Ciąg dalszy podsumowania książki.
Autor podpowiada, jak odróżnić informacje fałszywe od prawdziwych, jak komunikować się z użytkownikiem i segmentować odbiorców
Fałszywe informacje
Oto trzy rodzaje dezinformacji, na które należy zwrócić szczególną uwagę, ponieważ wywołują fałszywe wrażenie:
- Gratulacje;
- Gadanie (zwroty ogólne, hipotetyczne rozumowanie, rozmowa o przyszłości);
- Pomysły
Gratulacje:
Niepokojące uwagi (po powrocie do biura):
- „Spotkanie przebiegło znakomicie”;
- „Otrzymujemy wiele pozytywnych opinii”;
- „Wszyscy, z którymi rozmawiałem, są podekscytowani tym pomysłem”.
To wszystko są znaki ostrzegawcze. Jeśli usłyszysz coś podobnego od siebie lub od kolegów, spróbuj wyjaśnić znaczenie.
Dlaczego tej osobie spodobał się ten pomysł? Ile pieniędzy może dzięki temu zaoszczędzić? Jak ona wpisze się w jego życie? Co jeszcze próbował zrobić, aby rozwiązać ten problem, ale bez powodzenia? Jeśli nie znasz odpowiedzi na te pytania, oznacza to, że usłyszałeś komplement, a nie otrzymałeś prawdziwych informacji.
Złota reguła: komplementy, które słyszysz od klientów, są jak złoto samowara – błyszczą, odwracają uwagę i nie mają najmniejszej wartości.
Gadać:
Istnieją trzy popularne formy gadania:
- niejasne stwierdzenia („ja zwykle”, „ja zawsze”, „ja nigdy”);
- obietnice na przyszłość („Prawdopodobnie zrobię to”, „Zrobię to”);
- rozumowanie hipotetyczne („mogę”, „mogę”).
Kiedy ktoś zaczyna mówić o rzeczach, które „zawsze”, „zwykle”, „nigdy” lub „robiłby”, wiedz, że jest to tylko jałowa paplanina.
Skorzystaj z „Testu Mamy” i przenieś swoich rozmówców z hipotetycznej przyszłości do konkretnej przeszłości.
Pomysły
Przedsiębiorcy nieustannie toną w wirze pomysłów. Cierpimy na nadmiar pomysłów, a nie na ich brak. A ci wokół nas entuzjastycznie dają nam nowe.
W pewnym momencie dobrze zorganizowanej rozmowy Twój rozmówca może, mówiąc w przenośni, przejść na Twoją stronę stołu. I to jest dobry znak. Przed jego oczami pojawiają się jasne perspektywy, ożywia się i zaczyna rzucać w ciebie górami pomysłów, opisywać możliwości i oferować różne funkcje.
Zapisz te informacje, ale nie spiesz się i nie dodawaj ich do swojej listy rzeczy do zrobienia. Startupy powinny skupić się na jednym skalowalnym pomyśle i go wdrożyć, a nie skakać po każdej ciekawej okazji.
Lista pytań, które należy zadać, aby sprawdzić wykonalność proponowanego pomysłu:
- "A po co ci to?"
- „Jakie działania możesz z nim wykonać?”
- – Jak sobie bez niej radzisz?
- „Czy uważasz, że powinniśmy dodać tę funkcję natychmiast, czy można to zrobić później?”
- „Jak będzie pasować do Twojej obecnej pracy?”
Złota reguła: Pomysły i prośby o funkcje należy analizować, a nie wdrażać na ślepo.
Prawidłowe i nieprawidłowe rozmowy z potencjalnym użytkownikiem
Bardzo, bardzo niewłaściwa rozmowa
Państwo : "Cześć! Dziękuję za Twój czas. Tworzymy aplikacje na telefony i tablety, które pomagają ludziom zachować formę, i chcemy zrozumieć, jak możesz to zrobić.” (Ten początek nie jest porażką, ale nie od razu mówiłbym o proponowanym pomyśle, ponieważ wyraźnie podpowiada Twoim rozmówcom, jakie odpowiedzi masz nadzieję usłyszeć)
On: "OK" (W ogóle nie uprawiam sportu, więc nie zajmiesz mi dużo czasu)
Państwo : „Jak często chodzisz na siłownię?” (To typowe dane demograficzne, które nie powiedzą Ci nic nowego, ale pomogą Ci rozpocząć rozmowę, zrozumieć, jaki jest Twój rozmówca i zadać właściwe pytania uzupełniające)
On: „Właściwie to nie chodzę na siłownię” (Świetnie! Zakończmy to tutaj)
Państwo : „Jak myślisz, jaki jest główny problem, dlaczego nie chodzisz na siłownię?” (Od tego momentu rozmowa toczy się zupełnie nie tak. Zamiast zrozumieć, czy utrzymanie dobrej formy jest dla naszego rozmówcy prawdziwym problemem, wybiegasz przed siebie i zaczynasz wnikać w szczegóły. Każda odpowiedź doprowadzi do niebezpiecznych błędnych przekonań)
On: „Prawdopodobnie problemem jest czas. Widzisz, zawsze jestem czymś zajęty” (Zaraz, zaraz, kto powiedział, że brak chodzenia na siłownię jest dla mnie problemem? Chyba właśnie powiedziałem, że nie przejmuję się chodzeniem na siłownię. Ale jeśli będziesz musiał wybrać odpowiedź, powiem, że chodzi o wygodę. To nie jest tak, że robię pompki raz na pięć lat. Wygodnie jest mi robić pompki zgodnie z tym harmonogramem)
Państwo : "Świetnie. Świetnie. Czy mógłbyś uszeregować według ważności te cztery czynniki – wygoda, personalizacja, nowość i koszt – w odniesieniu do programu fitness?” (Pamiętaj, że nadal wierzysz, że Twój rozmówca dba o swoją sylwetkę. Ale zadając takie pytania, nie będziesz wiedział, czy to wszystko jest w ogóle ważne dla tej osoby.)
