Youn nan kòlèg mwen yo te reyèlman vle gen yon iPhone 4S. Lè sa a, li te jis wotè nan show-off. Lè li te resevwa bonis la, li te abandone vakans li epi li te achte li - blan, bèl pwa, jalouzi nan tout sèvis komèsyal la. Apre yon ti tan, li te kòmanse plenyen ke li pa t 'konprann sa tout moun te jwenn nan iPhones sa yo, yon dialer ak yon dialer, men li te pè lage li, ak foto yo pa t' move. Lè li t ap pale de aplikasyon, fonksyon, foto difizyon, mizajou ak lòt bagay, li te di ke li te fèmen aksè a Entènèt paske li te chè e jeneralman dòlote. Kidonk, li te tounen yon smartphone tèt-of-liy pou tan li nan yon brik k ap sonnen. "Ki jan estipid!" Nou te ri; gen kèk lektè pwobableman te panse menm bagay la.
Mwen pa te panse konsa pou yon tan long-depi mwen te ap travay ak aplikasyon lojisyèl antrepriz. Fimen Kazbek ak ekonomize sou alimèt se pratikman deviz ti ak mwayen biznis nan tout bagay ki gen rapò ak IT. Rezilta a: inefikasite, echèk aplikasyon, lajan anba drenaj la, rayi tout lojisyèl an menm tan ak mepri pou pwojè siksè.
An jeneral, ekri fason pou echwe aplikasyon CRM, oswa nenpòt lojisyèl - apre tout, yon moun entelijan aprann nan erè lòt moun.
Gen estatistik ki soti nan 20% a 60% nan pwojè CRM echwe oswa pa satisfè atant. Yo dwe onèt, estatistik etranj: premyèman, tankou yon fouchèt nan valè, dezyèmman, ki CRM ak nan ki zòn, twazyèmman, vandè oswa patnè? Fondamantalman, pou ekip devlopman nou an Li klè ki sa nou gen plis chans pale sou ak ki kote seri nimewo sa a soti. Estatistik yo pwobableman enkli aplikasyon pasyèl (lè yo itilize lojisyèl an nan yon ti pati nan fonksyon yo epi li pa fè konpayi an plezi ditou), egzekisyon subjectif san siksè (konpayi an pa renmen tout bagay, men li kontinye sèvi ak sistèm lan pou li peye. ), elatriye. An reyalite, ka gen plizyè rezon pou echèk, ak chak biznis pral fòmile yo kòm inik, men nan sans li se posib yo idantifye yon lis gwo men fini nan rezon pou aplikasyon san siksè ak satisfezan nan sistèm CRM. Ekip nou an te kolekte pi bon an, epi li pare pou di w sou yo. Pa boure kòn ou yo - etidye kòn lòt moun!
Sa a se sa konpayi yo sanble ki te achte CRM epi sèvi ak li nan yon minimòm oswa ou pa ditou.
Si ou pa sèten, pa aplike li
Pami lòt moun, petèt youn nan dirijan se mank de konsantre sou objektif konpayi an. Souvan konpayi yo ap chèche pou yon sistèm CRM pa pou dedomajman pou ogmante lavant, optimize pwosesis biznis, oswa ogmante kalite sèvis la, men sèlman pou dedomajman pou "pou ke li pral." Sa a se yon aplikasyon okòmansman san siksè: pa gen okenn konpreyansyon sou ki jan ou pral itilize zouti a, ki vle di li pral rete san reklamasyon.
Ki sa ki fè? Detèmine objektif konpayi an ak objektif pou mete ann aplikasyon yon sistèm CRM. Li se dezirab ke yo korelasyon, nan lòt mo, gen baz komen. Pwosesis la se byen senp: pran yon moso papye, ekri objektif konpayi an (de preferans pa depatman oswa anplwaye), pran yon dezyèm epi ekri objektif yo pou aplikasyon CRM. Soti nan moman sa a sou, ou kòmanse fòmile kondisyon pou yon sistèm CRM, ak ki ou ka kòmanse travay ak fournisseurs. Li enpòtan sitou pou detèmine objektif ou genyen si konpayi ou angaje nan aktivite espesifik: piblisite, piblikasyon, sèvis medikal, transpò, elatriye.
