E Benotzer an enger mobiler Applikatioun ze halen ass eng ganz Wëssenschaft. Den Auteur vum Cours beschreift seng Grondlage an eisem Artikel op VC.ru Maxim Godzi, Chef vum Machine Learning bei App in the Air. Maxim schwätzt iwwer d'Tools, déi an der Firma entwéckelt goufen, mat dem Beispill vun der Aarbecht op der Analyse an der Optimiséierung vun enger mobiler Applikatioun. Dës systematesch Approche fir d'Produktverbesserung, entwéckelt an der App in the Air, gëtt Retentioneering genannt. Dir kënnt dës Tools an Ärem Produkt benotzen: e puer vun hinnen sinn an op GitHub.
App in the Air ass eng Applikatioun mat méi wéi 3 Milliounen aktive Benotzer ronderëm d'Welt, mat där Dir Flich kënnt verfollegen, Informatiounen iwwer Ännerungen an Ofgangs-/Landungszäiten, Check-in a Fluchhafeneigenschaften kréien.
Vum Trichter bis Trajectoire
All Entwécklungséquipen bauen en Onboarding Triichter (e Prozess fir d'Benotzer Akzeptanz vum Produkt). Dëst ass den éischte Schrëtt deen Iech hëlleft de ganze System vun uewen ze kucken an Applikatiounsprobleemer ze fannen. Awer wéi de Produkt sech entwéckelt, fillt Dir d'Limiten vun dëser Approche. Mat engem einfachen Trichter kënnt Dir net offensichtlech Wuesstumspunkte fir e Produkt gesinn. Den Zweck vum Trichter ass en allgemenge Bléck op d'Etappe vun de Benotzer an der Applikatioun ze ginn, fir Iech d'Metriken vun der Norm ze weisen. Awer den Trichter verstoppt virsiichteg Ofwäichunge vun der Norm a Richtung evident Probleemer oder am Géigendeel, speziell Benotzeraktivitéit.
Bei der App an der Loft hu mir eisen eegenen Triichter gebaut, awer wéinst de Spezifizitéite vum Produkt hu mir mat engem Hourglass opgehalen. Dunn hu mir décidéiert d'Approche auszebauen an déi räich Informatioun ze benotzen déi d'Applikatioun selwer eis gëtt.
Wann Dir en Trichter baut, verléiert Dir de Benotzer onboarding Trajectories. Trajectories besteet aus enger Sequenz vun Aktiounen vum Benotzer an der Applikatioun selwer (zum Beispill eng Push Notifikatioun schécken).
Mat Hëllef vun Zäitstempel kënnt Dir ganz einfach d'Trajectoire vum Benotzer rekonstruéieren an eng Grafik fir jiddereng vun hinnen maachen. Natierlech ginn et vill Grafiken. Dofir musst Dir ähnlech Benotzer gruppéieren. Zum Beispill kënnt Dir all Benotzer no Tabellereihen arrangéieren a lëschte wéi dacks se eng bestëmmte Funktioun benotzen.
Baséierend op sou enger Tabell hu mir eng Matrix gemaach an d'Benotzer gruppéiert no der Frequenz vun der Notzung vu Funktiounen, dat heescht no Noden an der Grafik. Dëst ass normalerweis den éischte Schrëtt a Richtung Abléck: zum Beispill, schonn op dëser Etapp gesitt Dir datt verschidde Benotzer e puer vun de Funktiounen iwwerhaapt net benotzen. Wéi mir d'Frequenzanalyse gemaach hunn, hu mir ugefaang ze studéieren wéi eng Noden an der Grafik déi "gréissten" sinn, dat heescht, wéi eng Säiten d'Benotzer am meeschten besichen. Kategorien déi grondsätzlech anescht sinn no engem Critère dee fir Iech wichteg ass, ginn direkt beliicht. Hei, zum Beispill, sinn zwee Cluster vu Benotzer déi mir opgedeelt hunn op Basis vun der Abonnemententscheedung (et waren am Ganzen 16 Cluster).
