CRM 2020

Den IT-Secteur ass eng ondankbar Saach an d'Prognosen hei sinn déiselwecht wéi mam Wieder leschte Summer, Dir wäert nach ëmmer afréieren. Oder Dir wäert naass ginn. Oder Sonnenschlag wäert stiechen. Awer wéi d'Zäit gewisen huet, hu mir eis gutt gemaach mat eise Prognosen fir 2019, also hu mir beschloss iwwer CRM 2020 Trends ze schwätzen wéi mir se fir kleng a mëttelgrouss Geschäfter gesinn. Mir hunn se guer net symbolesch 11, a wat Symbolik an Virsuerg an Ingenieur Aarbecht. Alles wat mir an Trends no eisem Team setzen baséiert op 14 Joer Erfahrung am CRM Maart, Aktualitéit an der Industrie an den Ufroe vun eise Clienten. Am Allgemengen si mir responsabel fir d'Prognose.

Dëse Wanter ass deen eenzege Wee fir d'Wieder ze bestëmmen 🙁

Wichteg! D'Prognose betrëfft de russesche Maart an d'Automatisatioun vun de Firmen an der russescher Federatioun an am CIS; an de westleche Mäert an an den USA ginn et komplett aner Trends an natierlech eng aner Situatioun am Moment. 

Bis elo fällt d'Interesse fir CRM nëmmen op Feierdeeg, 2018 - 2019, Russland + CIS, Yandex

CRM wäert endlech iwwer de Verkaf goen

D'Entwéckler vu CRM Systemer bauen weider Promotioun op der Basis vun Thes wéi "Implementatioun vu CRM heescht + 50% op de Verkaf", well d'Muster fir de Verkafswuesstem vun engem CRM System ze erwaarden huet an de Geescht vun de Benotzer root geholl. Wéi och ëmmer, dëst ass en verännert Verständnis vu CRM: déi meescht Systemer si laang universell Léisunge fir End-to-End Geschäftsautomatiséierung ginn, vum Sekretär bis zum CEO, dorënner Logistiker, Produktiounsaarbechter, Vermarkter a Verkeefer. 

Elo sinn all Viraussetzunge geschaf fir Geschäfter déi voll funktionell Kraaft ze realiséieren CRM Systemer. Et gi verschidde Punkten déi ech am Joer 2020 wëll "duerchbriechen" an se an de Kapp vun de Benotzer vun CRM Systemer root.

• Geschäftsprozesser mussen an all Firma automatiséiert ginn, onofhängeg vum Aktivitéitsberäich a Gréisst. Automatisatioun vun Routinen an eng kloer Verdeelung vun Etappe a Responsabilitéiten spueren der Firma Suen an fräi Aarbechtsmaart Ressourcen (déi, iwwregens, soll net reduzéiert ginn, mä effektiv benotzt).
• De CRM System soll den Zentrum vun der individueller an Teamplanung sinn, sou datt d'Gestioun an d'Kollege d'Zäit am Team kontrolléieren. A gleeft mir, d'Scheeder an e puer CRM Systemer si vill méi cool wéi jidderee säi Liiblings Google Kalenner (a méi sécher!).
• CRM soll vum Geschäft net als Verkafsinstrument ugesi ginn, mee als Sécherheetsinstrument, well et records vun alle Clienten (Clientsbasis), Transaktiounen an déi meescht Transaktiounen späichert. D'Kapazitéit fir Zougangsrechter fir all Employé ze ginn ass och wichteg (wat selten benotzt gëtt, awer ëmsoss). Dir musst net op eng Hexenjagd goen an all Employé iwwerpréiwen - just Sécherheetsmoossname fir ee CRM-System opsetzen an de Geschäftsmanager schléift e bësse méi einfach.

