إن مجال تكنولوجيا المعلومات هو شيء غير مجزٍ والتوقعات هنا هي نفسها كما كانت الحال مع الطقس في الصيف الماضي، سوف تتجمد على أي حال. أو سوف تبتل. أو سأصاب بضربة شمس. ولكن مع التوقعات لعام 2019، وكما أظهر الوقت، فقد نجحنا بشكل جيد، لذلك قررنا التحدث عن اتجاهات إدارة علاقات العملاء لعام 2020، كما نراها للشركات الصغيرة والمتوسطة. لقد حصلنا على 11 منهم، وهذا ليس رمزيًا على الإطلاق، وما نوع الرمزية والعناية الإلهية التي يمكن أن تكون موجودة في العمل الهندسي؟ كل ما نضعه في الاتجاهات وفقًا لفريقنا يعتمد على 14 عامًا من الخبرة في سوق إدارة علاقات العملاء والشؤون الحالية في الصناعة والطلبات من عملائنا. بشكل عام، نحن مسؤولون عن التوقعات.
لا يمكن تحديد الطقس في هذا الشتاء إلا بهذه الطريقة 🙁
مهم! تتعلق التوقعات بالسوق الروسية وأتمتة الشركات في الاتحاد الروسي ورابطة الدول المستقلة؛ في الأسواق الغربية وفي الولايات المتحدة، هناك اتجاهات مختلفة تمامًا، وبالطبع الوضع مختلف في الوقت الحالي.
في حين أن هناك انخفاضات في الاهتمام بـ CRM فقط في أيام العطلات، 2018-2019، روسيا + رابطة الدول المستقلة، ياندكس
سوف يتجاوز نظام إدارة علاقات العملاء المبيعات أخيرًا
ويستمر مطورو أنظمة إدارة علاقات العملاء في بناء العروض الترويجية بناءً على أطروحات مثل "تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء يزيد المبيعات بنسبة 50%"، لأن نمط توقع نمو المبيعات من نظام إدارة علاقات العملاء أصبح راسخًا في أذهان المستخدمين. ومع ذلك، فإن هذا الفهم لإدارة علاقات العملاء أصبح قديمًا: فقد أصبحت معظم الأنظمة منذ فترة طويلة حلولاً عالمية لأتمتة الأعمال الشاملة، من السكرتير إلى الرئيس التنفيذي، بما في ذلك خبراء الخدمات اللوجستية، وعمال الإنتاج، والمسوقين، ومندوبي المبيعات.
الآن تم إنشاء جميع المتطلبات الأساسية للشركات لتحقيق القوة الوظيفية الكاملة . هناك العديد من النقاط التي أود أن "أحققها" في عام 2020 وأغرسها في أذهان مستخدمي نظام إدارة علاقات العملاء.
- تحتاج العمليات التجارية إلى الأتمتة في أي شركة، بغض النظر عن مجال نشاطها وحجمها. إن أتمتة الروتين والتوزيع الواضح للمراحل والأشخاص المسؤولين يوفر المال للشركة ويحرر موارد العمالة (والتي، بالمناسبة، لا ينبغي تقليصها، بل استخدامها بشكل فعال).
- يجب أن يكون نظام إدارة علاقات العملاء هو مركز التخطيط الفردي والجماعي، حتى تتمكن الإدارة والزملاء من التحكم في الوقت داخل الفريق. وصدقني، إن برامج الجدولة في بعض أنظمة إدارة علاقات العملاء أكثر روعة من تقويم Google المفضل لدى الجميع (وأكثر أمانًا!).
- ينبغي للشركات أن تنظر إلى نظام إدارة علاقات العملاء ليس كأداة مبيعات، بل كأداة أمان، لأنه المكان الذي يتم فيه تخزين سجلات جميع العملاء (قاعدة العملاء) والصفقات ومعظم المعاملات. من المهم أيضًا تحديد حقوق الوصول لكل موظف (وهو أمر نادر الاستخدام، وعبثًا). لا تحتاج إلى تنظيم حملة تفتيش وفحص كل موظف - يكفي إعداد تدابير أمنية لنظام CRM واحد وسيشعر مدير الأعمال بالراحة قليلاً.
