Leanúint ar aghaidh le hachoimre an leabhair.
Insíonn an t-údar conas faisnéis bhréagach a idirdhealú ó fhíorfhaisnéis, cumarsáid a dhéanamh leis an úsáideoir agus do lucht féachana a dheighilt
Eolas falsa
Seo trí chineál faisnéise mícheart a gcaithfidh tú aird ghéar a thabhairt orthu toisc go dtugann siad le tuiscint bhréagach:
- Comhghairdeachas;
- Chatter (frásaí ginearálta, réasúnaíocht hipitéiseach, labhairt faoin todhchaí);
- Smaointe
Comhghairdeachas:
Nótaí scanrúla (tar éis filleadh ar an oifig):
- “D’éirigh go hiontach leis an gcruinniú”;
- “Faighimid go leor aiseolas dearfach”;
- “Tá gach duine ar labhair mé leo ar bís faoin smaoineamh.”
Is comharthaí rabhaidh iad seo go léir. Má chloiseann tú rud éigin cosúil leat féin nó ó chomhghleacaithe, déan iarracht an bhrí a shoiléiriú.
Cén fáth ar thaitin an smaoineamh leis an duine seo? Cé mhéad airgid is féidir leis a shábháil leis? Conas a luífidh sí isteach ina shaol? Cad eile a rinne sé iarracht a dhéanamh chun an fhadhb seo a réiteach gan rath? Mura bhfuil freagraí na gceisteanna seo ar eolas agat, ciallaíonn sé gur chuala tú moladh agus nach bhfuair tú fíor-eolas.
An Riail Órga: tá an moladh a chloiseann tú ó chliaint cosúil le hór samovar - geallann siad, seachnaíonn siad d'aird agus níl an luach is lú acu.
Comhrá:
Tá trí chineál comhráite coitianta ann:
- ráitis doiléir (“mise de ghnáth”, “mise i gcónaí”, “Ní dhéanaim riamh”);
- gealltanais don todhchaí (“is dócha go ndéanfaidh mé é seo”, “déanfaidh mé é seo”);
- réasúnaíocht hipitéiseach (“is féidir liom”, “d’fhéadfainn”).
Nuair a thosaíonn duine ag caint faoi rudaí a bhíonn siad “i gcónaí”, “go hiondúil”, “ní dhéanfadh” nó “ní dhéanfadh”, tuigeann siad nach bhfuil anseo ach comhrá díomhaoin.
Bain úsáid as an “Tástáil Mam” agus cuir do chuid idirghabhálaithe ar ais ó thodhchaí hipitéiseach go dtí am atá thart.
Smaointe
Bíonn fiontraithe ag báthadh i gcónaí i guairneán smaointe. Táimid ag fulaingt ó ró-iomad smaointe, ní mar gheall ar easpa acu. Agus tugann na daoine atá thart timpeall orainn cinn nua dúinn go díograiseach.
Ag am éigin le linn comhrá dea-struchtúrtha, féadfaidh an t-idirghabhálaí, ag labhairt go figiúrach, bogadh go dtí do thaobh den tábla. Agus is comhartha maith é seo. Tagann ionchais gheala os comhair a shúl, téann sé suas agus tosaíonn sé ag cur sléibhte smaointe chugat, ag cur síos ar na féidearthachtaí agus ag tairiscint feidhmeanna éagsúla.
Scríobh an t-eolas seo síos, ach ná bí ró-ghasta chun é a chur le do liosta tascanna. Ba cheart do ghnólachtaí tosaithe díriú ar smaoineamh inscálaithe amháin agus é a chur i bhfeidhm, seachas léim ar gach deis suimiúil.
Liosta ceisteanna le cur chun inmharthanacht an smaoineamh atá beartaithe a sheiceáil:
- “Cén fáth a bhfuil sé de dhíth ort?”
- “Cad iad na gníomhartha is féidir leat a dhéanamh leis?”
- "Conas atá tú ag déileáil gan í?"
- “An dóigh leat gur cheart dúinn an ghné seo a chur leis láithreach nó an féidir é a dhéanamh níos déanaí?”
- “Conas a luífidh sé isteach i do phost reatha?”
An Riail Órga: Ba cheart anailís a dhéanamh ar smaointe agus iarratais ar ghné seachas iad a chur i bhfeidhm go dall.
