Ciao, Habr! U 22 d'aprile di questu annu, aghju scrittu un articulu nantu à Habr nantu à i sconti nantu à i sistemi CRM. Allora mi paria chì u prezzu era u criteriu di selezzione più impurtante, è puderaghju facilmente decide tuttu cù u mo cervellu è l'esperienza cum'è amministratore di sistema. U capu s'aspittava miraculi rapidi da mè, l'impiegati stavanu inattivi è travagliavanu in casa, Covid spazzava u pianeta, aghju sceltu u sistema di sognu. Oghje hè u 25 d'aostu, è u sistema ùn hè ancu statu sceltu, ancu s'è i favori sò stati identificati. Un coppiu di culleghi è aghju passatu un paru di decine di presentazione, attraversu megabyte di email, chats è trafficu di voce. È di colpu sò ghjuntu à una cunclusione interessante: CRM ùn esiste micca. Nimu. Eccu, amichi. È questu ùn hè micca un titulu di clickbait, questu hè una osservazione analitica.
Fighjate e vostre mani
Мой, chì hè statu scrittu in April, ma pare chì eri.
L'infernu di un travagliu, solu da a casa, l'autoisolamentu m'hà datu un pocu di tempu extra - ma micca perchè ùn aghju micca travagliatu abbastanza, ma perchè ùn sò micca appiccicatu nantu à a strada per un totale di circa trè ore. Ùn ci era micca quistione di ciò chì fà - aghju cuntinuatu à pruvà i sistemi CRM cun persistenza maniacale, perchè u mo capu vole esce da a crisa automatizata à i denti è travaglià in una nova manera. Eiu, sicuru, sparte e so aspirazioni, ma scavà à traversu decine di prugrammi hè cusì divertente. Dunque, per diversificà a mo vita, aghju decisu di avvicinà l'scelta da i lati ambigui è scrive periodicamente nantu à l'osservazioni quì nantu à Habr.
Siccomu a lista di CRM chì aghju studiatu hè cambiata, aghju aghjunghje è aghjurnà a mo scheda di l'eroi. Ma u CRM ùn hè ancu statu sceltu è tutte e note significanu quasi nunda - tutti i nove sò grandi, tutti ben fatti.
- - abbandunò fora di a lista corta per via di u costu altu è a necessità di cumprà una quantità di connettori per via di a contabilità russa
- - abbandunò a lista corta per via di u costu eccessivu è a necessità di cumprà una versione supplementu per un paru di funzioni
- - nantu à a lista corta
- - nantu à a lista corta
- - nantu à a lista corta
- - nantu à a lista corta
- - abbandunò u shortlist per via di funziunalità modesta è alcune caratteristiche tecniche chì ùn mi piace micca
- - abbandunatu da a lista corta perchè persu à i cuncurrenti di a so propria "liga sottu l'ala di 1C"
- - nantu à a lista corta
Ci sò stati qualchi CRM quì da tandu, ma in generale ... bè ... ùn hà micca travagliatu in tuttu, solu suluzioni sordi chì anu persu a so attrattiva à a prima rivista + 2 suluzioni impurtate cascanu per via di una curva di localizazione. Ma s'è pensate chì i sistemi 5 nantu à a lista corta facenu a vita un pezzu di torta, allora vi sbagliate - Sò digià chì l'agonia di a scelta trascinarà, perchè ci sò più è più ricercati è eiu, capitu chì questi candidati. pò fà assai, decisu di passà per un paru di più volte di negoziazioni.
Allora, a mo nova osservazione: CRM in Russia ... no! Basatu nantu à a definizione stretta di un sistema CRM, ùn esiste micca in a mo lista.
In generale, sò un pocu disingenu avà: nimu di e suluzione selezziunate pò esse chjamatu ERP, CRM, o BPM. Quessi sò suluzioni universali cù una vasta gamma di capacità.
In corta, à u tema.
Immagine CRM in un vacuum
Cosa hè CRM?
Pigliamu a definizione da Wikipedia: sistema di gestione di relazioni cù i clienti (CRM, CRM-system, abbreviazione per l'inglese. Customer Relationship Management) - software d'applicazione per l'urganisazione pensatu per automatizà strategie per interagisce cù i clienti (clienti), in particulare per aumentà e vendite, ottimisà u marketing è migliurà u serviziu di u cliente almacenendu l'infurmazioni nantu à i clienti è i clienti. a storia di e rilazioni cun elli, stabiliscenu è migliurà i prucessi di cummerciale è l'analisi sussegwenti di i risultati.
Questu hè, parechje caratteristiche tipiche di un sistema CRM ponu esse identificate.