حاول أن تنظر إلى إدارة علاقات العملاء من منظور أوسع. بالمناسبة، يمكنك تنزيل الدليل الخاص بنا وانظر إلى ما يمكن لنظام واحد أن يفعله - ما يقرب من 400 صفحة من وصف قدرات النظام بعيدة كل البعد عن مجرد المبيعات (). بحلول عام 2020، حاولنا إنشاء نظام يحتوي على جميع وظائف الأعمال الأكثر أهمية والقابلة للاستخدام دون الحاجة إلى الذكاء الاصطناعي وأجهزة استشعار معدل ضربات القلب. نحن نعمل من أجل الأعمال.
ستتجه الشركات الصغيرة إلى القنوات المتعددة
منذ 3-5 سنوات فقط، كانت قنوات الاتصال الرئيسية بين الشركات والعملاء هي الهاتف (الهاتف عبر IP) والبريد الإلكتروني. اليوم، الأمور مختلفة: يمكن للعملاء وزوار الموقع أن يأتوا من دردشة الموقع، وTelegram، ودردشة Yandex ومن الشبكات الاجتماعية (الأكثر ملاءمة لـ B2C). يواجه نظام إدارة علاقات العملاء، باعتباره البرنامج الرئيسي للأنشطة التجارية للشركة، مهمة جمع ومعالجة وتخزين المعلومات حول جميع الحوارات المهمة. يمكن القيام بذلك بشكل منفصل لكل قناة، أو يمكنك، على سبيل المثال، جمع كل شيء في البريد وفي الدردشة على الموقع، ثم دمجها في نظام إدارة علاقات العملاء. يعد هذا الحل مثاليًا من وجهة نظر الأمان وتنظيم البيانات: اتصالات خارجية أقل، ومخاطر أقل للاختراق غير القياسي والاختراق في النظام.
سوف تستمر القنوات المتعددة في التطور بحيث يتواصل العميل بالطريقة المناسبة له، وليس بالطريقة التي يمليها برنامجك. لماذا من المفيد لك أن تفكر في هذا؟
- لن تخسر أي عميل أو زائر مهتم بموقعك.
- سيكون لديك المزيد من البيانات في المرحلة الأولى.
- لديك الفرصة لاستخدام الإعلانات المستهدفة للقناة (ومع ذلك، فإن هذا النوع من الرسائل الإعلانية مثير للجدل للغاية، لذا قم بتقييم مدى ملاءمة وأخلاقية "ملاحقة" العميل في ما هو في الأساس مساحته الشخصية).
- ستجد أنه من السهل العثور على لغة مشتركة مع المستخدمين الذين يتجنبون المكالمات والتواصل اللفظي مع مندوبي المبيعات والمهندسين والدعم. بالإضافة إلى ذلك، أثناء عملية المراسلات، يكون لدى مديري الشركة مزيد من الوقت للتفكير في الجزء الخاص بهم من الحوار، مما يحسن بشكل كبير من جودة المعلومات المقدمة.
التحليلات في أيدي الشركات الصغيرة
إن هذا الاتجاه موجود منذ سنوات عديدة، فقد كان موجودًا منذ إنشاء أنظمة إدارة علاقات العملاء الأولى، ولكن على الرغم من ذلك، فإن الشركات الصغيرة بدأت للتو في الوصول إلى التحليلات. يرتبط هذا الانضمام المتأخر للاتجاه بعاملين: 1) لم تكن الشركة بحاجة إلى التحليلات وحددت لنفسها المهمة الرئيسية - البيع؛ 2) لم تكن هناك ثقافة تجارية جماهيرية لاستخدام البيانات. لقد تغير الوضع: 1) في ظل ظروف المنافسة غير السعرية، أصبحت المعرفة العميقة بكل عميل تثرينا حقًا؛ 2) وصلت التحليلات إلى الشركات الصغيرة من خلال Yandex.Metrica وGoogle.Analytics - أجبرت هذه البيانات الرقمية الشركات الصغيرة على التفكير في المؤشرات والتحليل والتغيير. ولكن، للأسف، هذا ليس أمراً مسلماً به حتى الآن، بل هو مجرد اتجاه، وسيستمر في عام 2020.
