CRM 2020

بخش IT چیز ناسپاسی است و پیش‌بینی‌ها در اینجا مانند هوای تابستان گذشته است، هنوز هم یخ خواهید زد. یا خیس میشی یا آفتاب زدگی نیش می زند. اما همانطور که زمان نشان داد، پیش‌بینی‌های خود را برای سال 2019 به خوبی انجام دادیم، بنابراین تصمیم گرفتیم در مورد روندهای CRM 2020 همانطور که برای مشاغل کوچک و متوسط ​​می‌بینیم صحبت کنیم. ما آنها را اصلاً نه نمادین 11 گرفتیم و چه نمادگرایی و مشیت در کار مهندسی. همه چیزهایی که طبق تیم خود در روندها قرار می دهیم بر اساس 14 سال تجربه در بازار CRM، امور جاری در صنعت و درخواست های مشتریان ما است. به طور کلی، ما مسئول پیش بینی هستیم.

این زمستان تنها راه برای تعیین آب و هوا است 🙁

مهم! این پیش بینی مربوط به بازار روسیه و اتوماسیون شرکت ها در فدراسیون روسیه و کشورهای مستقل مشترک المنافع است؛ در بازارهای غربی و ایالات متحده روندهای کاملاً متفاوت و البته در حال حاضر وضعیت متفاوتی وجود دارد. 

تا کنون، علاقه به CRM فقط در تعطیلات، 2018 - 2019، روسیه + کشورهای مستقل مشترک المنافع، Yandex کاهش می یابد

CRM سرانجام فراتر از فروش خواهد رفت

توسعه دهندگان سیستم های CRM به ایجاد تبلیغات بر اساس پایان نامه هایی مانند «پیاده سازی CRM به معنای + 50 درصد فروش» ادامه می دهند، زیرا الگوی انتظار رشد فروش از یک سیستم CRM در ذهن کاربران ریشه دوانده است. با این حال، این یک درک منسوخ از CRM است: بیشتر سیستم‌ها مدت‌هاست که به راه‌حل‌های جهانی برای اتوماسیون تجاری سرتاسر تبدیل شده‌اند، از منشی گرفته تا مدیرعامل، از جمله تدارکات، کارگران تولید، بازاریابان و فروشندگان. 

اکنون تمام پیش نیازها برای کسب و کارها ایجاد شده است تا قدرت عملکردی کامل را درک کنند سیستم های CRM. چندین نکته وجود دارد که می خواهم در سال 2020 از آنها عبور کنم و آنها را در ذهن کاربران سیستم های CRM ریشه کن کنم.

• فرآیندهای کسب و کار باید در هر شرکتی بدون توجه به حوزه فعالیت و اندازه، خودکار شوند. اتوماسیون روال ها و توزیع واضح مراحل و مسئولیت ها باعث صرفه جویی در پول شرکت و آزاد کردن منابع نیروی کار می شود (که اتفاقاً نباید کاهش یابد، بلکه به طور موثر استفاده شود).
• سیستم CRM باید مرکز برنامه ریزی فردی و تیمی باشد تا مدیریت و همکاران بتوانند زمان را در تیم کنترل کنند. و باور کنید، زمان‌بندی‌ها در برخی از سیستم‌های CRM بسیار جالب‌تر از تقویم Google مورد علاقه همه هستند (و امن‌تر!).
• CRM باید توسط تجارت نه به عنوان یک ابزار فروش، بلکه به عنوان یک ابزار امنیتی درک شود، زیرا سوابق همه مشتریان (پایه مشتری)، تراکنش ها و بیشتر تراکنش ها را ذخیره می کند. توانایی اختصاص حقوق دسترسی برای هر کارمند (که به ندرت استفاده می شود، اما بیهوده) نیز مهم است. نیازی نیست که به شکار جادوگر بروید و همه کارمندان را بررسی کنید - فقط اقدامات امنیتی را برای یک سیستم CRM تنظیم کنید و مدیر کسب و کار کمی راحت تر می خوابد.

