عام طور تي، اسان اصل ۾ CRM بابت مضمونن جا ترجما پسند نٿا ڪريون، ڇاڪاڻ ته انهن جي ڪاروباري ذهنيت ۽ اسان جي ڪاروباري ذهنيت مختلف ڪائنات جا ادارا آهن. اهي ڪمپني جي ترقي ۾ فرد ۽ فرد جي ڪردار تي ڌيان ڏين ٿا، جڏهن ته روس ۾، بدقسمتي سان، اسان وڌيڪ ڪمائڻ ۽ گهٽ ادا ڪرڻ تي ڌيان ڏيون ٿا (اختياري - وقت تي تيز خدمت ڪرڻ). تنهن ڪري، سافٽ ويئر ڪاروبار ۽ سافٽ ويئر ڪاروبار تي ٻنهي جا نظريا واضح طور تي مختلف آهن. پر هن ڀيري اسان کي هڪ بهترين مضمون مليو، جيڪو، هڪ حد تائين، روسي حقيقتن تي ڪافي لاڳو ٿئي ٿو. پهرين ته اسان گبلن جي انداز ۾ ترجمو ڪرڻ چاهيو، پر اسان محسوس ڪيو ته هبري تي پابندي به، توهان کي خبر آهي، هڪ مشڪوڪ ڪهاڻي هئي، تنهنڪري اسان ان کي پنهنجي راء سان ترجمو ڪيو. دوستو، هي هڪ حقيقي موضوع آهي. پنهنجي ٽيم ۾ اهڙن دوستن کي ڳوليو ۽ CRM تي عمل ڪريو - اهو بورنگ نه ٿيندو.
پنجون، ساڳئي وقت، باس کي قائل ڪري ٿو ته اهو CRM کي لاڳو ڪرڻ لاء تڪڙو آهي ڇاڪاڻ ته:
- ڊسمبر ۾ هرڪو حقيقي رعايتون آهن
- ڊسمبر ۾ توهان بجيٽ بند ڪري سگهو ٿا ۽ باقي فنڊ خرچ ڪري سگهو ٿا
- جنوري ۽ فيبروري ۾ اسان ڪم ڪريون ٿا آرام سان رفتار سان، توهان سکي سگهو ٿا CRM سسٽم
- گرم ڪاروباري موسم جي شروعات کان وٺي اسان کي دانت ڏانهن خودڪار ڪيو ويندو
- ها، اسان جا ڪارپوريٽ واقعا CRM لائسنس کان وڌيڪ قيمتي آهن، باس، هڪ ضمير آهي!
(قوسین ۾ اٽالڪ اسان جي CRM ماهر کان نوٽس آهن).
ڪسٽمر رشتي مينيجمينٽ سسٽم کي لاڳو ڪرڻ لاء منصوبا () هڪ ڪمپني ۾ هميشه اعلي اميدن سان شروع ٿئي ٿو. ماڻهن کي اميد آهي ته CRM سسٽم جادوئي طور تي پيداوار کي بهتر ڪرڻ، سيلز وڌائڻ، آپريشن کي منظم ڪرڻ، ۽ پئسا بچائڻ لاء.
پر جيتوڻيڪ CRM صنعت واقعي ترقي ڪري رهي آهي 36,4 بلين ڊالر جي متوقع واڌ سان 2017 تائين (گارٽنر جي مطابق)، هڪ ڏهاڪي کان وڌيڪ ڏيکاريو ته CRM منصوبن جي 30٪ ۽ 65٪ جي وچ ۾ ناڪام ٿي. دعويٰ ڪري ٿو ته 40 سيڪڙو کان گهٽ CRM پروجيڪٽ مڪمل پيماني تي عمل درآمد ٿيڻ سان ختم ٿين ٿا جيڪي آخري صارف تائين پهچن ٿا ۽ رهن ٿا.
۽ هن گهٽ اپنائڻ جي ڪاميابي جي شرح جا بنيادي سبب ٽيڪنالاجي سان ٿورو ڪم ڪن ٿا. CRM جي ڪاميابيءَ جي راهه ۾ بيٺل بنيادي مسئلن جو تعلق تنظيمي ڪلچر، حڪمت عملي جي کوٽ ۽ ڪاروباري مقصدن سان، ۽ سڀ کان اهم، ان ۾ شامل ماڻهن سان، جيڪي سڀني مسئلن جو 42 سيڪڙو کان گهٽ نه آهن.
