मानवी चेहरा असलेला CRM

"सीआरएम लागू करत आहात? ठीक आहे, आम्ही देखरेखीखाली आहोत, आता फक्त देखरेख आणि अहवाल देणे बाकी आहे," असे बहुतेक कर्मचारी जेव्हा ऐकतात की त्यांचे काम लवकरच सीआरएममध्ये हलवले जाईल तेव्हा त्यांना वाटते. सामान्यतः असे मानले जाते की सीआरएम हा व्यवस्थापकासाठी एक कार्यक्रम आहे आणि तो फक्त त्यांच्या हितासाठी काम करतो. हे खरे नाही. तुम्ही किती वेळा विचार करा:

• एखादे काम करायला विसरलात किंवा काही कामावर परतलो.
• क्लायंटला कॉल करायला किंवा सहकाऱ्याला माहिती पाठवायला विसरलो
• कामासाठी आवश्यक असलेला डेटा पुन्हा गोळा केला
• आम्ही सहकाऱ्यांकडून डेटा मागितला आणि तीन दिवस त्याची वाट पाहिली.
• आम्ही कामाच्या विलंबासाठी जबाबदार असलेल्या सहकाऱ्याच्या शोधात होतो.
• सहकाऱ्यांशी किंवा बॉसशी संपर्क साधला, पण ते व्यस्त असल्याने त्यांना नकार देण्यात आला.

जर तुम्ही कधी हे केले असेल तर वाचा. तुमचे काम व्यवस्थित करणे म्हणजे फक्त कामात दिरंगाई आणि वेळेचे व्यवस्थापन याबद्दलची पुस्तके वाचणे नाही; तर ते तुमच्या हातात असण्याचे एक उत्तम साधन आहे. आणि जर तुम्ही ते केले नसेल तर - तुम्ही कोण आहात?!

इनसाइट मॅनेजिंग कन्सल्टिंगच्या मते, सीआरएम अंमलबजावणीचे ६४% यश कर्मचाऱ्यांच्या पाठिंब्यावर अवलंबून असते. ४२% सीआरएम समस्या कर्मचाऱ्यांमुळे देखील होतात. आणि तुम्हाला माहिती आहे, आम्हाला या आकडेवारीचे आश्चर्य वाटत नाही. १३ वर्षांच्या विकास आणि अंमलबजावणीनंतरही असे नाही. RegionSoft CRM आपण हे सर्व पाहिले आहे, परंतु सीआरएम सिस्टम आणि कंपनीचे कर्मचारी "समोर" विरुद्ध बाजूस का येतात याची ३ मुख्य कारणे आपल्याला माहिती आहेत.

1. सीआरएमकडे फक्त एक तांत्रिक उपाय म्हणून पाहिले जाते. बरेच वापरकर्ते असे मानतात की हा फक्त एक प्रोग्राम आहे जो काहीतरी करण्यासाठी आहे आणि डेटा भरण्यात वेळ वाया घालवतो. प्रत्यक्षात, सीआरएम सिस्टम म्हणजे, सर्वप्रथम, ते लोक जे त्याचा वापर करतात आणि ते एक साधन म्हणून वापरतात. जर तुम्ही टेबलावर जिगसॉ ठेवला (जरी तो प्लग इन केलेला असला तरी), तर तो शक्ती वाया घालवण्याशिवाय काहीही करणार नाही. जर तुम्ही तो कारागिराला दिला तर तुम्हाला एक सुंदर कोरलेला तुकडा मिळेल. त्याचप्रमाणे, एक सक्षम व्यवस्थापक महसूल वाढवण्यासाठी सीआरएमचा प्रत्येक शक्य फायदा पिळून काढेल, तर एक आळशी विक्रेता डेटाबेसमध्ये चुकीचा डेटाच टाकेल.
2. सीआरएम हा एक विक्री कार्यक्रम आहे. हो, एकेकाळी असेच होते. आता, जवळजवळ असे कोणतेही उपाय शिल्लक नाहीत. मूलभूत उपायांमध्ये विक्री आणि विपणन कार्ये समाविष्ट आहेत, तर प्रगत, सार्वत्रिक उपायांमध्ये विक्री, विपणन, उत्पादन, गोदाम इत्यादींचा समावेश आहे. आज, सीआरएम ही एक कॉर्पोरेट परिसंस्था आहे जी जवळजवळ प्रत्येक कर्मचाऱ्याचे काम सोपे करते, थेट संवाद कमी करते आणि बहुतेक प्रक्रिया सुलभ करते. परंतु हे साध्य करण्यासाठी, तुम्हाला विचार करणे, प्रयत्न करणे आणि प्रक्रियांचे पुनर्नियोजन करणे आवश्यक आहे. हे म्हणणे सोपे आहे की, "ते काम करत नाही; आपण ते स्थापित करायला नको होते." 
3. सीआरएम हा बॉससाठीचा एक कार्यक्रम आहे, जो नियंत्रण लागू करण्यासाठी आणि प्रत्येकावर कठोर उपाययोजना लादण्यासाठी डिझाइन केलेला आहे. हे खोटे आहे: बहुतेक सीआरएममध्ये भौतिक आणि माहितीपूर्ण नियंत्रण कार्ये नसतात, जसे की इनपुट नियंत्रण, मिनिटापर्यंत वेळ ट्रॅक करणे, कर्मचाऱ्यांच्या निष्क्रियतेचे निरीक्षण करणे किंवा वेब ब्राउझिंग इतिहास रेकॉर्ड करणे. सर्व नियंत्रण सीआरएमशिवाय समान पातळीवर केले जाते: अहवाल, सिस्टममधील कृतींचे लॉगिंग, केपीआय इ.

