XNUMX부. 엄마에게 물어보세요: 주변의 모든 사람이 거짓말을 하고 있다면 고객과 어떻게 소통하고 사업 아이디어가 올바른지 확인하는 방법은 무엇입니까?

제 생각에는 훌륭한 책의 요약입니다.
UX 연구에 참여하고 있거나 제품을 개발하고 싶거나 새로운 것을 만들고 싶은 모든 사람에게 추천합니다.

이 책은 가장 유용한 답변을 얻기 위해 올바르게 질문하는 방법을 가르쳐줍니다.

이 책에는 대화 구성에 대한 많은 예가 포함되어 있으며 인터뷰를 언제, 어디서, 어떻게 수행해야 하는지에 대한 조언을 제공합니다. 유용한 정보가 많습니다. 요약에서는 가장 유용한 내용을 요약하려고 노력했습니다.

일부 대화는 필요한 답변을 얻기 위해 질문하는 방법과 질문하지 않는 방법을 잘 보여주기 때문에 전체적으로 전달됩니다.

"엄마를 위한 테스트"

"엄마를 위한 테스트는 당신의 어머니조차 거짓말을 할 수 없는 올바른 질문을 공식화하는 데 도움이 되는 일련의 간단한 규칙입니다."(c)
소위 이탤릭체 우리가 메시지에 넣은 메시지

엄마 테스트 실패 

아들 :  “엄마, 저한테 새로운 사업에 대한 아이디어가 있어요. 당신과 상의해도 될까요?"
(나는 당신에게 내 영혼을 드러낼 것입니다. 내 감정을 아끼십시오)

엄마: "그래, 물론이지" (당신은 내 유일한 아들이고 나는 당신을 보호하기 위해 기꺼이 거짓말을 할 것입니다.)

아들: “당신은 아이패드를 좋아하나요? 그리고 자주 사용하시나요?”

엄마: "예" (당신은 나에게 이 대답을 주었고 당신은 그것을 얻었습니다)

아들: “아이패드용 요리책 같은 앱을 사시겠어요?”
(나는 낙관주의로 가득 찬 가상의 질문을 던집니다. 그리고 당신은 내가 당신에게서 무엇을 듣고 싶은지 알고 있습니다.)

엄마: "흠..." (내 나이에 또 다른 요리책이 필요한가?!)

아들: “가격은 40달러밖에 안 됩니다. 양장본보다 가격이 저렴해요." (이런 막연한 말은 무시하고 계속 내 좋은 생각을 얘기할게)

엄마: "글쎄요, 모르겠어요…" (정말로 신청 비용을 지불해야 합니까?)

아들: “친구들과 레시피를 공유할 수 있고, 아이폰 앱을 이용해 쇼핑 목록을 만들 수도 있어요. 그리고 당신이 그토록 사랑하는 셰프와 함께하는 영상도 나올 거예요"(그냥 그렇다고 대답해 주세요. 네가 이 일을 할 때까지 나는 너를 혼자 두지 않을 것이다.)

엄마: “그래, 얘야, 유혹적인 것 같구나. 맞습니다. 40달러면 좋은 가격입니다. 그리고 레시피에 대한 삽화도 들어가나요?” (실제 구매 결정을 내리지 않고도 가격이 합리적인지 확인하고, 무조건적인 칭찬을 했으며, 관심을 보이도록 기능 추가를 제안했습니다.)

아들: "물론이지. 고마워요, 엄마, 당신은 나에게 최고예요!” (나는 이 대화를 완전히 잘못 해석했고 그것을 내가 옳았다는 확인으로 받아들였습니다.)

엄마: "라자냐 먹을래?" (아들아, 유감스럽게도 너 자신을 위해 음식을 살 것이 아무것도 없다. 조금만 먹어주세요)

엄마 시험 합격했어요

 
아들: "안녕 엄마! 새로운 iPad와의 커뮤니케이션은 어떻게 진행되고 있나요?”

엄마: “저는 말 그대로 그 사람과 사랑에 빠졌어요! 매일 사용해요"

아들: “그럼 그걸로 보통 뭘 하시나요?” (그래서 우리는 일반적인 질문을 했기 때문에 아마도 응답에 대해 특별히 가치 있는 내용을 배우지 못할 것입니다.)

