XNUMX부. 엄마에게 물어보세요: 주변의 모든 사람이 거짓말을 하고 있다면 고객과 어떻게 소통하고 사업 아이디어가 올바른지 확인하는 방법은 무엇입니까?

제 생각에 훌륭한 책의 요약입니다.
UX 연구에 참여하고 있는 사람, 제품을 개발하고 싶은 사람, 혹은 뭔가 새로운 것을 만들고 싶은 사람 모두에게 추천하고 싶습니다.

이 책은 가장 유용한 답변을 얻기 위해 올바르게 질문하는 방법을 가르쳐줍니다.

이 책에는 대화 구성에 대한 많은 예가 실려 있으며, 인터뷰를 어떻게, 어디서, 언제 진행해야 할지에 대한 조언을 제공합니다. 유용한 정보가 바다에 있습니다. 저는 이 노트에서 가장 유용한 정보만을 요약하려고 노력했습니다.

일부 대화는 질문을 하는 방법과 필요한 답변을 얻기 위해 질문을 하지 않는 방법을 매우 잘 보여주기 때문에 완벽하게 전달됩니다.

"엄마를 위한 테스트"

"엄마 테스트는 엄마조차도 거짓말을 할 수 없는 올바른 질문을 만드는 데 도움이 되는 간단한 규칙 세트입니다." (c)
소위 말하는 것은 이탤릭체로 강조되어 있습니다. 우리가 메시지에 담은 메시지

엄마의 시험은 실패했다 

아들 :  "엄마, 저 새로운 사업 아이디어가 있어요. 엄마랑 이야기해도 돼요?"
(나는 내 영혼을 당신에게 털어놓겠습니다. 제 감정을 용서해주세요)

엄마: "그렇습니다, 물론입니다" (너는 내 외아들이야. 너를 보호하기 위해 거짓말도 할 수 있어.)

아들: "아이패드 좋아하시죠? 자주 사용하시나요?

엄마: "예" (당신이 나에게 이 대답을 주었고, 당신은 그것을 이해했습니다.)

아들: "iPad에 요리책 같은 앱을 구매하시겠습니까?"
(저는 낙관적인 가정적인 질문을 하고 있는데, 제가 여러분에게서 무엇을 듣고 싶은지 아실 겁니다.)

엄마: "흠…" (내 나이에 또 요리책이 필요할까?!)

아들: "40달러밖에 안 해요. 하드커버 책보다 저렴해요."저는 이 모호한 발언을 무시하고 계속해서 제 훌륭한 아이디어에 대해 이야기하겠습니다.)

엄마: "글쎄요, 저는 모르겠어요..." (앱에 비용을 지불해야 하나요?)

아들:  «Ты сможешь делиться рецептами с подругами и пользоваться приложением для iPhone, чтобы составлять списки покупок. И там будут видеоролики с шеф-поваром, которого ты так любишь» (그냥 '예'라고 말씀해 주세요. 이걸 하기 전까지는 당신을 혼자 두지 않을 거예요.)

엄마: "그래, 아들아, 그럴 것 같아. 맞아, 40달러면 좋은 가격이야." "그리고 요리법에 그림도 들어 있을까요?" (실제 구매 결정을 내리지 않고 가격이 적당한지 확인하고, 의무적이지 않은 칭찬을 했으며, 관심이 있는 것처럼 보이기 위해 기능을 추가하는 것을 제안했습니다.)

아들: "네, 물론입니다. 고맙습니다, 엄마, 엄마는 최고예요! (저는 이 대화를 완전히 잘못 해석했고 제가 옳다는 확인으로 받아들였습니다.)

엄마: "라자냐 드실래요?" (아들아, 너는 먹을 것을 살 돈이 없는 것 같구나. 조금만 드세요.)

엄마의 시험에 합격했어요

 
아들: "안녕하세요, 엄마! 새 아이패드 잘 사용하고 계신가요?"

엄마: "정말 사랑에 빠졌어요! 매일 써요."

아들: "그걸 보통 어떻게 쓰시나요?" (그래서 우리는 일반적인 질문을 했기 때문에 그에 대한 답변은 아마도 특별히 가치 있는 내용을 알려주지 못할 것입니다.)

