Sektor IT jest niewdzięczną rzeczą, a prognozy są tutaj takie same, jak w przypadku pogody zeszłego lata, nadal będzie zmarznąć. Albo zmokniesz. Albo udar słoneczny będzie szczypał. Jednak jak pokazał czas, nasze przewidywania na 2019 rok dobrze się sprawdziły, dlatego postanowiliśmy porozmawiać o trendach CRM 2020, jakie widzimy dla małych i średnich firm. Dostaliśmy je w ogóle nie symbolicznie 11, a jaka symbolika i opatrzność w pracy inżynierskiej. Wszystko co według naszego zespołu tworzymy trendy opieramy na 14-letnim doświadczeniu na rynku CRM, bieżących wydarzeniach w branży oraz prośbach naszych klientów. Generalnie to my jesteśmy odpowiedzialni za prognozę.
Tej zimy to jedyny sposób na określenie pogody 🙁
Ważny! Prognoza dotyczy rynku rosyjskiego i automatyzacji przedsiębiorstw w Federacji Rosyjskiej i WNP, na rynkach zachodnich i w USA panują obecnie zupełnie inne trendy i oczywiście inna sytuacja.
Jak dotąd zainteresowanie CRM spada tylko w święta, 2018 - 2019, Rosja + WNP, Yandex
CRM w końcu wyjdzie poza sprzedaż
Twórcy systemów CRM w dalszym ciągu budują promocję w oparciu o tezy typu „wdrożenie CRM oznacza + 50% do sprzedaży”, ponieważ w świadomości użytkowników zakorzenił się schemat oczekiwań wzrostu sprzedaży od systemu CRM. Jest to jednak przestarzałe rozumienie CRM: większość systemów już dawno stała się uniwersalnymi rozwiązaniami do kompleksowej automatyzacji biznesu, od sekretarza po dyrektora generalnego, w tym logistyków, pracowników produkcyjnych, marketerów i sprzedawców.
Teraz stworzono wszystkie warunki wstępne, aby przedsiębiorstwa mogły wykorzystać pełną moc funkcjonalną . Jest kilka punktów, które w 2020 roku chciałbym „przebić” i zakorzenić w świadomości użytkowników systemów CRM.
- Procesy biznesowe wymagają automatyzacji w każdej firmie, niezależnie od branży i wielkości. Automatyzacja procedur oraz jasny podział etapów i obowiązków pozwala firmie zaoszczędzić pieniądze i uwolnić zasoby pracy (których, nawiasem mówiąc, nie należy ograniczać, ale efektywnie wykorzystywać).
- System CRM powinien być centrum planowania indywidualnego i zespołowego, aby kadra kierownicza i współpracownicy mogli kontrolować czas w zespole. I uwierz mi, harmonogramy w niektórych systemach CRM są znacznie fajniejsze niż ulubiony kalendarz Google (i bezpieczniejsze!).
- CRM powinien być postrzegany przez biznes nie jako narzędzie sprzedażowe, ale jako narzędzie bezpieczeństwa, gdyż przechowuje dokumentację wszystkich klientów (bazy klientów), transakcji i większości transakcji. Ważna jest także możliwość przypisania uprawnień dostępu każdemu pracownikowi (co jest rzadko wykorzystywane, ale na próżno). Nie musisz polować na czarownice i sprawdzać każdego pracownika – po prostu skonfiguruj zabezpieczenia dla jednego systemu CRM, a menadżer biznesowy będzie trochę łatwiej spać.
Spróbuj spojrzeć szerzej na CRM. Nawiasem mówiąc, możesz pobrać instrukcję dla naszego i przekonaj się, co potrafi pojedynczy system - prawie 400 stron opisu możliwości systemu to nie tylko sprzedaż (). Do 2020 roku staraliśmy się stworzyć system ze wszystkimi najważniejszymi i co najważniejsze wykorzystywanymi funkcjami biznesowymi, bez sztucznej inteligencji i czujników tętna. Chodzi nam o biznes.