Wéi et ze benotzen
Andeems Dir Är Benotzer op dës Manéier kuckt, kënnt Dir kucken wéi eng Features Dir benotzt fir se ze behalen oder zum Beispill se ze kréien fir Iech unzemellen. Natierlech wäert d'Matrix och offensichtlech Saache weisen. Zum Beispill, datt déi, déi en Abonnement kaaft hunn, den Abonnementbildschierm besicht hunn. Awer nieft dësem, kënnt Dir och Mustere fannen, déi Dir soss ni gewosst hätt.
Also hu mir komplett zoufälleg e Grupp vu Benotzer fonnt, déi e Fluch derbäisetzen, deen de ganzen Dag aktiv verfollegen an duerno fir eng laang Zäit verschwannen bis se erëm iergendwou fléien. Wa mir hir Verhalen mat konventionellen Tools analyséieren, géife mir mengen datt se einfach net zefridden mat der Funktionalitéit vun der Applikatioun waren: wéi soss kënne mir erklären datt se et fir een Dag benotzt hunn an ni zréckkoum. Awer mat der Hëllef vu Grafike hu mir gesinn datt se ganz aktiv sinn, et ass just datt all hir Aktivitéit an een Dag passt.
Elo ass eis Haaptaufgab esou e Benotzer ze encouragéieren sech un de Loyalitéitsprogramm vu senger Fluchgesellschaft ze verbannen, während hien eis Statistike benotzt. An dësem Fall wäerte mir all Flich importéieren, déi hie keeft, a probéieren him ze drécken fir sech unzemellen, soubal hien en neien Ticket kaaft. Fir dëse Problem ze léisen, hu mir och ugefaang mat Aviasales, Svyaznoy.Travel an aner Uwendungen ze kooperéieren. Wann hire Benotzer en Ticket kaaft, freet d'App hinnen de Fluch op App in the Air ze addéieren, a mir gesinn et direkt.
Dank der Grafik hu mir gesinn datt 5% vun de Leit, déi op den Abonnementbildschierm goen, se annuléieren. Mir hunn ugefaang esou Fäll ze analyséieren, a gesinn datt et e Benotzer gëtt deen op déi éischt Säit geet, d'Verbindung vu sengem Google Kont initiéiert an direkt annuléiert, erëm op déi éischt Säit kënnt, a sou weider véiermol. Am Ufank hu mir geduecht: "Eppes ass kloer falsch mat dësem Benotzer." An dunn hu mir gemierkt datt et héchstwahrscheinlech e Feeler an der Applikatioun war. Am Trichter géif dat esou interpretéiert ginn: de Benotzer huet de Set vun Permissiounen net gär, déi d'Applikatioun freet, an hien ass fortgaang.
Eng aner Grupp hat 5% vun de Benotzer verluer um Écran wou d'App se freet eng aus all de Kalenner Apps op hirem Smartphone ze wielen. D'Benotzer wäerte verschidde Kalenneren ëmmer erëm auswielen an dann einfach d'App verloossen. Et stellt sech eraus datt et en UX Thema war: nodeems eng Persoun e Kalenner gewielt huet, hu se misse klickt op Done an der oberer rechter Ecke. Et ass just datt net all Benotzer et gesinn hunn.
Éischt Écran vun App an der Loft
An eiser Grafik hu mir gesinn datt ongeféier 30% vun de Benotzer net iwwer den éischten Écran goen: dëst ass wéinst der Tatsaach datt mir zimmlech aggressiv sinn fir de Benotzer ze abonnéieren. Um éischten Ecran freet d'App Iech Iech mat Google oder Triplt ze registréieren, an et gëtt keng Informatioun iwwer d'Aschreiwung ze sprangen. Vun deenen, déi den éischten Écran verloossen, 16% vun de Benotzer klickt op "Méi" an erëm zréck. Mir hunn erausfonnt datt se no engem Wee sichen fir intern an der Applikatioun ze registréieren a mir wäerten et am nächsten Update erausginn. Ausserdeem klicken 2/3 vun deenen, déi direkt fort sinn, guer näischt. Fir erauszefannen wat mat hinnen geschitt, hu mir eng Hëtztkaart gebaut. Et stellt sech eraus datt d'Clienten op eng Lëscht vun App Featuren klickt déi net klickbar Linken sinn.
Fang e Mikro-Moment
Et gesäit een dacks d'Leit, déi nieft der Asphaltstrooss Weeër trëppelen. Retentioneering ass e Versuch dës Weeër ze fannen an, wa méiglech, d'Stroossen z'änneren.