Probéiert eng méi breet Vue op CRM ze huelen. Iwwregens, Dir kënnt d'Handbuch fir eis eroflueden RegionSoft CRM a kuckt wat en eenzege System fäeg ass - bal 400 Säite vun der Beschreiwung vun de Fäegkeete vum System si wäit net nëmmen iwwer Verkaf (direkten Download Link ouni Viren an aner Gerempels). Bis 2020 hu mir probéiert e System ze kreéieren mat all de wichtegsten an, Wichteg, benotzte Geschäftsfunktiounen ouni AI an Häerzfrequenzsensoren. Mir sinn iwwer d'Geschäft.

Kleng Geschäfter plënneren an Omnichannel

Viru wuertwiertlech 3-5 Joer waren d'Haaptkanäl vun der Kommunikatioun tëscht Entreprisen a Clienten Telefon (IP Telefonie) an E-Mail. Haut sinn d'Saachen anescht: Clienten a Websäitbesucher kënnen aus Chat op der Websäit kommen, Telegram, Chat op Yandex a vu sozialen Netzwierker (méi relevant fir B2C). De CRM System, als Haaptsoftware fir kommerziell Aktivitéiten vun der Firma, ass mat der Aufgab konfrontéiert fir Informatioun iwwer all bedeitend Dialogen ze sammelen, ze veraarbechten an ze späicheren. Dëst kann fir all Kanal getrennt gemaach ginn, oder Dir kënnt zum Beispill alles am Mail an Chat op der Websäit sammelen, an se an CRM integréieren. Dës Léisung ass optimal aus der Siicht vu Sécherheet an Datenorganisatioun: manner extern Verbindungen, manner Risiko fir net-Standard Hacking a Pénétratioun an de System.

Omnichannel wäert weider entwéckelen fir sécherzestellen datt de Client genee kommunizéiert op déi Manéier déi him bequem ass, an net wéi Är Software diktéiert. Firwat ass et nëtzlech fir Iech iwwer dëst ze denken?

• Dir wäert keen eenzege Client oder interesséiert Site Visiteur verléieren.
• Dir wäert méi Daten an der éischter Etapp hunn.
• D'Méiglechkeete vu Reklammen, déi op den Zirkulatiounskanal gezielt sinn, ginn virun Iech op (awer dëst ass eng ganz kontrovers Aart vu Werbemessage, also evaluéiert wéi relevant an ethesch et ass fir Iech de Client a praktesch sengem perséinleche Raum ze "verfolgen").
• Et wäert einfach sinn fir Iech gemeinsame Buedem mat Benotzer ze fannen déi Uriff a verbal Kommunikatioun mat Verkaf, Ingenieuren an Ënnerstëtzung vermeiden. Zousätzlech, während der Korrespondenz Prozess, Betrib Manager hunn méi Zäit iwwer hiren Deel vum Dialog ze denken, déi d'Qualitéit vun Informatiounen Dispositioun bedeitend verbessert.

Analytics fir kleng Entreprisen

Dësen Trend ass zënter ville Jore ronderëm; et existéiert zënter der Schafung vun den éischten CRM Systemer, awer trotzdem hu kleng Geschäfter eréischt elo an d'Analyse ugefaang. Dëst spéider Bäitrëtt vum Trend ass wéinst zwee Faktoren: 1) d'Geschäft huet keng Analyse gebraucht an huet sech d'Haaptaufgab gesat - ze verkafen; 2) et war keng Mass Geschäftskultur fir Daten ze benotzen. D'Situatioun huet geännert: 1) an Konditiounen vun Net-Präis Konkurrenz, déif Wëssen vun all Client wierklech beräichert; 2) Analyse koum fir kleng Entreprisen mat Yandex.Metrica a Google.Analytics - dës digital Donnéeën gezwongen kleng Entreprisen iwwer Indicateuren ze denken, analyséieren an änneren. Wéi och ëmmer, leider, dëst ass nach net gegeben, awer just en Trend, an et wäert 2020 weidergoen.

