Што ні кажы, а кіраванне ведамі (Knowledge Management, KM) усё яшчэ застаецца ў асяроддзі айцішнікаў гэтакім дзіўным звярком: Здаецца, што веданне – сіла (з), але звычайна пад гэтым разумеюцца нейкія асабістыя веды, уласны вопыт, пройдзеныя трэнінгі, прапампаваныя скілы. Пра агульнакарпаратыўныя сістэмы кіравання ведамі задумваюцца рэдка, млява, і, у асноўным, не разумеюць, якую каштоўнасць могуць несці веды канкрэтнага распрацоўшчыка ў маштабах усёй кампаніі. Выключэнні, зразумела, ёсць. І той жа Аляксей Сідарын з КРОК нядаўна даваў цудоўнае. . Але гэта ўсё ж пакуль адзінкавыя зьявы.
Вось і на Хабры да гэтага часу няма хаба, прысвечанага кіраванню ведамі, так што пішу свой пост у хаб канферэнцый. Суцэль абгрунтавана, калі што, бо 26 красавіка, дзякуючы ініцыятыве «Канферэнцый Алега Буніна», адбылася першая ў Расіі канферэнцыя пра кіраванне ведамі ў ІТ - .
Мне пашчасціла папрацаваць у Праграмным Камітэце канферэнцыі, убачыць і пачуць шмат такога, што перавярнула ў нейкай меры мой утульны маленькі свет мэнэджара па кіраванні ведамі, і зразумець, што ІТ да кіравання ведамі ўжо даспела. Засталося зразумець, з якога боку да яго падступіцца.
Дарэчы, 10 і 17-19 красавіка прайшлі яшчэ дзве канферэнцыі пра кіраванне ведамі: и , на якіх мне давялося выступаць у якасці эксперта. Ухілу ў ІТ гэтыя канферэнцыі не мелі, але затое мне ёсць з чым параўноўваць. У сваім першым пасце хачу пагаварыць аб думках, на якія мяне, адмыслоўца кіравання ведамі, наштурхнуў удзел у гэтых канферэнцыях. Можна лічыць гэта як парадамі для будучых дакладчыкаў, так і для тых, хто мае дачыненне да knowledge management па родзе дзейнасці.
У нас было 83 даклада, 24 слота і 12 дзён для прыняцця рашэнняў
83, Карл. Гэта . Нягледзячы на тое, што гэта першая канферэнцыя, і цэнтралізавана кіраваннем ведамі ў ІТ мала хто займаецца, цікавасць да тэмы апынуўся вялікі. Крыху ўскладніла сітуацыю тое, што да дэдлайну падачы заявак 13 слотаў з 24 ужо былі занятыя, а дакладчыкі, верагодна, лічылі, што з дэдлайнам усё самае цікавае толькі пачынаецца, таму ў апошнія пару дзён насыпалі нам ці не палову заявак. Зразумела, за 12 дзён да фіналізацыі праграмы якасна папрацаваць з кожным патэнцыйным дакладчыкам было нерэальна, таму ёсць верагоднасць, што нейкія цікавыя даклады апынуліся за бортам з-за нецікава складзеных тэзісаў. І тым не менш, лічу, што ў праграму патрапілі моцныя, глыбокія і, галоўнае, прыкладныя даклады з вялікай колькасцю падрабязнасцяў і практык.
І ўсё ж хочацца зрабіць пэўныя высновы з аналізу ўсіх пададзеных заявак. Магчыма, яны акажуцца карыснымі камусьці з чытачоў, дадуць новае разуменне кіравання ведамі. Усё, што я буду пісаць далей, гэта найчыстай вады имхо, заснаванае на шасцігадовым досведзе пабудовы сістэмы кіравання ведамі ў "Лабараторыі Касперскага" і зносінах з прафесіяналамі ў вобласці КМ.
Што такое веды?
На маладзёжнай канферэнцыі кожны дакладчык, няхай гэта будзе метадолаг, прафесар ВНУ або спікер, які непасрэдна адказвае ў сваёй кампаніі за кіраванне ведамі, пачынаў з пытання "А што такое веды, якімі мы збіраемся кіраваць?"