توهان جي پروجيڪٽ تي عمل درآمد جي ڪجهه اهم چئلينجن مان ڇا آهن؟
اچو ته ڏسو ته ڪيئن ۽ ڇو ماڻهو CRM سسٽم جي نفاذ ۾ اهڙي اهم ڪردار ادا ڪن ٿا.
اهو سڀ ڪجهه ماڻهن جي باري ۾ آهي
CRM تي عمل ڪرڻ دوران بنيادي غلطين مان هڪ آهي ته CRM کي صرف هڪ ٽيڪنالاجي طور ڏٺو وڃي ٿو.
حقيقت ۾، CRM تي عمل درآمد بنيادي طور تي ٽيڪنالاجي جي باري ۾ نه آهي (ڪلائنٽ جي پاسي تي، عمل درآمد ڏکيو نه ٿو لڳي)، پر انهن ماڻهن بابت جيڪي استعمال ڪندا آهن!
عام طور تي، ڪاروبار مالڪن جيڪي سي آر ايم سسٽم ۾ سيڙپ ڪن ٿا يقين رکون ٿا ته هي سافٽ ويئر انهن جي ڪاروبار کي بهتر بڻائيندو. ۽ ٻيو ڪجهه به نه. سي آر ايم حل تي سوين هزارين ڊالر خرچ ڪرڻ ڪو به فائدو نه آهي جيڪڏهن توهان انهن ماڻهن جي پرواهه نٿا ڪريو جن کي ان کي استعمال ڪرڻ جي ضرورت آهي. انهن جي پرواهه ڇو؟ ها، ڇاڪاڻ ته اهي ماڻهو آهن جيڪي توهان جي گراهڪن سان پنهنجا رشتا بهتر ڪن ٿا، نه ته سافٽ ويئر جيڪو توهان چونڊيو آهي!
Insight Managing Consulting جي مطابق، CRM جي عمل درآمد جي ڪاميابي جو 64٪ تنظيم جي ملازمن جي مدد تي منحصر آهي. (RegionSoft CRM ٽيم، ننڍي ۽ وچولي درجي جي ڪاروبار لاءِ CRM جي ڊولپر جي طور تي، سوچي ٿي ته ننڍين ڪمپنين ۾ هڪ سادي ترتيب سان هي سيڪڙو اعتماد سان هڪ سئو تائين پهچي ٿو).
CRM سسٽم کي لاڳو ڪرڻ لاء اهم ڪاميابي جا عنصر:
- اندروني انساني وسيلن - 64٪
- خارجي ماهر مدد - 56٪
- ٽيڪنيڪل حل جو معيار - 45٪
- انتظامي صلاحيتن ۾ تبديلي - 36٪
- حسب ضرورت - 36٪
- مالي وسيلا - 18٪
پوء اهو ڇا آهي، هڪ خواب ٽيم هڪ CRM سسٽم کي لاڳو ڪرڻ ۽ اپنائڻ لاء؟
ڇاڪاڻ ته CRM تي عمل درآمد هڪ سفر آهي ۽ نه هڪ دفعي سافٽ ويئر پروجيڪٽ، توهان کي هڪ ٽيم جي ضرورت پوندي جيڪا توهان سان ممڪن حد تائين موثر طريقي سان ڪم ڪندي ۽ ڊگهي عرصي تائين رهندي. تيار ٿي وڃو ته توهان جي ٽيم تي هرڪو فوري طور تي CRM جا فائدا نه ڏسندو ۽ CRM سسٽم کي کليل هٿن سان قبول ڪندو. بهرحال، اهو CRM ڪم ڪرڻ لاء مڪمل طور تي مختلف شخصيتن کي وٺندو آهي. اچو ته هڪ عام ٽيم تي نظر رکون جيڪا ڪيترن ئي ڪمپنين ۾ ملي سگهي ٿي جيڪا CRM عمل درآمد کي منهن ڏئي رهي آهي ۽ ڏسو ته ڪيئن هڪ خواب ٽيم توهان جي مدد ڪري سگهي ٿي CRM ڪاميابي حاصل ڪرڻ ۾.
