IT-ala on kiittämätön asia ja ennusteet ovat täällä samat kuin viime kesän säällä, jäätyy vielä. Tai kastut. Tai auringonpistos kirvelee. Mutta kuten aika on osoittanut, onnistuimme hyvin ennusteissamme vuodelle 2019, joten päätimme puhua CRM 2020 -trendeistä sellaisina kuin näemme ne pienille ja keskisuurille yrityksille. Saimme niitä ollenkaan ei symbolisesti 11, ja mikä symboliikka ja kaitselmus insinöörityössä. Kaikki mitä laitamme trendeihin tiimimme mukaan perustuu 14 vuoden kokemukseen CRM-markkinoilla, alan ajankohtaisiin asioihin ja asiakkaidemme toiveisiin. Yleensä olemme vastuussa ennusteesta.
Tänä talvena tämä on ainoa tapa määrittää sää 🙁
Tärkeä! Ennuste koskee Venäjän markkinoita ja yritysten automaatiota Venäjän federaatiossa ja IVY-maissa, länsimaisilla markkinoilla ja USA:ssa on täysin erilaiset trendit ja tietysti erilainen tilanne tällä hetkellä.
Toistaiseksi kiinnostus CRM:ää kohtaan on laskenut vain lomapäivinä, 2018 - 2019, Venäjä + IVY, Yandex
CRM menee vihdoin myyntiä pidemmälle
CRM-järjestelmien kehittäjät jatkavat promootioiden rakentamista teesien pohjalta, kuten "CRM:n käyttöönotto merkitsee +50% myyntiin", koska käyttäjien mieliin on juurtunut malli odottaa CRM-järjestelmältä myynnin kasvua. Tämä on kuitenkin vanhentunut käsitys CRM:stä: useimmista järjestelmistä on jo pitkään tullut universaaleja ratkaisuja päästä päähän -automaatioon sihteeristä toimitusjohtajaan, mukaan lukien logistiikot, tuotantotyöntekijät, markkinoijat ja myyjät.
Nyt on luotu kaikki edellytykset yrityksille täyden toiminnallisen tehon toteuttamiselle . On useita kohtia, joista haluaisin "murtaa" vuonna 2020 ja juurruttaa ne CRM-järjestelmien käyttäjien mieliin.
- Liiketoimintaprosessit on automatisoitava kaikissa yrityksissä toimialasta ja koosta riippumatta. Rutiinien automatisointi ja selkeä vaiheiden ja vastuiden jako säästävät yrityksen rahaa ja vapauttavat työvoimaresursseja (joita ei muuten pidä vähentää, vaan käyttää tehokkaasti).
- CRM-järjestelmän tulee olla yksilö- ja tiimisuunnittelun keskipiste, jotta johto ja kollegat voivat hallita aikaa tiimissä. Ja usko minua, joidenkin CRM-järjestelmien aikataulut ovat paljon viileämpiä kuin kaikkien suosikki Google-kalenteri (ja turvallisempia!).
- Yritysten ei pitäisi nähdä CRM:ää myyntityökaluna, vaan tietoturvatyökaluna, koska se tallentaa tiedot kaikista asiakkaista (asiakaskanta), liiketoimista ja useimmista tapahtumista. Mahdollisuus antaa kullekin työntekijälle käyttöoikeudet (jota käytetään harvoin, mutta turhaan) on myös tärkeä. Sinun ei tarvitse lähteä noitajahtiin ja tarkastaa jokaista työntekijää – vain määritä turvatoimenpiteet yhdelle CRM-järjestelmälle ja yritysjohtaja nukkuu hieman helpommin.
Yritä nähdä CRM laajemmin. Muuten, voit ladata käyttöoppaan meille ja katso, mihin yksittäinen järjestelmä pystyy - lähes 400 sivun kuvaus järjestelmän ominaisuuksista ei tarkoita vain myyntiä (). Vuoteen 2020 mennessä yritimme luoda järjestelmän, jossa on kaikki tärkeimmät ja mikä tärkeintä käytetyt liiketoimintatoiminnot ilman tekoäly- ja sykeantureita. Olemme bisnestä.