Трэба сказаць, што пытанне важнае. Як паказала практыка працы ў ПК KnowledgeConf 2019, многія ў ІТ сферы лічаць, што веды = дакументацыя. Таму часта даводзіцца чуць пытанне: «Мы ж і так дакументуем код. Навошта нам яшчэ нейкая сыстэма кіраваньня ведамі? Няўжо дакументацыі недастаткова?
Не, недастаткова. З усіх азначэнняў, якія спікеры давалі ведам, мне бліжэй за ўсё вызначэнне Яўгена Віктарава з Газпромнафты: "веданне - гэта вопыт, атрыманы канкрэтным чалавекам пры вырашэнні канкрэтнай задачы". Звярніце ўвагу, ніякай дакументацыі. Дакумент - гэта інфармацыя, дадзеныя. Яны могуць быць скарыстаны пры рашэнні пэўнай задачы, але веды - гэта досвед па ўжыванні гэтых дадзеных, а не самі дадзеныя. Як з паштовымі маркамі: можна купіць самую дарагую марку на пошце, але каштоўнасць для калекцыянера яна набывае толькі пасля таго, як на яе паставілі штамп аб адпраўцы. Можна паспрабаваць яшчэ больш раскрыць: дакументацыя = "што ў кодзе напісана", а веды = "чаму гэта напісана менавіта так, як прымалася гэтае рашэнне, якую мэту яно вырашае".
Трэба сказаць, што першапачаткова і сярод чальцоў ПК не было адзінага меркавання наконт дакументацыі і ведаў. Спісваю гэты факт на тое, што ў ПК сапраўды падабраліся людзі самых розных сфер дзейнасці, і да кіравання ведамі ўсе былі датычныя з розных бакоў. Але мы, у выніку, дашлі да агульнага назоўніка. А вось растлумачыць дакладчыкам, чаму іх даклад пра дакументаванне кода не падыходзіць для дадзенай канферэнцыі, было часам няпростым заняткам.
Навучанне vs. Упраўленне ведамі
Таксама цікавы аспект. Асабліва апошнія дні нам падалі вельмі шмат дакладаў пра навучанне. Пра тое, як навучаць софт скілам, хард скілам, павучыць і г.д. Так, безумоўна, навучанне - гэта пра веды. Але якія? Калі мы гаворым пра знешні коучінг або праходжанне трэнінгаў "as is", хіба гэта ўваходзіць у паняцце карпаратыўнага кіравання ведамі? Мы бярэм экспертызу звонку і прыкладаем яе там, дзе "баліць". Так, пэўныя людзі набылі новы досвед (=веды), але ў маштабах кампаніі нічога не адбылося.
Вось калі пасля праходжання навучання супрацоўнік прыйшоў у офіс і правёў аналагічны майстар-клас для калег (памацарыў веды) або перанёс свае ўражанні і ключавыя ідэі, якія запазычыў, у нейкую ўмоўную ўнутраную базу ведаў - гэта ўжо кіраванне ведамі. Вось толькі пра гэтую звязку звычайна не думаюць (ці не гавораць).
Калі ўзяць асабісты вопыт, у нас у аддзеле прынята пасля канферэнцыі апісваць у спецыяльным раздзеле ўнутранага партала ўражанні, keynotes, ідэі, пералічваць рэкамендаваныя кнігі і г.д. Гэта той выпадак, калі супрацьпастаўлення паміж паняццямі няма. Кіраванне ведамі, у дадзеным выпадку, - гэта натуральнае працяг знешняга навучання.
Вось калі б калегі, якія падаваліся з дакладамі пра коучінг, распавялі б, напрыклад, пра тое, як яны ў сваёй трэнерскай супольнасці дзеляцца практыкамі і які плён гэта прыносіць, гэта было б, безумоўна пра КМ.
Або возьмем з іншага боку. Былі і даклады аб тым, як у кампаніі стварылі базу ведаў. Кропка. Скончаная думка.