Yon egzanp nan lavi. Konpayi an te angaje nan plizyè kalite aktivite e finalman te kòmanse chwazi yon CRM. Depi konpayi an te nan Moskou, san yo pa reflechi de fwa, yo te achte yon CRM ki baze sou konsiderasyon yo "se yon mo nan kay la." Patnè vandè a te fè yon prezantasyon enpresyonan epi yo te vann (konkli yon kontra lwaye anba modèl SaaS) 27 plas. Li byen vit te vin klè ke CRM pa te apwopriye pou kalite aktivite a; Anplis de sa, li te "bwete" sou kliyan an imel, ak pou konpayi an sa a te trè kritik. Apre sis mwa nan touman ak gwo bòdwo pou modifikasyon, kontra a pou sistèm CRM la te sispann. Rezon ki fè la se senp: konpayi an pa t 'tabli objektif, ak patnè vandè a pa t' menm panse mande sou yo - poukisa, lè ou ka jis fèmen kontra a?
Yon moun bezwen CRM pou montre
Plis pase 12 ane nan aplikasyon Nou reyalize ke li raman rive ke tout ekip la pare pou aksepte sistèm CRM a epi kontribye nan kòmansman operasyon ki pi rapid posib. Sa a se yon istwa fantasy. Pi souvan, aplikasyon an nan yon sistèm CRM enpoze soti nan pi wo a: yo bay yon direktiv, enstalasyon yo fèt, fòmasyon yo fèt (nan pi bon ka a!), ak travay kòmanse. Tout. Pa gen moun ki te mande, pa gen okenn demann pèsonn yo te pran an kont, moun ki te adopte bonè yo pa te travay ak, epi pita majorite a te inyore.
Nan yon sitiyasyon konsa, aplikasyon an ka reyisi grasa eksperyans jesyon tèt yo ak efò machann yo, men adopsyon sistèm lan ak kòmansman travay pwodiktif li yo ap ranvwaye endefiniman, paske kesyon, grèv an silans e menm bòykot kareman kòmanse kòmanse. . Anplwaye yo pa sikolojikman pare yo aksepte inovasyon; yo pè kontwòl ak sere vis yo nan konpayi an. Poukisa? Paske sistèm nan CRM te aplike pou montre, epi yo pa pou travay - pou egzanp, se konsa ke CIO a oswa CTO te resevwa bonis anyèl pou automatisation. Sa a se gwoup la antrepriz.
Ki sa ki fè? Natirèlman, nan reyalite antrepriz, direktiv ki soti nan pi wo a pa gen anyen nouvo, epi pafwa li pa menm rekòmande pou fè pou evite desizyon sa yo. Men, nan ka a nan aplikasyon lojisyèl ke tout moun pral itilize, sitiyasyon an se diferan: si anplwaye yo pa sipòte pwojè a, yo pral, si se pa echwe, Lè sa a, yo pral garanti yo konplike li. Se poutèt sa, aplikasyon yo ta dwe yon desizyon kolektif: ak jistifikasyon, diskisyon, koleksyon kondisyon ak bon jan kalite fòmasyon etap-pa-etap. Sa a pa ekskli pwoblèm yo nan adopte yon nouvo pwogram, men chak depatman pral gen yon konpreyansyon sou ki moun ki pral sèvi ak li ak ki jan. .
Yon egzanp nan lavi. CIO a nan yon ti men rich konpayi deside ke yon sistèm CRM te bezwen. Premye li te ale nan SAP, Lè sa a, li pa t 'travay deyò epi li te jwenn yon trè chè ak nan tan sa a ti kras-li te ye enpòte CRM san yo pa yon biwo reprezantan nan Larisi. Mesye yo te soti nan Kanada, te bay tèt yo kado (gadgets pa janm tande nan 2010), ak aplike yon CRM ak... yon koòdone nan lang angle nan yon ane. Tout bagay ta byen, men laj mwayèn itilizatè yo te 38 ane fin vye granmoun, ak machann malere sa yo, lojisyen, espesyalis dokiman ak travayè sipò sèlman te konnen "Made in China" nan diksyonè angle a. Itilizasyon CRM te enkli nan KPI la. Tout moun te kòmanse pèdi prim paske fòmasyon an te trè fòmèl "pwen isit la, pwen la, kreye yon demann." CRM te abandone, anplwaye yo te endiye. Apre yon lòt ane nan revokasyon ak bòykot, sèvis sekirite a te inisye yon ankèt entèn, CIO a te revoke san yo pa yon "parachit an lò", men ak yon kout pye - reyalite yo te revele. By wout la, CRM pa janm te aplike nan konpayi sa a; tout moun te itilize yon lòt sistèm ki vagman sanble ak CRM. Konpayi an pa t 'kapab reziste kont kontwòl la.
