회사의 두뇌. 2 부

이야기의 계속 무역회사에 AI를 도입할 때의 우여곡절, 관리자 없이도 완전히 가능한지에 대해. 그리고 (가설적으로) 이것이 무엇으로 이어질 수 있습니까? 정식 버전은 다음에서 다운로드할 수 있습니다. 리터(무료)

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세상은 이미 변했고, 변화는 이미 시작되었습니다. 우리 자신은 자유 의지로 컴퓨터와 스마트폰의 지시 사항을 읽는 장치가 됩니다. 우리는 그것을 올바르게 수행하는 방법을 알고 있다고 생각하지만 점점 더 답을 찾기 위해 인터넷을 검색하게 됩니다. 그리고 우리는 화면 반대편에 누군가가 쓴 대로 행합니다. 그가 추측한 것이 옳다면 맹목적으로 그를 신뢰합니다. 자신의 욕구가 충족되면 사람은 비판적으로 생각하지 않습니다. 비판적 사고가 XNUMX으로 변합니다. 우리는 우리에게 자신감을 불어넣고 우리의 가장 깊은 소망까지도 드러내는 무언가에 뛰어들 준비가 되어 있습니다. 하지만 화면 반대편에는 더 이상 사람이 아닌 프로그램이 있습니다. 그게 비결이에요. 기업 프로그램은 소비자의 욕구를 추측하고 충성도를 얻습니다. 욕망을 창조하기까지 이제 한 단계만 남았다고 짐작했다. 그리고 그 사람은 완전히 기계에 의해 조종당하게 될 것이다. 추측했지만 아직 그다지 중요하게 생각하지 않았습니다. 지금까지 마음에 드는 결과가 나왔습니다.

그리고 왜 대기업이 중소기업을 잡아먹는지 이해가 되기 시작했습니다. 구매를 위해 많은 자금을 모을 수 있기 때문만은 아닙니다. 그들은 어디에서도 구입할 수 없는 고객 행동에 대한 빅데이터를 보유하고 있습니다. 따라서 그들은 구매자의 의견을 조작할 기회를 갖게 됩니다. 대규모 통계를 사용하여 선택에 영향을 미치는 기능을 식별하면 됩니다.

구매 및 가격 자동화

한 달 뒤 사이트 스코어링과 추천 검색, 배너 제작을 추가했을 때 이사회에 효율성을 보여주는 프레젠테이션을 하기도 했습니다. 우리가 얼마나 많은 작업을 제거했는지, 우편물과 배너를 통해 얼마나 많은 추가 판매를 달성했는지. 장군은 눈에 띄게 기뻐했습니다. 그러나 그는 우리가 같은 정신으로 계속해야 한다고 간결하게 말했습니다. 나중에 직원이 내게 달려와 계약서에 새 금액을 서명해 주었습니다. 그녀는 키가 XNUMX배 더 컸습니다. 그리고 마케팅에서는 누가 지금 무엇을 할 것인지에 대한 매우 활발한 토론이 있었습니다.

우리는 팀으로 축하하기로 결정하고 함께 바에갔습니다. Max는 Skype에서 우리와 자신을 축하했습니다. 그는 그런 파티를 좋아하지 않았습니다. 저녁에 그는 이렇게 썼습니다. “이제 구매를 시작할 시간입니다. 가장 더러운 곳. 준비".

“어디부터 시작해야 할까요?” 나는 아침에 Max에게 편지를 썼습니다.
- 인벤토리에서. 이미 통계를 살펴보고 전달해 드렸습니다. 판매자는 주식을 전혀 추측하지 않고 원시적인 근사 함수를 사용합니다. 실수는 창고 재고를 15% 초과한 다음 XNUMX으로 판매해야 한다는 것입니다. 그리고 수요가 많은 상품은 종종 공급이 부족하여 남은 음식이 전혀 없습니다. 화를 내지 않기 위해 얼마나 많은 마진이 손실되었는지 계산하지 않겠습니다.
– 구매를 어떻게 관리할 것인가?
– 몇 년 동안의 통계가 있지만 유지하려고 생각했습니다. Raptor를 실행하고 수집할 수 있는 모든 기능을 제공하겠습니다. 그리고 현재 판매 데이터를 이용하여 확인해보겠습니다.
– 어떤 데이터를 수집해야 합니까?
– 예, 판매에 영향을 미치거나 단순히 상관관계가 있을 수 있는 모든 것입니다. 일기예보, 환율, 공급업체의 가격 인상, 배송 중단 등 모든 것을 통계에서 찾을 수 있습니다. 분석가를 위해 초콜릿을 구입하고 그들로부터 가진 모든 것을 가져가십시오.
– 예측은 어떻습니까?
– 모든 작업을 올바르게 수행하면 해당 기간의 재고 형성 오류는 평균 2-3개를 초과하지 않습니다.
- 환상적이네요.
-마케팅을 시작하실 때도 같은 말씀을 하셨습니다. 그건 그렇고, 여기에는 클라이언트 분석이 필요하며 기능 중 하나는 일반화된 클라이언트 바구니입니다.
- 무슨 뜻이에요?
– 상품 공동 판매에 대한 조달 의존도. 10%의 경우 함께 판매되는 경우 제품 B 4개를 구매하지 않고 제품 A 40개를 구매할 수 없습니다. 이제 분명해졌나요?
- 시원한.
– 설정하는 데 한 달하고 몇 주가 걸릴 것입니다. 그리고 이제 곧 구매를 담당하게 될 사람은 그의 전투기가 아니라는 점을 영업 이사에게 기쁘게 해야 합니다.

