🥇Bahagian II. Tanya Ibu: Bagaimana untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan mengesahkan ketepatan idea perniagaan anda jika semua orang di sekeliling anda berbohong?

Sambungan ringkasan buku.
Pengarang memberitahu cara membezakan maklumat palsu daripada maklumat benar, berkomunikasi dengan pengguna dan membahagikan khalayak anda

Bahagian pertama

Maklumat palsu

Berikut ialah tiga jenis maklumat salah yang perlu anda perhatikan dengan teliti kerana ia memberikan tanggapan palsu:

Pujian;
Chatter (frasa umum, penaakulan hipotesis, bercakap tentang masa depan);
Idea

Pujian:

Kenyataan yang membimbangkan (selepas kembali ke pejabat):

"Mesyuarat berjalan hebat";
"Kami mendapat banyak maklum balas positif";
"Semua orang yang saya bercakap teruja dengan idea itu."

Ini semua tanda amaran. Jika anda mendengar sesuatu yang serupa daripada diri anda atau daripada rakan sekerja, cuba jelaskan maksudnya.

Mengapa orang ini menyukai idea itu? Berapa banyak wang yang dia boleh simpan dengannya? Bagaimanakah dia akan sesuai dengan hidupnya? Apa lagi yang dia cuba lakukan untuk menyelesaikan masalah ini tanpa kejayaan? Jika anda tidak tahu jawapan kepada soalan ini, ini bermakna anda mendengar pujian dan tidak menerima maklumat sebenar.

Peraturan Emas: pujian yang anda dengar daripada pelanggan adalah serupa dengan emas samovar - ia berkilauan, mengalih perhatian anda dan tidak mempunyai nilai sedikit pun.

Sembang:

Terdapat tiga bentuk sembang biasa:

pernyataan yang samar-samar (“Saya biasanya”, “Saya selalu”, “Saya tidak pernah”);
janji untuk masa depan ("Saya mungkin akan melakukan ini", "Saya akan melakukan ini");
penaakulan hipotesis (“Saya boleh”, “Saya boleh”).

Apabila seseorang mula bercakap tentang perkara yang mereka "selalu", "biasanya", "tidak pernah" atau "akan lakukan", ketahui bahawa ini hanyalah bualan terbiar.

Gunakan "Ujian Ibu" dan kembalikan rakan bicara anda dari masa depan hipotesis kepada masa lalu tertentu.

Idea

Usahawan sentiasa tenggelam dalam pusaran idea. Kami mengalami kelebihan idea, bukan kerana kekurangannya. Dan orang-orang di sekeliling kita dengan penuh semangat memberi kita yang baru.

Pada satu ketika semasa perbualan yang tersusun dengan baik, lawan bicara anda mungkin, secara kiasan, bergerak ke sisi meja anda. Dan ini adalah petanda yang baik. Prospek yang cerah muncul di hadapan matanya, dia gembira dan mula melemparkan banyak idea kepada anda, menerangkan kemungkinan dan menawarkan pelbagai fungsi.

Tulis maklumat ini, tetapi jangan terlalu cepat untuk menambahkannya pada senarai tugasan anda. Pemula harus menumpukan pada satu idea berskala dan melaksanakannya, dan bukannya memanfaatkan setiap peluang yang menarik.

Senarai soalan untuk ditanya untuk menyemak daya maju idea yang dicadangkan:

“Kenapa awak perlukannya?”
“Apakah tindakan yang boleh anda lakukan dengannya?”
"Bagaimana anda menghadapi tanpa dia?"
"Adakah anda fikir kami perlu menambah ciri ini dengan segera atau bolehkah ia dilakukan kemudian?"
“Bagaimana ia sesuai dengan pekerjaan anda sekarang?”

Peraturan Emas: Idea dan permintaan ciri harus dianalisis dan bukannya dilaksanakan secara membuta tuli.

