은행 고객 서비스에 봇을 도입하기 위한 9가지 규칙

다양한 은행의 서비스, 프로모션, 모바일 애플리케이션 인터페이스 및 관세 목록은 이제 꼬투리 안에 완두콩 두 개만큼 유사합니다. 시장 리더의 좋은 아이디어는 몇 주 안에 다른 은행에서 구현됩니다. 자가격리와 방역 조치의 물결은 폭풍으로 바뀌었고, 특히 살아남지 못하고 더 이상 존재하지 않게 된 기업들에게는 오랫동안 기억될 것입니다. 살아남은 사람들은 허리띠를 졸라매고 다시 투자할 수 있는 차분한 시기를 기다리고 있다고 믿습니다. 레오니드 페르미노프, CTI 연락 센터 책임자. 무엇? 그는 인공지능을 기반으로 한 다양한 대화형 로봇의 도입을 통한 고객 서비스 자동화에 있다고 생각한다. 우리는 출판된 자료를 제공합니다. 자료는 인쇄본과 온라인 버전으로도 출판됩니다. 국립 은행 저널 (2020년 XNUMX월).

금융 서비스 시장에서는 기존의 고객 경험 관리에 대한 초점이 더욱 강화되었으며, 은행 간 경쟁이 고객 서비스를 개선하는 동시에 운영 비용을 최적화하는 방향으로 훨씬 더 빠른 속도로 이동하고 있음이 분명하게 드러납니다. 이러한 추세와 함께 많은 지역의 검역 요구 사항으로 인해 은행 사무실, 소비자, 모기지 및 자동차 대출 센터의 활동이 XNUMX으로 감소했습니다.

출판물 중 하나에서 N.B.J. 언급: 인구가 백만 명이 넘는 도시와 지역 센터에서 디지털 뱅킹 보급률이 다양한 추정에 따르면 40%에서 50%에 달한다는 사실에도 불구하고 통계에 따르면 고객의 25%가 여전히 은행 지점을 방문한다고 합니다. 적어도 한 달에 한 번. 이와 관련하여 고객에게 물리적으로 접근할 수 없지만 서비스는 어떻게든 판매되어야 한다는 사실과 관련된 긴급한 문제가 발생했습니다.

2020년 금융기관 업무의 '금상첨화'는 직원을 원격 근무로 전환하는 것으로, 이 기간 동안 생산성 및 업무 효율성 모니터링, 업무 프로세스의 정보 보안, 재택근무 시 은행 비밀 유지 문제가 중요해집니다. 특히 급하다.

외부 배경과 내부 프로세스의 극적인 변화에 직면하여 금융 업계의 많은 고객들은 돌파구를 제공할 마법의 약을 찾기 위해 기존 기술 플랫폼의 새로운 도입과 현대화를 적극적으로 모색하기 시작했습니다. 고객 서비스 분야의 TOP 5 트렌드는 이제 다음과 같습니다.

• 인공지능 기반의 대화형 로봇으로 고객 서비스를 자동화합니다.
• 원격 고객 서비스를 위한 효과적이고 편안한 환경을 만들기 위한 도구입니다.
• 내부 프로세스의 효율성을 높이기 위해 일상적인 작업을 자동화합니다.
• 원격 서비스를 위한 진정한 옴니채널 솔루션을 사용하여 고객 충성도를 높입니다.
• 원격근무를 통제하는 정보보안 솔루션입니다.

그리고 물론 이러한 모든 영역에서 시스템 통합업체로서 우리는 구현하기 쉽고 동시에 매우 효과적인 획기적인 기술을 보유할 것으로 기대됩니다.

그 중 가장 인기 있는 테마인 인공지능을 기반으로 한 다양한 대화형 로봇의 도입을 통한 고객 서비스 자동화를 분석하여 "과대 광고" 테마에서 실제로 기대할 수 있는 것이 무엇인지, 서비스 프로세스에 실제로 심각한 개선을 가져올 수 있는지 알아 보겠습니다.

비즈니스 통합업체 CTI 고객 서비스 프로세스를 자동화하는 시스템을 구현하기 위해 많은 프로젝트를 수행했으며 이를 위한 모든 유형의 기존 기술에 대한 광범위한 경험과 전문 지식을 보유하고 있습니다. 현대 현실에서는 모든 사람이 음성 채널과 텍스트 모두에서 자연어로 의사소통하기를 원하므로 기존 IVR(대화형 음성 응답) 시스템이나 푸시 버튼 봇은 오랫동안 구식이 되어 짜증을 유발했습니다. 다행스럽게도 대화형 로봇은 이제 더 이상 사람이 원하는 것을 거의 이해하지 못하는 서투른 서비스가 아니며, 어떤 경우에는 특히 짧은 대화에서는 더 이상 실시간 커뮤니케이션과 다르지 않습니다. 로봇이 살아있는 사람처럼 말하도록 노력할 필요가 있는지, 아니면 로봇과 대화하고 있음을 분명히 강조하는 것이 더 정확한지 여부는 별도의 논쟁의 여지가 있는 질문이며 정답은 다음과 같은 사항에 따라 크게 달라집니다. 문제가 해결되고 있습니다.