Mank konsyans ak fòmasyon
Menm itilizatè avanse ka jwenn yon ti kras etoudi lè yo wè nouvo koòdone a pou premye fwa. Kisa nou ka di sou itilizatè ki gen yon peryòd adaptasyon an reta - pou egzanp, yon vandè te itilize 1C pou jenere fakti epi li pa t janm wè okenn lòt lojisyèl, epi toudenkou yon nouvo koòdone parèt devan l ', pafwa konplètman diferan de 1C. Yon sikoloji ordinèr antre nan jwèt - rezistans aktif nan tout bagay nouvo. Nan sikonstans sa yo, bagay ki pi mal la pou fè se abandone fòmasyon vandè oswa vire l 'nan yon konferans fòmèl. Yon anplwaye ki pa antrene, kite pou pwòp aparèy li oswa pou ede ak pwogram nan, pral gen plis chans abandone travay sa a dezas epi retounen nan 1C oswa Excel. Li se tou senpleman pi abitye ak konfòtab nan yo. CRM pral pèdi tout siyifikasyon.
Ki sa ki fè? sou fason pou aplike yon sistèm CRM ak bon fòmasyon, men se pou nou repete yon lòt fwa ankò règ ki pi fondamantal, senp ki rezoud pi fò nan pwoblèm yo nan adaptasyon anplwaye nan nouvo lojisyèl (pa sèlman nan sistèm nan CRM).
- Mande tout materyèl fòmasyon nan men vandè a: videyo, dokimantasyon, enstriksyon, règleman yo. Si tout bagay anfòm ak vandè a, tout materyèl yo disponib pou gratis e menm anvan aplikasyon an: pou egzanp, dokiman nou an ka telechaje nan seksyon an telechaje nan vèsyon an Demo, ak lektè nan atik sa a ka fasilman telechaje. Ak — nou te filme enstriksyon sou "kote" ki pi konplèks ak enpòtan nan RegionSoft CRM 7.0, tankou KPI, kontablite lajan, enstalasyon. Tout bagay se aksè ouvè, menm jan ak 78 atik nou yo.
- Pa ekonomize sou fòmasyon. Yon vandè, si li te sou mache a pou yon tan long epi li pa fèm ou soti nan kèk patnè ak aktivite ki pa debaz, konnen egzakteman ki sa yo dwe peye atansyon a an premye, ki fonksyon lakòz pi gwo pwoblèm yo, kidonk li pral fòme ou. pwofesyonèl. Ou pa bezwen pè ke vandè a pral lonje fòmasyon an nan lòd yo chaje plis pou chak èdtan - nou menm tou nou apresye tan nou an, epi li se souvan pi chè pase yon èdtan nan fòmasyon :)
- Bati ekspètiz entèn. Pandan operasyon sistèm CRM a, kesyon ap leve, nouvo itilizatè yo, nouvo bezwen - ak yon anplwaye ki konnen sistèm CRM anndan kou deyò ap kapab byen vit ak konpetan rezoud pwoblèm nan.
- Pa bliye sou sipò teknik vandè a - e de preferans jiskaske tout bagay ale. Wi, sipò teknik priyorite yo peye, men nan premye ane a se tou yon peman pou travay vit ak pwodiktif ou. By wout la, fè atansyon: kèk machann gen yon pake TP ki enkli nan pri a lokasyon lojisyèl, epi ou ka pa menm konnen sou li - li kontra a!
Sistèm CRM a tou senpleman pa travay
Non, nan okenn sikonstans panse ke ou pral achte yon CRM epi li pral toudenkou pa kòmanse. Sa pa rive ak machann serye. Gen kat bagay prensipal ki ka rive isit la.
- Entènèt nan kote ou ye a dousman. Pou egzanp, vitès koneksyon entènèt la mete twò ba, ki pa pèmèt kliyan an echanj done ak sèvè a. Yon lòt opsyon se yon ping long nan sant done a nan ka a nan yon aplikasyon entènèt si vandè a te chwazi hosting dapre prensip ki klè pou li.
- Pwoblèm ak DBMS la. Baz done a se kè ak sèvo yon sistèm CRM, kidonk kondisyon ki pi sevè yo dwe mete sou kapasite li yo. Bagay ki pi dezagreyab se lè, pandan aplikasyon an nan yon sistèm CRM, ou jwenn ke ou Anplis de sa bezwen peye pou yon DBMS, paske kapasite debaz la pa ase pou bezwen ou yo. Yon lòt egzanp: vandè a fè yon demonstrasyon pou ou, tout bagay vole, men apre kòmansman operasyon sistèm lan kòmanse ralanti fò anpil, paske... ou te montre lojisyèl an sou yon baz Demo optimize ak pyès ki nan konpitè avanse, epi yo pa nan kondisyon konba reyèl.
- Bezwen pou achte yon lòt bagay: yon kliyan imel, yon sèvis lis adrès, menm DBMS, grefon ak ajoute pou rezoud travay ki pi debaz yo sanble. Ou pa jwenn fonksyonalite ou bezwen nan sistèm CRM ou a epi ou oblije jwenn lajan adisyonèl pou kòmanse sèvi ak li nan tout potansyèl li.
