قطاع تكنولوجيا المعلومات شيء ناكر للجميل والتنبؤات هنا هي نفسها كما في الطقس في الصيف الماضي، ستظل متجمدًا. أو سوف تتبلل. أو ضربة الشمس سوف تلدغ. ولكن كما أظهر الوقت، فقد حققنا أداءً جيدًا في توقعاتنا لعام 2019، لذلك قررنا التحدث عن اتجاهات CRM 2020 كما نراها للشركات الصغيرة والمتوسطة. لقد حصلنا عليهم على الإطلاق وليس رمزيا 11، وما هي رمزية والعناية الإلهية في العمل الهندسي. كل ما نضعه في الاتجاهات وفقًا لفريقنا يعتمد على 14 عامًا من الخبرة في سوق إدارة علاقات العملاء والشؤون الحالية في الصناعة وطلبات عملائنا. بشكل عام، نحن مسؤولون عن التوقعات.
هذا الشتاء هذه هي الطريقة الوحيدة لتحديد الطقس 🙁
مهم! تتعلق التوقعات بالسوق الروسي وأتمتة الشركات في الاتحاد الروسي ورابطة الدول المستقلة، وفي الأسواق الغربية والولايات المتحدة هناك اتجاهات مختلفة تمامًا، وبالطبع الوضع مختلف في الوقت الحالي.
حتى الآن، ينخفض الاهتمام بإدارة علاقات العملاء فقط في أيام العطلات، 2018 - 2019، روسيا ورابطة الدول المستقلة، ياندكس
سوف يتجاوز نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المبيعات في النهاية
يواصل مطورو أنظمة CRM بناء الترويج على أساس أطروحات مثل "تنفيذ CRM يعني + 50٪ للمبيعات"، لأن نمط توقع نمو المبيعات من نظام CRM قد ترسخ في أذهان المستخدمين. ومع ذلك، فإن هذا فهم قديم لإدارة علاقات العملاء: فقد أصبحت معظم الأنظمة منذ فترة طويلة حلولاً عالمية لأتمتة الأعمال الشاملة، بدءًا من السكرتير وحتى الرئيس التنفيذي، بما في ذلك اللوجستيون وعمال الإنتاج والمسوقون ومندوبو المبيعات.
الآن تم إنشاء جميع المتطلبات الأساسية للشركات لتحقيق القوة الوظيفية الكاملة . هناك العديد من النقاط التي أود "اختراقها" في عام 2020 وترسيخها في أذهان مستخدمي أنظمة إدارة علاقات العملاء.
- يجب أتمتة العمليات التجارية في أي شركة، بغض النظر عن مجال النشاط وحجمه. إن أتمتة الإجراءات الروتينية والتوزيع الواضح للمراحل والمسؤوليات يوفر أموال الشركة ويحرر موارد العمل (والتي، بالمناسبة، لا ينبغي تخفيضها، بل استخدامها بفعالية).
- يجب أن يكون نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) هو مركز التخطيط الفردي والجماعي حتى تتمكن الإدارة والزملاء من التحكم في الوقت داخل الفريق. وصدقني، تعد أدوات الجدولة في بعض أنظمة CRM أكثر روعة من تقويم Google المفضل لدى الجميع (وأكثر أمانًا!).
- يجب أن تنظر الشركات إلى إدارة علاقات العملاء (CRM) ليس كأداة مبيعات، بل كأداة أمنية، لأنها تخزن سجلات جميع العملاء (قاعدة العملاء) والمعاملات ومعظم المعاملات. تعد القدرة على تعيين حقوق الوصول لكل موظف (والتي نادرًا ما يتم استخدامها، ولكن دون جدوى) أمرًا مهمًا أيضًا. لا تحتاج إلى القيام بمطاردة الساحرات والتحقق من كل موظف - ما عليك سوى إعداد إجراءات أمنية لنظام CRM واحد وسينام مدير الأعمال بشكل أسهل قليلاً.