엄마: "특별한 건 없어... 뉴스 읽고, 수도쿠 하고, 친구들과 채팅하고. 아주 평범한 일들만 해."

아들: "지난번에는 무엇에 사용하셨나요?" (구체적인 사례를 통해 실제 상황을 명확히 하고 구체적인 데이터를 확보)

엄마: "아시다시피, 아빠랑 저는 여행을 갈 계획이에요. 그래서 가능한 숙소를 찾고 있었어요." (그녀는 자신의 가젯을 사용해 사업과 즐거움을 결합합니다. 이 문제는 "정상적인" 사용에 대한 질문에 대한 답변에서 다루어지지 않았습니다.)

아들: "이 작업을 위해 앱을 사용하셨나요?" (이 질문은 주도적인 질문이라고 할 수 있지만, 때로는 대화를 우리가 관심 있는 방향으로 옮기기 위해 약간의 밀어주기가 필요합니다.)

엄마: "아니요, 구글에서 정보를 검색해 봤어요. 이런 앱이 있다는 건 몰랐어요. 이름이 뭐예요?" (젊은이들은 앱스토어를 이용해 애플리케이션을 검색합니다. 그리고 엄마는 당신이 그녀에게 구체적인 조언을 해주기를 기대합니다. 그리고 이것이 광범위한 의미에서 사실이라면, 앞으로 앱스토어 외에 신뢰할 수 있는 판매 채널을 찾는 것이 중요해질 것입니다.)

아들: "다른 앱에 대해서는 어떻게 알게 되셨나요?" (흥미롭고 예상치 못한 반응을 분석함으로써 행동 패턴과 그 밑바탕에 있는 동기를 이해할 수 있습니다.)

엄마: "일요일 신문에는 보충제에 대한 주간 리뷰가 있는 섹션이 있습니다"(신문을 언제 펴보셨는지 기억이 나지 않으시나요? 하지만 보시다시피, 전통적인 광고 도구는 어머니와 같은 고객을 상대할 때 유용할 수 있습니다.)

아들: "알겠습니다. 그런데, 선반에 새로운 요리책 두 권이 올라온 걸 봤어요. 어디서 나온 걸까요? (일반적으로 모든 사업 아이디어에는 여러 가지 약점이 있습니다. 이 경우, 제공 채널(iPad 앱)과 제품 자체(요리책)가 모두 해당됩니다.)

엄마: "전형적인 크리스마스 선물이에요. 아마 마시가 준 것 같아요. 열어보지도 않았는데. "내 나이에 라자냐 레시피가 또 필요해?!" (응! 이 답변에서 우리는 금알을 발견합니다. 세 가지가 있습니다. 1) 노인들은 정기적인 요리책을 더 이상 필요로 하지 않습니다. 2) 모든 것을 종합적으로 판단해 볼 때, 선물 시장은 안정적으로 기능하고 있습니다. 3) 아직 요리의 기본에 익숙하지 않은 젊은 요리사들이 더 유망한 계층일 수도 있습니다.)

아들: "당신이 자신을 위해 구입한 마지막 요리책은 무엇이었나요?" ("저는 요리책을 전혀 사지 않아요"와 같이 모호한 답변에 대해서는 구체적인 예를 들어달라고 요청하세요.)

엄마: "네, 네, 당신이 물었을 때 생각났어요. 약 3개월 전에 비건 레시피 모음집을 샀었거든요. 아빠가 건강하게 드시려고 하셔서, 채소 요리에 좀 더 다양한 맛을 더할 수 있을 것 같아서요."또 다른 금괴: 숙련된 요리사조차도 전문적이거나 독창적인 요리책에 관심을 가질 수 있습니다.)

대화를 계속하세요. 일단 익숙해지면, 엄마께 아이패드로 요리법을 찾아보셨는지, 유튜브에서 요리 강좌를 보셨는지 물어보세요.

결론 : 

첫 번째 대화는 이 아이디어가 좋지 않다는 것을 보여주었습니다. 두 번째는 생각할 거리를 제공했습니다.
왜? 두 번째 대화는 첫 번째 대화와 어떻게 달랐나요? 당신이 엄마에게 당신의 생각에 대해 이야기하지 않았다면, 엄마는 당신에게 거짓말을 했을 리가 없습니다. 좀 신비롭죠? 우리는 우리가 하는 일에 대해 사람들이 관심을 갖는지 여부를 언급하지 않고도 알아냅니다. 우리는 그들과 그들의 삶에 대해 이야기합니다.
 