سعی کنید دید وسیع تری از CRM داشته باشید. به هر حال، شما می توانید کتابچه راهنمای ما را دانلود کنید RegionSoft CRM و ببینید که یک سیستم واحد قادر به انجام چه کارهایی است - تقریباً 400 صفحه از شرح قابلیت های سیستم به دور از فروش است (لینک دانلود مستقیم بدون ویروس و زباله های دیگر). تا سال 2020، ما سعی کردیم سیستمی با همه مهم ترین و مهم ترین عملکردهای تجاری مورد استفاده بدون هوش مصنوعی و سنسور ضربان قلب ایجاد کنیم. ما در مورد تجارت هستیم.

کسب و کارهای کوچک در همه کانال فرو خواهند رفت

فقط 3-5 سال پیش، کانال های اصلی ارتباط بین مشاغل و مشتریان تلفن (تلفن IP) و ایمیل بود. امروزه همه چیز متفاوت است: مشتریان و بازدیدکنندگان وب سایت می توانند از چت در وب سایت، تلگرام، چت در Yandex و از شبکه های اجتماعی (بیشتر مربوط به B2C) باشند. سیستم CRM به عنوان نرم‌افزار اصلی فعالیت‌های تجاری شرکت، وظیفه جمع‌آوری، پردازش و ذخیره اطلاعات مربوط به تمامی دیالوگ‌های مهم را بر عهده دارد. این را می توان به طور جداگانه برای هر کانال انجام داد، یا می توانید برای مثال، همه چیز را در ایمیل و چت در وب سایت جمع آوری کنید و آنها را در CRM ادغام کنید. این راه حل از نظر امنیت و سازماندهی داده ها بهینه است: اتصالات خارجی کمتر، خطر کمتر هک غیر استاندارد و نفوذ به سیستم.

Omnichannel به توسعه خود ادامه خواهد داد تا اطمینان حاصل شود که مشتری دقیقاً به روشی که برای او مناسب است ارتباط برقرار می کند و نه به روشی که نرم افزار شما دیکته می کند. چرا فکر کردن به این موضوع برای شما مفید است؟

• شما یک مشتری یا بازدید کننده سایت علاقه مند را از دست نخواهید داد.
• در مرحله اول داده های بیشتری خواهید داشت.
• احتمالات تبلیغاتی که در کانال گردش هدف قرار می گیرند پیش روی شما باز می شود (با این حال، این یک نوع پیام تبلیغاتی بسیار بحث برانگیز است، بنابراین ارزیابی کنید که چقدر مرتبط و اخلاقی است که مشتری را در فضای شخصی او "تعقیب" کنید).
• پیدا کردن زمینه مشترک با کاربرانی که از تماس و ارتباط شفاهی با فروشندگان، مهندسین و پشتیبانی اجتناب می کنند برای شما آسان خواهد بود. علاوه بر این، در طول فرآیند مکاتبات، مدیران شرکت زمان بیشتری برای فکر کردن در مورد بخشی از گفتگو دارند که به طور قابل توجهی کیفیت ارائه اطلاعات را بهبود می بخشد.

تجزیه و تحلیل برای مشاغل کوچک

این روند سال‌هاست که وجود داشته است؛ از زمان ایجاد اولین سیستم‌های CRM وجود داشته است، اما با این وجود، کسب‌وکارهای کوچک اکنون شروع به ورود به تجزیه و تحلیل کرده‌اند. این پیوستن دیرهنگام به روند به دلیل دو عامل است: 1) کسب و کار نیازی به تجزیه و تحلیل ندارد و وظیفه اصلی خود را تعیین می کند - فروش. 2) فرهنگ تجاری انبوه استفاده از داده ها وجود نداشت. وضعیت تغییر کرده است: 1) در شرایط رقابت غیر قیمتی، دانش عمیق هر مشتری واقعاً غنی می شود. 2) تجزیه و تحلیل ها با Yandex.Metrica و Google.Analytics به مشاغل کوچک آمد - این داده های دیجیتالی کسب و کارهای کوچک را وادار کرد تا به شاخص ها فکر کنند، تجزیه و تحلیل و تغییر کنند. با این حال، متأسفانه، این هنوز مشخص نیست، بلکه فقط یک روند است و در سال 2020 ادامه خواهد داشت.

