Mae’r sector TG yn beth di-ddiolch ac mae’r rhagolygon yma yr un fath â gyda’r tywydd yr haf diwethaf, byddwch yn dal i rewi. Neu byddwch yn gwlychu. Neu bydd trawiad haul yn pigo. Ond fel y mae amser wedi dangos, fe wnaethom yn dda gyda'n rhagfynegiadau ar gyfer 2019, felly fe wnaethom benderfynu siarad am dueddiadau CRM 2020 wrth i ni eu gweld ar gyfer busnesau bach a chanolig. Cawsom hwynt o gwbl heb fod yn symbolaidd 11, a pha symbolaeth a rhagluniaeth mewn gwaith peirianyddol. Mae popeth rydyn ni'n ei roi mewn tueddiadau yn ôl ein tîm yn seiliedig ar 14 mlynedd o brofiad yn y farchnad CRM, materion cyfoes yn y diwydiant a cheisiadau ein cleientiaid. Yn gyffredinol, ni sy'n gyfrifol am y rhagolwg.
Y gaeaf hwn dyma'r unig ffordd i bennu'r tywydd 🙁
Pwysig! Mae'r rhagolwg yn ymwneud â marchnad Rwsia ac awtomeiddio cwmnïau yn Ffederasiwn Rwsia a'r CIS; ym marchnadoedd y Gorllewin ac yn UDA mae tueddiadau hollol wahanol ac, wrth gwrs, sefyllfa wahanol ar hyn o bryd.
Hyd yn hyn, dim ond ar wyliau y mae diddordeb mewn CRM yn gostwng, 2018 - 2019, Rwsia + CIS, Yandex
Bydd CRM o'r diwedd yn mynd y tu hwnt i werthiant
Mae datblygwyr systemau CRM yn parhau i adeiladu hyrwyddiad ar sail traethodau ymchwil fel “gweithredu modd CRM + 50% i werthiant,” oherwydd bod y patrwm o ddisgwyl twf gwerthiant o system CRM wedi gwreiddio ym meddyliau defnyddwyr. Fodd bynnag, mae hon yn ddealltwriaeth hen ffasiwn o CRM: mae'r rhan fwyaf o systemau wedi dod yn atebion cyffredinol ers amser maith ar gyfer awtomeiddio busnes o'r dechrau i'r diwedd, o'r ysgrifennydd i'r Prif Swyddog Gweithredol, gan gynnwys logistaidd, gweithwyr cynhyrchu, marchnatwyr a gwerthwyr.
Nawr mae'r holl ragofynion wedi'u creu i fusnesau wireddu'r pŵer swyddogaethol llawn . Mae yna sawl pwynt yr hoffwn eu “torri drwodd” yn 2020 a’u gwreiddio ym meddyliau defnyddwyr systemau CRM.
- Mae angen i brosesau busnes fod yn awtomataidd mewn unrhyw gwmni, waeth beth fo'r maes gweithgaredd a maint. Mae awtomeiddio arferion a dosbarthiad clir o gamau a chyfrifoldebau yn arbed arian i'r cwmni ac yn rhyddhau adnoddau llafur (na ddylid, gyda llaw, eu lleihau, ond eu defnyddio'n effeithiol).
- Dylai'r system CRM fod yn ganolog i gynllunio unigol a thîm fel y gall rheolwyr a chydweithwyr reoli amser o fewn y tîm. A chredwch chi fi, mae'r amserlenwyr mewn rhai systemau CRM yn llawer oerach na hoff galendr Google pawb (ac yn fwy diogel!).
- Dylai busnes weld CRM nid fel arf gwerthu, ond fel offeryn diogelwch, gan ei fod yn storio cofnodion o'r holl gleientiaid (sylfaen cwsmeriaid), trafodion a'r rhan fwyaf o drafodion. Mae'r gallu i neilltuo hawliau mynediad ar gyfer pob gweithiwr (sy'n cael ei ddefnyddio'n anaml, ond yn ofer) hefyd yn bwysig. Nid oes angen i chi fynd ar helfa wrachod a gwirio pob gweithiwr - dim ond sefydlu mesurau diogelwch ar gyfer un system CRM a bydd y rheolwr busnes yn cysgu ychydig yn haws.