Pienet yritykset syöksyvät monikanavaiseen
Kirjaimellisesti 3-5 vuotta sitten tärkeimmät viestintäkanavat yritysten ja asiakkaiden välillä olivat puhelin (IP-puhelin) ja sähköposti. Nykyään asiat ovat toisin: asiakkaat ja verkkosivuston vierailijat voivat tulla verkkosivuston chatista, Telegramista, chatista Yandexistä ja sosiaalisista verkostoista (merkittävä enemmän B2C:lle). CRM-järjestelmän, yrityksen kaupallisen toiminnan pääohjelmistona, tehtävänä on kerätä, käsitellä ja tallentaa tietoa kaikista merkittävistä keskusteluista. Tämä voidaan tehdä kullekin kanavalle erikseen, tai voit esimerkiksi kerätä kaiken postissa ja chatissa verkkosivuilla ja integroida ne CRM:ään. Tämä ratkaisu on turvallisuuden ja tiedon organisoinnin kannalta optimaalinen: vähemmän ulkoisia yhteyksiä, pienempi riski epästandardista hakkeroinnista ja järjestelmään tunkeutumisesta.
Omnichannel kehittyy edelleen varmistaakseen, että asiakas kommunikoi juuri hänelle sopivalla tavalla, ei niin kuin ohjelmistosi määrää. Miksi tämän pohtiminen on sinulle hyödyllistä?
- Et menetä yhtäkään asiakasta tai kiinnostunutta sivuston kävijää.
- Sinulla on enemmän tietoja ensimmäisessä vaiheessa.
- Edessäsi avautuvat levikkikanavaan kohdistetun mainonnan mahdollisuudet (tämä on kuitenkin erittäin kiistanalainen mainosviesti, joten arvioi, kuinka relevanttia ja eettistä on sinun "jahtaa" asiakasta käytännössä hänen henkilökohtaisessa tilassaan).
- Sinun on helppo löytää yhteinen sävel käyttäjien kanssa, jotka välttävät puheluita ja suullista kommunikaatiota myynnin, insinöörien ja tuen kanssa. Lisäksi kirjeenvaihdon aikana yritysjohtajilla on enemmän aikaa miettiä omaa osaa keskustelusta, mikä parantaa merkittävästi tiedonvälityksen laatua.
Analyysi pienyrityksille
Tämä trendi on ollut olemassa useita vuosia, se on ollut olemassa ensimmäisten CRM-järjestelmien luomisesta lähtien, mutta pienyritykset ovat kuitenkin alkaneet tulla analytiikkaan vasta nyt. Tämä trendin myöhästyminen johtuu kahdesta tekijästä: 1) liiketoiminta ei tarvinnut analytiikkaa ja asetti itselleen päätehtävän - myydä; 2) ei ollut massaliiketoimintakulttuuria datan käytössä. Tilanne on muuttunut: 1) ei-hintakilpailun olosuhteissa jokaisen asiakkaan syvä tuntemus todella rikastuttaa; 2) analytiikka tuli pienyrityksille Yandex.Metrican ja Google.Analyticsin avulla – tämä digitaalinen data pakotti pienyritykset ajattelemaan indikaattoreita, analysoimaan ja muuttamaan. Valitettavasti tämä ei kuitenkaan ole vielä itsestäänselvyys, vaan vain trendi, ja se jatkuu vuonna 2020.
Oikein toteutettu CRM on täydellinen tietopohja jokaiselle asiakkaalle ja tarjoaa valtavat mahdollisuudet vaikuttavaan asiakaspalveluun ja myynnin jälkeiseen tukeen. Ja tämä on rahaa. On selvää, että vuosi 2020 ei tule olemaan taloudellisesti hiljainen ja tyyni vuosi, mikä tarkoittaa, että taistelu jokaisesta asiakkaasta kiihtyy. Haluatko selviytyä? Käytä analytiikkaa CRM-järjestelmässäsi, tulokset ovat melko nopeita ja miellyttäviä. Vaikka et rakenna superanalytiikkajärjestelmiä, vaan työskentelet numeroiden kanssa ja tee johtopäätöksiä.
Monimutkaiset palvelut kasvavat - valitettavasti
Rehellisesti sanottuna emme pidä tästä trendistä, mutta se syntyi äskettäin ja tulee vain kasvamaan. Nykyään on olemassa CRM-järjestelmien yhdistäjiä, jotka yksinkertaisesti myyvät; isännöintipalveluntarjoajat tarjoavat aktiivisesti isännöinnin lisäksi VDS:ää CRM:llä, 1C:llä ja toimistolla. Tavallisen johtajan, johtajan ja kirjanpitäjän näkökulmasta tämä on hienoa: se on nopea ottaa käyttöön, ei ITS-sopimuksia sinulle, maksu ei sisälly pääomakustannuksiin, kaiken tekee jotkut kolmannen osapuolen ylläpitäjät, ei stressiä. Ja mikä tärkeintä, se on kannattavaa ja sinun tarvitsee työskennellä vain yhden yrityksen kanssa. Tämä on surullinen suuntaus - ja tässä syy.
