Dio II. Pitajte mamu: Kako komunicirati sa klijentima i potvrditi ispravnost svoje poslovne ideje ako svi oko vas lažu?

Nastavak sažetka knjige.
Autor govori kako razlikovati lažne od istinitih informacija, komunicirati s korisnikom i segmentirati svoju publiku

Prvi dio

Lažne informacije

Evo tri vrste dezinformacija na koje morate obratiti posebnu pažnju jer ostavljaju lažan utisak:

1. Compliments;
2. Brbljanje (opšte fraze, hipotetičko razmišljanje, razgovor o budućnosti);
3. Ideje

komplimenti:

Alarmantne primjedbe (nakon povratka u kancelariju):

• “Sastanak je prošao odlično”;
• “Dobijamo mnogo pozitivnih povratnih informacija”;
• “Svi sa kojima sam razgovarao su uzbuđeni zbog ideje.”

Ovo su sve znakovi upozorenja. Ako čujete nešto slično od sebe ili od kolega, pokušajte pojasniti značenje.

Zašto se ovoj osobi dopala ideja? Koliko novca može uštedjeti s tim? Kako će se ona uklopiti u njegov život? Šta je još pokušao da uradi da reši ovaj problem bez uspeha? Ako ne znate odgovore na ova pitanja, to znači da ste čuli kompliment, a niste dobili prave informacije.

Zlatno pravilo: komplimenti koje čujete od klijenata slični su samovarskom zlatu - blistaju, odvlače vašu pažnju i nemaju ni najmanju vrijednost.

brbljanje:

Postoje tri uobičajena oblika brbljanja:

• nejasne izjave (“Ja obično”, “Ja uvijek”, “Ja nikad”);
• obećanja za budućnost („Verovatno ću to uraditi“, „Uradiću ovo“);
• hipotetičko rezonovanje („mogu“, „mogao bih“).

Kada neko počne da priča o stvarima koje „uvek”, „obično”, „nikad” ili „ne bi uradio”, znajte da je to samo besposleno brbljanje.

Koristite „Test za mamu“ i vratite svoje sagovornike iz hipotetičke budućnosti u konkretnu prošlost.

Ideje

Preduzetnici se stalno dave u vrtlogu ideja. Patimo od preobilja ideja, a ne od nedostatka istih. A oni oko nas sa entuzijazmom nam daju nove.

U nekom trenutku tokom dobro strukturiranog razgovora, vaš sagovornik može, slikovito rečeno, preći na vašu stranu stola. I ovo je dobar znak. Pred očima mu se pojavljuju sjajni izgledi, on se oživi i počinje da vam baca planine ideja, opisuje mogućnosti i nudi razne funkcije.

Zapišite ove informacije, ali nemojte biti prebrzi da ih dodate na svoju listu obaveza. Startapi bi se trebali fokusirati na jednu skalabilnu ideju i implementirati je, umjesto da skaču na svaku zanimljivu priliku.

Lista pitanja koja treba postaviti kako biste provjerili održivost predložene ideje:

• "Zašto ti treba?" 
• "Koje radnje možete izvršiti s njim?"
• “Kako se snalaziš bez nje?”
•  “Mislite li da bismo trebali odmah dodati ovu funkciju ili se to može učiniti kasnije?”
• “Kako će se to uklopiti u vaš trenutni posao?”

Zlatno pravilo: Ideje i zahtjeve za značajkama treba analizirati, a ne slijepo implementirati.

Ispravni i netačni razgovori sa potencijalnim korisnikom

Veoma, veoma pogrešan razgovor 

Ti: "Zdravo! Hvala vam na vašem vremenu. Razvijamo aplikacije za telefone i tablete koje pomažu ljudima da ostanu u formi i želimo razumjeti kako to možete učiniti." (Ovaj početak nije neuspešan, ali ne bih odmah govorio o predloženoj ideji, jer jasno nagoveštava vašim sagovornicima kakvim se odgovorima nadate da ćete čuti)

On: "UREDU" (Uopšte se ne bavim sportom, tako da mi nećete oduzimati puno vremena)

Ti: "Koliko često ideš u teretanu?" (Ovo su uobičajeni demografski podaci koji vam neće reći ništa novo, ali će vam ipak pomoći da započnete razgovor, shvatite kakav je vaš sagovornik i postavite prava dodatna pitanja)

On: “Zapravo, ja ne idem u teretanu” (Odlično! Završimo ovdje)

Ti: „Šta mislite da je glavni problem zašto ne idete u teretanu?“ (Od ovog trenutka, razgovor ide potpuno pogrešno. Umjesto da shvatite da li je očuvanje dobre forme pravi problem za našeg sagovornika, preduhitrite se i krenete u detalje. Svaki odgovor će dovesti do opasnih zabluda)