- Echèk nan sistèm CRM a satisfè kondisyon konpayi an se dènye a sou lis la, men ka ki pi difisil ak komen. Yon konpayi chwazi yon sistèm CRM ki baze sou kèk nan kritè pwòp li yo, enstale/aplike li, epi finalman jwenn yon sistèm ki pa gen kapasite ki nesesè yo: pou egzanp, planifikasyon, KPI, jesyon depo, elatriye. Natirèlman, li trè konvenyan pou itilize.
An jeneral, li difisil pou imajine yon sistèm CRM ki travay egzakteman jan kèk piblisite. Pwomès pi renmen nou yo pami lòt yo se konfigirasyon nan yon èdtan, kòmanse nan 15 minit, gratis san restriksyon, aplikasyon nan twa jou / demi èdtan / èdtan / 15 minit, aplikasyon san fòmasyon ak yon antonwa lavant ki "gide kliyan an nan tèt li." Piblisite konsa, ki pa gen anyen pou li wè ak reyalite a, mennen a konpayi yo konsidere sistèm CRM a tankou yon bagay pa nesesè ou dote l' ak kèk propriétés pwèske majik, Et lè sa a, yo wont.
Ki sa ki fè? Sipriz vandè a - mande l sou detay teknik sistèm CRM la. Ou pa bezwen pè parèt inyoran oswa konfonn kliyan imel ou a ak sèvè imel ou a. Ou pa oblije konprann detay sa yo (sòf si, nan kou, ou gen yon CIO oswa CTO - sa a se ra pou ti ak mwayen biznis), men vandè a oblije di ou epi eksplike tout nuans teknik yo: ki kalite nan DBMS ak konbyen li koute, ki chaj li ka kenbe tèt ak; ki kondisyon sistèm CRM yo? èske gen yon kliyan imel entegre ak editè pwosesis biznis; Ki jan bagay yo prale ak telefòn ak sou sa?
Egzanp nan lavi. Istwa 1. Konpayi an te achte yon sistèm CRM (lwe anba modèl SaaS), CRM nan tèt li te baze sou Oracle DBMS, pri li te enkli nan pri a nan sistèm nan. Okòmansman, entèripsyon yo te kòmanse - vandè a te deplase baz li yo nan yon sant done nan Samara, paske li te pi bon mache la, men founisè a te tounen etranje yo konfòme li avèk SLA. Lè sa a, kliyan yo te ofri pou peye pou itilize Oracle oswa achte vèsyon sou lokal epi deplwaye yo lakay yo. Evidamman di sou echèl la nan désabonnement abònen pou CRM sa a.
Istwa 2. Konpayi an lwe yon biwo nan yon sant biznis nan katye yo nan Saint Petersburg, fè lavant konplèks ak yon depo ak anbakman nan tout CIS la nan tab Excel gwo. Yo pa ka itilize prèske nenpòt CRM nwaj, paske... BC monopolistically founi sèvis Entènèt, epi ou swa oblije sipòte vitès dial-up, oswa achte yon modèm USB epi konte sou pwoteksyon operatè pa trè bon. Sèl fason pou soti pou yo se . Men, li pi bon, nan kou, pa ekonomize sou lwe nan yon sant biznis nòmal, paske san entènèt la, kapasite Desktop la tou limite (pa egzanp, ou pa ka itilize yon kliyan imel, IP telefonie, elatriye).
Apwoche CRM sèlman kòm yon solisyon teknik
Aspè nan premye nan apwòch sa a se tann nan ke lojisyèl an enstale pral fè yon mirak, fè lavant ak pote pwofi. Pwogram nan tèt li pa pral rezoud anyen; li fèt yo dwe yon zouti pou yon sistèm konplèks nan pwosesis biznis ak estrateji relasyon kliyan. Relativman pale, si moun k ap vann ou yo pase tout jounen an sou Facebook oswa Ozon, komèsan an trase yon lòt analiz fòmèl SWOT epi li fè santyèm reyinyon an nan yon mwa, epi depatman sèvis la voye kliyan yo tann yon solisyon pou yon semèn oswa de. CRM tèt li pa ka fè anyen yo pral kapab, men okontrè, li pral tounen yon avantaj ki pa nesesè ak yon envestisman san rezon. Paske wi, se jis yon pwogram: koki, nwayo, koòdone. Men, si ou pa jwenn fason pou amelyore travay anplwaye yo nan pwogram sa a, li pral rete san fè anyen konsa.