- Riskejä ei jaeta: jos isännöinnissä tulee teknisiä tai kaupallisia ongelmia, menetät kaiken kerralla ja sinulle tarjotaan helppokäyttöisyys, käytännössä sinusta riippumaton.
- Etäpalvelimille esiasennetuissa järjestelmissä on usein rajoituksia kokoonpanomuutoksille, asetuksille, laajennuksille jne.
- Tällaisten palvelujen tilausmaksu (ja tämä on aina tilausmaksu) yhteensä ylittää hyvin nopeasti ohjelmistolisenssien (CRM tai 1C) hankintakustannukset, omistuskustannukset ovat erittäin merkittävät, etenkin pienelle yritykselle.
- Et voi koskaan olla varma tietojesi turvallisuudesta ja ajantasaisten varmuuskopioiden saatavuudesta – hyökkäyksen tosiasiaa tai inhimillistä tekijää ei pidä sulkea pois.
Ole varovainen valitessasi tällaisia palveluita.
Micro CRM ei ole kaikille, mutta se on välttämätöntä
CRM-järjestelmät ovat yhä monimutkaisempia ja yleistymässä. Kehitämme jatkuvasti ja aktiivisesti monien vuosien ajan ja hänen esimerkkinsä kautta näemme tämän kasvun. Siksi meidän piti erottaa toimitukset ja tarjota jokaiselle yritykselle oma versio (vaikka kaikki pitivät erityisesti ). On kuitenkin yrityksiä, joille edes markkinoilla olevat CRM-järjestelmien junioriversiot eivät sovellu. Heidän tarvitsee vain tallentaa asiakkaan kertaluonteinen pyyntö, soittaa, "opastaa" hänet myyntiin ja sulkea. Nämä ovat mikro- ja pienyrityksiä, jotka eivät ole vielä valmiita maksamaan analytiikasta, perustiedoista, monimutkaisista transaktiomuodoista, liiketoimintaprosesseista ja kaikesta muusta.
Tällaiset yritykset tarvitsevat mikro-CRM:n - erittäin yksinkertaisia pilviratkaisuja, jotka voivat ratkaista liiketoiminnan perusongelmat ilman monimutkaista käyttöönottoa, koulutusta ja mieluiten edullisesti. Siksi yritykset etsivät yksinkertaisia CRM-järjestelmiä. Aiemmin emme huomanneet tätä tarvetta, koska teimme tiivistä yhteistyötä toimivan ja tehokkaan CRM:n kanssa. Paljastus tuli, kun vapautimme omamme : asiakkaat osoittivat kiinnostusta siihen juuri hyvin yksinkertaisena CRM:nä (transaktio pyyntönä, puhelut, työkustannukset, tilat - tämä riittää joillekin pien- ja mikroyritysten asiakkaille).
Tämä on hyvä trendi: tällaisesta "pienestä" automaatiosta yritys tulee ennemmin tai myöhemmin suureksi ja voi saada siitä saman kuin suuret yritykset, eli kasvaa analytiikan pohjalta, työskennellä KPI:t ja liiketoimintaprosessien hallinta. Yksi parhaista havaitsemistamme trendeistä.
Matala koodi on ansa johtajille
Vuonna 2019 matalan koodin käsite palasi CRM-maailman elämään. Periaatteessa nämä ovat samoja alustoja, jotka olivat ennenkin, mutta ne ovat vihdoin saaneet kauniin markkinointinimen. Prosessisuunnittelu BPMN-merkintätuella? - Kyllä, tämä on matala koodi! Visuaalinen käyttöliittymäeditori? - Matala koodi. Yleisesti ottaen RegionSoft CRM:n liiketoimintaprosessien visuaalinen editori tai kyselylomakkeen määrittäminen ZEDLine Support -lippujärjestelmään on alhainen koodi. Muuten, tälle termille on toinen synonyymi - NO-koodi.
Olen varma, että tätä aihetta kehitetään edelleen vuonna 2020. Muuten, jos haluat yhtäkkiä nähdä todellisen matalan koodin, katso Pega BPM -alustaa ja samalla sen hintalappua ja arvioi, pystyvätkö työntekijäsi selviytymään tästä matalasta koodista. Joissain paikoissa ohjelmointikielen oppiminen on helpompaa :)
Matalakoodikehitys tarkoittaa kykyä muuttaa tietojärjestelmää asiakaspuolella pysäyttämättä työnkulkua ilman ohjelmakoodia (visuaalisen "kehityksen" avulla). Yksinkertaisesti sanottuna tämä on sama tarina, kun myyjä myy CRM/ERP:tä motivaatiolla: "Esimiehet voivat muokata järjestelmää itse ilman ohjelmointitaitoja." Oletko yrittänyt rakentaa jotain monimutkaisempaa kuin lineaarinen prosessi BPMN:ssä? Pidätkö UML-kaavioista? Eli kaikki IT-asiantuntijat eivät ole henkisesti valmiita puuhailemaan tätä, puhumattakaan tavallisista esimiehistä, joista monille ohjelmisto käynnistetään "klikkaamalla pentagrammi 1C".
