회사의 두뇌. 2부

이야기의 계속 무역 회사에 AI를 도입하는 과정에서 겪는 어려움, 관리자 없이도 운영이 가능한지, 그리고 (가정적으로) 어떤 결과를 가져올 수 있는지에 대한 이야기입니다. 전체 버전은 다음에서 다운로드할 수 있습니다. 리터(무료)

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세상은 이미 변했고, 그 변화는 이미 시작되었습니다. 우리 자신은 자유 의지로 컴퓨터와 스마트폰의 지시를 읽는 장치가 되었습니다. 우리는 그 방법을 제대로 안다고 생각하지만, 점점 더 인터넷에서 답을 찾는 데 의존합니다. 화면 너머에 누군가가 쓴 대로, 그가 맞히기만 하면 맹목적으로 믿습니다. 욕망이 충족되면 비판적으로 생각하지 않습니다. 비판적 사고는 제로로 떨어집니다. 우리는 자신감을 불어넣고 우리의 은밀한 욕망까지 드러내는 무언가에 무작정 뛰어들 준비가 되어 있습니다. 하지만 화면 너머에는 더 이상 사람이 아니라 프로그램이 있습니다. 바로 그것이 요령입니다. 기업 프로그램은 소비자의 욕망을 추측하고 그들의 충성도를 얻습니다. 저는 욕망을 만들어내는 데 한 단계가 남았다고 추측했습니다. 그리고 사람은 기계에 완전히 이끌릴 것입니다. 저는 추측했지만, 아직은 그다지 중요하게 여기지 않았습니다. 지금까지는 우리가 좋아하는 결과가 나왔습니다.

그리고 저는 왜 대기업들이 소규모 기업들을 집어삼키는지 이해하기 시작했습니다. 단순히 대기업을 인수할 자금을 축적할 수 있기 때문만은 아닙니다. 대기업들은 어디에서도 살 수 없는 고객 행동에 대한 방대한 데이터를 보유하고 있습니다. 따라서 구매자의 의견을 조작할 기회를 얻게 됩니다. 방대한 통계에서 선택에 영향을 미치는 특징을 파악하는 것만으로도 가능합니다.

구매 및 가격 자동화

한 달 후, 사이트에 스코어링, 추천 검색, 배너 제작 기능을 추가했을 때, 저는 이사회에 프레젠테이션을 하며 그 효과를 보여주었습니다. 얼마나 많은 작업을 없앴는지, 우편물과 배너를 통해 얼마나 많은 추가 매출을 올렸는지 설명했습니다. CEO는 눈에 띄게 기뻐했지만, 그는 우리가 같은 정신을 유지해야 한다고 간결하게만 말했습니다. 나중에 몇몇 직원들이 달려와 새로운 계약 금액에 서명했습니다. 계약 금액은 1.5배 더 높았습니다. 마케팅 부서에서는 이제 누가 무엇을 할 것인지에 대한 활발한 논의가 있었습니다.

우리는 팀으로 축하하기로 하고 모두 함께 술집에 갔습니다. 맥스는 스카이프로 우리와 자신에게 축하 인사를 건넸습니다. 그는 그런 파티를 좋아하지 않았거든요. 저녁에 그는 이렇게 썼습니다. "쇼핑하러 갈 시간이다. 최악의 오물통이군. 각오해."

"어디서부터 시작해야 할까요?" 나는 아침에 맥스에게 편지를 썼다.
- 재고에서요. 통계는 이미 확인해서 보내드렸습니다. 상인들은 재고를 전혀 추측하지 않고, 원시 근사 함수를 사용합니다. 오차가 너무 커서 창고에 15%나 재고가 초과되어 XNUMX원에 판매해야 합니다. 인기 상품이 부족해서 잔액이 XNUMX원이 되는 경우가 많습니다. 이렇게 손실되는 마진이 얼마나 되는지 세지도 않을 테니, 괜히 속상하지 마세요.
- 구매품목을 어떻게 추측할 수 있나요?
- 적어도 몇 년 치 통계는 있잖아. 이걸 저장해 두려고 했잖아. 랩터를 출시해서 수집 가능한 모든 기능을 넣어 줄게. 그리고 현재 판매 데이터도 확인해 볼게.
– 어떤 데이터를 수집해야 하나요?
- 매출에 영향을 미치거나 단순히 매출과 연관될 수 있는 모든 것. 일기 예보, 환율, 공급업체의 가격 인상, 배송 차질 등 통계에서 찾을 수 있는 모든 것. 분석가에게서 초콜릿을 사서 그들이 가진 모든 것을 훔쳐라.
- 예측은 어떤가요?
– 우리가 모든 것을 올바르게 한다면, 해당 기간의 재고 형성 오류는 평균 2~3개를 넘지 않을 것입니다.
- 정말 멋진 것 같아요.
- 마케팅을 시작했을 때도 같은 말씀을 하셨죠. 그런데 여기서는 고객 분석이 필요할 것 같아요. 그 기능 중 하나가 일반화된 고객 장바구니가 될 거예요.
- 무슨 뜻이에요?
- 구매가 상품 공동 판매에 의존하는 경우. 10%의 경우 공동 판매되는 경우, 상품 A 4개를 구매하려면 상품 B 40개를 구매해야 합니다. 이것이 명확한가요?
- 시원한.
- 한 달하고도 몇 주 안에 세팅을 마칠 겁니다. 그리고 영업 담당자에게 곧 그쪽 선수들이 구매를 맡지 못하게 될 거라고 알려줘야 합니다.