- Automatizza a strategia - vale à dì, rimpiazza alcuni di i prucessi di rutina cù l'azzioni di a macchina programata è furnisce interfacce per un travagliu veloce è produttivu in tuttu u ciculu di travagliu cù i clienti.
- Hè destinatu à vendita, marketing è supportu - CRM travaglia cù tutti l'aspettu di l'attività cummerciale di una cumpagnia. Hè impurtante chì tutti i trè dipartimenti anu accessu à l'infurmazioni in u CRM.
- Immagazzina l'infurmazioni accumulate - u DBMS accumula, processa è almacena infurmazioni nantu à e transazzione, i clienti, l'avvenimenti chjave, etc.
- Hè destinatu à analizà i risultati - grazia à l'accumulazione è u almacenamentu di l'infurmazioni, u sistema CRM furnisce funzioni analitiche.
Wow, vedi quantu astutamente aghju formulatu tuttu - tuttu perchè aghju intesu una decina è mezza di presentazioni CRM, leghje a mità di l'Internet è sfondate in u tema. Tutte e soluzioni elencate anu queste caratteristiche, ma in a maiò parte di elli questu hè solu una piccula parte di tutta a funziunalità.
Cumu aghju vistu CRM prima di scavà in u tema
In a mo cumpagnia, i venditori è i gestori sò abbastanza passivi in quantu à u software - questu ùn hè micca una cosa signoria. Per quessa, e nostre dumande sò mediu: I battu da elli quasi per forza. Ma u mo capu è aghju vistu chjaramente: un cliente hè ghjuntu, hè statu intrutu in CRM, dopu chjamatu CRM, aghjunghjite documenti in qualchì locu, hà vistu quante tappe hà passatu, è chjusu l'affare. Allora l'anu pigliatu, analizà e tappe, quale deve esse ricumpinsatu, chì deve esse scolded, u prucessu hè ottimizatu, hurrah. Per noi, CRM era un sistema di vendita.
Cumu vecu CRM dopu quasi 5 mesi di travagliu analiticu
Forsi, se aghju principiatu cù amoCRM, ùn aghju mai cunnisciutu ciò chì passava cù u mercatu di CRM, perchè ghjustu in i mo idee. Puderaghju cumprà, dopu e licenze "My Warehouse", dopu un paru di più add-ons è mi cunsiderà cum'è un tipu d'automatizazione. Inoltre, i partenarii non-stop calling di stu sistema literalmente ùn permettenu micca di pensà à altre soluzioni.
Ma d'una certa manera hè risultatu chì aghju cuminciatu è sta decisione, malgradu i difficultà è i prezzi, hà stabilitu un livellu un pocu sfarente, o megliu, hà datu nascita à u primu pensamentu: "E se ùn aghju micca bisognu di cumprà ancu un prugramma di magazzinu?" È aghju trovu suluzioni cù un magazzinu "à bordu", quant'è quattru! E dopu, dopu à sente à e presentazioni di l'altri CRM, pusendu daretu à u mo cumpagnu, aghju realizatu chì i CRM muderni sò sistemi abbastanza multifunzionali chì ponu fà assai. Ma... hè CRM? L'iper-automatizazione funziona per un affari chì aspettava l'automatizazione di vendita, ma hà avutu tuttu in una volta? Hè necessariu stu tipu d'automatizazione? U mo capu hè pienu di pinsamenti - ùn aghju mai pensatu tantu à u software in tutta a mo vita cum'è amministratore è manager!
Sè qualcosa, sceglite CRM micca per qualsiasi corporazione, ma per una piccula cumpagnia chì hè impegnata in vendita grossista di merchenzie in B2B. Ci hè solu 17 di noi, ma ognunu hà bisognu di CRM - per diverse ragioni. Perchè allora scavu per tantu tempu ? Admessu, nantu à a mo propria iniziativa: vogliu truvà una suluzione veramente ottima à un prezzu raghjone è cun un minimu di mudificazioni. Dreamer !
Quessi sò i CRM - micca i CRM chì aghju evidenziatu.
Più cum'è BPM cù funzioni CRM
In generale, aghju pruvatu à evità suluzione cù BPM à bordu, in particulare in notazione BPMN. Prima, ùn aghju micca veramente vede cumu pudemu custruisce i prucessi di cummerciale in l'impresa, è in segundu, u mo staffu hè cusì: mè, u capu è una folla di u dipartimentu cummerciale è e persone di vendita chì ùn sò micca solu BPMN, Excel, cum'è focu, paura. In ogni casu, durante a prova di CRM (è ci era digià 17 di elli, alcuni solu abbandunonu in a prima chjamata) aghju realizatu chì ci deve esse prucessi in un sistema CRM (micca CRM?) perchè simplificà assai a vita di i gestori: immaginate, sapete chjaramente, ciò chì deve esse fattu, quale deve fà è quandu, tuttu questu hè scrittu, ricorda è manda lettere. Una storia maravigliosa in quale pudete imballà ogni transazzione, cunclusione di cuntrattu, prucessu di assunzione è furmazione, spedizione, prumuzione, ciò chì vulete.