On: Vjerovatno je problem u vremenu. Vidite, uvek sam nečim zauzet” (Čekaj malo, ko kaže da mi je problem ne ići u teretanu? Mislim da sam upravo rekao da me nije briga da idem u teretanu. Ali ako morate da odaberete odgovor, reći ću da se radi o praktičnosti. Nije da radim sklekove jednom u pet godina. Zgodno mi je da radim sklekove po ovom rasporedu)

Ti: „Odlično. Odlično. Možete li rangirati po važnosti ova četiri faktora – praktičnost, personalizacija, novost i cijena – kako se primjenjuju na fitnes program?” (Imajte na umu da i dalje vjerujete da je vašem sagovorniku stalo do njegovog oblika. Ali postavljanjem ovakvih pitanja nećete znati da li je sve navedeno za ovu osobu uopće važno.)

On: “Vjerovatno ovako: pogodnost, cijena, individualni pristup, novost” (Pitali ste, ja sam odgovorio. Naravno, čisto hipotetički)

Ti: „Neverovatno. Hvala vam puno. Razvijamo aplikaciju koja će vam pomoći da vježbate sa svim mogućim pogodnostima bez napuštanja kuće. Vjerujem da će to biti odlično za rješavanje problema koje sami sebi postavljate" (Dolazi do potpunog nesporazuma i pogrešnog tumačenja onoga što se čulo u svoju korist. A sada tražiš i kompliment)

On: „Nije loša ideja. Možda ću ga pokušati koristiti kada se ova aplikacija pojavi” (Diskretni kompliment, bez posvećenosti, izbegavajuća reakcija)

Ti: „Divno. Dat ću vam pristup beta verziji tako da možete provjeriti kako funkcionira" (Imamo novog korisnika!)

On: "Hvala ti!" (Neću ga uopšte koristiti)

Ovaj razgovor je užasan jer ako ne obratite pažnju na detalje, čini se da je sve prošlo savršeno. Ako se prebrzo fokusirate na jedno problematično područje, možete zamisliti da razumijete „suštinski“ problem, a zapravo ga ne razumijete. Upravo ste joj doveli svoju sagovornicu.

Pravi razgovor

Ti: "Koliko često ideš u teretanu?"

On: „Hm. Zapravo, ja ne idem u teretanu" (Izgleda da ćemo ovde završiti)

Ti: "A šta je razlog?" (Pokušajmo razumjeti motive našeg sagovornika umjesto da uzimamo zdravo za gotovo da mu je dobra fizička forma među najvažnijim prioritetima)

On: „Čak ni ne znam. Vidiš, nije me previše briga za to" (Ne pokušavam sam riješiti ovaj problem i malo je vjerovatno da ću kupiti ili koristiti ovu aplikaciju)

Ti: „Kada ste zadnji put pokušali da vježbate? Jeste li pokušali ići u teretanu ili trčati ili nešto slično?” (Pogledajmo opće informacije kako bismo bili sigurni...)

On: „Zapravo, bavio sam se sportom u srednjoj školi. Ali otkako sam osnovao porodicu, ovo je prestalo da igra veliku ulogu za mene. Igranje napolju sa svojom decom daje mi sav kardio koji mi je potreban."

Ti: "Da, razumijem. Hvala vam na vašem vremenu."

Imali smo prijatan razgovor sa ovom osobom, saznali šta nam je potrebno i sada možemo da se oprostimo od njega.

Zlatno pravilo: Pređite od opšteg ka specifičnom i ne ulazite u detalje dok ne dobijete jak signal. Ova preporuka se odnosi na vaše poslovanje u cjelini i na svaki konkretan razgovor.

Zlatno pravilo: Bolje je upoznati klijente i njihove probleme tokom kratkog razgovora o jednostavnim stvarima nego tokom dugih formalnih pregovora.

Formiranje korisničkih segmenata

Odaberite segment za analizu i podijelite ga u podgrupe dok ne shvatite s kim vrijedi razgovarati i gdje možete pronaći te ljude.

Počnite sa širokim segmentom i zapitajte se:

• Koji ljudi iz ove grupe najviše žele da se moja ideja ostvari?
• Hoće li svi u ovoj grupi ili samo dio njih kupiti/koristiti proizvod?
• Zašto žele da se pojavi? (Odnosno, koja je njihova svrha ili problem?)
• Da li cijela grupa ili samo njen dio ima motiv?
• Koji su dodatni motivi?
• Koje druge grupe ljudi imaju slične motive?

To. formirat ćete dvije vrste segmenata: prvi su grupe ljudi ujedinjenih specifičnim demografskim karakteristikama, drugi je skup motiva.

