Хората обичат оценките. Колко приложения, игри и други неща вече са направени в името на желанието на човек да бъде в някакъв списък няколко реда по-високо от някой друг. Или от състезател, например. Хората постигат места в класацията по различни начини, в зависимост от мотивацията и морала си. Някои ще се опитат да станат по-добри и честно да се преместят от #142 на #139, докато други ще решат да направят пари и с радост ще вземат #21 (защото първите 20 са донесли дори повече).
Почти същото е и с компаниите. Днес ще говорим за банките и рейтингите, в които тези банки се стремят да влязат. В тази публикация ще говоря за общите проблеми с научните изследвания, които имаме в страната, практическата разлика между количественото и качественото тестване и как се опитахме да коригираме настоящата ситуация.
И в края на статията има изненада.
Всичко започна, когато преди година започнахме да тестваме пет банки за юридически лица, като избрахме няколко стилни младежки (Modulbank и Tinkoff Bank) и три класически (VTB, Raiffeisenbank и Promsvyazbank). Но първо, малко материали.
Банкови рейтинги в Руската федерация
Има доста играчи на пазара, които правят оценки на използваемостта за банковата индустрия. А именно две – Markswebb и USABILITYLAB.
И се оказа, че MW и UL вече са се превърнали в един вид KPI. От една страна, това е добре, тъй като самото наличие на поне нещо конкурентно определя общото движение на пазара, който е доста бавен в това отношение. От друга страна, всичко се свежда най-вече до функционален анализ. И мотивацията тук от страна на банковите върхове вече не е да направят страхотен продукт, който да се развие и да донесе много ползи на потребителите, благодарение на които ще заеме място в класацията, а просто да бъде в класацията .
Вашата банка е в рейтинга = изпълнихте KPI = получихте бонус. Освен това екипът изглежда ви харесва, вие помогнахте на банката да влезе в рейтинга. За някои това наистина надрасква сърбежа. Като цяло, кой знае какво, но като цяло мотивацията е тези видове „бонуси“ от различни видове, а не движение към подобряване на продукта.
И тук, от гледна точка на значението на подобни оценки за пазара, е важно да разберем още нещо. Около 98% от потребителите на банкови приложения изобщо не знаят за тези оценки. Откровено не им пука. Тези оценки са специално за мениджъри и ръководство. Останалите 2% знаят за оценките, но ги смятат за предимство. Веднъж тествахме банкови уебсайтове с тези знаци за първите места.
Хората не избират банка за бизнес въз основа на това дали уебсайтът на банката има табела с логото на конкретен рейтинг или не. По-лесно е човек да се обади на приятели или във Фейсбук кой коя банка използва и от какво е доволен/недоволен и да се ограничи до това по отношение на социалния капитал.
Нека започнем със създаването на рейтинг. За да създадете рейтинг, трябва да проведете проучване и тук всичко обикновено се ограничава до изследване на една конкретна функция, да речем, тестване на валутен контрол.
А изследванията струват пари, при това доста значителни. За да направите това ефективно, трябва да инвестирате добре - портрет на предприемач за тестване струва повече от средния потребител. Следователно компаниите, които се опитват да изградят приходите си само от изследванията като тяхна основна и единствена дейност, правят значителни разходи. Въпреки факта, че нашият изследователски пазар е почти празен: това не се учи в университетите, не се учи в училищата.
Между другото, за парите, за да са ясни числата. Да кажем, че имаме 20 банки в нашия рейтинг. Всеки човек трябва да проучи топ 7 функции и сценарии, отделяйки приблизително 1,5 часа време. Няма смисъл да се провежда тест върху един респондент по-дълго, защото час и половина е границата, след която вниманието вече се разсейва и хората просто се уморяват и започват да отговарят на каквото и да било, само за да отидат бързо да хапнат и накрая да издишат .
И така, ето го. Трудно и времеемко е да се наемат хора от базата данни на банката за такова проучване, така че единственото, което остава, е наемане. 5-7 сценария за 20 банки означават, че трябва да наберете поне 140 респонденти. И тогава, ако повече от една банка се тества на един човек
Цената на един такъв респондент варира между 5-10 хиляди рубли, има ясна зависимост от портрета, да речем, един индивидуален предприемач ще струва доста евтино, 5 хил. Но портрет на предприемач износител с валутен контрол ще струва около 13 хиляди.
Общо има 140 души, на които трябва да се плати, за да участват в проучването. Нека изчислим най-простия и евтин сценарий, 5000 рубли на респондент, и ще получим неилюзорни 700 000 рубли. Като минимум, да. Обикновено тази цифра се доближава до 1 400 000. Време е да отворите собствена агенция за подбор на персонал :)
И това е само за основните случаи на използване на банката. Освен парите има и по-ценен ресурс – времето. Освен това се хаби с такава голяма купчина отгоре. Можете да проведете тестове с 30 респонденти и да не полудеете за 2 седмици. Един месец обикновено води до около 60 срещи, ако искате да поддържате качеството на интервютата. 140 човека = 2,5 човекомесеца.