حاول إلقاء نظرة أوسع على إدارة علاقات العملاء (CRM). بالمناسبة، يمكنك تنزيل الدليل الخاص بنا ومعرفة ما يستطيع نظام واحد فعله - ما يقرب من 400 صفحة من وصف قدرات النظام لا تتعلق فقط بالمبيعات (). بحلول عام 2020، حاولنا إنشاء نظام يحتوي على جميع وظائف الأعمال الأكثر أهمية والأكثر استخدامًا بدون الذكاء الاصطناعي وأجهزة استشعار معدل ضربات القلب. نحن نتحدث عن الأعمال التجارية.
سوف تنغمس الشركات الصغيرة في القنوات الشاملة
قبل 3-5 سنوات فقط، كانت قنوات الاتصال الرئيسية بين الشركات والعملاء هي الهاتف (المهاتفة عبر بروتوكول الإنترنت) والبريد الإلكتروني. تختلف الأمور اليوم: يمكن للعملاء وزوار موقع الويب القدوم من خلال الدردشة على موقع الويب وTelegram والدردشة على Yandex ومن الشبكات الاجتماعية (أكثر صلة بـ B2C). يواجه نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، باعتباره البرنامج الرئيسي للأنشطة التجارية للشركة، مهمة جمع ومعالجة وتخزين المعلومات حول جميع الحوارات المهمة. يمكن القيام بذلك بشكل منفصل لكل قناة، أو يمكنك، على سبيل المثال، جمع كل شيء في البريد والدردشة على موقع الويب، ودمجها في CRM. يعد هذا الحل مثاليًا من وجهة نظر الأمان وتنظيم البيانات: اتصالات خارجية أقل، وتقليل خطر القرصنة غير القياسية واختراق النظام.
سوف تستمر Omnichannel في التطوير للتأكد من أن العميل يتواصل تمامًا بالطريقة التي تناسبه، وليس بالطريقة التي يمليها برنامجك. لماذا من المفيد لك أن تفكر في هذا؟
- لن تفقد عميلاً واحدًا أو زائرًا مهتمًا بالموقع.
- سيكون لديك المزيد من البيانات في المرحلة الأولى.
- تنفتح أمامك إمكانيات الإعلان الذي يستهدف قناة التوزيع (ومع ذلك، هذا نوع مثير للجدل للغاية من الرسائل الإعلانية، لذا قم بتقييم مدى أهمية وأخلاقية "ملاحقة" العميل في مساحته الشخصية تقريبًا).
- سيكون من السهل عليك إيجاد أرضية مشتركة مع المستخدمين الذين يتجنبون المكالمات والتواصل اللفظي مع المبيعات والمهندسين والدعم. بالإضافة إلى ذلك، أثناء عملية المراسلات، يكون لدى مديري الشركة المزيد من الوقت للتفكير في الجزء الخاص بهم من الحوار، مما يحسن بشكل كبير جودة توفير المعلومات.
تحليلات للشركات الصغيرة
لقد كان هذا الاتجاه موجودًا منذ سنوات عديدة؛ لقد كان موجودًا منذ إنشاء أول أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، ولكن مع ذلك، بدأت الشركات الصغيرة في التعامل مع التحليلات الآن فقط. يرجع هذا الانضمام المتأخر إلى الاتجاه إلى عاملين: 1) لم تكن الشركة بحاجة إلى تحليلات ووضعت لنفسها المهمة الرئيسية - البيع؛ 2) لم تكن هناك ثقافة تجارية جماهيرية لاستخدام البيانات. لقد تغير الوضع: 1) في ظروف المنافسة غير السعرية، فإن المعرفة العميقة بكل عميل تُثري حقًا؛ 2) وصلت التحليلات إلى الشركات الصغيرة باستخدام Yandex.Metrica وGoogle.Analytics - أجبرت هذه البيانات الرقمية الشركات الصغيرة على التفكير في المؤشرات والتحليل والتغيير. ومع ذلك، للأسف، هذا ليس أمرًا مسلمًا به بعد، ولكنه مجرد اتجاه، وسيستمر في عام 2020.