Miksi alhainen koodi ei ole tarvitsemasi trendi?
- Selviytyäkseen matalan koodin kokoonpanosta johtajan tulee tuntea ainakin logiikka (aiheena, ei ajattelun ominaisuutena) ja taitoja työskennellä prosessien kanssa. Yksinkertaisesti sanottuna alhaisen koodin kehittäjän on ajatteleva kuin kehittäjä. Muuten virheiden tekeminen ja tämän rakentajan hallitseminen vie paljon aikaa.
- Liiketoimintaprosessin, raportin tai moduulin "kokoaminen" ei riitä - on tärkeää integroida se oikein mukautettavan järjestelmän logiikkaan.
- On suuri todennäköisyys, että päädyt myyjän maksulliseen tekniseen tukeen, koska sinulla on kysymyksiä matalan koodin alustan kanssa työskentelemisestä, ja hän vastaa niihin mielellään - lisämaksusta.
- Työntekijäsi käyttävät työaikaa alustan ja itse "low code -kehityksen" tutkimiseen, ja tämä aika kuluu heidän päätehtäviensä kustannuksella. On helpompi käyttää rahaa myyjien parannuksiin eikä häiritä työntekijöitä heidän työtehtävistään. Vaikka olisit päättänyt siirtyä matalan koodin alustalle, paras ratkaisu olisi palkata tai määrätä erillinen henkilö työskentelemään sen kanssa.
- Matalakoodialusta ei ole muuta kuin rakennussarja, jossa on rajoitettu määrä kuutioita, osia, pyöriä ja ihmisiä. Jos haluat tehdä täysin uuden ominaisuuden, joka on välttämätön yrityksesi tarpeisiin, sinun on kirjoitettava oikea koodi (ja todennäköisesti otettava yhteyttä myyjään).
- Alustalla on monia rajoituksia integraatioille, API:ille, sähköpostille jne. Sinun on ratkaistava nämä ongelmat matalan koodin kykyjen lisäksi.
En sulje pois sitä, että matalan koodin alustat, tietyn markkinointikastikkeen alla, osoittautuvat jatkuvaksi trendiksi yritysten CRM:lle, mutta sinun ei todellakaan pidä luottaa niihin supernovaräjähdyksenä tai parannuskeinona. Todennäköisesti kannattava tulos pienille projekteille ilman skaalausta ja monimutkaisia liiketoimintavaatimuksia tai, jos tarkastellaan kalliita ratkaisuja, yrityksille, joilla on rahaa esitelläkseen kehittäjien (suunnittelijoiden) henkilöstöä alhaisen koodin alustalle.
Älä itke, Alice, sinun aikasi ei ole tullut
Oletimme ennusteessamme vuodelle 2019, että puheteknologiat saavuttaisivat CRM-järjestelmät, mutta muodossa: "Alice, soita Sergei Mikhailoville Istok LLC:stä." Ennuste toteutui pahimmalla mahdollisella tavalla: puheavustajat ovat kyllä saavuttaneet kotimaiset CRM-järjestelmät, mutta he voivat toistaiseksi vain luoda tehtäviä - tämä on paljon vähemmän älykäs tehtävä kuin puhelun soittaminen. No, emme ole vakuuttuneita: toistaiseksi ääniassistentti CRM-järjestelmässä on pikemminkin markkinointitemppu ja hemmottelua, jossa ei ole näkyvissä liiketoiminnan arvon horisonttia.