마케팅 모듈 구현 결과에 대한 매혹적인 프레젠테이션을 마친 후에는 간단해 보였습니다. 하지만 구매담당자와 첫 대화를 나눈 후 그것이 어려울 것임을 깨달았습니다. 사업가들은 단순히 구매한 물건을 기계에 넘겨주지 않을 것입니다. 언제 어디서나 무엇을 얼마만큼 살지는 관리자가 결정했습니다. 이것이 그의 독특한 능력이었다. 대신, 우리는 단순히 시스템의 조달 작업을 완료하는 것을 제안했습니다. 협상을 진행하고 계약을 체결합니다. 구매담당자는 “시스템이 잘못되면 누가 책임을 져야 하는가?”라고 주장했다. 누구에게 물어봐야 할까요? 귀하의 시스템에서? 그러면 적어도 Ivanov나 Sidorov를 꾸짖을 수는 있습니다.” 수표에서 상인이 하는 일보다 훨씬 적은 오류가 발생했다는 반론은 설득력이 없었습니다. “모든 것은 장난감 데이터로 작동하지만 전투에서는 어떤 일이든 일어날 수 있습니다.” 감독이 내 주장에 반박했습니다. 기분이 상해서 나왔지만 아직 맥스에게는 아무 말도 하지 않았어요. 나는 그것에 대해 생각해야했다.

“시스템에 문제가 있습니다.” 아침 XNUMX시에 Max로부터 메시지를 받았습니다.
- 무슨 일이야?
– 사람들이 구매한 항목을 기준으로 매출을 분석했습니다. 비뚤어지고 판매도 비뚤어집니다. 시스템이 매출을 예측하는 데 실패했습니다.
- 그럼 우리는 어떻게 해야 할까요? 구매해야 할 제품에 대한 데이터는 어디서 얻나요? 우리는 사업가들이 보는 매출 외에는 아무것도 없습니다.
– 관리자는 왜 고객이 필요로 하는 것을 결정하는가? 고객이 필요한 것을 스스로 결정하게 하십시오. 우리는 우리 웹사이트에서 그들의 요청을 간단히 분석할 것입니다.
– 예상치 못한 일이지만 사실입니다! 그들이 찾고 있던 것과 구매해야 하는 것을 어떻게 비교할 수 있습니까? 요청이 항상 명확하지는 않습니다.
– 간단합니다. 우리에서는 찾지 못하지만 검색 엔진에서는 찾습니다. 그리고 우리는 온라인 상점에서 이용 가능한 결과를 찾아볼 것입니다. 오류가 있을 수 있지만 빅데이터를 사용하면 원활하게 해결될 것입니다.
- 멋진.
- 고마워요, 알아요. 조달 모델의 추가 학습을 위한 수정 기능으로 설정하겠습니다. 판매자가 이를 구매하고 판매하고 모델에 적용하는 데는 오랜 시간이 걸립니다.