إن إدارة علاقات العملاء (CRM) التي يتم تنفيذها بشكل صحيح هي قاعدة المعرفة المثالية لكل عميل وتوفر فرصًا هائلة لخدمة العملاء الرائعة ودعم ما بعد البيع. وهذا هو المال. ومن الواضح أن عام 2020 لن يكون عاماً هادئاً وهادئاً على صعيد الأوضاع الاقتصادية، ما يعني أن المعركة على كل عميل ستحتدم. هل تريد البقاء على قيد الحياة؟ استخدم التحليلات في نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك، وستكون النتائج سريعة وممتعة للغاية. حتى لو لم تقم ببناء أنظمة تحليلية فائقة، ولكنك تعمل بالأرقام وتستخلص النتائج.
سوف تنمو الخدمات المعقدة - للأسف
بصراحة، نحن لا نحب هذا الاتجاه، لكنه ظهر مؤخرًا وسينمو. اليوم، هناك مجمعون لأنظمة CRM يبيعون ببساطة؛ مقدمو الاستضافة لا يقدمون الاستضافة فحسب، بل VDS مع CRM و1C ومكتب على متن الطائرة. من وجهة نظر المدير والتنفيذي والمحاسب العادي، يعد هذا أمرًا رائعًا: إنه سريع النشر، ولا توجد عقود ITS لك، ولا يتم تضمين الدفع في التكاليف الرأسمالية، ويتم كل شيء بواسطة بعض المسؤولين الخارجيين، بدون ضغوط. والأهم من ذلك أنها مربحة ولا تحتاج إلا للعمل مع شركة واحدة. وهذا اتجاه محزن – وهذا هو السبب.
- المخاطر غير موزعة: في حالة حدوث مشاكل فنية أو تجارية مع الاستضافة، ستفقد كل شيء دفعة واحدة وستضمن سهولة التشغيل، مستقلة عنك عمليًا.
- غالبًا ما تحتوي الأنظمة المثبتة مسبقًا على الخوادم البعيدة على قيود على تغييرات التكوين والإعدادات والتوسيع وما إلى ذلك.
- سوف تتجاوز رسوم الاشتراك في هذه الخدمات (وهذه دائمًا رسوم اشتراك) في المجموع تكلفة شراء تراخيص البرامج (CRM أو 1C) بسرعة كبيرة، وستكون تكلفة الملكية كبيرة جدًا، خاصة بالنسبة لشركة صغيرة.
- لا يمكنك أبدًا التأكد من أمان بياناتك وتوافر النسخ الاحتياطية المحدثة - لا ينبغي استبعاد حقيقة الهجوم أو العامل البشري.
كن حذرا عند اختيار مثل هذه الخدمات.
إن Micro CRM ليس مناسبًا للجميع، ولكنه ضروري
أصبحت أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) أكثر تعقيدًا وأصبحت عالمية. نحن نتطور باستمرار ونشاط لسنوات عديدة ومن خلال مثالها نرى هذا النمو. ولهذا السبب كان علينا فصل طاقم التحرير وتقديم نسخته الخاصة لكل شركة (على الرغم من أن الجميع أعجبهم بشكل خاص). ). ومع ذلك، هناك شركات لا تناسبها حتى الإصدارات المبتدئة من أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) الموجودة في السوق. كل ما يحتاجون إليه هو تسجيل طلب لمرة واحدة من العميل، والاتصال به، و"إرشاده" إلى البيع وإتمامه. هذه هي الشركات الصغيرة ومتناهية الصغر التي ليست مستعدة بعد لدفع ثمن التحليلات والبيانات الأولية والأشكال المعقدة من المعاملات والعمليات التجارية وكل شيء آخر.
تحتاج مثل هذه الشركات إلى Micro CRM - وهي حلول سحابية بسيطة للغاية يمكنها حل مشكلات العمل الأساسية دون تنفيذ معقد وتدريب ويفضل أن تكون غير مكلفة. ولذلك، تبحث الشركات عن إدارة علاقات العملاء (CRM) البسيطة. في السابق، لم نلاحظ هذه الحاجة لأننا عملنا بشكل وثيق مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الفعال والقوي. جاء الوحي عندما أطلقنا سراحنا : أبدى العملاء اهتمامًا به على وجه التحديد باعتباره نظامًا بسيطًا للغاية لإدارة علاقات العملاء (المعاملة كطلب، والاتصال الهاتفي، وتكلفة العمل، والحالات - وهذا يكفي لبعض العملاء من الشركات الصغيرة ومتناهية الصغر).