Małe firmy pogrążą się w omnichannel
Dosłownie 3-5 lat temu głównymi kanałami komunikacji przedsiębiorstw z klientami był telefon (telefonia IP) oraz poczta elektroniczna. Dziś jest inaczej: klienci i odwiedzający witrynę mogą przychodzić z czatu na stronie internetowej, telegramu, czatu na Yandex i z sieci społecznościowych (bardziej istotne dla B2C). System CRM, jako główne oprogramowanie do działalności handlowej firmy, staje przed zadaniem gromadzenia, przetwarzania i przechowywania informacji o wszystkich istotnych dialogach. Można to zrobić osobno dla każdego kanału lub możesz na przykład zebrać wszystko pocztą i czatem na stronie i zintegrować je z CRM. Rozwiązanie to jest optymalne z punktu widzenia bezpieczeństwa i organizacji danych: mniej połączeń zewnętrznych, mniejsze ryzyko niestandardowych włamań i penetracji systemu.
Omnichannel będzie się nadal rozwijał, aby klient komunikował się dokładnie w taki sposób, jaki jest dla niego wygodny, a nie w sposób, jaki dyktuje Twoje oprogramowanie. Dlaczego warto o tym pomyśleć?
- Nie stracisz ani jednego klienta ani zainteresowanego odwiedzającego witrynę.
- Więcej danych będziesz mieć w pierwszym etapie.
- Otwierają się przed Tobą możliwości reklamy skierowanej do kanału dystrybucji (jest to jednak bardzo kontrowersyjny rodzaj przekazu reklamowego, dlatego oceń, na ile istotne i etyczne jest dla Ciebie „gonienie” klienta w praktycznie jego przestrzeni osobistej).
- Łatwo będzie Ci znaleźć wspólną płaszczyznę porozumienia z użytkownikami, którzy unikają rozmów i komunikacji werbalnej ze sprzedażą, inżynierami i wsparciem. Dodatkowo w procesie korespondencji menadżerowie firm mają więcej czasu na przemyślenie swojej części dialogu, co znacząco poprawia jakość przekazywanych informacji.
Analityka dla małych firm
Trend ten utrzymuje się już od wielu lat, istnieje od powstania pierwszych systemów CRM, jednak małe firmy dopiero teraz zaczęły sięgać po analitykę. To spóźnione włączenie się w trend wynika z dwóch czynników: 1) biznes nie potrzebował analityki i postawił sobie za główne zadanie – sprzedaż; 2) nie było masowej kultury biznesowej wykorzystywania danych. Sytuacja uległa zmianie: 1) w warunkach konkurencji pozacenowej głęboka wiedza o każdym kliencie naprawdę wzbogaca; 2) analityka dotarła do małych firm dzięki Yandex.Metrica i Google.Analytics – te cyfrowe dane zmusiły małe firmy do myślenia o wskaźnikach, analizowania i zmiany. Jednak, niestety, nie jest to jeszcze dane, a jedynie trend, który będzie kontynuowany w 2020 roku.
Prawidłowo wdrożony CRM jest doskonałą bazą wiedzy dla każdego klienta i daje ogromne możliwości imponującej obsługi klienta i wsparcia posprzedażowego. A to są pieniądze. Wiadomo, że rok 2020 nie będzie rokiem cichym i spokojnym pod względem koniunktury, co oznacza, że walka o każdego klienta będzie się nasilać. Czy chcesz przetrwać? Wykorzystaj analitykę w swoim systemie CRM, wyniki będą dość szybkie i przyjemne. Nawet jeśli nie budujesz systemów superanalitycznych, ale pracujesz na liczbach i wyciągasz wnioski.
Usługi złożone będą rosły – niestety
Szczerze mówiąc, nie podoba nam się ten trend, ale pojawił się on niedawno i będzie się tylko nasilał. Obecnie istnieją agregatory systemów CRM, które po prostu sprzedają; dostawcy hostingu aktywnie oferują nie tylko hosting, ale VDS z CRM, 1C i biurem na pokładzie. Z punktu widzenia zwykłego menedżera, dyrektora i księgowego jest to świetne rozwiązanie: szybkie wdrożenie, brak umów ITS dla Ciebie, płatność nie jest wliczana do kosztów kapitałowych, wszystkim zajmują się zewnętrzni administratorzy, bez stresu. A co najważniejsze jest to opłacalne i wystarczy współpracować tylko z jedną firmą. To smutny trend – a oto dlaczego.