Yon sistèm CRM se esansyèlman lojisyèl aplikasyon. Ak ewo nan "Minè" Fonvizin a ta gen rezon nan ka sa a si li te di ke depi li aplike, sa vle di li bezwen yo dwe aplike nan yon bagay. Savwa, kontribye nan efò jeneral antrepriz yo devlope lavant ak sèvis kliyan. Pou bay yon lòt egzanp, CRM se yon katalis pou akselere reyaksyon konplèks ak entèraksyon nan yon biznis.
Dezyèm aspè nan yon apwòch piman teknik se chanje pwoblèm nan nan aplikasyon yon sistèm CRM (soti nan seleksyon nan kòmansman operasyon) antyèman sou zepòl yo nan depatman IT oswa administratè sistèm. Sa a se plen ak lefèt ke ou pral resevwa sistèm ki pi teknikman sofistike ak anviwònman ideyal, ki pral ankò san fè anyen konsa paske li pa satisfè kondisyon ki nan sèvis komèsyal la, mache, sipò, lojistik - se sa ki itilizatè prensipal yo.
Ki sa ki fè? Kòm nou te deja di, fè aplikasyon an yon pwosesis kolektif, kreye yon gwoup travay epi anseye anplwaye yo travay pwodiktif ak sistèm CRM yo chwazi a. By wout la, ekspè entèn nou te pale sou pi wo a ta dwe tou soti nan gwoup itilizatè aktif, epi yo pa nan mitan anplwaye yo depatman IT. Nan fason sa a, ou ka evite tou presyon espesyalis IT sou itilizatè yo ak santiman analfabetis teknik nan mitan itilizatè yo, ki souvan trè demotivation. "Se konsa, sa ki sou rejis la? Netwaye li? Poukisa? Oke, atravè cmd ak regedit. Wi, timoun nan konnen sa!" — si atik la li pa moun ki lwen administrasyon yo, yo byen klè abitye ak cringe ki soti nan mo sa yo nan premye jele PC enkonpreyansib yo. Mwen rekòmande pou di nan repons: "Yon bonis? Èske ou pa okouran de estrikti pewòl la ak salè kenbe nan fen sezon an? EBITDA ak EBIT poko kalkile, kidonk n ap tann valè yo kalkile dapre RAS.”
Yon egzanp nan lavi. Pa sou CRM, men trè pre. Konpayi an te deside abandone CRM, men pwofil aktivite a te mande yon gwo kantite enfòmasyon, ki te akimile nan fòm antre nan yon "kalite bòdwo" ekri pwòp tèt ou. Kòm sa nesesè, anplwaye a sèvis IT te fè telechajman - te kreye yon rapò, ki anplwaye a ki gen aksè "tòde" nan dat la atravè yon entèfas primitif sou twa liy. Pou rapò espesyal, espesifikasyon teknik kout ak lòd yo te kreye nan fòma "dat - done - tranch". Itilizatè yo menm te itilize dosye .csv ki te telechaje yo jan yo te bezwen. Men, chanjman nan jesyon mennen nan lefèt ke chay la pou detèmine posibilite nan rapò tonbe pa sou direktè komèsyal la, men sou sèvis la IT. Mesye yo pa t 'konprann pwosesis biznis yo, sistèm nan byen fonksyone tonbe plat atè, ak itilizatè biznis yo te kòmanse pase 50% nan tan travay yo sou jistifye "gwo" espesifikasyon teknik ki ta fè apèl a IT approbateurs. Ak moun ki dakò olye malonnèt mande tèminoloji egzak ak, pou egzanp, liy lan "lavant ak peman pou mas 2017"evolye nan"valè ki pa zewo pou jaden lavant ak prezans paramèt peman an pou peryòd 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, ki gen ladan valè ki soti nan tablo long_payments" Rezilta a: machann yo te gaspiye tan sou desen espesifikasyon teknik yo, espesyalis IT yo te ri nan efò yo ak rezilta a epi yo te vlope espesifikasyon teknik pou revizyon, dat limit yo pou telechaje done ak prepare rapò lonje pou semèn. Sa yo se fòm ra ke teknokrasi absoli nan yon konpayi ka pran :)
Pa gen okenn pwosesis biznis, gen dezòd biznis
Sa a se tou senpleman rezon prensipal pou echèk nan aplikasyon an nan yon sistèm CRM. Li senp: si ou pa gen yon vizyon pou rasyonalize pwosesis biznis nan konpayi ou, ou pa gen yon estrateji CRM. Natirèlman, finalman 99% nan konpayi yo gen objektif pou yo génération revni, men objektif sa a pa ka nan okenn fason objektif pwosesis biznis la ak aplikasyon CRM. Sa a se rezilta nan reyalize kèk objektif ki enpòtan pou konpayi an: ogmante sik lavi kliyan an, ogmante kantite lavant, ogmante bòdwo mwayèn, ogmante pati nan mache, elatriye. Ak pou rezon sa yo, se sa ki, pou yon estrateji jesyon relasyon kliyan (CRM), lojisyèl yo ta dwe pwepare - sistèm CRM ou. Si ou pa konnen ki sa estrateji ou ye epi ou pa konprann pwosesis yo, aplikasyon ka tounen yon drenaj bidjè. Men, si gen yon vizyon oswa ou pare pou revize ak optimize pwosesis biznis, CRM pral bay konpayi an rezistans nan defi ekstèn, paske ou pral gen yon fondasyon solid nan yon baz kliyan kalite siperyè, analiz ak automatisation woutin.