È sì, i prucessi di cummerciale in a so bona implementazione sò dispunibuli in parechje suluzioni nantu à u mercatu. Di quelli chì simu in u circondu, i prucessi in a notazione BPMN 2.0 sò in , in una o una altra forma nativa mi piacevanu i prucessi di cummerciale in и - sò, per mette in figura, umani è intelligibili. No, sicuru, ùn aghju micca a speranza chì u direttore di vendita di fertilizzanti, Ivan, affruntà cun elli, ma sò sicuru ch'ellu hà da capisce tranquillamente cumu travaglià cù e catene cunfigurate in i sistemi. In modu, i cunsultanti di amoCRM prumove attivamente l'idea chì un funnel di vendita hè un prucessu di cummerciale - bè, ùn pudete micca discutiri cù questu, ma hè un prucessu, ùn pudete micca custruisce tutti l'altri, avete bisognu di cumprà. una suluzione caru di terzu-party è a mità di litru di ellu per capisce, o i partenarii stessi metteranu i prucessi in questa cosa, ma à un prezzu altu.
Per quessa, in questa categuria dugnu a palma hè una suluzione direttamente adattata à i prucessi di cummerciale, trà i quali ci sò strutture pronti. Ebbè, in realtà, u pruduttu era prima chjamatu bpm'online, cusì ùn ci hè dubbitu nantu à i prucessi. U male hè chì questu hè un sistema assai caru, chì hè ancu inconsistente in a so versatilità - per esempiu, a suluzione di marketing hè un sistema caru separatu.
Più cum'è ERP cù funziunalità CRM
Hè quì chì tuttu hè cumplicatu, perchè l'universalità righjunghji u so piccu assolutu, ma e dumande si ponenu nantu à cumu si tratta di sta suluzione. A prima impressione hè cum'è cumprà un Dodge RAM-3500, è poi pensendu à cumu per guidà per e strade strette in l'area di Ostozhenka, per esempiu. Ma questi sò ancu prospettive è novi opportunità larghe, chì significa chì micca tuttu hè cusì simplice. Allora, se ùn sapete micca, un sistema ERP hè un software chì aiuta à integrà l'operazioni, a produzzione, i risorsi umani, a gestione finanziaria, etc. U mudellu generale di dati in tali sistemi aiuta à ottimisà è à ricuperà in tempu i risorse è à custruisce prucessi. Esse un sistema ERP cumpletu hè difficiule, perchè hè una storia nantu à licitazioni burocratiche, qualchì pruduzzione cumplessa, implementazione passu per passu à longu andà, etc. Per esse onesto, ùn aghju micca vulsutu cuntattà un "tipu erp stancu" chì hè abituatu à questu. Ma ùn aghju micca ricusatu un magazzinu, è forse ancu a produzzione.
Aghju trovu tuttu ciò chì avia bisognu da u puntu di vista di "dammi un pezzu di ERP" in dui sistemi: и . A suluzione Microsoft hè bè cuncepitu per ogni compitu, ma questu allinamentu, cum'è hè risultatu, esige assai soldi, postu chì CRM / ERP hè universale per i normi internaziunali, ma in Russia ci sò assai specifichi è, in u risultatu, migliure per quale cumpagnie partenarii anu da esse pagatu. Quandu site una piccula impresa è rializeghja a scala, si senti cum'è chì site per esse schiacciatu. Ebbè, o eru in un umore di quarantena. hè una suluzione interessante, chì in sè stessu hè guasi ERP (esisti ancu separatamente), ma mi pari sempre più chì questu hè una storia per e grande cumpagnie o per l'affari internaziunali. Questa hè a mo prima volta chì scontru e so suluzioni di sta classe è sò piacevule sorpresa.
È quì, sorprendentemente, Rispondi bè à i bisogni di i picculi imprese (pensu à mezu à mezu è grande, ma chì pensà à elli - quale penserà di noi...), postu chì hè simplicemente urganizatu, chjaramente cunnessu trà i moduli è cumprendi tuttu : KPI, magazzinu. , pruduzzione, qualchi Cosa di cuntabilità finanziaria, gestione di prughjettu, cuntabilità multi-valuta, cash register, carte di fideltà, etc. In corta, ci hè tuttu - in generale, tuttu ciò chì pò esse vistu in un sistema di cummerciale mudernu. True, tuttu questu hè dispunibule in l'edizione "senior", chì custa più di a versione basica - è per alcuni, l'edizzioni menu sofisticati seranu prubabilmente abbastanza. Ma à a fine, hè assai più prezzu di Microsoft - sta volta hè adattatu à u 100% per l'affari russi, senza connettori (ma ci sò alcune mudificazioni, pensu - ùn aghju micca ghjuntu à questu). Ma ciò chì mi mancava (siccomu simu in a direzzione di l'universalità) hè a gestione di u persunale - pare chì ci sò KPIs, pianificazione è una carta di l'impiegatu, ma tuttu stu tipu di cuntabilità di u persunale ùn hè micca quì lagnanza contr'à tutti.