1. 당신의 생각이 아닌, 그들의 삶에 대해 이야기하세요.
2. 미래에 대한 견해나 의견이 아닌, 과거에 일어난 구체적인 일에 대해 물어보세요.
3. 덜 말하고, 더 많이 들어라

좋은 질문과 나쁜 질문

가장 유용한 답변을 얻기 위해 묻는 질문과 잊어야 할 질문 목록

"이게 좋은 생각이라고 생각하시나요?"

끔찍한 질문이네요! 당신의 아이디어가 좋은지 여부는 시장만이 답할 수 있습니다. 그 외의 모든 것은 단지 의견일 뿐입니다.

대화 상대가 해당 분야의 유능한 전문가가 아니라면, 거짓말을 들을 위험이 크며 자신의 약점만 드러낼 뿐입니다.

잠재 고객에게 현재 이 작업을 어떻게 수행하는지 보여달라고 요청하는 것이 더 낫습니다. 그들에게 그 직업에 대해 좋아하는 점과 싫어하는 점이 무엇인지 물어보세요. 지금 사용하기로 결정하기 전에 어떤 다른 도구와 프로세스를 시도했는지 물어보세요. 그들은 적극적으로 대체할 무언가를 찾고 있나요? 그렇다면 무엇이 걸림돌이었을까요? 그렇지 않다면, 그 이유는 무엇입니까? 그들은 현재 사용하는 도구를 사용하면서 어디에서 돈을 잃고 있는가? 그들은 더욱 진보된 도구를 구매할 자금이 있는가? 그런 다음 귀하가 받은 모든 정보를 요약하고 귀하의 아이디어가 좋은지 스스로 판단해 보세요.

황금률: 의견은 쓸모없어.

"X 기능을 가진 제품을 구매하시겠습니까?"

잘못된 질문이네요.  
당신은 행복하기를 바라는 지나치게 낙관적인 사람들에게 의견과 가설을 요구합니다.
이런 경우 사람들은 대부분 "예"라고 대답하는데, 이는 이런 질문의 의미를 잃게 만듭니다.

정답: 현재 X 작업을 어떻게 진행하고 있는지, 그리고 작업에 얼마만큼의 돈을 쓰고 있는지 물어보세요. 얼마나 걸리는지 설명해 주세요. 지난번에 문제 X가 어떻게 해결되었는지 자세히 말해달라고 요청하세요. 문제가 해결되지 않으면 그 이유를 물어보세요. 그들은 해결책을 찾으려고 노력했나요? 이러한 해결책이 충분히 효과적이지 않았나요? 아니면 그들은 구글 검색도 시도하지 않았을까?

황금률: 미래에 대한 모든 예측은 거짓이며, 지나치게 낙관적인 예측이기도 합니다.

"X에 얼마를 지불하시겠습니까?"

잘못된 질문이네요.  
이전 것보다 나을 게 없고, 숫자가 당신에게 잔인한 농담을 할 가능성이 더 큽니다. 결국, 숫자는 매우 사실적이고 신뢰할 만한 것처럼 보입니다.

이 문제를 해결하려면 어떻게 해야 하나요? 다른 사람들과 마찬가지로, 실제로 일어나고 있는 일에 대해 물어보세요. 이 문제로 인해 그들은 얼마나 많은 비용을 지출하고 있나요? 그들은 이 문제를 해결하기 위해 지금 얼마를 지불하고 있나요? 그들은 이에 어떤 예산을 배정했나요? 여러분도 이제 어떤 특정한 추세를 눈치채셨기를 바랍니다.

황금률: 사람들은 당신이 거짓말을 듣고 싶어한다고 생각하면 거짓말을 할 것입니다. 

"당신이 꿈꾸는 제품은 어떤 특징을 가져야 할까요?"

나쁘지 않은 질문이지만, 후속작이 좋다면 그럴 수도 있겠네요.

