La IT-sektoro estas sendanka afero kaj la antaŭvidoj ĉi tie estas la samaj kiel kun la vetero lasta somero, vi ankoraŭ frostos. Aŭ vi malsekiĝos. Aŭ sunfrapo pikos. Sed kiel la tempo montris, ni faris bone kun niaj antaŭdiroj por 2019, do ni decidis paroli pri tendencoj de CRM 2020 kiel ni vidas ilin por malgrandaj kaj mezgrandaj entreprenoj. Ni akiris ilin tute ne simbole 11, kaj kia simboleco kaj providenco en inĝenieristiko. Ĉio, kion ni metas en tendencojn laŭ nia teamo, baziĝas sur 14-jara sperto en la CRM-merkato, aktualaĵoj en la industrio kaj la petoj de niaj klientoj. Ĝenerale, ni respondecas pri la prognozo.
Ĉi-vintre ĉi tiu estas la sola maniero determini la veteron 🙁
Grave! La prognozo koncernas la rusan merkaton kaj aŭtomatigon de kompanioj en la Rusa Federacio kaj la CIS; en okcidentaj merkatoj kaj en Usono estas tute malsamaj tendencoj kaj, kompreneble, malsama situacio nuntempe.
Ĝis nun, intereso pri CRM malpliiĝas nur dum ferioj, 2018 - 2019, Rusio + CIS, Yandex
CRM finfine iros preter vendoj
Programistoj de CRM-sistemoj daŭre konstruas reklamadon surbaze de tezoj kiel "efektivigo de CRM signifas + 50% al vendoj", ĉar la ŝablono de atendado de vendokresko de CRM-sistemo enradikiĝis en la mensoj de uzantoj. Tamen, ĉi tio estas malmoderna kompreno de CRM: la plej multaj sistemoj delonge fariĝis universalaj solvoj por fin-al-fina komerca aŭtomatigo, de la sekretario ĝis la ĉefoficisto, inkluzive de loĝistoj, produktaj laboristoj, merkatistoj kaj vendistoj.
Nun ĉiuj antaŭkondiĉoj estis kreitaj por ke entreprenoj realigu la plenan funkcian potencon . Estas pluraj punktoj, kiujn mi ŝatus "trarompi" en 2020 kaj radiki ilin en la mensoj de uzantoj de CRM-sistemoj.
- Komercaj procezoj devas esti aŭtomatigitaj en iu ajn kompanio, sendepende de la agadkampo kaj grandeco. Aŭtomatigo de rutinoj kaj klara distribuo de etapoj kaj respondecoj ŝparas al la kompanio monon kaj liberigas laborrimedojn (kiujn, cetere, ne devas esti reduktitaj, sed efike uzataj).
- La CRM-sistemo devus esti la centro de individua kaj teamplanado por ke administrado kaj kolegoj povu kontroli tempon ene de la teamo. Kaj kredu min, la planistoj en iuj CRM-sistemoj estas multe pli malvarmaj ol la plej ŝatata Google-kalendaro de ĉiuj (kaj pli sekuraj!).
- CRM devus esti perceptita de komerco ne kiel venda ilo, sed kiel sekureca ilo, ĉar ĝi stokas registrojn de ĉiuj klientoj (klientbazo), transakcioj kaj plej multaj transakcioj. Gravas ankaŭ la kapablo atribui alirrajtojn por ĉiu dungito (kiu malofte estas uzata, sed vane). Vi ne bezonas iri al sorĉistinĉaso kaj kontroli ĉiun dungiton - nur agordu sekurecajn mezurojn por unu CRM-sistemo kaj la komerca administranto dormos iomete pli facile.
Provu preni pli larĝan vidon de CRM. Cetere, vi povas elŝuti la manlibron por nia kaj vidu, kion kapablas ununura sistemo - preskaŭ 400 paĝoj da priskribo de la kapabloj de la sistemo estas malproksimaj de nur vendoj (). Antaŭ 2020, ni provis krei sistemon kun ĉiuj plej gravaj kaj, grave, uzataj komercaj funkcioj sen AI kaj korfrekvencaj sensiloj. Ni temas pri komerco.