Comhráite cearta agus míchearta le húsáideoir féideartha
Comhrá an-mícheart
Tú: "Dia dhuit! Go raibh maith agat as do chuid ama. Forbraímid aipeanna do ghutháin agus táibléad a chuidíonn le daoine fanacht aclaí, agus ba mhaith linn a thuiscint conas is féidir leat é a dhéanamh." (Ní teip é an tús seo, ach ní labhraím láithreach faoin smaoineamh atá molta, mar tugann sé le tuiscint go soiléir do d’idirghabhálaithe cén cineál freagraí a bhfuil súil agat a chloisteáil)
Sé: "ceart go leor" (Ní imrím spóirt ar chor ar bith, mar sin ní thógfaidh tú mórán de mo chuid ama)
Tú: “Cé chomh minic a théann tú chuig an seomra aclaíochta?” (Is sonraí déimeagrafacha coitianta iad seo nach inseoidh aon rud nua duit, ach cabhróidh siad fós leat comhrá a thosú, tuiscint a fháil ar cad é an t-idirghabhálaí atá agat, agus na ceisteanna leantacha cearta a chur.)
Sé: “I ndáiríre, ní théim go dtí an seomra aclaíochta” (Go hiontach! Cuirimis deireadh leis anseo)
Tú: “Cad é an phríomhfhadhb, dar leat, cén fáth nach dtéann tú chuig an seomra aclaíochta?” (Ón bpointe seo ar aghaidh, téann an comhrá go hiomlán mícheart. In ionad a thuiscint cé acu an bhfuil fanacht i gcruth maith ina fhadhb cheart dár n-idirghabhálaí, téann tú chun tosaigh ort féin agus tosaíonn tú ag dul isteach i sonraí. Beidh míthuiscintí contúirteacha mar thoradh ar aon fhreagra)
Sé: “Is dócha gurb é an fhadhb atá ann ná am. Feiceann tú, bím i gcónaí gnóthach le rud éigin" (Fan nóiméad, cé a deir gur fadhb domsa gan dul go dtí an seomra aclaíochta? Is dóigh liom go ndúirt mé gur cuma liom dul go dtí an seomra aclaíochta. Ach má tá ort freagra a roghnú, déarfaidh mé go mbaineann sé le háisiúlacht. Ní hé go mbím ag brú aníos uair amháin gach cúig bliana. Tá sé áisiúil dom push-ups a dhéanamh de réir an sceidil seo)
Tú: “Ar fheabhas. Go hiontach. An bhféadfá na ceithre thoisc seo a rangú in ord tábhachta – áisiúlacht, pearsanú, úrnuacht, agus costas – mar a bhaineann siad le clár aclaíochta?” (Tabhair faoi deara le do thoil go gcreideann tú fós go bhfuil cúram ar do idirghabhálaí faoina chruth. Ach trí cheisteanna den sórt sin a chur, ní bheidh a fhios agat an bhfuil gach ceann de na nithe thuas tábhachtach ar chor ar bith don duine seo.)
Sé: “Is dócha mar seo: áisiúlacht, praghas, cur chuige aonair, úrnuacht” (D'iarr tú, d'fhreagair mé. Ar ndóigh, ach amháin hipitéiseach)
Tú: “ Iontach. Go raibh míle maith agat. Tá feidhmchlár á fhorbairt againn a chabhróidh leat aclaíocht a dhéanamh le gach áis is féidir gan do theach a fhágáil. Creidim go mbeidh sé iontach chun na fadhbanna a shocraíonn tú duit féin a réiteach" (Tá míthuiscint iomlán agus léirmhíniú mícheart ar an méid a chualathas i bhfabhar duine. Agus anois tá moladh á lorg agat freisin)
Sé: “Ní droch-smaoineamh. B’fhéidir go ndéanfaidh mé iarracht é a úsáid nuair a thaispeánfar an feidhmchlár seo” (Moladh discréideach, gan aon tiomantas, frithghníomh seachanta)
Tú: “Go hiontach. Tabharfaidh mé rochtain duit ar an leagan béite ionas gur féidir leat a sheiceáil conas a oibríonn sé" (Tá úsáideoir nua againn!)
Sé: "Go raibh maith agat!" (Níl mé chun é a úsáid ar chor ar bith)
Tá an comhrá seo uafásach mar mura dtugann tú aird ar na sonraí, is cosúil go ndeachaigh gach rud go foirfe. Trí dhíriú ró-ghasta ar réimse faidhbe amháin, is féidir leat a shamhlú go dtuigeann tú an “croí-fhadhb” nuair nach dtuigeann tú. Thug tú díreach do idirghabhálaí chuici.
Comhrá ceart
Tú: “Cé chomh minic a théann tú chuig an seomra aclaíochta?”
