İT sektoru nankor bir şeydir və buradakı proqnozlar keçən yay hava ilə eynidir, hələ də donacaqsınız. Yoxsa islanacaqsan. Yoxsa günvurma sancacaq. Lakin zaman göstərdiyi kimi, biz 2019-cu il üçün proqnozlarımızı yaxşı yerinə yetirdik, ona görə də kiçik və orta biznes üçün gördüyümüz CRM 2020 tendensiyaları haqqında danışmaq qərarına gəldik. Biz onları heç də simvolik olaraq 11 və mühəndislik işində hansı simvolizm və təminat aldıq. Komandamıza uyğun olaraq trendlərə qoyduğumuz hər şey CRM bazarında 14 illik təcrübəyə, sənayedəki cari hadisələrə və müştərilərimizin istəklərinə əsaslanır. Ümumiyyətlə, proqnoza görə məsuliyyət daşıyırıq.
Bu qış havanı təyin etməyin yeganə yolu budur 🙁
Vacibdir! Proqnoz Rusiya bazarına və Rusiya Federasiyası və MDB-də şirkətlərin avtomatlaşdırılmasına aiddir; Qərb bazarlarında və ABŞ-da tamamilə fərqli tendensiyalar və əlbəttə ki, hazırda fərqli bir vəziyyət var.
İndiyə qədər CRM-ə maraq yalnız bayramlarda azalır, 2018 - 2019, Rusiya + MDB, Yandex
CRM nəhayət satışdan kənara çıxacaq
CRM sistemlərinin tərtibatçıları “CRM-nin tətbiqi + satışa 50% deməkdir” kimi tezislər əsasında təşviqat qurmağa davam edirlər, çünki CRM sistemindən satış artımını gözləmək modeli istifadəçilərin şüurunda kök salmışdır. Bununla belə, bu, CRM haqqında köhnəlmiş bir anlayışdır: əksər sistemlər çoxdan logistik, istehsal işçiləri, marketoloqlar və satış işçiləri daxil olmaqla, katibdən tutmuş CEO-ya qədər biznesin tam avtomatlaşdırılması üçün universal həllərə çevrilmişdir.
İndi müəssisələrin tam funksional gücü həyata keçirməsi üçün bütün ilkin şərtlər yaradılmışdır . 2020-ci ildə “sındırmaq” və CRM sistemlərinin istifadəçilərinin şüurunda kök salmaq istədiyim bir neçə məqam var.
- Fəaliyyət sahəsindən və ölçüsündən asılı olmayaraq istənilən şirkətdə biznes prosesləri avtomatlaşdırılmalıdır. Gündəlik işlərin avtomatlaşdırılması və mərhələlərin və vəzifələrin dəqiq bölüşdürülməsi şirkətə pula qənaət edir və əmək resurslarını azad edir (yeri gəlmişkən, azalmamalı, lakin səmərəli istifadə edilməlidir).
- CRM sistemi fərdi və komanda planlaşdırmasının mərkəzi olmalıdır ki, rəhbərlik və həmkarlar komanda daxilində vaxta nəzarət edə bilsinlər. İnanın, bəzi CRM sistemlərindəki planlaşdırıcılar hər kəsin sevimli Google təqvimindən (və daha təhlükəsiz!) daha soyuqdur.
- CRM biznes tərəfindən satış vasitəsi kimi deyil, təhlükəsizlik vasitəsi kimi qəbul edilməlidir, çünki o, bütün müştərilərin (müştəri bazası), əməliyyatların və əksər əməliyyatların qeydlərini saxlayır. Hər bir işçi üçün (nadir hallarda istifadə olunur, lakin boş yerə) giriş hüquqlarını təyin etmək bacarığı da vacibdir. Cadugər ovuna çıxmaq və hər bir işçini yoxlamaq lazım deyil - sadəcə bir CRM sistemi üçün təhlükəsizlik tədbirləri qurun və biznes meneceri bir az daha rahat yatacaq.