마케팅 모듈 구현 결과를 이렇게 훌륭하게 발표하니 간단해 보였습니다. 하지만 구매 담당자와 처음 대화를 나누고 나니 쉽지 않을 거라는 걸 깨달았습니다. 사업가는 조달 업무를 기계에 맡기지 않습니다. 관리자는 언제 어디서나 무엇을 얼마나 구매할지 결정합니다. 이것이 그의 고유한 역량이었습니다. 그래서 우리는 시스템의 조달 업무를 직접 처리하자고 제안했습니다. 협상을 진행하고 계약을 체결하는 것이죠. 구매 담당자는 이렇게 주장했습니다. "시스템에 오류가 생기면 누가 책임을 져야 합니까? 누구에게 물어봐야 합니까? 당신 시스템에서요? 그래야 이바노프나 시도로프를 최소한 꾸짖을 수 있으니까요..." 수표에 오류가 있다는 반론은 사업가들이 하는 말보다 훨씬 설득력이 없었습니다. "장난감 데이터에서는 모든 게 잘 작동하지만, 전투에서는 무슨 일이든 일어날 수 있습니다." 담당자는 제 주장을 일축했습니다. 저는 화가 나서 자리를 떴지만, 일단 맥스에게는 아무 말도 하지 않았습니다. 생각해 볼 필요가 있었습니다.

"시스템에 문제가 있습니다." 아침 6시에 맥스로부터 메시지를 받았습니다.
- 무슨 일이야?
- 사람들이 구매한 내역을 기반으로 매출을 분석했습니다. 매출은 부정확하고, 매출 또한 부정확합니다. 시스템은 매출을 예측하는 데 매우 취약합니다.
- 그럼 어떻게 해야 할까요? 무엇을 사야 할지 데이터는 어디서 얻을 수 있을까요? 사업가들이 주목하는 건 매출뿐인데, 우리는 매출밖에 없습니다.
- 왜 관리자들이 고객의 필요를 결정하나요? 고객이 무엇을 필요로 하는지 스스로 결정하게 하세요. 저희는 웹사이트에서 고객의 요청을 분석할 뿐입니다.
- 예상치 못한 일이지만, 사실입니다! 그들이 찾고 있던 것과 구매해야 할 것을 어떻게 매치시킬 수 있을까요? 요청 사항이 항상 명확한 것은 아닙니다.
- 간단합니다. 저희는 직접 찾지 못하지만 검색 엔진에서는 찾을 수 있습니다. 그러면 저희는 온라인 스토어에 있는 정보를 바탕으로 검색을 하게 됩니다. 오류가 있을 수 있지만, 빅데이터를 통해 개선될 것입니다.
- 멋진.
- 감사합니다. 알겠습니다. 구매 모델 추가 학습을 위한 보정 함수로 설정하겠습니다. 사업자들이 사고팔고 모델에 반영되기까지 시간이 꽤 걸릴 것 같습니다.

