🥇 II хэсэг. Ээжээс асуу: Хэрэв таны эргэн тойронд байгаа бүх хүмүүс худлаа ярьж байвал үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн харилцаж, бизнесийн санаагаа зөв батлах вэ?

Номын хураангуйн үргэлжлэл.
Зохиогч нь худал мэдээллийг үнэн мэдээллээс хэрхэн ялгаж, хэрэглэгчтэй харилцах, үзэгчдийг сегментчилэх талаар өгүүлдэг.

Нэгдүгээр хэсэг

Хуурамч мэдээлэл

Хуурамч сэтгэгдэл төрүүлдэг тул та анхаарах ёстой гурван төрлийн ташаа мэдээлэл энд байна.

магтаал;
Чатлах (ерөнхий хэллэг, таамаглал, ирээдүйн тухай ярих);
Идеи

Магтаал:

Сэтгэл түгшээсэн мэдэгдэл (оффис руу буцаж ирсний дараа):

"Уулзалт сайхан болсон";
"Бид маш их эерэг санал авдаг";
"Миний ярилцаж байсан бүх хүмүүс энэ санаанд баяртай байна."

Эдгээр нь бүгд анхааруулах тэмдэг юм. Хэрэв та өөрөөсөө эсвэл хамт ажиллагсдаасаа үүнтэй төстэй зүйл сонссон бол утгыг нь тодруулахыг хичээ.

Энэ хүнд яагаад энэ санаа таалагдсан бэ? Тэр үүгээр хэр их мөнгө хэмнэж чадах вэ? Тэр түүний амьдралд хэрхэн нийцэх вэ? Тэр энэ асуудлыг шийдэхийн тулд өөр юу хийхийг оролдсон бэ? Хэрэв та эдгээр асуултын хариултыг мэдэхгүй байгаа бол энэ нь таныг магтаал сонсож, бодит мэдээлэл аваагүй гэсэн үг юм.

Алтан дүрэм: Үйлчлүүлэгчдээс сонссон магтаал нь самоварын алттай төстэй байдаг - тэдгээр нь гялалзаж, таны анхаарлыг сарниулж, өчүүхэн ч үнэ цэнэгүй байдаг.

Ярилцах:

Ярианы гурван нийтлэг хэлбэр байдаг:

тодорхой бус мэдэгдэл ("Би ихэвчлэн", "Би үргэлж", "Би хэзээ ч");
ирээдүйн амлалтууд ("Би үүнийг хийх байх", "Би үүнийг хийх болно");
таамаглалын үндэслэл ("би чадна", "би чадна").

Хэн нэгэн "үргэлж", "ихэвчлэн", "хэзээ ч" эсвэл "хийдэг" зүйлсийнхээ талаар ярьж эхлэхэд энэ нь зүгээр л хоосон яриа гэдгийг мэдэж аваарай.

"Ээжийн тест" -ийг ашиглаад ярилцагчдаа таамагласан ирээдүйгээс тодорхой өнгөрсөн рүү буцаа.

Идеи

Бизнес эрхлэгчид санаа бодлын эргүүлэгт байнга живдэг. Бид санаа дутагдсанаас биш хэт их санаанаас болж зовж шаналж байна. Бидний эргэн тойронд байгаа хүмүүс бидэнд урам зоригтойгоор шинийг өгдөг.

Хэзээ нэгэн цагт сайн зохион байгуулалттай харилцан ярианы үеэр таны ярилцагч дүрсээр хэлбэл таны ширээний тал руу шилжиж магадгүй юм. Мөн энэ бол сайн шинж юм. Түүний нүдний өмнө гэрэлт ирээдүй гарч ирж, тэр сэргэж, чам руу олон санааг шидэж, боломжуудыг дүрсэлж, янз бүрийн функцуудыг санал болгож эхэлдэг.

Энэ мэдээллийг бичээрэй, гэхдээ хийх зүйлсийнхээ жагсаалтад оруулах гэж яарах хэрэггүй. Гарааны бизнес эрхлэгчид сонирхолтой боломж болгон дээр үсрэхийн оронд нэг өргөжүүлэх боломжтой санаан дээр анхаарлаа төвлөрүүлж, хэрэгжүүлэх ёстой.