या तीन गैरसमजांमुळे रशियन उद्योजकांची CRM मधील आवड लक्षणीयरीत्या कमी होते, हवेतून विचित्र मिथके निर्माण होतात आणि अनेकदा अंमलबजावणी सोडून देण्याचे कारण बनतात. 

अर्थात, ते खरे नाही. सीआरएम हे प्रामुख्याने कर्मचाऱ्यांसाठी आहे. शिवाय, ते त्यांना खूप मदत करते.

जाहिरातीच्या पाच ओळी

आम्ही वेळेचे निरीक्षण आणि कामाच्या ठिकाणी कोणत्याही ट्रॅकर्सच्या विरोधात आहोत - आम्ही कर्मचाऱ्यांसाठी सोयीस्कर कामाच्या साधनांसाठी आहोत. आमचे नवीन क्लाउड हेल्प डेस्क ZEDLine सपोर्ट  — अंतर्गत आणि ग्राहक अशा कोणत्याही सपोर्ट सेवेसाठी उपयुक्त सॉफ्टवेअर. तुमचे स्वतःचे पोर्टल तयार करण्यास फक्त ५ मिनिटे लागतात आणि त्याच्या सुरुवातीच्या सेटअपला १०-१५ मिनिटे लागतात. आमच्यात सामील व्हा! आणि ज्यांना CRM ची आवश्यकता आहे त्यांच्यासाठी ते येथे आहे— RegionSoft CRM.

सीआरएम हा कंपनीच्या कर्मचाऱ्याचा मित्र असतो.

क्लायंटसाठी हे सोपे आहे

CRM चा गाभा ग्राहक सेवा आहे, मग ती तांत्रिक असो वा व्यावसायिक. ती सोयीस्कर, पारदर्शक, माहितीपूर्ण आणि कोणत्याही ऑटोमेशनशिवाय सोपी आहे. जेव्हा कर्मचाऱ्यांकडे ज्ञानाचे आणि अद्ययावत ग्राहक माहितीचे केंद्र म्हणून CRM असते, तेव्हा निष्ठावंत दिसणे खूप सोपे होते, अशी कंपनी जी प्रत्येक ग्राहकांना महत्त्व देते, लक्षात ठेवते आणि प्रेम करते.

आमच्या स्वतःच्या अनुभवावर आधारित एक उदाहरण देतो. आमच्या ऑफिसमध्ये आम्हाला अनेकदा लोक फोन करतात की, "आम्ही ५-७ वर्षांपूर्वी एकत्र काम केले होते, पण तुम्हाला कदाचित आठवत नसेल..." आणि प्रतिसादात ते ऐकतात, "आम्हाला कसे आठवत नाही, दिमित्री सर्गेयेविच? आमच्याकडे एक सीआरएम सिस्टम आहे. मी तुम्हाला सांगू शकतो की तुम्हाला कधी आणि कोणत्या उत्पादनांमध्ये रस होता, आम्ही किती वेळा फोनवर बोललो आणि आम्ही कोणत्या विषयांवर चर्चा केली... तथापि, त्यावेळी तुमचे पर्यवेक्षण करणारा कर्मचारी गेल्या तीन वर्षांपासून येथे काम करत नाही..." 🙂 आणि या फक्त सीआरएमच्या मूलभूत क्षमता आहेत.