Probabilmente u metteraghju ancu quì - hè ancu chjaramente evoluzione versu l'universalità, ancu s'ellu hè un pocu più poviru funziunale.
Stu ramu di l'evoluzione versu l'ERP mi pare chì hè u più logicu è currettu per i sistemi CRM - e piccule è medie imprese necessitanu suluzioni universali forti.
Più cum'è un portale corporativu cù funzioni CRM
- una storia assai cumplessa in u mondu di CRM, un veru fantasma è lupu mannari. Se nantu à altri sistemi possu dì chì questu hè un CRM cù add-ons o super CRM, allora nantu à Bitrix24 preferite dì chì hè un portale corporativu cù un modulu CRM è elementi di una reta suciale. Sentu a diffarenza ? In u restu avete bisognu di travaglià, in Bitrix avete bisognu à pusà è cuntrullà assolutamente tutti l'aspettu di u travagliu. Da una banda, l'universalità quì hè à u livellu, da l'altra banda, tutti questi strumenti di portale corporativu distraenu da u travagliu è ùn pò micca vene à CRM.
Per via, aghju una cosa triste per voi: Bitrix24 gratuitu hè una cosa assai limitata, da quale a cumpagnia cresce digià in u stadiu di a prova di u sistema. Ma seriu, veramente, s'è vo avete bisognu di Bitrix24, chì ùn solu magazzini qualcosa ci, ma travaglia a manera ch'ella hè statu cuncipitu, allura vi tuccherà à tariffu Team, o ancu a Cumpagnia. Ebbè, solu in casu chì di colpu pensate chì pudete andà luntanu cù zero.
Ma trà i portali corporativi è i riti suciali di u travagliu, questa hè una suluzione forte, perchè se focalizeghja specificamente in cumunicazioni internu, sta suluzione pò esse adattata per voi.
Più cum'è CRM ...?
E di u restu ? L'altri eranu ancu quì. Aghju include in stu gruppu , , . Quessi sò sistemi CRM per a vendita, è amoCRM "seguite" strettamente u cuncettu di un sistema per travaglià cù i clienti, ma l'altri dui sò digià in strada per l'universalità di a suluzione è à u livellu ERP: L'affari simplici hà evolutu un pocu. più altu, KB hè sempre à u principiu. In modu, amoCRM pò esse aghjurnatu per soldi cù addons, plugins è integrazioni, ma tali campane è fischi mi parenu caru è complicatu - cum'è amministratore di sistema, ùn sò micca preparatu mentalmente per esse rispunsevuli di un tali zoo, pagamenti per questu. , etc.
Sembra ch'elli sò quì, quasi classici, cumprà digià u vostru CRM è calmate, Vanya. Ma! Dopu à e decisioni elencate sopra, ùn vogliu micca esse modestu per i stessi soldi (o ancu più).
Di sicuru, ùn mi cunsiderà micca u più intelligente, cusì aghju guardatu i liste, recensioni, valutazioni di l'altri. True, aghju avutu l'impressione chì u 90% di elli sò bullshit, perchè i primi posti ùn sò micca Microsoft, micca amo, micca bitrix24, ma certi CRM chì ùn anu mancu datu publicità in 5 mesi. L'aghju fighjulatu, ancu passatu per e presentazioni un paru di volte... Hè seriu ? À quale cuntanu per queste valutazioni aumentate è pagate ? Va bè, avete bisognu di pensà cù a vostra mente.
È continuu à pensà è analizà. Eccu l'opzioni per i CRM selezziunati chì ùn sò micca CRM, ma piuttostu iper CRM o ultra CRM. E questa "iperfunzionalità" hè un grande risparmiu per a cumpagnia, perchè avete tuttu in un locu. Per d 'altra banda, ci hè u risicu di cunfundà, perde... Allora aghju statu urdinatu di implementà CRM durante a quarantena, perchè hè una misura anti-crisa fresca, quasi una pillola magica, è ancu capisce perchè. MA ! Sò persu. Cercu una via d'uscita. Seraghju in cuntattu.
Source: www.habr.com