هذا اتجاه جيد: من مثل هذه الأتمتة "الصغيرة"، ستأتي الشركة عاجلاً أم آجلاً إلى شركة كبيرة وستكون قادرة على الحصول منها على نفس الشيء مثل الشركات الكبيرة، مما يعني النمو على أساس التحليلات، والعمل مع مؤشرات الأداء الرئيسية وإدارة العمليات التجارية. واحدة من أفضل الاتجاهات التي لاحظناها.
الكود المنخفض هو فخ للمديرين
في عام 2019، عاد مفهوم الكود المنخفض إلى حياة عالم إدارة علاقات العملاء (CRM). من حيث المبدأ، هذه هي نفس المنصات التي كانت موجودة من قبل، لكنها اكتسبت أخيرًا اسمًا تسويقيًا جميلًا. مصمم العمليات مع دعم تدوين BPMN؟ - نعم، هذا رمز منخفض! محرر واجهة المستخدم المرئية؟ - رمز منخفض. بشكل عام، يعد المحرر المرئي للعمليات التجارية في RegionSoft CRM الخاص بنا أو إعداد استبيان في نظام تذكرة دعم ZEDLine بمثابة رمز منخفض. بالمناسبة، هناك مرادف آخر لهذا المصطلح - لا رمز.
أنا متأكد من أن هذا الموضوع سيستمر في التطوير في عام 2020. بالمناسبة، إذا كنت تريد فجأة رؤية رمز منخفض حقيقي، فانظر إلى منصة Pega BPM، وفي الوقت نفسه، ثمنها وقم بتقييم ما إذا كان موظفوك قادرين على التعامل مع هذا الرمز المنخفض. في بعض الأماكن يكون تعلم لغة برمجة أسهل :)
يتضمن تطوير التعليمات البرمجية المنخفضة القدرة على تغيير نظام المعلومات من جانب العميل دون إيقاف سير العمل دون استخدام رمز البرنامج (من خلال "التطوير" المرئي). ببساطة، هذه هي نفس القصة عندما يبيع البائع إدارة علاقات العملاء/تخطيط موارد المؤسسات (CRM) مع الدافع: "يمكن للمديرين تعديل النظام بأنفسهم دون مهارات البرمجة". هل حاولت بناء شيء أكثر تعقيدًا من العملية الخطية في BPMN؟ هل تحب الرسوم البيانية UML؟ لذا، حتى كل متخصص في تكنولوجيا المعلومات ليس مستعدًا عقليًا للتعامل مع هذا الأمر، ناهيك عن المديرين العاديين، الذين يتم تشغيل البرنامج بالنسبة للكثيرين منهم عن طريق "النقر فوق" نجمة خماسية 1C".
لماذا الكود المنخفض ليس هو الاتجاه الذي تحتاجه؟
- للتعامل مع تكوين التعليمات البرمجية المنخفضة، يحتاج المدير إلى معرفة المنطق على الأقل (كموضوع، وليس كسمات تفكير) ولديه مهارات في العمل مع العمليات. ببساطة، يجب على مطور التعليمات البرمجية المنخفضة أن يفكر كمطور. خلاف ذلك، سوف يستغرق الأمر الكثير من الوقت لارتكاب الأخطاء وإتقان هذا المنشئ.
- لن يكفيك "تجميع" عملية تجارية أو تقرير أو وحدة نمطية - من المهم دمجها بشكل صحيح في منطق النظام الذي تقوم بتخصيصه.
- هناك احتمال كبير بأن ينتهي بك الأمر إلى الحصول على الدعم الفني المدفوع من البائع، لأنه سيكون لديك أسئلة حول العمل مع النظام الأساسي ذو التعليمات البرمجية المنخفضة، وسيكون سعيدًا بالإجابة عليها - مقابل رسوم إضافية.