Ominaisuudet ominaisuuksien vuoksi tekevät CRM:stä kalliimman
IT-yritysten kaupallisessa ympäristössä voi törmätä käsitteeseen bisnestoiminto (hyödyllinen toiminnallisuus, joka päätyy julkaisuun) ja tuoteominaisuus (ei erityisen tarpeellinen roska, joka syötetään helposti yleisölle lehdistötiedotteiden muodossa ja uutisia erikoissivustoilla). Esimerkiksi liiketoimintaprosessien suunnittelija tai aikatauluttaja on tärkeä liiketoimintatoiminto, ja sykemittari tai askelmittari CRM:n mobiiliversiossa on tuoteominaisuus. Joissain olosuhteissa tämä ominaisuus voi olla tekoäly, VR tai pelillistäminen - jos ne eivät sovellu kohdeasiakkaiden liiketoimintaan. Valitettavasti vuosina 2018-2019 oli kirjaimellisesti tällaisten temppujen aalto: erilaiset CRM:t alkoivat tarjota markkinointitoimintoja (mutta ymmärrettäviä!), kutsua kuuluisia yritysvalmentajia kumppaneiksi ja tehdä outoja yhteistyösuhteita. Kaikki tämä maksaa yrityksille rahaa ja johtaa luonnollisesti ratkaisun kustannusten nousuun loppukuluttajalle.
Tästä lähestymistavasta tulee trendikäs, koska se yksinkertaistaa suuresti kaupallisia tehtäviä, mahdollistaa pääsyn erilaisiin medioihin ja kaikesta turhuudesta huolimatta kuluttaja pitää siitä. Siksi neuvoja ei anneta - muista vain, että jokaisesta "hymyiletystä" tai "hypeätystä" sirusta maksat sinä. No, tämä ei ole ensimmäinen kerta meille - emmekö maksa sellaisista asioista vempaimissa, sovelluksissa ja jopa kehitystyökaluissa? 🙂
Pilvien nousu jatkuu. Myös riskejä
Pilviteknologioiden mukavuudesta ja saavutettavuudesta aiheutuva euforia väistää tietoturvaongelmia: ulkoiset hyökkäykset, ylivoimaiset esteet ja jopa yritysten hosting- ja datakeskusten purkaminen vaikuttavat yhä enemmän datan, kokoonpanojen ja pilviinfrastruktuurin turvallisuuteen. Näin ollen kolmannen osapuolen, joka on näkymättömästi läsnä yrityksessä, jonka infrastruktuurissa on pilviohjelmistoja, paino nousee ja siitä tulee konkreettinen ja todellinen uhka yrityksen tietoturvalle.
On ainakin outoa luopua pilviteknologiasta vuonna 2020, joten siirry tietoturvariskien hajauttamisstrategiaan: säilytä 2-3 kopiota varmuuskopioista eri palvelimilla, tallenna asiakaskanta ja tapahtumatietokanta, aseta etusijalle työpöydän CRM. (jotka ovat palvelimellasi), Valvo käyttöoikeuksien turvallisuutta. Jos sinun on vaikea selviytyä tästä, pyydä ulkoistavaa yritystä tai vierailevaa järjestelmänvalvojaasi asettamaan turvajärjestelmä. Älä säästä turvallisuudesta – sen aiheuttamat ongelmat maksavat pitkällä aikavälillä enemmän.
Arvosanat valehtelevat edelleen
Valitettavasti vuonna 2019 julkaistiin ainakin kaksi tilattua tutkimusta, jotka palkitsivat CRM-järjestelmän numero 1 tai johtavan roolin markkinoilla. Tällaisia arvioita ja arvosteluja oli myös paljon, ja norsujen jakelulle perustettiin kokonainen mahtipontinen palkinto. Uskon, että tämä suuntaus on palannut ja pysyy hengissä ja voi hyvin. Muuten, kirjoitimme miksi . Joten testaa CRM, valitse itse, äläkä luota tietoihin, jotka on kirjoitettu kuolleilta VK-tileiltä tai joita toinen NIICHAVO on kannattavasti "kiertänyt".
Venäjän CRM-järjestelmien markkinoihin tulee vaikuttamaan useita tarkempia trendejä: kysymys tekoälystä ja sen relevanssista jää avoimeksi, markkinat ovat täynnä itsenäisesti tai kumppaniverkostoissa itseään kokeilevia "yhden päivän" CRM-järjestelmiä, romahdus. näistä samoista kumppaniverkostoista verkot, yritysten alhainen automaatiotaso (arviolta noin 8 % Moskovassa, vielä alhaisempi alueilla), alhainen käyttäjien tietoisuus jne. Mutta nämä eivät ole vuoden 2020 tapahtumia, vaan trendejä, joiden kanssa meidän kaikkien on elettävä.
Yleisesti ottaen CRM-markkinat ovat elossa, yritykset osoittavat kiinnostusta automaatioon, ymmärtävät hyötyjä, etsivät vaihtoehtoja, vertailevat ja ajattelevat sitä. Tämä automaatio näyttää yhä enemmän tarpeelta, ei muotitrendiltä tai "koska sen on pakko". Jatkamme työtä.
Lähde: will.com