Sé:" Hm. I ndáiríre, ní théim go dtí an seomra aclaíochta" (Is cosúil go gcríochnóidh muid anseo)
Tú: "Agus cad é an chúis?" (Déanaimis iarracht cúiseanna ár n-idirghabhálaí a thuiscint seachas talamh slán a dhéanamh de go bhfuil cruth fisiciúil maith ar cheann de na tosaíochtaí is tábhachtaí atá aige.)
Sé: “Níl a fhios agam fiú. Feiceann tú, is cuma liom an iomarca faoi" (Níl mé ag iarraidh an fhadhb seo a réiteach mé féin, agus ní dócha go gceannóidh nó go n-úsáidfidh mé an aip seo)
Tú: “Cén uair dheireanach a rinne tú iarracht aclaíocht? An ndearna tú iarracht dul isteach i seomra aclaíochta nó rith nó rud ar bith mar sin?" (Breathnaímis ar an eolas ginearálta chun a chinntiú...)
Sé: “I ndáiríre, d'imir mé spóirt sa scoil ard. Ach ó thosaigh mé i dteaghlach, ní raibh ról mór aige seo domsa. Tugann súgradh lasmuigh le mo pháistí an cardio go léir a theastaíonn uaim."
Tú: “Sea, tuigim. Go raibh maith agat as do chuid ama."
Bhí comhrá taitneamhach againn leis an duine seo, fuair muid amach cad a theastaigh uainn, agus anois is féidir linn slán a fhágáil leis.
An Riail Órga: Bog ón ginearálta go dtí an sainiúil agus ná téigh go mion go dtí go bhfaighidh tú comhartha láidir. Baineann an moladh seo le do ghnó ina iomláine agus le gach comhrá ar leith.
An Riail Órga: Is fearr aithne a chur ar chliaint agus a gcuid fadhbanna le linn comhrá gairid faoi rudaí simplí ná le linn idirbheartaíochtaí fada foirmiúla.
Foirmiú deighleoga úsáideora
Roghnaigh teascán le hanailís a dhéanamh air agus roinn ina fhoghrúpaí é go dtí go dtuigeann tú cé is fiú labhairt leis agus cá háit ar féidir leat teacht ar na daoine seo.
Tosaigh le teascán leathan agus cuir ceist ort féin:
- Cé na daoine sa ghrúpa seo is mó atá ag iarraidh mo smaoineamh a thabhairt chun críche?
- An gceannóidh/úsáidfidh gach duine sa ghrúpa seo nó nach n-úsáideann ach cuid acu an táirge?
- Cén fáth a bhfuil siad ag iarraidh air a thaispeáint suas? (Is é sin, cad é an cuspóir nó an fhadhb atá acu?)
- An bhfuil rún ag an ngrúpa iomlán nó ag cuid de?
- Cad iad na cúiseanna breise?
- Cad iad na grúpaí eile daoine a bhfuil cúiseanna comhchosúla acu?
Sin. Beidh tú mar dhá chineál de mhíreanna: Is é an chéad ghrúpa de dhaoine aontaithe ag saintréithe déimeagrafacha ar leith, is é an dara sraith de motives.
Mar a fheiceann tú, d'éirigh roinnt grúpaí amach a bheith níos doiléir, cuid eile níos sainiúla. Leanfaimid orainn ag roinnt grúpaí doiléir, arís ag freagairt na gceisteanna atá liostaithe thuas.
Cé hé san fhoghrúpa seo is mó atá ag iarraidh do smaoineamh a thabhairt chun críche?
Ansin déanfaimid anailís ar iompar ionadaithe na ngrúpaí seo chun tuiscint a fháil ar cá háit a bhfaighidh siad iad.
- Cad atá á dhéanamh ag na daoine seo anois chun sprioc a bhaint amach nó chun déileáil le fadhb?
- Cá bhfaighidh mé ionadaithe ón ngrúpa a bhfuil suim agam iontu?
- Cá bhfaighidh mé daoine atá ag baint úsáide as réitigh oibre faoi láthair?
Níl a fhios agam cá bhfaighidh tú ionadaithe ó cheann de na grúpaí seo? Téigh ar ais chuig do liosta agus lean ar aghaidh le do bhonn cliant a bheachtú go dtí go mbeidh a fhios agat cá háit a lorgóidh tú na daoine atá uait. Mura bhfuil sé dodhéanta teagmháil a bhunú le hionadaithe de chuid cliant ar leith, ní thabharfaidh sé aon tairbhe duit.