엄마: “그런 건 없어요… 뉴스를 읽고, 스도쿠를 하고, 친구들과 이야기도 해요. 가장 평범한 것들"

아들: “지난번에는 무엇을 사용하셨나요?” (구체적인 예를 통해 실제 그림을 명확하게 하고 구체적인 데이터를 얻습니다.)

엄마: “아시다시피 아빠와 저는 여행을 갈 계획이에요. 그리고 가능한 숙박 옵션을 찾고 있었습니다."(그녀는 자신의 장치를 사용하여 비즈니스와 즐거움을 결합합니다. 이는 "정상적인" 사용에 관한 질문에 대한 답변에서는 언급되지 않았습니다.)

아들: “이런 용도로 앱을 사용해 보셨나요?” (이 질문은 유도라고 할 수 있지만 때로는 관심 있는 방향으로 대화를 진행하기 위해 약간의 추진력이 필요할 수도 있습니다.)

엄마: “아니요, 구글에서 정보를 찾아봤습니다. 이런 앱이 있는 줄은 몰랐네요. 뭐라고 해요? (젊은 사람들은 App Store를 사용하여 애플리케이션을 검색합니다. 그리고 엄마는 당신이 구체적인 추천을 해주길 기다리고 있습니다. 그리고 이것이 넓은 의미에서 사실이라면, App Store가 아닌 믿을 수 있는 판매 채널을 찾는 것이 앞으로 중요한 역할을 할 것입니다.)

아들: “당신이 사용하는 다른 앱에 대해서는 어떻게 알게 되었나요?” (흥미롭고 예상치 못한 반응을 분석함으로써 행동 패턴과 그 밑에 깔린 동기를 이해할 수 있습니다.)

엄마: "일요일 신문에는 주간 보충제 개요를 다루는 섹션이 있습니다." (마지막으로 신문을 펼친 게 언제인지 기억나지 않나요? 하지만 보시다시피 어머니 같은 고객과 협력할 때는 전통적인 광고 도구가 도움이 될 수 있습니다.)

아들: "알았습니다. 그런데 선반에 새로운 요리책 두 권이 나온 걸 봤어요. 저들은 어디서 왔어요? (일반적으로 모든 사업 아이디어에는 몇 가지 약점이 있습니다. 이 경우 이는 전송 채널(iPad 애플리케이션)과 제품 자체(요리책)입니다.)

엄마: “평범한 크리스마스 선물, 그게 전부예요. 내 생각엔 Marcie가 이걸 나한테 준 것 같아. 나는 그것을 열지도 않았습니다. 마치 내 나이에는 또 다른 라자냐 레시피가 필요한 것처럼?!” (응! 이 답변에서 우리는 금알갱이를 발견합니다. 세 가지가 있습니다. 1) 노인에게는 또 다른 정기적인 요리법 모음이 필요하지 않습니다. 2) 선물시장은 안정적으로 기능하고 있는 것으로 보인다. 3) 아직 요리의 기본에 익숙하지 않은 젊은 요리사가 더 유망한 분야일 수 있습니다.)

아들: “마지막으로 구입한 요리책은 무엇이었나요?” (“나는 요리책을 전혀 사지 않는다”와 같은 막연한 대답에는 구체적인 예를 들어달라고 요청하세요.)

엄마: “네, 네, 당신이 물었을 때 나는 약 XNUMX개월 전에 완전 채식주의자를 위한 요리법 모음집을 샀다는 것을 기억했습니다. 네 아버지는 좀 더 건강한 식생활을 하려고 노력하고 계시는데, 야채 요리에 좀 더 다양한 음식을 추가하면 어떨까 싶었어요." (또 다른 금상첨화: 숙련된 요리사라도 전문적이거나 독창적인 요리책에 관심이 있을 수 있습니다.)

대화를 계속하세요. 올바른 방향으로 전환하면 어머니에게 iPad를 사용하여 요리법을 찾았는지, YouTube에서 요리 마스터 클래스를 시청했는지 물어볼 수 있습니다.