إن نظام إدارة علاقات العملاء الذي يتم تنفيذه بشكل صحيح هو قاعدة المعرفة المثالية لكل عميل، وهو يوفر فرصًا هائلة للحصول على خدمة رائعة ودعم ما بعد البيع. وهذا هو المال. ومن الواضح أن عام 2020 لن يكون عاماً هادئاً وهادئاً من حيث الظروف الاقتصادية، وهو ما يعني أن المعركة على كل عميل ستشتد. هل تريد البقاء على قيد الحياة؟ استفد من التحليلات في نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك، وستكون النتيجة سريعة وممتعة للغاية. حتى لو لم تقم ببناء أنظمة تحليلية فائقة، بل عملت مع الأرقام بطريقة عشوائية واستخلصت النتائج.
الخدمات المعقدة سوف تنمو - للأسف
سأكون صادقًا - نحن لا نحب هذا الاتجاه، لكنه تطور حديث وسيستمر في النمو. اليوم، ظهرت مجمعات أنظمة إدارة علاقات العملاء التي تبيع ببساطة، كما يقدم مزودو الاستضافة بشكل نشط ليس فقط الاستضافة، ولكن أيضًا VDS مع CRM و1C ومكتب على متن الطائرة. من وجهة نظر مدير عادي ومدير ومحاسب، هذا أمر رائع: النشر السريع، لا عقود ITS، الدفع غير متضمن في النفقات الرأسمالية، كل شيء يتم بواسطة بعض المسؤولين الخارجيين، لا يوجد أي ضغوط. والأهم من ذلك كله أنها مربحة ولا تحتاج إلا إلى العمل مع شركة واحدة. إنه اتجاه محزن - وها هو السبب.
- لا يتم توزيع المخاطر: في حالة حدوث مشكلات فنية أو تجارية مع الاستضافة، ستخسر كل شيء مرة واحدة وستضمن فترة توقف مستقلة عمليًا عنك.
- غالبًا ما تحتوي الأنظمة المثبتة مسبقًا على خوادم بعيدة على قيود تتعلق بتغييرات التكوين والإعدادات والتوسع وما إلى ذلك.
- ستتجاوز رسوم الاشتراك لمثل هذه الخدمات (وهي دائمًا رسوم اشتراك) في المجمل بسرعة كبيرة تكلفة شراء تراخيص البرامج (CRM أو نفس 1C)، وستكون تكلفة الملكية كبيرة جدًا، خاصة بالنسبة للشركة الصغيرة.
- لا يمكنك أبدًا التأكد من أمان بياناتك وتوافر النسخ الاحتياطية المحدثة - ولا ينبغي استبعاد حقيقة الهجوم أو العامل البشري.
كن حذرا عند اختيار مثل هذه الخدمات.
Micro CRM - ليس للجميع، ولكنه ضروري
أصبحت أنظمة إدارة علاقات العملاء أكثر تعقيدًا وعالمية. نحن نعمل على التطوير المستمر والنشط لعدة سنوات ونحن نرى هذا النمو في مثالها. لهذا السبب كان علينا فصل مجالس التحرير وتقديم نسختها الخاصة لكل شركة (على الرغم من أن الجميع أحبوها بشكل خاص) ). ومع ذلك، هناك شركات لا تناسبها حتى الإصدارات الصغيرة من أنظمة إدارة علاقات العملاء الموجودة في السوق. كل ما عليهم فعله هو تسجيل طلب عميل لمرة واحدة، والاتصال به، و"إرشاده" إلى عملية البيع وإتمامها. هذه هي الشركات الصغيرة ومتناهية الصغر التي ليست مستعدة بعد لدفع ثمن التحليلات والبيانات الأولية ونماذج المعاملات المعقدة وعمليات الأعمال وكل شيء آخر.
بالنسبة لهذه الشركات، هناك حاجة إلى micro CRM - وهي حلول سحابية بسيطة للغاية يمكنها حل المشكلات التجارية الأساسية دون الحاجة إلى تنفيذ معقد أو تدريب ويفضل أن تكون غير مكلفة. ولهذا السبب تبحث الشركات عن نظام CRM بسيط. في السابق، لم نلاحظ هذه الحاجة لأننا كنا نعمل بشكل وثيق مع نظام إدارة علاقات العملاء الفعال والقوي. لقد جاء الوحي عندما أطلقنا سراحنا :أظهر العملاء اهتمامهم به على وجه التحديد باعتباره نظام إدارة علاقات العملاء بسيطًا للغاية (المعاملة كطلب، والهاتف، وتكلفة العمل، والحالات - وهذا يكفي تمامًا لبعض العملاء من الشركات الصغيرة والمتناهية الصغر).