우리가 조달 시스템을 만들고 있다는 소문이 빠르게 퍼지기 시작했습니다. 일부 사업가들은 인사조차 하지 않았지만 일부는 다가와서 그녀가 무엇을 할 수 있는지, 우리가 그것을 어떻게 구현할 것인지 물었습니다. 나는 구름이 모이는 것을 느꼈고 재고 관리를 훈련된 모델로 전환하기 전에 총책임자에게 갈 준비가 되었습니다. 하지만 Max는 시스템을 먼저 마무리할 것을 제안했습니다.
– 가격을 자동으로 설정하고 변경하는 시스템이 필요합니다. 체계적이고 균일한 가격 책정이 없으면 조달 모델은 어리석고 혼란스럽습니다. 마진을 잃지 않으려면 경쟁사에 맞게 가격을 신속하게 변경해야 합니다. 사업가들도 여기서 망한다.
– 동의하지만 힘들겠다…
– 경쟁업체 웹사이트의 가격 파서를 작성해야 합니다. 하지만 그것을 우리의 입장과 어떻게 비교할 수 있습니까? 나는 여기에 손을 얹고 싶지 않습니다.
– 우리는 제조업체의 기사에 대한 위치를 가지고 있으며 경쟁사 웹 사이트에 있습니다.
- 정확히. 그러면 쉽습니다. 각 카테고리의 경쟁사 목록을 관리하세요. 그리고 가격 변경 규칙을 추가할 관리자 패널에 대해 생각해 보겠습니다. 상품 구매로 인한 다양한 수요 및 가격 인상으로 변경되는 금액입니다. Raptor를 켜야 합니다.
– 가격은 여전히 ​​관리자가 경쟁업체의 가격을 살펴볼 시간이 있거나 공급업체가 가격을 변경할 때 변경됩니다. 나는 이것을 시스템에 제공하도록 설득될 수 있을지 확신하지 못합니다.
-예, 그들은 아무것도 바꾸지 않고 보았습니다. 그들은 단지 키울 뿐이고 심지어는 거의 없습니다. 누구도 빨리 아무것도 바꾸지 않습니다. 사업가들은 가격을 볼 시간이 없는 것 같습니다. 그리고 수천 개의 제품과 XNUMX개의 경쟁업체를 곱한 매트릭스를 추적하는 것은 비현실적입니다. 우리에게는 시스템이 필요합니다.
– 기성 시스템이 존재합니까?
- 적당한 걸 찾아보겠습니다. 가격을 자동 기계로 이전하는 것에 대한 보고서를 준비하시면, 경쟁사의 가격 운영 변경을 자동화한 결과 어떤 일이 발생할지에 대한 통계와 대략적인 정보를 제공해 드리겠습니다.
– 마케팅보다 더 어려울 것 같은데, 이미 구매담당자와 얘기를 나눴어요. 그는 지금은 단지 힌트로서만 반대하고 있습니다.
– 시스템에는 20~2년 동안 누구도 변하지 않은 가격이 3% 존재합니다. 그리고 그들은 아마도 이미 마이너스로 판매되고 있습니다. 충분하지 않다?
- 난 두려워하지. 이해하시겠지만 이들은 사람들입니다. 우리는 그들에게 조달에 대한 권한을 박탈하고 그들은 우리의 예측 시스템을 전복시키기 위한 주장을 모색할 것입니다. 그럼에도 불구하고 그들은 그녀가 제안한 것을 사지 않을 것입니다.
- 알았어, 좀 더 간단하게 만들어보자. 추천하고, 분기 후에 우리는 차이, 시스템이 추천한 금액, 판매자가 구매한 금액을 계산합니다. 그리고 우리는 이것으로 인해 회사가 얼마나 손실을 입었는지 살펴보겠습니다. 이사들에게 계산에 대해 이야기하지 말고 설득력 있는 놀라움이 되도록 하세요. 지금은 다음 시스템으로 넘어가겠습니다.
그것은 타협이었습니다. 나는 이 시스템이 사업가들에게 권장될 것이지만 그들이 스스로 결정할 것이라는 구매 책임자의 의견에 동의했습니다. 우리는 총책임자와 함께 회의를 갖고 실행 계획을 발표했습니다. 나는 단지 매 분기마다 성과평가를 실시하자고 주장했을 뿐입니다. 한 달이 지났습니다.
– 그들이 그곳에서 구매를 결정하는 동안 나는 완전 자동 구매를 할 것입니다. 구매 요청은 API를 통해 공급업체에 직접 전송됩니다. 여기에서는 사업가들이 할 수 있는 일이 없습니다.
- 잠깐만요. 하지만 모든 것이 자동화될 수는 없습니다. 공급업체와의 동일한 작업은 교섭이며, 인간의 자질, 의사소통 능력, 협상 능력이 필요합니다.
– 신화는 모두 사람들이 스스로 만들어낸 것입니다. 그리고 협상, 동정 및 기타 비체계적인 특징을 가진 사람들은 모든 것을 망치고 시스템에 소음을 유입시킬 뿐입니다. 시장에는 가격이 정해져 있으므로 신뢰할 수 있는 공급업체로부터 가장 낮은 가격을 선택해야 합니다. 다른 모든 것은 환상입니다. 우리는 공인된 공급업체를 위한 비공개 조달 교환을 만들 것입니다. 시스템은 로트를 표시하고, 공급업체는 누가 더 싼지 경쟁하게 되며, 시스템은 최종 가격을 통제하여 교환에서 사기꾼을 쫓아낼 것입니다. 모두. 가맹점에게 남은 것은 인증뿐입니다. 그래도 좀 더 생각해 보겠습니다.
-음, 관계의 역사, 공급 업체의 보너스 등 다른 요소도 있습니다.
– 내역은 내역일 뿐이며, 구매 시점의 시세와 가격이 있습니다. 그리고 더 이상 역사가 없습니다. 이는 모두 가격을 올리기 위한 핑계다. 그리고 보너스는 구입한 품목의 가격에 걸쳐 분산되어 고려되어야 합니다. 이것들은 모두 사람을 위한 마케팅이지만 시스템을 위한 것은 아닙니다. 시스템은 여전히 ​​거래 가격에 보너스를 고려합니다.
– 당신은 사업가에게서 마지막 것을 빼앗고 싶습니다.
– 마케터들에게서 모든 것을 빼앗았는데, 왜 사업가들에게 뭔가를 맡겨야 합니까?
XNUMX개월이 지나서 맥스는 파싱 및 구매 시스템 제작을 마쳤습니다. 나는 판매자의 구매에 대한 마크업에 대한 통계를 수집하고 우리 시스템의 권장 사항에 따라 구매가 이루어진 경우 마크업을 계산했습니다. 가격을 책정하지 않았음에도 손실은 수억에 달했습니다. 나는 장군에게 보고서를 보냈다. 사무실에 작은 지진이 일어났습니다. 구매국장과 그의 대리인들은 패배한 축구팀의 선수들처럼 붉고 화가 나서 복도를 따라 걸었다. 다음 달 XNUMX일부터 기업인의 구매 활동이 파문됐다. 그들은 특정 프로젝트에 대해서만 구매할 수 있을 뿐만 아니라 고객이 웹사이트에서 찾지 못한 새로운 제품의 공급업체를 찾을 수도 있었습니다. 다시 바에 팀을 모았는데, 축하할 일이 있었습니다.
나는 바에 앉아 스카이프를 통해 맥스와 농담을 주고받았다. 그는 또한 술을 마시고 쉽게 농담을 했습니다.
– 어떻게 그렇게 많은 코드를 작성하나요? 다른 사람들에게는 몇 달이 걸립니다. 최대 XNUMX개로 작성합니다. 솔직하게 말해 보세요. 관심 있는 코더 전체를 지원합니까?
"고급자가 더 이상 스스로 코드를 작성하는 사람은 없습니다." 후배들만이 하는 일이다. 나는 단지 건축을 발명할 뿐입니다. 그리고 Github 및 기타 장소에는 무료 코드가 많이 있습니다. 그것에 대해 너무 많이 쓰여서 수년 동안 지속될 것입니다. 글을 쓰는 이유는 필사적으로 온라인에 게시한 불행한 제작자의 비뚤어진 태도에도 불구하고 코드를 읽고 수정할 수 있어야 작동하기 때문입니다. 그리고 API를 통해 마이크로서비스로 일반 시스템에 연결합니다. 때로는 마이크로서비스 간에 인터페이스를 추가하기도 합니다. 그리고 갱도 없습니다.