Malgrandaj entreprenoj plonĝos en ĉiukanalon
Laŭvorte antaŭ 3-5 jaroj, la ĉefaj kanaloj de komunikado inter entreprenoj kaj klientoj estis telefono (IP-telefonio) kaj retpoŝto. Hodiaŭ aferoj estas malsamaj: klientoj kaj vizitantoj de la retejo povas veni de babilejo en la retejo, Telegramo, babilejo ĉe Yandex kaj de sociaj retoj (pli grava por B2C). La CRM-sistemo, kiel la ĉefa programaro por la komercaj agadoj de la kompanio, alfrontas la taskon kolekti, prilabori kaj konservi informojn pri ĉiuj signifaj dialogoj. Ĉi tio povas esti farita aparte por ĉiu kanalo, aŭ vi povas, ekzemple, kolekti ĉion per poŝto kaj babili en la retejo, kaj integri ilin en CRM. Ĉi tiu solvo estas optimuma el la vidpunkto de sekureco kaj datuma organizo: malpli da eksteraj konektoj, pli malalta risko de ne-norma hakado kaj penetro en la sistemon.
Ĉia kanalo daŭre disvolvos por certigi, ke la kliento komunikas ĝuste laŭ la maniero, kiu konvenas al li, kaj ne laŭ la maniero, kiel via programaro diktas. Kial estas utile por vi pensi pri tio?
- Vi ne perdos ununuran klienton aŭ interesan retejon.
- Vi havos pli da datumoj en la unua etapo.
- La eblecoj de reklamado celita al la cirkulada kanalo malfermiĝas antaŭ vi (tamen, ĉi tio estas tre polemika tipo de reklama mesaĝo, do taksu kiom grava kaj etika estas por vi "ĉasi" post la kliento en preskaŭ lia persona spaco).
- Estos facile por vi trovi komunan bazon kun uzantoj, kiuj evitas vokojn kaj parolan komunikadon kun vendoj, inĝenieroj kaj subteno. Krome, dum la koresponda procezo, la administrantoj de la kompanio havas pli da tempo por pensi pri sia parto de la dialogo, kio signife plibonigas la kvaliton de informado.
Analytics por malgrandaj entreprenoj
Ĉi tiu tendenco ekzistas de multaj jaroj; ĝi ekzistas ekde la kreado de la plej unuaj CRM-sistemoj, sed tamen, malgrandaj entreprenoj nur komencis veni al analizo nun. Ĉi tiu malfrua aliĝo de la tendenco ŝuldiĝas al du faktoroj: 1) la komerco ne bezonis analizojn kaj starigis al si la ĉefan taskon - vendi; 2) ekzistis neniu amaskomerca kulturo de uzado de datumoj. La situacio ŝanĝiĝis: 1) en kondiĉoj de nepreza konkuro, profunda kono de ĉiu kliento vere riĉigas; 2) analizo venis al malgrandaj entreprenoj kun Yandex.Metrica kaj Google.Analytics - ĉi tiuj ciferecaj datumoj devigis malgrandajn entreprenojn pensi pri indikiloj, analizi kaj ŝanĝi. Tamen, ve, ĉi tio ankoraŭ ne estas donita, sed nur tendenco, kaj ĝi daŭros en 2020.
Ĝuste efektivigita CRM estas la perfekta sciobazo por ĉiu kliento kaj provizas enormajn ŝancojn por impona klienta servo kaj postvenda subteno. Kaj ĉi tio estas mono. Estas evidente, ke 2020 ne estos trankvila kaj trankvila jaro laŭ ekonomiaj kondiĉoj, kio signifas, ke la batalo por ĉiu kliento intensiĝos. Ĉu vi volas pluvivi? Uzu analizojn en via CRM-sistemo, la rezultoj estos sufiĉe rapidaj kaj plaĉaj. Eĉ se vi ne konstruas superanalizajn sistemojn, sed laboras kun nombroj kaj faru konkludojn.
Kompleksaj servoj kreskos - ve
Verdire, ni ne ŝatas ĉi tiun tendencon, sed ĝi aperis lastatempe kaj nur kreskos. Hodiaŭ, estas agregantoj de CRM-sistemoj kiuj simple vendas; gastigaj provizantoj aktive ofertas ne nur gastigadon, sed VDS kun CRM, 1C, kaj oficejo surŝipe. El la vidpunkto de ordinara administranto, ekzekutivo kaj kontisto, ĉi tio estas bonega: ĝi estas rapide disfaldi, neniuj ITS-kontraktoj por vi, pago ne estas inkluzivita en kapitalkostoj, ĉio estas farita de iuj triaj administrantoj, sen streso. Kaj plej grave, ĝi estas profita kaj vi nur bezonas labori kun unu kompanio. Ĉi tio estas malĝoja tendenco - kaj jen kial.