След всички респонденти трябва да прекарате още около 2 месеца, за да приведете информацията в смилаема форма - да транскрибирате резултатите, да извършите анализ и групиране, да направите красива презентация, а не окончателен Excel файл с куп редове.
Като цяло се оказва приблизително 4 месеца работа и 2-3 милиона рубли, като се вземат предвид всички разходи през този период. И още не сме изчислили данъци. И като се има предвид, че досега никой не е успял да спечели пари от самото изследване, този модел очевидно не изглежда като най-печелившият. Ако не правите пари от самата класация и места в нея, вместо от изследвания, разбира се.
Количествени и качествени изследвания, функционален анализ
MW презентациите са приблизително 60% за функционален анализ и 40% за използваемост. Освен това понятието „функционален анализ“ в случая на такива изследвания е просто контролен списък за наличието на определени функции. Сядате, пишете списък с функции - значи трябва да има нормално плащане, плюс плащане по снимка, а също и от файл, проверка на контрагента, последните контрагенти или плащания и т.н. След това правите анализ и проверявате дали функциите от списъка са там или не. Ако има, страхотно, поставете отметка плюс в рейтинга. Ако не, добре, разбирате.
Звучи логично. Но, уви, всичко се свежда до факта, че плюс и отметка в такова тестване е просто наличието на функция в списъка, а не нейното качество или обща необходимост за потребителя. Така че мобилните приложения започнаха да се плъзгат към натъпкване на всичко в себе си, за да отговорят на рейтинга, а не на това, от което се нуждае потребителят. Е, така Yandex.Phone има двойна камера. Съществува, но казват, че не работи. Но те са. Като цяло се оказва, че 60% от значението на такава оценка е просто самата отметка, независимо дали функцията е налице или не. А не колко е удобно и колко е необходимо за потребителя.
В допълнение към функционалния анализ има също количествени и качествени изследвания.
Количествените изследвания на използваемостта ще бъдат много полезни, ако искате да стартирате тестове на потока. Набирате повече респонденти, прекарвате ги през интерфейса на приложението, давате им основни задачи и накрая просто питате как е по принцип и какви проблеми има.
Висококачественият тест за използваемост е много по-труден - трябва да извлечете възприемането на целия процес и буквално всички елементи в процеса, като използвате метода . Всички мисли и въпроси, които хората имат, всички текстове и елементи, които са неразбираеми за тях. И всички първопричини - защо не е ясно, как очаквате да бъде кръстено и каква дума държите в главата си?
Познавайки основните причини за възприятието, вие не казвате просто:
Хората не го намериха - необичайно разположение.
Разбирате ли как да промените:
Потребителят търси този елемент не в долната част, както го поставихме, а в горния десен ъгъл на екрана. Търси по думата „Търсене“ и имаме „Enter“, търси икона с лупа и имаме бутон „Търсене“.
За да обобщим, след количествен тест за използваемост ще получите списък с проблеми в най-общата му форма. Да кажем, „Потребителят не успя да намери търсенето.“ Защо не го усвоихте? Но просто не го овладях - този тест няма да даде отговор.
И след качествен тест ще имате както проблема, така и неговата първопричина. В случай на търсене ще имате скрипт, потребителят ще ви каже как точно е търсил търсенето, какви елементи е очаквал да види и къде, какви думи са му хрумнали, когато не е намерил търсенето и т.н.
След като разберете основната причина за проблема и подробното му описание, вече можете да коригирате нещо, да промените интерфейса, така че да отговаря на очакванията на потребителите и да решава проблемите, които имат.
Разбира се, качествените са по-скъпи. Вместо задача и въпросник, трябва да обучите човек, който да провежда такива тестове. Вземете човек с подходящия опит и го запознайте с областта, която изследвате. Това отнема около 3-6 месеца. На пазара има само няколко готови специалисти – тоест практически няма.
Но дори и всички тези тестове да се извършат нормално, ще се получи следната ситуация - държавата не знае какво да прави с тези изследвания и доклади. Пазарът все още третира това като някакво ефимерно образувание, те вярват, че просто купуват презентация, а не решение на проблема.
Защото се оказва: банката поръча тестване, получи в отговор някакво повърхностно представяне, което не беше ясно как да се приложи или „сами знаехме всичко това“. Какво следва? Всичко е наред, сложи го на масата и се радвай, че съществува. Защото хората не знаят какво да правят с тази презентация, как да я използват, за да подобрят продукта, как да превърнат откритията, описани в нея, в нови интерфейси, които вече няма да бъдат толкова проблематични. Ако не посочите дълбочината и основните причини за проблемите, тогава няма да разберете как да работите с проблемите.
Наистина ли всичко е тъжно?
Като цяло е доста тъжно, да, но това не означава, че ситуацията не може да бъде коригирана. Нашата цел беше да направим добро проучване на неща, в които вече имахме добра експертиза. Например относно операцията по плащанията в приложението, имахме определени статистики за него. Искахме да вземем основните сценарии и не просто да ги проверим за „Да или Не“, а да разберем точно какви проблеми имат хората, на какви етапи и като цяло защо възникват.