인사 검색의 Mashob

우리 계획에 따르면 직원 차례였습니다. 이는 회사에서 가장 전산화되지 않은 서비스였습니다. 그리고 영업 관리자를 맡기 전에 직원을 강화해야했습니다. 그것이 우리의 계획이었습니다.
- 인력 자동화는 어디서부터 시작하나요? – 저는 스프린트 전 월요일 아침에 Max로 스카이핑을 시작했습니다.
– 인사 선발부터 시작하겠습니다. 아직도 헌터에서 키워드 검색으로 이력서를 직접 찾나요?
- 네, 그런데 또 어떻게요? 그들은 오랜 시간 동안 검색했지만 찾았습니다.
- API가 있습니다. 우리는 관리자 패널을 만들 것입니다. 찾고 있는 후보자의 매개변수를 쉼표로 구분하여 나열하고 이력서를 기다립니다. 또한 지속적인 검색에 넣을 수 있습니다. 이러한 품질을 갖춘 새 이력서가 나타나면 즉시 HR 관리자에게 전달됩니다. 속도, 속도가 전부입니다. 먼저 전화하는 사람이 먼저 초대합니다.
- 맞아요. 그런 일에 관심이 있고, 테스트를 통해서도 버틸 수 있는 사람을 찾고 있다고 들었습니다. 영업 관리자에게 적합합니다.
– 테스트가 필요하지 않습니다. Raptor는 지연되거나 지연되지 않는 사람들을 위해 소셜 네트워크의 이력서 및 데이터에 대해 교육을 받을 것입니다. 간단한 모델입니다. 헌터로부터 받은 이력서를 추가 후보자 풀업과 함께 전달합니다. ' 소셜 네트워크의 데이터입니다.
– 정신 유형별로 검색해 봅시다. 소셜 네트워크를 기반으로 정신 유형을 결정하는 알고리즘이 있습니다.
- 무엇 때문에?
– 우리는 의사 결정자의 정신 유형을 가지고 있습니다. 호환성에 따라 부착해 드립니다. 거래 가능성이 높아집니다.
“글쎄요, 당신은 훌륭한 아이디어를 가지고 있지만 불평을 하더군요.” Max는 예상치 못한 일이었지만 무해하게 말했습니다.
“또한 언젠가 먼저 전화를 걸고 초대할 수 있는 시스템도 만들겠습니다.” 나는 수업을 최종 확인하기 위해 덧붙였습니다.

조달 이야기와 달리 HR 부서는 우리 시스템을 쾅하고 받아들였습니다. 아직 할 일이 많이 남아 있어서 서류 확인과 계약서 서명을 통한 첫 번째 면접과 채용을 빼앗아갈 수 있는 시스템이 없습니다. 이것은 사람들과 함께 일하는 사람들입니다. 헌터가 좋은 API를 갖고 있어서 시스템이 빨리 만들어졌죠. 우리는 가장 어려운 부분인 판매를 시작할 준비가 되었습니다. 하지만 맥스는 갑자기 마음을 바꾸었습니다.

창고의 눈

– 영업사원을 자동화하기 전에 다른 모든 것이 시계처럼 작동해야 합니다. 우리는 물류를 해야 합니다. 그들은 또한 주문 조립의 시기와 정확성도 좋지 않습니다. 자동 조립으로 교체될 때까지 다른 사람들과 함께 도와드리겠습니다.
– 어떻게 도와드릴까요? 아직은 상상할 수 없습니다. 모두 육체 노동이지 프로그램에 의해 자동화되지는 않습니다. 로봇 만들기를 시작해볼까요?
“오늘 기분이 좋은 것 같군요.” 아니요, 로봇이 아니라 눈입니다. 두 가지 시스템을 만들어 보겠습니다. 첫 번째는 사진을 통해 공급업체로부터 받은 제품의 코드를 확인하는 모바일 애플리케이션입니다. 창고 내 보관 위치가 즉시 표시됩니다. 상품 수령 속도가 빨라집니다. 두 번째는 주문을 조립할 때 점주의 움직임을 인식하는 시스템이다. 장바구니에 담긴 상품을 인식하는 추적기입니다. 그들은 그것을 좋아하지 않을 것 같지만 모퉁이에 매달리는 것을 멈출 것입니다.
– 머신비전 전문가가 없습니다.
– 필요하지 않습니다. 사전 훈련된 제품 인식 시스템을 통해 외부에서 주문하세요. 제가 어딘가에서 읽었는데, 찾을 수 있을 겁니다. 그동안 모니터링 시스템 작업을 진행하겠습니다.
– 무엇을 모니터링하나요? 당신은 말하지 않았습니다.
– 물류 담당자뿐만 아니라 모든 프로세스를 제어해야 합니다.
– 왜 그렇게 완전한 통제를 하는가?
– 주문하신 분들의 만족도 조사로 고객 분석에 체인을 추가하겠습니다. 고객에게 문제가 발생하면 즉시 파악해 드리겠습니다.
– 좋은 생각이네요. 컨택센터에 불만사항 관련 요청이 많아요. 그런데 모니터링은 왜 하는 걸까요?
– 고객 문제에 대한 정보를 프로세스 실패에 대한 정보와 연결합니다. 이를 통해 고객과의 작업 실패 원인이 어디에 있는지 즉시 확인할 수 있습니다. 그리고 빨리 제거하세요. 더 적은 고객이 고통을 받고 더 많은 매출과 이익을 얻게 될 것입니다.
– 이러한 실패를 누가 고칠 것인가?
– 운영관리, 또 무엇이 필요한가? 사람들의 임무는 사람들에게 영향을 미치는 것입니다. 99%의 실패는 인간의 성과와 관련이 있습니다. 창고 직원 두 명이 아파서 출근하지 않았습니다. 고객이 주문을 받지 못했습니다. 관리자는 사람들을 다른 지역으로 신속하게 이동시켜야 합니다. 또는 고객을 속이지 않도록 시스템에서 처리 시간을 더 길게 설정하십시오. 그게 다야.

