IT-sektoren er en utaknemmelig ting, og prognoserne her er de samme som med vejret sidste sommer, du vil stadig fryse. Eller du bliver våd. Eller solstik vil svie. Men som tiden har vist, klarede vi os godt med vores forudsigelser for 2019, så vi besluttede at tale om CRM 2020-trends, som vi ser dem for små og mellemstore virksomheder. Vi fik dem overhovedet ikke symbolsk 11, og hvilken symbolik og forsyn i ingeniørarbejde. Alt, hvad vi lægger i trends i henhold til vores team, er baseret på 14 års erfaring på CRM-markedet, aktuelle anliggender i branchen og vores kunders ønsker. Generelt er vi ansvarlige for prognosen.
Denne vinter er dette den eneste måde at bestemme vejret på 🙁
Vigtig! Prognosen vedrører det russiske marked og automatisering af virksomheder i Den Russiske Føderation og CIS; på de vestlige markeder og i USA er der helt andre tendenser og selvfølgelig en anden situation i øjeblikket.
Indtil videre falder interessen for CRM kun på helligdage, 2018 - 2019, Rusland + CIS, Yandex
CRM vil endelig gå ud over salg
Udviklere af CRM-systemer fortsætter med at bygge promovering på basis af teser som "implementering af CRM betyder + 50% til salg", fordi mønsteret med at forvente salgsvækst fra et CRM-system har slået rod i brugernes bevidsthed. Dette er dog en forældet forståelse af CRM: De fleste systemer er for længst blevet universelle løsninger til end-to-end virksomhedsautomatisering, fra sekretæren til den administrerende direktør, herunder logistikere, produktionsmedarbejdere, marketingfolk og sælgere.
Nu er alle forudsætninger skabt for, at virksomheder kan realisere den fulde funktionelle kraft . Der er flere punkter, som jeg gerne vil "bryde igennem" i 2020 og forankre dem i hovedet på brugere af CRM-systemer.
- Forretningsprocesser skal automatiseres i enhver virksomhed, uanset aktivitetsområde og størrelse. Automatisering af rutiner og en klar fordeling af etaper og ansvar sparer virksomheden for penge og frigør arbejdskraft (som i øvrigt ikke skal reduceres, men bruges effektivt).
- CRM-systemet bør være centrum for individuel planlægning og teamplanlægning, så ledelse og kolleger kan kontrollere tiden i teamet. Og tro mig, planlæggerne i nogle CRM-systemer er meget sejere end alles foretrukne Google-kalender (og sikrere!).
- CRM bør ikke opfattes af virksomheder som et salgsværktøj, men som et sikkerhedsværktøj, da det gemmer registreringer af alle kunder (kundebase), transaktioner og de fleste transaktioner. Muligheden for at tildele adgangsrettigheder for hver medarbejder (som sjældent bruges, men forgæves) er også vigtig. Du behøver ikke gå på heksejagt og tjekke hver enkelt medarbejder - bare opsæt sikkerhedsforanstaltninger for ét CRM-system, så sover forretningslederen lidt lettere.
Prøv at anlægge et bredere syn på CRM. Du kan i øvrigt downloade manualen til vores og se, hvad et enkelt system er i stand til - næsten 400 siders beskrivelse af systemets muligheder handler langt fra kun om salg (). I 2020 forsøgte vi at skabe et system med alle de vigtigste og, vigtigere, brugte forretningsfunktioner uden AI og pulssensorer. Vi handler om forretning.
Små virksomheder vil kaste sig ud i omnichannel
For bare 3-5 år siden var de vigtigste kommunikationskanaler mellem virksomheder og kunder telefon (IP-telefoni) og e-mail. I dag er tingene anderledes: klienter og besøgende på webstedet kan komme fra chat på webstedet, Telegram, chat på Yandex og fra sociale netværk (mere relevant for B2C). CRM-systemet, som hovedsoftwaren for virksomhedens kommercielle aktiviteter, står over for opgaven med at indsamle, behandle og opbevare information om alle væsentlige dialoger. Dette kan gøres separat for hver kanal, eller du kan fx samle alt i mail og chat på hjemmesiden, og integrere dem i CRM. Denne løsning er optimal ud fra et sikkerheds- og dataorganiseringssynspunkt: Færre eksterne forbindelser, lavere risiko for ikke-standard hacking og indtrængen i systemet.
Omnichannel vil fortsætte med at udvikle sig for at sikre, at klienten kommunikerer præcis på den måde, der er bekvem for ham, og ikke på den måde, som din software dikterer. Hvorfor er det en fordel for dig at tænke over dette?
- Du vil ikke miste en eneste kunde eller interesseret besøgende på webstedet.