Санал болгож буй санаа бодитой эсэхийг шалгахын тулд асуух асуултуудын жагсаалт:

"Яагаад чамд хэрэгтэй байна?"
"Та үүгээр ямар үйлдэл хийж чадах вэ?"
"Чи түүнгүйгээр яаж амьдарч байна?"
"Бид энэ функцийг нэн даруй нэмэх ёстой гэж бодож байна уу эсвэл дараа нь хийж болох уу?"
"Энэ нь таны одоогийн ажилд хэр нийцэх вэ?"

Алтан дүрэм: Санаа болон онцлог хүсэлтийг сохроор хэрэгжүүлэхийн оронд дүн шинжилгээ хийх хэрэгтэй.

Боломжит хэрэглэгчтэй зөв, буруу харилцан яриа

Маш буруу яриа

Та: "Сайн уу! Цаг гаргасанд баярлалаа. Бид гар утас, таблетуудад зориулсан апп-уудыг хөгжүүлж, хүмүүсийг чийрэгжүүлэхэд тусалдаг бөгөөд та үүнийг хэрхэн хийж болохыг ойлгохыг хүсч байна." (Энэ эхлэл нь бүтэлгүйтсэн зүйл биш, гэхдээ би санал болгож буй санааны талаар шууд ярихгүй, учир нь энэ нь таны ярилцагчдад ямар хариулт сонсохыг хүсч байгаагаа тодорхой зааж өгдөг.)

Тэр: "БОЛЖ БАЙНА УУ" (Би ерөөсөө спортоор хичээллэдэггүй болохоор та миний цагийг их авахгүй)

Та: "Та биеийн тамирын заал руу хэр их явдаг вэ?" (Эдгээр нь хүн ам зүйн нийтлэг өгөгдөл бөгөөд танд шинэ зүйл хэлэхгүй ч харилцан яриа эхлүүлэх, ярилцагч тань ямархуу хүн болохыг ойлгох, дараагийн зөв асуултуудыг асуухад тань туслах болно.)

Тэр: "Үнэндээ би биеийн тамирын заал руу явдаггүй" (Агуу их! Ингээд энд дуусгая)

Та: "Чи яагаад фитнесст явахгүй байгаагийн гол асуудал юу гэж бодож байна вэ?" (Энэ мөчөөс эхлэн яриа огт буруу болж байна. Сайхан бие галбиртай байх нь манай ярилцагчийн хувьд жинхэнэ асуудал мөн эсэхийг ойлгохын оронд та өөрөөсөө түрүүлж, дэлгэрэнгүй ярьж эхэлнэ. Аливаа хариулт нь аюултай буруу ойлголтод хүргэдэг)

Тэр: "Асуудал нь цаг хугацаатай холбоотой байх. Харж байна уу, би үргэлж ямар нэгэн зүйлд завгүй байдаг" (Түр хүлээгээрэй, фитнесст явахгүй байх нь надад асуудал гэж хэн хэлэв? Би зүгээр л фитнесст явах нь хамаагүй гэж хэлсэн байх. Гэхдээ хэрэв та хариултаа сонгох шаардлагатай бол би үүнийг ая тухтай байдлын тухай хэлье. Би таван жилд нэг удаа түлхэлт хийдэг гэсэн үг биш. Энэ хуваарийн дагуу түлхэлт хийх нь надад тохиромжтой)

Та: "Агуу их. Агуу их. Та эдгээр дөрвөн хүчин зүйл болох тав тухтай байдал, хувийн тохируулга, шинэлэг байдал, зардал зэрэг нь фитнессийн хөтөлбөрт хамаарах ач холбогдлын дарааллаар эрэмбэлж чадах уу? (Ярилцагч тань түүний хэлбэрт санаа тавьдаг гэдэгт итгэдэг хэвээр байгааг анхаарна уу. Гэхдээ ийм асуулт асууснаар дээрх бүх зүйл энэ хүний хувьд чухал эсэхийг мэдэхгүй байх болно.)