결론 : 

첫 번째 대화에서는 이 아이디어가 좋지 않다는 것이 입증되었습니다. 두 번째는 생각할 거리를 제공했습니다.
왜? 두 번째 대화와 첫 번째 대화의 차이점은 무엇입니까? 당신이 당신의 생각에 대해 엄마에게 말하지 않았기 때문에 엄마는 당신에게 거짓말을 할 수 없었습니다. 좀 신비롭죠? 우리는 언급하지 않고도 사람들이 우리가 하는 일에 관심이 있는지 알아냅니다. 우리는 그들 자신과 그들의 삶에 대해 이야기합니다.
 

1. 당신의 생각이 아니라 그들의 삶에 대해 이야기하십시오.
2. 미래의 견해나 의견보다는 과거에 일어났던 구체적인 일에 대해 물어보십시오.
3. 덜 말하고, 더 많이 들어라

좋은 질문과 나쁜 질문

가장 유용한 답변을 얻기 위해 물어봐야 할 질문과 잊어야 할 질문 목록

“이것이 좋은 생각이라고 생각하시나요?”

끔찍한 질문입니다! 당신의 아이디어가 좋은지는 시장만이 알 수 있습니다. 다른 모든 것은 의견에 지나지 않습니다.

대담자가 유능한 업계 전문가가 아닌 경우 거짓말을 들을 위험이 높은 방종만 할 것입니다.

잠재 고객에게 지금 이 작업을 어떻게 수행하는지 보여달라고 요청하는 것이 더 나을 것입니다. 그 직업에 대해 좋아하는 것과 싫어하는 것이 무엇인지 물어보세요. 현재 사용하는 도구와 프로세스를 결정하기 전에 어떤 다른 도구와 프로세스를 시도했는지 물어보세요. 그들은 그것을 대체할 수 있는 것을 적극적으로 찾고 있습니까? 그렇다면 걸림돌은 무엇이었나요? 그렇지 않다면 왜 안 됩니까? 현재 도구를 사용하여 어떻게 돈을 잃고 있습니까? 더 나은 도구를 구입할 자금이 있습니까? 그런 다음 받은 모든 정보를 요약하고 귀하의 아이디어가 좋은지 스스로 결정하십시오.

황금률: 의견은 쓸모가 없습니다.

“X 작업을 수행하는 제품을 구매하시겠습니까?”

나쁜 질문입니다.  
당신은 당신을 행복하게 하고 싶어하는 지나치게 낙관적인 사람들에게 호소하면서 의견과 가설을 요구하고 있습니다.
거의 항상 그러한 경우 사람들은 "예"라고 대답합니다. 이는 그러한 질문에 의미가 없습니다.

맞습니다. 지금 작업 X를 어떻게 수행하고 있는지, 그리고 해당 작업에 얼마나 많은 돈을 지출하고 있는지 물어보세요. 시간이 얼마나 걸리는지 알아보세요. 지난번에 문제 X가 어떻게 해결되었는지 더 자세히 말해 달라고 요청하세요. 문제가 해결되지 않은 채 남아 있으면 이유를 물어보십시오. 그들은 해결책을 찾으려고 노력했습니까? 이러한 솔루션은 충분히 효과적이지 않았나요? 아니면 구글에 검색해보지도 않았나요?

황금률: 미래에 대한 예측은 모두 거짓말이며 지나치게 낙관적입니다.

“X에 얼마를 지불하시겠습니까?”

나쁜 질문입니다.  
이전 것보다 낫지 않으며 게다가 숫자가 당신에게 잔인한 농담을 할 가능성이 더 높습니다. 결국, 그 숫자는 매우 진실되고 신뢰할 수 있는 것 같습니다.

이 문제를 해결하는 방법은 무엇입니까? 다른 사람들과 마찬가지로 실제로 일어나고 있는 일에 대해 물어보세요. 이 문제로 인해 비용이 얼마나 드나요? 문제를 해결하기 위해 지금 얼마를 지불하고 있습니까? 이를 위해 어떤 예산을 할당했습니까? 나는 당신이 이미 특정 추세를 발견했기를 바랍니다.

황금률: 사람들은 당신이 거짓말을 듣고 싶어한다고 생각하면 거짓말을 할 것입니다. 