هذا اتجاه جيد: من مثل هذه الأتمتة "الصغيرة"، ستنتقل الشركات عاجلاً أم آجلاً إلى الأتمتة الكبيرة وستكون قادرة على الحصول منها على نفس ما تحصل عليه الشركات الأكبر، مما يعني النمو بناءً على التحليلات والعمل مع مؤشرات الأداء الرئيسية وإدارة العمليات التجارية. أحد أفضل الاتجاهات التي لاحظناها.
الكود المنخفض هو فخ للمديرين
في عام 2019، عاد مفهوم الكود المنخفض إلى حياة عالم إدارة علاقات العملاء. في الأساس، هذه هي نفس المنصات التي كانت موجودة من قبل، ولكنها حصلت في النهاية على اسم تسويقي جيد. مصمم العملية مع دعم تدوين BPMN؟ - هذا هو رمز منخفض! محرر واجهة المستخدم المرئية؟ - رمز منخفض. بشكل عام، يعد محرر المرئيات لعمليات الأعمال في RegionSoft CRM أو إعداد استبيان في نظام تذاكر دعم ZEDLine من العمليات منخفضة التعليمات البرمجية. بالمناسبة، هناك مرادف آخر لهذا المصطلح - NO-code.
أنا متأكد من أن هذا الموضوع سيستمر في التطور في عام 2020. بالمناسبة، إذا كنت تريد فجأة رؤية رمز منخفض حقيقي، فانظر إلى منصة Pega BPM، وفي الوقت نفسه سعرها وقم بتقييم ما إذا كان موظفوك قادرين على التعامل مع هذا الرمز المنخفض. في بعض الأماكن يكون تعلم لغة البرمجة أسهل 🙂
يشير التطوير منخفض الكود إلى القدرة على تغيير نظام المعلومات على جانب العميل دون إيقاف سير العمل، دون استخدام كود البرنامج (من خلال "التطوير" المرئي). وبعبارة بسيطة، هذه هي نفس القصة عندما يبيع البائع نظام إدارة علاقات العملاء/تخطيط موارد المؤسسات (ERP) بحجة: "يمكن للمديرين تعديل النظام بأنفسهم دون الحاجة إلى مهارات البرمجة". هل سبق لك أن حاولت بناء شيء أكثر تعقيدًا من عملية خطية في BPMN؟ هل تحب مخططات UML؟ حسنًا، ليس كل متخصص في تكنولوجيا المعلومات مستعدًا ذهنيًا للتعامل مع هذا الأمر، ناهيك عن المديرين العاديين، حيث يتم تشغيل البرنامج بالنسبة للعديد منهم "بالضغط على زر". نجمة خماسية 1ج".
لماذا لا يُعدّ استخدام الكود المنخفض هو الاتجاه الذي تحتاجه
- للتعامل مع تكوين الكود المنخفض، يحتاج المدير إلى معرفة المنطق على الأقل (كموضوع، وليس كسمة تفكير) وأن يكون لديه مهارات في العمل مع العمليات. ببساطة، يجب على مطور الكود المنخفض أن يفكر مثل المطور. وإلا، فسوف يستغرق الأمر الكثير من الوقت لارتكاب الأخطاء وإتقان هذا المنشئ.
- لن يكون كافياً بالنسبة لك "تجميع" عملية عمل أو تقرير أو وحدة - من المهم دمجها بشكل صحيح في منطق النظام الذي تقوم بتخصيصه.
- هناك احتمال كبير أن ينتهي بك الأمر في الدعم الفني المدفوع للبائع لأنه سيكون لديك أسئلة حول العمل مع منصة الكود المنخفض، وسيكونون سعداء بالإجابة عليها - مقابل رسوم إضافية.