- Du vil have flere data i den første fase.
- Mulighederne for annoncering målrettet cirkulationskanalen åbner sig for dig (dette er dog en meget kontroversiel form for reklamebudskab, så vurder, hvor relevant og etisk det er for dig at "jage" efter klienten i stort set hans personlige rum).
- Det bliver nemt for dig at finde fælles fodslag med brugere, der undgår opkald og verbal kommunikation med salg, ingeniører og support. Derudover har virksomhedsledere under korrespondanceprocessen mere tid til at tænke over deres del af dialogen, hvilket markant forbedrer kvaliteten af informationsformidlingen.
Analytics til små virksomheder
Denne trend har eksisteret i mange år; den har eksisteret siden oprettelsen af de allerførste CRM-systemer, men ikke desto mindre er små virksomheder først begyndt at komme til analyse nu. Denne forsinkede tilslutning til trenden skyldes to faktorer: 1) virksomheden havde ikke brug for analyser og satte sig selv hovedopgaven - at sælge; 2) der var ingen masse forretningskultur for at bruge data. Situationen har ændret sig: 1) i forhold til ikke-priskonkurrence, dyb viden om hver klient virkelig beriger; 2) analyser kom til små virksomheder med Yandex.Metrica og Google.Analytics - disse digitale data tvang små virksomheder til at tænke på indikatorer, analysere og ændre. Det er dog desværre ikke givet endnu, men kun en trend, og det vil fortsætte i 2020.
Et korrekt implementeret CRM er den perfekte videnbase for enhver kunde og giver enorme muligheder for imponerende kundeservice og eftersalgssupport. Og det her er penge. Det er indlysende, at 2020 ikke bliver et stille og roligt år i forhold til økonomiske forhold, hvilket betyder, at kampen om hver enkelt kunde vil intensiveres. Vil du overleve? Brug analyser i dit CRM-system, resultaterne vil være ret hurtige og behagelige. Også selvom du ikke bygger superanalysesystemer, men arbejder med tal og drager konklusioner.
Komplekse tjenester vil vokse - desværre
For at være ærlig kan vi ikke lide denne trend, men den opstod for nylig og vil kun vokse. I dag er der aggregatorer af CRM-systemer, der simpelthen sælger; hostingudbydere tilbyder aktivt ikke bare hosting, men VDS med CRM, 1C og et kontor ombord. Fra en almindelig leders, direktørs og revisors synspunkt er dette fantastisk: det er hurtigt at implementere, ingen ITS-kontrakter for dig, betaling er ikke inkluderet i kapitalomkostningerne, alt udføres af nogle tredjepartsadministratorer, ingen stress. Og vigtigst af alt er det rentabelt, og du behøver kun at arbejde med én virksomhed. Det er en trist tendens – og her er hvorfor.
- Risiciene er ikke fordelt: I tilfælde af tekniske eller kommercielle problemer med hostingen, vil du miste alt på én gang og vil sikre nem betjening, praktisk talt uafhængig af dig.
- Systemer, der er forudinstalleret på fjernservere, har ofte begrænsninger på konfigurationsændringer, indstillinger, udvidelse osv.
- Abonnementsgebyret for sådanne tjenester (og dette er altid et abonnementsgebyr) i alt vil meget hurtigt overstige omkostningerne ved køb af softwarelicenser (CRM eller 1C), ejerskabsomkostningerne vil være meget betydelige, især for en lille virksomhed.
- Du kan aldrig være sikker på sikkerheden af dine data og tilgængeligheden af opdaterede sikkerhedskopier - hverken et angreb eller den menneskelige faktor bør udelukkes.
Vær forsigtig, når du vælger sådanne tjenester.
Micro CRM er ikke for alle, men det er nødvendigt
CRM-systemer bliver mere komplekse og bliver universelle. Vi udvikler konstant og aktivt i mange år og gennem hendes eksempel ser vi denne vækst. Derfor var vi nødt til at adskille redaktionen og tilbyde hver virksomhed sin egen version (selvom alle især kunne lide ). Der er dog virksomheder, som selv de juniorudgaver af CRM-systemer, der er på markedet, ikke egner sig til. Det eneste, de behøver, er at optage en engangsanmodning fra en kunde, ringe, "guide" ham til salget og lukke. Det er mikro- og småvirksomheder, der endnu ikke er klar til at betale for analyser, primære data, komplekse former for transaktioner, forretningsprocesser og alt muligt andet.