첫 달에는 창고 프로그램을 구현하여 주문 피킹 속도를 XNUMX분의 XNUMX로 높였습니다. 알고 보니 모두가 알고 있었지만 창고 사람들이 뭔가 잘못하고 있는 것을 발견할 수는 없었습니다. 그러나 모든 사람이 프로세스 모니터링 시스템에 만족한 것은 아닙니다. 누가 얼마나 많은 작업을 수행하는지에 대한 통계가 투명해졌습니다. 개별 관리자 간의 차이는 상당한 것으로 나타났습니다. 어떤 사람은 그냥 일했고 어떤 사람은 가끔 일했습니다. 나 자신도 이것을 예상하지 못했고 처음에는 믿지도 않았습니다. 비교 통계를 제공한 후 몇 차례의 지진이 사무실을 휩쓸었습니다. 기획회의에 참석한 몇몇 리더들은 나를 마치 맹렬한 적처럼 바라보기도 했다. 하지만 공개적으로 프로젝트에 반대하려는 사람은 아무도 없었습니다.

판매자 없이 판매

마지막으로 우리는 가장 중요한 링크인 영업 관리자를 자동화할 준비가 되었습니다. 이것은 가장 불가촉천민 계층이었습니다. 마케팅 속도를 늦추고 구매를 비판하는 것은 가능했지만 판매는 항상 분리되어 수익을 가져왔습니다. 판매에는 자동화가 없었습니다. 고객 관리자를 위한 지침이 적힌 문제집이 있었습니다. 일주일 내내 금요일마다 공식적으로 작성했던 매니저의 활동일지였습니다. 관리자가 의뢰인의 사무실에 있는지, 아니면 단지 회의 중이라는 사실만 인지한 것인지는 확인이 불가능했습니다. 메일도 통화도 녹음되지 않았습니다. 일부 판매점의 선량한 사장들이 말했듯이 관리자는 한 달에 10~15번 회의에 참석한다. 나머지 시간에는 사무실에서 전화 통화를 합니다. 이에 대한 연락 센터가 있지만 들어오는 주문을 처리합니다. 모든 것이 고전적인 위기와 같았습니다. 이론상으로는 아무것도 작동하지 않는다는 것을 모두가 알고 있지만 누구도 감히 아무것도 바꾸지 못합니다. 상류층은 할 수 없고, 하류층은 원하지 않습니다. 그래서 우리는 자동 판매 관리 시스템으로 이러한 보수적인 시스템에 돌파해야 했습니다. 영업이사는 구매이사보다 훨씬 가혹했습니다. 그리고 장군 없이는 그와 이야기하는 것조차 두려웠습니다. 그러나 판매망에서 핵심적인 연결고리를 취하는 것이 필요했습니다. 하지만 먼저 Max와 논의해야했습니다.