- سوف يقضي موظفوك وقت عملهم في تعلم المنصة و"تطوير الكود المنخفض" الفعلي، وسيتم إنفاق هذا الوقت على حساب مهامهم الرئيسية. من الأسهل إنفاق الأموال على تحسينات البائعين وعدم تشتيت انتباه الموظفين عن مسؤوليات عملهم. حتى لو كنت قد قررت بحزم التحول إلى منصة ذات تعليمات برمجية منخفضة، فإن الحل الأفضل هو توظيف أو تعيين شخص منفصل للعمل عليها.
- منصة الكود المنخفض ليست أكثر من مجموعة بناء، والتي تحتوي على مجموعة محدودة من المكعبات والأجزاء والعجلات والأشخاص. إذا كنت تريد تنفيذ ميزة جديدة تمامًا تلبي متطلبات عملك، فستحتاج إلى كتابة كود حقيقي (وعلى الأرجح الاتصال بالبائع).
- تحتوي المنصات على العديد من القيود فيما يتعلق بالتكاملات وواجهة برمجة التطبيقات والعمل مع البريد الإلكتروني وما إلى ذلك. سيتعين عليك حل هذه المشكلات بما يتجاوز قدرات الكود المنخفض.
لا أستبعد أن تتحول المنصات منخفضة التعليمات البرمجية تحت صلصة تسويقية معينة إلى اتجاه ثابت لإدارة علاقات العملاء في الشركات، ولكن لا ينبغي لك بالتأكيد الاعتماد عليها باعتبارها انفجارًا فائقًا أو علاجًا لجميع الأمراض. على الأرجح، نتيجة مربحة للمشاريع الصغيرة دون التوسع ومتطلبات الأعمال المعقدة أو، إذا نظرنا إلى الحلول باهظة الثمن، للشركات التي لديها المال للتفاخر بطاقم من المطورين (المصممين) لمنصة ذات تعليمات برمجية منخفضة.
لا تبكي يا أليس، وقتك لم يحن بعد.
في توقعاتنا لعام 2019، افترضنا أن تقنيات الكلام ستصل إلى أنظمة إدارة علاقات العملاء، ولكن في شكل: "أليس، اتصلي بسيرجي ميخائيلوف من شركة Istok LLC". لقد تحققت التوقعات بالطريقة الأسوأ على الإطلاق: لقد وصلت المساعدات الصوتية بالفعل إلى أنظمة إدارة علاقات العملاء المحلية، ولكن في الوقت الحالي لا يمكنها سوى إنشاء المهام - وهي مهمة أقل فكريًا بكثير من المكالمة الصوتية. حسنًا، نحن متمسكون برأينا: في الوقت الحالي، يعد المساعد الصوتي في نظام إدارة علاقات العملاء مجرد حيلة تسويقية ونزوة؛ لا يوجد أي علامة على وجود قيمة تجارية.
إن الميزات من أجل الميزات ستجعل إدارة علاقات العملاء أكثر تكلفة
في البيئة التجارية لشركات تكنولوجيا المعلومات، يمكنك أن تصادف مفهوم وظيفة العمل (الوظائف المفيدة التي تظهر في الإصدار) وميزة المنتج (هراء غير ضروري بشكل خاص يتم تقديمه بسهولة للجمهور في شكل بيانات صحفية وأخبار على المواقع المتخصصة). على سبيل المثال، يعد مصمم أو مخطط عملية الأعمال وظيفة تجارية مهمة، في حين أن مقياس النبض أو عداد الخطوات في الإصدار المحمول من CRM هو ميزة المنتج. في بعض الظروف، قد تكون هذه الحيلة هي الذكاء الاصطناعي، أو الواقع الافتراضي، أو اللعب - إذا لم تكن قابلة للتطبيق على أعمال العملاء المستهدفين. لسوء الحظ، في عامي 2018 و2019 كانت هناك موجة حرفية من هذه الميزات: بدأت العديد من أنظمة إدارة علاقات العملاء في تقديم وظائف تسويقية (ولكنها مفهومة!)، ودعوة مدربي الأعمال المشهورين كشركاء، وإجراء تعاونات غريبة. كل هذا يكلف الشركات أموالاً ويزيد بالطبع من تكلفة الحل بالنسبة للمستهلك النهائي.