Тэр: "Магадгүй иймэрхүү: ая тухтай байдал, үнэ, хувь хүний хандлага, шинэлэг зүйл" (Та асуусан, би хариулсан. Мэдээжийн хэрэг, цэвэр таамаглалаар)

Та: "Гайхалтай. Маш их баярлалаа. Бид таныг гэрээсээ гаралгүйгээр аль болох тав тухтай дасгал хийхэд туслах программыг боловсруулж байна. Энэ нь таны өмнө тавьсан асуудлуудыг шийдвэрлэхэд маш сайн байх болно гэдэгт би итгэж байна" (Хүний талд сонссон зүйлийг бүрэн үл ойлголцох, буруу тайлбарлах явдал байдаг. Одоо чи бас магтаал гуйж байна)

Тэр: "Муу санаа биш. Энэ програм гарч ирэх үед би үүнийг ашиглахыг хичээх байх." (Ухаалаг магтаал, амлалтгүй, зайлсхийх хариу үйлдэл)

Та: "Гайхалтай. Би танд бета хувилбарт хандах эрх олгох бөгөөд ингэснээр та энэ нь хэрхэн ажилладагийг шалгах боломжтой" (Бид шинэ хэрэглэгчтэй боллоо!)

Тэр: "Баярлалаа!" (Би үүнийг огт ашиглахгүй)

Хэрэв та нарийн ширийн зүйлийг анхаарч үзэхгүй бол бүх зүйл төгс болсон мэт санагдаж байгаа тул энэ яриа аймшигтай юм. Нэг асуудлын талбарт хэт хурдан анхаарлаа төвлөрүүлснээр та "үндсэн" асуудлыг ойлгож байна гэж төсөөлж магадгүй юм. Чи зүгээр л түүнтэй ярилцагчаа авчирсан.

Зөв яриа

Та: "Та биеийн тамирын заал руу хэр их явдаг вэ?"

Тэр: "Хм. Үнэндээ би фитнесст явдаггүй" (Бид энд дуусах бололтой)

Та: "Тэгээд ямар учиртай юм бэ?" (Бие бялдрын сайн хэлбэр нь түүний хамгийн чухал тэргүүлэх чиглэлүүдийн нэг гэдгийг хүлээн зөвшөөрөхийн оронд ярилцагчийнхаа сэдлийг ойлгохыг хичээцгээе.)

Тэр: "Мэдэхгүй ээ. Харж байна уу, би үүнд нэг их хамаагүй" (Би энэ асуудлыг өөрөө шийдэх гэж оролдоогүй бөгөөд би энэ програмыг худалдаж авах эсвэл ашиглах магадлал багатай юм)

Та: "Та хамгийн сүүлд хэзээ дасгал хийхийг оролдсон бэ? Чи фитнесс, гүйлт гэх мэтээр хичээллэж үзсэн үү?" (Үүнийг батлахын тулд ерөнхий мэдээллийг харцгаая ...)

Тэр: “Үнэндээ би дунд сургуульд байхдаа спортоор хичээллэдэг байсан. Гэхдээ гэр бүлтэй болсноос хойш энэ нь миний хувьд чухал үүрэг гүйцэтгэхээ больсон. Хүүхдүүдтэйгээ гадаа тоглох нь надад хэрэгтэй бүх кардиог өгдөг."

Та: "Тиймээ би ойлгож байна. Цаг гаргасанд баярлалаа."

Бид энэ хүнтэй сайхан яриа өрнүүлж, хэрэгтэй зүйлээ олж мэдээд, одоо түүнтэй салах ёс гүйцэтгэнэ.

Алтан дүрэм: Ерөнхий зүйлээс тодорхой руу шилжиж, хүчтэй дохио авах хүртэл дэлгэрэнгүй ярих хэрэггүй. Энэхүү зөвлөмж нь таны бизнест бүхэлдээ болон тодорхой харилцан яриа бүрт хамаарна.

Алтан дүрэм: Албан ёсны урт удаан яриа хэлэлцээ хийхээс илүү энгийн зүйлсийн тухай богино ярианы үеэр үйлчлүүлэгчид болон тэдний асуудалтай танилцах нь дээр.