우리가 구매 시스템을 만들고 있다는 소문이 빠르게 퍼져 나갔습니다. 어떤 사업가들은 우리에게 인사조차 하지 않았지만, 어떤 사람들은 다가와서 그 시스템이 무엇을 할 수 있고 어떻게 구현할 것인지 물었습니다. 저는 막연한 기대감이 몰려오는 것을 느꼈고, 재고 관리를 우리가 훈련한 모델로 전환하기 전에 총괄 관리자에게 먼저 문의할 준비가 되었습니다. 하지만 맥스는 먼저 시스템을 개선하는 것이 좋겠다고 제안했습니다.
- 가격 설정 및 변경을 위한 자동화된 시스템이 필요합니다. 체계적이고 균일한 가격 책정이 없다면 구매 모델은 어리석고 무용지물이 될 것입니다. 마진 손실을 막기 위해 경쟁사에 맞춰 가격을 신속하게 조정해야 합니다. 사업가들도 이 부분에서 실수를 합니다.
- 그렇죠. 하지만 어려울 것 같아요...
– 경쟁사 웹사이트의 가격 분석을 작성해야 합니다. 하지만 이를 우리 위치와 어떻게 비교할 수 있을까요? 제 손을 쓰고 싶지는 않네요.
– 제조업체의 제품 번호가 적힌 제품이 있는데, 이 제품은 경쟁사 웹사이트에 있습니다.
- 네, 맞아요. 그럼 쉽습니다. 각 카테고리별 경쟁사 목록을 관리하면 됩니다. 그리고 관리자 패널에 가격 변경 규칙을 입력하는 것도 생각해 보겠습니다. 수요와 상품 구매에 따른 마진에 따라 얼마나 가격을 변경해야 할지 정하는 거죠. 랩터를 켜야겠네요.
- 음, 현재 가격은 관리자들이 경쟁사 가격을 살펴볼 시간이 있을 때나 공급업체가 가격을 변경할 때 직접 변경하고 있습니다. 이 정보를 시스템에 반영하도록 설득할 수 있을지는 잘 모르겠습니다.
- 걔네는 아무것도 안 바꾸더라고요. 가격만 올리는 거예요. 드문 일이죠. 아무도 즉시 가격을 올리지 않아요. 사업가들은 가격을 살펴볼 시간이 없는 것 같아요. 게다가 수천 개 제품에 수십 개의 경쟁사가 곱해져 있는 매트릭스를 관리하는 건 비현실적이에요. 시스템이 필요해요.
– 그런 기성 시스템이 존재합니까?
- 적합한 방안을 찾아드리겠습니다. 가격 책정 자동화 전환에 대한 보고서를 작성해 주시면, 경쟁사의 운영 가격 변경 자동화를 통해 어떤 결과가 나올지에 대한 통계와 대략적인 결과를 제공해 드리겠습니다.
- 마케팅보다 더 어려울 겁니다. 구매 담당자와 이미 이야기를 나눴습니다. 그는 지금은 반대하시지만, 힌트로만 말씀드리겠습니다.
- 시스템 내 가격의 20%는 2~3년 동안 아무도 바꾸지 않았습니다. 그리고 그들은 손해를 보고 팔고 있을 가능성이 높습니다. 이것만으로도 충분하지 않나요?
- 안 됩니다. 그들은 사람입니다. 아시잖아요. 우리가 그들의 구매 권한을 박탈하면, 그들은 우리의 예측 시스템을 무너뜨릴 명분을 찾을 겁니다. 그들은 단순히 악의로 그 시스템이 제공하는 상품을 사지 않을 겁니다.
- 좋아요, 좀 더 간단하게 만들어 볼까요? 추천을 하고, 분기별로 시스템이 추천한 금액과 판매자가 구매한 금액의 차이를 계산해 보겠습니다. 그리고 회사가 이 과정에서 얼마나 손해를 봤는지 알아보겠습니다. 다만, 계산 결과는 임원진에게 비밀로 하고, 설득력 있는 놀라움으로 보여주세요. 그동안 다음 시스템을 개발해 봅시다.
타협안이었습니다. 구매 담당자와 합의하여 시스템을 가맹점에 권장하되, 결정은 가맹점에서 하기로 했습니다. 총괄 관리자와 함께 회의를 열어 실행 계획을 발표했습니다. 저는 분기별로 효율성 평가를 실시해야 한다고만 고집했습니다. 한 달이 지났습니다.
- 그들이 구매를 결정하는 동안, 저는 구매를 완전 자동으로 처리합니다. 구매 요청은 API를 통해 공급업체에 직접 전달됩니다. 여기서는 사업가들이 할 일이 없습니다.
- 잠깐만요. 하지만 모든 것을 자동화할 수는 없습니다. 공급업체와 협력하는 것조차도요. 협상 과정이고, 인간적인 자질, 즉 의사소통하고 협상하는 능력이 필요합니다.
- 이 모든 것은 사람들이 스스로 만들어낸 신화일 뿐입니다. 협상, 동정, 그리고 다른 비체계적인 요소들은 모든 것을 망치고 시스템에 잡음을 더할 뿐입니다. 시장에는 가격이 존재하니, 믿을 수 있는 공급업체에서 최저가를 따내야 합니다. 그 외의 모든 것은 환상입니다. 공인된 공급업체를 위한 폐쇄적인 조달 거래소를 만들어 봅시다. 시스템이 물량을 공급하고, 공급업체들은 누가 더 싼지 경쟁하며, 최종 가격을 통제하고 사기꾼들을 거래소에서 몰아낼 것입니다. 그게 전부입니다. 사업가들은 공인된 것만 갖게 될 겁니다. 하지만 생각해 보겠습니다.
– 글쎄요, 관계의 역사, 공급업체의 보너스 등 다른 요소도 있죠.
- 역사는 역사일 뿐, 구매 시점에는 시장과 가격이 존재합니다. 더 이상 역사는 존재하지 않습니다. 이는 모두 가격 인상을 위한 변명일 뿐입니다. 그리고 구매 품목 가격에 보너스를 더하는 것도 고려해야 합니다. 이는 모두 사람들을 위한 마케팅 전략이지, 시스템을 위한 전략이 아닙니다. 시스템은 여전히 ​​입찰가에 보너스를 반영할 것입니다.
- 당신은 사업가에게서 마지막 것을 빼앗고 싶어합니다.
– 마케터에게서 모든 것을 빼앗아왔으니, 사업가들에게는 아무것도 남겨줘야 하지 않겠어요?
3개월이 지나고, 맥스는 파싱과 구매 시스템 구축을 마쳤습니다. 저는 가맹점 구매 마진 통계를 작성하고, 우리 시스템의 추천으로 구매했을 경우의 마진을 계산했습니다. 가격 책정 없이도 손실액은 수억 원에 달했습니다. CEO에게 보고서를 제출했습니다. 사무실에 작은 지진이 일었습니다. 구매 담당자와 그의 부팀원들은 마치 패배한 축구팀 선수들처럼 얼굴이 붉어지고 분노에 차 복도를 걸어갔습니다. 가맹점들은 다음 달 1일부터 구매가 금지되었습니다. 그들은 특정 프로젝트를 위한 구매만 할 수 있었고, 고객들이 사이트에서 찾지 못했던 신제품 공급업체를 찾는 것만 가능했습니다. 저는 팀원들을 다시 바에 불러모았습니다. 축하할 일이 생긴 것 같았습니다.
바에 앉아 스카이프로 맥스와 농담을 주고받고 있었다. 맥스도 술을 마셨고, 기꺼이 농담으로 화답했다.
- 어떻게 그렇게 많은 코드를 작성하세요? 다른 사람들은 몇 달씩 걸리는데, 당신은 기껏해야 한 번에 작성합니다. 솔직히 말해서, 관심 있는 코더들을 다 지지하시나요?
– 고급 개발자들은 이제 코드를 직접 쓰지 않아요. 주니어 개발자들만 그런다고 하죠. 저는 아키텍처만 구상할 뿐이에요. GitHub이나 다른 곳에 무료 코드가 넘쳐나요. 꽤 오랫동안 쓸 수 있을 만큼 많이 작성되어 있죠. 왜 써야 하죠? 코드를 읽고 수정할 수 있어야 제대로 작동할 수 있어요. 그 코드를 만든 사람이 온라인에 필사적으로 게시한 엉뚱한 의도에도 불구하고요. 그리고 API를 통해 마이크로서비스로 일반 시스템에 연결해야 하죠. 가끔은 마이크로서비스 간 인터페이스 작성도 제가 끝내죠. 그리고 갱은 없어요.