Разпределение по основни сценарии на ЮЛ
Това може да е набор от бариери, които не зависят много от самата банка, просто представянето на някаква функция не е много ясно за хората.
И, разбира се, искахме да направим цялостно проучване, а не да сравняваме няколко банки една с друга. Вярвахме, че след това можем да продадем тези подробни проучвания и в същото време да тестваме общото търсене за тях.
Разбира се, първата ни палачинка излезе с няколко бучки.
Все пак се опитахме да вземем всички сценарии и да ги прегледаме с един респондент. Сигнал за спойлер - той оцеля. Може би сега той използва много по-рядко банкови приложения. Но за пореден път потвърдихме тезата, че след час и половина трябва да изключим всичко и да стартираме друго. Затова преминахме от задълбочено тестване на всички функции към това как хората намират определени функции, на какво обръщат внимание и как възприемат структурата на главната страница.
Разпространение чрез използване на платформи от физически лица
Когато тествате банкови приложения, не можете просто да ги стартирате в режим гост и да правите заключения. Трябва да имате поне банкова сметка, за да разберете как работи всичко там. Но в случай на банка, предприемачите се нуждаят от активна сметка, с история, с компания, създадена там. Ако тествате и валутен контрол и други радости, ще ви трябват валутни сметки и малко Афобазол. Балансът не може да е празен, историята на транзакциите трябва да е по-сериозна от „Ще прехвърля 200 рубли от сметката си в сметката си, да видим как ще върви“.
Мислехме, че регистрирането на сметки във всички банки, които проучвахме, и прехвърлянето на пари към тях ще бъде доста бърза задача.
Понякога всичко се проточи няколко седмици. От страна на банките, да. Тествахме и 5 банки, но щяха ли да са 20?
Но успяхме сами да разберем разпределението на основните функции и броя на някои изолирани и непопулярни. Ето защо преминахме от първата палачинка към второто пускане с по-рафинирана методология. Към екипа се присъедини и дизайнер, който изведе самите презентации на ново ниво. Това наистина е по-важно, отколкото изглежда, когато представяте такава информация.
Резултатът от работата беше презентация от 100+ слайда. Когато направихме проучване на четири банки за физически лица, не го продадохме. Но първото проучване, за банките за предприемачи, беше продадено, за да се види колко е интересно за пазара по принцип. Те купиха това от нас 7 пъти (банки от топ 5 и няколко компании, които продаваха разработка и дизайн на банки), не предоставихме никаква реклама, освен публикации във Facebook.
- Но вие сами написахте, че това е сигурен начин да отидете на червено!
Чудесен начин, да, ако просто правите проучване. Правим пари основно чрез проектиране и инженеринг.
Проучването за нас е възможност за оформяне на пазара, защото, както виждате, такъв почти няма. Често ни питаха, те казват, защо вие, момчета, правите такова нещо безплатно, не си ли струва парите? Но благодарение на това можем да покажем на общността какво всъщност могат да бъдат изследванията. Сега, само за да видите извадка от такива проучвания, трябва да ги купите. Е, или попитайте човека, който го е купил.
Ние ги публикуваме просто така. За да разбере и пазарът какво е проучване. Така че клиентите, които поръчват изследвания на друго място, могат поне да сравнят с нещо и да потвърдят качеството на това, което другите компании им продават. Така че да възникне общо разбиране - изследването може да бъде с високо качество и от него можете да се възползвате и да разберете какво да правите с него по-нататък. Всъщност сме малко обидени, че образователната част по отношение на научните изследвания у нас е тъжна. Затова засега се опитваме да променим ситуацията така - като създадем разбиране, че можете да получите по-добър резултат
И освен образователния аспект, такова изследване и публикуването му е добра възможност за генериране на потенциални клиенти. И тук предимството е не само, че клиентите идват при нас. Наскоро, въз основа на една от нашите публикации, те започнаха да създават прототип на банка от топ 3. Само преди няколко години наистина щяхме да си помислим - мамка му, облизахме темата си и тръгнахме да правим нещо свое.
И сега си мислим - страхотно, слушат ни и наистина се опитват да направят продуктите по-добри и по-близки до потребителя. Затова ще продължим да правим такива изследвания, като тестваме качествено отделни семантични блокове от приложения, а не само целия продукт като цяло според някакъв списък за проверка.
В рамките на екипа това ни дава повишена експертиза - не да ходим в тъмното, а да разберем как се променят основните сценарии и нужди на хората (а те се променят за 1-2 години, представете си). И тогава, когато изучавате откриването на банкова сметка за предприемачи 3-4 пъти за 2 години, получавате представа за идеалния процес, какъв би могъл да бъде той при настоящите технически ограничения.
И ситуация като „Исках да бъда включен в рейтинга - платих за рейтинга - влязох в рейтинга“ все още стана скучна. И вече е назряла необходимостта от нов рейтинг, базиран на качеството на продукта.
А за тези, които четат до края на статията, ето две връзки към и
Източник: www.habr.com