یک CRM به درستی پیاده سازی شده، پایگاه دانش کاملی برای هر مشتری است و فرصت های عظیمی را برای خدمات چشمگیر مشتری و پشتیبانی پس از فروش فراهم می کند. و این پول است. بدیهی است که سال 2020 از نظر شرایط اقتصادی سال آرام و آرامی نخواهد بود، به این معنی که نبرد برای هر مشتری شدت می گیرد. آیا می خواهید زنده بمانید؟ از تجزیه و تحلیل در سیستم CRM خود استفاده کنید، نتایج بسیار سریع و دلپذیر خواهد بود. حتی اگر سیستم‌های تحلیلی فوق‌العاده نمی‌سازید، اما با اعداد کار کنید و نتیجه‌گیری کنید.

خدمات پیچیده رشد خواهند کرد - افسوس

صادقانه بگویم، ما این روند را دوست نداریم، اما اخیراً بوجود آمده و فقط رشد خواهد کرد. امروزه، جمع‌آوری‌کننده‌های سیستم‌های CRM وجود دارند که به سادگی می‌فروشند؛ ارائه‌دهندگان میزبانی نه‌تنها میزبانی، بلکه VDS را با CRM، 1C و یک دفتر در هیئت مدیره ارائه می‌دهند. از دیدگاه یک مدیر، مجری و حسابدار معمولی، این عالی است: به سرعت مستقر می شود، هیچ قرارداد ITS برای شما وجود ندارد، پرداخت در هزینه های سرمایه گنجانده نشده است، همه چیز توسط برخی از مدیران شخص ثالث انجام می شود، بدون استرس. و از همه مهمتر سودآور است و فقط باید با یک شرکت کار کنید. این یک روند غم انگیز است - و در اینجا دلیل آن است.

• خطرات توزیع نمی شوند: در صورت بروز مشکلات فنی یا تجاری با میزبانی، همه چیز را به یکباره از دست خواهید داد و عملاً مستقل از شما سهولت کار را تضمین خواهید کرد.
• سیستم های از پیش نصب شده روی سرورهای راه دور اغلب محدودیت هایی در مورد تغییرات پیکربندی، تنظیمات، گسترش و غیره دارند.
• هزینه اشتراک چنین خدماتی (و این همیشه هزینه اشتراک است) در مجموع خیلی سریع از هزینه خرید مجوزهای نرم افزاری (CRM یا 1C) فراتر می رود، هزینه مالکیت به خصوص برای یک شرکت کوچک بسیار قابل توجه خواهد بود.
• شما هرگز نمی توانید از امنیت داده های خود و در دسترس بودن نسخه های پشتیبان به روز مطمئن باشید - نه واقعیت حمله و نه عامل انسانی را نباید رد کرد.

در انتخاب چنین خدماتی دقت کنید.

Micro CRM برای همه نیست، اما ضروری است

سیستم های CRM در حال پیچیده تر شدن و جهانی شدن هستند. ما دائما و فعالانه در حال توسعه هستیم RegionSoft CRM برای سالهای متمادی و از طریق نمونه او شاهد این رشد هستیم. به همین دلیل است که ما مجبور شدیم اعضای تحریریه را از هم جدا کنیم و به هر کسب و کاری نسخه مخصوص به خود را ارائه دهیم (اگرچه همه به خصوص دوست داشتند RegionSoft CRM حرفه ای). با این حال، شرکت هایی وجود دارند که حتی نسخه های جوان سیستم های CRM که در بازار هستند برای آنها مناسب نیستند. تنها چیزی که آنها نیاز دارند این است که یک درخواست یک بار از مشتری را ثبت کنند، تماس بگیرند، او را به فروش "راهنمایی" کنند و ببندند. اینها کسب و کارهای خرد و کوچکی هستند که هنوز آماده پرداخت برای تجزیه و تحلیل، داده های اولیه، اشکال پیچیده تراکنش ها، فرآیندهای تجاری و هر چیز دیگری نیستند. 