Але ж стваралі ж навошта-то? Сабраныя веды ж павінны працаваць? Па-за айтышнай тусоўкай, якая ўсё ж больш прыкладная і практычная, часта сутыкаюся з той гісторыяй, што выканаўцы праекта па кіраванні ведамі лічаць, быццам дастаткова закупіць софт, напоўніць яго матэрыяламі, і ўсе самі пойдуць туды карыстацца пры неабходнасці. А потым дзівяцца, што неяк не ўзлятае КМ. І такія дакладчыкі таксама былі.
На мой погляд, мы акумулюем веды, каб на іх аснове нехта чамусьці мог навучыцца і не зрабіць нейкіх памылак. Унутранае навучанне - гэта натуральнае працяг сістэмы кіравання ведамі. Узяць той жа онбордынг або настаўніцтва ў камандах: бо настаўнікі ж дзеляцца ўнутранай інфармацыяй, каб супрацоўнік хутчэй уліўся ў каманду і працэсы. А калі ў нас ёсць унутраная база ведаў, дзе ўся гэтая інфармацыя ляжыць? Хіба гэта не нагода разгрузіць настаўніка і паскорыць онбордынг? Тым больш, веды будуць даступныя 24/7, а не калі час у тымлід з'явіцца. І калі ў кампаніі прыходзяць да гэтай думкі, супрацьпастаўленне паміж тэрмінамі таксама можна прыбіраць.
У сваёй практыцы я якраз і займаюся гэтым: акумулюю веды, а потым, на базе сабраных матэрыялаў, раблю навучальныя курсы рознай ступені дэталізацыі для калегаў з розных падраздзяленняў. А калі да сістэмы кіравання ведамі прыкруціць яшчэ які-небудзь модуль для стварэння тэстаў, каб кантраляваць дасведчанасць і скілы супрацоўнікаў, то наогул атрымліваецца ідэальная карцінка таго самага карпаратыўнага knowledge sharing: адны падзяліліся інфармацыяй, іншыя яе апрацавалі, спакавалі і расшарылі для мэтавых груп, а потым пракантралявалі засваенне матэрыялаў.
Маркетынг vs. Практыка
Момант таксама цікавы. Часта, калі кіраваннем ведамі займаецца прызначаны супрацоўнік супрацоўнік (HR, L & D), то яго вялікай задачай з'яўляецца продаж ідэі КС супрацоўнікам кампаніі, стварэнне каштоўнасці. Прадаваць ідэю даводзіцца ўсім. Але калі кіраваннем ведамі займаецца чалавек, які вырашае гэтым інструментам свой асабісты боль, а не выконвае задачу кіраўніцтва, то ён звычайна захоўвае фокус на прыкладных аспектах праекту. А ў супрацоўніка з развіцця персанала часта адбываецца вызначаная прафдэфармацыя: ён бачыць, як гэта прадаць, але не вельмі ўяўляе, чаму яно менавіта так уладкована. І на канферэнцыю падаецца даклад, які ўяўляе сабой паўгадзінны чыста маркетынгавы выступ, пра тое, якія плюшкі прыносіць сістэма, і не ўтрымоўвае ні слова пра тое, як яна ўладкованая. Але ж менавіта гэта і ёсць самае цікавае і важнае! Як уладкованая? Чаму менавіта так? Якія інкарнацыі яна перажыла і што не задавальняла ў мінулых рэалізацыях?
Калі стварыць прадукту прыгожую абгортку, тое яго можна на кароткі час забяспечыць карыстачамі. Але цікавасць хутка згасне. Калі выканаўца праекта па кіраванні ведамі не разумее яго "мяса", думае лічбамі і метрыкамі, а не рэальнымі праблемамі мэтавай аўдыторыі, то спад наступіць вельмі хутка.
Прыходзячы на канферэнцыю з такім дакладам, падобным на рэкламны праспект, трэба разумець, што гэта будзе нецікава "звонку" вашай кампаніі. Людзі, якія прыйшлі вас паслухаць, ужо купілі ідэю (яны наогул немалыя грошы заплацілі за ўдзел!). Іх не трэба пераконваць, што трэба ў прынцыпе займацца КС. Ім трэба расказаць, як трэба і як не трэба гэта рабіць, і чаму. Гэта не ваш топ-мэнэджмент, ад аўдыторыі ў зале не залежыць ваш бонус.
