Ti piace i KPI? Pensu chì assai prubabilmente micca. Hè difficiuli di truvà una persona chì ùn hà micca soffrendu di KPI in una forma o l'altru: qualcunu ùn hà micca righjuntu l'indicatori di destinazione, qualcunu era affruntatu cù una valutazione subjectiva, è qualchissia hà travagliatu, abbandunà, ma ùn pudia micca sapè ciò chì consistia. . i stessi KPIs chì a cumpagnia avia paura di menziona ancu. È pare una bona cosa: l'indicatore vi dice u scopu di a cumpagnia, fate tuttu per ottene, è à a fine di u mese riceve un bonus o un altru bonus. Ghjocu trasparente, scumesse ghjuste. Ma no, i KPI sò diventati un mostru terribili è inconveniente, chì ogni tantu s'impegna à spurtà i trascurati, ma à u listessu tempu ùn dà nunda à l'impiegati esecutivi. Qualcosa hè sbagliatu cù questi indicatori!
Aghju prestu à informà: se ùn ti piace micca i KPI, a vostra cumpagnia ùn sapi micca cumu preparalli. Ebbè, o sì un sviluppatore.
Quandu a cumpagnia stabilisce tutti l'impiegati u stessu KPI
Disclaimer. Questu articulu hè l'opinione persunale di l'impiigatu, chì pò o micca coincide cù a pusizione di a cumpagnia.
I KPI sò necessarii. Dot
Per principià, aghju da fà una digressione lirica è descrive a mo pusizioni basatu annantu à l'esperienza. I KPI sò veramente necessarii, è ci sò ragiuni per questu.
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In una squadra remota, distribuita, o altrimenti isolata, KPI hè un modu per delegate micca solu compiti à un impiigatu, ma ancu a valutazione di u rendiment. Ogni membru di a squadra pò vede quantu rapidamente si move versu u scopu è aghjustà a so carica di travagliu è redistribuisce i sforzi.
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I pesi di l'indicatori KPI dimustranu chjaramente a priorità di i travaglii è l'impiegati ùn saranu più capaci di fà solu travaglii di travagliu faciuli o solu quelli chì li piacenu.
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KPI hè un vettore trasparente è senza ambiguità di u muvimentu di l'impiegati in a cumpagnia: avete un pianu, travagliate secondu. Sceglite l'arnesi, i metudi è l'avvicinamenti, ma sia abbastanza gentile per avvicinassi u più vicinu à u scopu.
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I KPI sò cumminati è dà un ligeru effettu di a cumpetizione in a cumpagnia. A bona cumpetizione in una squadra move un affari versu u prufittu.
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Grazie à KPI, u prugressu di ogni impiigatu individuale hè visibile, e tensioni in a squadra sò allisati, è a valutazione di u travagliu di tutti piglia una forma evidenti, basata in evidenza.
Di sicuru, questu hè tuttu pertinenti solu se i KPIs selezziunati rispondenu à una quantità di esigenze.
Induve hè, a linea di normalità KPI?
Ancu s'ellu questu articulu hè una opinione persunale, aghju sempre nutatu i motivi per un interessu cusì profundo in u tema di KPI. U puntu hè chì in a liberazione un modulu di calculu KPI aghjurnatu cool hè apparsu: avà in Pudete creà indicatori di ogni cumplessità cù qualsiasi valutazioni è pesi. Questu hè convenientu è logicu: CRM registra tutte l'azzioni è i risultati (indicatori) per ogni impiigatu di a cumpagnia, è basatu annantu à elli, i valori KPI sò calculati. Avemu digià scrittu dui grandi articuli nantu à questu tema, eranu accademichi è serii. Questu articulu serà arrabbiatu perchè e cumpagnie trattanu i KPI cum'è una carota, un bastone, un rapportu, una formalità, etc. È questu, intantu, hè un strumentu di gestione è una cosa fresca per a misurazione di i risultati. Ma per una certa raggiuni, hè assai più piacevule per tutti per fà i KPIs un arma di distruzzione massiva di motivazione è suppressione di u spiritu di l'impiegati.