- Ryzyko nie jest rozdzielone: w przypadku problemów technicznych lub handlowych z hostingiem, stracisz wszystko na raz i zapewnisz sobie łatwość obsługi, praktycznie niezależną od Ciebie.
- W systemach preinstalowanych na zdalnych serwerach często obowiązują ograniczenia dotyczące zmian konfiguracji, ustawień, rozbudowy itp.
- Opłata abonamentowa za takie usługi (a to zawsze jest opłata abonamentowa) w sumie bardzo szybko przekroczy koszt zakupu licencji na oprogramowanie (CRM lub 1C), koszt posiadania będzie bardzo znaczący, zwłaszcza dla małej firmy.
- Nigdy nie możesz być pewien bezpieczeństwa swoich danych i dostępności aktualnych kopii zapasowych – nie należy wykluczać ani faktu ataku, ani czynnika ludzkiego.
Zachowaj ostrożność przy wyborze tego typu usług.
Micro CRM nie jest dla każdego, ale jest niezbędny
Systemy CRM stają się coraz bardziej złożone i uniwersalne. Stale i aktywnie się rozwijamy od wielu lat i dzięki jej przykładowi widzimy ten wzrost. Dlatego musieliśmy oddzielić redakcję i zaoferować każdemu biznesowi własną wersję (choć każdemu szczególnie się podobało ). Są jednak firmy, dla których nawet młodsze edycje systemów CRM dostępne na rynku nie są odpowiednie. Wystarczy, że zarejestrują jednorazowe żądanie klienta, zadzwonią, „poprowadzą” go do sprzedaży i zamkną. Są to mikro i małe firmy, które nie są jeszcze gotowe płacić za analitykę, dane pierwotne, złożone formy transakcji, procesy biznesowe i wszystko inne.
Takie firmy potrzebują mikro CRM - bardzo prostych rozwiązań chmurowych, które mogą rozwiązać podstawowe problemy biznesowe bez skomplikowanych wdrożeń, szkoleń i najlepiej niedrogo. Dlatego firmy szukają prostych CRM-ów. Wcześniej nie zauważaliśmy tej potrzeby, ponieważ ściśle współpracowaliśmy z funkcjonalnym, wydajnym CRM. Odkrycie przyszło, gdy wypuściliśmy nasz : klienci zainteresowali się nim właśnie jako bardzo prostym CRM-em (transakcja na żądanie, telefonia, koszty pracy, statusy - niektórym klientom z małych i mikro firm to w zupełności wystarczy).
To dobry trend: z takiej „małej” automatyzacji biznes prędzej czy później przerodzi się w duży i będzie mógł otrzymać od niego to samo, co większe firmy, czyli rozwój w oparciu o analitykę, współpracę z KPI i zarządzanie procesami biznesowymi. Jeden z najlepszych trendów, jaki zaobserwowaliśmy.
Niski kod jest pułapką dla menedżerów
W 2019 roku koncepcja low code powróciła do życia świata CRM. W zasadzie są to te same platformy, co wcześniej, ale w końcu zyskały piękną nazwę marketingową. Projektant procesów z obsługą notacji BPMN? - Tak, to jest niski kod! Edytor wizualnego interfejsu użytkownika? - Niski kod. Ogólnie rzecz biorąc, wizualny edytor procesów biznesowych w naszym RegionSoft CRM lub utworzenie kwestionariusza w systemie zgłoszeń ZEDLine Support to wszystko niskokodowe. Nawiasem mówiąc, istnieje inny synonim tego terminu - kod NO.
Jestem pewien, że temat ten będzie nadal rozwijany w roku 2020. Swoją drogą, jeśli nagle zapragniesz zobaczyć naprawdę niski kod, spójrz na platformę Pega BPM, a jednocześnie na jej cenę i oceń, czy Twoi pracownicy poradzą sobie z tym niskim kodem. W niektórych miejscach łatwiej jest nauczyć się języka programowania :)
Rozwój niskiego kodu oznacza możliwość zmiany systemu informacyjnego po stronie klienta bez zatrzymywania przepływu pracy bez użycia kodu programu (poprzez „rozwój wizualny”). Krótko mówiąc, to samo dzieje się, gdy sprzedawca sprzedaje CRM/ERP z motywacją: „menedżerowie mogą sami modyfikować system bez umiejętności programowania”. Czy próbowałeś zbudować coś bardziej złożonego niż proces liniowy w BPMN? Czy lubisz diagramy UML? Tak więc nawet nie każdy informatyk jest gotowy psychicznie, aby się tym zająć, nie mówiąc już o zwykłych menedżerach, dla których wielu oprogramowanie uruchamia się „kliknięciem” pentagram 1C”.
