بفكرتك، وليس بحياتهم الخاصة.

"كيف يمكنك حل هذه المشكلة الآن؟"

سؤال جيد  
بالإضافة إلى المعلومات حول العملية قيد الدراسة، سوف تتلقى دليل الأسعار. إذا كان العملاء يدفعون 100 جنيه إسترليني شهريًا مقابل رقعة مؤقتة يتم لصقها بالشريط، فأنت تعرف ما الذي تتحدث عنه.

ومن ناحية أخرى، ربما دفعوا 120 ألف جنيه إسترليني إلى إحدى الوكالات هذا العام لصيانة الموقع الذي تقترح استبداله. في هذه الحالة، ربما لن ترغب في التحدث عن 000 جنيه إسترليني. في بعض الأحيان يحدث كلا الموقفين الموصوفين أعلاه في نفس الوقت، وعليك أن تختار كيفية تقديم نفسك بشكل صحيح. هل ترغب في استبدال تطبيق ويب يكلف 100 جنيهًا إسترلينيًا سنويًا، أو تقديم خدماتك إلى وكالة تجني 1200 مرة أكثر؟

القاعدة الذهبية: على الرغم من أن الأشخاص نادرًا ما يكونون على استعداد لإخبارك بالضبط بالمبلغ الذي سيدفعونه لك، إلا أنهم غالبًا ما يظهرون لك ما هو ذو قيمة بالنسبة لهم.

"من سيمول عملية الشراء؟"

سؤال جيد  
ليس من الضروري على الإطلاق (على الرغم من أنه من الممكن) طرح هذا السؤال إذا كان العميل فردًا، ولكن بالنسبة لقطاع B2B، فإن هذا السؤال مهم حقًا.

بهذه الطريقة ستكتشف من ميزانية القسم الذي سيتم دفع ثمن الشراء ومن هم الموظفون الآخرون في الشركة الذين لديهم السلطة "لإتمام" المعاملة المخطط لها. غالبًا ما يتعين عليك التواصل مع الأشخاص الخطأ الذين يديرون الميزانية. ستكون عروضك التقديمية المستقبلية عديمة الفائدة تمامًا حتى تكتشف من الذي يتخذ القرارات وما هو المهم بالنسبة له.

يمكنك دائمًا تحويل معرفتك بكيفية اتخاذ قرارات الشراء إلى خوارزمية مبيعات متكررة. 

"من يجب أن أتحدث معه؟"

سؤال جيد  
نعم! هذا هو السؤال الذي يجب طرحه في نهاية كل محادثة.

قد يكون إجراء محادثاتك الاستقصائية القليلة الأولى بشكل صحيح أمرًا صعبًا، ولكن بمجرد أن تتوصل إلى موضوع مثير للاهتمام وتتعلم كيفية التواصل بشكل جيد مع الأشخاص، ستكتسب بسرعة العديد من العملاء الذين سيوصون بك للآخرين.
إذا كان شخص ما لا يريد أن يقدم لك توصية، فلا بأس بذلك أيضًا. لا حاجة للإصرار. ستدرك أنك إما أفسدت التواصل من خلال أفعالك (على سبيل المثال، من خلال كونك رسميًا أو غير صادق أو تطفلي)، أو أن العملاء لا يهتمون بالمشكلة التي تعرض حلها.

خذ أي ملاحظات إيجابية من هؤلاء الأشخاص بدرجة عالية من الشك. 

"هل هناك أي أسئلة أخرى يجب أن أطرحها؟"

سؤال جيد  
عادة، بحلول الوقت الذي ينتهي فيه الاجتماع، يفهم المشاركون ما تحاول نقله إليهم. نظرًا لأنك لست خبيرًا في مجالهم، فقد يجلسون هناك ويظلون صامتين حتى تفوت شيئًا مهمًا تمامًا. من خلال طرح هذا السؤال، فإنك تمنحهم فرصة لتوجيه أسئلتك بأدب في الاتجاه الصحيح. وسوف يفعلون ذلك!

يمكن مقارنة هذا السؤال بالعكاز - سوف تتخلص منه بمجرد أن تتعلم طرح الأسئلة بشكل صحيح ودراسة تفاصيل الصناعة.

قاعدة ذهبية:  يريد الناس مساعدتك، لكنهم نادرًا ما يفعلون ذلك إلا إذا قدمت لهم سببًا وجيهًا.

المصدر: www.habr.com