يا شايد توهان، پڙهندڙ، انهن مان هڪ آهيو؟
1. چريو جنوني، عرف مکيه پرستار
اهو چوڻ کان سواءِ وڃي ٿو ته اهو CRM عمل درآمد لاءِ هڪ تمام اهم شخص آهي. نه رڳو هن کي خبر آهي ته CRM کي لاڳو ڪرڻ هڪ بهترين خيال آهي، پر هو ڏندن تي هٿياربند پڻ آهي. ، اهم نتيجا، چارٽ ۽ انگ اکر جيڪي CRM جي فائدن کي ظاهر ڪن ٿا. هو CRM جي ڪاميابي تي يقين رکي ٿو، ڪابه ڳالهه ناهي. ساڳيو ماڻهو جنهن کي لفظن سان بيان ڪري سگهجي ٿو "مان مقصد ڏسان ٿو - مون کي ڪا به رڪاوٽ نه ڏٺي."
عام طور تي، هي ماڻهو هڪ پروجيڪٽ مينيجر آهي جيڪو نئين ڪم جي طريقن سان تجربو ڪرڻ پسند ڪندو آهي ۽ عظيم نتيجا حاصل ڪرڻ تي مرکوز آهي. هو وقت کان اڳ سسٽم بابت گهڻو ڪجهه ڄاڻي ٿو ۽ هر ڪنهن جي مدد ڪرڻ لاءِ تيار آهي حقيقت ۾ CRM اسسٽنٽ سان روزمره جي ڪم مان لطف اندوز ٿي. اهو هر ڪنهن کي ياد ڏياريندو ته سٺو وقت اچي رهيو آهي.
2. شڪي
مون کي اندازو لڳايو ته توهان هن وقت ڇا سوچي رهيا آهيو: "ڪيئن هڪ شڪي ماڻهو CRM تي عمل درآمد ۾ ڪارائتو ٿي سگهي ٿو؟" حيرت انگيز طور تي، هي شخص CRM جي عمل درآمد جي ڪامياب موافقت ۽ ڪاميابي لاء اهم اهميت وارو آهي.
شڪي سڀ کان وڌيڪ ممڪن آهي ته نتيجن تي مبني سيلز مينيجرز جي وچ ۾. قدرتي طور تي، هو ڪنهن به شيء جي برداشت نه ڪندو آهي جيڪو نتيجو حاصل ڪرڻ لاء وقت وٺندو آهي. جيڪو هو چاهي ٿو اهو رڪارڊ ٽوڙڻ وارو وڪرو هتي ۽ هاڻي آهي. جيڪڏهن هن لاءِ گهربل فائدا ٿلهي هوا مان نه نڪرندا آهن ته پوءِ اهو شخص ڪڏهن به ڪنهن به جدت تي ڀروسو نه ڪندو (۽ ايڪسل اتي هوندو!).
حقيقت ۾، شڪ CRM لانچ جي عمل جو هڪ متوقع ۽ صحتمند حصو آهي، تحقيق جو مشورو ڏنو ويو آهي، جيئن ته 71٪ ماڻهو، خاص طور تي وڪرو ڪندڙ، انهن کي اثرائتو ثبوت جي ضرورت پوندي ان کان اڳ جو اهي CRM کي اپنائڻ ۽ فعال طور تي استعمال ڪن. (مان توهان کي ياد ڏياريان ته هي هڪ مختلف ذهنيت جي هڪ شخص جي هڪ مضمون جو ترجمو آهي - روس ۾ اهي عام طور تي CRM جو بائيڪاٽ ڪندا آهن ۽ ان جي خلاف هڙتال تي ويندا آهن ان ڪري نه ته اهي سون جي مائننگ جي عمل ۾ مداخلت ڪرڻ کان ڊڄندا آهن، پر ڇاڪاڻ ته اهي جاري رکڻ چاهيندا آهن. "نجي" گراهڪن، ذاتي معاملن، معاهدن ۽ ڪڪ بڪ کي لڪائڻ لاء. يقينن، اڪثر گهڻو ڪري اهي لڪائڻ جي خواهش سان هلائي رهيا آهن انهن جي تمام گهڻي ڪم تي نه).