Kao što vidite, neke grupe su bile nejasnije, druge konkretnije. Nastavimo s podjelom rasplinutih grupa, opet odgovarajući na gore navedena pitanja.

Ko u ovoj podgrupi najviše želi da se vaša ideja ostvari?

Zatim ćemo analizirati ponašanje predstavnika ovih grupa kako bismo shvatili gdje ih pronaći.

• Šta ovi ljudi sada rade kako bi postigli cilj ili se nosili s problemom?
• Gdje mogu naći predstavnike grupe koja me zanima?
• Gdje mogu pronaći ljude koji trenutno koriste zaobilazna rješenja?

 
Ne znate gdje pronaći predstavnike jedne od ovih grupa? Vratite se na svoju listu i nastavite sa usavršavanjem baze klijenata dok ne znate gdje da tražite ljude koji su vam potrebni. Ako je nemoguće uspostaviti kontakt sa predstavnicima određenog segmenta klijenata, onda vam to neće donijeti nikakvu korist.

Zlatno pravilo: Sve dok se ne postavite da pronađete jasno definisane, konzistentne probleme i ciljeve, vaš segment kupaca će ostati zamagljen.

Zlatno pravilo: Dobri segmenti kupaca formiraju se po principu „ko – gde“. Ako vam nije jasno gdje tražiti klijente, nastavite dijeliti odabrani segment u manje podgrupe dok ne budete jasniji.

Zlatno pravilo: Ako vam nije jasno šta želite da znate, nemojte ni započeti razgovor.

Komunikacija sa potencijalnim korisnicima

Prije početka razgovora:
 

• Ako to ranije nije učinjeno, odaberite jasan segment kupaca za koji možete pronaći predstavnike;
• Radite sa svojim timom na formulisanju tri ključna pitanja za prikupljanje informacija;
• Ako je moguće, razmislite o idealnom scenariju za svoje sljedeće korake i obaveze;
• Ako je komunikacija prikladan i efikasan alat za vas, razmislite s kim biste trebali razgovarati;
• Pokušajte da pogodite do čega je vašim budućim sagovornicima najviše stalo;
• Ako se na pitanja koja želite postaviti možete odgovoriti kroz stolno istraživanje, prvo uradite to istraživanje.

Tokom razgovora:

• Jasno navedite svoju temu;
• Postavite prava pitanja koja će proći test za mamu;
• Izbjegavajte komplimente, obuzdajte svoje brbljanje, prijeđite na stvar;
• Vodite bilješke;
• Ako je moguće, tražite čvrste obaveze i zabilježite sljedeće korake.

Nakon razgovora:

• Analizirajte svoje bilješke i važne primjedbe iz usta klijenta zajedno sa svojim timom;
• Ako je potrebno, prenijeti evidenciju u informacioni sistem;
• Prilagodite svoje pretpostavke i planove;
• Razmislite o sljedeća „tri velika“ pitanja.

Kratak sažetak:

Test za mamu:

1. Razgovarajte o životu druge osobe, a ne o svojoj ideji;
2. Pitajte o konkretnim stvarima koje su se desile u prošlosti, a ne o budućim pogledima ili mišljenjima;
3. Manje pričajte, više slušajte.

Česte greške:

1. Tražiš komplimente. “Razmišljam o pokretanju novog posla... Mislite li da će ovo uspjeti?” “Imao sam sjajnu ideju za aplikaciju. Da li ti se sviđa?"
2. Otkrivate svoju dušu drugima („problem pretjerane inspiracije“). “Ovo je strogo povjerljivi projekat zbog kojeg dajem otkaz. Šta ti misliš?" “Molim vas, budite iskreni i recite mi šta zaista mislite o tome!”
3. Ponašate se asertivno i dajete svoj stav u djelo. "Ne, nisi me razumeo..." "Tako je, ali pored toga se rešava još jedan problem!"
4. Previše ste formalni. “Pre svega, dozvolite mi da vam se zahvalim što ste pristali na ovaj intervju. Postaviću ti samo nekoliko pitanja, a onda se možeš vratiti svom poslu.” "Ako koristite skalu od pet, koliko biste ocijenili..." "Hajde da organizujemo sastanak."
5. Spriječavate slobodan protok informacija. „Bolje vodite računa o proizvodu. I saznaću sve što nam treba.” “Upravo to su mi klijenti rekli!” “Nemam vremena da komuniciram ni sa kim. Moram da napišem program!”
6. Prikupljate komplimente, a ne činjenice i obaveze. “Dobijamo mnogo pozitivnih povratnih informacija.” “Svi s kojima sam razgovarao su uzbuđeni zbog ideje.”

izvor: www.habr.com