An Riail Órga: Go dtí go socróidh tú tú féin chun fadhbanna agus spriocanna comhsheasmhacha atá sainmhínithe go soiléir a fháil, fanfaidh do chuid custaiméirí doiléir.
An Riail Órga: Cruthaítear deighleoga custaiméirí maithe bunaithe ar an bprionsabal “cé – cá”. Mura bhfuil tú soiléir cén áit ar féidir leat cuardach a dhéanamh do chliaint, lean ort ag roinnt do mhír roghnaithe ina fhoghrúpaí níos lú go dtí go bhfaighidh tú soiléireacht.
An Riail Órga: Mura bhfuil tú soiléir cad ba mhaith leat a fháil amach, ná cuir tús leis an gcomhrá fiú.
Cumarsáid le húsáideoirí ionchasacha
Sula dtosaíonn tú ag comhrá:
- Mura bhfuil sé seo déanta cheana, roghnaigh teascán soiléir custaiméirí ar féidir leat teacht ar ionadaithe;
- Oibrigh le d’fhoireann chun trí phríomhcheist a fhoirmliú chun eolas a bhailiú;
- Más féidir, smaoinigh ar chás idéalach le haghaidh na chéad chéimeanna agus na n-oibleagáidí eile atá agat;
- Más uirlis chuí agus éifeachtach í an chumarsáid duit, smaoinigh ar cé leis ar cheart duit labhairt;
- Déan iarracht buille faoi thuairim a thabhairt faoi na rudaí is mó is cúram d’idirghabhálaithe amach anseo;
- Más féidir na ceisteanna is mian leat a chur a fhreagairt trí thaighde deisce, déan an taighde sin ar dtús.
Le linn comhrá:
- Luaigh do thopaic go soiléir;
- Cuir na ceisteanna cearta a éireoidh leo sa Scrúdú Mam;
- Seachain moltaí, bac le do chatter, a fháil go dtí an pointe;
- Tóg nótaí;
- Más féidir, lorg gealltanais dhaingne agus taifead na chéad chéimeanna eile.
Tar éis an chomhrá:
- Déan anailís ar do nótaí agus ar ráitis thábhachtacha ó bhéal an chliaint in éineacht le d’fhoireann;
- Más gá, taifid a aistriú chuig an gcóras faisnéise;
- Déan coigeartuithe ar do chuid toimhdí agus do phleananna;
- Smaoinigh ar na chéad “trí mhórcheisteanna” eile.
Achoimre ghairid:
Tástáil do mam:
- Labhair faoi shaol an duine eile, ní faoi do smaoineamh;
- Fiafraigh de rudaí ar leith a tharla san am a chuaigh thart, ní faoi thuairimí nó tuairimí sa todhchaí;
- Labhair níos lú, éisteacht níos mó.
Botúin go minic:
- Tá moladh á lorg agat. “Táim ag smaoineamh ar ghnó nua a thosú... An gceapann tú go n-oibreoidh sé seo?” “Bhí smaoineamh iontach agam le haghaidh aip. An maith leat é?"
- Nochtann tú d’anam do dhaoine eile (“fadhb an iomarca inspioráide”). “Is é seo an tionscadal ardrúnda atá ag cur as dom mo phost. Cad a cheapann tú?" “Bí macánta le do thoil agus inis dom cad a cheapann tú faoi i ndáiríre!”
- Gníomhaíonn tú go teann agus cuireann tú do pháirc ag obair. “Ní hea, níor thuig tú mé...” “Tá sé sin ceart, ach seachas sin, tá fadhb eile á réiteach!”
- Tá tú ró-fhoirmiúil. “Ar an gcéad dul síos, lig dom buíochas a ghabháil leat as aontú leis an agallamh seo. Ní chuirfidh mé ach cúpla ceist ort, agus ansin is féidir leat filleadh ar do ghnó.” “Má úsáideann tú scála a cúig, cé mhéad a mheasfá…” “Déanaimis cruinniú a eagrú.”
- Tá tú ag cur cosc ar shaorshreabhadh faisnéise. “Tabhair aire níos fearr don táirge. Agus gheobhaidh mé amach gach rud a theastaíonn uainn." “Sin go díreach a dúirt cliaint liom!” “Níl am agam cumarsáid a dhéanamh le duine ar bith. Caithfidh mé clár a scríobh!"
- Bailíonn tú moltaí, ní fíricí agus gealltanais. “Tá go leor aiseolais dearfach á fháil againn.” “Tá gach duine ar labhair mé leo ar bís faoin smaoineamh.”
Foinse: will.com