- La riskoj ne estas distribuitaj: okaze de teknikaj aŭ komercaj problemoj kun la gastigado, vi perdos ĉion tuj kaj certigos facilecon de operacio, praktike sendependa de vi.
- Sistemoj antaŭinstalitaj sur foraj serviloj ofte havas restriktojn pri agordaj ŝanĝoj, agordoj, vastiĝo ktp.
- La abonkotizo por tiaj servoj (kaj ĉi tio ĉiam estas abonkotizo) entute tre rapide superos la koston de aĉetado de programaraj licencoj (CRM aŭ 1C), la kosto de posedo estos tre grava, precipe por malgranda kompanio.
- Vi neniam povas esti certa pri la sekureco de viaj datumoj kaj la havebleco de ĝisdataj sekurkopioj - nek la fakto de atako nek la homa faktoro estu forĵetitaj.
Atentu kiam vi elektas tiajn servojn.
Micro CRM ne estas por ĉiuj, sed ĝi estas necesa
CRM-sistemoj iĝas pli kompleksaj kaj iĝas universalaj. Ni konstante kaj aktive evoluas dum multaj jaroj kaj per ŝia ekzemplo ni vidas ĉi tiun kreskon. Tial ni devis apartigi la redakcion kaj proponi al ĉiu komerco sian propran version (kvankam ĉiuj ŝatis precipe ). Tamen, ekzistas kompanioj, por kiuj eĉ la junioraj eldonoj de CRM-sistemoj, kiuj estas sur la merkato, ne taŭgas. Ili bezonas nur registri unufojan peton de kliento, voki, "gvidi" lin al la vendo kaj fermi. Ĉi tiuj estas mikro kaj malgrandaj entreprenoj, kiuj ankoraŭ ne pretas pagi por analizoj, primaraj datumoj, kompleksaj formoj de transakcioj, komercaj procezoj kaj ĉio alia.
Tiaj kompanioj bezonas mikro CRM - tre simplaj nubaj solvoj, kiuj povas solvi bazajn komercajn problemojn sen kompleksa efektivigo, trejnado kaj prefere malmultekoste. Tial, entreprenoj serĉas simplajn CRMojn. Antaŭe, ni ne rimarkis ĉi tiun bezonon ĉar ni laboris proksime kun funkcia, potenca CRM. La revelacio venis kiam ni liberigis nian : klientoj montris intereson pri ĝi ĝuste kiel tre simpla CRM (transakcio kiel peto, telefonio, kosto de laboro, statusoj - tio sufiĉe sufiĉas por kelkaj klientoj de malgrandaj kaj mikroentreprenoj).
Ĉi tio estas bona tendenco: de tia "malgranda" aŭtomatigo, komerco baldaŭ aŭ malfrue venos al granda kaj povos ricevi de ĝi la samon kiel pli grandaj kompanioj, kio signifas kreski surbaze de analizo, labori kun KPIoj, kaj administrado de komercaj procezoj. Unu el la plej bonaj tendencoj, kiujn ni rimarkis.
Malalta kodo estas kaptilo por administrantoj
En 2019, la koncepto de malalta kodo revenis al la vivo de la CRM-mondo. Principe, ĉi tiuj estas la samaj platformoj, kiuj estis antaŭe, sed ili finfine akiris belan merkatan nomon. Proceza dezajnisto kun BPMN-notacio-subteno? - Jes, ĉi tio estas malalta kodo! Vida UI-redaktilo? - Malalta kodo. Ĝenerale, la vida redaktilo de komercaj procezoj en nia RegionSoft CRM aŭ starigi demandaron en la biletsistemo de ZEDLine Support estas tute malalta kodo. Cetere, ekzistas alia sinonimo por ĉi tiu termino - NO-kodo.