인력을 찾는 마쇼브

우리 계획에 따르면, 인사 차례였습니다. 이 부서는 회사에서 가장 전산화되지 않은 부서였습니다. 영업 관리자를 영입하기 전에 먼저 인력을 보강해야 했습니다. 그게 우리 계획이었습니다.
- 그럼 직원 자동화는 어디서부터 시작해야 할까요? - 스프린트 전 월요일 아침에 맥스와 스카이프 통화를 시작했습니다.
- 채용부터 시작해 볼까요. 아직도 Hunter에서 키워드 검색을 통해 직접 이력서를 검색하나요?
- 네, 그렇지요? 오랫동안 찾아 헤매다가 결국 찾아내는 거죠.
- API가 있습니다. 관리자 패널을 만들어서 찾고 있는 후보자의 매개변수를 쉼표로 구분하여 나열하고 이력서를 기다리게 할 것입니다. 또한, 영구 검색으로 설정할 수도 있습니다. 해당 자질을 갖춘 새로운 이력서가 등록되면 즉시 인사 담당자에게 전송됩니다. 속도, 속도가 모든 것을 결정합니다. 가장 먼저 전화하는 사람이 가장 먼저 초대하는 사람입니다.
- 맞아요. 그런 일에 관심이 있고 시험에 합격해서도 계속 근무할 사람을 찾는다고 들었어요. 영업 관리자들에게는 중요한 부분입니다.
- 테스트가 필요 없습니다. 소셜 네트워크에서 잔류하는 사람과 잔류하지 않는 사람의 이력서와 데이터를 사용하여 Raptor를 훈련합니다. 간단한 모델입니다. Hunter로부터 받은 이력서를 이 모델에 전달하고 소셜 네트워크에서 지원자의 데이터를 추가로 가져옵니다.
- 심리타입으로 검색해 봅시다. 소셜 네트워크를 통해 심리타입을 판별하는 알고리즘이 있습니다.
- 무엇 때문에?
- 저희는 의사 결정권자들의 심리 유형을 파악했습니다. 저희는 그들의 적합성에 따라 그들을 배치할 것입니다. 그러면 거래 성사 확률이 높아질 것입니다.
"글쎄, 당신도 훌륭한 아이디어를 가지고 있는데 불평했잖아요." 맥스가 예상치 못하게 말했지만, 공격적인 말은 아니었다.
"그리고 어떻게든 1차 전화와 초대 시스템을 만들어 보겠습니다." 나는 학생들에게 최종 확인을 위해 덧붙였다.

구매 이야기와는 달리, 우리 시스템은 인사부에서 큰 호응을 얻었습니다. 아직 할 일이 많았습니다. 첫 면접과 채용, 서류 검토, 계약서 서명 등 해야 할 일이 많았는데, 어떤 시스템도 그들을 대신할 수는 없었습니다. 이건 사람과 사람이 함께하는 일입니다. 헌터가 좋은 API를 가지고 있었기에 시스템은 빠르게 구축되었습니다. 우리는 가장 어려운 부분인 판매를 시작할 준비가 되어 있었습니다. 그런데 맥스가 갑자기 마음을 바꿨습니다.

창고 속의 눈

- 영업 사원을 자동화하기 전에, 다른 모든 것이 시계처럼 정확하게 작동해야 합니다. 물류도 처리해야 하고, 마감일과 주문 처리의 정확성도 엉망입니다. 아직 자동화된 조립으로 대체할 수는 없지만, 다른 부분은 저희가 도와드리겠습니다.
- 어떻게 도울 수 있을까요? 아직 상상도 안 가네요. 다 육체노동이고, 프로그램으로 자동화된 것도 아니고요. 로봇을 만들어 볼까요?
- 오늘 기분이 좋아 보이네요. 로봇이 아니라 눈이죠. 두 가지 시스템을 만들 겁니다. 첫 번째는 공급업체에서 보낸 사진에서 제품 코드를 식별하는 모바일 앱입니다. 창고 내 보관 위치를 즉시 표시해 주죠. 그러면 상품 수령 속도가 빨라질 겁니다. 두 번째는 주문 처리 시 점원의 움직임을 인식하는 시스템입니다. 장바구니에 담긴 제품을 인식하는 추적 장치죠. 아마 마음에 들지는 않겠지만, "모퉁이"에 맴도는 일은 그만둘 겁니다.
– 우리 회사에는 머신 비전 전문가가 없습니다.
- 필요 없어요. 미리 훈련된 제품 인식 시스템을 이용해서 외부에서 주문하세요. 어딘가에서 읽었는데, 몇 개는 있을 거예요. 그동안 모니터링 시스템 작업을 하겠습니다.
- 뭘 감시한다는 거야? 말 안 했잖아.
– 물류뿐만 아니라 모든 프로세스를 통제해야 합니다.
– 왜 이렇게 전면적인 통제를 하는 걸까요?
– 주문하신 분들의 만족도 설문조사를 통해 고객 분석에 체인을 추가하겠습니다. 고객 문제 발생 시 즉시 파악하겠습니다.
- 좋은 생각이에요. 콜센터에 불만이 많거든요. 그런데 왜 모니터링을 하는 걸까요?
– 고객 문제 정보와 프로세스 실패 정보를 연결합니다. 이를 통해 고객과의 협력 과정에서 발생하는 실패 원인을 즉시 파악하고 신속하게 해결할 수 있습니다. 이로 인해 고객이 불편을 겪을 시간이 줄어들고 매출과 수익이 증가할 것입니다.
– 이러한 실패를 누가 해결할 것인가?
- 운영 관리, 또 무슨 역할이 있죠? 사람의 역할은 사람들에게 영향을 미치는 것입니다. 99%의 경우, 실패는 사람들의 업무와 관련이 있습니다. 창고 직원 몇 명이 병가를 내서 출근하지 않아 고객이 주문을 받지 못했습니다. 관리자는 신속하게 다른 부서로 인력을 배치해야 합니다. 아니면 고객을 속이지 않도록 시스템에 처리 기간을 더 길게 설정해야 합니다. 그게 전부입니다.