Ceisiwch gymryd golwg ehangach ar CRM. Gyda llaw, gallwch chi lawrlwytho'r llawlyfr ar gyfer ein a gweld beth mae system sengl yn gallu ei wneud - mae bron i 400 tudalen o ddisgrifiad o alluoedd y system ymhell o fod bron â gwerthu (). Erbyn 2020, fe wnaethom geisio creu system gyda'r holl swyddogaethau busnes pwysicaf ac, yn bwysicaf oll, a ddefnyddir heb AI a synwyryddion cyfradd curiad y galon. Rydym yn ymwneud â busnes.
Bydd busnesau bach yn plymio i'r holl sianeli
Dim ond 3-5 mlynedd yn ôl, y prif sianeli cyfathrebu rhwng busnesau a chleientiaid oedd ffôn (teleffoni IP) ac e-bost. Heddiw mae pethau'n wahanol: gall cleientiaid ac ymwelwyr gwefan ddod o sgwrsio ar y wefan, Telegram, sgwrsio ar Yandex ac o rwydweithiau cymdeithasol (mwy perthnasol i B2C). Mae'r system CRM, fel y prif feddalwedd ar gyfer gweithgareddau masnachol y cwmni, yn wynebu'r dasg o gasglu, prosesu a storio gwybodaeth am bob deialog arwyddocaol. Gellir gwneud hyn ar wahân ar gyfer pob sianel, neu gallwch, er enghraifft, gasglu popeth yn y post a sgwrsio ar y wefan, a'u hintegreiddio i CRM. Mae'r ateb hwn yn optimaidd o safbwynt trefniadaeth diogelwch a data: llai o gysylltiadau allanol, risg is o hacio ansafonol a threiddiad i'r system.
Bydd Omnichannel yn parhau i ddatblygu i sicrhau bod y cleient yn cyfathrebu'n union yn y ffordd sy'n gyfleus iddo, ac nid yn y ffordd y mae eich meddalwedd yn ei orchymyn. Pam ei bod yn fuddiol i chi feddwl am hyn?
- Ni fyddwch yn colli un cleient neu ymwelydd safle â diddordeb.
- Bydd gennych fwy o ddata yn y cam cyntaf.
- Mae posibiliadau hysbysebu wedi'i dargedu at y sianel gylchrediad yn agor o'ch blaen (fodd bynnag, mae hwn yn fath dadleuol iawn o neges hysbysebu, felly gwerthuswch pa mor berthnasol a moesegol yw hi i chi "erlid" ar ôl y cleient yn ei ofod personol bron).
- Bydd yn hawdd i chi ddod o hyd i dir cyffredin gyda defnyddwyr sy'n osgoi galwadau a chyfathrebu llafar gyda gwerthwyr, peirianwyr a chymorth. Yn ogystal, yn ystod y broses ohebu, mae gan reolwyr cwmni fwy o amser i feddwl am eu rhan o'r ddeialog, sy'n gwella ansawdd y ddarpariaeth gwybodaeth yn sylweddol.
Dadansoddeg ar gyfer busnesau bach
Mae’r duedd hon wedi bodoli ers blynyddoedd lawer; mae wedi bodoli ers creu’r systemau CRM cyntaf un, ond serch hynny, dim ond nawr y mae busnesau bach wedi dechrau dod at ddadansoddeg. Mae'r uno hwyr hwn o'r duedd oherwydd dau ffactor: 1) nid oedd angen dadansoddeg ar y busnes a gosododd y brif dasg iddo'i hun - gwerthu; 2) nid oedd unrhyw ddiwylliant busnes torfol o ddefnyddio data. Mae'r sefyllfa wedi newid: 1) mewn amodau cystadleuaeth di-bris, mae gwybodaeth ddofn pob cleient yn cyfoethogi mewn gwirionedd; 2) daeth analytics i fusnesau bach gyda Yandex.Metrica a Google.Analytics - roedd y data digidol hyn yn gorfodi busnesau bach i feddwl am ddangosyddion, dadansoddi a newid. Fodd bynnag, gwaetha’r modd, nid yw hon yn duedd a roddir eto, ond dim ond yn duedd, a bydd yn parhau yn 2020.