چنین شرکت‌هایی نیاز به میکرو CRM دارند - راه‌حل‌های ابری بسیار ساده که می‌توانند مسائل اساسی کسب‌وکار را بدون پیاده‌سازی، آموزش پیچیده و ترجیحاً ارزان‌قیمت حل کنند. بنابراین، کسب و کارها به دنبال CRM های ساده هستند. پیش از این، ما متوجه این نیاز نمی‌شدیم، زیرا از نزدیک با یک CRM کاربردی و قدرتمند کار می‌کردیم. وحی زمانی آمد که ما خود را آزاد کردیم سیستم بلیط ساده پشتیبانی ZEDLine: مشتریان دقیقاً به عنوان یک CRM بسیار ساده به آن علاقه نشان دادند (معامله به عنوان درخواست، تلفن، هزینه کار، وضعیت - این برای برخی از مشتریان از مشاغل کوچک و خرد کاملاً کافی است). 

این یک روند خوب است: از چنین اتوماسیون "کوچکی" ، یک تجارت دیر یا زود به یک تجارت بزرگ می رسد و می تواند همان چیزی را که شرکت های بزرگتر از آن دریافت می کند ، به معنای رشد بر اساس تجزیه و تحلیل و کار با KPIها و مدیریت فرآیندهای کسب و کار یکی از بهترین روندهایی که ما متوجه شده ایم. 

کد پایین یک تله برای مدیران است

در سال 2019، مفهوم کم کد به زندگی دنیای CRM بازگشت. در اصل، اینها همان پلتفرم هایی هستند که قبلاً بودند، اما در نهایت نام بازاریابی زیبایی را به خود اختصاص دادند. طراح فرآیند با پشتیبانی از نماد BPMN؟ - بله، این کم کد است! ویرایشگر رابط کاربری بصری؟ - کد پایین به طور کلی، ویرایشگر بصری فرآیندهای کسب و کار در RegionSoft CRM ما یا تنظیم یک پرسشنامه در سیستم بلیط پشتیبانی ZEDLine همه کد پایین است. به هر حال، مترادف دیگری برای این اصطلاح وجود دارد - NO-code.

من مطمئن هستم که این موضوع در سال 2020 ادامه خواهد یافت. به هر حال، اگر ناگهان می خواهید کد پایین واقعی را ببینید، به پلتفرم Pega BPM و در عین حال برچسب قیمت آن نگاه کنید و ارزیابی کنید که آیا کارمندان شما قادر به مقابله با این پایین کد هستند یا خیر. در بعضی جاها یادگیری یک زبان برنامه نویسی آسان تر است :) 

توسعه کد کم به معنای توانایی تغییر سیستم اطلاعات در سمت مشتری بدون توقف گردش کار بدون استفاده از کد برنامه است (از طریق "توسعه" بصری). به بیان ساده، این همان داستان زمانی است که فروشنده ای CRM/ERP را با این انگیزه می فروشد: «مدیران می توانند خودشان سیستم را بدون مهارت برنامه نویسی اصلاح کنند». آیا سعی کرده اید چیزی پیچیده تر از یک فرآیند خطی در BPMN بسازید؟ آیا نمودارهای UML را دوست دارید؟ بنابراین، حتی هر متخصص فناوری اطلاعات از نظر ذهنی آماده نیست که این کار را انجام دهد، به غیر از مدیران معمولی، که برای بسیاری از آنها نرم افزار با "کلیک کردن بر روی" راه اندازی می شود. پنتاگرام 1C".     

چرا کد پایین ترند مورد نیاز شما نیست؟

• برای مقابله با پیکربندی کد پایین، یک مدیر باید حداقل منطق را بداند (به عنوان یک موضوع، و نه به عنوان یک ویژگی تفکر) و مهارت هایی در کار با فرآیندها داشته باشد. به زبان ساده، یک توسعه دهنده با کد پایین باید مانند یک توسعه دهنده فکر کند. در غیر این صورت، اشتباه کردن و تسلط بر این سازنده زمان زیادی می برد.
• برای شما کافی نیست که یک فرآیند تجاری، گزارش یا ماژول را "مجموعه" کنید - مهم است که آن را به درستی در منطق سیستمی که سفارشی می کنید ادغام کنید.
• احتمال زیادی وجود دارد که در نهایت با پشتیبانی فنی پولی فروشنده مواجه شوید، زیرا سؤالاتی در مورد کار با پلتفرم کم کد خواهید داشت و او خوشحال خواهد شد که به آنها پاسخ دهد - با هزینه اضافی. 
• کارمندان شما زمان کار را صرف مطالعه پلتفرم و خود «توسعه کد کم» می کنند و این زمان به ضرر وظایف اصلی آنها خواهد بود. خرج کردن پول برای بهبود فروشنده و پرت نکردن توجه کارکنان از مسئولیت های شغلی آسان تر است. حتی اگر تصمیم گرفته اید به یک پلتفرم با کد کم سوئیچ کنید، بهترین راه حل استخدام یا اختصاص یک فرد جداگانه برای کار با آن است.
• پلت فرم پایین کد چیزی نیست جز یک مجموعه ساختمانی که دارای مجموعه محدودی از مکعب ها، قطعات، چرخ ها و افراد است. اگر می خواهید یک ویژگی کاملاً جدید ایجاد کنید که برای نیازهای تجاری شما ضروری است، باید کد واقعی بنویسید (و به احتمال زیاد با فروشنده تماس بگیرید). 
• پلتفرم‌ها محدودیت‌های زیادی برای ادغام، API، نامه و غیره دارند. شما باید این مشکلات را فراتر از توانایی های کد پایین حل کنید.