CRM-ə daha geniş nəzər salmağa çalışın. Yeri gəlmişkən, bizim üçün təlimatı yükləyə bilərsiniz və bir sistemin nəyə qadir olduğunu görün - sistemin imkanlarının təxminən 400 səhifə təsviri satışdan çox uzaqdır (). 2020-ci ilə qədər biz süni intellekt və ürək dərəcəsi sensorları olmadan bütün ən vacib və ən əsası istifadə olunan biznes funksiyalarına malik bir sistem yaratmağa çalışdıq. Biz bizneslə bağlıyıq.
Kiçik bizneslər omnikanallara qərq olacaqlar
Sözün əsl mənasında 3-5 il əvvəl biznes və müştərilər arasında əsas ünsiyyət kanalları telefon (İP telefoniya) və e-poçt idi. Bu gün hər şey fərqlidir: müştərilər və vebsayt ziyarətçiləri vebsaytdakı söhbətdən, Telegramdan, Yandex-də söhbətdən və sosial şəbəkələrdən (B2C üçün daha uyğun) gələ bilərlər. CRM sistemi, şirkətin kommersiya fəaliyyəti üçün əsas proqram təminatı olaraq, bütün əhəmiyyətli dialoqlar haqqında məlumat toplamaq, emal etmək və saxlamaq vəzifəsi ilə üzləşir. Bu, hər bir kanal üçün ayrıca edilə bilər və ya siz, məsələn, poçtdakı hər şeyi toplaya və veb saytında söhbət edə və onları CRM-ə birləşdirə bilərsiniz. Bu həll təhlükəsizlik və məlumatların təşkili nöqteyi-nəzərindən optimaldır: daha az xarici əlaqə, qeyri-standart sındırma və sistemə nüfuzetmə riski aşağıdır.
Omnichannel müştərinin proqram təminatınızın diktə etdiyi şəkildə deyil, onun üçün uyğun olan şəkildə əlaqə saxlamasını təmin etmək üçün inkişaf etməyə davam edəcəkdir. Bu barədə düşünmək sizin üçün niyə faydalıdır?
- Bir müştərini və ya maraqlanan sayt ziyarətçisini itirməyəcəksiniz.
- Birinci mərhələdə daha çox məlumatınız olacaq.
- Dövriyyə kanalına yönəlmiş reklam imkanları qarşınızda açılır (lakin bu, çox mübahisəli bir reklam mesajıdır, ona görə də müştərini faktiki olaraq şəxsi məkanında “qovmağın” sizin üçün nə qədər aktual və etik olduğunu qiymətləndirin).
- Zənglərdən və satış, mühəndislər və dəstək ilə şifahi ünsiyyətdən qaçan istifadəçilərlə ümumi dil tapmaq sizin üçün asan olacaq. Bundan əlavə, yazışma prosesində şirkət menecerlərinin dialoqun öz hissəsi haqqında düşünməyə daha çox vaxtı olur ki, bu da informasiya təminatının keyfiyyətini əhəmiyyətli dərəcədə artırır.
Kiçik biznes üçün analitika
Bu tendensiya uzun illərdir mövcuddur; o, ilk CRM sistemlərinin yaradılmasından bəri mövcuddur, lakin buna baxmayaraq, kiçik müəssisələr analitikaya indi gəlməyə başlayıblar. Bu tendensiyaya gecikmiş qoşulma iki amillə bağlıdır: 1) biznesin analitikaya ehtiyacı yox idi və qarşısına əsas vəzifə – satmaq; 2) verilənlərdən istifadənin kütləvi biznes mədəniyyəti yox idi. Vəziyyət dəyişdi: 1) qeyri-qiymət rəqabəti şəraitində hər bir müştərinin dərin biliyi həqiqətən zənginləşir; 2) analitika Yandex.Metrica və Google.Analytics ilə kiçik biznesə gəldi - bu rəqəmsal məlumatlar kiçik biznesi göstəricilər haqqında düşünməyə, təhlil etməyə və dəyişməyə məcbur etdi. Ancaq təəssüf ki, bu hələ verilmiş deyil, sadəcə bir tendensiyadır və 2020-ci ildə də davam edəcək.