Dunque, i KPI devenu esse misurabili, precisi, raggiungibili - ognunu sapi questu. Ma hè abbastanza raramente dettu chì l'indicatori KPI devenu prima di tuttu esse adatti. Andemu puntu per puntu.
Questu ùn deve micca esse un settore aleatoriu di indicatori
L'indicatori devenu esse basati nantu à u prufilu di l'impresa, i scopi di a cumpagnia è e capacità di l'impiegati. Tuttu chistu deve esse chjaramente dichjaratu in a ducumentazione di u sistema KPI (chì avete solu cumunicà à ogni impiigatu). Priorità i scopi da ghjunghje, stabiliscendu ognuna a so propria categuria d'impurtanza utilizendu scale KPI, sviluppà indicatori individuali per ogni impiigatu individualmente o per un gruppu di impiegati. Ùn pudete micca fà i seguenti:
a) I KPI eranu codependenti, vale à dì, l'implementazione di KPI individuali di un impiegatu seria influinzatu da u travagliu di l'altri impiegati (classic 1: un marketer genera leads, è u so KPI hè u voluminu di vendita, se u dipartimentu di vendita hè underperforming, marketing soffre, chì ùn pò micca influenzà i culleghi in ogni modu; classic 2: I KPI di u tester includenu a velocità di correzione di bug, chì ùn hà ancu praticamente nisuna influenza.);
b) I KPI sò stati replicati in cieca à tutti l'impiegati ("facemu l'implementazione di u pianu di vendita un KPI per l'intera cumpagnia di sviluppu" - ùn hè micca pussibule, ma rende a rata di rializazione di un scopu cumunu un mutivu di bonus hè abbastanza pussibule) ;
c) I KPI anu influenzatu a qualità di u travagliu, vale à dì, a misurazione quantitativa seria à u detrimentu di a valutazione qualitativa.
Questu ùn deve esse micca una matrice cù valutazioni subjective
I matrici KPI da u mo primu travagliu sò subitu in mente - un trionfu di senza significatu è subjectività, induve l'impiegati eranu literalmente datu dui gradi per u cumpurtamentu (si sò stati dati -2 per "cumportamentu in l'impresa" è u bonus hè stata ridutta immediatamente da 70%). ). Iè, i KPI sò diffirenti: motivanu o spaventate, sò cumpleti o inflati di manera fittizia, facenu l'affari inaccessibile o affundanu completamente l'impresa. Ma u prublema ùn hè micca in i KPI, ma ancu in a mente di quelli persone chì trattanu cun elli. I KPI subjectivi sò quelli chì sò ligati à e caratteristiche "evaluative", cum'è: "a vuluntà di aiutà i culleghi", "aderenza à l'etica corporativa", "accettazione di a cultura corporativa", "orientatu à i risultati", "pensu pusitivu". Queste valutazioni sò un strumentu putente in manu di i valutatori, cumpresu u dipartimentu HR. Alas, spessu a prisenza di tali KPI trasforma u sistema sanu in un strumentu per i squabbles corporativi, un metudu di portà l'impiegati ghjusti è alienà quelli chì ùn sò micca prufittuali (ùn sò micca sempre cattivi impiegati).
A causa di a prisenza di valutazioni subjective in KPI (in solitu un sistema di punti o scale +-), una solu suluzione hè pussibule: ùn deve esse micca in ogni forma. Se vulete incuragisce e qualità persunali, intruduce a gamification in u portale corporativu, munita interna, stickers, wrappers di caramelle, è ancu i buttuni. KPI hè nantu à i scopi di l'affari è u rendiment. Ùn permettenu micca a furmazione di una squadra in a vostra cumpagnia cù clani chjaramente demarcati chì cumbatteranu più di guidà a vostra cumpagnia à i so scopi.