CRM a weithredir yn gywir yw'r sylfaen wybodaeth berffaith ar gyfer pob cwsmer ac mae'n darparu cyfleoedd enfawr ar gyfer gwasanaeth cwsmeriaid trawiadol a chefnogaeth ôl-werthu. Ac arian yw hwn. Mae’n amlwg na fydd 2020 yn flwyddyn dawel a digynnwrf o ran amodau economaidd, sy’n golygu y bydd y frwydr dros bob cleient yn dwysáu. Ydych chi eisiau goroesi? Defnyddiwch ddadansoddeg yn eich system CRM, bydd y canlyniadau'n eithaf cyflym a dymunol. Hyd yn oed os nad ydych yn adeiladu systemau dadansoddeg uwch, ond yn gweithio gyda rhifau ac yn dod i gasgliadau.
Bydd gwasanaethau cymhleth yn tyfu - gwaetha'r modd
A dweud y gwir, nid ydym yn hoffi'r duedd hon, ond fe gododd yn ddiweddar a bydd ond yn tyfu. Heddiw, mae yna gydgrynwyr systemau CRM sy'n gwerthu yn syml; mae darparwyr cynnal yn cynnig nid yn unig cynnal, ond VDS gyda CRM, 1C, a swyddfa ar fwrdd y llong. O safbwynt rheolwr cyffredin, gweithrediaeth a chyfrifydd, mae hyn yn wych: mae'n gyflym i'w ddefnyddio, dim contractau ITS i chi, nid yw taliad wedi'i gynnwys mewn costau cyfalaf, mae rhai gweinyddwyr trydydd parti yn gwneud popeth, dim straen. Ac yn bwysicaf oll, mae'n broffidiol a dim ond gydag un cwmni y mae angen i chi weithio. Mae hon yn duedd drist - a dyma pam.
- Nid yw'r risgiau'n cael eu dosbarthu: os bydd problemau technegol neu fasnachol gyda'r gwesteiwr, byddwch yn colli popeth ar unwaith a bydd yn sicrhau rhwyddineb gweithredu, yn ymarferol yn annibynnol arnoch chi.
- Yn aml mae gan systemau a osodwyd ymlaen llaw ar weinyddion anghysbell gyfyngiadau ar newidiadau cyfluniad, gosodiadau, ehangu, ac ati.
- Bydd y ffi tanysgrifio ar gyfer gwasanaethau o'r fath (ac mae hyn bob amser yn ffi tanysgrifio) yn gyflym iawn yn fwy na chost prynu trwyddedau meddalwedd (CRM neu 1C), bydd cost perchnogaeth yn sylweddol iawn, yn enwedig ar gyfer cwmni bach.
- Ni allwch byth fod yn sicr o ddiogelwch eich data ac argaeledd copïau wrth gefn diweddaraf - ni ddylid diystyru ffaith ymosodiad na'r ffactor dynol.
Byddwch yn ofalus wrth ddewis gwasanaethau o'r fath.
Nid yw Micro CRM at ddant pawb, ond mae'n angenrheidiol
Mae systemau CRM yn dod yn fwy cymhleth ac yn dod yn gyffredinol. Rydym yn datblygu'n barhaus ac yn weithredol am flynyddoedd lawer a thrwy ei hesiampl hi gwelwn y twf hwn. Dyna pam y bu’n rhaid i ni wahanu’r staff golygyddol a chynnig ei fersiwn ei hun i bob busnes (er bod pawb yn hoff iawn ohono ). Fodd bynnag, mae yna gwmnïau nad yw hyd yn oed y rhifynnau iau o systemau CRM sydd ar y farchnad yn addas ar eu cyfer. Y cyfan sydd ei angen arnynt yw cofnodi cais un-amser gan gleient, ei ffonio, ei “arwain” i'r gwerthiant a chau. Mae’r rhain yn fusnesau micro a bach nad ydynt eto’n barod i dalu am ddadansoddeg, data sylfaenol, ffurfiau cymhleth o drafodion, prosesau busnes a phopeth arall.
