Продължение на резюмето на книгата.
Авторът разказва как да разграничите невярната информация от истинската информация, да общувате с потребителя и да сегментирате аудиторията си
Фалшива информация
Ето три вида дезинформация, на които трябва да обърнете голямо внимание, защото създават погрешно впечатление:
- Комплименти;
- Бъбривост (общи фрази, хипотетични разсъждения, разговори за бъдещето);
- идеи
Комплименти:
Тревожни забележки (след завръщане в офиса):
- „Срещата мина страхотно“;
- „Получаваме много положителни отзиви“;
- „Всички, с които съм говорил, са развълнувани от идеята.“
Всичко това са предупредителни знаци. Ако чуете нещо подобно от себе си или от колеги, опитайте се да изясните смисъла.
Защо този човек хареса идеята? Колко пари може да спести с него? Как ще се впише тя в живота му? Какво още се е опитал да направи, за да разреши този проблем без успех? Ако не знаете отговорите на тези въпроси, това означава, че сте чули комплимент и не сте получили истинска информация.
Златното правило: комплиментите, които чувате от клиентите, са подобни на златото на самовар - те блестят, отвличат вниманието ви и нямат ни най-малка стойност.
бърборене:
Има три често срещани форми на бърборене:
- неясни твърдения („аз обикновено“, „аз винаги“, „аз никога“);
- обещания за бъдещето („Вероятно ще направя това“, „Ще направя това“);
- хипотетично разсъждение („мога“, „можех“).
Когато някой започне да говори за неща, които „винаги“, „обикновено“, „никога“ или „би направил“, знайте, че това е просто празно бърборене.
Използвайте „теста на мама“ и върнете събеседниците си от хипотетично бъдеще в конкретно минало.
идеи
Предприемачите постоянно се давят във водовъртеж от идеи. Страдаме от изобилие от идеи, а не от липса на такива. А околните с ентусиазъм ни подаряват нови.
В даден момент от добре структуриран разговор вашият събеседник може, образно казано, да се премести от вашата страна на масата. И това е добър знак. Пред очите му се появяват ярки перспективи, той се оживява и започва да ви хвърля планини от идеи, описва възможности и предлага различни функции.
Запишете тази информация, но не бързайте да я добавите към списъка си със задачи. Стартиращите компании трябва да се съсредоточат върху една мащабируема идея и да я реализират, вместо да се възползват от всяка интересна възможност.
Списък с въпроси, които да зададете, за да проверите жизнеспособността на предложената идея:
- „Защо ви трябва?“
- „Какви действия можете да извършвате с него?“
- — Как се справяш без нея?
- „Мислите ли, че трябва да добавим тази функция веднага или може да стане по-късно?“
- „Как ще се впише в настоящата ви работа?“
Златното правило: Идеите и заявките за функции трябва да се анализират, а не да се изпълняват сляпо.
Коректни и некоректни разговори с потенциален потребител
Много, много грешен разговор
Ви: "Здравейте! Благодаря ви за отделеното време. Разработваме приложения за телефони и таблети, които помагат на хората да останат във форма, и искаме да разберем как можете да го направите." (Това начало не е провал, но не бих говорил веднага за предложената идея, тъй като тя ясно подсказва на вашите събеседници какви отговори се надявате да чуете)
Той: "ДОБРЕ" (Изобщо не спортувам, така че няма да ми отнемаш много време)
Ви: „Колко често ходиш на фитнес?“ (Това са общи демографски данни, които няма да ви кажат нищо ново, но все пак ще ви помогнат да започнете разговор, да разберете какъв е вашият събеседник и да зададете правилните последващи въпроси)
Той: „Всъщност аз не ходя на фитнес“ (Страхотен! Нека приключим тук)
Ви: „Кой според вас е основният проблем, поради който не ходите на фитнес?“ (От този момент нататък разговорът се обърква напълно. Вместо да разберете дали поддържането на добра форма е истински проблем за нашия събеседник, вие изпреварвате себе си и започвате да навлизате в подробности. Всеки отговор ще доведе до опасни погрешни схващания)
Той: „Вероятно проблемът е във времето. Виждате ли, винаги съм зает с нещо” (Чакай малко, кой казва, че неходенето на фитнес е проблем за мен? Мисля, че току-що казах, че не ми пука да ходя на фитнес. Но ако трябва да изберете отговор, ще кажа, че е за удобство. Не че правя лицеви опори веднъж на пет години. За мен е удобно да правя лицеви опори по този график)
Ви: "Страхотен. Страхотен. Бихте ли подредили по важност тези четири фактора – удобство, персонализация, новост и цена – тъй като те се отнасят за една фитнес програма?“ (Моля, имайте предвид, че все още вярвате, че вашият събеседник се грижи за формата си. Но задавайки такива въпроси, няма да разберете дали всичко изброено изобщо е важно за този човек.)