- سيقضي موظفوك وقت العمل في دراسة النظام الأساسي و"تطوير التعليمات البرمجية المنخفضة" نفسها، وسيتم قضاء هذا الوقت على حساب مهامهم الرئيسية. من الأسهل إنفاق الأموال على تحسينات البائعين وعدم صرف انتباه الموظفين عن مسؤولياتهم الوظيفية. حتى لو قررت التبديل إلى منصة ذات كود منخفض، فإن الحل الأفضل هو تعيين أو تخصيص شخص منفصل للعمل معها.
- منصة الكود المنخفض ليست أكثر من مجموعة بناء تحتوي على مجموعة محدودة من المكعبات والأجزاء والعجلات والأشخاص. إذا كنت تريد إنشاء ميزة جديدة تمامًا ضرورية لمتطلبات عملك، فستحتاج إلى كتابة رمز حقيقي (والاتصال بالبائع على الأرجح).
- تحتوي الأنظمة الأساسية على العديد من القيود على عمليات التكامل وواجهات برمجة التطبيقات والبريد وما إلى ذلك. سيتعين عليك حل هذه المشكلات بما يتجاوز قدرات التعليمات البرمجية المنخفضة.
لا أستبعد أن تتحول الأنظمة الأساسية ذات التعليمات البرمجية المنخفضة، في ظل صلصة تسويقية معينة، إلى اتجاه مستمر لإدارة علاقات العملاء للشركات، ولكن لا ينبغي عليك بالتأكيد الاعتماد عليها باعتبارها انفجارًا سوبر نوفا أو علاجًا شاملاً. على الأرجح، نتيجة مربحة للمشاريع الصغيرة دون التوسع ومتطلبات الأعمال المعقدة، أو، إذا نظرت إلى حلول باهظة الثمن، للشركات التي لديها أموال للتباهي بموظفي المطورين (المصممين) لمنصة منخفضة الكود.
لا تبكي يا أليس، وقتك لم يحن بعد
في توقعاتنا لعام 2019، افترضنا أن تقنيات الكلام ستصل إلى أنظمة إدارة علاقات العملاء، ولكن على شكل: "أليس، اتصل بسيرجي ميخائيلوف من شركة Istok LLC". لقد تحققت التوقعات بأسوأ طريقة ممكنة: لقد وصل المساعدون الصوتيون بالفعل إلى أنظمة إدارة علاقات العملاء المحلية، ولكن حتى الآن لا يمكنهم سوى إنشاء المهام - وهذه مهمة أقل ذكاءً بكثير من إجراء مكالمة صوتية. حسنًا، لا نزال غير مقتنعين: في الوقت الحالي، يعد المساعد الصوتي في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مجرد وسيلة للتحايل التسويقي والتدليل، مع عدم وجود أفق واضح لقيمة الأعمال.
الميزات من أجل الميزات ستجعل إدارة علاقات العملاء (CRM) أكثر تكلفة
في البيئة التجارية لشركات تكنولوجيا المعلومات، يمكنك أن تصادف مفهوم وظيفة الأعمال (وظيفة مفيدة تنتهي في إصدار) وميزة المنتج (ليست نفايات ضرورية بشكل خاص والتي يمكن تغذيتها بسهولة للجمهور في شكل بيانات صحفية) والأخبار على المواقع المتخصصة). على سبيل المثال، يعد مصمم العمليات التجارية أو المجدول وظيفة عمل مهمة، ويعتبر مقياس معدل ضربات القلب أو عداد الخطى في إصدار الهاتف المحمول من CRM إحدى ميزات المنتج. في بعض الحالات، قد تكون هذه الميزة عبارة عن الذكاء الاصطناعي أو الواقع الافتراضي أو اللعب - إذا لم تكن قابلة للتطبيق على أعمال العملاء المستهدفين. للأسف، في الفترة 2018-2019، كانت هناك حرفيًا موجة من هذه الحيل: بدأت العديد من إدارة علاقات العملاء في تقديم وظائف تسويقية (لكنها مفهومة!)، واستدعاء مدربي الأعمال المشهورين كشركاء، والقيام بعمليات تعاون غريبة. كل هذا يكلف الشركات أموالاً ومن الواضح أنه يؤدي إلى زيادة تكلفة الحل بالنسبة للمستهلك النهائي.