Mae angen micro CRM ar gwmnïau o'r fath - datrysiadau cwmwl syml iawn a all ddatrys materion busnes sylfaenol heb weithrediad cymhleth, hyfforddiant, ac yn rhad yn ddelfrydol. Felly, mae busnesau yn chwilio am CRMs syml. Yn flaenorol, ni wnaethom sylwi ar yr angen hwn oherwydd ein bod yn gweithio'n agos gyda CRM swyddogaethol, pwerus. Daeth y datguddiad pan fyddwn yn rhyddhau ein : dangosodd cleientiaid ddiddordeb ynddo yn union fel CRM syml iawn (trafodiad fel cais, teleffoni, cost gwaith, statws - mae hyn yn ddigon eithaf i rai cleientiaid o fusnesau bach a micro).
Mae hon yn duedd dda: o awtomeiddio “bach” o'r fath, bydd busnes yn dod i un mawr yn hwyr neu'n hwyrach a bydd yn gallu derbyn ohono yr un peth â chwmnïau mwy, sy'n golygu tyfu ar sail dadansoddeg, gweithio gyda DPA, a rheoli prosesau busnes. Un o'r tueddiadau gorau rydyn ni wedi sylwi arno.
Mae cod isel yn fagl i reolwyr
Yn 2019, dychwelodd y cysyniad o god isel i fywyd y byd CRM. Mewn egwyddor, dyma'r un platfformau ag oedd o'r blaen, ond o'r diwedd maent wedi cael enw marchnata hardd. Dylunydd proses gyda chefnogaeth nodiant BPMN? - Ydy, mae hwn yn god isel! Golygydd UI gweledol? - Cod isel. Yn gyffredinol, mae golygydd gweledol prosesau busnes yn ein CRM RegionSoft neu sefydlu holiadur yn system docynnau Cymorth ZEDLine i gyd yn god isel. Gyda llaw, mae cyfystyr arall ar gyfer y term hwn - NO-code.
Rwy’n siŵr y bydd y pwnc hwn yn parhau i gael ei ddatblygu yn 2020. Gyda llaw, os ydych chi'n sydyn eisiau gweld cod isel go iawn, edrychwch ar lwyfan Pega BPM, ac ar yr un pryd ei dag pris a gwerthuso a yw'ch gweithwyr yn gallu ymdopi â'r cod isel hwn. Mewn rhai mannau mae'n haws dysgu iaith raglennu :)
Mae datblygiad cod isel yn awgrymu'r gallu i newid y system wybodaeth ar ochr y cleient heb atal y llif gwaith heb ddefnyddio cod rhaglen (trwy “ddatblygiad gweledol”). Yn syml, dyma'r un stori pan fydd gwerthwr yn gwerthu CRM / ERP gyda'r cymhelliant: “gall rheolwyr addasu'r system eu hunain heb sgiliau rhaglennu.” A ydych wedi ceisio adeiladu rhywbeth mwy cymhleth na phroses linol yn BPMN? Ydych chi'n hoffi diagramau UML? Felly, nid yw hyd yn oed pob arbenigwr TG yn barod yn feddyliol i tincian â hyn, heb sôn am reolwyr cyffredin, i lawer ohonynt y mae'r feddalwedd yn cael ei lansio trwy “glicio ar pentagram 1C".
Pam nad cod isel yw'r duedd sydd ei hangen arnoch chi?
- Er mwyn ymdopi â chyfluniad cod isel, mae angen i reolwr wybod o leiaf rhesymeg (fel pwnc, ac nid fel nodwedd meddwl) a meddu ar sgiliau wrth weithio gyda phrosesau. Yn syml, rhaid i ddatblygwr cod isel feddwl fel datblygwr. Fel arall, bydd yn cymryd llawer o amser i wneud camgymeriadau a meistroli'r adeiladwr hwn.
- Ni fydd yn ddigon i chi “gynnull” proses fusnes, adroddiad neu fodiwl - mae'n bwysig ei integreiddio'n gywir i resymeg y system rydych chi'n ei haddasu.
- Mae'n debygol iawn y byddwch chi'n cael cymorth technegol taledig y gwerthwr yn y pen draw, oherwydd bydd gennych chi gwestiynau am weithio gyda'r platfform cod isel, a bydd yn hapus i'w hateb - am ffi ychwanegol.