سيصبح هذا النهج رائجًا لأنه يبسط المهام التجارية إلى حد كبير، ويسمح لك بالدخول إلى مجموعة واسعة من الوسائط، وعلى الرغم من كل السخافة، فإنه يحظى بإعجاب المستهلك. لذا لن تكون هناك أي نصيحة - فقط تذكر أنك ستكون الشخص الذي سيدفع ثمن كل ميزة "جعلتك تبتسم" أو "أثارت حماسك". حسنًا، هذه ليست المرة الأولى بالنسبة لنا - ألا ندفع ثمنًا لمثل هذه الأشياء في الأدوات والتطبيقات وحتى أدوات التطوير؟ 🙂
ستستمر السحب في الارتفاع. هناك مخاطر أيضا
لقد تراجعت حالة النشوة الناجمة عن سهولة الوصول إلى تقنيات الحوسبة السحابية وإمكانية الوصول إليها لتحل محلها مشاكل أمنية: إذ تتأثر سلامة البيانات والتكوينات والبنية الأساسية للحوسبة السحابية بشكل متزايد بالهجمات الخارجية والقوة القاهرة وحتى المواجهات بين شركات الاستضافة ومراكز البيانات. وبالتالي، يكتسب الطرف الثالث، الذي يتواجد بشكل غير مرئي في شركة لديها برنامج سحابي في بنيتها التحتية، وزناً ويصبح تهديداً ملموساً وحقيقياً لأمن معلومات الشركة.
من الغريب على الأقل رفض تقنيات الحوسبة السحابية في عام 2020، لذا انتقل إلى استراتيجية تنويع المخاطر في مجال أمن المعلومات: احتفظ بنسختين أو ثلاث نسخ احتياطية على خوادم مختلفة، وأعط الأفضلية لنظام CRM المكتبي (المُستضافة على خادمك) لتخزين قاعدة بيانات العملاء وقاعدة بيانات المعاملات، ومراقبة أمان حقوق الوصول. إذا واجهت صعوبة في التعامل مع هذا الأمر، فاطلب من شركة خارجية أو مسؤول النظام الذي تزوره إعداد نظام الأمان. لا تبخل في مجال الأمان - فالمشاكل المتعلقة به ستكلفك المزيد في النهاية.
التقييمات ستستمر في الكذب
لسوء الحظ، في عام 2019، تم نشر دراستين مفوضتين على الأقل أعطتا نظام إدارة علاقات العملاء المرتبة الأولى أو الدور الرائد في السوق. وكان هناك أيضًا العديد من هذه التصنيفات والمراجعات، وتم إنشاء جائزة فخمة كاملة لتوزيع الأفيال. ويبدو أن هذا الاتجاه قد عاد وسيظل حياً وبصحة جيدة. وبالمناسبة كتبنا السبب . لذا اختبر نظام إدارة علاقات العملاء، واختر بنفسك، ولا تعتمد على المعلومات المكتوبة من حسابات VK ميتة أو "الملتوية" بشكل مربح بواسطة NIICHAVO آخر.
هناك العديد من الاتجاهات الأكثر تحديدًا التي ستؤثر على سوق أنظمة إدارة علاقات العملاء في روسيا: لا تزال مسألة الذكاء الاصطناعي والطلب عليه مفتوحة، والسوق يفيض بأنظمة إدارة علاقات العملاء "ليوم واحد" التي تجرب نفسها بمفردها أو في شبكات الشركاء، وانهيار شبكات الشركاء نفسها، وانخفاض مستوى أتمتة الشركات (المقدر بنحو 8٪ في موسكو، وحتى أقل في المناطق)، وانخفاض وعي المستخدم، وما إلى ذلك. لكن هذه ليست أحداث عام 2020، بل هي اتجاهات نعيشها جميعًا.
بشكل عام، يعتبر سوق إدارة علاقات العملاء (CRM) حيًا، حيث تُظهر الشركات اهتمامًا بالأتمتة، وفهم الفوائد، والبحث عن البدائل، والمقارنة، والتفكير. لقد أصبحت هذه الأتمتة بشكل متزايد ضرورة وليست مجرد موضة أو "لأنها ضرورية". نحن نواصل العمل.
المصدر: www.habr.com