Natierlech ass et schlecht datt mir vun echte Benotzer léieren, awer op d'mannst hu mir ugefaang automatesch Musteren ze verfolgen déi e Benotzerproblem an der Applikatioun uginn. Elo kritt de Produktmanager E-Mail Notifikatiounen wann eng grouss Zuel vu "Loops" optrieden - wann de Benotzer ëmmer erëm op dee selwechte Bildschierm zréckkënnt.
Loosst eis kucken wéi eng Musteren an de Benotzerbunnen allgemeng interessant sinn fir no ze kucken fir Probleemer a Wuesstumsberäicher vun enger Applikatioun ze analyséieren:
- Loops an Zyklen. D'Schleifen uewen ernimmt sinn wann een Event an der Trajectoire vum Benotzer widderhëlt, zum Beispill Kalenner-Kalenner-Kalenner-Kalenner. Eng Loop mat vill Widderhuelung ass e klore Indikator fir en Interfaceproblem oder net genuch Eventmarkéierung. En Zyklus ass och eng zougemaach Trajectoire, awer am Géigesaz zu enger Loop enthält et méi wéi een Event, zum Beispill: Fluchgeschicht kucken - e Fluch derbäisetzen - Fluchgeschicht kucken.
- Flowstoppers - wann de Benotzer, wéinst e puer Hindernisser, seng gewënschte Bewegung duerch d'Applikatioun net weiderféiere kann, zum Beispill e Bildschierm mat engem Interface deen dem Client net offensichtlech ass. Esou Eventer verlangsamen a veränneren d'Streck vun de Benotzer.
- Bifurcatiounspunkte si bedeitend Eventer, no deenen d'Strecke vu Cliente vu verschiddenen Typen getrennt sinn. Besonnesch dëst sinn Schiirme déi keen direkten Iwwergang oder Call-to-Action zu der Zilaktioun enthalen, effektiv e puer Benotzer dorop drécken. Zum Beispill, e puer Écran deen net direkt mam Kaaf Inhalt an enger Applikatioun verbonnen ass, awer op deem Clienten geneigt sinn Inhalter ze kafen oder net ze kafen, wäert sech anescht behuelen. Bifurcatiounspunkte kënne Punkte vun Afloss op d'Aktiounen vun Äre Benotzer mat engem Plus Zeechen sinn - si kënnen d'Entscheedung beaflossen fir e Kaf oder Klick ze maachen, oder e Minuszeechen - si kënne feststellen datt no e puer Schrëtt de Benotzer d'Applikatioun verléisst.
- Ofgebrach Konversiounspunkte si potenziell Bifurkatiounspunkte. Dir kënnt se als Schiirme denken, déi eng Zilaktioun ausfuerderen, awer net. Dëst kéint och e Punkt an der Zäit sinn, wou de Benotzer e Besoin huet, awer mir erfëllen et net, well mir einfach net doriwwer wëssen. Trajectory Analyse soll erlaben dëse Besoin identifizéiert ginn.
- Oflenkungspunkt - Schiirme / Pop-ups déi de Benotzer kee Wäert ubidden, net d'Konversioun beaflossen a kënnen Trajectoiren "verschäerfen", de Benotzer vun Zilaktiounen oflenken.
- Blind Flecken si verstoppte Punkte vun der Applikatioun, Schiirme a Funktiounen déi ganz schwéier fir de Benotzer z'erreechen sinn.
- Drains - Punkten wou de Verkéier leeft
Am Allgemengen huet d'mathematesch Approche eis erlaabt ze verstoen datt de Client d'Applikatioun op eng ganz aner Manéier benotzt wéi d'Produktmanager normalerweis denken wann Dir probéiert e Standardnotzungsszenario fir de Benotzer ze plangen. Am Büro ze sëtzen an op déi coolst Produktkonferenzen deelzehuelen, ass et nach ëmmer ganz schwéier all d'Varietéit vun echte Feldbedéngungen virzestellen an deenen de Benotzer seng Probleemer mat der Applikatioun léist.