Perbualan yang betul dan salah dengan bakal pengguna

Perbualan yang sangat-sangat salah

Anda: "Hello! Terima kasih atas masa anda. Kami membangunkan apl untuk telefon dan tablet yang membantu orang kekal cergas dan kami mahu memahami cara anda boleh melakukannya." (Permulaan ini bukanlah kegagalan, tetapi saya tidak akan segera bercakap tentang idea yang dicadangkan, kerana ia jelas memberi petunjuk kepada rakan bicara anda tentang jenis jawapan yang anda ingin dengar)

Beliau: "OKEY" (Saya tidak bermain sukan langsung, jadi anda tidak akan mengambil banyak masa saya)

Anda: “Berapa kerap anda pergi ke gim?” (Ini adalah data demografi biasa yang tidak akan memberitahu anda apa-apa yang baharu, tetapi ia tetap akan membantu anda memulakan perbualan, memahami sifat teman bicara anda dan bertanya soalan susulan yang betul)

Beliau: "Sebenarnya, saya tidak pergi ke gim" (Hebat! Mari tamatkan di sini)

Anda: "Pada pendapat anda, apakah masalah utama mengapa anda tidak pergi ke gim?" (Mulai saat ini, perbualan menjadi salah sama sekali. Daripada memahami sama ada kekal dalam keadaan yang baik adalah masalah sebenar untuk teman bicara kami, anda lebih awal daripada diri sendiri dan mula membuat perincian. Sebarang jawapan akan membawa kepada salah tanggapan yang berbahaya)

Beliau: “Mungkin masalahnya ialah masa. Anda lihat, saya sentiasa sibuk dengan sesuatu” (Tunggu sebentar, siapa kata tidak pergi gim adalah masalah bagi saya? Saya fikir saya hanya berkata bahawa saya tidak peduli untuk pergi ke gim. Tetapi jika anda perlu memilih jawapan, saya akan mengatakan ia mengenai kemudahan. Bukannya saya melakukan tekan tubi setiap lima tahun sekali. Mudah untuk saya melakukan tekan tubi mengikut jadual ini)

Anda: "Hebat. Hebat. Bolehkah anda menentukan kedudukan mengikut kepentingan empat faktor ini—kemudahan, pemperibadian, kebaharuan dan kos—seperti yang digunakan pada program kecergasan?” (Sila ambil perhatian bahawa anda masih percaya bahawa lawan bicara anda mengambil berat tentang bentuknya. Tetapi dengan bertanya soalan sedemikian, anda tidak akan tahu sama ada semua perkara di atas sama sekali penting untuk orang ini.)

Beliau: "Mungkin seperti ini: kemudahan, harga, pendekatan individu, kebaharuan" (Awak tanya, saya jawab. Sememangnya, semata-mata hipotesis)

Anda: "Hebat. Terima kasih banyak - banyak. Kami sedang membangunkan aplikasi yang akan membantu anda bersenam dengan segala kemudahan yang mungkin tanpa meninggalkan rumah anda. Saya percaya ia akan bagus untuk menyelesaikan masalah yang anda tetapkan untuk diri sendiri" (Terdapat salah faham sepenuhnya dan tafsiran yang salah tentang apa yang didengari memihak kepada seseorang. Dan kini anda juga meminta pujian)

Beliau: "Bukan idea yang buruk. Mungkin saya akan cuba menggunakannya apabila aplikasi ini muncul” (Pujian bijaksana, tiada komitmen, reaksi mengelak)

Anda: "Hebat. Saya akan memberi anda akses kepada versi beta supaya anda boleh menyemak cara ia berfungsi" (Kami mempunyai pengguna baharu!)

Beliau: "Terima kasih!" (Saya tidak akan menggunakannya sama sekali)

Perbualan ini mengerikan kerana jika anda tidak memberi perhatian kepada butirannya, nampaknya semuanya berjalan dengan sempurna. Dengan memberi tumpuan terlalu cepat pada satu kawasan masalah, anda mungkin membayangkan bahawa anda memahami masalah "teras" sedangkan anda sebenarnya tidak. Anda hanya membawa teman bicara anda kepadanya.

Perbualan yang betul

Anda: “Berapa kerap anda pergi ke gim?”