E richteg implementéierte CRM ass déi perfekt Wëssensbasis fir all Client a bitt enorm Méiglechkeeten fir beandrockend Clientsservice an After-Sales Support. An dëst ass Suen. Et ass offensichtlech datt 2020 kee rouegt a roueg Joer a punkto wirtschaftleche Konditiounen wäert sinn, dat heescht datt d'Schluecht fir all Client méi intensivéiert gëtt. Wëllt Dir iwwerliewen? Benotzt Analyse an Ärem CRM System, d'Resultater wäerten zimlech séier a erfreelech sinn. Och wann Dir net super Analyse Systemer bauen, mee mat Zuelen schaffen an Conclusiounen zéien.

Komplex Servicer wäerte wuessen - leider

Fir éierlech ze sinn, hu mir dësen Trend net gär, awer et ass viru kuerzem entstanen a wäert nëmme wuessen. Haut ginn et Aggregatore vu CRM Systemer déi einfach verkafen; Hosting Ubidder bidden aktiv net nëmmen Hosting, mee VDS mat CRM, 1C, an e Büro u Bord. Aus der Siicht vun engem gewéinleche Manager, Exekutiv a Comptabel ass dëst super: et ass séier z'installéieren, keng ITS Kontrakter fir Iech, d'Bezuelung ass net an d'Kapitalkäschte abegraff, alles gëtt vun e puer Drëtt Partei Administrateuren gemaach, kee Stress. A virun allem ass et rentabel an Dir musst just mat enger Firma schaffen. Dëst ass en trauregen Trend - an hei ass firwat.

• D'Risiken ginn net verdeelt: am Fall vun techneschen oder kommerziellen Probleemer mam Hosting verléiert Dir alles op eemol a gëtt mat einfacher Operatioun versuergt, praktesch onofhängeg vun Iech.
• Systemer virinstalléiert op Fernserveren hunn dacks Restriktiounen op Konfiguratiounsännerungen, Astellungen, Expansioun, etc.
• D'Abonnementskäschte fir sou Servicer (an dëst ass ëmmer eng Abonnementskäschte) am Ganzen wäert ganz séier d'Käschte fir Softwarelizenzen (CRM oder 1C) kafen, d'Käschte vum Besëtz wäerte ganz bedeitend sinn, besonnesch fir eng kleng Firma.
• Dir kënnt ni sécher sinn iwwer d'Sécherheet vun Ären Donnéeën an d'Disponibilitéit vun aktuellen Backups - weder d'Tatsaach vun engem Attack, nach de mënschleche Faktor sollt ausgeschloss ginn.

Sief virsiichteg wann Dir esou Servicer auswielen.

Micro CRM ass net fir jiddereen, awer et ass néideg

CRM Systemer ginn méi komplex a ginn universell. Mir entwéckelen permanent an aktiv RegionSoft CRM fir vill Joren an duerch hiert Beispill gesi mir dëse Wuesstem. Dofir hu mir d'Redaktioun missen trennen an all Geschäft seng eege Versioun ubidden (obwuel jidderee besonnesch gefall huet RegionSoft CRM Professional). Wéi och ëmmer, et ginn Firmen fir déi och déi Junior Editioune vu CRM Systemer déi um Maart sinn net gëeegent sinn. Alles wat se brauchen ass eng eemoleg Ufro vun engem Client opzehuelen, ruffen, him zum Verkaf "féieren" an zoumaachen. Dëst si Mikro- a kleng Geschäfter déi nach net prett sinn fir Analysen, Primärdaten, komplex Forme vun Transaktiounen, Geschäftsprozesser an alles anescht ze bezuelen. 

Esou Firme brauche Mikro CRM - ganz einfach Cloud-Léisungen déi grondleeënd Geschäftsprobleemer ouni komplex Implementatioun, Training a virun allem gënschteg léise kënnen. Dofir sichen d'Geschäfter no einfachen CRMs. Virdrun hu mir dëse Besoin net gemierkt well mir enk mat engem funktionnellen, mächtege CRM zesumme geschafft hunn. D'Offenbarung koum wéi mir eis verëffentlecht hunn einfach Ticket System ZEDLine Support: Clienten hunn Interessi an et präzis als ganz einfach CRM gewisen (Transaktioun als Ufro, Telefonie, Käschte vun Aarbecht, Statuses - dat ass genuch fir e puer Clienten aus kleng a Mikro Betriber). 