Той: „Вероятно така: удобство, цена, индивидуален подход, новост“ (Ти попита, аз отговорих. Естествено, чисто хипотетично)
Ви: „Невероятно. Благодаря ти много. Ние разработваме приложение, което ще ви помогне да тренирате с всички възможни удобства, без да напускате дома си. Вярвам, че ще бъде чудесно за решаване на проблемите, които си поставяте" (Има пълно неразбиране и неправилна интерпретация на чутото в своя полза. И сега също искаш комплимент)
Той: „Не е лоша идея. Може би ще се опитам да го използвам, когато това приложение се появи” (Дискретен комплимент, без обвързване, уклончива реакция)
Ви: "Чудесен. Ще ви дам достъп до бета версията, за да можете да проверите как работи" (Имаме нов потребител!)
Той: "Благодаря ти!" (Изобщо няма да го използвам)
Този разговор е ужасен, защото ако не обърнете внимание на детайлите, изглежда, че всичко е минало перфектно. Като се фокусирате твърде бързо върху една проблемна област, може да си представите, че разбирате „основния“ проблем, когато всъщност не го разбирате. Току-що доведохте своя събеседник при нея.
Правилен разговор
Ви: „Колко често ходиш на фитнес?“
Той: „Хм. Всъщност не ходя на фитнес" (Изглежда ще приключим дотук)
Ви: "И каква е причината?" (Нека се опитаме да разберем мотивите на нашия събеседник, вместо да приемаме за даденост, че добрата физическа форма е сред най-важните му приоритети)
Той: „Дори не знам. Виждате ли, това не ме интересува много" (Не се опитвам да разреша този проблем сам и е малко вероятно да купя или използвам това приложение)
Ви: „Кога за последен път се опитахте да тренирате? Опитвал ли си да ходиш на фитнес, да бягаш или нещо подобно?“ (Нека да разгледаме общата информация, за да сме сигурни...)
Той: „Всъщност спортувах в гимназията. Но откакто създадох семейство, това престана да играе голяма роля за мен. Играта навън с децата ми ми дава цялото кардио, от което се нуждая."
Ви: "Да разбирам. Благодаря ви за отделеното време."
Имахме приятен разговор с този човек, разбрахме от какво имаме нужда и сега можем да се сбогуваме с него.
Златното правило: Преминете от общото към конкретното и не навлизайте в подробности, докато не получите силен сигнал. Тази препоръка важи за вашия бизнес като цяло и за всеки конкретен разговор.
Златното правило: По-добре е да опознаете клиентите и техните проблеми по време на кратък разговор за прости неща, отколкото по време на дълги официални преговори.
Формиране на потребителски сегменти
Изберете сегмент за анализ и го разделете на подгрупи, докато разберете с кого си струва да говорите и къде можете да намерите тези хора.
Започнете с широк сегмент и се запитайте:
- Кои хора в тази група най-много искат идеята ми да се осъществи?
- Всички в тази група или само част от тях ще купят/използват ли продукта?
- Защо искат той да се появи? (Тоест каква е тяхната цел или проблем?)
- Цялата група или само част от нея има мотив?
- Какви са допълнителните мотиви?
- Какви други групи хора имат подобни мотиви?
Че. ще формирате два вида сегменти: първият е групи от хора, обединени от специфични демографски характеристики, вторият е набор от мотиви.