Beliau: "Hm. Sebenarnya, saya tidak pergi ke gim" (Nampaknya kita akan berakhir di sini)

Anda: "Dan apa sebabnya?" (Mari kita cuba memahami motif lawan bicara kita dan bukannya mengambil mudah bahawa bentuk fizikal yang baik adalah antara keutamaannya yang paling penting.)

Beliau: "Entahlah. Anda lihat, saya tidak terlalu mengambil berat mengenainya" (Saya tidak cuba menyelesaikan masalah ini sendiri, dan tidak mungkin saya akan membeli atau menggunakan aplikasi ini)

Anda: “Bila kali terakhir anda cuba bersenam? Pernahkah anda mencuba menyertai gim atau berlari atau sebagainya?” (Mari kita lihat maklumat umum untuk memastikan...)

Beliau: “Sebenarnya saya bersukan di sekolah menengah. Tetapi sejak saya memulakan keluarga, ini tidak lagi memainkan peranan besar untuk saya. Bermain di luar dengan anak-anak saya memberi saya semua kardio yang saya perlukan."

Anda: "Ya saya faham. Terima kasih atas masa anda."

Kami mempunyai perbualan yang menyenangkan dengan orang ini, mengetahui apa yang kami perlukan, dan kini kami boleh mengucapkan selamat tinggal kepadanya.

Peraturan Emas: Beralih daripada umum kepada khusus dan jangan terperinci sehingga anda mendapat isyarat yang kuat. Pengesyoran ini digunakan pada perniagaan anda secara keseluruhan dan pada setiap perbualan tertentu.

Peraturan Emas: Adalah lebih baik untuk mengenali pelanggan dan masalah mereka semasa perbualan singkat tentang perkara mudah daripada semasa rundingan rasmi yang panjang.

Pembentukan segmen pengguna

Pilih segmen untuk menganalisis dan membahagikannya kepada subkumpulan sehingga anda memahami siapa yang patut diajak bercakap dan di mana anda boleh menemui orang ini.

Mulakan dengan segmen yang luas dan tanya diri anda:

Orang manakah dalam kumpulan ini yang paling mahu melihat idea saya menjadi kenyataan?
Adakah semua orang dalam kumpulan ini atau hanya sebahagian daripada mereka akan membeli/menggunakan produk tersebut?
Mengapa mereka mahu dia muncul? (Iaitu, apakah tujuan atau masalah mereka?)
Adakah keseluruhan kumpulan atau hanya sebahagian daripadanya mempunyai motif?
Apakah motif tambahan?
Apakah kumpulan orang lain yang mempunyai motif yang sama?

Itu. anda akan membentuk dua jenis segmen: yang pertama ialah kumpulan orang yang disatukan oleh ciri demografi tertentu, yang kedua ialah satu set motif.

Seperti yang anda lihat, beberapa kumpulan ternyata lebih kabur, yang lain lebih spesifik. Mari teruskan membahagikan kumpulan kabur, sekali lagi menjawab soalan yang disenaraikan di atas.

Siapa dalam subkumpulan ini yang paling mahu melihat idea anda menjadi kenyataan?

Kemudian kami akan menganalisis tingkah laku wakil kumpulan ini untuk memahami di mana untuk mencari mereka.

Apakah yang mereka lakukan sekarang untuk mencapai matlamat atau mengatasi masalah?
Di manakah saya boleh mencari wakil kumpulan yang saya minati?
Di manakah saya boleh mencari orang yang sedang menggunakan penyelesaian?

Tidak tahu di mana untuk mencari wakil salah satu daripada kumpulan ini? Kembali ke senarai anda dan teruskan memperhalusi pangkalan pelanggan anda sehingga anda tahu tempat untuk mencari orang yang anda perlukan. Sekiranya mustahil untuk menjalin hubungan dengan wakil segmen pelanggan tertentu, maka ia tidak akan membawa apa-apa faedah kepada anda.

Peraturan Emas: Sehingga anda menetapkan diri anda untuk mencari masalah dan matlamat yang jelas dan konsisten, segmen pelanggan anda akan kekal kabur.