سڀ کان پهريان، هر CRM تي عملدرآمد کي مزاحمت کي منهن ڏيڻ گهرجي، جيڪو ٻن شڪلن ۾ اچي ٿو: شڪ ۽ تڪليف.
پر توهان کي هن ڪردار جي ضرورت آهي، ڇاڪاڻ ته هو CRM تي عمل درآمد جي تاريخ ۾ توهان جو مضبوط ترين حوصلو آهي!
اهو شڪي آهي جيڪو توهان کي هڪ منصوبي سان اچڻ تي مجبور ڪندو ۽ ان تي لٺ. هو توهان کي ياد ڏياريندو بورنگ ۽ پيڊنٽڪ طريقي سان شين جي جن کي توهان شايد نظرانداز ڪيو هجي. اهو توهان کي ڏيکاريندو ته CRM حل ۾ ڇا آهي جيڪو توهان لاڳو ڪرڻ جي ڪوشش ڪري رهيا آهيو اهو توهان جي ڪاروبار لاءِ تمام پيچيده يا بيڪار آهي. حقيقت ۾، هڪ شڪي اهو اشارو ڪندو ته ڪيئن هڪ CRM سسٽم کي توهان جي ڪمپني جي ڪاروباري ضرورتن ۽ مقصدن سان ترتيب ڏيڻ گهرجي (روس ۾، بهترين حالتن ۾، هڪ شڪي جو ڪردار ڪمپني جي سربراهه سان تعلق رکي ٿو؛ توهان اهو وڪرو ڪندڙ ماڻهن کان حاصل نه ڪندا - تاريخي طور تي، انهن وٽ اندروني اخلاقي حوصله نه آهي.).
3. ڪرشماتي اڳواڻ
CRM تي عمل ڪرڻ ۾ مٿي کان هيٺ جو طريقو آهي: هدايت مٿي کان هيٺ تائين وڃي ٿي. اعليٰ انتظاميا جي شموليت کان سواءِ، سي آر ايم سان لاڳاپيل سڀ ڪوششون ناڪاميءَ جو شڪار آهن. جيڪڏهن اڳواڻ روزانه بنيادن تي CRM استعمال ڪرڻ لاءِ مثال قائم نٿا ڪن ۽ رپورٽون ۽ خاصيتون استعمال نٿا ڪن، باقي افرادي قوت شايد جلد ئي CRM تي دستبردار ٿي ويندي.
پيئرسٽون ريسرچ جي مطابق، سينيئر عملدارن کان خريداري ۾ گهٽتائي هڪ اهم سبب آهي ڇو ته CRM بند نه ٿو ڪري ۽ وڃڻ وارو آهي.
CRM پروجيڪٽ ڇو ناڪام ٿئي ٿو؟
- مکيه ماڻهو ان کي نه ڇڪيندا آهن - 27٪
- وينڊرز واعدو ڪيو ۽ نه پهچايو - 21٪
- قيمت ان جي بئنڪ مان نڪرندي آهي - 20٪
- سافٽ ويئر خراب آهي - 19٪
- انٽيگريٽر ڪاروباري چپ نه پڪڙيو - 16٪
- سافٽ ويئر ڪمزور آهي، ڪافي ڪم نه آهن - 16٪
هڪ ڪرشماتي اڳواڻ (شايد هڪ مئنيجنگ ڊائريڪٽر يا سي اي او) اهو آهي جيڪو پنهنجي ذاتي وابستگي کي ظاهر ڪري ٿو هڪ نئين منصوبي لاءِ CRM کي ملازمن سان پنهنجي روزاني ڳالهين ۾ شامل ڪري.
شيئرنگ ڊيٽا، رپورٽون ٺاهڻ، ڪم مڪمل ڪرڻ، جيڪڏهن اهي CRM استعمال ڪري رهيا آهن، هڪ نئين سسٽم لاءِ مثالي استعمال ڪيس ٿي سگهي ٿو ته ٻين ملازمن کي صرف ڳنڍڻ تي مجبور ڪيو ويندو. ٻين لفظن ۾، جڏهن اهو اچي ٿو CRM تي عمل درآمد، ڪارناما لفظن کان وڌيڪ زور سان ڳالهائيندو آهي.