I picculi imprese anu bisognu di KPI. Ogni impresa hà bisognu di KPI
Seraghju onestu: ùn aghju micca spessu vistu KPIs in picculi imprese; di solitu l'implementazione di un sistema di indicatori di rendiment principia cù e imprese mediane. In una piccula attività, più spessu ci hè un pianu di vendita è questu hè. Questu hè assai male perchè a cumpagnia perde a vista di l'indicatori di rendiment è i fatturi chì l'influenzanu. Un bonu bundle per i picculi imprese: + KPI, postu chì e dati saranu raccolti in basa di novi clienti, transazzioni è avvenimenti, è i coefficienti seranu ancu calculati automaticamente. Questu farà micca solu i prucessi di rutina compatti, ma ancu risparmià u tempu nantu à riempie diversi rapporti. Se vulete sapè cumu fà stu bundle economicu, convenientu è funzionante, (bonus dentru) - sarete cuntattatu.
I KPI sò strettamente ligati à i prucessi di cummerciale
Hè abbastanza difficiuli di intruduce KPIs in u sfondate di prucessi micca regulati, perchè ùn ci hè micca una visione sistematica di i scopi è i risultati desiderati. Inoltre, l'absenza di prucessi cummerciale in una cumpagnia impone immediatamente un mare di fattori nantu à a produtividade di u travagliu: scadenze mancate, perdita di i rispunsevuli, delegazione sfocata, trasferimentu di compiti à un impiigatu chì "tira per tutti" rializà i KPI in quantu à u livellu di sovraccarico di compiti è esaurimentu).
U modu ottimali: rivisione i prucessi di cummerciale (vale à dì rivisione, perchè in fattu tutti l'anu, ma in stati diversi) → installà in quale cumincià à cullà tutti l'indicatori di u travagliu operativu → automatizà i prucessi di cummerciale in CRM → implementà KPIs (hè megliu ancu in CRM, perchè l'indicatori sò calculati automaticamente, è l'impiegati ponu vede u so prugressu è capisce ciò chì hè u so sistema KPI) → calculà i KPI è u salariu automaticu.
Per via, avemu implementatu tutti sti passi in u nostru RegionSoft CRM. Vede cumu creamu KPI simplici è cumplessi (avanzati). Di sicuru, cunnoscu a funziunalità di micca tutti i CRM in u mondu, ma alcuni sistemi mischi 15-20, ma possu dì sicuru: u mecanismu hè unicu. D'accordu, basta di vantaghju, discutemu u tema più in più.
Configurazione di basa di KPI
Configurazione avanzata di KPI
Questu hè u tipu di monitoraghju chì l'impiegati di e cumpagnie chì travaglianu in RegionSoft CRM vedenu davanti à elli. Stu dashboard convenientu è visuale vi permette di valutà u prugressu di u vostru travagliu è aghjustà u vostru ghjornu di travagliu. U manager pò ancu vede u rendiment di tutti l'impiegati è cambià a tattica di travagliu in un periodu, se ne necessariu.
Pudete travaglià perfettamente è micca ottene un solu KPI
In fondu, questu hè u flagellu di l'impiegati perfeccionisti chì portanu i so compiti à a perfezione è passanu assai tempu nantu à questu. Ma a listessa storia hè cumuna per quasi tutti: pudete furnisce un serviziu eccellente à dui clienti chì portanu 2,5 milioni di rubli ognunu, ma à u stessu tempu ùn scontra micca standard per u tempu di serviziu. A propositu, hè "grazie à" tali KPIs chì tutti spessu ricevemu un serviziu inadeguatu da e plataforme di publicità, agenzie di publicità, operatori di telecomunicazioni è altre imprese "in stream": anu indicatori chì determinanu a prima, è hè più prufittuosa per elli à chjude u compitu chè à ghjunghje sin'à u fondu di i prublemi suluzione. È questu hè una catena assai seria di errori, perchè i KPI di i gestori di u livellu più altu sò ligati à i KPI di i più bassi è nimu ùn vole à sente a dumanda per aghjustà u scorecard. Ma in vain. Sè vo site unu di elli, iniziate una rivisione, perchè prima o dopu a ricerca di bonus è coefficienti hà da risultatu in una onda di lagnanza di i clienti (chì, sicuru, hà u so propiu KPI) è tuttu serà assai più dispiacevule è difficiule di fà. riparà.