금융 산업에서 대화형 로봇의 적용 범위는 이제 매우 광범위합니다.

• 요청 목적을 분류하기 위해 고객과 먼저 접촉합니다.
• 웹사이트, 소셜 네트워크, 인스턴트 메신저의 텍스트 봇;
• 필요한 기술과 자격을 갖춘 직원에게 요청을 전달합니다.
• 컨택센터 운영자의 참여 없이 제품에 대한 정보를 제공하는 행위
• 로봇이 어디서부터 시작해야 할지 알려줄 수 있는 새로운 고객과의 접촉을 환영합니다.
• 신청서 및 문서 등록;
• HR 업무 자동화;
• 고객 식별, 은행 시스템에서 정보 추출 및 운영자 참여 없이 자동화된 방식으로 고객에게 제공;
• 텔레마케팅 설문조사;
• 채무자와의 추심 작업.

시중에 나와 있는 최신 솔루션에는 다음과 같은 많은 기능이 포함되어 있습니다.

• 언어 모델이 내장된 자연 음성 인식 모듈;
• 단순히 날씨에 대해 이야기하는 것뿐만 아니라 특정 결과를 얻는 것이 중요한 경우 어려운 시나리오를 만들기 위한 도구입니다.
• 로봇에게 단어와 구문의 발음과 철자법의 모든 변형을 절대적으로 가르치는 것이 아니라 업계 전체에서 축적된 경험을 사용할 수 있게 해주는 신경망 모델
• 작업 시나리오를 신속하게 생성하고 작업 효과를 평가할 수 있는 시각적 스크립트 편집기
• 하나의 문구에 여러 가지 다른 의도가 언급되어 있어도 로봇이 사람이 말한 내용의 의미를 이해할 수 있는 언어 모듈입니다. 이는 한 서비스 세션 내에서 고객이 여러 질문에 대한 답변을 동시에 얻을 수 있으며 스크립트의 여러 연속 단계를 거칠 필요가 없음을 의미합니다.

이러한 풍부한 기능에도 불구하고 모든 솔루션은 올바르게 구성되어야 하는 특정 기술과 기능을 갖춘 플랫폼이라는 점을 이해해야 합니다. 그리고 소프트웨어 제품에 대한 마케팅 설명에만 집중하면 마법의 버튼을 찾지 못한 채 과장된 기대의 함정에 빠지고 기술에 실망하게 될 수 있습니다.

이러한 서비스를 구현하면 종종 폭발적인 효과를 얻을 수 있으며 이는 고객에게 즐거운 놀라움이 됩니다. 대화형 로봇을 기반으로 한 셀프 서비스 시스템 구현 사례를 통해 이러한 자동화가 얼마나 효과적인지 보여 드리겠습니다.

1. 프로젝트 중 하나에서는 시스템이 생산 모드로 작동한 지 한 달이 지난 후 대부분의 요청이 알고리즘으로 설명되고 로봇에 위임될 수 있기 때문에 고객 서비스 문제의 거의 50%가 인간 개입 없이 해결되기 시작했습니다. 그들을 처리합니다.
2. 또는 예를 들어 일부 시나리오에서는 이러한 분기가 참조 정보를 제공하는 일상적이고 반복적인 작업을 해결하기 때문에 자동화 비율이 90%에 도달합니다. 이제 운영자는 이러한 간단한 문제를 해결하는 데 시간을 낭비하지 않고 보다 복잡한 문제를 처리할 수 있습니다.
3. 시나리오가 매우 복잡한 경우 사람과 로봇 사이의 대화 깊이는 3~4단계에 달할 수 있으며 이를 통해 클라이언트의 관심 영역을 가장 정확하게 파악하고 자동으로 서비스를 제공할 수 있습니다.

종종 우리 고객은 계획에 비해 시스템 투자 회수 기간이 크게 단축되었음을 언급합니다.

이것은 모든 것이 전혀 구름이 없고 마침내 "모든 것이 잘 되도록 하는" 마법의 버튼이 발견되었음을 의미합니까? 당연히 아니지. 많은 사람들은 현대 로봇이 녹음된 많은 대화를 로드할 수 있는 방식으로 설계되고, 스마트 신경망이 이를 어떻게든 분석하고, 인공 지능이 올바른 결론을 도출하며, 그 결과는 인간형 로봇이 될 것이라고 기대합니다. 육체가 아닌 음성 및 텍스트 채널에 존재한다는 것입니다. 실제로는 그렇지 않으며 지금까지의 모든 프로젝트에는 전문가의 상당한 영향력이 필요합니다. 전문가의 능력은 주로 이 로봇과 의사소통하는 것이 즐거운지, 아니면 로봇과의 의사소통이 운영자로 전환하려는 강한 욕구를 불러일으킬지 여부를 결정합니다. .

