IT의 지식 관리: 첫 번째 컨퍼런스와 큰 그림

무슨 말을 하든 지식 관리(KM)는 IT 전문가들 사이에서 여전히 이상한 동물로 남아 있습니다. 지식이 힘이라는 것은 분명해 보이지만(c) 일반적으로 이는 일종의 개인적인 지식, 자신의 경험, 완료된 교육, 향상된 기술을 의미합니다. . 전사적 지식관리 시스템은 거의 생각되지 않고, 느리게 진행되며, 기본적으로 특정 개발자의 지식이 회사 전체에 어떤 가치를 가져올 수 있는지 이해하지 못합니다. 물론 예외도 있습니다. 그리고 CROC의 동일한 Alexey Sidorin이 최근에 훌륭한 결과를 얻었습니다. интервью. 그러나 이것은 여전히 ​​고립된 현상이다.

그래서 Habré에는 아직 지식 관리 전용 허브가 없어서 컨퍼런스 허브에 글을 쓰고 있습니다. 26월 XNUMX일 Oleg Bunin 회의의 주도로 IT 분야 지식 관리에 관한 러시아 최초의 회의가 열렸기 때문에 상당히 정당합니다. KnowledgeConf 2019.

나는 운이 좋게도 컨퍼런스 프로그램 위원회에서 일하면서, 지식관리 관리자라는 아늑한 세계를 어느 정도 뒤집어 놓은 많은 것들을 보고 들을 수 있었고, IT가 이미 지식관리로 성숙해졌음을 이해할 수 있었습니다. 어느 쪽에서 접근해야 하는지 이해하는 것이 남아 있습니다.

그런데 10월 17일과 19~XNUMX일에 지식경영에 관한 두 번의 컨퍼런스가 더 열렸습니다. 쿼럼 CEDUCA и II 청소년 컨퍼런스 KMconf'19, 나는 전문가로 활동할 기회를 가졌습니다. 이번 컨퍼런스에는 IT 편향이 없었지만 비교할 것이 있습니다. 첫 번째 게시물에서는 지식 관리 전문가인 저에게 이러한 컨퍼런스 참여가 영감을 주게 되었다는 생각에 대해 이야기하고 싶습니다. 이는 미래의 연사뿐만 아니라 직종별 지식 관리에 관련된 사람들을 위한 조언으로 간주될 수 있습니다.

83개의 보고서, 24개의 슬롯, 의사 결정에 12일이 걸렸습니다.

83, 칼. 이것 농담 아니야. 이번 컨퍼런스가 첫 번째 컨퍼런스이고 IT 분야의 중앙 집중식 지식 관리에 참여하는 사람이 거의 없다는 사실에도 불구하고 주제에 대한 관심은 매우 컸습니다. 신청서 제출 마감일까지 13개 중 24개의 슬롯이 이미 점유되었고 발표자들은 마감일이 지나면 모든 재미가 이제 막 시작되었다고 믿었기 때문에 상황은 다소 복잡했습니다. 지원서의 거의 절반이 우리에게 쏟아졌습니다. 물론, 프로그램이 종료되기 12일 전, 잠재적인 모든 발표자와 잘 협력하는 것은 비현실적이어서 흥미롭지 않은 초록으로 인해 흥미로운 보고서가 누락되었을 가능성이 있습니다. 그럼에도 불구하고 저는 이 프로그램에 강력하고 심층적이며 가장 중요하게는 많은 세부 사항과 사례가 포함된 응용 보고서가 포함되어 있다고 믿습니다.

그러나 저는 제출된 모든 신청서를 분석하여 특정 결론을 도출하고 싶습니다. 아마도 일부 독자에게는 유용할 것이며 지식 관리에 대한 새로운 이해를 제공할 것입니다. 다음에 작성할 모든 내용은 Kaspersky Lab에서 지식 관리 시스템을 구축하고 컴퓨터 과학 분야의 전문가와 소통한 XNUMX년의 경험을 바탕으로 한 순수한 IMHO입니다.

지식이란 무엇입니까?

청소년 컨퍼런스에서 방법론자, 대학 교수, 회사의 지식경영을 직접 담당하는 연사 등 각 연사는 “우리가 관리하려는 지식은 무엇인가?”라는 질문으로 시작했습니다.