Dlaczego low code nie jest trendem, którego potrzebujesz?
- Aby poradzić sobie z konfiguracją o niskim kodzie, menedżer musi znać przynajmniej logikę (jako przedmiot, a nie cechę myślenia) i posiadać umiejętności pracy z procesami. Mówiąc najprościej, programista wykorzystujący niski kod musi myśleć jak programista. W przeciwnym razie popełnianie błędów i opanowanie tego konstruktora zajmie dużo czasu.
- Nie wystarczy „złożyć” proces biznesowy, raport czy moduł – ważne jest, aby poprawnie zintegrować go z logiką dostosowywanego systemu.
- Istnieje duże prawdopodobieństwo, że trafisz na płatne wsparcie techniczne dostawcy, ponieważ będziesz mieć pytania dotyczące pracy z platformą niskokodową, a on chętnie na nie odpowie – za dodatkową opłatą.
- Twoi pracownicy spędzą czas pracy na studiowaniu platformy i samego „low code development”, a czas ten zostanie spędzony ze szkodą dla ich głównych zadań. Łatwiej jest wydawać pieniądze na ulepszenia dostawców i nie odwracać uwagi pracowników od obowiązków zawodowych. Nawet jeśli zdecydowałeś się przejść na platformę o niskim kodzie, najlepszym rozwiązaniem będzie zatrudnienie lub przydzielenie osobnej osoby do pracy nad nią.
- Platforma niskokodowa to nic innego jak zestaw konstrukcyjny, który posiada ograniczony zestaw kostek, części, kół i ludzi. Jeśli chcesz stworzyć zupełnie nową funkcję niezbędną do wymagań Twojej firmy, będziesz musiał napisać prawdziwy kod (i najprawdopodobniej skontaktować się z dostawcą).
- Platformy mają wiele ograniczeń dotyczących integracji, interfejsów API, poczty itp. Będziesz musiał rozwiązać te problemy wykraczające poza możliwości niskiego kodu.
Nie wykluczam, że platformy niskokodowe, pod pewnym marketingowym sosem, okażą się trwałym trendem dla korporacyjnego CRM, ale zdecydowanie nie należy na nie liczyć jako na eksplozję supernowej czy lekarstwo na wszystko. Najprawdopodobniej opłacalny wynik dla małych projektów bez skalowania i skomplikowanych wymagań biznesowych lub, jeśli spojrzeć na drogie rozwiązania, dla firm, które mają pieniądze do pochwalenia się kadrą programistów (projektantów) na platformę o niskim kodzie.
Nie płacz, Alice, twój czas jeszcze nie nadszedł
W naszej prognozie na 2019 rok założyliśmy, że technologie mowy dotrą do systemów CRM, ale w formie: „Alicja, zadzwoń do Siergieja Michajłowa z Istok LLC”. Prognoza sprawdziła się w najgorszy możliwy sposób: asystenci głosowi wprawdzie dotarli do krajowych systemów CRM, ale na razie potrafią jedynie tworzyć zadania – jest to zadanie znacznie mniej inteligentne niż wykonywanie połączenia głosowego. Cóż, nie jesteśmy przekonani: na razie asystent głosowy w systemie CRM to raczej chwyt marketingowy i dopieszczanie, bez widocznego horyzontu wartości biznesowej.