Sådanne virksomheder har brug for micro CRM - meget simple cloud-løsninger, der kan løse grundlæggende forretningsproblemer uden kompleks implementering, træning og gerne billigt. Derfor leder virksomheder efter simple CRM'er. Tidligere har vi ikke bemærket dette behov, fordi vi arbejdede tæt sammen med et funktionelt, kraftfuldt CRM. Afsløringen kom, da vi frigav vores : kunder viste interesse for det netop som et meget simpelt CRM (transaktion som en anmodning, telefoni, arbejdsomkostninger, statusser - dette er ganske nok for nogle kunder fra små og mikrovirksomheder).
Dette er en god tendens: Fra en sådan "lille" automatisering vil en virksomhed før eller siden komme til en stor og vil være i stand til at modtage det samme fra den som større virksomheder, hvilket betyder at vokse på basis af analyser, arbejde med KPI'er og styring af forretningsprocesser. En af de bedste trends, vi har lagt mærke til.
Lav kode er en fælde for ledere
I 2019 vendte begrebet lav kode tilbage til livet i CRM-verdenen. I princippet er det de samme platforme, som var før, men de har endelig fået et smukt markedsføringsnavn. Procesdesigner med BPMN-notationsunderstøttelse? - Ja, det er lav kode! Visual UI editor? - Lav kode. Generelt er den visuelle redaktør af forretningsprocesser i vores RegionSoft CRM eller opsætning af et spørgeskema i ZEDLine Support-billetsystemet alt sammen lav kode. Forresten er der et andet synonym for dette udtryk - NO-kode.
Jeg er sikker på, at dette emne vil fortsætte med at blive udviklet i 2020. Forresten, hvis du pludselig vil se ægte lav-kode, så kig på Pega BPM-platformen, og samtidig dens prisskilt og vurder, om dine medarbejdere er i stand til at klare denne lave kode. Nogle steder er det nemmere at lære et programmeringssprog :)
Lav kodeudvikling indebærer muligheden for at ændre informationssystemet på klientsiden uden at stoppe arbejdsgangen uden at bruge programkode (gennem visuel "udvikling"). Kort sagt er dette den samme historie, når en leverandør sælger CRM/ERP med motivationen: "ledere kan selv ændre systemet uden programmeringsevner." Har du prøvet at bygge noget mere komplekst end en lineær proces i BPMN? Kan du lide UML-diagrammer? Så ikke engang enhver it-specialist er mentalt klar til at pille ved dette, for ikke at nævne almindelige ledere, for mange af hvem softwaren lanceres ved at "klikke på pentagram 1C".
Hvorfor lav kode er ikke den trend, du har brug for?
- For at klare en lav kodekonfiguration skal en leder i det mindste kende logik (som et emne og ikke som en tankeegenskab) og have færdigheder i at arbejde med processer. Kort sagt skal en lav kode udvikler tænke som en udvikler. Ellers vil det tage meget tid at lave fejl og mestre denne konstruktør.
- Det vil ikke være nok for dig at "samle" en forretningsproces, rapport eller modul - det er vigtigt at integrere det korrekt i logikken i det system, du tilpasser.
- Der er stor sandsynlighed for, at du ender med leverandørens betalte tekniske support, fordi du vil have spørgsmål om at arbejde med lavkodeplatformen, og han vil med glæde besvare dem - mod et ekstra gebyr.
- Dine medarbejdere vil bruge arbejdstid på at studere platformen og selve "lav kodeudvikling", og denne tid vil blive brugt på bekostning af deres hovedopgaver. Det er nemmere at bruge penge på leverandørforbedringer og ikke distrahere medarbejderne fra deres jobansvar. Selvom du har besluttet dig for at skifte til en platform med lav kode, ville den bedste løsning være at ansætte eller tildele en separat person til at arbejde med den.
- Den lave kodeplatform er intet andet end et byggesæt, der har et begrænset sæt kuber, dele, hjul og personer. Hvis du vil lave en helt ny funktion, der er nødvendig for dine forretningskrav, skal du skrive rigtig kode (og højst sandsynligt kontakte en leverandør).
- Platforme har mange begrænsninger på integrationer, API'er, mail osv. Du bliver nødt til at løse disse problemer ud over mulighederne for lav kode.
Jeg udelukker ikke, at platforme med lav kode, under en vis markedsføringssovs, vil vise sig at være en vedvarende trend for corporate CRM, men du skal bestemt ikke regne med dem som en supernovaeksplosion eller en kur. Mest sandsynligt et rentabelt resultat for små projekter uden skalering og komplekse forretningskrav eller, hvis man ser på dyre løsninger, for virksomheder, der har penge at vise frem for en stab af udviklere (designere) til en platform med lav kode.