On: „Prawdopodobnie tak: wygoda, cena, indywidualne podejście, nowość” (Zapytałeś, odpowiedziałem. Oczywiście czysto hipotetycznie)
Państwo : "Niesamowity. Dziękuję bardzo. Tworzymy aplikację, która pomoże Ci ćwiczyć z całą możliwą wygodą, bez wychodzenia z domu. Wierzę, że świetnie sprawdzi się przy rozwiązywaniu problemów, które sobie stawiasz” (Istnieje całkowite nieporozumienie i błędna interpretacja tego, co usłyszano na czyjąś korzyść. A teraz także prosisz o komplement)
On: „Niezły pomysł. Być może spróbuję go użyć, gdy pojawi się ta aplikacja” (Dyskretny komplement, brak zaangażowania, wymijająca reakcja)
Państwo : "Wspaniały. Dam Ci dostęp do wersji beta, żebyś mógł sprawdzić jak to działa" (Mamy nowego użytkownika!)
On: "Dziękuję!" (W ogóle nie zamierzam z niego korzystać)
Ta rozmowa jest okropna, bo jeśli nie zwracać uwagi na szczegóły, wydaje się, że wszystko poszło idealnie. Koncentrując się zbyt szybko na jednym obszarze problemowym, możesz sobie wyobrazić, że rozumiesz „podstawowy” problem, podczas gdy w rzeczywistości tak nie jest. Właśnie przyprowadziłeś do niej swojego rozmówcę.
Właściwa rozmowa
Państwo : „Jak często chodzisz na siłownię?”
On: „Hm. Właściwie to nie chodzę na siłownię” (Wygląda na to, że na tym zakończymy)
Państwo : „A jaki jest powód?” (Spróbujmy zrozumieć motywy naszego rozmówcy, zamiast przyjmować za oczywistość, że dobra kondycja fizyczna jest jego najważniejszym priorytetem)
On: „Nawet nie wiem. Widzisz, nie przejmuję się tym zbytnio” (Nie próbuję samodzielnie rozwiązywać tego problemu i jest mało prawdopodobne, że kupię tę aplikację lub będę z niej korzystać)
Państwo : „Kiedy ostatni raz próbowałeś ćwiczyć? Czy próbowałeś zapisać się na siłownię, biegać lub coś w tym rodzaju?” (Przyjrzyjmy się ogólnym informacjom, aby mieć pewność...)
On: „Właściwie uprawiałem sport w szkole średniej. Ale odkąd założyłem rodzinę, przestało to odgrywać dla mnie dużą rolę. Zabawa na świeżym powietrzu z dziećmi zapewnia mi całą niezbędną ilość cardio, której potrzebuję”.
Państwo : "Tak, rozumiem. Dziękuję za Twój czas."
Odbyliśmy przyjemną rozmowę z tą osobą, dowiedzieliśmy się czego potrzebowaliśmy i teraz możemy się z nią pożegnać.
Złota reguła: Przejdź od ogółu do szczegółu i nie wdawaj się w szczegóły, dopóki nie uzyskasz silnego sygnału. To zalecenie dotyczy Twojej firmy jako całości i każdej konkretnej rozmowy.
Złota reguła: Lepiej poznać klientów i ich problemy podczas krótkiej rozmowy o prostych sprawach, niż podczas długich formalnych negocjacji.
Tworzenie segmentów użytkowników
Wybierz segment do analizy i podziel go na podgrupy, aż zrozumiesz, z kim warto rozmawiać i gdzie możesz znaleźć te osoby.
Zacznij od szerokiego segmentu i zadaj sobie pytanie:
- Które osoby w tej grupie najbardziej chcą, aby mój pomysł wszedł w życie?
- Czy wszyscy w tej grupie, czy tylko część z nich kupi/użyje produktu?
- Dlaczego chcą, żeby się pojawił? (To znaczy, jaki jest ich cel lub problem?)
- Czy cała grupa, czy tylko jej część, ma motyw?
- Jakie są dodatkowe motywy?
- Jakie inne grupy ludzi mają podobne motywy?
To. utworzysz dwa typy segmentów: pierwszy to grupy ludzi, których łączy określona charakterystyka demograficzna, drugi to zbiór motywów.