Funkcje dla samych funkcji sprawią, że CRM będzie droższy
W komercyjnym środowisku firm IT można spotkać się z pojęciem funkcji biznesowej (użyteczna funkcjonalność, która kończy się wydaniem) i cechy produktu (niezbyt potrzebny śmieci, który łatwo podaje się odbiorcom w postaci komunikatów prasowych) i aktualności na specjalistycznych stronach). Na przykład projektant lub planista procesów biznesowych jest ważną funkcją biznesową, a licznik tętna lub krokomierz w mobilnej wersji CRM jest funkcją produktu. W pewnych warunkach tą funkcją może być AI, VR czy grywalizacja – jeśli nie mają one zastosowania w biznesie docelowych klientów. Niestety, w latach 2018-2019 nastąpiła dosłownie fala takich trików: różne CRM-y zaczęły oferować funkcje marketingowe (ale zrozumiałe!), wzywały do współpracy znanych trenerów biznesu i nawiązywały dziwaczne kolaboracje. Wszystko to kosztuje firmy i oczywiście prowadzi do wzrostu kosztów rozwiązania dla konsumenta końcowego.
Takie podejście stanie się modne, ponieważ znacznie upraszcza zadania komercyjne, pozwala dotrzeć do różnorodnych mediów i pomimo całej bezsensowności podoba się konsumentowi. Dlatego nie będzie żadnej rady - pamiętaj tylko, że za każdy żeton, który „uśmiechnął się” lub „zachwycił”, zapłacisz. Cóż, nie jest to dla nas pierwszy raz – czy za takie rzeczy nie płacimy gadżetami, aplikacjami, a nawet narzędziami programistycznymi? 🙂
Chmury będą nadal się podnosić. Ryzyko też
Euforia związana z wygodą i dostępnością technologii chmurowych ustępuje miejsca problemom bezpieczeństwa: na bezpieczeństwo danych, konfiguracji i infrastruktury chmurowej w coraz większym stopniu wpływają ataki zewnętrzne, siła wyższa, a nawet korporacyjna likwidacja hostingu i centrów danych. Tym samym osoba trzecia, niewidocznie obecna w biznesie posiadającym w swojej infrastrukturze oprogramowanie chmurowe, przybiera na wadze i staje się namacalnym i realnym zagrożeniem dla bezpieczeństwa informacyjnego firmy.
Co najmniej dziwnie jest rezygnować z technologii chmurowych w 2020 roku, więc przejdź do strategii dywersyfikacji zagrożeń w bezpieczeństwie informacji: przechowuj 2-3 kopie zapasowe na różnych serwerach, przechowuj bazę klientów i bazę transakcji, preferuj desktopowy CRM (które są hostowane na Twoim serwerze), Monitoruj bezpieczeństwo praw dostępu. Jeśli trudno Ci sobie z tym poradzić, poproś firmę outsourcingową lub odwiedzającego Cię administratora systemu o skonfigurowanie systemu bezpieczeństwa. Nie oszczędzaj na bezpieczeństwie — problemy z nim związane będą na dłuższą metę kosztować więcej.
Oceny nadal będą kłamać
Niestety, w 2019 roku opublikowano co najmniej dwa badania zlecone, które przyznały systemowi CRM numer 1, czyli wiodącą rolę na rynku. Takich ocen i recenzji też było mnóstwo, a za rozdawanie słoni ustalono całą pompatyczną nagrodę. Myślę, że ten trend powrócił i będzie nadal żywy. Przy okazji napisaliśmy dlaczego . Przetestuj więc CRM, wybierz sam i nie polegaj na informacjach zapisanych z martwych kont VK lub z zyskiem „przekręconych” przez inne NIICHAVO.
Istnieje kilka bardziej konkretnych trendów, które będą miały wpływ na rynek systemów CRM w Rosji: kwestia sztucznej inteligencji i jej znaczenia pozostaje otwarta, rynek jest przepełniony „jednodniowymi” systemami CRM, które sprawdzają się samodzielnie lub w sieciach partnerskich, upadek tych samych sieci partnerskich, niski poziom automatyzacji firm (szacowany na około 8% w Moskwie, a w regionach jeszcze niższy), niska świadomość użytkowników itp. Ale to nie są wydarzenia roku 2020, ale raczej trendy, z którymi wszyscy musimy żyć.
Ogólnie rynek CRM żyje, firmy wykazują zainteresowanie automatyzacją, rozumieją korzyści, szukają alternatyw, porównują i myślą o tym. Ta automatyzacja coraz częściej wygląda na potrzebę, a nie trend w modzie lub „ponieważ musi”. Kontynuujemy pracę.
Źródło: www.habr.com