Hè per questu mutivu chì hè megliu stabilisce parechji tipi di KPI, per esempiu, un pianu per u numeru di biglietti (clienti), per i rivenuti, per i rivenuti per cliente, etc. Cusì, puderete vede quale parte di u travagliu porta in u più ingressu, quale parte s'affaccia è perchè (per esempiu, fallimentu crònicu per cumpiendu u pianu per i novi clienti pò indicà sia marketing debule è vendita debule, quì altri rapporti seranu aiutà vi - cum'è u prufilu di vendita per u periodu è u funnel di vendita).
KPI hè un riassuntu di u periodu, micca un cuntrollu tutale
KPI ùn hè mai di cuntrollu in tuttu. Se i vostri impiegati riempianu fogli di ogni ghjornu / settimanale chì indicanu quantu tempu hà pigliatu ogni compitu, allora questu ùn hè micca un KPI. Se i vostri impjegati si valutanu l'altri in una scala da -2 à +2, ùn hè micca un KPI. A propositu, questu hè ancu micca cuntrullatu, perchè tutti i travaglii è u so tempu sò scritti fora di u turchinu, solu per sparghje 8 ore, è e valutazioni à i culleghi sò datu qualcosa cusì: "Oh, Vasya è Gosha beie a biera cù eiu, ragazzi divertenti, +2 per elli " , "Aghju patitu, Masha hà fattu 4 grandi compiti per mè, ma hà avutu una faccia cusì storta, cusì sia, daraghju un 0, aghju pietà, micca. à -2."
KPI hè solu una valutazione di a realizazione o non-realizazione di veri indicatori misurabili chì scontranu i scopi di l'affari. Appena i KPI diventanu un bastone, diventanu una profanazione, perchè l'impiegati perseguiranu solu u numeru più bellu è "riccu"; ùn ci sarà micca travagliu veru in altri fronti.
I KPI ùn deve micca turmentà l'impiegati
Spessu succede cusì: à a fine di u mese, i grandi schedarii Excel cù tabulazioni 4-5 sò mandati à l'impiegati, induve anu da scrive i so KPI è riempie certi campi. Tipu speciale di tortura:
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scrivite ognuna di i vostri compiti è dà un puntuatu (i slackers puramente psicologici arroganti vincenu nantu à i modesti autocritici);
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valutà i culleghi;
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valutà u spiritu corporativu di a cumpagnia;
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calculate u vostru coefficient è s'ellu hè assai più altu o più bassu di a media per i periodi precedenti, in u cummentariu à a cellula cù u valore scrivite una spiegazione di perchè questu hè accadutu (è "Aghju travagliatu bè perchè era furtunatu" ùn funziona micca) è un pianu per risolve u prublema in u futuru ("Ùn aghju micca travagliatu bè novu").
Spergu chì avà nimu hà da piglià sta vera sperienza cum'è una guida à l'azzione.
Dunque, i KPI duveranu esse visibili, accessibili è trasparenti per l'impiegati, ma l'impiigatu ùn deve micca mentitu quandu riempie e tavule, ricurdate di i so compiti è restaurà volumi cumpletati secondu documenti è cuntratti, calculà indipindentamente i so indicatori, etc. 2020 hè un tempu degnu di calculi automatichi di KPI. Senza l'automatizazione, un sistema di indicatori chjave di u rendimentu pò esse micca solu inaffidabile, ma ancu dannosu, perchè e decisioni reali erronee saranu basate nantu à numeri è punteggi fittizi.
KPI ùn hè micca tuttu u sistema di motivazione, ma una parte di questu
Forsi questu hè l'errore più cumuni - cunsiderà i KPI solu cum'è tuttu u sistema di motivazione. In novu, questu hè solu un indicatore di rendiment. Iè, KPI include elementi di incentivi è sottumessi bonus per l'impiegati, ma u sistema di motivazione hè sempre una cumminazione di forme tangibili è intangibili di ricumpensa. Questu include a cultura corporativa, facilità di travagliu, relazioni in a squadra, opportunità di carriera, etc. Forsi hè precisamente per l'identificazione di sti cuncetti chì i KPI includenu indicatori di spiritu corporativu è assistenza mutuale. Questu hè, sicuru, sbagliatu.