나는 그 질문이 중요하다고 말해야 한다. PC KnowledgeConf 2019에서 근무한 경험에서 알 수 있듯이 IT 분야의 많은 사람들은 지식 = 문서화를 믿고 있습니다. 그러므로 우리는 “어쨌든 코드를 문서화합니다.”라는 질문을 자주 듣습니다. 또 다른 지식 관리 시스템이 필요한 이유는 무엇입니까? 문서만으로는 충분하지 않나요?”

아니요, 충분하지 않습니다. 연사들이 지식에 대해 제시한 모든 정의 중에서 나에게 가장 가까운 정의는 Gazpromneft의 Evgeniy Viktorov의 정의입니다. "지식은 특정 사람이 특정 문제를 해결하면서 얻은 경험입니다." 참고로 문서는 없습니다. 문서는 정보이자 데이터입니다. 특정 문제를 해결하는 데 사용될 수 있지만 지식은 데이터 자체가 아니라 이 데이터를 사용하는 경험입니다. 우표와 마찬가지로 우체국에서 가장 비싼 우표를 구입할 수 있지만 우표가 찍힌 후에만 수집가에게 가치가 있습니다. 더 많은 것을 밝혀내려고 노력할 수 있습니다: 문서 = "코드에 작성된 내용", 지식 = "왜 정확히 원래대로 작성되었는지, 이 결정이 어떻게 내려졌는지, 어떤 목적을 해결하는지".

처음에는 문서화와 지식에 관해 PC 회원들 사이에 합의가 없었다고 말해야 합니다. 저는 이 사실을 PC에 실제로 다양한 활동 분야의 사람들이 포함되었고 모든 사람이 다양한 측면에서 지식 관리에 참여했다는 사실에 기인한다고 생각합니다. 하지만 결국 우리는 공통분모에 이르렀습니다. 그러나 코드 문서화에 대한 보고서가 이번 컨퍼런스에 적합하지 않은 이유를 발표자들에게 설명하는 것은 때때로 어려운 작업이었습니다.

훈련 대 지식 관리

또한 흥미로운 측면입니다. 특히 최근에는 훈련에 대한 제보를 많이 받았습니다. 소프트 스킬, 하드 스킬, 코칭 등을 가르치는 방법에 대해 예, 물론 학습은 지식에 관한 것입니다. 하지만 어느 것? 외부 코칭이나 '현상태' 교육을 말하는 경우 이것이 기업 지식 관리의 개념에 포함됩니까? 우리는 외부 전문 지식을 활용하여 아픈 부분에 적용합니다. 네, 특정 사람들은 새로운 경험(=지식)을 얻었지만 전사적으로는 아무 일도 일어나지 않았습니다.

이제 교육을 마친 후 직원이 사무실에 와서 동료를 위해 유사한 마스터 클래스를 진행하거나 (지식을 찾기 위해 뒤적임) 자신이 수집 한 인상과 핵심 아이디어를 일종의 조건부 내부 지식 기반으로 전달한 경우-이것은 지식경영이다. 하지만 그들은 대개 이러한 연관성에 대해 생각하거나 이야기하지 않습니다.

개인적인 경험을 바탕으로 우리 부서에서는 회의가 끝난 후 내부 포털의 특별 섹션에 인상, 기조 연설, 아이디어, 추천 도서 목록 등을 설명하는 것이 관례입니다. 이는 개념들 사이에 반대가 없는 경우이다. 이 경우 지식 관리는 외부 학습의 자연스러운 확장입니다.

이제 코칭에 대한 보고서를 제출한 동료들이 코칭 커뮤니티에서 어떻게 실천을 공유하고 그것이 어떤 결과를 가져오는지에 대해 이야기한다면 그것은 확실히 CM에 관한 것일 것입니다.

아니면 반대편에서 가져 갑시다. 회사가 지식 기반을 어떻게 구축했는지에 대한 보고서도 있었습니다. 점. 완성된 생각.

그런데 그들은 왜 그것을 만들었는가? 수집된 지식이 작동해야 할까요? 여전히 더 적용적이고 실용적인 IT 커뮤니티 외부에서는 지식 관리 프로젝트의 실행자가 소프트웨어를 구입하고 재료로 채우면 충분하며 모든 사람이 직접 가서 사용할 것이라고 믿는 이야기를 자주 접합니다. 필요한. 그리고 그들은 KM이 이륙하지 않는다는 사실에 놀랐습니다. 그리고 그런 스피커도있었습니다.