제품의 가치는 고객에게 특정 기능이 필요한 이유를 이해하는 데서 나옵니다. 어떤 기능 구현에 대한 요청만 수집하는 데 국한하고 싶지는 않을 겁니다. 그리고 미래의 사용자와 함께 제품을 만들지 마세요. 그러나 그들의 요청의 근간이 되는 동기와 제약은 매우 중요한 역할을 합니다.

황금률: 사람들은 자신이 직면한 문제가 무엇인지 알고 있지만, 그것을 해결하는 방법을 모릅니다.

"왜 이게 당신을 괴롭히나요?"

좋은 질문이네요. 동기를 알아낼 수 있습니다. 그는 이것이 "왜" 그런지 설명합니다.
황금률: 대화 상대의 목적이 무엇인지 이해하기 전까지는 "무작위로 대답"하는 셈입니다.

"이 상황의 결과는 무엇인가?"

좋은 질문  
그는 "이런 문제들을 해결하기 위해 돈을 내겠습니다"와 "그렇습니다. 이런 문제들은 저를 괴롭히지만, 저는 이런 문제들을 참을 수 있습니다" 사이에 선을 긋습니다. 일부 문제는 규모가 크고 비용이 많이 드는 결과를 초래합니다. 어떤 것들은 단순히 존재하지만 중요한 역할을 하지 않습니다. 둘을 구별하는 법을 배우는 것이 좋습니다. 이를 통해 귀하가 요청할 수 있는 가격에 대한 중요한 정보를 얻을 수 있습니다.

황금률: 일부 문제는 실제로 문제가 아닙니다.

"지난번에 무슨 일이 있었는지 자세히 말해 보세요."

좋은 질문  
고객에게 상황을 말로 설명하는 대신, 가능한 한 구체적으로 설명해 달라고 요청하세요. 그들의 의견이 아닌 행동이 정보의 원천이 되어야 합니다.

자신의 눈으로 무슨 일이 일어나고 있는지 보는 것은 불분명한 상황을 더 잘 이해하고 분석하는 데 도움이 될 수 있습니다. 하지만 실제 사건의 현장에 직접 들어갈 수 없다면 지난번 상황이 어떻게 전개되었는지 간략히 설명해 달라고 요청하면 상당한 이점을 얻을 수 있습니다.

행동 알고리즘 전체를 주의 깊게 연구하면 한꺼번에 여러 질문에 대한 답을 얻는 데 도움이 됩니다. 어떻게 시간을 관리했는가? 어떤 도구를 사용했는가? 누구와 소통했는가? 그들은 일상생활과 삶 전반에서 어떤 제약에 직면합니까? 당신이 제공하는 제품이 이러한 일상 생활에 어떻게 들어맞을까요? 귀하의 제품과 통합하는 데 필요한 도구, 제품, 소프트웨어 및 작업은 무엇입니까?

황금률: 고객이 작업을 어떻게 완수하는지 관찰함으로써, 고객이 그것을 어떻게 인식하는지가 아닌 실제 문제와 한계를 볼 수 있습니다. 

"그 밖에 무엇을 시도하셨나요?"

좋은 질문  
지금은 무엇을 사용하나요? 그들은 그것에 얼마를 쓰나요? 그리고 그것에 대해 좋아하는 점과 싫어하는 점은 무엇인가요? 이러한 업데이트는 어떤 이점을 가져다주며, 고객은 새로운 솔루션으로 마이그레이션할 때 어떤 어려움에 직면하게 될까요? 

황금률: 잠재 고객이 스스로 문제에 대한 해결책을 찾으려고 시도하지 않았다면, 귀하가 제공하는 솔루션에 주의를 기울이지 않을 것입니다(그리고 구매하지도 않을 것입니다). 

"Y 기능을 갖춘 제품에 X달러를 지불하시겠습니까?"

잘못된 질문이네요.  
질문에 숫자를 포함시켰다고 해서 상황이 나아지는 것은 아닙니다. 이 질문은 다른 질문들과 같은 이유로 좋지 않습니다. 사람들은 자신이 할 수 있는 일에 대해 지나치게 낙관적이며, 상대방을 행복하게 할 방식으로 대답하고 싶어합니다.
게다가, 우리가 이야기하는 건 당신의 아이디어에 관한 것이지, 그들의 삶에 관한 것이 아니잖아요.