Mi certas, ke ĉi tiu temo daŭre disvolviĝos en 2020. Cetere, se vi subite volas vidi veran malaltan kodon, rigardu la platformon Pega BPM, kaj samtempe ĝian prezon kaj taksu ĉu viaj dungitoj kapablas elteni ĉi tiun malaltan kodon. Kelkloke estas pli facile lerni programlingvon :)
Malalta koda evoluo implicas la kapablon ŝanĝi la informsistemon ĉe la klientflanko sen ĉesigi la laborfluon sen uzi programkodon (per vida "evoluo"). Simple dirite, ĉi tio estas la sama rakonto kiam vendisto vendas CRM/ERP kun la instigo: "manaĝeroj povas modifi la sistemon mem sen programaj kapabloj." Ĉu vi provis konstrui ion pli kompleksan ol lineara procezo en BPMN? Ĉu vi ŝatas UML-diagramojn? Do, eĉ ne ĉiu IT-specialisto estas mense preta tuŝi ĉi tion, sen paroli pri ordinaraj administrantoj, por multaj el kiuj la programaro estas lanĉita per "klako sur pentagramo 1C".
Kial malalta kodo ne estas la tendenco, kiun vi bezonas?
- Por trakti malaltan kodan agordon, administranto devas scii almenaŭ logikon (kiel subjekto, kaj ne kiel pensa trajto) kaj havi kapablojn pri laboro kun procezoj. Simple dirite, malaltkoda programisto devas pensi kiel programisto. Alie, necesos multe da tempo por fari erarojn kaj regi ĉi tiun konstruilon.
- Ne sufiĉos al vi "kunmeti" komercan procezon, raporton aŭ modulon - gravas ĝuste integri ĝin en la logikon de la sistemo, kiun vi personigas.
- Estas alta probablo, ke vi finos kun la pagita teknika subteno de la vendisto, ĉar vi havos demandojn pri laborado kun la platformo de malalta kodo, kaj li volonte respondos ilin - kontraŭ plia kotizo.
- Viaj dungitoj pasigos labortempon por studado de la platformo kaj "malalta koda evoluo" mem, kaj ĉi tiu tempo estos elspezita en malutilo de siaj ĉefaj taskoj. Estas pli facile elspezi monon por vendistaj plibonigoj kaj ne distri dungitojn de siaj laborrespondecoj. Eĉ se vi decidis ŝanĝi al malaltkoda platformo, la plej bona solvo estus dungi aŭ asigni apartan personon por labori kun ĝi.
- La platformo de malalta kodo estas nenio pli ol konstrua aro, kiu havas limigitan aron da kuboj, partoj, radoj kaj homoj. Se vi volas fari tute novan funkcion, kiu estas necesa por viaj komercaj postuloj, vi devos skribi realan kodon (kaj plej verŝajne kontakti vendiston).
- Platformoj havas multajn restriktojn pri integriĝoj, APIoj, poŝto ktp. Vi devos solvi ĉi tiujn problemojn preter la kapabloj de malalta kodo.
Mi ne ekskludas, ke malaltkodaj platformoj, sub certa merkata saŭco, estos konstanta tendenco por kompania CRM, sed vi certe ne devus kalkuli je ili kiel supernova eksplodo aŭ kuracilo. Plej verŝajne, profita rezulto por malgrandaj projektoj sen skalo kaj kompleksaj komercaj postuloj aŭ, se vi rigardas multekostajn solvojn, por kompanioj, kiuj havas monon por montri por stabo de programistoj (programistoj) por malalta koda platformo.
Ne ploru, Alicio, via tempo ne venis
En nia prognozo por 2019, ni supozis, ke parolteknologioj atingos CRM-sistemojn, sed en la formo: "Alice, voku Sergei Mikhailov de Istok LLC." La prognozo realiĝis laŭ la plej malbona maniero: voĉaj asistantoj ja atingis hejmajn CRM-sistemojn, sed ĝis nun ili povas nur krei taskojn - tio estas multe malpli inteligenta tasko ol fari voĉvokon. Nu, ni restas nekonvinkitaj: nuntempe, voĉa asistanto en CRM-sistemo estas pli ol merkatika truko kaj dorloto, sen horizonto de komerca valoro videbla.