첫 달, 창고 프로그램 도입으로 주문 처리 속도가 4분의 1이나 빨라졌습니다. 모두가 알고 있었지만, 창고 직원들의 부주의한 업무를 잡아낼 수는 없었습니다. 하지만 모두가 프로세스 모니터링 시스템에 만족한 것은 아니었습니다. 누가 얼마나 많은 작업을 수행하는지 통계가 투명해졌습니다. 관리자들 간의 차이는 몇 배에 달했습니다. 어떤 사람들은 그냥 일했고, 어떤 사람들은 가끔씩 일했습니다. 저도 예상치 못했고, 처음에는 믿기지 않았습니다. 비교 통계가 발표되자 사무실에 지진이 휩쓸고 지나갔습니다. 계획 회의에 참석한 몇몇 관리자들은 저를 마치 맹렬한 적이라도 된 듯 쳐다봤습니다. 하지만 아무도 공개적으로 프로젝트에 반대하지는 않았습니다.

영업사원 없는 영업

마침내 가장 중요한 연결 고리인 영업 관리자를 자동화할 준비가 되었습니다. 영업 관리자는 가장 손댈 수 없는 계층이었습니다. 마케팅을 개편하고 구매를 비판할 수는 있었지만, 영업은 항상 별개의 영역이었습니다. 영업 관리자는 매출을 창출하는 역할이었습니다. 영업에는 자동화가 없었습니다. 관리자에게 고객 관련 지시 사항을 기록하는 업무 일지가 있었습니다. 이는 관리자의 활동 일지로, 매주 금요일마다 일주일 동안 공식적으로 작성되었습니다. 관리자가 고객 사무실에 있는지, 아니면 회의에 참석했다는 내용만 기록했는지 확인할 수 없었습니다. 우편물이나 전화 통화는 기록되지 않았습니다. 일부 영업 사무실의 친절한 책임자들이 말했듯이, 관리자는 한 달에 10~15회 정도 회의에 참석합니다. 나머지 시간에는 사무실에서 전화 통화를 하며 들어오는 주문을 처리합니다. 물론 이 업무를 전담하는 콜센터도 있습니다. 모든 것이 전형적인 위기 상황과 같았습니다. 모두가 모든 것이 제대로 돌아가지 않는다는 것을 알지만, 아무도 감히 아무것도 바꾸려 하지 않습니다. 윗선은 할 수 없고, 아랫선은 하고 싶어 하지 않습니다. 자동 판매 관리 시스템을 도입하면서 이 보수적인 시스템에 도전해야 했습니다. 영업 담당자는 구매 담당자보다 훨씬 엄격했습니다. 총괄 담당자 없이는 그와 이야기하는 것조차 두려웠습니다. 하지만 판매망의 핵심 연결 고리를 맡아야 했습니다. 그러기 전에 맥스와 먼저 상의해야 했습니다.