제 생각에 우리는 누군가가 무언가를 배우고 실수하지 않도록 지식을 축적합니다. 내부 교육은 지식 관리 시스템의 자연스러운 확장입니다. 팀 온보딩이나 멘토링을 고려해 보세요. 결국 멘토는 직원이 신속하게 팀에 합류하고 프로세스를 진행할 수 있도록 내부 정보를 공유합니다. 내부 지식 기반이 있다면 이 모든 정보는 어디에 있습니까? 이것이 멘토의 업무량을 덜어주고 온보딩 속도를 높이는 이유가 아닐까요? 더욱이, 지식은 팀 리더가 시간이 있을 때가 아닌 연중무휴 24시간 이용 가능합니다. 그리고 회사가 이런 생각을 하게 되면, 약관 간의 반대도 해소될 수 있습니다.

실제로 제가 하는 일은 바로 이것이었습니다. 지식을 축적한 다음, 수집한 자료를 바탕으로 다양한 부서의 동료들을 위해 다양한 수준의 세부적인 교육 과정을 만듭니다. 그리고 직원의 인식과 기술을 모니터링하기 위한 테스트를 생성하기 위해 지식 관리 시스템에 다른 모듈을 추가하면 일반적으로 동일한 기업 지식 공유에 대한 이상적인 그림을 얻을 수 있습니다. 일부는 정보를 공유하고, 다른 일부는 이를 처리하고, 패키지화하고, 대상 그룹을 대상으로 공유한 후 자료의 동화를 확인했습니다.

마케팅 vs. 관행

그 순간도 흥미롭다. 흔히 지식관리를 지정된 직원(HR, L&D)이 맡는다면 그의 큰 임무는 회사 직원들에게 KM 아이디어를 판매하고 가치를 창출하는 것이다. 누구나 아이디어를 팔아야 합니다. 그러나 이 도구를 사용하여 개인적인 고통을 해결하고 관리 작업을 수행하지 않는 사람이 지식 관리를 수행하는 경우 일반적으로 그는 프로젝트의 적용 측면에 초점을 유지합니다. 그리고 직원 개발 직원은 종종 전문적인 변형을 경험합니다. 그는 판매 방법을 알지만 그것이 왜 그런 식으로 구성되어 있는지 실제로 이해하지 못합니다. 그리고 시스템이 제공하는 이점에 대한 XNUMX분짜리 순전히 마케팅 연설인 보고서가 컨퍼런스에 제출되며 시스템 작동 방식에 대한 내용은 전혀 포함되어 있지 않습니다. 하지만 이것이 바로 가장 흥미롭고 중요한 것입니다! 어떻게 정리되어 있나요? 왜 그럴까요? 그녀는 어떤 화신을 경험했으며 이전 구현에서 그녀에게 적합하지 않은 것은 무엇입니까?

제품에 대한 아름다운 포장지를 제작하면 짧은 시간 동안 사용자에게 제공할 수 있습니다. 그러나 관심은 금방 사라질 것입니다. 지식 관리 프로젝트의 구현자가 "핵심"을 이해하지 못하고 대상 청중의 실제 문제가 아닌 숫자와 측정 기준으로 생각한다면 쇠퇴는 매우 빠르게 이루어질 것입니다.

광고 브로셔처럼 보이는 보고서를 가지고 회의에 참석할 때 회사 "외부"에서는 흥미롭지 않을 것이라는 점을 이해해야 합니다. 당신의 이야기를 들으러 온 사람들은 이미 아이디어를 구매했습니다(실제로 많은 비용을 지불하고 참여했습니다!). 원칙적으로 CT에 참여하는 것이 필요하다고 확신할 필요는 없습니다. 어떻게 해야 하는지, 어떻게 하면 안 되는지, 그리고 그 이유는 무엇인지 알려줄 필요가 있습니다. 이것은 최고 경영진이 아니며 보너스는 홀의 청중에 따라 달라지지 않습니다.
하지만 이는 하나의 프로젝트의 두 부분이기도 하며, 회사 내에서 좋은 홍보가 없으면 가장 멋진 콘텐츠라도 또 다른 하나의 Sharepoint로 남게 됩니다. 그리고 만약 당신이 나에게 말한다면 как 당신은 KM의 아이디어를 동료들에게 판매합니다. 어떤 기능은 작동하고 어떤 기능은 작동하지 않는지, 그리고 그 이유는 그 이야기가 매우 매우 가치가 있을 것입니다.