من رد نمی‌کنم که پلتفرم‌های با کد پایین، تحت یک سس بازاریابی خاص، یک روند دائمی برای CRM شرکتی باشند، اما قطعاً نباید روی آنها به‌عنوان یک انفجار ابرنواختری یا درمان همه چیز حساب کنید. به احتمال زیاد، یک نتیجه سودآور برای پروژه‌های کوچک بدون مقیاس‌بندی و الزامات تجاری پیچیده یا، اگر به راه‌حل‌های گران قیمت نگاه کنید، برای شرکت‌هایی که پولی برای خودنمایی برای کارکنان توسعه‌دهنده (طراحان) برای پلتفرم کم کد دارند.

گریه نکن آلیس، زمان تو نرسیده است

در پیش‌بینی ما برای سال 2019، ما فرض کردیم که فناوری‌های گفتاری به سیستم‌های CRM می‌رسند، اما به این شکل: «آلیس، با سرگئی میخائیلوف از Istok LLC تماس بگیرید». این پیش‌بینی به بدترین شکل ممکن محقق شد: دستیارهای صوتی واقعاً به سیستم‌های CRM داخلی رسیده‌اند، اما تاکنون فقط می‌توانند وظایفی را ایجاد کنند - این کار بسیار کم‌هوش‌تر از برقراری تماس صوتی است. خوب، ما متقاعد نشده ایم: در حال حاضر، یک دستیار صوتی در یک سیستم CRM بیشتر یک ترفند بازاریابی و نوازش است، بدون هیچ افقی از ارزش تجاری قابل مشاهده است.  

ویژگی ها به خاطر ویژگی ها CRM را گران تر می کند

در محیط تجاری شرکت‌های فناوری اطلاعات، می‌توانید با مفهوم یک عملکرد تجاری (عملکرد مفیدی که در نهایت به انتشار ختم می‌شود) و یک ویژگی محصول (بخصوص زباله‌های ضروری که به راحتی در قالب بیانیه‌های مطبوعاتی به مخاطبان داده می‌شود، برخورد کنید. و اخبار در سایت های تخصصی). به عنوان مثال، طراح یا زمان‌بندی فرآیند کسب‌وکار یک عملکرد مهم تجاری است و ضربان سنج یا گام‌سنج در نسخه موبایل CRM یکی از ویژگی‌های محصول است. در برخی شرایط، این ویژگی ممکن است AI، VR یا گیمیفیکیشن باشد - اگر برای کسب و کار مشتریان هدف قابل اجرا نباشد. افسوس، در 2018-2019 به معنای واقعی کلمه موجی از چنین ترفندهایی وجود داشت: CRM های مختلف شروع به ارائه عملکردهای بازاریابی (اما موارد قابل درک!)، دعوت از مربیان تجاری معروف به عنوان شریک و انجام همکاری های عجیب کردند. همه اینها برای شرکت ها هزینه دارد و بدیهی است که منجر به افزایش هزینه راه حل برای مصرف کننده نهایی می شود. 