- 판매 중단은 어디서부터 시작해야 하나요? - 저는 월요일 아침에 시작했습니다.
- 회계 및 통제 측면에서. 영업 사원만이 시스템의 영향을 받지 않습니다.
- 좀 가혹하게 들리지만, 정확히 어떻게 해야 할까요? 현장의 영업 관리자들을 어떻게 통제해야 할지 아직 잘 모르겠어요.
– 근무 시간 동안 필수로 켜두어야 하는 모바일 애플리케이션을 개발할 예정입니다. 위치 정보 제공 및 예약된 미팅에서 고객 주소 추적 기능이 포함됩니다.
– 회의가 있었고 지리적 위치에 회의가 표시되면 해당 회의에 대한 작업이 자동으로 계산됩니까?
- 아니요, 마이크는 계속 작동하며 대화 내용은 클라우드에서 해독됩니다. 작업의 모든 키워드가 들리고 대화 상대가 인식되면 작업이 인식됩니다. 사무실 건물과 간판도 카메라에서 인식됩니다. 관리자는 회의 장소 사진을 촬영해야 합니다.
- 멋지긴 한데, 이게 전면 통제라서 모든 사람이 동의하는 건 아니고 항의할 수도 있어요.
- 그들이 떠나는 게 낫겠지만, 우리는 대규모 인력 충원에 대비하고 있습니다. 새로운 사람들이 와서 그런 시스템을 당연하게 받아들일 겁니다.
- 하지만 도청은 어떻게든, 글쎄요, 일반적으로 저는 제 자신에게는 시키지 않을 겁니다.
- 끝까지 듣지 않으셨군요. 이 앱은 관리자에게 정확한 판매 전략, 제품 추천, 이의 제기에 대한 답변, 고객 질문에 대한 정보를 즉시 제공합니다. 이 모든 것이 앱 내에서 자동으로 제공되며, 대화 중 인식된 텍스트도 자동으로 제공됩니다. 관리자는 이 기능을 켜서 판매 방법을 모르기 때문에 고객에게 직접 가지 않습니다. 이 앱을 사용하면 자신감이 높아질 것입니다.
- 당신은 그것을 어떻게 상상합니까?
– 고객과 대화하는 동안 휴대폰을 앞에 두고 확인하세요. "주문에 포함되는 것을 잊지 마세요"와 같은 위젯이 휴대폰에 표시됩니다. 또는 이의 제기에 대한 답변으로 "고객의 91%가 제때 주문을 받습니다" 또는 "고객이 X 서비스에 관심이 있을 수 있습니다"와 같은 위젯이 표시될 수 있습니다. 이는 관리자에게 어떻게 제시하고 얼마나 유용하게 활용하느냐에 달려 있습니다. 많은 고객이 고객과 대화하는 방법을 몰라 만나지 못하는데, 이러한 보조 직원이 그들을 도울 것입니다. 시스템이 모든 판매를 대신 처리해 줄 것입니다. 그리고 판매 수익은 고객의 몫입니다. 두려움은 교육을 통해 극복해야 합니다. 제가 그렇게 말한 것은 아닙니다.
- 글쎄, 한번 해 보자. 영업 담당자가 너무 무서워서 그런 말까지 하는 거냐.
- 그게 전부가 아닙니다. 계획대로 애플리케이션의 모든 작업은 고객 분석에서 나올 것입니다. 무엇을 판매할지, 어떻게 설득할지 등을 분석하는 것이죠. 애플리케이션은 미팅 관련 데이터도 다시 전송합니다. 시스템은 판매 실적을 검토하여, 실적이 있으면 통과시키고, 실적이 없으면 기록합니다. 그리고 시스템 자체에서 관리자를 교체하거나, 해고하거나, 고객을 변경하도록 제안할 것입니다.
- 날 죽이려는 거야. 이걸 어떻게 영업 담당자에게 팔 수 있지?
- CEO에게 가서 직접 이야기해 보세요. 우리가 한 일 덕분에 CEO가 당신을 신뢰하고, 영업 담당자도 CEO를 신뢰합니다. 이렇게 해야 하는 거죠.
- 알겠습니다. 시도해 볼게요. 언제쯤 가능할 것 같아요?
- 이것은 표준 애플리케이션이며, 한 달이면 모든 통합이 완료됩니다.

한 달 후, 웹 영업 컨퍼런스에서 애플리케이션을 발표했습니다. 저는 현지 관리자들을 모아놓고 영업 사무실에서 직접 프레젠테이션을 진행했습니다. 마치 죽음과 같은 침묵이 흘렀고, 단 한 건의 질문도 없었습니다. 프레젠테이션 후 월요일부터는 업무 시간 중에도 애플리케이션을 활성화해야 했습니다. 활성화 과정을 모니터링했습니다. 관리자의 20분의 XNUMX만이 활성화를 확인했습니다. 영업 관리자들에게 신호를 보냈습니다. 그리고 다시 기다렸습니다. 아무것도 변하지 않았지만, 일주일 후, 현장에서 모든 관리자가 그만두고 있다는 신호가 들려왔습니다. 실제로 약 XNUMX%가 그만두었습니다. 실패였습니다. 모든 영업 사원이 저에게 반항했습니다. 그들은 보복성 구매로 그들을 지원했습니다. 처음으로 저는 어떻게 해야 할지 몰랐습니다. 맥스의 말을 듣고 엄격한 전체 제어 시스템을 구축하는 것은 불가능했습니다. 오랜 시험 기간을 거쳐 점진적으로 시스템을 구축해야 했습니다. 습관화였습니다.

- 당신 말을 듣지 말았어야 했어요. 영업을 다르게 처리했어야 했어요. 프로젝트가 엉망이고, 관리자 3분의 1이 그만두었어요. 해고될지도 몰라요.
- 잠깐, 누가 그렇게 소란을 피웠어?
- 영업은 물론이고, 관리자 없이 방치된 셈입니다. 인력을 빨리 확보하지 못하면 그 사이에 고객을 잃게 될 겁니다. 이건 일종의 '데마르슈'입니다. 모든 지역에서 관리자의 3분의 1이 한꺼번에 떠났습니다.
- 누가 우리가 고객을 잃을 거라고 말했어? 정말이야?
– 사람들이 떠나도 매출은 남는다는 게 말이 됩니까?
– 매출 감소는 없는 것 같습니다. 벌써 2주가 지났는데도요. 고객들은 웹사이트, 고객센터, 사무실을 통해 계속 구매하고 있습니다. 관리자들은 떠났지만 고객들은 아직 떠나지 않았습니다.
- 정말이에요? 적어도 이상하긴 하네요. 영업 사원들은 "모든 게 끝났어요, 사장님"이라고 확신하고 있거든요(c).
- 그들은 이제 관리할 사람이 없다고 확신하고, 그 외에는 큰소리가 아닌 숫자에 집중합니다. 전반적으로 모든 것이 완벽하게 진행되었다고 생각합니다. 마케터들과는 달리 그들은 스스로 나섰습니다.
- 농담이에요? 날 해고하고 당신과의 계약을 파기할 수도 있어요.
- 직접 확인해 보세요. 저희는 비용과 인력을 절감하는 시스템을 구축했습니다. 급여는 받았지만 매출이 실제로 증가하지 않은 사람들은 스스로 그만두었습니다. 이건 실패가 아니라 성공입니다. CEO에게 가서 매출은 그대로 유지하면서 인건비를 30% 절감한 수치를 보여주세요. 저희는 모든 것을 제대로 했습니다.
- 하지만 판매원들은 화가 나서 이미 장군에게 보고를 했습니다.
- 일부 관리자들의 업무에 대한 진실이 드러났기 때문에 영업팀이 분노하고 있습니다. 하지만 관리자의 3분의 1은 오히려 애플리케이션을 적극적으로 사용하고 있으며, 이는 매출 성장과 관련이 있습니다. 수치를 보고 CEO에게 문의해 보세요. 수치가 모두를 압도할 것입니다.