Düzgün tətbiq edilmiş CRM hər bir müştəri üçün mükəmməl bilik bazasıdır və təsirli müştəri xidməti və satış sonrası dəstək üçün böyük imkanlar təqdim edir. Və bu puldur. Aydındır ki, 2020-ci il iqtisadi şərait baxımından sakit və sakit il olmayacaq, bu da hər bir müştəri üçün mübarizənin daha da güclənəcəyi deməkdir. Yaşamaq istəyirsən? CRM sisteminizdə analitikadan istifadə edin, nəticələr kifayət qədər sürətli və xoş olacaq. Super analitik sistemlər qurmasanız belə, rəqəmlərlə işləyin və nəticə çıxarın.
Kompleks xidmətlər artacaq - heyf
Düzünü desəm, bu tendensiya bizim xoşumuza gəlmir, amma bu yaxınlarda yaranıb və daha da artacaq. Bu gün sadəcə olaraq satan CRM sistemlərinin aqreqatorları var; hostinq provayderləri aktiv olaraq təkcə hostinq deyil, CRM, 1C ilə VDS və bortda ofis təklif edirlər. Adi bir menecer, icraçı və mühasib baxımından bu əladır: yerləşdirmə tezdir, sizin üçün heç bir İTS müqaviləsi yoxdur, ödəniş əsas xərclərə daxil edilmir, hər şey bəzi üçüncü tərəf inzibatçıları tərəfindən edilir, stress yoxdur. Ən əsası isə gəlirlidir və yalnız bir şirkətlə işləmək lazımdır. Bu kədərli bir tendensiyadır - və bunun səbəbi budur.
- Risklər bölüşdürülmür: hostinqdə texniki və ya kommersiya problemləri yaranarsa, siz bir anda hər şeyi itirəcəksiniz və praktiki olaraq sizdən asılı olmayaraq işin rahatlığını təmin edəcəksiniz.
- Uzaq serverlərdə əvvəlcədən quraşdırılmış sistemlərdə tez-tez konfiqurasiya dəyişiklikləri, parametrlər, genişləndirmə və s. məhdudiyyətlər olur.
- Bu cür xidmətlər üçün abunə haqqı (və bu həmişə abunə haqqıdır) ümumilikdə proqram lisenziyalarının (CRM və ya 1C) alınması xərclərini çox tez ötəcək, sahiblik dəyəri, xüsusən də kiçik bir şirkət üçün çox əhəmiyyətli olacaqdır.
- Siz heç vaxt məlumatlarınızın təhlükəsizliyinə və ən müasir ehtiyat nüsxələrinin mövcudluğuna əmin ola bilməzsiniz - nə hücum faktını, nə də insan faktorunu istisna etmək olmaz.
Bu cür xidmətləri seçərkən diqqətli olun.
Micro CRM hər kəs üçün deyil, lakin zəruridir
CRM sistemləri daha mürəkkəbləşir və universallaşır. Biz daim və fəal şəkildə inkişaf edirik uzun illərdir və onun nümunəsi ilə biz bu artımı görürük. Buna görə də redaksiya heyətini ayırmalı və hər bir biznesə öz versiyasını təklif etməli olduq (baxmayaraq ki, hamı xüsusilə bəyəndi ). Bununla belə, bazarda mövcud olan CRM sistemlərinin kiçik buraxılışları belə uyğun olmayan şirkətlər var. Onlara lazım olan yeganə şey müştərinin birdəfəlik sorğusunu qeyd etmək, zəng etmək, onu satışa “bələdçilik etmək” və bağlamaqdır. Bunlar hələ analitika, ilkin məlumatlar, mürəkkəb əməliyyat formaları, biznes prosesləri və başqa hər şey üçün ödəməyə hazır olmayan mikro və kiçik bizneslərdir.
Bu cür şirkətlərə mikro CRM lazımdır - mürəkkəb tətbiqetmə, təlim olmadan və tercihen ucuz qiymətə əsas biznes məsələlərini həll edə bilən çox sadə bulud həlləri. Buna görə də, müəssisələr sadə CRM-lər axtarırlar. Əvvəllər biz funksional, güclü CRM ilə sıx işlədiyimiz üçün bu ehtiyacı hiss etmirdik. Biz azad zaman vəhy gəldi : müştərilər buna çox sadə bir CRM kimi maraq göstərdilər (sorğu kimi əməliyyat, telefoniya, işin dəyəri, statuslar - bu kiçik və mikro biznesdən olan bəzi müştərilər üçün kifayətdir).