È avà pruvucaraghju un rumble di insatisfazione da i lettori, ma a diferenza impurtante trà u sistema di motivazione è u sistema di KPI hè chì a motivazione deve esse sviluppata è implementata da specialisti HR, è KPI hè u compitu di u manager è di i capi di dipartimenti, chì sò ben cunuscenti di i scopi di l'affari è di e metriche principali di i so rializazioni. Se i KPI di a vostra cumpagnia sò custruiti da HR, u vostru KPI serà simile à questu:
Nizza, ma ùn sò micca ciò chì hè è ùn sò micca sapè cumu ripruduce
U KPI deve esse ghjustificatu; i numeri fora di l'aria portanu à cunflitti
Se sapete chì i vostri impiegati in media liberanu duie aghjurnamenti per mese, correggenu 500 bug è vendenu à 200 clienti, allora un pianu per 6 versioni è 370 clienti ùn serà micca realisticu - questu hè troppu espansione di a cota di mercatu è troppu pesu per u sviluppu. (bugs). -sarà ancu circa trè volte più grande). In u listessu modu, ùn pudete micca stabilisce un scopu di rivinutu altu s'ellu ci hè stagnazione prufonda in u paese, è a vostra industria hè trà i più stagnanti. Un fallimentu seriu à cumpiendu u pianu demotivarà l'impiegati è li farà dubbità di elli stessi è di l'efficacità di a vostra gestione.
Dunque, i KPI duveranu:
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accurtà i scopi di l'affari;
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include in a formula di calculu solu metriche chì esistenu veramente è sò pigliati da a cumpagnia;
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ùn cuntene valutazioni subjective è caratteristiche;
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riflette u vettore di incuragimentu piuttostu cà di punizioni;
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correlate cù i valori reali di l'indicatori in parechji periodi;
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cresce lentamente;
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cambia se i scopi o i prucessi di cummerciale sò cambiati, i KPI legati sò centinaie di volte peggiu di u codice legatu.
Se l'impiegati sò indignati da i KPI è ragiunamente niganu a pussibilità di scuntrà certi indicatori, vale a pena à sente à elli: spessu in u campu, certi aspetti di ottene u pianu sò assai più notevuli chì in a sedia manageriale (ma questu s'applica principarmenti à mediu). e grandi imprese).
Se u KPI hè inadegwatu, prima o dopu l'impiegati amparanu à adattà à questu è u risultatu serà fraudulente, o ancu fraudulente. Per esempiu, ci sò cunnessioni fraudulente per un passaportu da l'operatori di telecomunicazioni o falsi valutazioni di i clienti da u supportu tecnicu. Questu ùn hè micca bonu per l'affari.
Ùn ci hè micca mudelli pronti per KPIs
In Internet è da i cunsultanti pudete truvà offerte per vende set di KPI pronti. In u 90% di i casi, sò i stessi schedari Excel chì aghju citatu sopra, ma esse essenzialmente rapprisentanu un analisi di u pianu-fattu per ogni cumpagnia. Ùn averebbenu micca l'indicatori chì currispondenu à i vostri scopi è ugettivi. Tali schedari sò simpricimenti magneti di guida per voi per cuntattà un cunsultante per sviluppà un sistema KPI. Dunque, ùn vi cunsigliu micca veramente di piglià mudelli di l'altri è l'utilizanu per calculà l'indicatori di rendiment chjave per i vostri impiegati. In fine, hè per quessa ch'elli sò chjave, è micca uniformi è micca universali.
Iè, u sviluppu di un sistema KPI richiede u tempu, ma una volta chì fate, vi salverà da parechji prublemi cù l'impiegati è puderà gestisce ugualmente una squadra in l'uffiziu è l'impiegati remotamente.