3일 후 다시 수치를 확인했습니다. 모든 것이 정확했고, 매출은 계획대로 진행되고 있었으며, 아무것도 감소하지 않았습니다. 먼저 수치를 영업 담당자에게 보냈습니다. 그는 이 문제에 대해 논의하자고 제안했습니다. 대화는 차분했지만, 그는 모든 것을 확인하겠다고 약속했습니다. 그리고 만약 모든 것이 사실이라면 관리자 채용을 중단하겠다고 했습니다. 통계는 설득력이 있었고, 그는 CEO의 반응을 이해했습니다. 부하 직원의 3분의 1은 아무것도 하지 않았습니다. 아니, 제 생각에는, 그들은 해고된 후 콜센터에서 처리한 들어오는 주문을 처리하고 있었습니다. 저는 통계를 CEO에게 보냈습니다. 한 달 후, 모든 영업 부장들이 해고되었습니다. 그리고 새로운 관리자들이 고객에게 직접 나가기 시작하면서 매출이 증가하기 시작했습니다. 그들의 손안에는 편리한 비서가 있었습니다.
이 이야기를 듣고 나니, 마치 간신히 살아남아 전장을 떠난 스파르타인처럼, 하지만 승리한 것처럼 느껴지기 시작했습니다. 기업의 전사처럼 말이죠. 다만 적은 외부가 아니라 내부에 있었습니다. 바로 우리 자신 안에요. 우리의 습관이 우리의 적입니다.

음성 판매 지원

다음 단계는 콜센터였는데, 당시 이미 전화가 폭주하고 있었습니다. 하지만 음성을 자동화하는 방법을 이해하지 못했습니다.
– 콜센터에서 영업 업무 종료 후 도움을 요청합니다. 그들은 감당할 수 없습니다. 이것이 자동화의 마지막 단계입니다. 하지만 실시간 소통입니다. 물류 담당자로서 도움을 줄 가능성은 낮습니다. 인력이 필요합니다.
- 쟤들 다 엿먹어. 다 자동화하자. 음성 봇을 만들자. 웹에는 대화 봇과 텍스트 음성 변환(TTS)이 넘쳐나잖아. 쉬운 프로젝트지.
- 정말 가능한 일이에요? 고객과의 대화 녹음 파일 들어보셨어요? 완전 쓰레기예요! 감탄사만 잔뜩 나올 뿐 아니라 논리도 없고, 불필요한 단어만 잔뜩 나오고, 구두점도 없어요. 게다가 구글 검색도 못 할 약어까지 잔뜩 써놨고요. 벌써 생각해 봤어요. 컨퍼런스 자료도 읽어봤는데, 슬로건만 잔뜩 나오고, 진짜 내용은 하나도 없어요.
- 왜 작업을 더 어렵게 만드시나요?
- 어떤 면에서는요?
– 고객이 무엇을 원하는지 미리 알고 있다면 굳이 이 모든 단어를 일일이 알아들을 필요가 있을까요? 고객이 원하는 제품이 있다면, 우리는 상인들이 진열대에 진열해 놓은 모든 제품의 이름과 동의어를 알고 있습니다(적어도 그에 대한 감사는 표해야죠). 여기에 생성 문법에서 몇 가지 구문을 더 추가하면 고객이 이러한 욕구를 표현할 수 있습니다. 다른 모든 것을 알아들을 필요는 없습니다. 제품의 어휘는 제한적이고, 대화 프레임 또한 명확하며 설명이 가능합니다. 판매 프레임에서 벗어나는 마커를 다른 주제, 즉 봇이 있는 곳 또는 대화가 완전히 주제에서 벗어난 경우 운영자에게 표시하면 됩니다. 고객은 구매를 원하면 나머지 항목에 적응할 것입니다. 또한 Raptor는 성공 사례와 실패 사례를 바탕으로 시스템을 학습시킵니다. 당연히 고객 분석을 통해 얻은 모든 추천 기능은 봇에 도움이 될 것입니다. 누가 전화를 걸었는지 알고 있으니까요.