Ki sa ki fè? Reenjenieri pwosesis biznis se kote aplikasyon ta dwe kòmanse. Nou te di ou kijan pou fè sa nan nou ak sou . Si gen difikilte, enplike yon machann oswa omwen yon bon konsiltan nan travay sa a (pa dwe konfonn ak fòmatè ak infogypsies!). Men, mwen konvenki ke pi bon fason pou yon konpayi se konprann endepandamman pwosesis biznis yo, trase dyagram, bay etap, dat limit ak responsablite, retire tout bagay ki pa nesesè epi sèlman Lè sa a aprann nan men vandè a ki jan yo otomatize yo nan koòdone nan chwazi a. CRM sistèm. By wout la, sa a ka fè apre sistèm lan te kòmanse opere - Anplis de sa, nan plizyè fason li la menm pi bon.
Oke, yon lòt règ imuiabl: si pwosesis biznis la chanje, imedyatman fè chanjman nan sistèm CRM la.
CRM nan yon konpayi ki gen pwosesis biznis ki pa devlope. Èske pa gen anyen dwòl?
Patchwork aplikasyon nan yon sistèm CRM: li pral fè!
Patchwork aplikasyon yon sistèm CRM se yon lòt gwo erè. Li ka pran plizyè fòm - ann gade kèk egzanp ak patisipan diferan.
- Ou te aplike yon sistèm CRM epi ou bezwen kèk amelyorasyon (pa egzanp, rapò espesyal, konfigirasyon kalkilatris koutim andedan RegionSoft CRM, elatriye), men pou kèk rezon ou deside pa peye vandè a epi ou pa rezoud pwoblèm sa yo tèt ou. Kidonk, konpayi an prive de opòtinite pou travay jan sa nesesè oswa ap chèche zouti adisyonèl, peye anplis pou lojisyèl adisyonèl.
- Ou te achte yon sistèm CRM, men deside pa fè fas ak anviwònman yo, epi yo ap travay nan salè minimòm, pou egzanp, sèlman k ap antre nan done kliyan. An menm tan an, ou gen telefòn, lapòs, rapò, pwosesis biznis, orè, men ou pa sèvi ak nenpòt nan sa yo, pito sèvi ak aplikasyon fin vye granmoun. Kidonk, ou fè espre travay ak yon baz kliyan fragmenté ak operasyon efikas nan sistèm CRM la. Oke, se tankou achte yon iPhone 10 ak tcheke tan an sou li, men fè apèl ak voye tèks soti nan yon Nokia 3310.
Sa yo se de sitiyasyon jistis komen; natirèlman, gen lòt: repiyans transfere done, itilizasyon souvan, antre fragman nan enfòmasyon, elatriye. Anplis de sa, konpòtman sa a pa depann de konvenyans nan sistèm nan, koòdone li yo, vitès nan operasyon ak lòt paramèt - faktè imen an domine isit la.
Li rive tou ke sistèm CRM a kòmanse bloke akòz pèfeksyonism. Sistèm nan pa mete an fonksyon jiskaske itilizatè yo te configuré ak etidye absoliman tout fonksyon yo; travay ak sistèm lan ranvwaye pou yon tan long. Sitiyasyon sa a chaje ak lefèt ke travay la p'ap janm kòmanse, paske li difisil pou kreye yon sistèm CRM ideyal san yo pa kòmanse travay konplètman nan li epi san yo pa konprann karakteristik yo nan kondisyon reyèl. Pi bon pratik vini sèlman atravè eksperyans itilizatè.