این رویکرد مرسوم خواهد شد زیرا کارهای تجاری را بسیار ساده می کند، به شما امکان می دهد وارد انواع رسانه ها شوید و با وجود همه بی معنی بودن، مصرف کننده آن را دوست دارد. بنابراین، هیچ توصیه ای وجود نخواهد داشت - فقط به یاد داشته باشید که برای هر تراشه ای که "لبخند زد" یا "هیپ کرد" شما کسی هستید که پرداخت می کنید. خوب، این اولین بار برای ما نیست - آیا ما برای چنین چیزهایی در ابزارها، برنامه ها و حتی ابزارهای توسعه هزینه نمی کنیم؟ 🙂  

افزایش ابرها ادامه خواهد داشت. خطرات هم

سرخوشی ناشی از راحتی و دسترسی فناوری‌های ابری جای خود را به مشکلات امنیتی می‌دهد: ایمنی داده‌ها، پیکربندی‌ها و زیرساخت‌های ابری به طور فزاینده‌ای تحت تأثیر حملات خارجی، فورس ماژور و حتی از بین بردن هاست و مراکز داده شرکتی قرار می‌گیرد. بنابراین، شخص ثالثی که به‌طور نامرئی در کسب‌وکاری که نرم‌افزار ابری در زیرساخت‌های خود دارد حضور دارد، وزن بیشتری پیدا می‌کند و به تهدیدی ملموس و واقعی برای امنیت اطلاعات شرکت تبدیل می‌شود.

کنار گذاشتن فناوری‌های ابری در سال 2020 حداقل عجیب است، بنابراین به سمت استراتژی متنوع‌سازی ریسک‌ها در امنیت اطلاعات بروید: 2 تا 3 نسخه پشتیبان را در سرورهای مختلف نگه دارید، برای ذخیره پایگاه مشتری و پایگاه داده تراکنش‌ها، اولویت را به CRM دسکتاپ بدهید. (که بر روی سرور شما میزبانی می شوند)، امنیت حقوق دسترسی را نظارت کنید. اگر کنار آمدن با این مشکل برای شما دشوار است، از یک شرکت برون سپاری یا مدیر سیستم بازدیدکننده خود بخواهید که سیستم امنیتی را راه اندازی کند. در مورد امنیت کوتاهی نکنید - مشکلات مربوط به آن در دراز مدت هزینه بیشتری خواهد داشت. 

رتبه بندی ها همچنان به دروغگویی ادامه خواهند داد

افسوس، در سال 2019، حداقل دو مطالعه سفارشی منتشر شد که سیستم CRM شماره 1 یا نقش پیشرو در بازار را به خود اختصاص داد. همچنین تعداد زیادی از این رتبه بندی ها و بررسی ها وجود داشت و یک جایزه کامل برای توزیع فیل ها ایجاد شد. من فکر می کنم این روند بازگشته است و زنده و پایدار خواهد ماند. اتفاقاً ما نوشتیم چرا اکثر رتبه بندی های CRM دروغ می گویند. بنابراین CRM را آزمایش کنید، خودتان انتخاب کنید و به اطلاعاتی که از حساب‌های VK مرده نوشته شده یا توسط NIICHAVO دیگری به‌طور سودآوری «پیچیده» شده است، تکیه نکنید. 

چندین روند خاص دیگر وجود دارد که بر بازار سیستم‌های CRM در روسیه تأثیر می‌گذارد: سؤال هوش مصنوعی و ارتباط آن همچنان باز است، بازار مملو از سیستم‌های CRM «یک روزه» است که خود را مستقل یا در شبکه‌های شریک امتحان می‌کنند، فروپاشی از همین شبکه های همکار، سطح پایین اتوماسیون شرکت ها (تخمین زده شده در حدود 8٪ در مسکو، حتی کمتر در مناطق)، آگاهی پایین کاربر و غیره. اما اینها رویدادهای 2020 نیستند، بلکه روندهایی هستند که همه ما باید با آنها زندگی کنیم.

به طور کلی، بازار CRM زنده است، شرکت ها به اتوماسیون، درک مزایا، جستجوی جایگزین، مقایسه و فکر کردن در مورد آن علاقه نشان می دهند. این اتوماسیون به طور فزاینده ای شبیه به یک نیاز به نظر می رسد، نه یک روند مد یا "چون مجبور است". ما به کار خود ادامه می دهیم.

منبع: www.habr.com