Peraturan Emas: Segmen pelanggan yang baik dibentuk berdasarkan prinsip "siapa - di mana". Jika anda tidak jelas tentang tempat untuk mencari pelanggan, teruskan membahagikan segmen pilihan anda kepada subkumpulan yang lebih kecil sehingga anda mendapat kejelasan.

Peraturan Emas: Jika anda tidak jelas apa yang anda ingin tahu, jangan mulakan perbualan.

Komunikasi dengan bakal pengguna

Sebelum memulakan perbualan:

Jika ini belum pernah dilakukan sebelum ini, pilih segmen pelanggan yang jelas yang anda boleh cari wakilnya;
Bekerjasama dengan pasukan anda untuk merumuskan tiga soalan utama untuk mengumpulkan maklumat;
Jika boleh, fikirkan senario yang sesuai untuk langkah dan kewajipan anda yang seterusnya;
Jika komunikasi ialah alat yang sesuai dan berkesan untuk anda, pertimbangkan dengan siapa anda patut bercakap;
Cuba teka apa yang paling diminati oleh rakan bicara masa depan anda;
Jika soalan yang ingin ditanya boleh dijawab melalui kajian meja, buat kajian itu dahulu.

Semasa perbualan:

Nyatakan topik anda dengan jelas;
Tanya soalan yang betul yang akan lulus Ujian Ibu;
Elakkan pujian, kekang perbualan anda, sampaikan kepada intipati;
Ambil nota;
Jika boleh, dapatkan komitmen yang kukuh dan rekod langkah seterusnya.

Selepas perbualan:

Analisis nota anda dan kenyataan penting dari mulut pelanggan bersama-sama dengan pasukan anda;
Jika perlu, pindahkan rekod ke sistem maklumat;
Buat pelarasan pada andaian dan rancangan anda;
Fikirkan soalan "tiga besar" seterusnya.

Ringkasan ringkas:

Ujian untuk ibu:

Bercakap tentang kehidupan orang lain, bukan tentang idea anda;
Tanya tentang perkara khusus yang berlaku pada masa lalu, bukan tentang pandangan atau pendapat masa depan;
Kurangkan bercakap, banyakkan mendengar.

Kesalahan biasa:

Anda meminta pujian. “Saya sedang berfikir untuk memulakan perniagaan baharu... Adakah anda fikir ini akan berjaya?” "Saya mempunyai idea yang hebat untuk aplikasi. Awak sukakannya?"
Anda mendedahkan jiwa anda kepada orang lain ("masalah inspirasi yang berlebihan"). “Ini adalah projek rahsia utama yang menyebabkan saya berhenti kerja. Apa pendapat kamu?" "Tolong, jujur dan beritahu saya apa yang anda fikirkan tentangnya!"
Anda bertindak tegas dan meletakkan nada anda berfungsi. “Tidak, awak tidak faham saya...” “Betul, tetapi selain itu, masalah lain sedang diselesaikan!”
Anda bersikap terlalu formal. “Pertama sekali, izinkan saya mengucapkan terima kasih kerana bersetuju dengan temu duga ini. Saya hanya akan bertanya kepada anda beberapa soalan, dan kemudian anda boleh kembali kepada perniagaan anda.” "Jika anda menggunakan skala lima, berapakah nilai anda..." "Mari kita anjurkan mesyuarat."
Anda menghalang aliran bebas maklumat. “Jaga produk dengan lebih baik. Dan saya akan mengetahui semua yang kita perlukan." “Itulah yang pelanggan beritahu saya!” "Saya tidak mempunyai masa untuk berkomunikasi dengan sesiapa. Saya perlu menulis program!”
Anda mengumpulkan pujian, bukan fakta dan komitmen. "Kami mendapat banyak maklum balas positif." "Semua orang yang saya bercakap teruja dengan idea itu."

Sumber: www.habr.com

Bahagian II. Tanya Ibu: Bagaimana untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan mengesahkan ketepatan idea perniagaan anda jika semua orang di sekeliling anda berbohong?