Bu, yaxşı tendensiyadır: belə “kiçik” avtomatlaşdırmadan biznes gec-tez böyüyə gələcək və ondan daha böyük şirkətlərlə eyni şeyi ala biləcək, bu da analitika əsasında böyümək, onlarla işləmək deməkdir. KPI-lər və iş proseslərinin idarə edilməsi. Diqqət etdiyimiz ən yaxşı tendensiyalardan biri.
Aşağı kod menecerlər üçün tələdir
2019-cu ildə aşağı kod anlayışı CRM dünyasının həyatına qayıtdı. Prinsipcə, bunlar əvvəllər olan platformalardır, lakin nəhayət gözəl bir marketinq adı əldə etdilər. BPMN notation dəstəyi ilə proses dizayneri? - Bəli, bu aşağı koddur! Vizual UI redaktoru? - Aşağı kod. Ümumiyyətlə, RegionSoft CRM-də iş proseslərinin vizual redaktoru və ya ZEDLine Support bilet sistemində sorğu vərəqəsinin qurulması bütün aşağı koddur. Yeri gəlmişkən, bu terminin başqa bir sinonimi var - NO-kod.
Əminəm ki, bu mövzu 2020-ci ildə də inkişaf etdiriləcək. Yeri gəlmişkən, birdən real aşağı kodu görmək istəyirsinizsə, Pega BPM platformasına və eyni zamanda onun qiymət etiketinə baxın və işçilərinizin bu aşağı kodun öhdəsindən gələ bilib-bilmədiyini qiymətləndirin. Bəzi yerlərdə proqramlaşdırma dilini öyrənmək daha asandır :)
Aşağı kodun inkişafı proqram kodundan istifadə etmədən (vizual "inkişaf" vasitəsilə) iş axını dayandırmadan müştəri tərəfində məlumat sistemini dəyişdirmək qabiliyyətini nəzərdə tutur. Sadə dillə desək, bu, satıcının CRM/ERP-ni motivasiya ilə satması ilə eyni hekayədir: “menecerlər proqramlaşdırma bacarıqları olmadan sistemi özləri dəyişdirə bilərlər.” BPMN-də xətti prosesdən daha mürəkkəb bir şey qurmağa çalışmısınız? UML diaqramlarını bəyənirsiniz? Beləliklə, hətta hər bir İT mütəxəssisi, adi menecerləri qeyd etməmək şərtilə, bununla məşğul olmağa zehni olaraq hazır deyil, onların çoxu üçün proqram təminatı “tıklayarak” işə salınır. pentaqram 1C".
Niyə aşağı kod sizə lazım olan trend deyil?
- Aşağı kod konfiqurasiyasının öhdəsindən gəlmək üçün menecer ən azı məntiqi (düşüncə xüsusiyyəti kimi deyil, subyekt kimi) bilməli və proseslərlə işləmək bacarığına malik olmalıdır. Sadəcə olaraq, aşağı kod tərtibçisi bir tərtibatçı kimi düşünməlidir. Əks halda, səhv etmək və bu konstruktoru mənimsəmək çox vaxt aparacaq.
- Bir iş prosesini, hesabatı və ya modulu "yığmaq" sizin üçün kifayət etməyəcək - onu fərdiləşdirdiyiniz sistemin məntiqinə düzgün şəkildə inteqrasiya etmək vacibdir.
- Satıcının pullu texniki dəstəyi ilə başa çatmağınız ehtimalı yüksəkdir, çünki aşağı kod platforması ilə işləmək barədə suallarınız olacaq və o, əlavə ödəniş üçün onlara cavab verməkdən məmnun olacaq.