Както можете да видите, някои групи се оказаха по-неясни, други по-конкретни. Нека продължим с разделянето на размитите групи, като отново отговорим на изброените по-горе въпроси.
Кой в тази подгрупа най-много иска вашата идея да се осъществи?
След това ще анализираме поведението на представителите на тези групи, за да разберем къде да ги намерим.
- Какво правят тези хора сега, за да постигнат цел или да се справят с проблем?
- Къде мога да намеря представители на групата, която ме интересува?
- Къде мога да намеря хора, които в момента използват заобиколни решения?
Не знаете къде да намерите представители на една от тези групи? Върнете се към списъка си и продължете да прецизирате клиентската си база, докато разберете къде да търсите хората, от които се нуждаете. Ако е невъзможно да се установи контакт с представители на определен клиентски сегмент, това няма да ви донесе никаква полза.
Златното правило: Докато не се настроите да намирате ясно дефинирани, последователни проблеми и цели, вашият клиентски сегмент ще остане замъглен.
Златното правило: Добрите клиентски сегменти се формират на принципа „кой – къде”. Ако не сте наясно къде да търсите клиенти, продължете да разделяте избрания от вас сегмент на по-малки подгрупи, докато придобиете яснота.
Златното правило: Ако не сте наясно какво искате да знаете, дори не започвайте разговора.
Комуникация с потенциални потребители
Преди започване на разговор:
- Ако това не е направено преди, изберете ясен клиентски сегмент, на който можете да намерите представители;
- Работете с вашия екип, за да формулирате три ключови въпроса за събиране на информация;
- Ако е възможно, обмислете идеален сценарий за вашите следващи стъпки и задължения;
- Ако комуникацията е подходящ и ефективен инструмент за вас, помислете с кого трябва да говорите;
- Опитайте се да познаете какво най-много държи на бъдещите ви събеседници;
- Ако на въпросите, които искате да зададете, може да се отговори чрез кабинетно проучване, първо направете това проучване.
По време на разговор:
- Посочете ясно темата си;
- Задавайте правилните въпроси, които ще преминат теста за мама;
- Избягвайте комплиментите, обуздайте бърборенето си, преминете към същността;
- Водя записки;
- Ако е възможно, потърсете твърди ангажименти и запишете следващите стъпки.
След разговора:
- Анализирайте вашите бележки и важни забележки от устата на клиента заедно с вашия екип;
- При необходимост прехвърляне на записи в информационната система;
- Направете корекции на своите предположения и планове;
- Помислете за следващите „три големи“ въпроса.
Кратко обобщение:
Тест за мама:
- Говорете за живота на другия, а не за вашата идея;
- Питайте за конкретни неща, случили се в миналото, а не за бъдещи възгледи или мнения;
- Говорете по-малко, слушайте повече.
Чести грешки:
- Питаш за комплименти. „Мисля да започна нов бизнес... Мислите ли, че това ще проработи?“ „Имах невероятна идея за приложение. Харесва ли ти?"
- Разкривате душата си пред другите („проблемът с прекомерното вдъхновение“). „Това е най-секретният проект, който ме кара да напусна работата си. Какво мислиш?" „Моля, бъди честен и ми кажи какво наистина мислиш за това!“
- Действате настойчиво и влагате представянето си в действие. „Не, не ме разбрахте...“ „Така е, но освен това се решава още един проблем!“
- Държиш се твърде официално. „Първо, позволете ми да ви благодаря, че се съгласихте на това интервю. Само ще ви задам няколко въпроса и след това можете да се върнете към работата си. „Ако използвате скала от пет, колко бихте оценили...“ „Нека организираме среща.“
- Вие пречите на свободния поток на информация. „Погрижете се по-добре за продукта. И ще разбера всичко, от което се нуждаем. „Точно това ми казаха клиентите!“ „Нямам време да общувам с никого. Трябва да напиша програма!“
- Събираш комплименти, а не факти и ангажименти. „Получаваме много положителни отзиви.“ „Всички, с които съм говорил, са развълнувани от идеята.“
Източник: www.habr.com