Dëst ass e gudden Trend: vun esou enger "klenger" Automatisatioun wäert e Betrib fréier oder spéider zu enger grousser kommen a kënnen dovunner datselwecht kréien wéi gréisser Firmen, dat heescht op Basis vun Analysen wuessen, mat schaffen KPIs, a Gestioun vu Geschäftsprozesser. Ee vun de beschten Trends déi mir gemierkt hunn. 

Niddereg Code ass eng Fal fir Manager

Am Joer 2019 ass d'Konzept vum nidderegen Code zréck an d'Liewe vun der CRM Welt. Prinzipiell sinn dës déiselwecht Plattformen déi virdru waren, awer si hunn endlech e schéine Marketingnumm kritt. Prozess Designer mat BPMN Notatioun Ënnerstëtzung? - Jo, dëst ass niddereg Code! Visual UI Editor? - Niddereg Code. Am Allgemengen ass de visuellen Redakter vu Geschäftsprozesser an eisem RegionSoft CRM oder e Questionnaire am ZEDLine Support Ticket System opzestellen all niddereg Code. Iwwregens gëtt et en anere Synonym fir dëse Begrëff - NO-Code.

Ech si sécher datt dëst Thema weider am Joer 2020 entwéckelt gëtt. Iwwregens, wann Dir op eemol richteg Low-Code wëllt gesinn, kuckt op d'Pega BPM Plattform, a gläichzäiteg säi Präiss Tag an evaluéiert ob Är Mataarbechter fäeg sinn mat dësem nidderegen Code eens ze ginn. Op e puer Plazen ass et méi einfach eng Programméierungssprooch ze léieren :) 

Niddereg Code Entwécklung implizéiert d'Fäegkeet fir den Informatiounssystem op der Client Säit z'änneren ouni de Workflow ze stoppen ouni Programmcode ze benotzen (duerch visuell "Entwécklung"). Einfach gesot, dëst ass déiselwecht Geschicht wann e Verkeefer CRM / ERP verkeeft mat der Motivatioun: "Manager kënnen de System selwer änneren ouni Programméierungsfäegkeeten." Hutt Dir probéiert eppes méi komplex ze bauen wéi e linearem Prozess am BPMN? Hutt Dir gär UML Diagrammer? Also, net emol all IT Spezialist ass geeschteg prett mat dësem ze knacken, fir net ze schwätzen iwwer normal Manager, fir vill vun deenen d'Software lancéiert gëtt andeems Dir op klickt pentagram 1C".     

Firwat niddereg Code ass net den Trend deen Dir braucht?