– 판매 해체는 어디에서 시작해야합니까? – 월요일 아침에 시작했어요.
– 회계 및 통제에서. 영업사원은 시스템의 통제를 벗어나는 유일한 사람입니다.
– 좀 거칠게 들리는데, 우리가 구체적으로 무엇을 할 것인가? 나는 아직도 현장에서 영업관리자를 어떻게 통제하는지 모른다.
– 근무 시간 중에 켜야 하는 모바일 애플리케이션을 만들 예정입니다. 예정된 회의에서 고객 주소의 위치 정보 및 추적 기능을 사용합니다.
– 회의가 있었고 지리적 위치에 회의가 표시된 경우 회의 작업이 자동으로 계산됩니까?
– 아니요, 마이크는 계속 작동하며 대화는 클라우드에서 해독됩니다. 작업의 모든 키워드가 언급되고 대화에서 대담자가 인식되면 작업이 인식됩니다. 사무실 건물과 표지판도 카메라에서 인식됩니다. 관리자는 모임 장소의 사진을 찍어야 합니다.
– 좋습니다. 하지만 이는 완전한 통제이므로 모든 사람이 동의하거나 항의할 수는 없습니다.
– 그리고 그들이 떠나면 더 좋습니다. 우리는 대규모 인력 모집을 준비하고 있습니다. 새로운 자들이 와서 그러한 시스템을 당연하게 여길 것입니다.
– 하지만 도청은 어떻게 든 일반적으로 스스로 켜지지 않을 것입니다.
- 끝까지 듣지 않으셨군요. 응용 프로그램은 관리자에게 올바른 판매 스크립트, 제품 권장 사항, 이의에 대한 답변, 고객 질문에 대한 정보 등을 즉시 응용 프로그램에 표시하고 대화 중에 인식된 텍스트를 통해 자동으로 표시합니다. 이렇게 하려면 켜십시오. 그들은 판매 방법을 모르기 때문에 고객에게 가지 않습니다. 그리고 적용하면 자신감이 높아질 것입니다.
- 당신은 그것을 어떻게 상상합니까?
– 휴대전화를 앞에 두고 대화 중에 보세요. 예, 적어도 고객과 함께요. "주문에 포함하는 것을 잊지 마세요"와 같은 위젯이 휴대폰에 나타납니다. 또는 이의에 대한 응답으로 "우리 고객의 91%가 주문을 정시에 받습니다" 또는 "고객이 X 서비스에 관심이 있을 것 같습니다." 그것은 모두 당신이 그것을 관리자에게 어떻게 제시하고 그것이 그에게 얼마나 유용한지에 달려 있습니다. 많은 사람들이 고객과 대화하는 방법을 모르기 때문에 만나지 않는데 그러한 조수가 도움을 줄 것입니다. 시스템이 그들을 대신하여 전체 판매를 수행합니다. 그리고 그 비율은 그들을 위한 것입니다. 두려움은 교육을 통해 극복되어야 합니다. 나는 그것을 말하지 않았다.
- 모르겠어, 한번 해보자. 영업 이사님이 너무 무서워요. 그런데 아직도 그런 제안을 하시네요.
– 그게 전부는 아닙니다. 우리가 계획한 대로 애플리케이션의 작업은 클라이언트 분석에서 나옵니다. 무엇을 팔 것인가, 어떻게 설득할 것인가. 그러나 애플리케이션은 회의에 대한 데이터도 다시 전송합니다. 그리고 시스템은 판매 결과를 볼 것입니다. 존재하면 통과이고, 존재하지 않으면 적어둡니다. 그리고 시스템 자체는 관리자 변경, 해고 또는 고객 변경을 제안합니다.
- 당신은 내가 죽기를 원해요. 이것을 영업이사에게 어떻게 팔 수 있나요?
- 장군에게 가서 말하게 하세요. 그는 우리가 한 일을 보고 당신을 믿고, 영업 이사는 총지배인을 신뢰합니다. 필요한 경우가 이에 해당합니다.
- 알았어, 시도해 볼게. 언제쯤 할 수 있을 것 같나요?
– 이것은 표준 애플리케이션이므로 모든 통합이 완료되면 한 달 안에 준비됩니다.

한 달 후 우리는 웹 판매 컨퍼런스에서 애플리케이션을 발표했습니다. 현지 매니저들이 모인 영업소에서 특별히 프리젠 테이션을했습니다. 죽음의 침묵이 흘렀고 질문 하나도 없었습니다. 발표가 끝난 월요일부터 근무 시간 중에 애플리케이션을 켜기 시작하기로 되어 있었습니다. 우리는 포함 사항을 모니터링했습니다. 관리자 중 20분의 XNUMX만이 이렇게 했습니다. 우리는 영업 관리자에게 신호를 보냈습니다. 그리고 그들은 다시 기다리기 시작했습니다. 아무것도 바뀌지 않았지만 일주일 후 현장에서 모든 관리자가 떠난다는 신호가 오기 시작했습니다. 실제로 XNUMX%가 그만뒀는데, 그것은 실패였습니다. 판매원들이 모두 나에게 반항했다. 그들은 보복적인 구매로 뒷받침되었습니다. 처음으로 나는 무엇을 해야할지 몰랐습니다. Max의 말을 듣고 엄격하게 완전한 제어 시스템을 구현하는 것은 불가능했습니다. 이는 점진적으로 그리고 오랜 기간의 테스트를 통해 필요했습니다. 습관화.

"당신 말을 듣지 말았어야 했는데, 판매는 여전히 다르게 이루어져야 했습니다." 프로젝트는 엉망이 되었고 관리자의 XNUMX분의 XNUMX이 그만뒀습니다. 해고될 수도 있어요.
- 잠깐만요, 누가 소란을 피웠나요?
– 영업은 물론 관리자 없이 방치되어 그렇게 많은 직원을 빨리 찾지 못할 것이며, 이 기간 동안 우리는 고객을 잃게 될 것입니다. 이는 모든 지역에서 관리자의 XNUMX분의 XNUMX이 한꺼번에 떠나는 데마르체(Demarche)입니다.
– 우리가 고객을 잃을 것이라고 누가 말했습니까? 확실해요?
-글쎄, 사람들이 떠나는 것은 아니지만 판매는 남아 있습니다.
- 매출 손실은 없다고 본다. 벌써 XNUMX주가 지났습니다. 고객은 계속 구매합니다. 홈페이지를 통해, 컨택센터를 통해, 사무실을 통해. 관리자는 떠났지만 고객은 떠나지 않았습니다.
- 확실해요? 아무리 말해도 이상합니다. 영업사원들은 “모든 것이 사라졌습니다, 사장님”(c)이라고 확신합니다.
"지금은 통제할 사람이 없다고 확신하지만, 나머지는 비명 소리가 아닌 숫자를 보세요." 일반적으로 모든 것이 완벽하게 진행된 것 같습니다. 그들은 마케팅 담당자와 달리 스스로 떠났습니다.
-농담하는 거야? 그들은 나를 해고하고 당신과의 계약을 파기할 수도 있습니다.
– 스스로 찾아보세요. 비용과 인력을 줄일 수 있는 시스템을 만들었습니다. 급여를 받았지만 매출이 크게 늘지 않은 사람들은 스스로 그만 두었습니다. 이것은 실패가 아니라 승리이다. 본부장에게 가서 동일한 매출로 인건비를 30% 절감한 수치를 보여주세요. 우리는 모든 일을 올바르게했습니다.
- 하지만 판매원은 화가 나서 이미 장군에게 보고했습니다.
– 영업은 일부 관리자의 업무에 대한 진실을 폭로했기 때문에 분노합니다. 반대로 관리자의 XNUMX/XNUMX은 애플리케이션을 적극적으로 사용하고 있으며 이는 매출 성장과 관련이 있습니다. 숫자를 가지고 장군에게 가십시오. 숫자는 모든 사람을 정복할 것입니다.