ग्राहक कार्ड इन RegionSoft CRMवरच्या ब्लॉकमध्ये तुम्ही सैद्धांतिकदृष्ट्या प्रविष्ट करू शकता आणि जमा करू शकता अशी सर्व क्लायंट माहिती आहे. खालच्या ब्लॉकमध्ये ऑपरेशनल क्रियाकलाप, दिनचर्या आणि क्लायंटशी संवाद आहेत. जर तुम्ही ती सर्व भरली तर ती जवळजवळ सर्वात तडजोड करणारी व्यवसाय माहिती असेल 😉

उशीरा पेमेंट किंवा गैरप्रकार नाहीत

कंपनीच्या प्रतिमेचे धोके कमी होतात आणि कर्मचाऱ्यांना प्रतिष्ठेच्या समस्यांसाठी दोषी ठरवले जाण्याची भीती नाहीशी होते. जर एखादा व्यवस्थापक बैठक चुकवतो किंवा कॉल विसरतो, तर ते कंपनीची अक्षमता आणि करारात रस नसल्यासारखे दिसते. याहून वाईट काय असू शकते? सीआरएम डेडलाइन पूर्ण झाल्याची खात्री करते, कर्मचाऱ्यांचे काम पारदर्शक असते आणि ते आपोआप स्मरणपत्रे पाठवते, ज्यामुळे एखादा कार्यक्रम चुकवणे जवळजवळ अशक्य होते. 

शिवाय, कॉर्पोरेट कॅलेंडर आणि प्लॅनर्स तुम्हाला आवश्यक असलेल्या सहकाऱ्याचा कामाचा भार पाहण्याची आणि त्यांच्या वेळेचा आदर करण्याची किंवा त्यांच्या मोकळ्या वेळेची विनंती करण्याची परवानगी देतात. या प्रकारच्या संवादामुळे नातेसंबंधांना औपचारिकता न देता संघर्ष कमी होतो, कारण आपण सर्वजण आपल्या वैयक्तिक जीवनात कॅलेंडर आणि प्लगइनची सवय आहोत; ते कठोर कामाच्या संबंधांशी संबंधित नाहीत.

सीआरएम डेस्कटॉप चालू कार्ये प्रदर्शित करतो (आम्ही त्यांना क्रॉस-कटिंग कार्ये म्हणतो कारण ती विशिष्ट तारखांशी जोडलेली नाहीत), तसेच असिस्टंट पॅनेलवरील बॅज - इंटरफेसमध्ये कुठे जायचे आणि काय करायचे हे सांगणारे नंबर. पॉप-अप स्मरणपत्रे, एसएमएस आणि ईमेल सूचना देखील आहेत. त्यांना विसरण्याचा प्रयत्न करा!

कामाचा वेग

कामाचा वेग लक्षणीयरीत्या वाढला आहे. पहिल्या दृष्टीक्षेपात असे दिसते की CRM सिस्टीममध्ये डेटा एंटर केल्याने ऑपरेशनल कामावर घालवलेला वेळ वाढतो. CRM च्या विरोधकांनी त्यांच्या स्वार्थासाठी वापरलेला हा एक तार्किक डाव आहे. प्रत्यक्षात, ते वेगळ्या पद्धतीने कार्य करते: सर्व आवश्यक क्लायंट माहिती एकदाच प्रविष्ट केली जाते, ज्यामुळे नंतर लक्षणीय वेळ वाचतो: प्राथमिक कागदपत्रे काही सेकंदात पूर्व-तयार टेम्पलेट्सवर आधारित तयार केली जातात, इनकमिंग आणि आउटगोइंग कॉल नोंदणीकृत केले जातात आणि क्लायंटच्या प्रोफाइलवरून थेट त्यांचे निरीक्षण केले जाऊ शकते आणि कॉर्पोरेट ईमेल संपर्क आणि क्लायंटमध्ये व्यवस्थित आणि वितरित केले जातात (किमान, RegionSoft CRM मध्ये असेच कार्य करते). 

परंतु सीआरएम वर्कफ्लो जलद करण्याचा मुख्य फायदा केवळ ऑपरेशनल रूटीनमध्येच नाही. सीआरएम सिस्टममध्ये प्रभुत्व मिळवल्याने उत्पादकता वाढते आणि एकूण विक्री प्रक्रियेचा जीवनचक्र वेळ कमी होतो, ज्यामुळे महसूल वाढीची शक्यता निर्माण होते. याचा अप्रत्यक्षपणे पगारवाढ आणि बोनसवर परिणाम होतो.