프로젝트 준비 단계와 구현 단계에서 프로젝트의 필수 단계를 철저히 수행하는 것이 매우 중요합니다. 예를 들어, 다음이 필요합니다.

• 자동화할 대화 서비스의 대상 세트를 결정합니다.
• 기존 대화의 관련 샘플을 수집합니다. 이를 통해 미래 로봇 작업의 구조를 유능하게 해결할 수 있습니다.
• 동일한 주제에 대해 음성 및 텍스트 채널을 통한 의사소통이 어떻게 다른지 이해합니다.
• 로봇이 어떤 언어로 통신할 수 있는지, 그리고 이러한 언어가 혼합될지 여부를 결정합니다. 특히 카자흐스탄과 우크라이나에서는 여러 언어가 혼합되어 의사소통이 이루어지는 경우가 많습니다.
• 프로젝트에 신경망 알고리즘이 포함된 솔루션을 사용하는 경우 훈련용 샘플을 올바르게 표시하십시오.
• 스크립트의 서로 다른 분기 간 전환 논리를 결정합니다.
• 사전 녹음된 문구 또는 합성된 음성을 사용하여 로봇이 말하는 방식을 결정하는 대화 스크립트의 동적 정도를 결정합니다.

이 모든 것을 통해 플랫폼과 공급자를 선택하는 단계에서 실수를 방지하고 합리적인 시간 내에 서비스를 시작할 수 있습니다.

봇 구축 주제에 대한 이 짧은 여행을 요약하면 다음과 같은 권장 사항이 있습니다.

• 프로젝트의 사전 개발을 위해 충분한 시간을 허용하십시오. 일주일 안에 결정을 내리고 싶어하는 회사를 한 번 이상 만났습니다. 프로젝트의 정상적인 개발을 위한 현실적인 기간은 2~3개월입니다.
• 귀하의 필요에 맞게 기술 플랫폼을 신중하게 선택하십시오. 전문 자료에 대한 자료를 읽으십시오. callcenterguru.ru에서 www.tadviser.ru, 좋은 자료 모음과 웹 세미나 녹화물이 있습니다.
• 프로젝트를 실행할 회사를 선택할 때 주의하고, 봇 주제에 대한 실제 이해를 확인하세요. 여러 통합업체에 연락하여 작동하는 제품의 시연을 요청하거나 더 나은 방법으로 몇 가지 데모 스크립트를 만드십시오. 일반적으로 참고 프로젝트는 출연자의 웹사이트에 나열되어 있으며, 해당 회사에 편지를 보내거나 전화를 걸어 봇과 채팅을 합니다. 이는 프로젝트의 실제 상태를 이해하는 데 도움이 됩니다.
• 조직 내에서 프로젝트 작업을 수행할 전문가 그룹을 배정합니다. 이것이 비즈니스 프로세스의 기능과 미묘함을 고려하는 유일한 방법입니다. 시스템이 스스로 구현될 것이라고 기대하지 마십시오.
• 즉각적인 결과를 기대하지 마십시오.
• 선택할 때 나중에 기능적 제한이 발생하지 않도록 가격에만 집중하지 마십시오. 가격 범위는 매우 넓습니다. 텍스트 봇의 가장 저렴한 옵션은 표준 인스턴트 메신저 도구를 사용하여 거의 무릎에 쓸 수 있으며 거의 ​​무료이며, 음성 및 텍스트 모두에서 작업할 수 있고 다양한 사용자 정의 옵션이 있는 가장 비싼 봇입니다. 수백만 달러의 비용이 들 수 있습니다. 볼륨에 따라 봇 설정 비용은 수백만 루블에 달할 수 있습니다.
• 단계적으로 서비스를 시작하여 점점 더 많은 자동화된 스크립트 분기를 점차적으로 연결합니다. 보편적인 레시피는 없으며 단계적 시운전을 통해 로봇을 만들 때 실수가 발생한 경우 고객의 기분 변화를 추적할 수 있습니다.
• 어쨌든 로봇은 외부 요인의 변화에 ​​따라 끊임없이 변화해야 하는 살아있는 유기체와 같으며 한 번만 구성할 수 없다는 점을 이해하십시오.
• 즉시 테스트할 시간을 허용하십시오. 실제 대화에서 시스템을 여러 번 "테스트"해야만 고품질 결과를 얻을 수 있습니다.

이러한 규칙을 따르면 로봇의 도움을 받아 서비스 서비스의 고품질 및 간편한 현대화가 현실화되고 가능해집니다. 그리고 로봇은 사람들이 좋아하지 않는 단조롭고 일상적인 작업을 일주일 내내, 휴식 없이, 피로 없이 수행하게 되어 기쁘게 생각합니다.

출처 : habr.com