Trajtoj pro funkcioj faros CRM pli multekosta
En la komerca medio de IT-kompanioj, vi povas renkonti la koncepton de komerca funkcio (utila funkcieco, kiu finiĝas en eldono) kaj produkta funkcio (ne precipe necesa rubo, kiu estas facile nutrata al la publiko en formo de gazetaraj komunikoj). kaj novaĵoj en specialigitaj retejoj). Ekzemple, komerca proceza dizajnisto aŭ planisto estas grava komerca funkcio, kaj korfrekvenca mezurilo aŭ pedometro en la movebla versio de CRM estas produkta funkcio. En iuj kondiĉoj, ĉi tiu funkcio povas esti AI, VR aŭ ludado - se ili ne aplikeblas al la komerco de la celataj klientoj. Ve, en 2018-2019 estis laŭvorte ondo da tiaj lertaĵoj: diversaj CRM-oj komencis proponi merkatajn funkciojn (sed kompreneblajn!), alvoki famajn komercajn trejnistojn kiel partnerojn kaj fari strangajn kunlaborojn. Ĉio ĉi kostas monon por kompanioj kaj evidente kondukas al pliigo de la kosto de la solvo por la fina konsumanto.
Ĉi tiu aliro fariĝos laŭmoda ĉar ĝi ege simpligas komercajn taskojn, ebligas vin eniri diversajn amaskomunikilarojn, kaj malgraŭ ĉio sencela, la konsumanto ŝatas ĝin. Sekve, ne estos konsiloj - nur memoru, ke por ĉiu blato kiu "ridetis" aŭ "eksperigis" vi estas tiu, kiu pagos. Nu, ĉi tio ne estas la unua fojo por ni - ĉu ni ne pagas por tiaj aferoj en aparatoj, aplikaĵoj kaj eĉ evoluiloj? 🙂
Nuboj daŭre leviĝos. Ankaŭ riskoj
La eŭforio de la oportuno kaj alirebleco de nubaj teknologioj kolapsis al sekurecaj problemoj: la sekureco de datumoj, agordoj kaj nuba infrastrukturo estas ĉiam pli tuŝita de eksteraj atakoj, forto majoro kaj eĉ kompania malmuntado de gastigado kaj datumcentroj. Tiel, tria partio, nevideble ĉeesta en komerco, kiu havas nuban programaron en sia infrastrukturo, gajnas pezon kaj fariĝas palpebla kaj reala minaco al la informa sekureco de la kompanio.
Estas almenaŭ strange forlasi nubteknologiojn en 2020, do transiru al strategio por diversigado de riskoj en informa sekureco: konservu 2-3 kopiojn de sekurkopioj sur malsamaj serviloj, por stoki vian klientbazon kaj transakcian datumbazon, donu preferon al labortabla CRM. (kiuj estas gastigitaj sur via servilo), Monitoru la sekurecon de alirrajtoj. Se vi malfacilas trakti ĉi tion, petu subkontraktantan kompanion aŭ vian vizitantan sisteman administranton starigi la sekurecan sistemon. Ne ŝparu pri sekureco—problemoj kun ĝi kostos pli longtempe.
La taksoj daŭre mensogos
Ve, en 2019, almenaŭ du komisiitaj studoj estis publikigitaj, kiuj premiis la CRM-sistemon numeron 1 aŭ gvidan rolon en la merkato. Estis ankaŭ multaj tiaj taksoj kaj recenzoj, kaj tuta pompa premio estis establita por disdonado de elefantoj. Mi pensas, ke ĉi tiu tendenco revenis kaj restos viva kaj bona. Cetere, ni skribis kial . Do provu la CRM, elektu mem, kaj ne fidu informojn, kiuj estas skribitaj el mortintaj VK-kontoj aŭ profite "torditaj" de alia NIICHAVO.
Estas pluraj pli specifaj tendencoj, kiuj influos la merkaton por CRM-sistemoj en Rusio: la demando pri artefarita inteligenteco kaj ĝia graveco restas malfermita, la merkato superfluas per "unu tago" CRM-sistemoj, kiuj provas sin memstare aŭ en partneraj retoj, la kolapso. de ĉi tiuj samaj partneraj retoj retoj, malalta nivelo de aŭtomatigo de kompanioj (taksita je ĉirkaŭ 8% en Moskvo, eĉ pli malalta en la regionoj), malalta konscio de uzantoj ktp. Sed ĉi tiuj ne estas la eventoj de 2020, sed prefere tendencoj, kun kiuj ni ĉiuj devas vivi.
Ĝenerale, la CRM-merkato vivas, kompanioj montras intereson pri aŭtomatigo, komprenas la avantaĝojn, serĉas alternativojn, komparas kaj pensas pri ĝi. Ĉi tiu aŭtomatigo ĉiam pli aspektas kiel bezono, prefere ol moda tendenco aŭ "ĉar ĝi devas esti farita." Ni daŭre laboras.
fonto: www.habr.com