Хэрэглэгчийн сегментийг бүрдүүлэх

Хэнтэй ярих нь үнэ цэнэтэй, эдгээр хүмүүсийг хаанаас олж болохыг ойлгох хүртлээ дүн шинжилгээ хийх сегментийг сонгоод дэд бүлгүүдэд хуваа.

Өргөн хүрээний сегментээс эхлээд өөрөөсөө асуу:

Энэ бүлгийн аль хүмүүс миний санаа биелэхийг харахыг хамгийн их хүсдэг вэ?
Энэ бүлгийн хүн бүр эсвэл зөвхөн нэг хэсэг нь уг бүтээгдэхүүнийг худалдаж авах/хэрэглэх үү?
Тэд яагаад түүнийг гарч ирэхийг хүсч байна вэ? (Тэдний зорилго, асуудал юу вэ?)
Бүхэл бүтэн бүлэг эсвэл зөвхөн нэг хэсэг нь сэдэлтэй юу?
Нэмэлт сэдэл нь юу вэ?
Өөр ямар бүлэг хүмүүс ижил төстэй сэдэлтэй байдаг вэ?

Тэр. та хоёр төрлийн сегментийг үүсгэх болно: эхнийх нь хүн ам зүйн онцлог шинж чанараар нэгдсэн хүмүүсийн бүлэг, хоёр дахь нь сэдэлийн багц юм.

Таны харж байгаагаар зарим бүлгүүд илүү тодорхой бус, зарим нь илүү тодорхой болсон. Дээр дурдсан асуултуудад дахин хариулж, бүдэг бадаг бүлгүүдийг үргэлжлүүлэн хувацгаая.

Энэ дэд бүлгийн хэн таны санаа биелэхийг харахыг хамгийн их хүсдэг вэ?

Дараа нь бид тэдгээрийг хаанаас олохыг ойлгохын тулд эдгээр бүлгүүдийн төлөөлөгчдийн зан төлөвт дүн шинжилгээ хийх болно.

Эдгээр хүмүүс зорилгодоо хүрэх эсвэл асуудлыг даван туулахын тулд одоо юу хийж байна вэ?
Би сонирхож буй бүлгийн төлөөлөгчдийг хаанаас олох вэ?
Одоогоор тойрч гарах арга хэрэглэж байгаа хүмүүсийг хаанаас олох вэ?

Эдгээр бүлгүүдийн аль нэг төлөөлөгчийг хаанаас олохоо мэдэхгүй байна уу? Жагсаалт руугаа буцаж очоод өөрт хэрэгтэй хүмүүсийг хаанаас хайхаа мэдэх хүртлээ үйлчлүүлэгчийнхээ баазаа үргэлжлүүлэн сайжруул. Хэрэв үйлчлүүлэгчийн тодорхой сегментийн төлөөлөгчидтэй холбоо тогтоох боломжгүй бол энэ нь танд ямар ч ашиг авчрахгүй.

Алтан дүрэм: Тодорхой тодорхойлогдсон, тууштай асуудал, зорилгыг олохын тулд өөрийгөө тохируулах хүртэл таны хэрэглэгчийн сегмент бүдэг хэвээр байх болно.

Алтан дүрэм: "Хэн - хаана" зарчим дээр үндэслэн сайн хэрэглэгчийн сегментийг бүрдүүлдэг. Хэрэв та үйлчлүүлэгчээ хаанаас хайхаа мэдэхгүй байгаа бол сонгосон сегментээ тодорхой болгох хүртлээ жижиг дэд бүлгүүдэд хуваа.

Алтан дүрэм: Хэрэв та юу мэдэхийг хүсч байгаагаа сайн мэдэхгүй байгаа бол яриагаа бүү эхлүүлээрэй.