• Fir mat enger gerénger Codekonfiguratioun ze këmmeren, muss e Manager op d'mannst d'Logik kennen (als Thema, an net als Denkeneigenschaft) a Fäegkeeten hunn fir mat Prozesser ze schaffen. Einfach gesot, e Low Code Entwéckler muss wéi en Entwéckler denken. Soss wäert et vill Zäit huelen fir Feeler ze maachen an dëse Konstruktor ze beherrschen.
• Et ass net genuch fir Iech e Geschäftsprozess, Bericht oder Modul ze "assembléieren" - et ass wichteg et richteg an d'Logik vum System z'integréieren, deen Dir personaliséiere wëllt.
• Et gëtt eng héich Wahrscheinlechkeet datt Dir mat der bezuelter technescher Ënnerstëtzung vum Verkeefer op en Enn kënnt, well Dir Froen iwwer d'Aarbecht mat der Low-Code Plattform hutt, an hie wäert se gären beäntweren - fir eng zousätzlech Tax. 
• Är Mataarbechter wäerten d'Aarbechtszäit verbréngen fir d'Plattform an d'"niddereg Code Entwécklung" selwer ze studéieren, an dës Zäit gëtt zum Nodeel vun hiren Haaptaufgaben verbruecht. Et ass méi einfach Suen op Verkeeferverbesserungen auszeginn an d'Mataarbechter net vun hirer Aarbechtsverantwortung oflenken. Och wann Dir decidéiert hutt op eng Low-Code-Plattform ze wiesselen, ass déi bescht Léisung eng separat Persoun ze astellen oder ze verdeelen fir domat ze schaffen.
• Déi niddereg Code Plattform ass näischt méi wéi e Bauset deen e limitéierten Set vu Wierfel, Deeler, Rieder a Leit huet. Wann Dir wëllt eng komplett nei Fonktioun ze maachen, datt fir Äre Betrib Ufuerderunge néideg ass, Dir musst real Code schreiwen (a wahrscheinlech Kontakt engem Verkeefer). 
• Plattformen hu vill Restriktiounen op Integratiounen, APIen, Mail, etc. Dir musst dës Problemer iwwer d'Fäegkeete vum nidderegen Code léisen.

Ech ausschléissen net datt niddereg Code Plattformen, ënner enger bestëmmter Marketing Sauce, e persistent Trend fir Corporate CRM ginn, awer Dir sollt definitiv net op se als Supernova Explosioun oder e Kur-all zielen. Wahrscheinlech, e rentabelt Resultat fir kleng Projeten ouni Skaléieren a komplexe Geschäftsbedéngungen oder, wann Dir op deier Léisungen kuckt, fir Firmen, déi Sue fir e Personal vun Entwéckler (Designer) fir eng Low-Code Plattform weisen.

Kräischen net, Alice, Är Zäit ass net komm

An eiser Prognose fir 2019 hu mir ugeholl datt Riedstechnologien CRM Systemer erreechen, awer a Form: "Alice, rufft Sergei Mikhailov vun Istok LLC." D'Prognose koum op déi schlëmmst méiglech Manéier richteg: Stëmm Assistenten hunn zwar heem CRM Systemer erreecht, awer bis elo kënnen se nëmmen Aufgaben erstellen - dëst ass eng vill manner intelligent Aufgab wéi e Stëmmruff. Gutt, mir bleiwen net iwwerzeegt: fir de Moment ass e Stëmmassistent an engem CRM System méi e Marketing Gimmick a Verwennung, ouni Horizont vu Geschäftswäert sichtbar.  

Features fir d'Features wäerten CRM méi deier maachen

Am kommerziellen Ëmfeld vun IT Firmen kënnt Dir op d'Konzept vun enger Geschäftsfunktioun kommen (nëtzlech Funktionalitéit déi an enger Verëffentlechung endet) an e Produkt Feature (net besonnesch noutwendeg Müll, deen einfach dem Publikum a Form vu Pressematdeelungen gefüttert gëtt an Neiegkeeten op spezialiséiert Siten). Zum Beispill, e Geschäftsprozess Designer oder Scheduler ass eng wichteg Geschäftsfunktioun, an en Häerzfrequenzmeter oder Pedometer an der mobiler Versioun vum CRM ass eng Produkt Feature. A verschiddene Konditiounen kann dës Feature AI, VR oder Gamification sinn - wa se net fir d'Geschäft vun den Zilclienten applicabel sinn. Och, am Joer 2018-2019 gouf et wuertwiertlech eng Welle vu sou Tricken: verschidde CRMs hunn ugefaang Marketingfunktiounen ze bidden (awer verständlech!), ruffe berühmte Business Coaches als Partner un a maachen komesch Zesummenaarbecht. All dat kascht d'Entreprisen a féiert selbstverständlech zu enger Erhéijung vun de Käschte vun der Léisung fir den Endverbraucher. 