Græd ikke, Alice, din tid er ikke kommet
I vores prognose for 2019 antog vi, at taleteknologier ville nå CRM-systemer, men i form: "Alice, ring til Sergei Mikhailov fra Istok LLC." Forudsigelsen gik i opfyldelse på den værst tænkelige måde: stemmeassistenter har ganske rigtigt nået hjemlige CRM-systemer, men indtil videre kan de kun oprette opgaver - det er en meget mindre intelligent opgave end at foretage et taleopkald. Nå, vi er stadig ikke overbeviste: Indtil videre er en stemmeassistent i et CRM-system mere en marketinggimmick og forkælelse uden nogen synlig horisont af forretningsværdi.
Funktioner for funktionernes skyld vil gøre CRM dyrere
I it-virksomheders kommercielle miljø kan man støde på konceptet om en forretningsfunktion (nyttig funktionalitet, der ender i en udgivelse) og en produktfunktion (ikke specielt nødvendigt skrald, der let føres til publikum i form af pressemeddelelser og nyheder på specialiserede websteder). For eksempel er en forretningsprocesdesigner eller skemalægger en vigtig forretningsfunktion, og en pulsmåler eller skridttæller i mobilversionen af CRM er en produktfunktion. Under nogle forhold kan denne funktion være AI, VR eller gamification - hvis de ikke er relevante for målkundernes forretning. Ak, i 2018-2019 var der bogstaveligt talt en bølge af sådanne tricks: forskellige CRM'er begyndte at tilbyde marketingfunktioner (men forståelige!), kalder på berømte forretningscoacher som partnere og laver mærkelige samarbejder. Alt dette koster penge for virksomhederne og fører naturligvis til en stigning i omkostningerne ved løsningen for slutforbrugeren.
Denne tilgang bliver trendy, fordi den i høj grad forenkler kommercielle opgaver, giver dig mulighed for at komme ind på en række forskellige medier, og på trods af al meningsløsheden kan forbrugeren lide det. Derfor vil der ikke være nogen råd - bare husk, at for hver chip, der "smilte" eller "hypede" vil du betale. Nå, det er ikke første gang for os - betaler vi ikke for sådanne ting i gadgets, applikationer og endda udviklingsværktøjer? 🙂
Skyerne vil fortsætte med at stige. Også risici
Euforien fra bekvemmeligheden og tilgængeligheden af cloud-teknologier er ved at vige pladsen for sikkerhedsproblemer: Sikkerheden af data, konfigurationer og cloud-infrastruktur påvirkes i stigende grad af eksterne angreb, force majeure og endda virksomhedens demontering af hosting og datacentre. En tredjepart, der er usynligt til stede i en virksomhed, der har cloud-software i sin infrastruktur, får således vægt og bliver en håndgribelig og reel trussel mod virksomhedens informationssikkerhed.
Det er i hvert fald mærkeligt at opgive cloud-teknologier i 2020, så gå videre til en strategi for diversificering af risici inden for informationssikkerhed: hold 2-3 kopier af sikkerhedskopier på forskellige servere, for at gemme din klientbase og transaktionsdatabase, giv præference til desktop CRM (som er hostet på din server), Overvåg sikkerheden af adgangsrettigheder. Hvis du har svært ved at klare dette, så bed et outsourcingfirma eller din besøgende systemadministrator om at opsætte sikkerhedssystemet. Spar ikke på sikkerheden – problemer med det vil koste mere i det lange løb.
Vurderingerne vil fortsætte med at lyve
Ak, i 2019 blev der publiceret mindst to bestilte undersøgelser, der gav CRM-systemet nummer 1 eller en førende rolle på markedet. Der var også mange sådanne vurderinger og anmeldelser, og der blev etableret en hel pompøs pris for uddeling af elefanter. Jeg tror, at denne tendens er vendt tilbage og vil forblive i live i bedste velgående. Vi skrev i øvrigt hvorfor . Så test CRM, vælg selv, og stol ikke på oplysninger, der er skrevet fra døde VK-konti eller rentabelt "twisted" af en anden NIICHAVO.
Der er flere mere specifikke tendenser, der vil påvirke markedet for CRM-systemer i Rusland: Spørgsmålet om kunstig intelligens og dens relevans forbliver åbent, markedet flyder over med "endags" CRM-systemer, der prøver sig uafhængigt eller i partnernetværk, kollapset af de samme partnernetværk, lav grad af automatisering af virksomheder (estimeret til omkring 8% i Moskva, endnu lavere i regionerne), lav brugerbevidsthed osv. Men det er ikke begivenhederne i 2020, men snarere trends, som vi alle må leve med.
Generelt lever CRM-markedet, virksomheder viser interesse for automatisering, forstår fordelene, leder efter alternativer, sammenligner og tænker over det. Denne automatisering ligner i stigende grad et behov snarere end en modetrend eller "fordi det skal." Vi fortsætter med at arbejde.
Kilde: www.habr.com