केपीआई

जर तुम्ही मोजता येण्याजोग्या केपीआयचा एक मजबूत संच तयार केला जो खरोखर कर्मचाऱ्यांच्या प्रयत्नांवर अवलंबून असेल, तर अंगभूत केपीआय गणना प्रणालीसह सीआरएम कर्मचाऱ्यांसाठी एक उत्तम प्रेरणादायी ठरेल, कारण त्यांना त्यांच्या लक्ष्य साध्य प्रगती बारमध्ये सतत दृश्यमानता असेल आणि त्यांची कामगिरी जास्तीत जास्त करण्यासाठी आणि योग्य बोनस मिळविण्यासाठी त्यांचे प्रयत्न पुन्हा वाटप करण्यास सक्षम असतील. अशा प्रकारे, तुमच्याकडे एकूणच आणि प्रत्येक विभाग/कर्मचाऱ्यासाठी लक्ष्य साध्य करण्याचे निरीक्षण करण्यासाठी एक यंत्रणा असेल आणि कर्मचारी त्यांचे काम स्वयंचलित करू शकतील आणि अधिक कार्यक्षम बनू शकतील.

आमचा आवडता KPI मॉनिटर RegionSoft CRM — सर्व लक्ष्य निर्देशक एका दृष्टीक्षेपात आहेत. निर्देशक स्वतःच सानुकूल करण्यायोग्य आहेत आणि त्यांची संख्या केवळ वाजवी मर्यादेत मर्यादित आहे.

भीती आणि निंदा न करता टीमवर्क

सीआरएम सिस्टीम ही टीमवर्कचा एक प्रकार आहे. ही क्षमता त्याच्या सॉफ्टवेअर आर्किटेक्चरमुळे सक्षम होते: एकच डेटाबेस सेल्सपीपल, सपोर्ट स्टाफ, मार्केटर्स, वेअरहाऊस कामगार आणि इतरांच्या वापरकर्ता इंटरफेसला माहिती पुरवतो. आता, मार्केटर किंवा मॅनेजरला कोणते उत्पादन सर्वात वाईट विकले गेले किंवा कोणते जास्त काळ वेअरहाऊसमध्ये आहे हे विचारण्याची गरज नाही - ते आवश्यक व्यावसायिक माहिती मिळवू शकतात, निष्कर्ष काढू शकतात आणि योजना बनवू शकतात. संपूर्ण टीम अद्ययावत माहिती राखण्यासाठी एकत्र काम करते. 

ग्रुप प्लॅनर हा जवळजवळ एक गॅन्ट चार्ट आहे, जो जबाबदार कोण आहे, पूर्णत्वाची पातळी, अंतिम मुदती इत्यादी दर्शवितो. 

तीन आठवड्यांचा एंड-टू-एंड प्लॅनर - पुढील तीन आठवड्यांसाठी संपूर्ण टीमच्या कामाच्या ताणाचा आढावा.

प्रत्येक कर्मचाऱ्यासाठी एक दृश्यमान दैनिक योजना, थेट नियोजकांकडून उपलब्ध.

कर्मचारी माहिती सामायिक करण्यासाठी, कामे सोपविण्यासाठी आणि प्रकल्पांवर सहयोग करण्यासाठी एकात्मिक CRM प्रणालीचा वापर करतात, ज्यामुळे अंतर्गत संबंध अधिक उत्पादक बनतात. ग्राहक संबंध व्यवस्थापन साधन म्हणून CRM मध्ये सांघिक प्रयत्न एकत्रित केले जातात आणि हा दृष्टिकोन एक सहक्रियात्मक प्रभाव निर्माण करतो जो मानक बैठका, विनंत्या आणि चर्चांद्वारे साध्य करणे अशक्य आहे.

जबाबदार असलेले हरवत नाहीत

कदाचित टीमवर्कचा सर्वात निराशाजनक पैलू म्हणजे व्यवसाय प्रक्रियेच्या मंदी किंवा विलंबासाठी दोष देणे. कर्मचारी दोष ढकलू लागतात, स्वतःला वाचवण्याचा आणि त्यांच्या शेजाऱ्यांना दोष देण्याचा प्रयत्न करतात, प्रक्रिया सामूहिक जबाबदारीमध्ये अस्पष्ट करतात. CRM या समस्येचा सामना करते: व्हिज्युअल डिझायनरसह व्यवसाय प्रक्रिया, टप्प्याटप्प्याने प्रगतीचे संपूर्ण लॉगिंग, मानक मुदतींचे निरीक्षण आणि परस्परसंवादी पॅरामीटर्स कर्मचारी जबाबदारी आणि त्याच्या मुळाशी पारदर्शकतेची समस्या सोडवतात. प्रक्रिया रेकॉर्ड केल्या जातात आणि विलंब किंवा थांबण्यासाठी कोण जबाबदार आहे हे ओळखणे नेहमीच शक्य असते. 