Jak widać, niektóre grupy okazały się bardziej niejasne, inne bardziej szczegółowe. Kontynuujmy dzielenie grup rozmytych, ponownie odpowiadając na pytania wymienione powyżej.
Kto w tej podgrupie najbardziej chce, aby Twój pomysł wszedł w życie?
Następnie przeanalizujemy zachowania przedstawicieli tych grup, aby zrozumieć, gdzie ich znaleźć.
- Co ci ludzie robią teraz, aby osiągnąć cel lub poradzić sobie z problemem?
- Gdzie mogę znaleźć przedstawicieli interesującej mnie grupy?
- Gdzie mogę znaleźć osoby, które aktualnie korzystają z rozwiązań?
Nie wiesz, gdzie znaleźć przedstawicieli którejś z tych grup? Wróć do swojej listy i kontynuuj udoskonalanie bazy klientów, aż będziesz wiedział, gdzie szukać osób, których potrzebujesz. Jeśli nie da się nawiązać kontaktu z przedstawicielami konkretnego segmentu klientów, nie przyniesie to żadnych korzyści.
Złota reguła: Dopóki nie zaczniesz szukać jasno zdefiniowanych, spójnych problemów i celów, segment klientów pozostanie niewyraźny.
Złota reguła: Segmenty dobrych klientów tworzone są w oparciu o zasadę „kto – gdzie”. Jeśli nie masz pewności, gdzie szukać klientów, kontynuuj dzielenie wybranego segmentu na mniejsze podgrupy, aż uzyskasz jasność.
Złota reguła: Jeśli nie jesteś pewien, co chcesz wiedzieć, nawet nie zaczynaj rozmowy.
Komunikacja z potencjalnymi użytkownikami
Przed rozpoczęciem rozmowy:
- Jeśli nie robiono tego wcześniej, wybierz wyraźny segment klientów, dla którego możesz znaleźć przedstawicieli;
- Współpracuj ze swoim zespołem, aby sformułować trzy kluczowe pytania w celu zebrania informacji;
- Jeśli to możliwe, przemyśl idealny scenariusz kolejnych kroków i obowiązków;
- Jeśli komunikacja jest dla Ciebie odpowiednim i skutecznym narzędziem, zastanów się, z kim powinieneś porozmawiać;
- Spróbuj odgadnąć, na czym najbardziej zależy Twoim przyszłym rozmówcom;
- Jeśli odpowiedzi na pytania, które chcesz zadać, można znaleźć w oparciu o badania zza biurka, przeprowadź je najpierw.
Podczas rozmowy:
- Jasno określ swój temat;
- Zadawaj właściwe pytania, które zdadzą Test Mamy;
- Unikaj komplementów, ogranicz gadaninę, przejdź do sedna;
- Robić notatki;
- Jeśli to możliwe, szukaj zdecydowanych zobowiązań i zapisuj kolejne kroki.
Po rozmowie:
- Analizuj wraz ze swoim zespołem swoje notatki i ważne uwagi z ust klienta;
- W razie potrzeby przenieś zapisy do systemu informatycznego;
- Dostosuj swoje założenia i plany;
- Przemyśl kolejne „wielkie trzy” pytania.
Krótkie podsumowanie:
Test dla mamy:
- Mów o życiu drugiej osoby, a nie o swoim pomyśle;
- Zapytaj o konkretne rzeczy, które wydarzyły się w przeszłości, a nie o przyszłe poglądy i opinie;
- Mów mniej, słuchaj więcej.
Częste błędy:
- Prosisz o komplementy. „Myślę o założeniu nowego biznesu... Myślisz, że to zadziała?” „Miałem niesamowity pomysł na aplikację. Czy lubisz to?"
- Odsłaniasz swoją duszę innym („problem nadmiernej inspiracji”). „To ściśle tajny projekt, który powoduje, że rezygnuję z pracy. Co myślisz?" „Proszę, bądź szczery i powiedz mi, co naprawdę o tym myślisz!”
- Zachowujesz się asertywnie i realizujesz swoją propozycję. „Nie, nie zrozumiałeś mnie…” „Zgadza się, ale poza tym rozwiązywany jest inny problem!”
- Zachowujesz się zbyt formalnie. „Przede wszystkim chciałbym podziękować, że zgodziłeś się na ten wywiad. Zadam ci tylko kilka pytań, a potem będziesz mógł wrócić do swoich spraw. „Jeśli użyjesz skali pięciostopniowej, jak bardzo ocenisz…” „Zorganizujmy spotkanie”.
- Blokujecie swobodny przepływ informacji. „Dbaj lepiej o produkt. A ja dowiem się wszystkiego, czego potrzebujemy. „Dokładnie to mi powiedzieli klienci!” „Nie mam czasu na kontakt z kimkolwiek. Muszę napisać program!”
- Zbierasz komplementy, a nie fakty i zobowiązania. „Otrzymujemy wiele pozytywnych opinii.” „Wszyscy, z którymi rozmawiałem, są podekscytowani tym pomysłem”.
Źródło: www.habr.com