“당신이 꿈꾸는 제품에는 어떤 기능이 있어야 합니까?”

나쁜 질문은 아니지만, 지속성이 좋은 경우에만 가능합니다.

제품 가치는 고객에게 특정 기능이 필요한 이유를 이해하는 데서 비롯됩니다. 일부 기능 구현에 대한 요청만 수집하는 것으로 제한하고 싶지는 않습니다. 그리고 미래의 사용자와 함께 제품을 공동 제작하는 것도 아닙니다. 그러나 요청의 기초가 되는 동기와 제약은 매우 중요한 역할을 합니다.

황금률: 사람들은 자신이 직면한 문제가 무엇인지 알지만, 이를 해결하는 방법은 모릅니다.

“이게 왜 당신을 괴롭히나요?”

좋은 질문. 동기를 알아낼 수 있습니다. 그는 이것이 '왜'인지 설명합니다.
황금률: 상대방의 목표가 무엇인지 이해할 때까지 당신은 "맹목적으로 사격"하게 될 것입니다.

“이 상황의 결과는 무엇입니까?”

좋은 질문  
그는 "이 문제를 해결하려면 비용을 지불할 것입니다."와 "예, 이러한 문제는 저를 괴롭히지만 참을 수 있습니다." 사이에 선을 긋습니다. 일부 문제는 규모가 크고 비용이 많이 드는 결과를 초래합니다. 다른 것들은 단순히 존재하지만 중요한 역할을 하지 않습니다. 서로 구별하는 법을 배우는 것이 좋습니다. 이는 귀하가 요청할 수 있는 가격에 대한 중요한 정보를 제공합니다.

황금률: 일부 문제는 실제로 문제가 아닙니다.

“지난번에 무슨 일이 있었는지 좀 더 얘기해 주시겠어요?”

좋은 질문  
고객에게 상황을 말로 설명하기보다는 가능한 한 많이 보여달라고 요청하세요. 귀하의 정보는 그들의 의견이 아닌 행동에서 나와야 합니다.

무슨 일이 일어나고 있는지 눈으로 확인함으로써 불분명한 상황을 더 잘 이해하고 분석할 수 있습니다. 하지만 실제 행동에 푹 빠질 수 없다면 지난번 상황이 어떻게 전개됐는지 이야기해 달라고 요청하는 것이 의미 있는 이득이 될 것입니다.

전체 행동 알고리즘에 대한 주의 깊은 연구는 일련의 질문에 대한 답을 한꺼번에 얻는 데 도움이 됩니다. 시간을 어떻게 할당했고, 어떤 도구를 사용했으며, 누구와 의사소통했습니까? 그들은 매일매일 그리고 생활 전반에서 어떤 한계에 직면합니까? 귀하가 제공하는 제품이 이러한 일상 생활에 어떻게 적합할까요? 귀하의 제품은 어떤 도구, 제품, 소프트웨어 및 작업과 통합되어야 합니까?

황금률: 클라이언트가 작업에 어떻게 대처하는지 관찰함으로써 우리는 클라이언트가 어떻게 인식하는지가 아니라 실제 문제와 한계를 봅니다. 

“또 무슨 일을 하려고 했어?”

좋은 질문  
그들은 지금 무엇을 사용하고 있나요? 그들은 그것에 얼마를 지출하고, 그것에 대해 무엇을 좋아하고 싫어합니까? 이러한 업데이트는 어떤 이점을 제공하며, 고객이 새 솔루션으로 마이그레이션할 때 직면하게 되는 과제는 무엇입니까? 

황금률: 잠재 고객이 스스로 문제에 대한 해결책을 찾으려고 노력하지 않았다면 귀하가 제공하는 솔루션에 관심을 기울이지 않거나 구매하지 않을 것입니다. 

“Y 작업을 수행하는 제품에 X달러를 지불하시겠습니까?”

나쁜 질문입니다.  
귀하의 질문에 숫자를 포함시켰다고 해서 상황이 해결되는 것은 아닙니다. 이 질문은 다른 질문과 같은 이유로 좋지 않습니다. 사람들은 자신이 할 수 있는 일에 대해 지나치게 낙관적이며 당신을 행복하게 만드는 방식으로 대답하고 싶어합니다.
게다가 그것은 당신의 생각에 관한 것이지 자신의 삶에 관한 것이 아닙니다.