- Bydd eich gweithwyr yn treulio amser gwaith yn astudio'r platfform a “datblygiad cod isel” ei hun, a bydd yr amser hwn yn cael ei dreulio ar draul eu prif dasgau. Mae'n haws gwario arian ar welliannau gwerthwyr a pheidio â thynnu sylw gweithwyr oddi wrth eu cyfrifoldebau swydd. Hyd yn oed os ydych wedi penderfynu newid i blatfform cod isel, yr ateb gorau fyddai llogi neu neilltuo person ar wahân i weithio gydag ef.
- Nid yw'r llwyfan cod isel yn ddim mwy na set adeiladu sydd â set gyfyngedig o giwbiau, rhannau, olwynion a phobl. Os ydych chi am wneud nodwedd hollol newydd sy'n angenrheidiol ar gyfer eich gofynion busnes, bydd angen i chi ysgrifennu cod go iawn (ac yn fwyaf tebygol cysylltwch â gwerthwr).
- Mae gan lwyfannau lawer o gyfyngiadau ar integreiddiadau, APIs, post, ac ati. Bydd yn rhaid i chi ddatrys y problemau hyn y tu hwnt i alluoedd cod isel.
Nid wyf yn diystyru y bydd llwyfannau cod isel, o dan saws marchnata penodol, yn duedd barhaus ar gyfer CRM corfforaethol, ond yn bendant ni ddylech ddibynnu arnynt fel ffrwydrad uwchnofa neu iachâd i gyd. Yn fwyaf tebygol, canlyniad proffidiol ar gyfer prosiectau bach heb raddio a gofynion busnes cymhleth neu, os edrychwch ar atebion drud, i gwmnïau sydd ag arian i ddangos i staff o ddatblygwyr (dylunwyr) ar gyfer llwyfan cod isel.
Peidiwch â chrio, Alice, nid yw eich amser wedi dod
Yn ein rhagolwg ar gyfer 2019, gwnaethom gymryd yn ganiataol y byddai technolegau lleferydd yn cyrraedd systemau CRM, ond ar y ffurf: “Alice, ffoniwch Sergei Mikhailov o Istok LLC.” Daeth y rhagolwg yn wir yn y ffordd waethaf bosibl: mae cynorthwywyr llais yn wir wedi cyrraedd systemau CRM domestig, ond hyd yn hyn dim ond tasgau y gallant eu creu - mae hon yn dasg llawer llai deallus na gwneud galwad llais. Wel, rydym yn parhau i fod heb ein hargyhoeddi: am y tro, mae cynorthwyydd llais mewn system CRM yn fwy o gimig marchnata a maldodi, heb unrhyw orwel o werth busnes i'w weld.
Bydd nodweddion er mwyn nodweddion yn gwneud CRM yn ddrytach
Yn amgylchedd masnachol cwmnïau TG, gallwch ddod ar draws y cysyniad o swyddogaeth fusnes (swyddogaeth ddefnyddiol sy'n dod i ben mewn datganiad) a nodwedd cynnyrch (sbwriel nad yw'n arbennig o angenrheidiol sy'n cael ei fwydo'n hawdd i'r gynulleidfa ar ffurf datganiadau i'r wasg a newyddion ar safleoedd arbenigol). Er enghraifft, mae dylunydd prosesau busnes neu amserlennydd yn swyddogaeth fusnes bwysig, ac mae mesurydd cyfradd curiad y galon neu bedomedr yn fersiwn symudol CRM yn nodwedd cynnyrch. Mewn rhai amodau, gall y nodwedd hon fod yn AI, VR neu gamification - os nad ydynt yn berthnasol i fusnes y cleientiaid targed. Ysywaeth, yn 2018-2019 roedd ton o driciau o'r fath yn llythrennol: dechreuodd amrywiol CRMs gynnig swyddogaethau marchnata (ond rhai dealladwy!), Galw ar hyfforddwyr busnes enwog fel partneriaid, a gwneud cydweithrediadau rhyfedd. Mae hyn i gyd yn costio arian i gwmnïau ac yn amlwg yn arwain at gynnydd yng nghost yr ateb i'r defnyddiwr terfynol.