سيصبح هذا النهج رائجًا لأنه يبسط المهام التجارية إلى حد كبير، ويسمح لك بالدخول إلى مجموعة متنوعة من الوسائط، وعلى الرغم من كل العبث، إلا أن المستهلك يحبه. لذلك، لن تكون هناك نصيحة - فقط تذكر أنه مقابل كل شريحة "ابتسمت" أو "أثارت" سوف تدفع. حسنًا، هذه ليست المرة الأولى بالنسبة لنا - ألا ندفع مقابل مثل هذه الأشياء في الأدوات والتطبيقات وحتى أدوات التطوير؟ 🙂
وسوف تستمر الغيوم في الارتفاع. المخاطر أيضا
إن النشوة الناجمة عن الراحة وسهولة الوصول إلى التقنيات السحابية تفسح المجال أمام المشاكل الأمنية: حيث تتأثر سلامة البيانات والتكوينات والبنية التحتية السحابية بشكل متزايد بالهجمات الخارجية، والقوة القاهرة، وحتى تفكيك الشركات لمراكز الاستضافة والبيانات. وبالتالي، فإن الطرف الثالث، الذي يكون موجودًا بشكل غير مرئي في الأعمال التجارية التي تحتوي على برمجيات سحابية في بنيتها التحتية، يكتسب وزنًا ويصبح تهديدًا ملموسًا وحقيقيًا لأمن معلومات الشركة.
من الغريب على الأقل التخلي عن التقنيات السحابية في عام 2020، لذا انتقل إلى استراتيجية تنويع المخاطر في أمن المعلومات: احتفظ بنسختين أو ثلاث نسخ احتياطية على خوادم مختلفة، لتخزين قاعدة عملائك وقاعدة بيانات المعاملات، وإعطاء الأفضلية لإدارة علاقات العملاء (CRM) لسطح المكتب (التي تتم استضافتها على الخادم الخاص بك)، ومراقبة أمان حقوق الوصول. إذا وجدت صعوبة في التعامل مع هذا الأمر، فاطلب من شركة الاستعانة بمصادر خارجية أو مسؤول النظام الزائر لديك إعداد نظام الأمان. لا تبخل بالأمن، فالمشاكل المتعلقة به ستكلف المزيد على المدى الطويل.
وسوف تستمر التقييمات في الكذب
للأسف، في عام 2019، تم نشر دراستين على الأقل منحت نظام إدارة علاقات العملاء رقم 1 أو دورًا رائدًا في السوق. كان هناك أيضًا الكثير من هذه التقييمات والمراجعات، وتم إنشاء جائزة أبهى كاملة لتوزيع الأفيال. أعتقد أن هذا الاتجاه قد عاد وسيظل حيًا وبصحة جيدة. بالمناسبة، كتبنا لماذا . لذا اختبر نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، واختر بنفسك، ولا تعتمد على المعلومات المكتوبة من حسابات VK الميتة أو "الملتوية" بشكل مربح بواسطة NIICHAVO آخر.
هناك العديد من الاتجاهات المحددة التي ستؤثر على سوق أنظمة إدارة علاقات العملاء في روسيا: تظل مسألة الذكاء الاصطناعي وأهميته مفتوحة، ويمتلئ السوق بأنظمة إدارة علاقات العملاء "يومًا واحدًا" التي تجرب نفسها بشكل مستقل أو في شبكات شريكة، والانهيار من نفس شبكات الشبكات الشريكة، انخفاض مستوى أتمتة الشركات (يقدر بحوالي 8٪ في موسكو، وحتى أقل في المناطق)، وانخفاض وعي المستخدم، وما إلى ذلك. لكن هذه ليست أحداث عام 2020، بل هي الاتجاهات التي علينا جميعا أن نتعايش معها.
بشكل عام، سوق إدارة علاقات العملاء (CRM) نشط، وتبدي الشركات اهتمامًا بالأتمتة، وفهم الفوائد، والبحث عن البدائل، والمقارنة، والتفكير في الأمر. تبدو هذه الأتمتة بشكل متزايد وكأنها حاجة، وليست اتجاهًا للموضة أو "لأنه لا بد من ذلك". نواصل العمل.
المصدر: www.habr.com