Боломжит хэрэглэгчидтэй харилцах

Ярилцлага эхлэхээс өмнө:

Хэрэв энэ нь өмнө нь хийгдээгүй бол төлөөлөгчдийг олох боломжтой тодорхой хэрэглэгчийн сегментийг сонгох;
Мэдээлэл цуглуулахын тулд гурван гол асуултыг боловсруулахын тулд багтайгаа хамтран ажилла;
Боломжтой бол дараагийн алхмууд болон үүргийнхээ талаар хамгийн тохиромжтой хувилбарыг бодож үзээрэй;
Хэрэв харилцаа холбоо нь танд тохирсон, үр дүнтэй хэрэгсэл бол хэнтэй ярилцахаа бодож үзээрэй;
Ирээдүйн ярилцагчид тань юу хамгийн их анхаардаг болохыг таахыг хичээ;
Хэрэв таны асуухыг хүсч буй асуултууд ширээний судалгаагаар хариулагдах боломжтой бол эхлээд тэр судалгааг хий.

Ярилцлагын үеэр:

Сэдвээ тодорхой хэлэх;
Ээжийн шалгалтанд тэнцэх зөв асуултуудыг асуу;
Магтаал хэлэхээс зайлсхийж, яриагаа хазаарлаж, зорилгодоо хүрэх;
Тэмдэглэл авах;
Боломжтой бол хатуу амлалтуудыг хайж, дараагийн алхмуудыг тэмдэглэ.

Ярилцлагын дараа:

Үйлчлүүлэгчийн амнаас гарсан тэмдэглэл, чухал үгэндээ багтайгаа хамтран дүн шинжилгээ хийх;
Шаардлагатай бол бүртгэлийг мэдээллийн системд шилжүүлэх;
Таамаглал, төлөвлөгөөндөө тохируулга хийх;
Дараагийн "том гурван" асуултыг бодоорой.

Товч хураангуй:

Ээжид зориулсан тест:

Өөрийнхөө санааг бус нөгөө хүнийхээ амьдралын тухай ярь;
Ирээдүйн үзэл бодол, үзэл бодлын талаар бус өнгөрсөнд тохиолдсон тодорхой зүйлийн талаар асуух;
Бага ярь, их сонс.

Тогтмол алдаа:

Та магтаал гуйж байна. "Би шинэ бизнес эхлүүлэх талаар бодож байна ... Энэ нь үр дүнд хүрнэ гэж бодож байна уу?" “Надад програмын талаар гайхалтай санаа төрсөн. Энэ таалагдаж байна уу?"
Та сэтгэлээ бусдад илчилдэг (“хэт их урам зоригийн асуудал”). “Энэ бол намайг ажлаасаа гарахад хүргэж буй маш нууц төсөл юм. Чи юу гэж бодож байна?" "Шударга байж, энэ талаар үнэхээр юу бодож байгаагаа хэлээрэй!"
Та тууштай ажиллаж, өөрийн санаагаа ажил хэрэг болгож байна. "Үгүй ээ, чи намайг ойлгосонгүй ..." "Тийм ээ, гэхдээ үүнээс гадна өөр нэг асуудал шийдэгдэж байна!"
Та хэтэрхий албан ёсны байна. “Юуны өмнө энэ ярилцлагыг зөвшөөрсөнд баярлалаа. Би чамаас хэдхэн асуулт асууя, тэгвэл чи ажилдаа эргэн орж болно." "Хэрвээ та тавын оноо ашиглавал хэдээр үнэлэх вэ..." "Уулзалт зохион байгуулъя."
Та мэдээллийн чөлөөт урсгалд саад болж байна. "Бүтээгдэхүүнийг илүү сайн арчлаарай. Тэгээд би бидэнд хэрэгтэй бүх зүйлийг олж мэдэх болно." "Үйлчлүүлэгчид надад яг ингэж хэлсэн!" "Надад хэн нэгэнтэй харилцах цаг алга. Би програм бичих хэрэгтэй байна!"
Та баримт, амлалт биш харин магтаал цуглуулдаг. "Бид маш их эерэг санал авч байна." "Миний ярилцаж байсан хүн бүр энэ санаанд баяртай байна."

Эх сурвалж: www.habr.com

II хэсэг. Ээжээс асуу: Хэрэв таны эргэн тойронд байгаа бүх хүмүүс худлаа ярьж байвал үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн харилцаж, бизнесийн санаагаа зөв батлах вэ?