- İşçiləriniz iş vaxtını platformanın öyrənilməsinə və “aşağı kod inkişafının” özünün öyrənilməsinə sərf edəcək və bu vaxt onların əsas vəzifələrinin ziyanına sərf olunacaq. Satıcıların təkmilləşdirmələrinə pul xərcləmək və işçiləri iş öhdəliklərindən yayındırmamaq daha asandır. Aşağı kod platformasına keçmək qərarına gəlsəniz belə, ən yaxşı həll yolu onunla işləmək üçün ayrıca bir şəxsi işə götürmək və ya ayırmaq olardı.
- Aşağı kod platforması məhdud sayda kublar, hissələr, təkərlər və insanlar dəsti olan tikinti dəstindən başqa bir şey deyil. Biznes tələbləriniz üçün zəruri olan tamamilə yeni bir xüsusiyyət etmək istəyirsinizsə, real kod yazmalısınız (və çox güman ki, satıcı ilə əlaqə saxlayın).
- Platformalarda inteqrasiya, API, poçt və s. üzrə bir çox məhdudiyyətlər var. Siz aşağı kodun imkanlarından kənarda bu problemləri həll etməli olacaqsınız.
Müəyyən bir marketinq sousu altında aşağı kodlu platformaların korporativ CRM üçün davamlı bir tendensiya olacağını istisna etmirəm, lakin siz onlara mütləq bir fövqəlnova partlayışı və ya hər şeyin müalicəsi kimi etibar etməməlisiniz. Çox güman ki, miqyaslı və mürəkkəb iş tələbləri olmayan kiçik layihələr üçün sərfəli nəticə və ya bahalı həllərə baxsanız, aşağı kod platforması üçün tərtibatçılar (dizaynerlər) heyətinə göstərmək üçün pulu olan şirkətlər üçün.
Ağlama, Alisa, sənin vaxtın gəlməyib
2019-cu il üçün proqnozumuzda nitq texnologiyalarının CRM sistemlərinə çatacağını güman edirdik, lakin formada: "Alice, "İstok" MMC-dən Sergey Mixaylova zəng et." Proqnoz ən pis şəkildə gerçəkləşdi: səsli köməkçilər həqiqətən yerli CRM sistemlərinə çatdılar, lakin indiyə qədər onlar yalnız tapşırıqlar yarada bilirlər - bu, səsli zəng etməkdən daha az ağıllı bir işdir. Yaxşı, biz əmin deyilik: hələlik CRM sistemindəki səsli köməkçi daha çox marketinq hiyləsidir və ərköyündür, biznesin dəyəri üfüqü görünmür.
Xüsusiyyətlər üçün funksiyalar CRM-i daha bahalı edəcək
İT şirkətlərinin kommersiya mühitində siz biznes funksiyası (buraxılışda başa çatan faydalı funksionallıq) və məhsul xüsusiyyəti (xüsusilə lazımsız zibil deyil, press-relizlər şəklində auditoriyaya asanlıqla çatdırılan) anlayışına rast gələ bilərsiniz. və ixtisaslaşdırılmış saytlarda xəbərlər). Məsələn, biznes prosesinin dizayneri və ya planlaşdırıcısı mühüm biznes funksiyasıdır və CRM-in mobil versiyasında ürək dərəcəsi ölçən və ya addımölçən məhsul xüsusiyyətidir. Bəzi şərtlərdə bu xüsusiyyət AI, VR və ya oyunlaşdırma ola bilər - əgər onlar hədəf müştərilərin biznesinə aid deyilsə. Təəssüf ki, 2018-2019-cu illərdə sözün əsl mənasında bu cür hiylələr dalğası var idi: müxtəlif CRM-lər marketinq funksiyaları təklif etməyə başladılar (lakin başa düşüləndir!), məşhur biznes məşqçilərini tərəfdaş kimi çağırdılar və qəribə əməkdaşlıqlar etdilər. Bütün bunlar şirkətlər üçün pul bahasına başa gəlir və açıq şəkildə son istehlakçı üçün həllin qiymətinin artmasına səbəb olur.