Ki sa ki fè? Pi bon gerizon pou aplikasyon patch se aplikasyon pwogresif ak kontinyèl: anviwònman konplèks (pa egzanp, entegrasyon ak yon PBX vityèl, modèl pwosesis biznis) yo ta dwe fèt an paralèl ak kòmansman operasyon an, antre done ak ranpli sistèm CRM a ak antite k ap travay. . Sa a, premyèman, pral pèmèt ou wè yon efè bonè, dezyèmman, li pral diminye peryòd ranbousman an, ak twazyèmman, li pral siyifikativman fasilite pèsepsyon nan sistèm CRM pa anplwaye yo, depi chanjman yo pral gradyèl epi yo pa pral oblije. metrize tout modil yo ak fonksyon yo nan yon fwa. An menm tan an, CRM pa ta dwe metrize sèlman "nan tèt la"; ou bezwen sèvi ak fonksyonalite maksimòm epi jwenn aplikasyon pou tout modil. Nan premye gade, kèk nan posiblite yo ka sanble initil, men ak yon apwòch ki pi detaye li vin klè ke automatisation biznis se plizyè aspè ak plis konplè li se, se pi efikas.
- li pral itil ou nan nenpòt ka.
.pwisan RegionSoft CRM ak pwodiksyon, depo, KPI, planifikatè ak pwosesis biznis pratik - .
Te achte ak bliye
CRM te tou senpleman achte (pi souvan lwe), men li pa aplike. Sa a se yon istwa komen: anpil nan nou te peye abònman ke nou pa itilize, konpayi yo gen yon regilyèman peye men pa configuré oswa tou senpleman mal fonksyone pòtal antrepriz, Yandex.Direct, yon blog sou Habré, elatriye bòdwo yo peye, men la sèvis pa itilize. Menm bagay la rive ak yon sistèm CRM - li peye pou, e oke, nou pral kòmanse, gen sou gen yon reyinyon epi nou pral distribye responsablite, sou li ... Esansyèlman, sa a se yon kalite procrastination sou yon echèl antrepriz.
Ki sa ki fè? Premye a tout, konnen poukisa sa te rive: èske sistèm nan CRM enkonvenyan, ralanti, pa bay kapasite ki nesesè yo? Ak deja goumen jisteman rezon sa yo, ak Lè sa a, pran mezi yo mete lojisyèl an nan operasyon oswa ranplase li ak yon solisyon ki sanble, men ki pi apwopriye.
Evaris fraer la depafini
Negosyasyon ak vandè a se yon bon fason yo touye aplikasyon ak peye de fwa. Vandè a pral dakò ak kantite lajan ou epi yo pral optimize pwosesis li yo, ki pral inevitableman mennen nan yon diminisyon nan kalite aplikasyon an. Ann revele yon sekrè: pou ti ak mwayen biznis, CRM se byen chè, ak ekonomize yon santèn mil rubles siplemantè ka ruine yon aplikasyon gwo.
Ki sa ki fè? Premye a tout, pa dwe twonpe pa pwomès nan yon sistèm CRM gratis ak CRM ak yon rabè 70%. Sa a se premye rezon ki fè dezi pou ekonomize lajan - poukisa peye si li gratis?! Li enpòtan pou w konprann ke yon sistèm CRM pa toujou koute anpil jan sa ekri nan lis pri a, . Lè w peye pou aplikasyon yon sistèm CRM, w ap envesti nan biznis ou ak devlopman kalite li yo. Sa a, osi byen ke sekirite antrepriz (ki, nan chemen an, gen ladan yon sistèm CRM), pa vo ekonomize sou.
CRM se sèlman pou lavant!
Konsantre CRM sèlman sou automatisation lavant ak lè l sèvi avèk sistèm nan kòm yon lis pou fè ak yon lis apèl se yon lòt erè komen. Ak mache a se blame pou li, nan ki absoliman tout bagay yo rele CRM: soti nan yon kaye elektwonik prèske ERP. Précédemment, te gen yon divizyon nan SFA ak CRM, ak lèt la te bay wòl kòrèk la nan yon zouti inivèsèl pou automatisation tout pwosesis biznis ki gen rapò ak kliyan, epi yo pa sèlman lavant yo.
Si CRM yo itilize sèlman kòm yon antonwa lavant + yon mwayen pou estoke baz kliyan an, li pral tounen tankou sa a: aktivite sanble ap grandi e menm revni ap grandi, men kwasans lan se vaste. Men, si ou peye atansyon sou bon jan kalite a nan aksyon anplwaye yo ak fouye nan pwosesis biznis, kwasans yo pral retade, men entans. By wout la, opsyon ki pi bon se konbine itilizasyon anpil nan sistèm nan ak ogmante potansyèl li yo ak reyalize pwogrè (menm aplikasyon an gradyèl ke nou te ekri sou pi wo a).