І тым не менш, гэта таксама дзве часткі аднаго праекту, і без добрага прамоўшну ўсярэдзіне кампаній нават самы круты кантэнт застанецца yet another one Sharepoint. І вось калі расказаць як вы прадаеце ідэю КМ калегам, якія фішкі заходзяць, а якія не, і чаму, то аповяд будзе вельмі і вельмі каштоўным.
Але магчымая і іншая крайнасць: мы рабілі найкруцейшую базу, выкарыстоўвалі вось такія перадавыя практыкі, але нешта супрацоўнікі не сталі туды хадзіць. Таму мы ў ідэі расчараваліся і перасталі займацца гэтым. Такія заяўкі таксама ў нас былі. Чаму супрацоўнікі не падтрымалі? Магчыма, ім рэальна гэтая інфармацыя аказалася не патрэбная (гэта праблема вывучэння мэтавай аўдыторыі, пра яе трэба пісаць асобную пасаду). А можа, ім проста дрэнна камуніцыравалі? А як увогуле гэта рабілі? Мэнэджар кіравання ведамі - гэта, у тым ліку, і добры піяршчык. І калі ён умее выконваць баланс паміж прамоўшнам і карыснасцю кантэнту, то ў яго вялікія шанцы на поспех. Нельга казаць аб адным, забываючы аб іншым.
лічбы
Ну і напрыканцы пра лічбы. У памятцы спікера адной з канферэнцый (не KnowledgeConf!) прачытаў, што аўдыторыя любіць эксклюзіўную інфармацыю - лічбы. Але навошта? Перад той канферэнцыяй я проста надоўга задумаўся, чым могуць быць карысныя аўдыторыі мае лічбы? Як калегам дапаможа, што я здолеў за рахунак кіравання ведамі палепшыць нейкі паказчык прадукцыйнасці супрацоўнікаў на N%? Што мае слухачы заўтра зробяць інакш, калі даведаюцца мае лічбы? Я прыдумаў толькі адзін аргумент: «Мне спадабалася адна ваша практыка, я хачу ўкараніць яе ў сябе, але мне трэба прадаць ідэю кіраўніку. Заўтра я скажу яму, што ў кампаніі Х яна прывяла вось да такога росту паказчыкаў, каб ён "купіў" гэтую ідэю».. Але ж далёка не ўсе мае паказчыкі эфектыўнасці дастасавальныя да любога іншага бізнэсу. Можа, вы зможаце прапанаваць яшчэ нейкія аргументы на карысць лічбаў у дакладах? Але на мой погляд, марнаваць 10 хвілін дакладу з 30 на лічбы, калі можна было б выдаткаваць іх на практычныя прыклады ці нават невялікі воркшоп з аўдыторыяй, имхо, так сабе ідэя.
І нам таксама падавалі даклады поўныя лічб. Пасля першага абмеркавання мы прасілі дакладчыкаў расказаць аб практыках, якія да такіх вынікаў прывялі. У тых, хто, у выніку, прайшоў у фінальную праграму, даклады адрозніваліся ад зыходнага варыянту прыкладна цалкам. У выніку, мы пачулі ўжо вельмі шмат водгукаў на тэму вялізнай практычнай базы, якую дала канферэнцыя. І ніхто пакуль не сказаў, што "як было цікава даведацца, колькі зэканоміла за кошт кіравання ведамі кампанія Х".
Завяршаючы гэты лонгрыд, хачу яшчэ раз парадавацца, што айцішны свет усвядоміў для сябе важнасць кіравання ведамі і, спадзяюся, хуткім часам пачне актыўна яго рэалізоўваць, аптымізаваць і цюніць пад сябе. А на Хабры з'явіцца асобны хаб, прысвечаны кіраванню ведамі, і ўсе нашы дакладчыкі будуць дзяліцца там ведамі з калегамі. А пакуль можна мацаць практыкі ў месэнджарах, фэйсбуках і іншых даступных сродках камунікацыі. Усім толькі карысных дакладаў і паспяховых выступаў!
Крыніца: habr.com