Dës Approche wäert trendy ginn, well et vill kommerziell Aufgaben vereinfacht, erlaabt Iech an eng Rei Medien ze kommen, an trotz all Sënnlosegkeet huet de Konsument et gär. Dofir gëtt et keng Berodung - erënnere just datt fir all Chip deen "lächelt" oder "hyped" sidd Dir deen deen bezuelt. Gutt, dëst ass net déi éischte Kéier fir eis - bezuelen mir net fir esou Saachen a Gadgeten, Uwendungen a souguer Entwécklungsinstrumenter? 🙂  

D'Wolleken klammen weider. Risiken och

D'Euphorie vun der Komfort an der Accessibilitéit vu Cloud Technologien gëtt Plaz fir Sécherheetsproblemer: D'Sécherheet vun Daten, Konfiguratiounen a Cloud Infrastruktur gëtt ëmmer méi vun externen Attacken, Force Majeure, a souguer Corporate Ofbau vun Hosting an Datenzentere beaflosst. Also, eng Drëtt Partei, onsichtbar präsent an engem Geschäft, deen Cloud Software a senger Infrastruktur huet, gewënnt Gewiicht a gëtt eng konkret a reell Bedrohung fir d'Informatiounssécherheet vun der Firma.

Et ass op d'mannst komesch Cloud Technologien am Joer 2020 opzeginn, also fuert weider op eng Strategie fir Risiken an der Informatiounssécherheet ze diversifizéieren: halen 2-3 Kopien vu Backups op verschiddene Serveren, fir Är Clientbasis an Transaktiounsdatenbank ze späicheren, gitt Preferenz fir Desktop CRM (déi op Ärem Server gehost ginn), Monitor d'Sécherheet vun den Zougangsrechter. Wann Dir et schwéier fannt mat deem ze këmmeren, frot eng Outsourcingfirma oder Äre Besuchsystemadministrator fir de Sécherheetssystem opzestellen. Spuert net op d'Sécherheet - Problemer domat wäerten op laang Siicht méi kaschten. 

D'Bewäertunge wäerte weider leien

Och, am Joer 2019 goufen op d'mannst zwee opgestallt Studien publizéiert déi de CRM System Nummer 1 oder eng féierend Roll um Maart ausgezeechent hunn. Et waren och vill vun esou Bewäertungen a Kritik, an e ganz pompöse Präis gouf fir d'Verdeelung vun Elefanten etabléiert. Ech mengen, dësen Trend ass zréck a wäert lieweg a gutt bleiwen. Mir hunn iwwregens geschriwwen firwat Déi meescht CRM Bewäertunge leien. Also Test de CRM, wielt fir Iech selwer, a vertrauen net op Informatioun déi aus doudege VK Konten geschriwwe gëtt oder rentabel "verdréit" vun engem aneren NIICHAVO. 

Et ginn e puer méi spezifesch Trends, datt de Maart vun CRM Systemer an Russland Afloss wäert: d'Fro vun der kënschtlecher Intelligenz a seng Relevanz bleift oppen, de Maart ass iwwerflësseg mat "enges Daags" CRM Systemer déi selwer probéieren onofhängeg oder an Partner Netzwierker, den Zesummebroch. vun deene selwechte Partner Netzwierker Netzwierker, nidderegen Niveau vun der Automatisatioun vu Firmen (geschätzt op ongeféier 8% zu Moskau, souguer méi niddereg an de Regiounen), niddereg Benotzerbewosstsinn, etc. Awer dëst sinn net d'Evenementer vun 2020, mee éischter Trends mat deenen mir all musse liewen.

Am Allgemengen ass de CRM Maart lieweg, Firmen weisen Interessi un der Automatioun, verstinn d'Virdeeler, sichen no Alternativen, vergläichen an denken doriwwer. Dës Automatiséierung gesäit ëmmer méi no engem Bedierfnes aus, anstatt e Moudetrend oder "well et muss." Mir schaffen weider.

Source: will.com