"이제 이 문제를 어떻게 해결하시겠습니까?"

좋은 질문  
연구 중인 과정에 대한 정보 외에도 가격 가이드를 받게 됩니다. 고객이 테이프로 고정한 임시 패치에 한 달에 100파운드를 지불한다면, 얼마만큼의 돈을 지불하는지 아실 겁니다.

반면에 그들은 당신이 대체하려고 하는 부지의 유지 관리를 위해 올해 기관에 120만 파운드를 지불했을 수도 있습니다. 그런 경우에는 000파운드에 대해 이야기하고 싶지 않을 겁니다. 때로는 위의 두 상황이 동시에 발생하기도 하는데, 이럴 때는 자신을 올바르게 표현하는 방법을 선택해야 합니다. 100년에 1200파운드를 벌어들이는 웹앱을 교체하시겠습니까, 아니면 100배 더 많은 수익을 올리는 회사에 서비스를 제공하시겠습니까?

황금률: 사람들은 당신에게 얼마를 지불할 것인지 확실히 말해주려 하지 않지만, 종종 자신이 무엇을 중요하게 여기는지 보여줄 수 있습니다.

"누가 구매 비용을 부담할 것인가?"

좋은 질문  
고객이 개인인 경우 이 질문을 하는 것은 전혀 필수적이지는 않지만(물론 묻는 것은 가능하지만) B2B 부문에서는 이 질문이 정말 중요합니다.

이렇게 하면 구매 비용이 어느 부서의 예산으로 지불되는지, 그리고 계획된 거래를 "강행"할 권한이 있는 다른 회사 직원이 누구인지 알아낼 수 있습니다. 예산을 관리하는 잘못된 사람과 소통해야 하는 경우가 많습니다. 의사결정권자가 누구인지, 그리고 그들에게 무엇이 중요한지 알아내기 전까지는 앞으로의 프레젠테이션은 전혀 쓸모가 없을 것입니다.

구매 결정이 어떻게 이루어지는지 아는 것은 항상 반복 판매 알고리즘으로 전환될 수 있습니다. 

"누구에게 더 이야기해야 하나요?"

좋은 질문  
예! 이 질문은 모든 대화의 마지막에 물어야 할 질문입니다.

처음 몇 건의 설문조사 대화를 성공적으로 이끌어내는 것은 어려울 수 있지만, 흥미로운 주제를 다루고 효과적으로 소통하는 방법을 배우면 곧 많은 고객을 확보하게 되고, 그 고객들이 여러분을 다른 사람에게 추천해줄 것입니다.
누군가가 당신에게 추천을 해주고 싶어하지 않는다면, 그것도 괜찮습니다. 고집할 필요 없어요. 당신은 당신 자신의 행동으로 인해 의사소통을 망쳤다는 것을 깨닫게 될 것입니다(예를 들어, 너무 형식적이거나, 성실하지 못하거나, 공격적이었다는 것), 아니면 고객이 당신이 해결하고자 하는 문제에 관심이 없다는 것을 깨닫게 될 것입니다.

이 사람들의 긍정적인 의견은 소금 한 알 정도로만 믿으세요. 

"다른 질문이 있나요?"

좋은 질문  
일반적으로 회의가 끝날 무렵이면 참석자들은 당신이 전달하고자 하는 바를 이해하게 됩니다. 당신이 해당 산업 분야의 전문가가 아니기 때문에, 그들은 당신이 중요한 것을 완전히 놓칠 때까지 그냥 앉아서 아무 말도 하지 않을 수도 있습니다. 이렇게 질문하면 상대방이 정중하게 질문을 올바른 방향으로 이끌 수 있는 기회를 얻게 됩니다. 그리고 그들은 그것을 해낼 것입니다!

이 질문은 버팀목에 비유할 수 있습니다. 질문을 올바르게 하는 방법을 배우고 해당 산업의 세부 사항을 공부하면 이 질문을 버리게 될 것입니다.

황금률:  사람들은 당신을 돕고 싶어하지만, 당신이 좋은 이유를 제시하지 않는 한 거의 도와주지 않습니다.

출처 : habr.com