Bu yanaşma modaya çevriləcək, çünki kommersiya vəzifələrini xeyli asanlaşdırır, müxtəlif mediaya daxil olmağa imkan verir və bütün mənasızlığa baxmayaraq, istehlakçı bunu bəyənir. Buna görə də, heç bir məsləhət olmayacaq - sadəcə unutmayın ki, "gülümsəyən" və ya "qıcıqlanan" hər çip üçün ödəyəcək olan sizsiniz. Yaxşı, bu bizim üçün ilk dəfə deyil - biz gadgetlarda, tətbiqlərdə və hətta inkişaf alətlərində belə şeylər üçün pul ödəmirikmi? 🙂
Buludlar yüksəlməyə davam edəcək. Risklər də
Bulud texnologiyalarının rahatlığı və əlçatanlığından yaranan eyforiya öz yerini təhlükəsizlik problemlərinə verir: məlumatların, konfiqurasiyaların və bulud infrastrukturunun təhlükəsizliyi xarici hücumlar, fors-major hallar və hətta hostinq və məlumat mərkəzlərinin korporativ sökülməsi ilə getdikcə daha çox təsirlənir. Beləliklə, infrastrukturunda bulud proqramı olan bir işdə görünməz şəkildə mövcud olan üçüncü tərəf çəki qazanır və şirkətin informasiya təhlükəsizliyi üçün maddi və real təhlükəyə çevrilir.
2020-ci ildə bulud texnologiyalarından imtina etmək ən azı qəribədir, ona görə də informasiya təhlükəsizliyində risklərin şaxələndirilməsi strategiyasına keçin: müxtəlif serverlərdə ehtiyat nüsxələrin 2-3 nüsxəsini saxlayın, müştəri bazanızı və əməliyyatlar verilənlər bazanızı saxlamaq, masaüstü CRM-ə üstünlük verin. (serverinizdə yerləşdirilən), Giriş hüquqlarının təhlükəsizliyinə nəzarət edin. Əgər bunun öhdəsindən gəlməkdə çətinlik çəkirsinizsə, təhlükəsizlik sistemini qurmaq üçün autsorsinq şirkətindən və ya ziyarət etdiyiniz sistem administratorundan xahiş edin. Təhlükəsizliyə qənaət etməyin - onunla bağlı problemlər uzun müddətdə daha baha başa gələcək.
Reytinqlər yalan danışmağa davam edəcək
Təəssüf ki, 2019-cu ildə 1 nömrəli CRM sisteminə və ya bazarda aparıcı rola layiq görülən ən azı iki sifarişli tədqiqat nəşr olundu. Bu cür reytinqlər və rəylər də çox idi və fillərin paylanması üçün bütöv bir təmtəraqlı mükafat təsis edildi. Düşünürəm ki, bu tendensiya geri qayıdıb və sağ qalacaq. Yeri gəlmişkən, bunun səbəbini yazdıq . Beləliklə, CRM-i sınaqdan keçirin, özünüz seçin və ölü VK hesablarından yazılan və ya başqa bir NIICHAVO tərəfindən sərfəli şəkildə "burulan" məlumatlara etibar etməyin.
Rusiyada CRM sistemləri bazarına təsir edəcək daha bir neçə spesifik tendensiya var: süni intellekt və onun aktuallığı məsələsi açıq qalır, bazar özlərini müstəqil və ya tərəfdaş şəbəkələrdə sınayan “bir günlük” CRM sistemləri ilə dolur, dağılma. bu eyni tərəfdaş şəbəkələri şəbəkələri, şirkətlərin avtomatlaşdırılmasının aşağı səviyyəsi (Moskvada təxminən 8%, bölgələrdə daha aşağı qiymətləndirilir), aşağı istifadəçi məlumatlılığı və s. Ancaq bunlar 2020-ci ilin hadisələri deyil, hamımızın yaşamalı olduğumuz tendensiyalardır.
Ümumiyyətlə, CRM bazarı canlıdır, şirkətlər avtomatlaşdırmaya maraq göstərir, faydalarını başa düşür, alternativlər axtarır, müqayisə edir və bu barədə düşünür. Bu avtomatlaşdırma moda meyli və ya “məcbur olduğu üçün” deyil, getdikcə ehtiyac kimi görünür. Biz işləməyə davam edirik.
Mənbə: www.habr.com