XNUMX일 뒤에 다시 숫자를 확인해 봤습니다. 모든 것이 정확하고 판매가 계획대로 진행되고 있으며 아무것도 떨어지지 않았습니다. 먼저 영업담당자에게 번호를 보냈습니다. 그는 토론을 제안했습니다. 대화는 차분하게 진행됐지만 그는 모든 것을 확인하겠다고 약속했다. 만약 그렇다면 그는 관리자 채용을 중단할 것입니다. 통계는 설득력이 있었고 그는 장군의 반응을 이해했습니다. 부하 직원 중 XNUMX분의 XNUMX은 아무것도 하지 않았습니다. 또는 오히려 내 버전에 따르면 그들은 들어오는 주문을 처리하고 있었고 해고 후 연락 센터에서 처리했습니다. 나는 장군에게 통계를 보냈다. 한 달 후, 판매 대리 이사가 모두 해임되었습니다. 그리고 새로운 관리자가 고객을 방문하기 시작하면서 매출이 증가하기 시작했습니다. 당신의 손 안에 편리한 도우미가 있습니다.
이 이야기를 듣고 나니 간신히 살아남았지만 승리를 거두며 전장에서 나온 스파르타인이 된 듯한 기분이 들기 시작했습니다. 기업 전사. 적만이 외부가 아닌 내부에 있었습니다. 우리 내부. 우리의 습관은 우리의 적입니다.

음성 판매 보조원

그 다음에는 연락 센터가 있었는데, 그 당시에는 이미 전화가 끊겼습니다. 하지만 음성을 자동화하는 방법을 이해하지 못했습니다.
– 컨택센터에서 영업활동 후 도움을 요청합니다. 그들은 대처할 수 없습니다. 이것이 자동화의 마지막 지점이다. 그러나 이것은 실시간 커뮤니케이션입니다. 여기서 물류 전문가로서 우리는 도움을 줄 가능성이 없으며 사람이 필요합니다.
– 사람들을 엿먹여라, 모든 것을 자동화하자. 음성봇을 만들어 보겠습니다. 네트워크는 대화 봇과 음성 해설로 가득 차 있습니다. 쉬운 프로젝트.
– 이것이 가능하다고 확신합니까? 고객과의 대화 녹음을 들으셨나요? 이건 쓰레기야! 감탄사만 있을 뿐 아니라 논리도 없고 불필요한 단어도 많고 구두점도 없습니다. 그리고 Google이 인식할 수 없는 약어도 있습니다. 나는 이것에 대해 이미 생각했고 회의 자료를 읽었으며 슬로건만 읽었고 실제적인 것은 없었습니다.
– 왜 일을 복잡하게 만드나요?
- 어떤 면에서요?
– 고객이 원하는 것이 무엇인지 미리 알고 있으면 왜 이러한 추가 단어를 모두 인식해야 합니까? 그는 제품을 원하고, 우리는 사업가들이 선반에 배치한 제품의 모든 이름과 동의어를 가지고 있습니다(적어도 그들에게 감사드립니다). 여기에 그가 이러한 욕구를 표현할 수 있는 생성 문법의 구문 구성을 몇 가지 더 추가합니다. 다른 모든 것은 인식할 필요가 없습니다. 상품의 어휘는 제한되어 있으며 대화의 틀도 이해하고 설명할 수 있습니다. 대화가 주제에서 완전히 벗어난 경우 판매 프레임에서 봇이나 운영자가 있는 다른 주제로 이동하기 위한 마커를 배치하세요. 고객이 구매를 원하면 나머지 부분에 적응할 것입니다. 그리고 Raptor는 성공 사례와 실패한 사례를 바탕으로 시스템을 교육할 것입니다. 당연히 봇은 클라이언트 분석의 모든 추천 기능을 통해 도움을 받게 됩니다. 우리는 전화로 누가 전화하는지 알고 있습니다.