4. آئي ٽي ماڻهو
ظاهر آهي، توهان کي سافٽ ويئر جي ٽيڪنيڪل پاسي کي سمجهڻ ۾ مدد ڏيڻ ۽ ڪنهن به تنصيب ۽ عمل درآمد جي مسئلن کي حل ڪرڻ جي ضرورت آهي. (رستي ۾، جي صورت ۾ آئي ٽي جا ماڻهو جيڪي توهان جي مدد ڪندا اسان آهيون - اسان سان رابطو ڪريو، اسان وٽ انجنيئرن جي هڪ حد آهي). اضافي طور تي، هڪ قابل IT پروفيشنل هجڻ توهان کي ابتدائي مايوسي کان بچائيندو جيئن اهي ڪمپني جي مدد ڪندا CRM سسٽم کي برابر رکڻ ۾.
هي دوست خاص طور تي اهم آهي جيڪڏهن توهان وٽ هڪ آن-پريميس CRM حل آهي جيڪو ڪنهن کي سرور جي نگراني ڪرڻ ۽ ڊيٽا لڏپلاڻ کي سنڀالڻ جي ضرورت آهي. غلطين جو ذڪر نه ڪرڻ، سسٽم سيٽ اپ، ڊيٽا جي حفاظت ۽ ٻين ٽيڪنيڪل سپورٽ مسئلن جو خاص طور تي غير IT دوستن کي خوفزده ڪري سگھي ٿو.
5. تجرباتي جانچ ڪندڙ
نئين سيلز پروفيشنل يا ايڊمنسٽريٽر جي طور تي، هڪ تجرباتي ٽيسٽر CRM سسٽم سان کيڏندو، ڪم فلو، سيٽنگون، ڪيٽيگريز، فيلڊز، ۽ ٻيون خاصيتون ۽ اشارا جانچيندو. هو ننڍڙا پر ڪارآمد ٽوٽڪا ڳوليندا، سڀ بٽڻ ۽ لنڪ آزمائيندا، ۽ سوين سوال هوندا. پر هي CRM سسٽم ۾ هڪ حقيقي وسرندڙ آهي!
ٽيسٽ ڪندڙ نه روڪيندو جيستائين هو ڏسي ٿو ته CRM اصل ۾ ڪم ڪري ٿو. ۽ هڪ دفعو هن کي اهو احساس ٿيو، هو فوري طور تي هڪ پرجوش CRM وڪيل بڻجي ويو. تنهن ڪري، ٽيسٽ ڪندڙ حوصلا افزائي ۽ اڳواڻن وانگر اهم آهن، ڇاڪاڻ ته اهي قدم قدم جي منفرد ڪارڪردگي کي دريافت ڪندي سسٽم کي اپنائڻ ۾ حصو وٺندا آهن. (مان حيران آهيان ته ڇا اهڙا ماڻهو آهن جيڪي آئي ٽي جي دائري کان ٻاهر آهن؟!)
هر رڍ ۾ ڪاري رڍ هوندي آهي
پر تصوير مڪمل نه ٿيندي بغير هڪ وڌيڪ ڪردار CRM عمل درآمد ٽيم ۾ لڪائي.
هن نفرت ڪندڙنفرت ڪندڙ، زهريلو ماڻهو.
هڪ شڪي کان وڌيڪ بڇڙو، اهو شخص نه رڳو CRM سسٽم تي شڪ ڪري ٿو، هو اهو ثابت ڪرڻ لاء پنهنجي رستي کان ٻاهر نڪري ٿو ته اهو سڄو خيال پهرين جاء تي غلط هو. نفرت ڪندڙ شايد سڀ کان وڌيڪ ڄاڻو ماڻهو هوندو، جيڪو اڳ ۾ ئي اهو سڀ ڄاڻي ٿو، هر جڳهه تي ترڪي ويو آهي. هو پنهنجي طريقن سان راضي آهي، جنهن کيس ڪاميابي حاصل ڪرڻ ۽ ڪيترن ئي معاملن کي بند ڪرڻ جي اجازت ڏني آهي. هو تبديلي نٿو چاهي ۽ هو ڪجهه غلط ٿيڻ جو انتظار ڪندو. نفرت ڪندڙ صرف ان لمحي سان پيار ڪندو آهي جڏهن ڪجهه غلط ٿي وڃي ته هو فتح سان چئي سگهي ٿو، "مون توهان کي ٻڌايو!"