- 정말 그걸로 충분할까요? 너무 간단하잖아요. 기업들이 이 문제로 어려움을 겪고 있는데, 당신은 겉보기에 간단한 해결책을 제시하는 거예요.
- 아까 말했잖아, 나랑 똑같은 사람이 회사에서 일하는데, 아무것도 이해하지 못하거나 일을 단순화하고 싶어 하지도 않아. 시간당으로 돈을 받는 거지, 해결책으로 돈을 받는 게 아니니까. 회사 나머지 사람들은 보고서만 만드는 쓸모없는 플랑크톤이야. 해결책은 간단한데, 내가 너무 게을러서 복잡한 건 못 하잖아. 이것만으로도 해결책이 충분하다면 굳이 복잡하게 만들 필요가 있나?
- 약어는 어떤가요?
- 이 단어들을 알아내고 사전을 만드는 건 쉽습니다. 모두 대문자로 쓰여 있으니까요. 몇 분 만에 끝납니다.
- 젠장, 생각도 못 했네. 당연한 것 같은데.
- 하지만 일반적으로 이끼 낀 이주 노동자들도 WhatsApp으로 소통합니다. 두 가지 해결책을 한 번에 얻을 수 있고, 전화 회신이 많으니 전화 음성도 가능하고, 메신저에는 봇도 있습니다. 메신저에 연결하면 되고, 저는 엔진 작업을 할 겁니다.
컨택센터용 음성 안내자를 만든다는 건 환상처럼 느껴졌습니다. 맥스가 아니었다면 저는 그저 비웃으며 대답했을 겁니다. 이미 많은 사람들이 영업 봇을 만들어 보려고 했지만, 모두 너무 형식적인 룰에 얽매여 있었습니다. 뭔가 잘못 말하면 그냥 사라지는 거죠. 개발자가 어떤 템플릿을 만들었는지 불분명하기 때문에, 그런 봇에 적응하는 건 비현실적입니다. 게다가 자연스러운 봇과 동등하지 않다면 아무도 그 봇들을 기억하지 못할 겁니다. 게다가 자연스러운 봇들은 너무 자의적이고 시끄러웠습니다. 맥스의 해결책도 확신할 수 없었습니다.
- 봇에 대해 많이 읽어봤는데, 템플릿에 문제가 있다고 하더라고요. 사람들이 계속 템플릿에서 벗어나고 대화가 끝나버리거든요. DialogFlow에서 키워드와 템플릿을 어떻게 설정하든, 봇의 마초브(machob)조차도 사람들의 무작위성 때문에 성공적인 대화를 만드는 데 도움이 되지 않아요. 우리가 성공할 수 있을까요?
- 당신은 항상 실패하는 사람들을 보고 비관적인 태도를 갖게 됩니다. 물론, 반복하지 않기 위해 이미 시도된 것을 아는 것은 유용합니다. 하지만 저는 스스로 보편적인 패턴을 배우는 강력한 짐승이 있다는 것을 상기시켜 드리고 싶습니다. 그리고 사람들이 스스로 그 짐승이 이를 도울 것입니다.
- 그런 소음 속에서 어떻게 선례를 찾을 수 있을까요? 대화 내용을 확인해 봤습니다.
- 원시 데이터가 왜 필요한가요? 템플릿에서 벗어나는 경우, 봇이 연속성을 모를 때, 저는 사람으로 전환합니다. 제 생각에는 이것을 편차 관리라고 합니다.
– 그러면 무슨 일이 일어날까요? 대화의 80%가 템플릿에서 벗어날 수 있습니다.
- 처음에는 아마 그럴 거예요. 어떻게 하면 그 결과를 얻을 수 있을지 아직 못 찾으셨잖아요. 오히려 봇으로 80%는 달성할 수 있을 것 같은데요?
- 전혀 이해하지 못하겠어요.
- 운영자에게 전환된 대화를 작성하고, 프레임 체인을 분석하여 대화 참여자들이 달성한 결과와 함께 Raptor에 전달합니다. 추가 훈련이 성공적으로 완료되면, 해당 대화 참여자들을 모델에 포함시키고 대화 템플릿에 따라 사람으로 전환되는 횟수를 줄입니다. 따라서 완전히 쓸모없는 대화가 남을 때까지는 사람으로 전환되도록 두세요. 이는 회사 전체에서 몇 명 정도입니다.
- 랩터는 모든 걸 할 수 있나요?
- 랩터가 아니라, 프로세스를 모델화하여 프로세스에 적응하는 보편적인 방법입니다. 바로 그것이 힘입니다. 피드백, 오류 역전파뿐만 아니라 동기 부여, 즉 강화 학습도 필요했습니다. 그리고 모든 것이 생명체처럼 작동했습니다. 단지 진화 속도가 느릴 뿐입니다. 그리고 저처럼 진화를 도와줄 신이 없습니다. 저는 게임이 아니라 비즈니스에서 그러한 보편적인 메커니즘을 활용한 최초의 사람이었습니다. 그게 전부입니다.
- 겸손해서 죽지는 않겠지만, 사실 정말 놀라운 일인 것 같아요.

이 기능을 특별한 방식으로 선보이기로 했습니다. 봇을 켜고 CEO에게 음성으로 구매를 제안하는 것뿐이었습니다. 그리고 몇 가지 숫자를 제시했죠. 이번에는 아무런 저항도 없었습니다. 콜센터 경영진이 마케팅 이사에게 보고했고, 그는 이미 이 프로젝트의 열렬한 지지자였기 때문입니다. 직원들도 이런 지루한 작업에 지쳐 거절과 불만이 들어도 기꺼이 일했습니다. 프레젠테이션은 대성공이었지만, CEO는 결국 구매를 하지 못했습니다. 그의 말처럼, 그는 특이한 고객으로 판명되었고 곧 운영자에게 넘어갔습니다. 하지만 마케팅 이사는 성공했고, 모두가 기뻐했습니다. 모두에게 보너스가 지급될 예정이었고, 저희도 결과에 만족했습니다. 우리는 전통에 따라 술집에서 축하를 나누었습니다. CEO의 허락을 받아 vc.ru에 기사를 작성했습니다. 이는 큰 성과였기 때문입니다. 이전에는 이런 성과를 이룬 적이 없었습니다. 봇은 빠르게 발전하고 더 많은 패턴을 학습했습니다. 심지어 마음속에 공허함을 느꼈습니다. 프로젝트가 거의 끝나가고 있었습니다. 더 이상 거창한 작업은 없었지만, 연마와 추가 교육에 할 일이 많았다. 남은 것은 온라인으로 진행해야 하고 편차 발생 시 알림을 제공하는 분석 프로젝트뿐이었다. 간단했지만, 빠르지는 않았다.

계속하기...
(c) Alexander Khomyakov, alexander.xom@gmail.com

출처 : habr.com