– 이 정도면 충분할까요? 뭔가가 너무 단순해서 기업들이 문제를 해결하기 위해 고군분투하고 있는데 당신은 이렇게 간단해 보이는 해결책을 제시하고 있습니다.
– 나와 같은 사람이 회사에서 일한다고 이미 말했지만 그는 문제를 전혀 이해하지 못하거나 자신의 작업을 단순화하고 싶지 않습니다. 왜냐하면 그는 솔루션에 대한 대가가 아니라 시간에 대한 대가를 받기 때문입니다. 회사의 나머지 사람들은 보고만 하는 쓸모없는 플랑크톤들이다. 나는 너무 게으른 나머지 복잡한 일을 할 수 없기 때문에 해결책은 간단합니다. 이것이 문제를 해결하기에 충분하다면 왜 복잡합니까?
– 약어는 어떻습니까?
– 사전을 계산하고 생성하기 쉽습니다. 모두 Kapsluk로 작성되었습니다. 단 몇 분이면 됩니다.
-젠장, 당연한 것 같지만 생각도 안 했어요.
– 하지만 일반적으로 이끼가 많은 이주 노동자들도 WhatsApp을 통해 의사소통을 합니다. 전화 역행이 너무 많기 때문에 전화를 통한 음성과 메신저의 봇을 통해 두 가지 솔루션을 하나로 얻을 수 있습니다. 메신저와 연결되었습니다. 그리고 엔진은 제가 관리하겠습니다.
컨택 센터 음성 에이전트를 만들 수 있는 기회는 정말 환상적이었습니다. 맥스가 아니었으면 그냥 웃었을 텐데. 많은 사람들이 이미 판매 봇을 만들려고 시도했지만 모두 매우 정형화된 것으로 나타났습니다. 그는 거의 틀린 말을 했고, 밖으로 나갔습니다. 제작자가 어떤 템플릿을 설정했는지 명확하지 않기 때문에 이에 적응하는 것은 비현실적입니다. 그리고 그것이 자연적인 것과 같지 않다면 아무도 그것을 기억하지 못할 것입니다. 그리고 자연적인 것들은 매우 임의적이고 시끄러웠습니다. 나 역시 맥스의 결정에 대해 확신하지 못했다.
– 알다시피, 봇에 대해 많이 읽었는데 템플릿에 문제가 있습니다. 사람들은 끊임없이 빠져 나가고 대화는 끝납니다. DialogFlow에서 키워드와 템플릿을 어떻게 설정하더라도 그 레이아웃조차도 사람들의 임의대로 성공적인 대화를 구축하는 데 도움이 되지 않습니다. 우리가 할 수 있다고 확신해요?
– 당신은 항상 성공하지 못하는 사람들을 바라보고 그들로부터 비관주의에 감염됩니다. 물론, 반복하지 않기 위해 이미 시도한 것이 무엇인지 아는 것이 유용합니다. 하지만 나에게는 스스로 보편적인 패턴을 배울 수 있는 강력한 짐승이 있다는 것을 상기시켜 드리겠습니다. 그리고 사람들 스스로가 그를 도울 것입니다.
– 그런 소음 속에서 어떻게 선례를 찾을 것인가? 대화 내용을 살펴보았습니다.
– 왜 원시 데이터가 필요한가요? 패턴에서 벗어난 경우 봇이 계속을 모르면 사람으로 전환합니다. 제 생각엔 이것을 분산 관리라고 부르는 것 같아요.
– 그리고 이것이 주는 것은 대화의 80%가 패턴에서 벗어날 수 있다는 것입니다.
- 처음에는 그럴 것 같아요. 반대로 봇을 사용하면 80%의 결과를 어떻게 얻을 수 있는지 아직 이해하지 못하셨나요?
– 가까이에서도 이해가 안 돼요.
– 나는 연산자로 전환된 대화를 작성하고 프레임의 체인을 구문 분석하여 대화에 참여한 사람들이 얻은 결과와 함께 Raptor에 공급할 것입니다. 추가 교육이 성공한 경우 이를 모델에 포함하고 이러한 대화 패턴을 기반으로 사람으로 전환하는 횟수를 줄입니다. 따라서 완전한 쓰레기가 남지 않을 때까지 공개적으로 유지하십시오. 이것은 회사 전체의 두 사람입니다.
– 랩터는 무엇이든 할 수 있나요?
– Raptor가 아니라 모델을 구축하여 프로세스에 적응하는 보편적인 방법입니다. 그것이 바로 힘입니다. 필요한 것은 피드백, 오류의 역전파뿐만 아니라 동기 부여 - 강화 학습이었습니다. 그리고 모든 것이 살아있는 시스템처럼 작동했습니다. 그들의 진화는 더 느립니다. 그리고 그들에게는 진화를 도와줄 나 같은 신이 없습니다. 이런 보편적인 메커니즘을 게임이 아닌 비즈니스에서 처음으로 경험한 것은 나였다. 그게 다야.
– 겸손하다고 죽지는 않겠지만, 실제로는 정말 놀라운 일인 것 같습니다.

나는 이 기능을 특별한 방식으로 제시하기로 결정했습니다. 봇을 켜고 장군에게 음성으로 무언가를 구매하도록 제안하세요. 그리고 몇 가지 숫자. 이번에는 컨택센터 경영진이 마케팅 이사에게 보고했고, 그는 이미 프로젝트를 지지하고 있었기 때문에 저항의 중심조차 없었습니다. 그리고 직원들 자신도 그런 지루한 일에 지쳤고 일탈과 불만만 안고 일할 수 있어서 기뻤습니다. 프레젠테이션은 총지배인이 그것을 사지 못했다는 점을 제외하면 굉장한 성공을 거두었습니다. 그가 말했듯이 일반적인 효과는 그가 우연히 색다른 고객이 되었고 빠르게 운영자에게 넘어갔다는 것입니다. 하지만 마케팅 디렉터가 성공했고 모두가 기뻐했습니다. 모두에게 보너스가 보장되었습니다. 그러나 우리는 그 결과에 만족했습니다. 우리는 확고한 전통에 따라 축하하기 위해 바에갔습니다. 장군의 허락을 받아 vc.ru에 성과가 있었기 때문에 기사를 준비했습니다. 비슷한 성과를 거둔 적은 없습니다. 봇은 빠르게 발전하여 더 많은 템플릿을 학습했습니다. 나는 심지어 내 영혼에 어떤 종류의 황폐함을 느꼈습니다. 우리는 프로젝트를 거의 완료했습니다. 연마하고 추가로 훈련해야 할 작업이 많았지 만 더 이상 거창한 작업은 없었습니다. 남은 것은 편차에 대한 경고를 통해 온라인으로 수행해야 하는 분석 프로젝트뿐이었습니다. 빠르지는 않지만 간단했습니다.

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출처 : habr.com