جئين توهان ڏسي سگهو ٿا، اسان هن ماڻهو کي اسان جي فيب پنج CRM عملدرآمد ٽيم مان خارج ڪيو. ۽ سڀ ڇاڪاڻ ته توهان ان کان سواء آساني سان ڪري سگهو ٿا. (هو بيوقوف طور تي تباهه ڪندڙ آهي).
تربيت جي اهميت
اهي سڀئي ڪردار عام طور تي ڪمپني ۾ مختلف شعبن جي نمائندگي ڪن ٿا، مختلف ذميواريون انجام ڏين ٿا، ۽ انهن جا پنهنجا مقصد ۽ مقصد آهن. ان ڪري، اهو ضروري آهي ته سيلز، مارڪيٽنگ، ايڊمنسٽريشن، آئي ٽي ۽ مئنيجمينٽ ۾ ماڻهو اهي ئي واضح طور تي بيان ڪيل مقصد آهن جيڪي اهي حاصل ڪرڻ چاهين ٿا هڪ ڀيرو اهي CRM کي پنهنجو آمدني پيدا ڪرڻ وارو اوزار بڻائڻ جو فيصلو ڪن.
آخرڪار، مسلسل ۽ منظم تربيت هڪ هموار عمل درآمد جي عمل ۽ CRM ڪاميابي جي ڪنجي آهي. اهو نه سوچيو ته عمل ڪندڙ سان چند مواصلاتي سيشن ڪافي هوندا. آخرڪار، توهان ونڊوز تازه ڪاري نه ڪري رهيا آهيو!
اچو ته ان کي منهن ڏيو، CRM شروعات ۾ ڏکيو ٿي سگهي ٿو، تمام ڏکيو. ملازمن کي مسلسل تربيت ڏيڻ ته اهي ڪيئن استعمال ڪري سگهن ٿا CRM پنهنجي روزاني ڪم ۾ هڪ بهترين خيال، بهترين ممڪن آهي. پنهنجي ڪوششن کي بنيادي، ڪردار جي بنياد تي ڪارڪردگي تي ڌيان ڏيو. بعد ۾ پيچيده گھنٽيون ۽ سيٽيون ڇڏي ڏيو.
ٿڪل
جڏهن اهو اچي ٿو CRM تي عمل درآمد، ڪمپنين کي صرف پروجيڪٽ جي ٽيڪنيڪل پاسي تي ڌيان نه ڏيڻ گهرجي، ڇاڪاڻ ته اهو يا ته ناڪامي يا حادثاتي ڪاميابي جي ڪري ٿي. کٽڻ لاءِ، توهان کي پنهنجي ملازمن جي گرم دل ۽ سمارٽ سرن جي ضرورت آهي.
۽ ڇاڪاڻ ته CRM اپنائڻ ۽ آن بورڊنگ هڪ ٽيم جي ڪوشش آهي، توهان کي ضرورت پوندي گڏيل مقصدن جو هڪ سيٽ ۽ عمل درآمد واري حڪمت عملي، سينيئر مئنيجمينٽ جي خريداري کي محفوظ ڪرڻ، هڪ ترغيب وارو نظام هلائڻ، ROI جو مظاهرو ڪرڻ، ۽ سڀ کان وڌيڪ، هلندڙ تربيت.
ان ۾ ڪو شڪ ناهي - CRM تي عمل ڪرڻ اڪثر ڪري هڪ مهانگو ۽ وقت وٺڻ وارو عمل ٿي سگهي ٿو، پر جيڪڏهن صحيح طريقي سان ڪيو وڃي، ته اهو توهان جي روزاني جي معمول کان هر شيءِ کي تبديل ڪري سگهي ٿو، جنهن طريقي سان توهان پنهنجي گراهڪن سان سلوڪ ڪندا آهيو يا توهان جي امڪانن کي حقيقي گراهڪن ۾ تبديل ڪري سگهو ٿا. آمدني ۽ توهان جي ڪاروبار جو پروفائل.
خير، توهان اهڙن ماڻهن کي ڳڻيو آهي؟ اهي هڪ ٻئي سان ڪيئن ملن ٿا؟
جو ذريعو: www.habr.com