“지금 이 문제를 어떻게 해결하시나요?”

좋은 질문  
연구 중인 프로세스에 대한 정보 외에도 가격 안내도 제공됩니다. 고객이 테이프로 붙인 임시 패치에 대해 한 달에 £100를 지불하고 있다면 무슨 말을 하는지 아실 것입니다.

반면에 그들은 귀하가 교체하려고 제안하는 사이트를 유지하기 위해 올해 대행사에 £120를 지불했을 수도 있습니다. 이 경우 £000에 대해 이야기하고 싶지 않을 것입니다. 위에서 설명한 두 가지 상황이 동시에 발생하는 경우도 있으며, 자신을 올바르게 표현하는 방법을 선택해야 합니다. 연간 £100의 비용이 드는 웹 애플리케이션을 교체하고 싶습니까, 아니면 1200배 더 많은 비용을 지불하는 대행사에 서비스를 제공하고 싶습니까?

황금률: 사람들은 자신이 지불할 금액을 정확히 알려주려는 경우가 거의 없지만 자신에게 가치 있는 것이 무엇인지 보여줄 수 있는 경우가 많습니다.

“구매 비용은 누가 조달하나요?”

좋은 질문  
고객이 개인이라면 이 질문을 할 필요가 전혀 없지만(가능하더라도), B2B 부문에서는 이 질문이 정말 중요합니다.

이렇게 하면 어느 부서의 예산에서 구매 비용이 지불될지, 회사의 다른 직원 중 어느 직원이 계획된 거래를 "추진"할 권한이 있는지 확인할 수 있습니다. 예산을 관리하는 잘못된 사람들과 소통해야 하는 경우가 많습니다. 누가 결정을 내리고 그들에게 무엇이 중요한지 파악하기 전까지는 향후 프레젠테이션은 전혀 쓸모가 없게 됩니다.

구매 결정이 어떻게 이루어지는지에 대한 지식을 언제든지 반복 판매 알고리즘으로 전환할 수 있습니다. 

“또 누구한테 얘기해야 합니까?”

좋은 질문  
예! 모든 대화가 끝날 때마다 물어봐야 할 질문은 바로 이것이다.

처음 몇 번의 설문조사 대화를 올바르게 진행하는 것은 어려울 수 있지만 일단 흥미로운 주제를 생각해내고 사람들과 원활하게 소통하는 방법을 배우면 다른 사람들에게 귀하를 추천할 수많은 고객을 빠르게 확보하게 될 것입니다.
누군가가 당신에게 추천을 하고 싶어하지 않는다면, 그것도 괜찮습니다. 고집할 필요가 없습니다. 당신은 자신의 행동(예: 너무 형식적이거나 성실하지 않거나 방해가 되는 행동)으로 인해 의사소통이 망가졌거나 고객이 당신이 해결하려고 제안하는 문제에 관심이 없다는 것을 깨닫게 될 것입니다.

높은 수준의 회의론을 갖고 있는 사람들의 긍정적인 말을 받아들이십시오. 

“내가 물어봐야 할 다른 질문이 있나요?”

좋은 질문  
일반적으로 회의가 끝날 때쯤이면 참가자들은 귀하가 전달하려는 내용을 이해하게 됩니다. 당신이 해당 업계의 전문가가 아니기 때문에 그들은 당신이 중요한 것을 완전히 놓칠 때까지 그냥 가만히 앉아 있을 수도 있습니다. 이렇게 질문함으로써 당신은 그들에게 당신의 질문을 올바른 방향으로 정중하게 전달할 수 있는 기회를 제공합니다. 그리고 그들은 그것을 할 것입니다!

이 질문은 목발과 비교될 수 ​​있습니다. 질문을 올바르게 하고 업계의 특성을 연구하는 즉시 폐기할 것입니다.

황금률:  사람들은 당신을 돕고 싶어하지만 당신이 타당한 이유를 제시하지 않는 한 그렇게 하는 경우는 거의 없습니다.

출처 : habr.com