म्हणूनच, छोट्या कंपन्यांमध्येही व्यवसाय प्रक्रियांना घाबरण्याची गरज नाही - त्या सर्वत्र उपयुक्त ठरतील आणि कंपनीतील ऑर्डरवर लक्षणीय परिणाम करतील. 

रीजनसॉफ्ट सीआरएममधील व्यवसाय प्रक्रिया डिझाइन आणि व्यवस्थापित करणे सोपे आहे.

कंपनी, मला चालवू द्या.

CRM प्रत्येक कर्मचाऱ्याला व्यवसाय प्रक्रियेचे प्रभारी असल्याचे वाटू देते: तुमच्या कर्मचाऱ्यांकडे जितके जास्त ज्ञान असेल तितकेच त्यांना अधिक अधिकार आणि संधी मिळतील. आधुनिक CRM मध्ये जमा केलेला आणि प्रक्रिया केलेला अद्ययावत डेटा ग्राहकांच्या समस्या प्रभावीपणे सोडवण्यास मदत करतो, उदाहरणार्थ, ग्राहक इतिहासात प्रवेश करून, समस्याग्रस्त समस्यांची पुनरावृत्ती करून आणि केवळ सध्याच्या व्यवहाराच्या दृष्टीनेच नव्हे तर संपूर्ण परस्परसंवाद इतिहासात क्लायंटचे मूल्यांकन करून. बाहेरून, ते खूप छान आणि आकर्षक दिसते. मी तुम्हाला एक क्लायंट म्हणून हे सांगू शकतो - मी फक्त तिच्या व्यवस्थापकांशी माझ्या संवादातून चांगल्या CRM असलेल्या कंपनीला सहजपणे ओळखू शकतो. 🙂 आणि अर्थातच, "चाक चालवण्याची" ही संधी खूप प्रेरणादायी आहे. 

कामाची एक प्रभावी पद्धत

प्रत्येक हुशार व्यवस्थापक, जेव्हा CRM सोबत काम करतो तेव्हा तो थोडासा शास्त्रज्ञ आणि प्रयोगशील बनतो. हे सॉफ्टवेअर विक्री प्रक्रियेचा मागोवा घेण्यास, व्यवहार डेटा गोळा करण्यास आणि विश्लेषण करण्यास मदत करते, ज्याचा वापर क्लायंटशी एक नाविन्यपूर्ण संवाद शैली विकसित करण्यासाठी केला जाऊ शकतो. परिणामी, सर्वात उत्पादक वर्तन नमुने ओळखले जाऊ शकतात आणि परिणाम सुधारण्यासाठी वापरले जाऊ शकतात.

मैदानावर पर्याय

एखाद्या कर्मचाऱ्याची अनुपस्थिती किंवा बडतर्फी झाल्यास, दुसऱ्या सहकाऱ्याला जबाबदाऱ्या हस्तांतरित करणे आणि त्याचबरोबर CRM मध्ये प्रवेश देणे हे तात्काळ होते. यामुळे "वाईट" बडतर्फी, कर्मचाऱ्यांवर बहिष्कार इत्यादींचे धोके लक्षणीयरीत्या कमी होतात. सुपरअ‍ॅडमिन सहजपणे अधिकार हस्तांतरित करू शकतो, त्यामुळे टीममधील नकारात्मक प्रक्रिया कमी केल्या जातात आणि कामाच्या वातावरणावर परिणाम न करता परस्पर संबंधांमध्ये ढकलल्या जातात.

सीआरएम अंमलबजावणी नेहमीच उच्च अपेक्षांशी संबंधित असते. व्यवस्थापक आणि अगदी कर्मचाऱ्यांनाही आशा असते की सीआरएम प्रणाली उत्पादकता सुधारेल, विक्री वाढवेल, ऑपरेशन्स सुलभ करेल आणि पैसे वाचवेल. बरोबर आहे, कोणताही बदल अपेक्षांसह असावा. तथापि, तुम्ही सीआरएमकडून अपेक्षा करू नये, तर ते वापरणाऱ्या लोकांकडून अपेक्षा करू नये. आणि वाट न पाहता, अंमलबजावणी करणे आणि अंमलात आणणे चांगले. मग सीआरएम प्रणाली शुभेच्छासाठी घोड्याच्या नालापेक्षा खूपच शक्तिशाली असेल. जे, तसे, तुमच्या खुरांना खिळे ठोकणे आणि नांगरणे देखील चांगले आहे - मग तुम्हाला नशीब आणि पैसा दोन्ही मिळेल! 🙂

स्त्रोत: www.habr.com