Ki sa ki fè? Sèvi ak sistèm CRM a tout antye li yo, epi li pa sèlman pou lavant yo. Pou egzanp, nan konpayi nou an nou itilize pou lavant, maketing, piblisite, sipò teknik ak, nan kou, objektif devlopman. Kliyan nou yo sèvi ak li kòm yon pwogram depo ak yon lojistik ak sistèm jesyon pwodiksyon, elatriye. Depi yo bay modil korespondan yo, poukisa pa? Nan prensip, gen anpil kèk CRM lavant pi bon kalite ki rete sou mache a, kidonk sèvi ak tout opòtinite yo ba ou epi ou pral byen vit abitye ak pwodiktivite segondè nan yon ekip otomatik.
Pa t 'chwazi li tèt mwen, men li te konseye
Chwazi yon CRM ki baze sou kèk kritè trè etranj se yon chemen dezas nan ruine. Chwazi yon CRM "pa lespri yon lòt moun" se trè menm jan ak pwosesis la nan fason ou kapab triche nan lekòl la: li sanble tankou ou san reflechi chire li koupe, men gen zewo benefis, jis pi bon kalite mal. Dakò, li trè frivole pou granmoun fè sa, espesyalman nan fason ki pi enpòtan ak, an reyalite, ki enpòtan anpil - nan biznis ou oswa nan travay ou.
Nan pòs anvan an, yon indicative te parèt nan kòmantè yo sou fason yon konpayi an patikilye apwoche chwa CRM. Yon itilizatè Habr ak pèsistans enviable atake nou ak kesyon an ki kote konparezon nou ak konpetitè yo ye, poukisa maketing sa a Mwen pa pare poum lage yon dosye konsa. Nou te eksprime pozisyon nou e menm te planifye yon pòs fache apa sou sijè sa a, men pou kounye a nou te refwadi epi nou pral dekri pwen ki pi inègza yo pou w chwazi yon sistèm CRM.
- Evalyasyon yo, tèt yo, lis yo se yon move bagay konplè, paske tout bagay nan yo se subjectif, revize yo souvan fo, ak kote ki pi wo yo achte avèk siksè.
- Rapò analitik yo se bon tèt ekspè (Gartner, Forrester), men yo raman gen sistèm CRM ki apwopriye nan pri ak fonksyonalite pou ti biznis Ris ak mwayen gwosè.
- Opinyon yon lòt moun sou rezo sosyal yo pwobableman pa bezwen kòmantè, men nou jere . Si w twò parese pou w swiv lyen an, an brèf: èske w toujou kwè nan plizyè opinyon sou rezo sosyal yo?
- Pozisyon konkiran vandè a pwopoze se yon sous ki pa serye. Wi, nan premye gade ou pral jwenn yon konparezon onèt san yo pa denigre ak louwe tèt ou, men nan maketing vandè pafwa ou rankontre mesye entelijan epi yo konnen ki jan yo prezante tankou yon "rechèch" nan style la nan "tout moun se egal, men nou se. plis egal."
Ki sa ki fè? Ou dwe gide pa kondisyon konpayi ou a pou yon sistèm CRM, chwazi li tèt ou, teste vèsyon Demo, pa twonpe pa pwomès piblisite ak mak la, peye atansyon sou pwofesyonalis nan machann la. An jeneral, pran desizyon kle biznis ak tèt ou entelijan, fre ak modere.
Nan fen pòs sa a, ou menm ak mwen te echwe aplikasyon an dis fwa, epi li poko te diskite ke rezon ki fè fyasko a se souvan endiferans nan administratè yo ak administratè tèt yo, koripsyon an nan chèf depatman, yon atitid fòmèl nan travay, entèn konfli antrepriz, neglijans nan vandè a (pi souvan - patnè ki moun li rekrite de tout fason, san yo pa evalye ekspètiz yo) e menm sitiyasyon ekonomik la nan peyi a.
Se konsa, depi li tèlman pè, petèt nou pa ta dwe aplike li? Natirèlman pa. Okontrè, bra tèt ou nan dan yo ak enfòmasyon epi aplike nan yon fason ke konpetitè ou yo pa kapab. Pou mete li trè tou senpleman, CRM dwe rezoud de pwoblèm: fè travay la nan administratè yo pi fasil epi asire transparans nan aktivite operasyonèl pou manadjè yo. Travay sa yo benefisye chak anplwaye nan òganizasyon an; yo dirèkteman ede yo debarase m de woutin epi kòmanse touche plis. Wi, aplikasyon CRM se pa "15 minit", li se yon pwosesis rigoureux ak bon jan, men sa a se egzakteman ka a lè jwèt la vo chandèl la.
Avèk nou pou tout lojisyèl propriétaires nan RegionSoft Developer Studio, ki gen ladan bato nou an RegionSoft CRM nan tout edisyon (CRM pou ti ak mwayen biznis).
, nan ki, san yo pa piblisite, nou ekri bagay pa totalman fòmèl sou CRM ak biznis.
Sous: www.habr.com