그러나 다른 극단도 가능합니다. 우리는 가장 멋진 기반을 만들고 그러한 고급 관행을 사용했지만 어떤 이유로 직원들은 거기에 가지 않았습니다. 그래서 우리는 그 아이디어에 실망했고 그 ​​일을 중단했습니다. 우리도 그런 요청을 받았어요. 직원들은 왜 지원하지 않았나요? 아마도 그들은 실제로 이 정보가 필요하지 않았을 것입니다(이것은 대상 청중을 연구하는 문제이므로 이에 대해 별도의 게시물을 작성해야 합니다). 아니면 단순히 의사소통이 제대로 이루어지지 않았을까요? 그들은 어떻게 그 일을 했나요? 지식관리 관리자는 훌륭한 PR 전문가이기도 합니다. 그리고 콘텐츠의 홍보와 유용성 사이의 균형을 유지하는 방법을 안다면 성공할 가능성이 높습니다. 다른 하나를 잊어버리면서 하나에 대해 이야기할 수는 없습니다.

피규어

그리고 마지막으로 숫자에 대해서. 저는 한 컨퍼런스(KnowledgeConf 아님!)에서 청중이 독점적인 정보, 즉 숫자를 좋아한다는 연사 메모를 읽었습니다. 그런데 왜? 그 회의 전에 나는 내 숫자가 청중에게 어떻게 도움이 될 수 있는지 오랫동안 생각했습니다. 지식 관리를 통해 직원 생산성 지표를 N% 향상시킨 것이 동료들에게 어떻게 도움이 될까요? 내 청취자들이 내 전화번호를 안다면 내일 무엇을 다르게 할 것인가? 나는 단 하나의 주장을 내놓았습니다. “귀하의 관행 중 하나가 마음에 들어서 직접 구현하고 싶지만 아이디어를 관리자에게 판매해야 합니다. 내일 나는 그에게 X 회사에서 그가 이 아이디어를 "구매"한 지표가 너무 증가했다고 말할 것입니다.. 하지만 내 성과 지표 중 일부가 다른 비즈니스에 적용되는 것은 아닙니다. 아마도 보고서의 수치를 지지하는 다른 주장을 제시할 수 있습니까? 하지만 제 생각에는 숫자에 대한 10분 보고서 중 30분을 실제 사례에 사용할 수 있거나 IMHO라는 청중과 함께하는 소규모 워크숍에 사용하는 것은 좋은 생각이 아닙니다.

그리고 우리는 숫자로 가득 찬 보고서도 받았습니다. 첫 번째 토론이 끝난 후, 우리는 연사들에게 이러한 결과를 가져온 실천 사례에 대해 이야기해 달라고 요청했습니다. 결국 최종 프로그램에 성공한 사람들은 원래 버전과 거의 완전히 다른 보고서를 가지고 있었습니다. 그 결과, 우리는 이미 컨퍼런스가 제공한 엄청난 실무적 기반에 대해 많은 피드백을 들었습니다. 그리고 아직까지 “X회사가 지식경영을 통해 얼마나 절약했는지 알아보는 것이 흥미로웠다”고 말한 사람은 없습니다.

이 긴 글을 마치며, IT 세계가 지식 관리의 중요성을 깨달았다는 사실을 다시 한 번 기쁘게 생각하며, 가까운 시일 내에 지식 관리를 적극적으로 구현, 최적화 및 맞춤화하기 시작할 것입니다. 그리고 Habré에는 지식 관리를 전담하는 별도의 허브가 있을 것이며 모든 연사들은 그곳의 동료들과 지식을 공유할 것입니다. 그동안 인스턴트 메신저, Facebook 및 기타 사용 가능한 통신 수단을 통해 사례를 탐색할 수 있습니다. 유용한 보고서와 성공적인 연설만을 기원합니다!

출처 : habr.com