Ùn deve esse micca assai indicatori KPI
Ottimalmente - da 3 à 10. Un gran numaru di KPI sparghje l'enfasi di l'impiegati nantu à i scopi è reduce l'efficienza di u travagliu. Spécialement inefficace sò insignificanti, KPI di rutina ligati micca à i prucessi macro, ma à u numeru di fogli di cuntratti, linee di testu, numeru di caratteri, etc. (sta tesa pò esse illustrata da u cuncettu di "codice indù" o "Glitch", quandu in India à a mità di l'anni 80 era abitudine di pagà i programatori per u numeru di linii di codice scrittu. Questu hà purtatu à u fattu chì a qualità di u codice hà patitu, hè diventatu noodle-like, object-non-oriented, with a lot of bugs).
Certi indicatori KPI duveranu in relazione cù u travagliu individuale di un impiigatu o dipartimentu, è alcuni deve esse integrale, cumuni à tutta a cumpagnia (per esempiu, u numeru di bugs rilevati hè un indicatore individuale, è i rivenuti sò u successu di tutti i dipartimenti cum'è un sanu). In questu modu, i scopi curretti di a cumpagnia sò cumunicati à l'impiegati, è capiscenu chì a parità hè stata stabilita in a cumpagnia trà u travagliu individuale è di squadra.
Iè, in realtà ci sò professioni induve hè difficiule o ancu impussibile di applicà KPI
Questi sò principalmente prufessiunali creativi, sviluppatori, programatori, circadori, scientisti, etc. U so travagliu hè difficiule di misurà per ore o linee, perchè hè un travagliu assai intellettuale assuciatu à l'elaborazione prufonda di i dettagli di u compitu, etc. I KPI di motivazione ponu esse applicati à tali impiegati, per esempiu, bonuses se a cumpagnia hà scontru u so pianu di rivenuti, ma i coefficienti individuali per elli sò una decisione estremamente cuntruversa è difficiule.
Per capiscenu e cunsequenze reali di l'introduzione di KPI per tali specialità, fighjate à u statu di l'assistenza ambulatoria in u nostru paese (è micca solu in u nostru). Siccomu i medichi cuminciaru à avè standard per u tempu necessariu per esaminà un paziente, compie a documentazione, è altre linee guida preziose per u cumpurtamentu cù i pazienti, e cliniche pubbliche sò diventate un ramu di l'infernu. In questu sensu, e cliniche private sò diventate assai più cumpetenti, chì stabiliscenu KPIs, ma à u stessu tempu assignanu u tempu per u paziente cù una riserva, vale à dì, prima di tuttu, travaglianu per a lealtà di u paci è ancu l'amore per u paci. clinica è medichi specifichi. È cù sta situazione, u pianu di i rivenuti è di e visite serà cumpletu da ellu stessu.
Un impiigatu vene à l'impresa per scambià a so cunniscenza è a so sperienza per i soldi, è a cunniscenza è l'esperienza deve purtà un certu risultatu basatu nantu à i scopi di l'affari. Stabilisce obiettivi di KPI davanti à ellu ùn hè micca qualcosa di cattivu, anti-leali è scagnolu. À u cuntrariu, cù u sviluppu propiu di un sistema di indicatori chjave, l'impiigatu vede a direzzione in quale si deve move è pò sceglie induve a so sperienza serà più appiecabile è u so travagliu serà efficace.
Sfortunatamente, KPI ùn hè micca l'unica entità chì a cumunità cummerciale hà sappiutu di demonizà è trasfurmà in un'arma d'intimidazione. Questu hè sbagliatu, postu chì KPI, cum'è CRM, ERP, è u diagramma di Gantt, hè solu un strumentu convenientu per a gestione è u dialogu trà l'impiegati è i so amministratori. I KPI funzionanu bè s'ellu sò intelligenti. Dunque, tuttu hè in e vostre mani. In modu persunale, vecu una cumminazione ideale di CRM, automatizazione di vendita è KPI automatizatu per e piccule è medie imprese. Avà, in e cundizioni di l'incertezza ecunomica di Covid, sta cumminazione pò literalmente cunfigurà a squadra è riavvia l'affari. Perchè nò?
Source: www.habr.com