Dëst erënnert mech un e super Witz. En Tester geet an eng Bar an bestellt: e Glas Béier, 2 Glieser Béier, 0 Glieser Béier, 999999999 Glieser Béier, eng Eidechs an engem Glas, -1 Glas Béier, qwertyuip Glieser Béier. Den éischte richtege Client geet an d'Bar a freet wou d'Toilette ass. D'Bar brécht a Flamen a jidderee stierft.
Produkt Analysten, déif an dësem Problem ënnerhalen, hunn ugefaang d'Konzept vun engem Mikromoment aféieren. De modernen Benotzer brauch eng direkt Léisung fir säi Problem. Google huet virun e puer Joer ugefaang doriwwer ze schwätzen: d'Firma huet sou Benotzeraktiounen Mikromomenter genannt. De Benotzer gëtt ofgelenkt, zoufälleg d'Applikatioun zou, versteet net wat vun him gefuerdert ass, loggt sech en Dag méi spéit erëm un, vergiess erëm, a follegt dann de Link deen e Frënd him am Messenger geschéckt huet. An all dës Sessiounen kënnen net méi wéi 20 Sekonnen daueren.
Also hu mir ugefaang ze probéieren d'Aarbecht vum Supportservice opzestellen, sou datt d'Mataarbechter bal an Echtzäit verstinn wat de Problem war. Wann eng Persoun op d'Support Säit kënnt a fänkt seng Fro ze schreiwen, kënne mir d'Essenz vum Problem bestëmmen, seng Trajectoire kennen - déi lescht 100 Eventer. Virdrun automatiséiert mir d'Verdeelung vun all Ënnerstëtzung Ufroen an Kategorien benotzt ML Analyse vun den Texter vun Ënnerstëtzung Ufroen. Trotz dem Erfolleg vun der Kategoriséierung, wann 87% vun all Ufroen korrekt an eng vun den 13 Kategorien verdeelt sinn, ass et Aarbecht mat Trajectoiren déi automatesch déi gëeegent Léisung fir d'Situatioun vum Benotzer fannen.
Mir kënnen d'Aktualiséierunge net séier verëffentlechen, awer mir kënnen de Problem bemierken an, wann de Benotzer dem Szenario follegt, dee mir scho gesinn hunn, schéckt him eng Push Notifikatioun.
Mir gesinn datt d'Aufgab fir eng Applikatioun ze optimiséieren räich Tools erfuerdert fir d'Benotzerbunnen ze studéieren. Weider, wann Dir all d'Weeër kennt, déi d'Benotzer huelen, kënnt Dir déi néideg Weeër platzen, a mat Hëllef vu personaliséierten Inhalt, Push Notifikatiounen an adaptiven UI Elementer "vun der Hand" féieren de Benotzer op geziilten Aktiounen déi am Beschten seng Bedierfnesser entspriechen a Sue bréngen. , Daten an anere Wäert fir Äre Betrib.
Wat ze notéieren
- D'Benotzerkonversioun studéieren nëmme mat Triichter als Beispill bedeit déi räich Informatioun ze verléieren déi d'Applikatioun selwer eis gëtt.
- Retentioneering Analyse vu Benotzerbunnen op Grafiken hëlleft Iech ze gesinn wéi eng Features Dir benotzt fir Benotzer ze behalen oder zB encouragéieren se ze abonnéieren.
- Retentioneering Tools hëllefen automatesch, an Echtzäit, Musteren ze verfolgen déi Benotzerproblemer an der Applikatioun uginn, Bugs fannen an zoumaachen wou se schwéier waren ze bemierken.
- Si hëllefen net offensichtlech Mustere vum Benotzerverhalen ze fannen.
- Retentioneering Tools maachen et méiglech automatiséiert ML Tools ze bauen fir Schlëssel Benotzerevenementer a Metriken virauszesoen: Benotzerverloscht, LTV a vill aner Metriken déi einfach op der Grafik bestëmmen.
Mir bauen eng Gemeinschaft ronderëm Retentioneering fir de fräien Austausch vun Iddien. Dir kënnt un d'Tools denken, déi mir entwéckelen als Sprooch, an där Analysten a Produkter aus verschiddene mobilen a Webapplikatiounen Abléck, bescht Techniken a Methoden austausche kënnen. Dir kënnt léieren wéi Dir dës Tools am Cours benotzt Binär Distrikter.
Source: will.com