Bydd y dull hwn yn dod yn ffasiynol oherwydd ei fod yn symleiddio tasgau masnachol yn fawr, yn caniatáu ichi fynd i mewn i amrywiaeth o gyfryngau, ac er gwaethaf yr holl ddibwrpas, mae'r defnyddiwr yn ei hoffi. Felly, ni fydd unrhyw gyngor - cofiwch mai chi yw'r un a fydd yn talu am bob sglodyn sy'n “gwenu” neu'n “hyped”. Wel, nid dyma'r tro cyntaf i ni - onid ydym yn talu am bethau o'r fath mewn teclynnau, cymwysiadau a hyd yn oed offer datblygu? 🙂
Bydd cymylau yn parhau i godi. Risgiau hefyd
Mae'r ewfforia o gyfleustra a hygyrchedd technolegau cwmwl yn ildio i broblemau diogelwch: mae ymosodiadau allanol, force majeure, a hyd yn oed datgymalu corfforaethol canolfannau cynnal a data yn effeithio'n gynyddol ar ddiogelwch data, cyfluniadau a seilwaith cwmwl. Felly, mae trydydd parti, sy'n bresennol yn anweledig mewn busnes sydd â meddalwedd cwmwl yn ei seilwaith, yn ennill pwysau ac yn dod yn fygythiad diriaethol a gwirioneddol i ddiogelwch gwybodaeth y cwmni.
Mae'n rhyfedd o leiaf rhoi'r gorau i dechnolegau cwmwl yn 2020, felly symudwch ymlaen at strategaeth ar gyfer arallgyfeirio risgiau mewn diogelwch gwybodaeth: cadwch 2-3 copi o gopïau wrth gefn ar wahanol weinyddion, i storio eich sylfaen cleientiaid a chronfa ddata trafodion, gan roi blaenoriaeth i CRM bwrdd gwaith (sy'n cael eu cynnal ar eich gweinydd), Monitro diogelwch hawliau mynediad. Os ydych chi'n ei chael hi'n anodd ymdopi â hyn, gofynnwch i gwmni sy'n rhoi gwaith ar gontract allanol neu'ch gweinyddwr system sy'n ymweld i sefydlu'r system ddiogelwch. Peidiwch ag anwybyddu diogelwch - bydd problemau gydag ef yn costio mwy yn y tymor hir.
Bydd y graddfeydd yn parhau i ddweud celwydd
Ysywaeth, yn 2019, cyhoeddwyd o leiaf dwy astudiaeth a gomisiynwyd a roddodd rif 1 i'r system CRM neu rôl flaenllaw yn y farchnad. Roedd yna hefyd lawer o raddfeydd ac adolygiadau o'r fath, a sefydlwyd gwobr rwysg gyfan ar gyfer dosbarthu eliffantod. Rwy'n credu bod y duedd hon wedi dychwelyd a bydd yn parhau'n fyw ac yn iach. Gyda llaw, ysgrifennon ni pam . Felly profwch y CRM, dewiswch drosoch eich hun, a pheidiwch â dibynnu ar wybodaeth sydd wedi'i hysgrifennu o gyfrifon VK marw neu wedi'i “troelli” yn broffidiol gan NIICHAVO arall.
Mae yna nifer o dueddiadau mwy penodol a fydd yn dylanwadu ar y farchnad systemau CRM yn Rwsia: mae cwestiwn deallusrwydd artiffisial a'i berthnasedd yn parhau i fod yn agored, mae'r farchnad yn gorlifo â systemau CRM “un diwrnod” sy'n rhoi cynnig ar eu hunain yn annibynnol neu mewn rhwydweithiau partner, y cwymp. o'r un rhwydweithiau rhwydweithiau partner hyn, lefel isel o awtomeiddio cwmnïau (amcangyfrifir tua 8% ym Moscow, hyd yn oed yn is yn y rhanbarthau), ymwybyddiaeth defnyddwyr isel, ac ati. Ond nid digwyddiadau 2020 yw'r rhain, ond yn hytrach tueddiadau y mae'n rhaid i ni i gyd fyw â nhw.
Yn gyffredinol, mae'r farchnad CRM yn fyw, mae cwmnïau'n dangos diddordeb mewn awtomeiddio, yn deall y buddion, yn chwilio am ddewisiadau eraill, yn cymharu, ac yn meddwl amdano. Mae'r awtomeiddio hwn yn edrych yn fwyfwy fel angen, yn hytrach na thuedd ffasiwn neu "oherwydd bod yn rhaid iddo." Rydym yn parhau i weithio.
Ffynhonnell: hab.com
